Экономическое развитие рынка ИТ-аутсорсинга в России

В этом году в списке топ-30 появились восемь стран Латинской Америки вместо семи. «Это указывает на прогресс, достигнутый в регионе, и эти страны становятся привлекательным предложением для крупнейшего рынка, покупающего офшорные услуги - Соединенных Штатов», - пишет Марриот Топ-30 стран для глобального аутсорсинга ИТ-услуг в 2010-2011 гг. . В прежние годы отсутствие государственной поддержки офшорных инициатив ограничивало привлекательность стран региона Америк. В настоящее время Мексика и Чили имеют рейтинг господдержки «очень хорошо», а Бразилия и Коста-Рика - «хорошо». Мексика лидирует по рейтингу трудовых ресурсов («очень хорошо»), а следом идут Бразилия и Чили (обе «хорошо»). Регион успешно развивал инфраструктуру, при этом Бразилия и Чили получили рейтинг «лучше всех», а Аргентина и Колумбия - «хуже всех». Что касается системы образования, то Чили, Мексика и Коста-Рика имели самый высокий рейтинг («хорошо»), а Панама - самый низкий («неудовлетворительно»). По ключевому критерию затрат Мексика была единственной страной в регионе с рейтингом «очень хорошо»; все остальные имели рейтинг «хорошо», причем для Аргентины это был шаг вниз с прошлогоднего рейтинга «очень хорошо». По рейтингу политической и экономической обстановки Бразилия явно лидировала («отлично» вместо «очень хорошо» в прошлом году). Защита данных и интеллектуальной собственности и уровень конфиденциальности оставались слабым местом в регионе, и Мексика была единственной страной, превысившей рейтинг «удовлетворительно» Топ-30 стран для глобального аутсорсинга ИТ-услуг в 2010-2011 гг..

Азиатско-Тихоокеанский

Господдержка, повышающая привлекательность стран для аутсорсинга ИТ-услуг, была сильна в Индии, Китае и Малайзии, а Индонезия продолжает оставаться неудовлетворительной по этому критерию. Сочетание требуемых знаний и навыков, текущего масштаба и потенциала его роста в будущем дали преимущество Индии по критерию трудовых ресурсов перед другими странами региона. Вьетнам улучшил свое положение в этой категории, получив рейтинг «хорошо» наряду с Китаем, Малайзией и Филиппинами. Индонезия также улучшила свой рейтинг с «неудовлетворительно» до «удовлетворительно». Китай и Малайзия были высоко оценены по инфраструктуре, а Бангладеш была худшей по этому критерию («неудовлетворительно»). По рейтингу системы образования Китай, Индия, Малайзия и Филиппины также были первыми.

По критерию затрат произошла перемена лидера в регионе: Вьетнам сместился ниже на рейтинг «очень хорошо», а Индонезия поднялась до «отлично» (и это самый высокий рейтинг среди всех стран, которые оценивал Gartner). Все остальные страны в регионе имели рейтинг затрат «очень хорошо», за исключением Малайзии («хорошо»). В целом, критерий затрат в Азиатско-Тихоокеанском регионе продолжает демонстрировать его преимущество по сравнению с регионом Америк и EMEA. Однако по другим критериям этот регион был заметно слабее. Политическая и экономическая обстановка продолжает вызывать опасения многих компаний при офшоре услуг в эти страны; общая и юридическая зрелость также остаются пока слабыми в регионе, и только Индия и Малайзия достигли рейтинга «хорошо». Защита данных и интеллектуальной собственности и уровень конфиденциальности остаются особенно слабым местом этого региона; одна лишь Индия достигла рейтинга «хорошо», и не менее шести стран имеют рейтинг «неудовлетворительно».

Список топ-30 в этом году включал 13 стран из региона EMEA: несколько членов Евросоюза, ряд европейских стран, не входящих в ЕС, и три африканские страны. Из этих стран только Египет поднялся выше рейтинга «хорошо» по господдержке, отражая всё еще требуемый объем внимания, чтобы создать среду, которая позволит этим странам стать частью глобальной модели предоставления ИТ-услуг. Впрочем, Южная Африка улучшила свой рейтинг с «удовлетворительно» до «хорошо». По критерию трудовых ресурсов EMEA также демонстрирует определенные ограничения в плане качества либо объема требуемых ресурсов, и ни одна из стран не достигла рейтинга выше, чем «хорошо». При сравнительном анализе всех стран списка топ-30 Gartner наблюдал некоторое ухудшение в рейтингах системы образования в EMEA в 2010 году. Россия сместилась вниз с рейтинга «очень хорошо» на «хорошо», а Венгрия и Румыния - с «хорошо» на «удовлетворительно».

Изучив историю становление мирового рынка аутсорсинга ИТ-услуг, необходимо отметить, что, несомненно, в некоторых странах данный рынок начал развиваться намного раньше, нежели в России, однако в свое время формировался он также неспешно и неуверенно. Мировая практика показывает, что значительную часть рынка ИТ-аутсорсинга составляет разработка программного обеспечения иностранной компанией - офшорное программирование. Наиболее широко использование офшорного программирования распространено в США. Офшорные модели также используются в Великобритании, Нидерландах, Франции, Германии и в странах Северной Европы. Активными поставщиками услуг офшорного программирования являются Индия, Китай, Мексика, Ирландия и страны Восточной Европы. В целом оказанием аутсорсинговых услуг в области информационных технологий занимаются крупнейшие производители компьютерных технических и программных средств, сетевых технологий и приложений, системные интеграторы, ведущие консалтинговые компании "Большой четверки" и другие консалтинговые компании, для которых ИТ-аутсорсинг является одним из видов деятельности. К их числу относятся IBM, EDS, HP, Siemens Business Services, Infosys, Capgemini, Accenture, Computer Sciences Corp.(CSC), и др.

Глава 2. Качественная характеристика ИТ-аутсорсинга в России

2.1 Институциональные основы развития рынка ИТ-аутсорсинга в России

Специфика информационных технологий состоит в том, что их внедрение и эксплуатация относится к доходному, но рискованному бизнесу. Государство не может ставить задачу вложений собственных инвестиций в информационный сектор, его роль - как показывает мировая практика, - создать необходимые условия для развития в этой области частных инвестиций, в том числе с привлечением иностранных и межнациональных компаний Колесова В.П., Дятлова С.А. Информационно-сетевая экономика в XXI веке. - М.; СПб.ТЕИС, 2001 - 170с. . Правительство Российской Федерации, учитывая опыт развитых стран, разработала федеральную целевую программу «Электронная Россия» на период 2002-2010 гг. Отличительная особенность большинства западных программ и стратегий их реализации состоит в том, что все используемые онлайновые технологии - электронную коммерцию, электронный бизнес, электронное правительство и т.д. - они рассматривают ни как самостоятельные изолированные сферы деятельности, а как интегрированную среду, представляющую собой единый фундамент для перехода к цифровой экономике и информационному обществу.

Принципиальное значение имеет непроработанная законодательная база в этой сфере. Для российских компаний само понятие аутсорсинг до сих пор остается размытым и непонятным, что вызывает недоверие к данным услугам. В России не существует правового института «аутсорсинг». При этом одним из основополагающих принципов гражданского права является свобода договора. Для оформления правоотношений по данным услугам используется схема гражданско-правового договора возмездного оказания услуг. Еще одним важным фактором сдерживающим развитие ИТ-бизнеса в России, является большая налоговая нагрузка, а именно страховые взносы (до 2010 года ЕСН). Поскольку доля заработной платы в производстве программных и других информационных продуктов достигает 75%, эти взносы более чем на треть увеличивает затраты средней компании по производству и разработки информационных технологий, что снижает ее конкурентоспособность Лепихина С.Н.Включение России в международное разделение труда на основе информационных технологий / Вестник ТГУ. - 2008. - №308. С. 37.. Это стимулирует вывод бизнеса за границу, даже в Белоруссию или Украину. Такая тенденция стратегически не выгодна для России, так как создаваемая интеллектуальная собственность, в конечном счете, капитализируется за пределами страны.

Поэтому для стимулирования количественного и качественного роста российского ИТ-сектора представляется насущным:

· уменьшить выплаты по страховым взносам (с учетом того, что резкое повышение социальных налогов временно отложено);

· снизить размер НДС на экспорт ИТ-услуг и продажи на внутреннем рынке - вплоть до нулевой ставки;

· ввести режим «налоговых каникул» для начинающих ИТ-компаний;

· упростить систему бухгалтерского учёта и отчетности, трудоёмкость которых в значительной степени превышает ведение учёта в других странах.

Эти меры - необходимая поддержка инновационно ориентированного бизнеса со стороны государства, которое должно быть заинтересовано в его развитии на отечественной рынке.

Необходимо развивать практику аутсорсинга - от создания ИТ-инфраструктуры до сервисной модели. Эффективность работы организаций и государственных структур сегодня во многом определяется степенью использования практики аутсорсинга, в том числе и в области ИТ. Создание соответствующей ИТ-инфраструктуры и её последующее сопровождение является непрофильной специфической деятельностью для государственных и коммерческих структур, не работающих в сфере ИТ. Общемировая практика направлена на выделение ИТ-услуг в отдельную отрасль со своими предприятиями, стандартами и правилами работы, подобно рынку услуг телекоммуникаций и энергетики. Специально разработанный мировой стандарт ISO 20000 дает детальные рекомендации по организации отношений между поставщиком и потребителем ИТ-услуг, основных процессов проектирования, производства и предоставления ИТ-услуг Лепихина С.Н.Включение России в международное разделение труда на основе информационных технологий /Вестник ТГУ. - 2008. - №308. С. 37.. Рынок этих услуг постоянно растет. Капитальные затраты на создание и развитие собственной инфраструктуры частично или полностью уступают место операционным расходам на потребляемые услуги в области ИТ, освобождая компании от непрофильной деятельности и специалистов, повышая эффективность затрат.

В развитых странах процесс формирования аутсорсинговых ИТ-предприятий идёт уже многие годы. Крупные организации применяют аутсорсинг как корпоративный стандарт, начав с выделения своих ИТ-подразделений во внешние компании или продажи их специализированным ИТ-компаниям. В последнее время эти процессы стартовали в России, но по структуре ИТ-рынка Россия сегодня еще отстает от общемирового уровня, где объем сервисных контрактов уже заметно опережает затраты клиентов на приобретение и создание собственных инфраструктур.

Способствовать развитию ИТ-аутсорсинга могло бы формирование бюджетов государственных организаций в части ИТ-затрат в большей степени по статьям, направленным не на капитальные затраты, а на приобретение услуг, как в случае с услугами связи.

Безусловная сфера государственного патронажа - это кадровое обеспечение модернизации экономики Российской Федерации. Успех модернизации экономики сегодня находится в прямой зависимости от обеспеченности квалифицированными кадрами. Наиболее востребованы кадровые ресурсы по приоритетным для модернизации экономики направлениям, в том числе ИТ-специалисты. Согласно результатам исследования АП КИТ, при развитии страны по модернизационному сценарию требуемое число ИТ-специалистов практически в три раза превысит современные параметры выпуска учреждениями высшего и специального образования по соответствующим направлениям подготовки Доклад «О стратегических направлениях развития индустрии информационных технологий в России» . Недостаточное количество ИТ-специалистов в ИТ-индустрии и других отраслях экономики при реализации модернизационного сценария может стать тормозом формирования информационного общества и становления инновационной экономики России.

Для создания национальной интегрированной системы ИТ-образования, направленной на массовую подготовку конкурентоспособных специалистов международного уровня, требуется интеграция усилий науки, образования, индустрии и государства.

Конкретными шагами в этом направлении могут стать:

· разработка и использование современных профессиональных и образовательных стандартов ИТ-сферы;

· увеличение числа бюджетных мест в вузах и ссузах по ИТ-специальностям;

· повышение квалификации преподавателей ИТ-дисциплин;

· финансирование разработки современных учебно-методических комплексов по ИТ-дисциплинам;

· повышение качества обучения за счет адаптации образовательных программ ведущих индустриальных компаний и привлечения к преподаванию ИТ-дисциплин высококвалифицированных представителей ИТ-отрасли;

· организация сети и системы переподготовки и повышения квалификации граждан в области информационных технологий и подготовки ИТ-специалистов, в том числе за счет высвобождающихся кадровых ресурсов по другим направлениям;

· построение устойчивых интегративных связей с ведущими мировыми университетскими и исследовательскими центрами и ИТ-корпорациями для обеспечения соответствия уровня подготовки российских специалистов требованиям и темпам развития глобального рынка информационных технологий;

· усиление профессионально ориентированной работы среди российской молодежи.

Совершенствование системы профессиональной подготовки кадров для отрасли ИТ и приведение ее в соответствие с основными международными стандартами является критическим фактором развития отрасли. Меры, направленные на совершенствование системы образования, помогут решить проблему с обеспечением отрасли квалифицированными кадрами в долгосрочной перспективе. Необходимо обеспечить реализацию программы адаптации высшего профессионального образования к потребностям отрасли ИТ, привести учебные программы по подготовке специалистов в области ИТ в соответствие с лучшей международной практикой а также организовать на базе вузов курсы повышения квалификации по специальностям, востребованным отраслью ИТ. Для решения этой задачи необходимо обеспечить привлечение представителей ведущих мировых и российских компаний отрасли ИТ к участию в разработке программ обучения специалистов в области ИТ и организацию прохождения ими практики в этой области.

В целях обеспечения доступности финансовых ресурсов для отрасли ИТ необходимо обеспечить развитие венчурного финансирования как наиболее важного механизма для коммерциализации и внедрения новых разработок в промышленное производство и эксплуатацию. Кроме принятия специализированного законодательства, для развития венчурного финансирования представляется целесообразным создание фонда совместного инвестирования в компании отрасли ИТ, в котором государство может выступить в роли миноритарного инвестора для демонстрации стратегической роли отрасли в экономике страны Доклад «О стратегических направлениях развития индустрии информационных технологий в России» . В качестве соинвесторов данного фонда необходимо привлечь ведущие западные венчурные фонды и российский капитал. Принципиальным условием эффективного функционирования фонда является управление средствами фонда профессионалами с опытом работы в ведущих иностранных венчурных компаниях. Участие ведущих международных фондов позволит предотвратить возможные злоупотребления и повысить качество управления имеющимися ресурсами.

Важной мерой институционального развития отечественной отрасли ИТ является принятие программы действий по защите интеллектуальной собственности и борьбе с нелегальным использованием ИТ-продуктов ("пиратством").

И так, основными проблемами развития ИТ-аутсорсинга, как экономического института в России можно назвать:

· отсутствует правовое поле, нет понятия «аутсорсинг» в законодательстве РФ;

· не регламентированы методологии, индустриальные стандарты, ценообразование;

· взаимное недоверие заказчиков и поставщиков, нет страхования рисков аутсорсинговых контрактов;

· нет возможности выкупа ИТ-инфрастуктуры, нет покрытия территории РФ ни одним поставщиком, нет «покрытия» большинства компетенций;

· нет координации усилий государства, бизнеса и заказчиков.

Нормативно-правовое регулирование является главным рычагом воздействия на все направления информационного развития. Только активным участием государства можно повысить инвестиционную и социальную привлекательность ИТ-индустрии, улучшив тем самым предпринимательский климат в этой сфере. Следует выработать и юридически закрепить механизмы эффективного партнерского сотрудничества государственных предприятий и организаций с коммерческими структурами, работающем на отечественном и мировом рынках ИТ-аутсорсинга с целью развития и стимулирования отечественного производства социально значимых информационных продуктов. Требуется обеспечить правовое регулирование в области формирования, хранения и использования национальных информационных ресурсов и усовершенствовать нормы, регулирующие ответственность за правонарушение в сфере производства, хранения, использования и распространения информации. Дальнейшему совершенствованию подлежат институты защиты интеллектуальной собственности в области производства и потребления информации, прежде всего производителей, распространителей и пользователей информационных продуктов и услуг.

Отсюда следует, что для успешного применения ИТ-аутсорсинга необходимо учитывать не только обычные в мировой практике трудности его использования, но и российскую специфику этого, только начавшего формироваться, института: несовершенство законодательной базы, слабую культуру договорных отношений, недоверие предпринимателей к данной сфере услуг.

2.2 Оценка качества и экономической эффективности ИТ-аутсорсинговых услуг в России

Оценка качества ИТ-аутсорсинговых услуг

Качество услуги определяет (ГОСТ Р 50646-94) как «совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» Молоткова Н.В. Качество ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2008. - 92с - (Учебное пособие для учащихся вузов). Уровень качества услуги (обслуживания) - это «относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей её (его) качества с нормативными значениями этих показателей». Показатель качества услуги (обслуживания) - это «количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), определяющих её способность удовлетворять требованиям потребителя». Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - это «количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям» Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний - М.: КНОРУС, 2007. - 344 с..

Процесс оценки качества ИТ-аутсорсинговых услуг начинается с определения номенклатуры необходимых показателей качества, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуги. Показатели качества услуги должны соответствовать требованиям потребителей, а также характеризовать свойства услуги на стадиях её жизненного цикла, обусловливающих её способность удовлетворять определённые потребности потребителей.

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Исходными данными и высшим приоритетом при выборе показателей качества в большинстве случаев являются назначение, функции и функциональная пригодность услуги. Принципиальные и технические возможности и точность измерения значений показателей качества всегда ограничены их содержанием. Это определяет рациональные диапазоны значений, которые могут быть выбраны и зафиксированы в качестве оптимальных в спецификациях требований реальных технических заданий.

Подготовка исходных данных с выделением номенклатуры базовых, приоритетных показателей качества, характеризующих функциональную пригодность услуги для каждой группы потребителей, сопровождается ранжированием по приоритетам самих потребителей, которым необходимы определенные показатели качества услуги с учетом их специализации и профессиональных интересов.

Согласно ГОСТ Р 52113-2003 показатели качества распределены по основным группам, характеризующим свойства

услуг:

* назначение;

* безопасность;

* надежность;

* профессиональный уровень персонала Молоткова Н.В. Качество ИТ-аутсорсинга:организационно-технологические решения. - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2008. - 92с - (Учебное пособие для учащихся вузов).

Подгруппа показателей применения группы показателей назначения характеризует свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена. Однако эти показатели, а также специфические показатели ГОСТ Р 52113-2003 не определяет, так как области распространения, номенклатура и функции ИТ-аутсорсинговых услуг настолько различны и охватывают столь разнообразные сферы деятельности человека, что невозможно выделить и унифицировать небольшое число характеристик для их оценки и сравнения. Поэтому в зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления показатели применения и специфические показатели определяются в каждом конкретном случае индивидуально. Кроме того, некоторые группы показателей качества в номенклатуре могут отсутствовать вовсе. Что касается таких видов ИТ-аутсорсинговых услуг, как разработка разных видов программного обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция, то в этом случае в качестве показателей применения используются характеристики качества программных средств - функциональная пригодность и корректность, регламентируемые первой частью международного стандарта ISO 9126-1-4 (ГОСТ Р ИСО МЭК 9126-93).

После фиксирования исходных данных выполняемых потребителем оценок качества, процессы выбора номенклатуры продолжаются на основе ранжирования характеристик для конкретного проекта и их потребителя. Затем для каждых отобранных показателей должны быть установлены и согласованы характеристика и шкала оценок с выделением требуемых, допустимых и неудовлетворительных значений. Исходя из принципиальных возможностей измерения, все показатели качества могут быть отнесены к следующим типам характеристик:

* категорийные, или описательные (номинальные) характеристики (наиболее адекватны показателям назначения и безопасности предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг);

* количественные характеристики (применимы для измерения большей части показателей надёжности предоставленных ИТ-аутсорсинго-вых услуг);

* качественные характеристики (в наибольшей степени соответствуют показателям профессионального уровня персонала предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг).

Для показателей, представляемых качественными признаками, необходимо определить и зафиксировать в спецификациях описания условий, при которых следует считать, что данная характеристика реализована. Выбранные значения характеристик качества должны быть предварительно проверены разработчиками на их реализуемость и при необходимости откорректированы с учетом доступных ресурсов конкретного проекта. Подготовленная исходная номенклатура показателей качества, отражающая специфику вида услуги, с учетом установленных приоритетов и требуемых значений, фиксируется в контрактах (договорах) на предоставление услуг.

Для оценки качества результатов ИТ-аутсорсинговых услуг, таких как разработка разных видов программного обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция применимы методологии и стандартизации оценки характеристик качества готовых программных средств и их компонентов (программного продукта) на различных этапах жизненного цикла, регламентированные международным стандартом ISO 14598:1998-2000. Реализация процессов оценки должна коррелировать с этапами жизненного цикла конкретного проекта программного средства в соответствии с применяемой, адаптированной версией стандарта ISO 12207.

Применяемые методы контроля и оценки показателей качества ИТ-аутсорсинговых услуг согласно ГОСТ Р 52113-2003 классифицируются по следующим признакам:

? цели применения;

? физико-статистические признаки и процедуры;

? методы формирования результатов.

По цели применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяются на три группы:

* определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

* установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

* сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества аутсорсинговых услуг в области информационных технологий подразделяются на группы:

* инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

* органолептический - через реакцию органов чувств контролера, результат оценки может носить качественный

(альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

* модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

* экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов Калинина Л. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества .

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на группы:

* определение различий единичных показателей качества: детерминированной разности значений или мгновенной разности; разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества;

* формирование обобщенных показателей: метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем; метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными (определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности); метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Изложенный ниже способ измерения качества ИТ-аутсорсинговых услуг поможет вычислить результирующий показатель, объединив значения как количественных, так и номинальных, и качественных характеристик показателей качества:

* Определение факторов, влияющих на оценку качества ИТ-аутсор-синговых услуг.

* Определение критериев по каждому фактору.

* Определение требуемых (эталонных) значений показателей качества (номинальных, качественных, количественных).

* Оценка ИТ-аутсорсинговых услуг по каждому критерию.

* Сравнение полученных значений с эталонными, ранжирование по уровню удовлетворения требований и начисление баллов для каждой оценки по предварительно разработанной шкале.

* Определение для нефункциональных (конструктивных) показателей качества значений (вектора) их приоритетности (Р) для каждой группы заинтересованных сторон (актеров). Для функциональных характеристик качества значение Р = 1.

Всю совокупность показателей качества услуг условно можно представить как принципиально различные группы:

* функциональные (первичные) показатели качества, определяющие назначение, основные функции и область применения - показатели применения (функциональная пригодность ПС). Состав, содержание и характеристики качества этой группы трудно унифицировать, так как для каждой услуги они определяются специфическим назначением и сферой применения конкретной услуги. Назначение и функциональная пригодность являются основной целью и базовой характеристикой качества услуги, для поддержки и обеспечения которой все остальные показатели качества объединены условно в группу нефункциональных;

* нефункциональные (вторичные) характеристики улучшают первичные характеристики, повышают удобство и расширяют сферы применения услуги пользователями. Номенклатура, шкалы и меры показателей качества этой группы инвариантны к функциям услуги и могут быть стандартизированы. Их влияние может значительно изменять или полностью исключать возможность и целесообразность применения по назначению конкретного результата ИТ-услуги. Поэтому важен баланс между первичными и вторичными характеристиками качества. К ним можно отнести способность к взаимодействию, защищенность, надёжность, эффективность, практичность, сопровождаемость, мобильность.

Вычисление интегрального показателя качества ИТ-аутсорсинговых услуг (IQS) возможно по следующей формуле:

где - средняя взвешенная i-й функциональной характеристики качества; - средняя взвешенная j-й нефункциональной характеристики качества; n, m - количество функциональных и нефункциональных характеристик, соответственно; Р- вектор приоритетности Молоткова Н.В. Качество ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2008. - 92с - (Учебное пособие для учащихся вузов).

Ранжирование полученных значений IQS производится по шкале, исходя из минимально и максимально возможных значений. Целесообразно сравнение полученных значений с расчётным эталонным и/или между собой при оценке ИТ-аутсорсинговых услуг разных поставщиков в случае выбора поставщика услуг. Предложенная методика отвечает следующим требованиям, а именно:

* опирается на действующие нормативные документы, которые определяют применяемую терминологию, классифицируют требования к услугам и приводят номенклатуру показателей их качества (ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ОК 002-93 «Общероссийский классификатор услуг населению») Калинина Л. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества ;

* универсальна и применима кроме прямого назначения еще и в следующих случаях: при оценке деятельности сервисной организации для сравнения качества ее работы с другими фирмами; при категорировании (классификации) услуг по уровню качества;

* предоставляет возможность прямого сравнения, сопоставления оценок качества услуг;

* система оценок проста и понятна потребителям различного уровня подготовленности;

* определяет интегральный показатель качества, максимально учитывающий все характеристики качества и позволяющий увидеть состав и количественное выражение его составляющих;

* учитывает возможное изменение количества характеристик качества, входящих в интегральный показатель;

* позволяет объективно оценить качество полного ИТ-аутсорсинга, а также отдельных его составляющих.

Таким образом, предложенный способ позволяет интегрировать несоизмеримые между собой характеристики качества, а также различные представления о качестве услуг в одном показателе. Более того, видится возможным его использование и за пределами области ИТ-аутсорсинга: везде, где необходимо оценить качество продукта, опираясь лишь на использование словесных описаний или «приблизительных методов».

Оценка эффективности внедрения ИТ-аутсорсинговых услуг

Так как аутсорсинг одна из самых быстро развивающихся отраслей, то четких методов определения эффективности на настоящий момент не существует. Для многих руководителей компаний возврат на инвестицию в информационные технологии не является главнейшим критерием для принятия решения о реализации проектов. Оценивают чаще эффективность систем с точки зрения повышения производительности труда. Однако, в международной практике сложилось несколько различных методологических подходов к оценке эффективности от эксплуатации информационных систем.

Инвестиции в аутсорсинг информационных технологий дают отдачу в виде роста рыночной капитализации компании за счет ее большей управляемости, прозрачности, новых компетенций, производственной культуры, привлекательности для клиентов и сотрудников, уменьшения бизнес-рисков. В долгосрочной перспективе инвестиции в ИТ снижают дисконт на поток наличности от операционной деятельности компании, повышая ее биржевую стоимость, а также снижают ставку банковского процента за счет уменьшения рискованности бизнеса Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний - М.: КНОРУС, 2007. - 344 с..

Сравнение видов деятельности в области информационных технологий с промышленными стандартами и лучшими методами организации производственных работ в других организациях помогает определить, где может быть достигнуто повышение производительности, а какие виды деятельности могут быть с выгодой переданы поставщику услуг аутсорсинга. Определение эффективности - это управленческий процесс, используемый организациями для получения сведений, изучения, оценки, улучшения и применения лучших методов организации производственных работ. В процессе определяются сильные и слабые стороны видов деятельности, связанных с информационными технологиями.

При определении эффективности также могут быть предоставлены критерии оценки производительности, по которым будут оцениваться виды деятельности, передаваемые поставщику услуг аутсорсинга.

Существует несколько методов определения эффективности. Применение каждого из них будет зависеть от доступных ресурсов и времени, а также сложности определения сходных функций в области информационных технологий в других сопоставимых организациях Ледовский А. Методологические подходы к оценке эффективности ИТ-проектов . Рассмотрим каждый из них.

Портфельный подход

Наиболее часто используемый подход оценки проектов по внедрению информационных технологий в компании -это так называемый портфельный подход. Его форма представляет собой простую таблицу правильно составленного ИТ-портфеля для предприятия. Такая таблица содержит исчерпывающий перечень бизнес-процессов компании с указанием всевозможных средств их автоматизации и оптимизации в сравнении. Портфельный подход применяется для оценки эффективности ИТ руководством компании на основании оценки, проведенной специалистами ИТ-подразделения. Оценка эффективности ИТ-портфеля осуществляется, как правило, с точки зрения производительности труда (естественно, при оптимизации бизнес-процессов командой внедрения в рамках проектов по интеграции соответствующих ИТ-решений на предприятии). Таблица также содержит сведения о стоимости проектов по внедрению и поддержке ИТ-решений. Портфельный подход создан для руководителя предприятия, который в простой и доступной форме получает всю минимальную и достаточную информацию для выбора стратегического направления для развития ИТ на предприятии.

Бюджетный подход

Бюджетный подход применяется на основе предпосылок о гарантированной эффективности ИТ при правильно построенных процедурах бюджетирования ИТ, мотивации персонала и контроля за расходованием средств. Данный подход применяется компаниями с уже сформировавшимся ИТ-хозяйством, когда большая часть ИТ-бюджета уходит не на внедрение новых ИТ-решений, а на поддержание уже внедренных ИТ (более 70 % от бюджета). Как правило, компании определяют долю в процентах от, например, дохода компании, которая уходит на инвестиции в ИТ. При этом ключевым параметром в обосновании для формирования такого бюджета является рост производительности труда. Стоит заметить, что на предприятиях, не освоивших ИТ-системы, такой подход не применим, так как бюджетировать расходы на ИТ в непроизводительный труд не имеет никакого смысла, сначала необходимо изменить суть бизнес-процессов, привести предприятие в соответствие с современными требованиями к ИТ-оснащенности. Инвестиции в ИТ распределяются по функциональным подразделениям, которые при должной мотивации формируют обоснование применения соответствующего ИТ-решения в привязке к росту производительности труда. Часто ИТ-бюджет осваивается функциональными подразделениями по принципу внутреннего подряда к ИТ-подразделению. Каждое из подразделений оценивает, какие решения в области ИТ являются обоснованными и необходимыми и, используя свой бюджет на ИТ, «заказывает» разработку у ИТ-подразделения. Таким образом, при внедрении ИТ-решений достигается эффективное участие в ИТ-проекте и персонала со стороны функционального подразделения, и работников ИТ-подразделения. В свою очередь, ИТ-подразделение, осваивая бюджеты от внутреннего подряда, привлекает внешних субподрядчиков для закупки/интеграции ИТ-решений.

Проектный подход

Современная финансовая теория признает четыре основных способа расчета эффективности проекта и его ценности для компании: срок окупаемости, возврат на инвестиции, внутренняя рентабельность и чистая прибыль от проекта с учетом стоимости капитала, приведенная к сегодняшнему дню. Подробное описание методологий есть в любом серьезном финансовом руководстве. Ирония заключается в том, что расчет NVP (чистая стоимость на данный момент - разница между итоговой экономии средств от реализации проекта консолидации и общей суммой инвестиций) или внутренней рентабельности требует учета многих параметров (стоимость капитала, свободные потоки наличности, эффект от налогов, остаточная стоимость и т.п.), которые при отсутствии уже освоенной на предприятии информационной системы получить сложно (а зачастую и невозможно). В связи с этим наиболее распространенной методологией оценки информационных систем является ROI (показатель возврата инвестиций) с точки зрения наглядности и простоты для руководителей компании и инвесторов. ROI, как правило, рассчитывается по функциональным подразделениям, включенным в проект внедрения информационной системы. Недостаток данной методологии заключается в том, что в рамках горизонта функционального подразделения очень сложно количественно оценить качественное изменение в сути бизнес-процессов (как вариант, важное качественное изменение может быть просто не замечено). В связи с этим такая оценка зачастую бывает притянута за уши или проигнорирована, если проводится самостоятельно функциональными службами без участия специалистов финансового подразделения. Оценка ROI, проведенная в совокупности с оценкой рисков внедрения информационной системы в компании, выдает показатели вероятности того или иного значения ROI (например, 85 % вероятности успеха на 50 % ROI, или 30 % вероятности успеха на 70 % ROI) Ледовский А. Методологические подходы к оценке эффективности ИТ-проектов . Для простоты расчета ROI имеет смысл разделить эффекты от внедрения информационной системы на три вида:

1) Расчетный эффект - рассчитывается все до копейки (снижение незавершенного производства при внедрении ERP-системы на миллион долларов, за счет этого экономия банковского процента на сто восемьдесят тысяч, экономия бумаги на производство справочников службы снабжения или сбыта на десять тысяч долларов в год и т.п). Как правило, такой расчет наглядно демонстрирует финансовым руководителям рост производительности капитала.

2) Эффект времени и производительности труда за счет более быстрого исполнения сотрудниками своих функций (например, на 15 минут в день для формирования отчетов о производстве основы для начальников смен, 8 часов в месяц для начальников складов и бухгалтеров для инвентаризации). В конце расчета этот эффект трансформируется в тысячи трудодней, обладающих объективной и внушительной стоимостью.

3) «Тонкие» эффекты - рассчитываются, исходя из специфики каждой компании. Например, можно рассчитать эффект от внедрения ERP-системы на производстве для получения управленческой информации, которая позволит принять стратегические решения в отношении более эффективного использования производственных мощностей, или замены неэффективных рабочих мест на новые, более эффективные.

Как правило, основной эффект от внедрения информационных систем - это рост производительности труда:

* экономия рабочего времени определенного рода менеджеров;

* эффективное применение человеческих ресурсов на предприятии;

* сокращение стоимости осуществления той или иной трансакции на предприятии.

Для получения более наглядного обоснования в отношении эффективности внедрения информационных систем, как правило, применяют проектный подход с расчетом ROI, привлекая для исполнения таких работ консультантов, специализирующихся в таких оценках.

Производительность труда и капитала

Реализуемый эффект от ИТ представляет собой сложную взаимосвязь экономии капитала, роста производительности труда и создания новой добавленной стоимости. Современная экономическая наука измеряет эффект от ИТ на трёх уровнях:

1) макроэкономическом - в первую очередь, как рост производительности труда в экономике целом (аргумент политиков). Такая оценка проводится двояко - ИТ, как отрасль вносит свой вклад в совокупный валовый продукт, и воздействует на повышение эффективности экономики в целом;

2) уровне компании - рост производительности капитала в виде таких параметров, как возврат на инвестированный капитал или его производные (ROIC, ROE, ROA, RCE). Рост производительности труда используется, скорее, как вспомогательный наглядный инструмент в виде количества единиц продукции на работника;

3) уровне исполнителя - операционный менеджмент, как правило, измеряет эффективность внедрения информационной системы, путем оценки роста производительности труда. Оценка эффективности системы за счёт роста производительности труда имеет одно редко используемое направление - операционный менеджмент компании иногда оценивает сэкономленное время работника, как время, в течение которого работник не создавал добавленную стоимость для компании.

Процесс в целом состоит из следующих ключевых этапов:

1) Определение границ исследования, другими словами, услуги или функции в области информационных технологий, которая будет оценена, и требований к информации. Вам необходимо будет определить данные, которые должны быть собраны, и внешние источники информации, которые будут использоваться. Например, вы можете собрать информацию относительно удовлетворенности клиентов, числа служащих, уровней заработков, используемого оборудования, времени отклика и финансовой эффективности. Проект должен быть планируемым и управляемым. Важно сопоставить количественные методы измерения с качественными оценками и избегать перегруженности числами.

2) Сбор информации из сведений, предоставленных клиентами, отчётов аналитиков, опубликованных отраслевых данных и данных организаций, которые специализируются на определении эффективности. Возможно, будет полезно обратиться к другим организациям, которые предлагают качественные услуги в области информационных технологий, с целью обмена данными о работе и лучших методах организации производства. В особенности стремитесь найти организации, которым были присвоены стандарты качества, такие как ISO 9001 (международный стандарт для систем управления качеством).

3) Анализ и проверка данных. Проверка правильности обычно осуществляется посредством проведения конференции специалистов, на которой участники от различных областей деятельности вашей организации просматривают данные, чтобы выявить какие-либо погрешности или несоответствия. Стандартизация данных - это попытка гарантировать справедливое сравнение результатов деятельности различных организаций. Если вы привлекаете к процессу определения эффективности внешнюю организацию, она будет иметь свои собственные формулы, основывающиеся, к примеру, на стоимости персонала в области информационных технологий в каждом географическом регионе.

4) Заключительный этап должен представлять собой повторение процесса определения эффективности на постоянной основе. Для получения максимальной выгоды определение эффективности должно стать неотъемлемой частью операций в области информационных технологий и может использоваться для демонстрации повышения производительности через какое-то время. Результаты осуществления процесса определения эффективности могут использоваться множеством различных способов: указывать на некоторые улучшения, которые могут быть достигнуты в пределах организации независимо от того, передана ли ИТ-услуга по договору аутсорсинга или нет; в результате процесса определения эффективности могут быть получены базовые данные, которые будут использованы в спецификации требований к выполнению передаваемой по договору аутсорсинга услуги; они могут использоваться как критерии оценки предложений предполагаемых поставщиков услуг аутсорсинга Полянский Ю.А. Критерии оценки эффективности отдельных видов функций, передаваемых на аутсорсинг, перспективы развития рынка аутсорсинга .

Таким образом правомерно сделать вывод, что определение эффективности может помочь организации повысить:

* экономичность, демонстрируя, что другие достигли более высокой продуктивности и/или более низких цен;

* эффективность, сравнивая издержки предоставления услуг в области информационных технологий, переданных по договору аутсорсинга, и вклада этих услуг в ваш бизнес, с тем, что было предоставлено в других организациях;

* результативность, сравнивая деловые цели, достигнутые с помощью аутсорсинга услуг в области информационных технологий, с тем, что планировалось первоначально.

Определение эффективности может первоначально использоваться для сбора базовой информации об услугах ИТ-аутсорсинга. После вступления контракта в действие определение эффективности может стать основой постоянных улучшений по мере развития рынков и технологий. Не имея такой техники измерения, организация будет всё в большей степени зависеть от суждения поставщика о разумных издержках обслуживания и знания новых технологических возможностей.

аутсорсинг информационный рынок

Глава 3. Особенности развития ИТ-аутсорсинга в современной России

3.1 Характеристика состояния и перспективы развития рынка ИТ-аутсорсинга в современной России

ИТ-аутсорсинг в последние годы был одной из самых обсуждаемых тем. Повышенный интерес был связан, очевидно, с общей кризисной ситуацией в экономике и желанием российских компаний продолжить оптимизацию своего бизнеса с точки зрения снижения издержек, в частности -- на сопровождение ИТ-инфраструктуры. Кризис 2009 года негативно отразился на динамике развития российского ИТ-рынка. Снижение объема продаж отмечают почти все компании, работающие на рынке системной интеграции. Так, в первом квартале 2009 года рынок систем автоматизации замер, но уже во 2-м квартале началось оживление, которое привело к качественным изменениям во взаимодействии с клиентами, партнерами, в самой компании, конкурентной среде и рынке в целом. При этом эксперты рынка отмечают возросший уровень требований заказчиков как по качеству работ и квалификации исполнителя, так и по цене и объемам выполнения бизнес-задач. Что касается таких секторов рынка, как виртуализации, аутсорсинг и управляемые услуги, то рост спроса на них наблюдался на протяжении всего года.

По оценкам ИК «Финам», объем всего рынка ИТ России по итогам 2009 года составил порядка $12,5-13 млрд, продемонстрировав таким образом снижение на уровне 30-33 % к уровню прошлого года Писарев А. Он устоял. Итоги развития российского ИТ-рынка в 2009 году. В наибольшей степени спад будет наблюдаться в таких сегментах ИТ-рынка, как сегмент программного обеспечения (спад составит около 40 %) и аппаратных средств (спад на уровне 35 %).

Сложившиеся жесткие рыночные условия на рынке автоматизации пошли на пользу потенциальным клиентам. Конкуренция среди компаний, занимающихся IT- консультированием и внедрением ERP-продуктов, обострилась, при этом «на плаву» остаются те, кто в состоянии измениться, предложить качество за разумную цену. Часть компаний-поставщиков отказалась от широкого спектра предоставляемых услуг и перешла на то, что они делают лучше всех, наиболее профессионально и так, как необходимо заказчикам. На данный момент ситуация выровнялась, и, по прогнозам, кардинальных изменений уже не произойдет.

Ряд экспертов считает, что «перелом» кризиса и «разморозка» бюджетов по настоящему еще не начались, а всплеск активности, как всегда под конец года, не означает, что экономика оттаяла. К сожалению, это означает, что многие компании не использовали ИТ для повышения своей эффективности, соответственно, отложили решение своих проблем «до лучших времен». ИТ -- это один из самых эффективных инструментов роста в современном мире. Те компании, которые первыми поймут, что за счёт ИТ они смогут обеспечить себе реальные конкурентные преимущества на фоне кризиса, быстрее выйдут из него и смогут увеличить долю рынка».

Однако есть точка зрения, что «перелом» в кризисе 2009 года наступил уже весной, когда стабилизировался курс рубля и многие заказчики начали понимать, что «жизнь продолжается». Заказчики начали «размораживать» бюджеты в марте-апреле, когда предприятия уже могли строить прогнозы относительно своей работы. Но наибольшая активность, как обычно, наблюдалась в четвертом квартале».

С одной стороны, кризис стал причиной роста конкурентной борьбы среди работающих на российском рынке ИТ-компаний, а с другой -- был расценен некоторыми компаниями как хорошее время для выхода на рынок РФ и начала бизнеса в нашей стране. Тенденция преимущественно затронула небольших игроков. Насколько известно, с рынка не ушел никто из игроков. Кризис негативно отразился на ИТ-рынке, но существенно в меньшей степени, чем на других сферах экономики. Таким образом, для покидания рынка объективных причин фактически не было.

Ведущие аналитики советуют участникам рынка воспользоваться временным затишьем с тем, чтобы пересмотреть свое портфолио решений и к моменту восстановления нормальной работы рынка иметь на вооружении новые конкурентные предложения.

Одной из таких подготовительных мер может стать найм на работу редких специалистов, некоторые из которых готовы сменить место работы в силу изменившихся условий. Когда рынок ИТ-услуг начнет восстанавливаться, поставщики будут укомплектованы квалифицированными кадрами, способными обеспечить своим работодателям конкурентные преимущества.

Опрос, проведенный CNews Analytics в 2010 году, показал, что рынок ИТ-аутсорсинга переживает болезни роста, связанные, в частности, с низким уровнем стандартизации в данной сфере Воронин А. ИТ-аутсорсинг в России жаждет роста . Немаловажным негативным фактором является и сложность точных оценок, во сколько реально обходится сопровождение ИТ-инфраструктуры собственными силами (инсорсинг) и, соответственно, сколько будет сэкономлено при переходе на аутсорсинг. Вместе с тем, рынок все дальше уходит от дилеммы -- инсорсинг или аутсорсинг и приходит к разумному совмещению собственных усилий и услуг провайдеров.