Совершенствование взаимоотношений клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО "ОТП Банк")

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

«Совершенствование взаимоотношений клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО «ОТП Банк»)»

Рязань

2012 год

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Общая характеристика взаимоотношения банков и клиентов
• 1.1 Сущность взаимоотношения банка и клиента
• 1.2 Правовые вопросы взаимоотношений банков с клиентами в потребительском кредитовании
• 1.3 Потребительское кредитование в России. Алгоритм финансовых взаимоотношений банков и клиентов
• Глава 2. Анализ взаимоотношения клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО «ОТП Банк»)
• 2.1 Общая характеристика банка и его деятельности
• 2.2 Анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»
• 2.3 Анализ эффективности деятельности банка в сфере потребительского кредитования
• Глава 3. Предложения и рекомендации по развитию взаимодействия банка с клиентами
• 3.1 Общие предложения по привлечению клиентов банком
• 3.2 Оценка совокупного влияния от разработанных мероприятий
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения

Введение

Под потребительским кредитом в России называют кредиты, которые предоставляются населению на удовлетворение их потребительских нужд, то есть покупку бытовой техники, оплату обучения, туристического путешествия и так далее. Только в последние годы для большей части россиян появилась возможность в приобретении этих необходимых товаров длительного использования и улучшения своих жилищных условий. Как правило, потребительские кредиты предоставляются сроком от нескольких месяцев до пяти лет, с максимальной суммой кредитования до десяти тысяч долларов.

Значительный рост продаж непродовольственной группы товаров дает представление отечественным производителям о приоритетах расходования денежных средств российскими гражданами. При потребительском кредитовании кредиторами выступают банки, кредитные союзы, торговые сети и предприятия сферы услуг. Заемщиками являются обычные физические лица, то есть население Российской Федерации. Торговые сети предоставляют кредит в виде своей продукции (товаров), которые продаются в рассрочку. Банки-кредиторы (в большем случае те из них, которые специализируются на потребительском кредите) выдают среднесрочные и краткосрочные ссуды на покупку дорогостоящих предметов с длительным их использованием.

К потребительским товарам длительного использования относятся холодильники, мебель, телевизоры, легковые автомобили. Именно данные товары являются объектом потребительского кредитования, стимулирующие спрос населения на них.

Актуальность работы. В настоящее время любому банку необходимо разрабатывать грамотную стратегию развития и поддержания долгосрочных отношений банка и клиента. Удовлетворение нужд и потребностей клиентов является главной целью банка. Маркетинг выступает одной из управленческих функций банка, позволяющей устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт банковских продуктов потребителям. Для этого банку необходимо изучать рынок банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными перед банковскими сотрудниками.

При этом большинство клиентов современного банка пользуются услугами потребительского кредитования. Растет конкуренция и появляется необходимость для банков выстраивать взаимоотношения так, чтобы привлечь новых клиентов и сохранить старых.

Следовательно, актуальность данной работы заключается в необходимости банка конкурировать на рынке потребительского кредитования.

При подготовке работы были использованы труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам развития теории и практики банковского предпринимательства. В их числе работы отечественных ученых М.Ю. Бабичева, Е.П. Голубкова, А.И. Жукова, Е.Ф. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой В. Т. Севрук, И. О. Спицына, Я. О. Спицына, Е.Б. Ширинской, З.Г. Ширинской, В.М. Усоскина, и др., и зарубежных авторов -- Б. Бермана, Ж. Матук, Д. Синки, П. Самюэльсона, К. Дейвиса, Р. Джозлина, Ф.Картера, А. Кениона, Дж. Кея, Ф. Котлера, А. Ланге, Дж. Литла, Б. Маруа, С. Матюра, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикель, К. Хамфриза, В. Хойера, Дж.Р. Эванса и др.

При изучении взаимодействия банков с клиентами за рубежом были использованы работы таких зарубежных ученых, как Бакли Д., Беккет Дж., Бергер Д., Боул Р., Вайс Т., Голдберг М, Грин П., Гудмен Дж., Кон Т., Кэннер Дж., Лаккет Ч.,Нун X., Ньюэлл Ф., Свифт Р., Стоун М., Трифтс К., Уэвер Дж., Фрайдер Л., Хабербан Дж., Хеллер Р., Хэмвик Дж., Шеффер Ш., Штейн Т. и др.

Актуальность и недостаточная научная разработанность проблемы взаимоотношения банков с клиентами в вопросах потребительского кредитования и обоснования ее роли в развитии реального сектора экономики и банковской системы определили цели и задачи дипломного исследования.

Целью дипломного исследования является разработка мероприятий по совершенствованию во взаимоотношениях клиента и банка в области потребительского кредитования.

Для реализации поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

– изучить теоретические аспекты взаимоотношений банка с клиентами в области потребительского кредитования;

– проанализировать рынок потребительского кредитования России, выявить проблемы взаимоотношений клиента и банка;

– проанализировать деятельность ОАО «ОТП Банка» по работе с клиентами;

– провести анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банка»;

– разработать предложения и рекомендации по развитию взаимодействия банка с клиентами в области потребительского кредитования.

Объектом исследования является ОАО «ОТП Банка».

Предметом исследования является взаимоотношение банка с клиентами в области потребительского кредитования.

В качестве метода исследования выбран анализ литературных изданий, математическое моделирование (использование графиков, диаграмм, таблиц и т. д.), а также метод сравнения.

Глава 1. Общая характеристика взаимоотношения банков и клиентов

1.1 Сущность взаимоотношения банка и клиента

Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услугСердинов З.И. Банковское дело. Учебник для вузов. М., 2009. - с. 93.. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами.

В условиях рыночной экономики каждый потенциальный клиент сам принимает решение о том, в какое кредитное учреждение пойти и кому поручить ведение своих дел.

Для работников же банка чем больше клиентов, тем больше операций они совершают. Следовательно, они работают с прибылью и банк развивается. Это значит, что они должны вести себя так, чтобы клиенты охотно приходили к ним. Иными словами, даже рядовые операционно-кассовые работники должны бороться за своих клиентов.

Каждый отдельный клиент банка имеет свои особенности и предпочтения в потреблении банковских услуг, отличающиеся от других разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения, поэтому менеджер банка должен найти подход к каждому клиенту и стремиться удовлетворить его потребность. Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услуг. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка. На рисунке 1.1 представлена классификация клиентов банка по различным признакам.

Рис. 1.1 Классификация клиентов банка

Следует отметить, что первостепенно важным для любого банка является перевод клиента из категории удовлетворенного, в категорию лояльного. Удовлетворение возникает тогда, когда клиент доволен уровнем сервиса банка при совершении конкретной операции. Удовлетворение клиента необходимое, но не достаточное условие лояльностиКуршакова Н. Б. Банковский маркетинг / Н. Б. Куршакова. - Спб. : Питер, 2003. - с. 132.. Лояльный клиент - это всегда удовлетворенный клиент, однако удовлетворенный клиент не всегда является лояльным. В связи с этим, лояльность - это приверженность клиента своей компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомымПермичев Н. Ф. Ролевые игры, кейсы и задания: учебное пособие / Н. Ф. Пермичев, Е. В. Карпенко. - Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2007. - с. 73.. Лояльность клиента предполагает не только доверие к банковскому продукту как гаранту качества, но и определенные положительные эмоции, которые вызывает услуга. Доверяя продукту компании, клиент готов постоянно приобретать услугу и не уйдет к конкуренту, который готов предложить более дешевый аналог. Это обусловлено тем, что клиенту не выгодно менять банк, который зарекомендовал себя как относящийся к его нуждам с наибольшим вниманием. Разрыв между лояльностью и удовлетворенностью указывает на возможное наличие других факторов, влияющих на формирование лояльности клиентов. На решение о покупке оказывает влияние и восприятие клиентом банка, определяющее степень чувствительности к альтернативным предложениям. Поведение, связанное с позитивным образом банковского продукта в сознании клиента играет значимую роль в формировании лояльностиПечникова А.В. Банковские операции. - М.: Форум-Инфра, 2005. - с. 178.. Поэтому, удовлетворенность клиента не всегда влечет гарантированно за собой повторные обращение к банку, ее можно рассматривать как первоначальный этап на пути к формированию лояльности.

В связи с этим, установление взаимоотношений банка с клиентами можно определить в несколько этапов.

Первый этап заключается в том, что происходит установление контакта с клиентом. Для этого менеджеру банка необходимо изучить всю информацию о клиенте, его сферу деятельности, должность, найти сведения о банковских продуктах и услугах, которыми пользуется клиент в других банках. Определить потребность в услугах в банке и заинтересовать клиента. На данном этапе ведутся переговоры о предоставляемых услугах банком.

Второй этап - клиент изучает всю необходимую информацию об услугах и принимает решение о заключении договора, тогда клиенту необходимо предоставить дополнительную информацию о себе, узнать какие документы нужно предоставить в банк для заключения договора с банкомТомпсон Х. Кто увел моего клиента? [Текст]/ Х. Томпсон. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. - с. 93.. Клиенту будет более удобно, если менеджер сообщит ему о происходящих изменениях в банке, например об изменении процентной ставки по кредиту и вкладу. Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в определенном банке. Установлено, что в банках, наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно такие аспекты должны учитывать в своей работе менеджеры банка при взаимоотношении с клиентами. Поэтому большое значение в банковском маркетинге имеет подготовка персонала, окружающая обстановка и стандарт обслуживания.

Третий этап - клиент, получив всю необходимую информацию в банке, подготавливает документы и заключает договор с банком на максимально выгодных условиях сторон.

Четвертый этап состоит в том, что менеджер организует процесс заключения договора с клиентом, осуществляет контроль обслуживания клиента в банке. Таким образом, потенциальный клиент становится фактическим клиентом банка. В дальнейшем происходит процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.

Основные группы клиентов, с которыми сотрудничает банк - это физические лица, юридические лица, в том числе организации, предприятия, фирмы, агентства, органы власти, а также банки-корреспондентыХандамова Э. Управление взаимоотношениями с потребителями [Текст]/ Э. Хандамова // Маркетинг. - 2007. - № 3. - с. 56.. Основные требования, предъявляемые к менеджерам, которые должны знать о клиентах-потребителях банковских услуг:

– существующие и потенциальные клиенты банка;

– потребности и пожелания клиентов;

– мотивы обращения в банк;

– неудовлетворенные потребности клиентов и возможности совершенствования деятельности банка;

– реакция клиентов на появление новых услуг банка.

Сотрудничество и развитие взаимоотношений банков и клиентов по поводу предоставления банковских услуг сопровождается установлением нижних и верхних границ платы (тарифов, процентов и комиссии) за оказываемые услуги, оценкой себестоимости конкретной банковской операции для последующего уточнения «цены клиента» и необходимости определения спектра (розничный или массовый) предоставления банковских услуг и продуктовГолубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2007. - с. 122..

Работу персонала банка по предоставлению банковских услуг условно можно разделить по двум направлениямБалабанов И.Т. Банки и банковское дело. - СПб: Питер, 2007. - с. 64.:

1) предоставление традиционного набора банковских услуг для клиентов (например, РКО, кредитование, депозиты);

2) разработка новых банковских продуктов, основанных на специфических и особенных (индивидуальных) потребностях клиентов.

Факторы, присущие современному клиентоориентированному банкуСенчагов В.К., Архипова А.И. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник.- М.: «Проспект», 2007. - с. 127.:

1. Наличие в банке клиентской политики на конкретный период. В этом документе должны быть определены целевые задачи, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для банка клиентской базы. Как правило, такой документ банка относится к числу стратегических, принимается правлением, доводится до сведения всех топ-менеджеров банка и является обязательным для исполнения всеми сотрудниками. Наличие документа «Клиентская политика банка» важно и с точки зрения управленческих подходов к данному виду деятельности. Как известно из науки управления, любой управленческий процесс начинается с прогнозирования, планирования, определения приоритетов и необходимых ресурсов(штатных, финансовых, информационных, временных) для выполнения поставленных целевых задач. Серьезно разработанная клиентская политика банка, свод стратегических и тактических задач банка в работе с клиентами, включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения.

2. Создание и эффективная работа подразделений, профессионально занимающихся клиентской работой (отдел клиентских отношений, служба оценки качества обслуживания клиентов, отдел информационно-аналитической работы с клиентами, сектор разработки новых услуг и продуктов, группа привлечения новых клиентов, отдел продаж и др.). Только специально созданные под данную задачу подразделения, обеспеченные высококвалифицированными специалистами, соответствующей техникой и технологиями, способны сегодня эффективно решать важные задачи клиентских отношений. В клиентоориентированном банке целесообразно наличие центрального органа, координирующего работу с клиентами, - чаще всего это комитет (комиссия) по работе с клиентами при правлении банка. Иногда управление процессом создания эффективной клиентской базы банка может передаваться отделу клиентских отношений, но в этом случае процесс координации значительно затруднен.

3. Деятельность по постоянному привлечению в банк новых клиентов. Как ни утверждают противники клиентоориентированности банков о дороговизне работы по привлечению новых клиентов, без такой работы, без постоянной «свежей крови» в клиентской базе нет современного успешного финансового учреждения. Важен не спонтанный приток клиентов, которые зашли в банк «самотеком», по собственному интересу и разумению, а серьезная, целенаправленная, технологически выверенная работа по поиску, нахождению и привлечению в банк нужных и успешных клиентов.

4. Наличие разработанных и действующих бизнес-технологий работы с клиентами на основных рабочих местах банка, постоянный мониторинг конкурентности этих технологий, их коррекция с учетом рыночных новаций. Если действующие бизнес-технологии неудобны для клиента или они проигрывают своим конкурентам, трудно вести разговор о качественной клиентской работе. И соответствующая работа по развитию таких технологий, оценке их конкурентоспособности должна быть прописана как в клиентской политике банка, так и в рабочих инструкциях соответствующих банковских специалистов.

5. Проведение постоянной оценки качества обслуживания клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание постоянно действующей системы опросов клиентов. Без такой обратной связи банка с клиентами невозможно как поднятие уровня и качества современного построения алгоритма клиентской работы, так и оценка собственной работы с клиентами. Для такой постоянной оценки качества обслуживания клиентов в банках в настоящее время создаются штатные подразделения. Это разумное решение руководства банков. Столь важное дело, как постоянный мониторинг качества работы с клиентами, нельзя делать эпизодически, тем более случайными, неквалифицированными специалистами.

Современные клиентоориентированные банки вводят интегральные показатели оценки эффективности работы по качеству обслуживания клиентов, например, индекс удовлетворенности клиентов.

6. Обеспечение реальных прав клиента в банке(помимо имеющихся договорных отношений). Полезна разработка и реализация кодекса прав клиента (как минимально возможный вариант -- создание регламента информационного обеспечения клиентов). Речь идет о публичном кодексе реальных прав клиента -- не ходить по кабинетам и выпрашивать у сотрудников нужные сведения, справки, документы, а иметь полное и законное право своевременно, даже заблаговременно получить нужную информацию, принять участие в нужном мероприятии банка (включая отдельные заседания его правления),высказать свои соображения и быть услышанным. Такой элемент демократизации банковской деятельности отвечает современным тенденциям развития бизнеса, существенно влияет на уровень клиентских отношений, повышает имидж банка и его руководства.

7. Наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг, умелое взаимодействие в решении этой задачи как с внешними, таки с внутренними клиентами. К сожалению, в большинстве банков не решена организационная проблема продаж -- не ясно, кто же всерьез занимается продажами: продуктовые отделы (как, к примеру, ведет свою деятельность кредитный отдел) или специально созданные для этой работы профессиональные службы. Такая неопределенность дорого сказывается на эффективности самих продаж. Право на жизнь имеют оба этих варианта. Возможен и третий вариант - смешанный, когда одни подразделения банка (кредитный, валютный отделы) занимаются самостоятельно, а другие (например, отдел ценных бумаг, пластиковых карт) передает эту функцию продаж специализированному подразделению. Важно четко определиться в конкретном выборе варианта и достойно организовать работу по выбранному варианту с анализом эффективности продаж, ответственности за эту работу конкретных лиц, управлению компетенциями продавцов и другими аспектами.

8. Реализация коммуникаций с клиентами(во всех видах этих коммуникаций). Развитие коммуникаций банка с клиентами -- это развитие лояльности клиентов к банкуЛаврушин О.И. Деньги. Кредит. Банки.- 2 -е изд., перераб. и доп. - М.: «Финансы и статистика», 2008. - с. 213.. Необходима реализация годового графика встреч с клиентами руководства всех уровней управления банком (с учетом особенностей задач каждого уровня). Личные контакты руководства банка с различными группами клиентов дают высокий эффект, позволяют точнее корректировать продуктовую и тарифную политику банка, учитывать просьбы и пожелания клиентов. Полезны издание бюллетеней для клиентов, развитие интернет-коммуникаций и любых других видов коммуникаций.

9. Сегментация клиентской базы, отработка успешных технологий работы с каждым из сегментов клиентской базы, в том числе развитие аккаунт-менеджмента, т.е. технологии работы с VIP-клиентами. Умение работать профессионально с каждым из выделяемых сегментов клиентской базы позволяет вести разговор о создании в банке современной системы работы с клиентами.

10. Развитие своих клиентских организаций, оказание клиентам возможной помощи в их коммерческой и других видах нефинансовой деятельности. Понятны действия с клиентами классическими финансовыми методами, известен продуктовый ряд любого банка. Однако помощь клиентам в обеспечении их коммерческой деятельности другими, нефинансовыми методами - консультированием, обучением, информационным обеспечением, юридическим сопровождением, другими формами поддержки - не менее важна в формировании лояльности клиента банкуКолесников В.И. Банковское дело: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2007. - с. 138..

11. Наличие в банке корпоративной клиентской культуры, в том числе обеспечение тотальности (заданного уровня на любом участке) действий с клиентами в банке, постоянная работа по обучению сотрудников, разработка стандартов клиентской работы на рабочих местах сотрудников банка, проведение внутренних рейтингов подразделений банка по работе с клиентами, организация выявления степени удовлетворенности клиентов банка, борьба с переадресовками просьб клиентов и ряд других действий в данном направлении.

В результате взаимоотношения банка с клиентами выигрывают не только клиенты, но прежде всего сами банки, получая в случае отлаженной работы и профессионального консультирования надежного перспективного партнера, хранящего денежные средства (как наличные денежные средства, так и остатки средств) на счетах в банке и пользующегося услугами банка как финансового агента.

Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе.

1.2 Правовые вопросы взаимоотношений банков с клиентами в потребительском кредитовании

В современной России основным средством обеспечения физических лиц заемными средствами становится потребительское кредитование. Развитие рыночной экономики и гражданского законодательства послужило существенным стимулом к распространению в нашей стране потребительского кредитования, которое стало занимать особое место как в экономической, так и в социальной жизни общества. Однако не все население страны до конца понимает, что такое потребительский кредит, из чего он стоит и на какие цели предоставляется. Поэтому следует признать, что важной характеристикой экономически развитого общества является наличие доступной, понятной и эффективной системы кредитования населения.

Десять лет назад объемы потребительского кредитования в России были незначительными. Финансовый кризис 2008 г. также сыграл неблагоприятную роль в развитии потребительского кредитования, но в то же время выявил основные его проблемыБратко А.Г. Права граждан-заемщиков и социальная ответственность банков // Рос.юстиция. - 2011. - № 12. - С.44-48.:

– быстрый рост объемов выданных потребительских кредитов при относительной неразвитости отношений между основными его субъектами;

– отсутствие традиций и обычаев делового оборота, представлений об основах деловой этики в данной сфере, что способствует появлению в условиях кредитования положений, явно противоречащих законным интересам заемщиков как потребителей финансовых услуг;

– наличие значительного числа источников потенциальных конфликтов между участниками потребительского кредитования, отсутствие полной и достоверной информации о потребительском кредитовании, а также о существенных условиях договора;

– наличие повышенных кредитных рисков, обусловливающих в том числе высокую стоимость потребительского кредита;

– увеличивающийся с каждым годом уровень просроченной задолженности: на 1 января 2009 г. ее объем составлял 193 млрд. руб., а на 1 января 2011 г. - уже 221,50 млрд. руб.;

– привлечение к взысканию просроченной задолженности коллекторских агентств, деятельность которых не имеет правовой регламентации, что, в свою очередь, свидетельствует о наличии нарушений прав и законных интересов заемщиков.

Таким образом, доступность потребительского кредита, способствующая увеличению спроса на его получение, проблемы, которые складываются в процессе его предоставления и использования, растущий объем просроченной задолженности - все это повлияло на то, что возникла срочная необходимость привести в соответствие данный вид банковских услуг путем установления четкого правового регулирования потребительского кредитования.

Вопросы о правовом регулировании потребительского кредитования неоднократно поднимались как на законодательном уровне, так и среди ученых-правоведов. Так, развитие потребительского кредитования было одной из задач развития банковской системы в принятой Правительством РФ и Центральным банком РФ «Стратегии развития банковского сектора РФ на период до 2008 года» Вестник Банка России. 2005. № 19., аналогичная задача была зафиксирована в Программе социально-экономического развития Российской Федерации в 2006-2008 годах, утвержденной распоряжением Правительства РФ от 19 января 2006 г. № 38-р. Согласно данным документам было необходимо стимулировать потребительское кредитование путем развития новых сегментов рынка банковских продуктов в области розничного потребительского кредитования и ипотеки; обеспечивать защиту прав граждан при использовании таких кредитов. Все эти изменения должны были быть сделаны до 2008 г. СЗ РФ. 2006. № 5. Ст. 589. Впоследствии данные вопросы были сформулированы и в «Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» Вестник Банка России. 2011. № 21. Заявление Правительства РФ N 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 от 05.04.2011 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года».

В настоящее время основными законодательными актами, регулирующими кредитные правоотношения, в частности особенности предоставления потребительского кредита, являются:

– Конституция РФ, устанавливающая согласно пункту «ж» ст. 71, что регулирование кредитования находится в ведении Российской Федерации «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ);

– Гражданский кодекс РФ (часть вторая, § 2 главы 42 (ст. ст. 819 - 821))«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2012) (ред. от 30.11.2011), которым определены общие принципы и порядок договорных отношений между кредитными организациями и заемщиками и выделены следующие виды договорных обязательств: договор займа, кредитный договор, товарный и коммерческий кредиты, заемные отношения, возникающие при приобретении векселей, облигаций и других ценных бумаг;

– Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности»Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.07.2012), устанавливающий, что «банковские операции, в том числе и размещение денежных средств от своего имени и за свой счет, выражаются в предоставлении кредитов юридическим и физическим лицам» (ст. 5);

– Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях»Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях» (ред. от 03.12.2011), целями которого в соответствии с пунктом 2 ст. 1 являются создание и определение условий для формирования, обработки, хранения и раскрытия бюро кредитных историй информации, характеризующей своевременность исполнения заемщиками своих обязательств по договорам займа (кредита);

– иные Федеральные законы: от 16 июля 1998 г. № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)»Федеральный закон от 16.07.1998 № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)»(ред. от 06.12.2011), от 2 октября 2007 г. № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» Федеральный закон от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.10.2012)(ред. от 28.07.2012), от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе», от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете», от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле», от 26 октября 2002 г. № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)»Федеральный закон от 26.10.2002 № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» (ред. от 28.07.2012, с изм. от 16.10.2012) - также регулируют взаимоотношения, возникающие в процессе осуществления кредитной организацией деятельности, но они относятся к регулированию отношений в сфере потребительского кредитования лишь косвенно и носят скорее отсылочный характер. Однако в последнее время в данные Федеральные законы вносятся изменения, касающиеся потребительского кредитования.

Особую роль в потребительском кредитовании играет Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 25.06.2012), регламентирующий отношения с участием потребителей, приобретающих или использующих товары (работы, услуги) для нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, но он не учитывает всей специфики правового регулирования потребительского кредитования.

В целом же отношения по потребительскому кредитованию физических лиц в законодательстве о защите прав потребителей квалифицируются как оказание финансовых услуг. Во всяком случае, именно таким образом истолкованы соответствующие нормы законодательства о защите прав потребителей в судебной практике.

Потребительское кредитование регулируется также нормативными правовыми актами Центрального банка РФ, устанавливающими обязательные для выполнения нормативы, а также разъяснения и рекомендации ЦБ РФЧугунова Т.Н. Новое законодательство - ключевой фактор модернизации национальной платежной системы // Деньги и кредит. - 2011. - № 8. - С.3-6..

Банковское законодательство России, ограждая интересы двух сторон, обеспечивают клиенту.

– право на открытие счета в банке;

– право на получение отсрочки платежа банку;

– возможность в определенных случаях самостоятельно выполнять некоторые банковские операции;

– возможность участия в Совете банка, банковских ассоциациях;

– сохранение банковской тайны;

– защиту его вкладов.

Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе.

1.3 Потребительское кредитование в России. Алгоритм финансовых взаимоотношений банков и клиентов

Рынок потребительского кредитования в России начал активно развиваться в конце 90-х годов. Первым банком, который вышел с уникальными программами по предоставлению кредитов «на месте» является «Русский стандарт»Аганбегян А.Г. Еще раз о новой роли банков в современных условиях // Деньги и кредит. - 2011. - № 12. - С.3-8..

Именно, данный банк можно с уверенностью называть первопроходцем отечественного потребительского кредитования. Наряду, с высокими процентными ставками (суммарные переплаты за кредит составляли порядка 70-80% в год), «Русский стандарт» предложил покупателю совершенно новый способ предоставления кредитов.

Кредит предоставлялся быстро (в течение 30 минут), не требовалось дополнительных поручителей для заемщиков и сбора большого количества документов. Несмотря на большую стоимость таких кредитов, желающих было много, что помогало стремительно увеличивать объемы продаж торговым организациям, а банку получать солидные прибыли. Единственной отличительной особенностью таких кредитов являлся целевой характер предоставления кредитов, т.е. кредиты выдавались только под покупку определенного товара.

Постепенно, потребительское кредитование приобрело массовый характер, что сказалось на положительных результатах. Помимо банков, весьма выгодным явлением потребительское кредитование является для торговых организаций.

Сумма потребительского кредита, который предоставляется заемщику, зависит от таких факторов как платежеспособность и доходность лица, уже исходя из этого, банк определяет величину максимальной суммы ссудыАхмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России // Микроэкономика. - 2012. - № 1. - С.135-139.. При целевом потребительском кредитовании заемщик может рассчитывать на получение денежной ссуды, необходимой на осуществление конкретной покупки или же оплату услуги, например, оплату обучения или лечения.

Банки готовы предоставлять потребительское кредитование в национальной валюте, а также в долларах или евро, что позволяет решать конкретные финансовые задачи, стоящие перед заемщиком.

По срокам потребительский кредит может предоставляться как краткосрочно - на несколько месяцев, так и длительно - до нескольких лет. Определение срока кредитования зависит от целей, которые стоят перед заемщиком, от выбранной программы и суммы ссуды, полученной от банка.

В настоящее время, все большей популярностью пользуется разновидность потребительского кредитования - автокредитованиеБайдина О.С. Факторы риска в работе банка с физическими лицами / О.С.Байдина, Е.В.Байдин // Деньги и кредит. - 2012. - № 4. - С.57-60..

Данный банковский сегмент характерен меньшими процентными ставками, меньшими рисками, что наряду с оперативностью оформления и быстротой выдачи кредита делает его привлекательным и для банка, и для заемщика, и для автосалона.

Страхуя риски, банки вводят дополнительные условия - страхование залогов (автотранспорта). Это в свою очередь дополнительными расходами ложится на заемщиков, которые переплачивают за страховку в среднем 10-20% от стоимости автомобиля.

Таким образом, автокредитование затрагивает и страховой рынок, принося ему дополнительные объемы продаж, а соответственно и прибыли.

В отличие от классического потребительского кредитования, где в основном кредиты выдаются в рублях, отличительной особенностью автокредитования являются валютные кредиты. А соответственно и процентные ставки (с учетом различных банковских комиссий) ниже на 30-40%.

Дополнительными прибылями, которые получает банк в рамках реализации программ потребительского кредитования, являются комиссии с торговых организаций, в которых осуществляется выдача кредитов. Это так называемый дисконт с торговой организации.

На заре зарождения потребительского кредитования подобные дисконты доходили до 7-10%, однако в последнее время средний дисконт с торговой организации вышел на уровень 1,5-2,5%. Это связано с тем, что, борясь за клиентов, банки начинают демпинговать в рамках конкурентной борьбы между собой.

Другим, немаловажным и перспективным направлением для банков является активное продвижение розничного кредитования не только в столичном регионе, но и по всей территории России. Естественно, что развитие банковского бизнеса в регионах отстает примерно на 2-3 года от столичного, но учитывая огромный спрос, данное направление представляется весьма выгодным и интересным.

В регионах, крупнейшим московским банкам составляют большую конкуренцию местные банки, которые также готовы предложить клиентам выгодные условия и более дешевый кредитный продукт.

Таким образом, московские банки помимо своей внутренней конкуренции, получают конкурентную борьбу в регионах еще и с местными банками.

На сегодняшний день потребительское кредитование охватило всю территории нашей страны. Что говорит о том, что розничный банковский сегмент развивается не локально, а охватывает масштабы всей страны.

Потребительские кредиты в России имеют много разновидностей, в частностиБезуглова Н.В. Банковская система России / Н.В.Безуглова, И.Я.Новикова // ЭКО. - 2006. - № 9. - С.93-105.:

– наличный кредит;

– кредит для потребительских нужд;

– кредит для неотложных нужд;

– кредит без поручителей и залога;

– кредит потребительский нецелевой;

– экспресс-кредит;

– кредит под залог;

– кредит потребительский целевой;

– перекредитование (рефинансирование потребительских кредитов).

Согласно данным аналитиков, в 2011 году объем рынка потребительского кредитования составил около 5,4 трлн. рублей. Этот сегмент считается одним из самых быстрорастущих в настоящее время.

По оценкам «Эксперта РА», портфель кредитов наличными и POS-кредитов вырос с начала 2011 года на 23%. При этом объем предоставленных кредитов данного типа на 57% превысил показатели аналогичного периода прошлого года.

На кредиты наличными и выдаваемые в торговых точках POS-кредиты приходится почти половина от общего портфеля кредитов населению, а объемы выдачи в 1 полугодии 2011 года оказались в 3 раза больше, чем на ипотечном рынке. Это неудивительно, ведь если к ипотеке клиент обращается один-два раза в жизни, ток POS-кредитованию и кредитам наличными он может прибегать несколько раз в год.

Сегмент кредитов наличными (кэш-кредитов) растет быстрее, чем кредитование в торговых точках (POS-кредитование). В 1 полугодии 2011 года темпы прироста объемов кэш-кредитов были в 2 раза выше, чем по ссудам, выдаваемым в торговых точках. При этом портфель POS-кредитов с начала года немного сократился.



Рис. 1.2 Распределение потребительских кредитов по суммам

По количеству выданных кредитов в 2011 году лидировали небольшие ссуды в размере до 50 тыс. рублей.

Рис. 1.3 Характеристика потребительского кредитования в 2011 году

Большая часть предоставленных кредитов находилась в интервале от 100 до 400 рублей.

Лидерами по объему выдачи кредитов наличными остаются госбанки.В «Сбербанке России» объем выданных кредитов по итогам 2011 года составил 99 млрд. рублей, при этом прирост объемоввыдачи составил 43%. В абсолютном выражении самый большой портфель демонстрирует «ВТБ 24» - 241 млрд рублей, с начала года он увеличился на 18,8%. Вместе с тем, по темпам прироста портфелягосбанки (в среднем около 19%) уступают крупным частным российским банкам, таким как «Московскийкредитный банк» (138%), СКБ-Банк (56%), «Азиатско-Тихоокеанский банк» (43%), НБ «ТРАСТ» (38%).

В сегменте POS-кредитования крупные государственные банки пока не представлены. В зарубежнойпрактике также отсутствуют примеры успехов государственных банков на рынке кредитования в точкахпродаж. Очевидно, это связано с его спецификой: для него характерны высокие риски, необходимостьбыстро перестраивать сеть и продуктовую линейку, взаимодействовать с партнерами. Все это пока лучше удается частным банкам. Даже планируемый выход «Сбербанка России» на рынок POS-кредитованиябудет осуществляться не самостоятельно, а через совместное предприятие с BNP Paribas.

Прочные позиции на рынке POS-кредитования удерживают частные банки с иностранным капиталом. Так, лидером по объему предоставленных кредитов в торговых точках является ООО «ХКФ Банк». Объем выдачи за 2011 год у него выше почти в три раза, чем у занимающего второе место ООО «РУСФИНАНС БАНК». Однако необходимо отметить, что портфель лидера в POS-кредитованииснизился с начала года на 7,8%, тогда как портфель кредитов наличными вырос на 69%, но дальнейшего снижения объемов кредитов, выдаваемых через торговые точки, не планируется.

Активно развивается на этом сегменте рынка «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК» - прирост за первые шесть месяцев этого года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 132%. Это связано с расширением перечня сотрудничества крупных компаний из различных областей деятельности.

По оценкам «Эксперт РА», за период с 01.07.2011 по 01.07.2012 портфель потребительских кредитов вырос на 65% и составил порядка 4,1 трлн. рублей.

Лидером по объёмам выданных потребительских кредитов стал «Сбербанк», с суммой в 173,3 млрд. руб. Таким высоким результатам (доля на рынке составила порядка 29%) госбанк отчасти обязан снижению своих ставок, которое сделало предлагаемые им продукты весьма привлекательными для заёмщиков. Второе и третье место занимают розничные банки «Русский Стандарт» и «ХКФ Банк», с показателями 85,2 и 32,4 млрд. руб., соответственно.

Среднестатистическим пользователем потребительского кредита в настоящее время являются мужчины с высшим образованием, в возрасте от 20 до 40 лет и с доходом не менее 400 долларов США в месяц. Также стоит отметить перманентное расширение банками охвата потенциальных клиентов.

Чаще всего россияне приобретают по системе потребительского кредитования следующие товары (в процентном соотношении):

– крупная бытовая техника - 26%;

– мебель - 16%;

– мобильные телефоны - 11%;

– видео-аудиотехника - 11%;

– автомобиль - 10%;

– строительные материалы - 10%;

– компьютеры - 8%;

– мелкая бытовая техника - 6%;

– одежда - 4%;

– сантехника - 3%;

– другое - 17%.

Таким образом, в настоящее время потребительское кредитование в России переживает сложные времена. Существует несколько факторов, не позволяющих российскому рынку потребительского кредитования перейти в высокоразвитый сегмент бизнесаВиноградов А.В. Об анализе деятельности банковского сектора // Деньги и кредит. - 2012. - № 12. - С.42-46.:

1. Прошедший финансовый кризис привел к низкой ликвидности множества банков.

2. Обусловленная несовершенным законодательством и отсутствием единой информационной базы, а также единого залогового реестра, высокая степень рисков. Следствие - низкая активность банков.

3. Отсутствие единой законодательной процедуры, благодаря которой кредитная организация могла бы взыскать с должника выданные в короткий срок по кредиту долговые средства с наименьшими потерями. Единая база необходима для предохранения банков от недобросовестных заемщиков-должников, получающих под единое обеспечение несколько кредитов в различных банках.

При этом стабилизация экономической ситуации в мире способствует оживлению рынка потребительского кредитования в России. Способствует этому и повышение уровня материального благосостояния россиянГамза В. Банковская система России: основные проблемы развития // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2003. - № 10. - С.7-15..

Проведя анализ развития потребительского кредитования в России можно выделить положительные и отрицательные черты.

К положительным можно отнести:

– получение банками стабильно высокой прибыли;

– увеличение объема продаж торговыми организациями и автосалонами;

– увеличение покупательской платежеспособности;

– увеличение клиентской базы, как для банков, так и для торговых организаций;

К отрицательным:

– повышенные риски невозвратности денежных средств, для банков;

– значительные переплаты за товар, который покупает клиент.

Тем не менее, комплексная реализация программ потребительского кредитования несет для экономики страны больше положительных тенденций, нежели отрицательных. Однако, сохранение потребительского кредитования в тех формах, которые оно носит сейчас весьма проблематично. Следующим этапом (который начал реализовываться уже сейчас) станет нецелевое кредитование при помощи пластиковых карт.

Формирование потребительского кредитования в современной России неизменно связано с проблемами, решать и преодолевать которые необходимо для успешного развития этого важного направления работы банков с физическими лицами.

Проблемы потребительского кредитования в России связаны с периодом бурного развития данного направления работы банков. Деятельность российских банков в сфере потребительского кредитования существенно усложнялась тем фактом, что не было четко работающей и отрегулированной системы контроля потребительской кредитной истории, которая с успехом работает в большинстве стран ЗападаФрумкин К. С сумкой на ремне // Финанс. - 2010. - № 10. - С.28-30.. Именно этот факт приводил к финансовым рискам банков и становился преградой на пути безрисковой выдачи потребительских кредитов. Прежде всего, такое положение дел обусловлено тем, что в странах Запада законодательство давно контролирует статистику использования банковских кредитов населением. В России же соответствующий закон появился лишь в 2005 году. Теперь своевременный мониторинг кредитной надежности заемщика позволяет оценивать кредитные риски уже на этапе рассмотрения заявки клиента. Конечно, на переходном этапе нашей экономики вводить практику контроля кредитных историй было нецелесообразно. Поэтому на сегодняшний момент проблемой потребительского кредитования в России становится введение обязательного учета кредитной истории клиентов при оформлении кредита.

Проблемы потребительского кредитования в России также могут быть связаны с таким явлением, как отсутствие полной прозрачности доходов граждан. Физические лица продолжают получать доходы «черным налом», не декларируя их и не имея возможности предоставить в банк достоверные сведения о величине заработной платы. Данное положение дел затрудняет расчеты кредита, а также заставляет банки упрощать процедуру кредитования. В результате, банки попадают в ситуацию, требующую определенных финансовых рисков. Также сокрытие полной суммы доходов гражданами уменьшает шансы на получение кредита.

Большое распространение экспресс-кредитования также может стать проблемой потребительского кредитования в России, так как подавляющее большинство невозвратов займов приходится именно на сферу экспресс-кредитованияЯсин Е. Ставка меньше, чем жизнь // Итоги. - 2011. - № 30. - С.19.. Это происходит потому, что при данном виде кредитования минимальные требования к заемщикам, быстрота оформления кредита позволяют даже неблагонадежным клиентам оформлять банковские ссуды.

Проблему потребительского кредитования в России может создать и появление на ее территории большого количества иностранных банков, которые, имея значительно больший потенциал, могут создавать не только угрозу соперничества, но и подавления. С точки зрения заемщиков это условие обеспечивает разнообразие кредитных продуктов, а значит снижение процентных ставок. Однако для российских банков это грозит усиливающейся конкуренцией и всеми вытекающими из этого обстоятельства последствиями.

Если сравнивать российский рынок потребительских кредитов и аналогичный рынок западных государств, то можно сделать вывод о сильном отставании России от зарубежного опыта. На Западе банки уже давно ведут базу кредитных историй. Накопленная за десятилетия информация снижает риски невозврата кредитов. А значит, данная база позволяет упростить процесс выдачи кредитов. Если риски банков снижаются, можно говорить и о снижении процентных ставок. В России хоть и создано бюро кредитных историй и даже его деятельность подтверждена соответствующим законодательством, должного развития этот аспект кредитования так и не получил. Исходя из этой причины, появляется еще одна проблема потребительского кредитования в РФ - слабое обеспечение кредитов и трудная реализация залога в случае невозврата займа.

На Западе и в Америке банки еще несколько лет назад настраивали своих заемщиков на долгосрочные отношения, предлагая им кредитные карты и займы на более крупные займы. В России этот опыт начинает только практиковаться. И до сих пор потребители не доверяют кредитам по овердрафту. А ведь долгосрочные отношения с банком могут гарантировать снижение процентных ставок на последующие кредиты.

Но, не смотря на все вышеописанные проблемы, рынок потребительского кредитования в стране продолжает развиваться и все благодаря большому спросу населения на данный вид займов и огромному интересу розничных сетей, которые понимают, что потребительский кредит - это один из способов увеличения прибыли.

Российское кредитование старается выйти на новый уровень, постепенно демонстрируя положительную динамику в сфере потребительского кредитования.

В настоящее время в коммерческих банках функционируют две системы работы с клиентами Банковское дело: учеб. / под ред. Г. Г. Коробовой. -- 5-е изд., перераб. и доп. -- М.: Финансы и статистика, 2005. - с. 84..

1. Система, ориентированная на группы функционально однородных операций. Подразделения в таких банках разделены по функциональному принципу. Клиентам отведен самый нижний уровень в иерархически-пирамидальной структуре банка, где они представлены безликим массовым потребителем.

Данная система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов, а также клиентов, которые нуждаются в определенных функциональных услугах.

2. Система, ориентированная на процесс соединения разнотипных операций в связанную технологию обслуживания клиентов. Эта система используется при обслуживании крупных сетевых клиентов, которые нуждаются в комплексном спектре банковских услуг.

Современные банки используют в своей деятельности обе системы. Эффективность каждой из них определяется теми целями и задачами, которые в данном случае при работе с клиентами преследует коммерческий банк.

потребительское кредитование клиент банк

Глава 2. Анализ взаимоотношения клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО «ОТП Банк»)

2.1 Общая характеристика банка и его деятельности

Объект исследования: Открытое акционерное общество «ОТП Банк».

Регистрационный номер: 2766.

Дата внесения в КГР: 28.03.1994.

Основной государственный регистрационный номер: 1027739176563 (11.09.2002).