Повышение конкурентоспособности туристической фирмы

Как это происходит? После заполнения менеджером агентства заявки и нажатия кнопки «Отправить туроператору» заявка становится «видимой» туроператору. С этого момента менеджеры обеих сторон могут менять статус заявки, делать отметки о подтверждении, указывать дату и факт оплаты тура, принимающую сторону и, самое главное, обмениваться между собой сообщениями, оперативно решая любые вопросы. Все сделанные изменения и сообщения фиксируются - видно, кто это сделал и в какое время.

Таким образом, «стираются» расстояния между турагентами и туроператорами, как бы далеко они ни находились друг от друга. Вся история заявки сохраняется и доступна каждой из сторон в любой момент времени. Отпадает необходимость тратить время и деньги на телефонные переговоры.

Взаиморасчеты. Стоит ли говорить, насколько важно вовремя взять с клиента оплату и вовремя заплатить туроператору за тур. Ведь от этого зависят результаты деятельности и финансовое благополучие фирмы.

Для того чтобы туристическая фирма могла контролировать свои взаиморасчеты с туристами и туроператором, непосредственно в самой заявке создан блок оплаты тура, куда заносятся данные о стоимости тура, сумма предоплаты и последующих доплат туриста, оплаты туроператору, автоматически вычисляется комиссия и размер долга.

Таким образом, в любой момент фирма может видеть состояние своих взаиморасчетов с туристом и туроператором по каждой заявке и вовремя производить оплаты или требовать их.

Отчеты. Не последнюю роль в работе туристической фирмы играют отчеты. Ведь именно они позволяют увидеть все достижения, промахи или ошибки и, по возможности, попытаться избежать их в будущем.

В своем «Офисе On-line» фирма может просмотреть отчеты по странам, туроператорам, по количеству заявок и полученной прибыли за любой прошедший период. С помощью отчетов руководитель туристической фирмы может более успешно строить свою дальнейшую рекламную и кадровую политику, планировать работу и улучшать ее результаты.

Сайт туристической фирмы. Сайт туристической фирмы - это его визитная карточка. И для того чтобы сайт был не просто лицом агентства, а еще и приносил прибыль, надо заставить его работать на себя. Решить это можно, используя программное обеспечение «TurWeb». Оно позволяет организовать автоматическое наполнение сайта актуальной информацией по турам и сделать его привлекательным для туристов с помощью индивидуально настраиваемых «Лучших предложений» по каждой стране.

3.3. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

Составной организованной в масштабах народного хозяйства работы есть работа специалистов непроизводственной сферы, к которой относится туристический бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, однако оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии является довольно актуальной и требует решения.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу туристической фирмы.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала туристической фирмы несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию живой и увещественой работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятий туризма профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособнисти персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы

Конечной целью оценки конкурентоспособности персонала являются предложения следующего порядка:

· ежегодное повышение профессиональных навыков персонала;

· оснащение рабочих мест передовыми техническими средствами;

· использование Интернет-технологий;

· стимулирование деятельности персонала.

Определив понятия конкурентоспособности персонала можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала туристической фирмы:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для повышения общей квалификации;

обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

Применение метода нулевого дефекта.

Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом.

Повышение конкурентоспособности персонала туристической фирмы предусматривает его высокую профессиональную подготовку. С недавнего времени в стране такую подготовку предлагают много специализированных учреждений и их филиалы, но в некоторых предприятиях туристической индустрии, который уже значительное время функционируют на рынке, руководящие, а также некоторые другие должности занимают люди без специального образования и навыков, что снижает их конкурентную стойкость предприятий, а это отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

С творчеством связывают изобретательно-рационализаторскую и научно-методическую активность, к которой относятся разработка изобретений и представления рационализаторских предложений, которые предусматривают изменения в существующих управленческих структурах, системах организации работы, планирование, учета и контроля.

От рационализаторских предложений в значительной мере зависит обновление и реконструкция материально-технической базы, усовершенствование технологии обслуживания.

Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенного вида деятельности и принятие решений в нестандартных ситуациях. Творческий подход к решению задач дает возможность работникам корригировать действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в условиях неопределенности, которая есть очень важным для работы в туристической области, которая требует постоянных изменений и усовершенствований.

Не меньшее влияние на обеспечение конкурентоспособности персонала имеет соблюдение дисциплины работы, которая определяется как совокупность осознанных, закрепленный в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы.

Заключение

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Туристический продукт имеет следующие особенности:

· это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами туристского продукта;

· туристические услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов;

· потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления;

· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места его потребления;

· туристский продукт зависит от времени и пространства. Большое значение имеет фактор сезонности.

Для предпринимательской деятельности в индустрии туризма характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Главными задачами анализа конкурентоспособности является:

- оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг),

- изучение факторов, воздействующих на ее уровень,

- разработка мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности.

Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.

В практической части работы был проведен анализ конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел».

По результатам деятельности ООО «ТКА - Трэвел» целесообразно порекомендовать следующие мероприятия в целях повышения эффективности деятельности:

- наращивание объемов реализации туристических услуг и продуктов;

- оптимальное сокращение себестоимости туристических услуг и продуктов;

- повышение производительности труда сотрудников компании.

Рекомендованы мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.

Для устранения выявленных недостатков организационной структуры предприятия необходимо четко разграничить функции и обязанности маркетингового отдела и коммерческого директора. Ввести в маркетинговую службу должность начальника маркетингового отдела - специалиста высокой квалификации, профессионала своего дела. Введение должности начальника маркетингового отдела не только позволит снять нагрузку с коммерческого директора, но и позволит получать более точную, оперативную и качественную информацию, повысить эффективность маркетинговой деятельности предприятия.

Использовать комплексную систему ценообразования, содержащую элементы как затратного метода, так и метода ориентации на цены основных конкурентов и уровень потребительского спроса.

Следовать разработанной системе стимулирования сбыта, направленную на потребителей (туристов) и розничных турагентов.

Воспользоваться возможностями рекламы в Интернете путем размещения рекламы на сайтах, посвященных туризму.

Для повышения скорости обслуживания клиентов внедрить туристические информационно-поисковые системы, например программный комплекс «ТУРЫ. ру», пользующийся популярностью у отечественных туроператоров и турагентов.

Все указанные мероприятия позволят повысить конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел».

Список использованной литературы

1. Алексеев С. В. Правовое регулирование предпринимательской деятельности: [учеб. пособие для вузов по специальности 021100 "Юриспруденция" и по направлению 060000 "Экономика и упр."]/ СВ. Алексеев; Фонд содействия правоохранит. органам "Закон и право". - М.: ЮНИТИ: Закон и право, 2004. - 502 с.

2. Аристов О. В. Управление качеством: учебник: [для вузов по специальности 061100 "Менеджмент орг."]/ О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 238 с.

3. Балабанов И.Т. Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 390с.

4. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: [Учеб. пособие]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко; Ин-т экономики и финансов "Синергия". - М.: ИНФРА-М, 2005. - 236 с.

5. Баринов В. А. Экономика фирмы: стратегическое планирование: [учеб. пособие для вузов]/ В.А. Баринов. - М.: КноРус, 2005. - 230 с.

6. Богатов А.П. Туристские формальности: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 - Соц.-культур. сервис и туризм /А.П. Бгатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева. - М.: Академия, 2006. - 297с.

7. Большой сборник законов Российской Федерации "Директор": основные 10 кодексов и 90 законов РФ с последними изм. и доп./ [ред.-сост. Г. К. Федосенко]. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2006. - 903с.

8. Борисова Е. Преуспеть в рекламе и не разориться // Турбизнес. - 2004. - № 9. - С.34-36.

9. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента./Пер. с англ. под ред. Л.Г.Зайцева, М.И.Соколовой.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 209с.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 245с.

11. Внедрение систем управления качеством на предприятиях Алтайского края как стратегическое направление повышения конкурентоспособности региона: Материалы конф. [23 окт. 2003 г.]/ Администрация Алт. края, Алт. союз предпринимателей, Союз промышленников Алтая и др.; [Отв. ред. В.Ф. Чепель, Н.И. Рогозина]. - Барнаул: Изд-во АГУ, 2004. -171 с.

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 348с.: ил. - (Сер. "Высш. проф. образование"). - (Высш. образование).

13. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: Учеб. по специальностям "Менеджмент орг." и "Туризм"/Н.И. Волошин; Рос. междунар. акад. туризма. - 2-е изд., испр. и доп. -М.: Сов. спорт, 2004. - 404с.

14. Вольвач Я.В. Гражданско-правовые способы защиты прав и интересов туриста по туристскому договору // Адвокат. - 2004. - №8. - с. 32.

15. Гайдаров В. Каталог турфирмы: реклама или оферта? //Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2005. - № 1. -С. 22-25.

16. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКСМО, 2004. - 320с.

17. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. - М.: Нолидж, 2005. - 312 с.

18. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм. - 2004. - № 1. - С.24-25.

19. Дурович А. Маркетинг в туризме. Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 2003. - 400 с.

20. Еремеева Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: [учеб. пособие по специальности "Товароведение и экспертиза товаров"]/ Н. В. Еремеева, С. Л. Калачев. - М.: КолосС, 2006. -191 с.

21. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199с.: ил.; 21 см. - Библиогр.: с.191-198 (146 назв.).

22. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учеб. пособие/ В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - М.: Дашков и К°, 2007. - 477 с.

23. Ильина А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес. - 2005. - № 1. - С.18-21.

24. Ильина Е. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 256 с.

25. Исмаев Д.К. Работа турфирмы по организации зарубежных поездок. Уч. пособие для работников туристских фирм, предприятий и учащихся высших учебных заведений. - М.: НОУ “Луч”, 2006. - 203с.

26. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БЭГУ, 2002. - 207с.

27. Калягин Г. В. Конкурентоспособность кооперации в переходной экономике: институциональный подход: учеб. пособие : [для вузов по экон. специальностям]/ Г. В. Калягин; Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Экон. фак.. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 159 с.

28. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для малого бизнеса /Пер. с англ. - М.: Бизнес-Информ, 2005. - 244 с.

29. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 320с.

30. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учеб. для вузов турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 671с.: ил.

31. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 315с.: табл. - Библиогр.:с. 308-309.

32. Комелькова Л.С. Рынок туристических услуг. // Практический маркетинг. - 2003. - №11. -С. 32-36.

33. Конкурентоспособность регионов: теоретико-прикладные аспекты/ [Н.Я. Калюжнова, Ж.А. Мингалева, Т.В. Калашникова и др.]; Под ред. Ю.К. Перского, Н.Я. Калюжновой;. - М.: ТЕИС, 2003. - 472 с.

34. Конкурентоспособность России в глобальной экономике/ [А.А. Дынкин, Ю.В. Куренков, Ю.Л. Адно и др.]; Рос. акад. наук, Ин-т мировой экономики и междунар. отношений. - М.: Междунар. отношения, 2003. - 374 с.

35. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. Под ред. Р.Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 787 с.

36. ЛанкарР.,ОлльеР.Туристский маркетинг.-М.:Экономика,2003.-382с.

37. Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: [Учеб. пособие для вузов по специальности "Коммерция (торговое дело)" и "Маркетинг"]/ И.М. Лифиц. - М.: Юрайт, 2004. - 335 с.

38. Милкович Джордж. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала: пер. с англ./ Джордж Т. Милкович, Джерри М. Ньюман. - М.: Вершина, 2005. - 759 с.

39. Минько Э. В. Качество и конкурентоспособность/ Э.В. Минько, М.Л. Кричевский. - СПб. и др.: Питер, 2004. - 267 с.

40. Мокшанцев Р. Психология рекламы. - М.: Инфра-М, 2003. - 300 с.

41. Музыкант В. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие. - М.: Евразийский регион, 2003. - 400 с.

42. Новаторов Э. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2004. - № 29 (5). - С. 4-13.

43. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Амстронг, Д. Сондерс, В. Вонг // Пер. с англ.-- К.; СПб.: ИД «Вильямс», 2003.- 643с.

44. Портер Майкл. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость: пер. с англ./ Майкл Е. Портер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 714 с.

45. Преображенский А. Рекламная кампания турфирмы: Доверьтесь профессионалам! // Туризм. - 2005. - № 3. - С.42-44.

46. Проблемы повышения конкурентоспособности в условиях глобализации мировой экономики: междунар. науч.-практ. конф., 5-7 июня 2006 г. : [сб. докл., тез. докл. и науч. ст./ под ред. А. А. Стриженко, Э. И. Казитовой]. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2006.

47. Проблемы повышения конкурентоспособности трудовых ресурсов: Сб. проблем, докл. второй межрегион, науч.-практ. конф., приурочен, к 45-летию Бийс. технол. ин-та/ Ком. администрации Алт. края по труду, Департамент федер. гос. службы занятости населения по Алт. краю, Администрация г. Бийска, Союз промышленников Алт. края и др.; [Под ред. Л.Г. Миляевой]. - Бийск: Печ. двор, 2004 -Ч. 1. - 2004. - 62 с.

48. Рекламные расходы в турфирмах // Турбизнес.-2005.-№ 7. - С.16-19.

49. Сапрунов В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. - М.: Ось-89, 2003. - 160 с.

50. Стратегический менеджмент: учеб. пособие : [по специальности "Менеджмент орг."]/ Алт. акад. экономики и права; [авт.-сост. Т. Г. Строителева]. - Барнаул: Изд-во ААЭП, 2007. - 190 с.

51. Тихомирова Е. И. Экономический рост и конкурентоспособность российских регионов: стат.-экон. исслед./ Е. И. Тихомирова;. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. -418 с.

52. Ткачева Т. Реклама в рамках закона //Туризм.-2004.- № 3. -С. 28-31.

53. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзив. технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности орг.: теория, методика, практика : учеб. пособие/ Р. А. Фатхутдинов. - М.: Эксмо, 2004. - 541 с. - (Подарочное издание для бизнесменов). - Предм. указ.: 538 с.

54. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 448с.

Приложение 1

Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма

Приложение 2

Современная типология конкурентных стратегий