Проект мероприятий по увеличению прибыли ООО "Балтика"

В связи с участием в образовании имущества Общества Участники имеют обязательственные права в отношении Общества, в том числе: право на участие в управлении, на долю в чистой прибыли, распределяемой среди участников и долю в имуществе при ликвидации Общества (после всех расчетов, установленных законодательством), иные права, установленные действующим законодательством.

Полное фирменное наименование предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Балтика». Адрес: 236000, Калининград, Калининградская область, пр. Мира, 48., тел: (0112) 212888, 212923. Е-таН:

Сокращенное фирменное наименование: ООО «Балтика».

Единственным видом деятельности предприятия является посредническая деятельность по страхованию, а именно: ООО «Балтика» осуществляет брокерскую деятельность в страховании и перестраховании от своего имени на основании поручений страхователя либо страховщика - т.е. посредническую деятельность по покупке или продаже страховых услуг, подразумевающую содействие соглашению между сторонами, заинтересованными в страховании, предусматривающую ведение переговоров по страхованию согласно требований страхователя или страховщика, конечной целью которой является нахождение условий и форм страхования, взаимоприемлемых для сторон.

Предприятие принимает упрощенную систему налогообложения. Объектом налогообложения выступают доходы уменьшенные на величину расходов.

Площадь арендуемых помещений составляет 91 кв. м., из них: центральный офис - 76 кв. м.; точки продаж страховых полисов - 15 кв. м.

ООО «Балтика» предоставляет следующие виды посреднических услуг по страхованию:

а) привлечение клиентуры к страхованию, ее поиск;

б) разъяснительная работа по интересующим клиента видам страхования;

в) подготовка и оформление необходимых для заключения договора страхования документов, сбор интересующей информации;

г) подготовка и оформление необходимых документов для получения страховой выплаты;

д) организация страховых выплат по поручению страховщика и за его счет при наличии соответствующего соглашения;

е) предоставление заинтересованным лицам экспертных услуг, услуг по оценке страховых рисков при заключении договора страхования;

ж) подготовка документов по рассмотрению и урегулированию убытков при наступлении страхового события по просьбе заинтересованных лиц;

з) организация услуг аварийных комиссаров, экспертов по оценке ущерба и определения размера страховых выплат;

и) консультационные услуги в части страхования.

Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000 рублей, разделен на 2 (две) доли. ООО «Балтика» в своем составе имеет Совет учредителей - участников общества из двух человек. Они же являются и работниками предприятия на ключевых направлениях деятельности.

Возглавляет предприятие генеральный директор, являющийся одним из его учредителей. В состав основных функциональных обязанностей генерального директора входят:

организация работ и взаимодействие производственных структур предприятия;

обеспечение выполнения перспективных и текущих планов;

3) обеспечение прибыльной работы предприятия согласно разработанным им программам развития предприятия;

4) обеспечение соблюдения трудового законодательства, норм и правил по условиям и охране труда работников.

ООО «Балтика» - это оказание брокерских услуг в области автострахования, а именно:

- бесплатные консультации по вопросам страхования автомобилей; оптимальная программа страхования автомобилей на выбор в ведущих страховых компаниях России на самых выгодных условиях;

- представление и защита интересов клиента при дорожно-транспортном происшествии, в ГИБДД, в страховой компании, автоэкспертизе, суде.

Деятельность ООО «Балтика» не ограничивается предоставлением информации и оказанием консультаций, при заключении договора страхования клиент приобретает защитника своих интересов перед лицом страховой компании, и так будет на протяжении всего действия договора.

предлагает весь спектр услуг в области автомобильного страхования:

Страхование автомобиля от ущерба

Страхование автомобиля от угона

Страхование гражданской ответственности владельца автомобиля

Страхование от несчастного случая водителя и пассажиров

Страхование дополнительного оборудования, установленного на

автомобиль.

Основываясь на информации о конкретном автомобиле и тех рисках, которые желают застраховать, ООО «Балтика» предлагает варианты страхования в наиболее надежных и проверенных страховых компаниях таких, как «Ингосстрах-Россия», «Ресо-Гарантия», «Русский Мир», «Альфастрахование», «Прогресс Нева», «Росно».

На предприятии создана служба аварийного комиссариата, основным направлением деятельности которой является консультационная, юридическая и экспертная поддержка страхователя при разборе случаев ДТП. Служба аварийного комиссариата располагает квалифицированными экспертами-консультантами и необходимым оборудованием для работы на месте ДТП и обеспечивает экстренный выезд аварийного комиссара в случае аварии.

Организовано на базе Службы помощи автомобилистам А24, которая специализируется на оказании услуг по технической помощи на дороге и эвакуации любых легковых автомобилей, микроавтобусов и специализированной техники весом до 5 тонн.

Помимо традиционных услуг в области автострахования, внимательного отношения и индивидуального подхода к каждому клиенту, все застрахованные получают в подарок сервисную карту Службы, по которой дополнительно предоставляются следующие услуги:

круглосуточное сервисное обслуживание на дороге, включающее техническую помощь на месте, или, при необходимости, эвакуацию автомобиля;

помощь при дорожно-транспортном происшествии с выездом аварийного комиссара;

бесплатный перегон автомобиля с водителем;

бесплатная диагностика на станции технического обслуживания;

10 % скидка на все виды работ на станции технического обслуживания;

бесплатный техосмотр;

льготный прокат автомобилей.

На первом же этапе работы ООО «Балтика» получает мотивированных

потенциальных клиентов, это автолюбители, которые после ДТП или иной поломки автомобиля воспользовались услугами Службы, также возможна почтовая рассылка по старым клиентам Службы. Кроме этого ООО «Балтика» получает преимущество перед страховыми компаниями, за счет того, что он, работая по тарифам страховых компаний, имеет возможность давать клиенту в подарок сервисную карту Службы помощи автомобилистам. В свою очередь Служба помощи автомобилистам получает возможность дополнительной реализации своих сервисных карт и совместную рекламу с брокером.

ООО «Балтика» оказывает услуги населению по страхованию, поэтому удобство размещения предприятия для потребителей очень важно. Офис находится в центре города в здании бизнес центра и расположен на первом этаже. О наибольшей доступности говорит удобная парковка для автомобилей рядом со зданием.

2.2 Анализ уровня обслуживания населения

Уровень обслуживания играет решающую роль на предприятии сферы услуг. Сроки исполнения заказов, комплексность и время обслуживания, качество оказываемых услуг формируют окончательное представление потребителя о продукте и о статусе самой фирмы.Для того чтобы привлечь клиентов страховой брокер не только не должен обладать недостатками по сравнению с уровнем сервиса любой из страховых компаний, но и иметь как можно большее количество преимуществ. Проведем сравнение страховой компании и страхового брокера.

Таблица 2.2.1.

Сравнительная характеристика страховой компании и ООО «Балтика».

Страховая компания	ООО «Балтика»
Обслуживание клиента в офисе компании (как правило, это первый этаж здания с отдельным входом, в деловой части города)	Обслуживание клиента в офисе компании (как правило, это первый этаж здания с отдельным входом, в деловой части города)
Выезд агента непосредственно на территорию клиента	Выезд агента непосредственно на территорию клиента
Возможность покупки страхового полиса в автосалоне	Возможность покупки страхового полиса в автосалоне
Возможность расчета страхового взноса через сеть 1п1егпе1:	Возможность расчета страхового взноса через сеть Мете!
Возможность демпинга за счет снижения страхового тарифа	Предложение полисов нескольких страховых компаний на выбор, подбор наиболее оптимального варианта страхования
	Эксклюзивная возможность оформления полиса страхования на станции диагностики и льготное прохождение государственного технического осмотра
	Простой телефонный номер «000»
	К полису страхования в подарок предлагается сервисная карта Служб помощи автомобилистам
	Наличие в черте города нескольких точек по страхованию помимо главного офиса
	Страхование по ценам компаний без повышения тарифов за предоставление дополнительных услуг

Режим работы главного офиса по обслуживанию населения с 10.00 до 19.00 каждый день, кроме выходных и праздничных дней. А точки продаж страховых полисов работают и по субботам, что дает возможность клиентам оформить страховку в выходной день.

Отличительной особенностью ООО «Балтика» является выезд менеджера по страхованию непосредственно на страхование автомобиля в удобное для клиента время и место абсолютно бесплатно.

Высокий уровень образования, эстетика обслуживания и культура речи менеджеров по страхованию говорит о высоком качестве обслуживания клиентов.

Менеджер консультирует клиента по всем вопросам страхования, подбирает самый оптимальный вариант заключения договора страхования, заполняет полис и все необходимые документы и непосредственно занимается осмотром машины, что экономит средства на вызов независимого эксперта. Это в свою очередь говорит о комплексности услуг, оказываемых страховым брокером и обеспечивает минимальные затраты времени на обслуживание клиента.

На предприятии создана служба аварийного комиссариата и круглосуточная диспетчерская служба, а это присутствует не во всех страховых компаниях.

Клиент, застрахованный через ООО «Балтика» может обратиться в любое время суток за помощью, где ему окажут психологическую поддержку, вызовут ГИБДД и аварийного комиссара на место аварии.

Обращаясь непосредственно в ООО «Балтика» у клиента появляется право выбора, сравнивая цены и условия страхования специалисты подбирают лучший вариант, т.е. ту страховую компанию, которая будет для него выгодна.

Помимо всего прочего каждый застрахованный получает защитника своих интересов перед страховой компанией на весь период действия договора страхования.

2.3 Анализ объема реализации услуг

Показатель объема реализации услуг оказывает решающее влияние на формирование различных конечных показателей.

Основными задачами анализа объема реализации услуг являются:

- определение степени выполнения плана и темпов роста к предшествующему периоду;

-выявление факторов и причин отклонений фактических значений показателей от плановых и предшествующего периода;

-оценка структурных сдвигов в составе услуг и их влияние на показатели хозяйственной деятельности.

ООО «Балтика» оказывает следующие услуги по страхованию автомобилей:

Услуга 1- страхование автомобилей по риску «Ущерб + Угон»;

Услуга 2- страхование автомобилей по риску «Ущерб»;

Услуга 3- страхование автомобилей по риску «Автогражданская ответственность».

Услуга 4- страхование дополнительного оборудования;

Услуга 5- страхование от несчастного случая водителя и пассажиров.

Проведем анализ показателя объема реализации услуг начиная с выявления отклонений фактических величин по основному виду деятельности от плановых. Из приведенных расчетов можно сделать вывод, что объем реализации услуг в 2009 г. вырос по сравнению с 2008 г. на 4 818,9 тыс. руб. Это объясняется увеличением средств, направленных на проведение активной рекламной кампании, увеличением штата основных работающих - менеджеров и привлечением большого числа потребителей услуг.

Наибольший удельный вес в общем объеме реализации занимает услуга-1, а именно страхование автомобилей по риску «Угон+Ущерб» (в плановом периоде - 45,7%, а в отчетном периоде - 53,1%). В 2009 г. объем реализации данной услуги вырос на 7,4% и составил 31 219,4 тыс. руб.

Наименьший удельный вес занимает услуга-5 «страхование водителя и пассажиров от несчастного случая» (в плановом периоде - 0,1%, а в отчетном периоде - 0%). Это объясняется тем, что данная услуга мало пользуется популярностью в сфере автомобильного страхования. В 2009 г. объем реализации данной услуги составил 21,1 тыс. руб.

По сравнению с 2008г. произошло увеличение объемов реализации, а именно услуги 1 - на 7,4%, услуги 3 - на 6,2%, услуги 4 - на 0,5%, услуги 5 - на 0,1%, исключая услугу 2 в виду уменьшения его в 2009 г. на 14,2%. Это вызвано падением спроса на страхование по риску «Ущерб», но увеличением спроса на страхование по риску «Угон+Ущерб.

Объем производства подвержен влиянию множества факторов. Но в конечном счете прирост услуг достигается на основе повышения производительности труда и увеличения численности. Проведем анализ влияния этих факторов на объем выпуска услуг.

Таблица 2.3.2.

Анализ динамики показателей, влияющих на объем выпуск услуг

ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

	Показатели	Ед. из-	План	Факт	Отклонение
N		мер.
1.	Финансовый оборот	тыс.	46309,9	51 128,8	+4818,9
2.	Выработка на одного	тыс.	11 577,5	10 225,8	+1351,7
	работника,	руб./чел.
	заключающего
	договор страхования
3.	Среднесписочная численность работников,	чел.	4	5	+1
	заключающих договор
	страхования
4.	Среднесписочная	чел.	12	14	+2
	численность работников

На ООО «Балтика» в 2008 г. помимо менеджеров договора страхования заключал и директор по страхованию, поэтому это повлияло на финансовый оборот от реализации услуг. В 2009 г. на предприятие были приняты дополнительно два менеджера и директор по страхованию перестал заключать договора страхования. Общая численность работников увеличилась на два человека и составила 14 человек.

Соответственно выработка на одного работника, заключающего договор страхования в плановом периоде выросла на 1351,7 тыс. руб. и составила 4 818,9 тыс. руб.

Следует отметить, что в дальнейшем на предприятии планируется увеличение объема реализации услуг за счет создания дополнительных рабочих мест, т.е. открытия новых точек по страхованию в черте города и возможно за его пределами.

Выработку на одного работника следует увеличивать путем привлечения новых потенциальных клиентов и роста общего объема реализации. А именно при реализации маркетинговых планов: изменение цены, предоставление скидок, максимально возможное размещение рекламы на радио, телевидении, в газетах, оказание дополнительных услуг.

2.4 Анализ эффективности использования основных фондов

При анализе основных фондов дается оценка обеспеченности основными фондами производства и труда с учетом их технического состояния, износа, определяется степень их использования и выявляются резервы увеличения реализации услуг без дополнительных капитальных вложений.

Основная задача проведения анализа - определить обеспеченность предприятия и его структурных подразделений основными фондами и уровень их использования, а также установить причины их изменения, рассчитать влияние использование основных фондов на объем производства, изучить степень использования производственной мощности предприятия и оборудования, выявить резервы повышения эффективности использования основных средств.

Все площади, которые занимает предприятие - арендуемые. В здании бизнес- центра ООО «Балтика» арендует помещение общей площадью 76 кв. м., а общая площадь арендуемых точек составляет 15 кв. м. Помещение оборудовано и приспособлено для организации работы предприятия и обслуживания населения.

Для реализации услуг и обеспечения эффективного функционирования на предприятии ООО «Балтика» имеются в наличии следующие основные фонды:

1) Офисная техника:

генеральный директор - компьютер;

директор по страхованию - ноутбук;

менеджер по страхованию - компьютер (2 шт.), принтер;

бухгалтерия - компьютер (2 шт.), принтер;

начальник аварийного комиссариата - компьютер.

2) Обслуживание клиента на точке:

менеджер по страхованию - ноутбук (3 шт.)

3) Служба аварийного комиссариата:

аварийный комиссар - фотокамера (4 шт.);

4) Офисная мебель: стол (10 шт.), шкаф (4 шт.), стулья.

Автомобили «Нива» (4 шт.) со спецсигналом и фирменной символикой, оборудованные радиосвязью, ООО «Балтика» арендует у Автоклуба.

1.4.1 Анализ наличия и структуры ОФ

Проводится оценка общего размера ОФ на начало и на конец года и анализ структуры ОФ. Основные фонды предприятия разделены на две группы: активная и пассивная части. Активная часть непосредственно воздействует на предмет труда, а основные фонды, которые создают условия для осуществления процесса производства, образуют пассивную часть.

Для наглядности сведем все данные в таблицы и произведем анализ удельного веса активной и пассивной частей основных фондов в общей стоимости основных производственных фондов, стоимости и структуру основных производственных фондов.

Таблица 2.4.1.2.

Стоимость и структура основных производственных фондов ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

N	Наимено-	Стоимость ОФ (тыс. руб.)	Стоимость ОФ (тыс. руб.)
	вание ОФ	2008 г.	2009 г.
		Перво-	Оста-	Износ	Перво-	Оста	Износ
		началь-	точная	тыс.	началь-	точная	тыс.
		ная		руб.	ная		руб.
	Компьютер	103,6	77,9	25,7	77,9	52,2	25,7
1.	(6 шт.)
	Принтер	9,3	6,2	ЗД	6,2	3,1	3,1
2.	(2 шт.)
	Ноутбук	105,4	78,9	26,5	78,9	52,4	26,5
3.	(4 шт.)
4.	Фото-	58,6	48,9	9,7	48,9	39,2	9,7
	техника
5.	Офисная	55,0	41,2	13,8	41,2	27,4	13,8
	мебель
6.	ИТОГО:	331,9	253,1	78,8	253,1	174,2	78,8

Из анализа видно, что наибольший удельный вес в общей стоимости основных производственных фондов занимает активная часть основных фондов и составляет 211,9 тыс. руб., а это 83,7%. Они непосредственно воздействуют на предмет труда.

Наименьший удельный вес - 16,3% занимает офисная мебель, что относится к пассивной части основных производственных фондов и составляет 41,2 тыс. руб.

Наибольший удельный вес в составе активной части основных производственных фондов занимают ноутбуки - 37,2%, а наименьший удельный вес составляют принтеры - 2,9%. Это объясняется высокой стоимостью на основные фонды, а именно компьютерную технику, необходимую для обеспечения работы предприятия.

Общая стоимость основных производственных фондов на начало отчетного периода составила 253,1 тыс. руб., а на конец отчетного периода с учетом износа - 174,2 тыс. руб.

Общий износ основных фондов за отчетный период составил 78,8 тыс. руб. Износ на ноутбуки занимает наибольшую часть начисленной амортизации за год - 26,5 тыс. руб. Это объясняется значительно высокой ценой на данный вид техники, но очень удобный в эксплуатации и эффективный в обслуживании.

2.4.2 Анализ состояния ОФ

При анализе состояния основных фондов уделяется внимание характеристике технического состояния основных фондов и для этого рассчитываются коэффициенты годности и износа. Эти показатели характеризуют техническое состояние основных фондов и косвенно отражают их возраст. Они позволяют судить о работоспособности основных фондов и необходимости их замены.

Рассчитаем показатели и сведем данные в таблицу:

1) коэффициент годности, равный отношению остаточной стоимости основных фондов к первоначальной стоимости основных фондов (в процентах);

Кгодн2007 г = 253,1/331,9*100% -76,3% Кгодн2008 г = 174,2/253,1*100% - 68,8%

2) коэффициент износа, равный отношению суммы начисленного износа основных фондов к первоначальной стоимости основных фондов.

Кизн2004 г = 78,8/331,9*100% = 23,7% Кизн2005 г = 78,8/253,1*100% = 31,1% Представим динамику изменения показателей в таблицу.

Таблица 2.4.2.1,

Динамика роста показателей состояния основных фондов ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

	Показатель	2008 г.	2009 г.	Темп роста
N				базисный,%
1.	Коэффициент годности, %	76,3	68,8	90,2
	Коэффициент	23,7	31,1	131,2
2.	износа, %

Из анализа видно, что темп роста коэффициента годности составил 90,2%,т.к. произошло уменьшение коэффициента в 2009 г. А коэффициент износа в 2009 г. увеличился и темп роста его составил 131,2%.

2.4.3 Анализ фондовооруженности и эффективности использования ОФ

Улучшение использования основных фондов решает широкий круг проблем, направленных на повышение эффективности производства: увеличению объема оказанных услуг, снижение себестоимости, экономию капитальных вложений, увеличение прибыли и рентабельности.

В данной главе проведем анализ эффективности использования основных фондов и рассчитаем такие показатели, как фондовооруженность, фондоотдача, фондоемкость и рентабельность основных фондов.

Таблица 2.4.3.1.

Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

N	Показатель	2008г.	2009 г.	Отклонение
				Ед. изм.	%
1.	Финансовый оборот, тыс. руб.	46309,9	51 128,8	+4818,9	+29,5
2.	Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	292,5	213,7	-78,8	-26,9
3.	Чистая прибыль, тыс. руб.	155,6	360,4	+204,8	+131,4
4.	Среднесписочная численность работников, чел	12	14	+2	+16,7
5.	Фондоотдача основных фондов, тыс. руб./тыс. руб.	55,8	98,9	+43,1	+77,2
6.	Фондоёмкость основных фондов, тыс. руб./тыс. руб.	0,018	0,010	-0,008	-44,4
7.	Фондовооруженность основных фондов, тыс. руб./чел.	24,4	15,3	-9,1	-37,3
8.	Фондорентабельность,%	86	85	- 1	--

Показатель фондоотдачи в отчетном периоде составил 98,9 тыс. руб./тыс. руб., что на 43,1 тыс. руб./тыс. руб. больше, чем в плановом периоде. Это говорит об увеличении стоимости оказанных услуг с каждого рубля действующего оборудования.

Показатель фондоемкости отражает величину стоимости основных фондов, необходимую для реализации услуг. В 2009 г. этот показатель снизился 44,4% и составил 0,010 тыс. руб./тыс. руб.

Показатель фондовооруженности характеризует обеспеченность работающих средствами труда. В 2008 г. показатель составил 24,4 тыс. руб./чел. в 2009 г. - 15,3 тыс. руб./чел.

Показатель фондорентабельности в 2009 г. снизился на 1% и составил 85%.

На предприятии необходимо обеспечить повышение эффективности использования основных фондов за счёт их обновлению и технического совершенствования. Это может быть достигнуто через обновление основных фондов и приобретение новых, более совершенных.

2.5 Анализ структуры управления производством

Предприятия и организации создают такие структуры управления, чтобы максимально обеспечить координацию и контроль деятельности своих подразделений и работников. Организация работы производства и коллектива во многом влияет на результаты хозяйственной деятельности предприятия. Анализ структурных и поведенческих взаимосвязей помогает установить цели организации и определить возможность достижения этих целей.

Необходимо провести анализ организационной и производственной структуры предприятия.

Для решения поставленных задач на предприятии «Балтика» построена следующая организационная структура:

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Директор по страхованию

Начальник службы аварийных комиссаров

Бухгалтер

Менеджер по страхованию (5 чел.)

Аварийный комиссар (4 чел.)

Данная схема характеризует наличие на предприятии линейно-функциональной структуры управления, где все функции управленческого воздействия сосредоточены на руководителе - генеральном директоре предприятия и по отдельным функциям сформированы отделы, руководители которых обладают знаниями и навыками в данной области и сами принимают производственные решения, подготавливают проекты планов и отчетов.. Управляющие воздействия могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который несёт ответственность перед вышестоящим руководителем.

Должностные обязанности сотрудников:

1. Директор по страхованию:

взаимодействие со страховыми компаниями (условия сотрудничества, заключение брокерского договора, анализ условий страхования, отчетность);

ведение переговоров с клиентами при заключении договора страхования (при необходимости), принятие решения при заключении договора страхования, согласование условий заключения договора страхования со страховыми компаниями при превышении установленных лимитов, визирование (подписание) страховых полисов.

согласование рекламной политики;

организация сотрудничества с автосалонами (страхование интересов самого автосалона, страхование продаваемых автомобилей);

заключение договоров страхования транспортных средств юридических лиц;

руководство и контроль менеджеров за выполнением их должностных обязанностей.

2. Менеджер по страхованию (5):

обработка поступающих заявок на страхование одиночных транспортных средств (расчет тарифов, подготовка и отправка коммерческих предложений);

заключение договоров страхования транспортных средств физических лиц по согласованию с директором по страхованию;

оформление полисов и всех сопутствующих документов;

извещение страховых компаний о наступлении страховых событий с клиентами ООО «Балтика».

сопровождение клиента при оформления письменного заявления на возмещение ущерба в страховой компании;

осмотр транспортного средства при страховании, составление акта осмотра транспортного средства;

- консультирование страхователей по вопросам, связанным со страховыми событиями (порядок определения размера ущерба, сроки выплатыстрахового возмещения, обязанности страхователя).

3.Бухгалтерия(2):

ведение бухгалтерского учета, основной бухгалтерской документации;

учет денежных средств;

расчет и выдача заработной платы работникам предприятия.

5. Начальник службы аварийного комиссариата:

управление и контроль своих подчиненных за выполнением

должностных обязанностей;

инструктаж аварийных комиссаров о порядке их действий на выезде;

консультационная и экспертная поддержка при разборе сложных

тяжелых случаев дорожно-транспортных происшествий;

ведение отчетности и необходимой документации о работе службы

аварийного комиссариата.

5. Аварийный комиссар(4):

экстренный выезд на место дорожно-транспортных происшествий;

составление акта осмотра места дорожно-транспортного происшествия,

включающего схему происшествия, фотосъемку ситуации и

повреждений транспортных средств;

морально-психологическая поддержка клиента, консультирование и

помощь при оформлении материалов дорожно-транспортного

происшествия, защита его прав и имущества,

сопровождение клиента в ГИБДД (при необходимости).

Исходя из анализа производственной структуры Страхового брокера выявлено, что на предприятии функционируют следующие подразделения:

1) Управленческий персонал - организация работы производства, координация и контроль деятельности подразделений и работников.

2) Обслуживающее подразделение - консультирование клиентов по вопросам страхования, расчет страховки, оформление договоров и полисов страхования транспортных средств.

Служба аварийного комиссариата - выезд аварийного комиссара, юридическая и моральная поддержка клиента- страхователя непосредственно на месте дорожно-транспортного происшествия.

Отлаженная, четкая и качественная работа этих подразделений предприятия формируют конечные результаты работы ООО «Балтика», которые в последнее время с каждым разом улучшаются.

Сложившаяся организационная и производственная структуры предприятия служат объективной основой для определения накладных расходов предприятия, связанных с реализацией общих функций управления и содержанием отдельных подразделений и служб, выполняющих ряд общих задач.

Таблица 2.5.1. Накладные расходы ООО «Балтика» за 2009г.

	Категории расходов	Величина, тыс. руб.
Мп/п
1.	Общехозяйственные расходы, всего	1411,6
	В том числе:
	транспортное обслуживание	96,0
	услуги связи	71,3
	услуги банка	27,6
	аренда помещений	224,0
	аренда автомобилей	199,5
	расходы на рекламу	773,4
	канцелярские расходы	19,8
	Расходы на управление предприятием, всего	481,9
2.	В том числе:
	Заработная плата управленческого персонала	481,9
3.	Итого:	1 893,5

Как видно из анализа общехозяйственные расходы составляют наибольшую величину в общем перечне накладных расходов - 1 411,6 тыс. руб. Наибольшую часть накладных расходов в отчетном периоде занимают затраты на рекламу - 773,4 тыс. руб., но это эффективно сказалось на конечном результате деятельности предприятия за 2009 г. В связи с увеличением средств на рекламную кампанию в отчетном периоде значительно увеличилась чистая прибыль предприятия.

2.6 Анализ эффективности использования трудовых затрат и оплаты труда

Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Поэтому правильные принципы организации производства, а именно труда играют немаловажную роль в получении положительных финансовых результатов работы предприятии.

Необходимо проанализировать количественный и качественный состав кадров, его укомплектованность и движение, формы и системы оплаты труда.

Таблица 2.6.1.

Структура численности персонала ООО «Балтика» за 2008- 2009 гг.

N	Показатели	2008 г.	2009 г.	Факт отчетного года, В%
			План	Факт	к базовому году	к плану отчетного года
1.	Среднесписочная численность работников, всего в том числе:	12	13	14	116,7	107,7
2.	Управленческий персонал, чел.	3	3	3	100	100
3.	Основной персонал, чел	3	4	5	166,7	125,0
4.	Служащие, чел.	2	2	2	100	100
5.	Непромышленный персонал, чел.	4	4	4	100	100

Из анализа видно, что предприятие превысило плановое значение показателя по численности. В связи с тем, что на предприятие в 2009 г. было принято на работу дополнительно два менеджера по страхованию.

В дальнейшем на предприятии планируется увеличение численности основного персонала - менеджеров и открытия дополнительных точек продаж страховых полисов. После вступления в силу закона об обязательном страховании автогражданской ответственности спрос на данный вид услуг резко возрастет. И одновременно необходимо увеличивать штат аварийных комиссаров, т. к. количество застрахованных автовладельцев будет возрастать.

Проведем анализ квалификационного состава работников предприятия, характеризующий их по полу, возрасту, стажу работы по специальности и сведем данные в таблицу.

Таблица 2.6.2.

Квалификационный состав работников ООО «Балтика».

N и/и	Специальность работника	Образование	Стаж работника по специальности	Возраст	Пол
1.	Генеральный ди-	Высшее	11	36	м
	ректор
2.	Директор по	Высшее	5	29	м
	страхованию
3.	Начальник аварий-	Высшее	6	53	м
	ного
	комиссариата
4.	Главный бухгалтер	Высшее	34	58	ж
5.	Бухгалтер	Неполное	2	21	ж
		высшее
6.	Менеджер по стра-	Высшее	2-3	23-28	ж
	хованию (5)
7.	Аварийный комис-	Высшее	5-12	32-47	м
	сар (4)

Из таблицы видно, что все работники предприятия с высшим образованием. Средний возраст работников 28-30 лет. Достаточно молодой коллектив на предприятии положительно сказывается на деятельности предприятия.

Необходимо отметить, что менеджеры имеют высшее, но не специализированное образование в области страхования. Опыт работы у менеджеров самый минимальный среди всех работников предприятия около трех лет. А для работы в области страхования желателен больший опыт работы. Поэтому необходимо повышать квалификацию основного персонала, т.к. их деятельность прямым образом влияет на финансовые результаты деятельности предприятия.

2.6.1 Анализ баланса рабочего времени

Рассмотрим баланс рабочего времени одного рабочего и определим полезный фонд рабочего времени, проведем сравнительный анализ показателей за 2008-2009 гг.

Таблица 2.6.1.3.

Баланс рабочего времени одного рабочего ООО «Балтика» за 2007-2008гг.

N	Наименование показателей	2008 г.	2009 г.	Отклонение от базы,
			План	Факт	План	Факт
1.	Календарный фонд Рабочего времени	366	365	365	-1	-1
2.	Количество выходных и праздничных дней	ИЗ	114	114	+8,8	+8,8
3.	Номинальный фонд Рабочего времени	252	252	251	0	-0,4
4.	Неявки на работу, вт. ч.:	58,7	56,6	65,0	-3,6	+10,7
4.1.	Очередные и дополнительные отпуска	21,3	20,0	24,2	-6,1	+13,6
4.2.	болезни	9,8	9,8	14,6	0	+50,0
4.3.	отпуска по учебе	18,2	18,2	13,1	0	-28,0
4.4.	отпуска за свой счет	8,6	8,6	10,4	0	+20,9
4.5.	целодневные и сменные простои	-	-	1,3	-	-
4.6.	прогулы	-	-	1,4	-	-
4.7.	внутрисменные простои	0,8	-	-	-	-
5.	Число рабочих дней в году	193,3	195,4	186,0	+1,1	-3,8

Номинальный фонд рабочего времени одного рабочего составил на предприятии в базовом году 2016 часов при 8-часовом рабочем дне и в отчетном году - 2008 часов.

Полезный фонд рабочего времени в базовом году составил:193,3 * 8час. - 6 час. = 1540,4 часа (6 предпраздничных дней с сокращением на 1 час.). В отчетном году полезный фонд рабочего времени составил: по плану - 195,4 * 8 - 6 = 1557,2 часа; по факту - 186,0 * 8 - 6 - 1482,0 часа.

Таким образом, в отчетном году по сравнению с базовым фактический полезный фонд рабочего времени сократился на 58,4 часов или 3,8%.

Основные причины потерь рабочего времени на предприятии - заболевания работников, увеличение продолжительности очередных отпусков и отпусков за свой счет.

Необходимо проводить мероприятия, направленные на сокращение потерь рабочего времени, а именно не предоставлять очередные отпуска одновременно нескольким работникам и продолжительностью более двух недель.

2.6.2 Анализ организации оплаты труда

Цель рациональной организации оплаты труда на предприятии - обеспечение соответствия между его величиной и трудовым вкладом работника в общие результаты хозяйственной деятельности предприятия, т. е. установление соответствия между мерой труда и мерой потребления.

В данном разделе произведем анализ сложившейся на предприятии организации оплаты труда работников, динамики заработной платы и доходов.

Таблица 2.6.2.1.

Структура фонда оплаты труда работников ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

	Должность	Кол-во	Форма	Годовой ФОТ,	Отчис-
		чел.	оплаты	тыс. руб.	ления,
N				труда			тыс.
		2008 г.	2009 г.		2008 г.	2009 г.	руб.
							2009 г.
1.	Генеральный			Повременная
		1	1		222,4	222,4	79,2
	директор
2.	Директор по	1	1	Повременно-	148,3	148,3	52,8
	страхованию			премиальная
3.	Начальник			Повременная
	аварийного	1	1		111,2	111,2	39,6
	комиссариата
4.	Главный	1	1	Повременная	107,5	107,5	38,3
	бухгалтер
5.	Бухгалтер	1	1	Повременная	55,6	55,6	19,7
6.	Менеджер по			Повременно-
	страхованию	3	5	премиальная	222,4	370,3	131,9
	(5)
7.	Аварийный
		4	4	Повременная	296,5	296,5	105,6
	комиссар (4)
8.	Итого:	12	14	-	1 163,9	1 312,2	467, 1

Исходя из анализа, на предприятии установлена повременная оплата труда, а для оплаты труда директора по страхованию и менеджеров по страхованию используется повременно-премиальная форма. Выплата премий производится на основе конечных результатов деятельности предприятия за определенный период.

Годовой фонд оплаты труда в 2009 г. увеличился на!48,3 тыс. руб. и составил 1312,2 тыс. руб. Это вызвано увеличением численности основного персонала - менеджеров по страхованию в отчетном периоде.

В дальнейшем на предприятии планируется помимо основного оклада выплачивать проценты работникам от суммы реализованных услуг. Это будет одним из основополагающих факторов стимулирования труда на предприятии.

2.7 Анализ себестоимости услуг

При анализе затрат на производство услуг необходимо проанализировать структуру и динамику затрат, раскрыть причину изменения затрат, выделить наиболее крупные статьи издержек, (таблица 2.7.1.) Общая сумма затрат в 2009 г. увеличилась по сравнению с 2008 г. в связи с увеличением персонала на 2 человека - менеджеров по страхованию. Наибольший удельный вес в себестоимости услуг занимает заработная плата как в первом, так и во втором периодах и составляет 38,1% и 35,0% соответственно. Во втором периоде затраты на заработную плату увеличились на 148,3 тыс. руб., т. е. на 12,7%. Несмотря на это расходы, связанные с выплатой Единого социального налога снизились. Это связано с изменением (в сторону уменьшения) ставки ЕСН с 35,6 % до 26,6 %. Наше предприятие платит ЕСН в размере 27, О %, добавляя 0,04% - страхование работников от несчастных случаев на производстве. Затраты на рекламную кампанию увеличились с 463,4 тыс. руб. до 773,4 тыс. руб. и занимают в 2008 г. и составляют 20,6% от всех затрат. Увеличились также затраты на аренду автомобилей. Наименьший удельный вес составляют канцелярские расходы - 19,8 тыс. руб., что в общем объеме затрат составляет 0,5%. Несмотря на то, что в отчетном периоде затраты предприятия составили 3751,6 тыс. руб. и увеличились по сравнению с плановым периодом на 694,4 тыс. руб., т. е. на 22,7%, годовая прибыль увеличилась. Это вызвано увеличением средств, потраченных на рекламную кампанию и открытием дополнительных точек продаж страховых полисов.

В целом предприятие должно стремиться к снижению затрат и одновременно к увеличению прибыли.

Таблица 2.7.1

Анализ затрат на производство услуг ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

Статьи затрат на оказание услуг	2008 г.	2009 г.	Изменение
	тыс. руб.	Уд. вес	тыс. руб.	Уд. вес	тыс. руб.	%
Затраты всего, в том числе	3 057,2	100	3751,6	100	+694,4	+22,7
Заработная плата	1163,9	38,1	1312,2	35,0	+ 148,3	+ 12,7
Отчисления на соц. страхование	414,4	13,6	354,3	9,4	-60,1	-14,5
Транспортные расходы	91,2	2,9	96,0	2,6	+4,8	+5,3
Аренда автомобилей	199,5	6,5	312,3	8,3	+ 112,8	+ 56,5
Аренда помещений	185,3	6Д	224,0	6,0	+ 38,7	+20,9
Амортизация основных средств	78,8	2,6	78,8	2,1	0	0
Услуги сторонних организаций (банка)	27,6	0,8	27,6	0,7	0	0
Услуги связи	64,1	2,1	71,3	1,9	+ 7,2	+11,2
Расходы на рекламную кампанию	463,4	15,2	773,4	20,6	+ 310	+66,9
Затраты на приобретение сервисных карт	352,1	11,5	481,9	12,8	+129,8	+36,9
Канцелярские расходы	16,9	0,6	19,8	0,5	+ 2,9	+17,2

2.8 Анализ прибыли и рентабельности

В условиях рыночной экономики получение прибыли является непосредственной целью деятельности предприятия. Прибыль создает определенные гарантии для дальнейшего существования и развития предприятия.

Для того, чтобы выявить результаты работы предприятия за отчетный период необходимо проанализировать структуру прибыли по доходам от обычных видов деятельности и прочих поступлений.

Таблица 2.8.1, Анализ прибыли ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

N	Показатель	2008 г.	2009 г.	Измене- ние,%
		тыс. руб.	Уд. вес %	тыс. руб.	Уд. вес %
1.	Финансовый оборот	46309,9	100	51 128,8	100	+29,5
2.	Доход (комиссионное вознаграждение (20%)).	3 262,0	20	4 225,8	20	+29,5
3.	Себестоимость услуг	3 057,2	18,7	3751,6	17,8	+22,7
4.	Прибыль	204,8	1,3	474,2	2,2	+131,5
5.	Налог на прибыль (24%)	49,2	0,3	113,8	0,5	+131,3
6.	Чистая прибыль	155,6	1,0	360,4	1,7	+131,6

В результате открытия двух дополнительных точек продаж страховых полисов и увеличения средств на проведение рекламной кампании в 2009 г. общий финансовый оборот от реализации страховых услуг увеличился на 29,5% и составил 21 128,8 тыс. руб.

ООО «Балтика» получает 20% дохода от общего финансового оборота, т. е. комиссионное вознаграждение от страховых компаний, которое в отчетном периоде составило 4 225,8 тыс. руб.

В результате деятельности предприятия чистая прибыль за 2009 г. составила 360,4 тыс. руб., это на 131,6% больше по сравнению с 2008 г.

У ООО «Балтика» затраты составляют приличную сумму и для того, чтобы покрывать и окупать затраты предприятие должно стремиться к получению большей прибыли. Необходимо проводить эффективную рекламную деятельность и вкладывать большие средства. Помимо этого следует открывать больше точек продаж страховых полисов по городу и возможно за чертой города.

При анализе финансового состояния предприятия целесообразно анализировать рентабельность, как основного показателя результатов деятельности за отчетный год.

Таблица 2.8.2.

Анализ рентабельности ООО «Балтика» за 2008-2009 гг.

Нп/п	Показатели	2008 г.	2009 г.
1.	Рентабельность услуг	6,7%	12,6%
2.	Расчетная рентабельность	5,0%	9,3 %

В результате эффективной деятельности предприятия и увеличения полученной прибыли рентабельность оказываемых услуг в 2009 г. составила 12,6%.

2.9 Вывод по аналитической части

На основе проведенного технико-экономического анализа деятельности предприятия ООО «Балтика» за 2008-2009 гг. можно сделать следующие выводы:

Предприятие общей численность 14 человек оказывает посреднические услуги по автострахованию. Основной персонал - менеджеры по страхованию составляют 5 человек. Также создана служба аварийного комиссариата, в составе которой 4 аварийных комиссара.

В 2009 г. предприятие реализовало услуг на сумму 51128,8 тыс. руб. Чистая прибыль составила 360,4 тыс. руб.

Затраты предприятия довольно большие - 1312,2 тыс. руб., но основную часть занимают расходы на оплату труда и рекламную кампанию. На предприятии труд хорошо оплачивается и поэтому достигаются высокие результаты деятельности.

Рентабельность за 2009 г. составила 12,6%. Этот показатель говорит о необходимости повышения эффективности деятельности.

Необходимо проводить мероприятия, направленные на увеличение прибыли и повышение рентабельности предприятия.

Увеличение прибыли предприятия планируется в 2010 г. Проведем анализ рынка автомобилистов. По оценкам страховщиков на данный момент в области зарегистрировано порядка 1 млн. автомобилей, из них порядка 600 тыс. транспортных средств используются круглогодично. В своем анализе мы можем ориентироваться на цифру 800 тыс., поскольку автомобилисты, использующие свой автомобиль временно (например, в весенне-летний период) даже более мотивированны в приобретении обязательной страховки (утрата за зимний период навыков вождения).

Исходя из материальных возможностей автовладельцев, целевая аудитория по страхованию гражданской ответственности составит примерно 80% от числа автомобилистов. В целом, общее число автомобилистов, на которых могут рассчитывать страховщики около 640 тыс. человек.

Для охвата большего числа клиентов и увеличения прибыли необходимо открывать дополнительные точки продаж страховых полисов, т. е. требуется увеличивать штат сотрудников.

Анализ уровня квалификации основных работников предприятия показал, что все менеджеры с высшим образованием, но они не имеют специализированного образования в области страхования и обладают недостаточным опытом работы. Поэтому следует организовать мероприятия по повышение квалификации основного персонала и предоставлению полной информации об обязательном страховании.

Активная рекламная кампания и привлечение больших средств на нее способствует привлечению клиентов и сосредоточению внимания на фирме. Рекламу необходимо ориентировать на информацию об обязательном страховании, т.к. это сейчас самый волнующий вопрос для автомобилистов.

Рекламу следует разместить на радио, в автомобильных справочниках и газетах, выпустить рекламные буклеты. Реклама на радио очень эффективна, ведь многие автомобилисты слушают его прямо в машине, но достаточно дорогостоящая. Автомобильные справочники и газеты всегда активно читаются, но необходимо размещать рекламу именно в самых известных изданиях.

В целях получения эффективных результатов деятельности, а именно прибыли, необходимо использовать и вкладывать все возможные средства, имеющиеся на предприятии либо использовать заемные средства.

3. Технологическая часть

3.1 Процесс оказания услуг населению на предприятии

ООО «Балтика» оказывает посреднические услуги населению по страхованию транспортных средств.

Предприятие относится к сфере сервиса - совокупности всех видов деятельности по оказанию услуг населению, поэтому при реализации услуг главное - это процесс оказания услуги и его организация. Процесс оказания услуги имеет непроизводственный (нематериальный характер) и происходит при его обязательном присутствии.

Очень важно правильно и рационально организовать процесс оказания услуги, т.к. это будет влиять на степень удовлетворенности клиентов и на финансовый результат деятельности предприятия.

При рациональной организации процесса оказания услуги достигаются:

минимальные затраты времени населением при получении услуги;

минимальные сроки оказания услуги;

высокая культура обслуживания населения и хорошее качество оказываемых услуг;

оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых и энергетических ресурсов.

Повышение уровня обслуживания населения обеспечивается обоснованным выбором и внедрением передовых, прогрессивных форм организации обслуживания и других мероприятий, к которым можно отнести:

обслуживание населения с помощью организации

дополнительных пунктов обслуживания;

обслуживание населения с помощью передвижных пунктов обслуживания;

абонементное обслуживание;

выезд агентов на дом к клиенту;

внедрение рационального режима работы подразделений предприятий обслуживания населения.

ООО «Балтика» оказывает услуги населению в офисе и на точках продаж страховых полисов, которые расположены по городу.

В офисе в большинстве случаев клиент, желающий застраховаться сначала звонит по телефону и получает полную информацию о предоставляемых услугах, а именно менеджеры сразу делают расчет страховки и обговаривают условия страхования, если он пожелает. Договор страхования заключается в офисе или по желанию клиента менеджер выезжает на его территорию (офис, квартира, дача и т.д.).

На точках продаж клиент на месте консультируется с представителем ООО «Балтика» и заключает договор страхования, либо договаривается о заключении в удобное для него время.

В организации рационального процесса обслуживания особую роль играют сроки оказания услуги. Обеспечение минимальных сроков оказания услуги во многом зависит от рационального построения процесса оказания услуги как в пространстве, так и во времени.

Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения заказа на услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Срок оказания услуги измеряется календарным временем. Все время на непосредственное оказание услуги на предприятии можно разбить на две части: время на прием заказа и время на выдачу заказа.

Время на непосредственное оказание услуги на предприятии включает следующее:

ознакомление с характером деятельности ООО «Балтика»,

особенностями предоставляемых услуг в основном по телефону;

беседу клиента в офисе с менеджером, подбор оптимального варианта страхования для клиента, расчет страховки на компьютере и разъяснение условий договора страхования;

оформление договора страхования (осмотр транспортного

средства клиента, заполнение полиса страхования и сопутствующих

документов, выписывание квитанции);

проверку выполненных работ и соответствия их требованиям клиента в виде подтверждающей подписи;

выдачу всех необходимых документов клиенту.

При заключении договора страхования заполняются следующие документы:

1.Полис страховой компании в двух экземплярах (оригинал и копия), где указываются фамилия, имя, отчество, адрес и паспортные данные страхователя; основная информация о транспортном средстве; страховая сумма и страховая премия; срок заключения договора страхования.

2.Лист осмотра транспортного средства, где отмечаются повреждения, если таковые имеются, и указывается полная комплектация автомобиля.

3.Заявление на страхование транспортного средства заполняется на основании данных страхового полиса и листа осмотра транспортного средства и содержит более полную информацию о страхователе (место работы, телефон) и расчет страховой премии.

4.Квитанция подтверждает заключение договора страхования в денежном эквиваленте, где прописывается общая сумма страхового взноса в рублях.

Структура срока оказания услуги по страхованию на предприятии представлена следующим образом:

То.у. = Тоз.с. + Тоф.д. + Тв.д.,

где То.у. - длительность оказания услуги по страхованию;

Тоз.с. - длительность ознакомления с условиями страхования, расчет страховки и подбор страховой компании;

Тоф.д. - длительность оформления договора страхования;

Тв.д. - длительность выдачи документов по договору страхования.

Срок обслуживания одного клиента на предприятии составляет в среднем 1ч.20мин. Длительность оказания услуги по страхованию зависит от многих факторов. Так, длительность ознакомления с условиями страхования зависит от оперативности работы менеджера и степени оснащенности необходимым оборудованием. Расчет страхового взноса на точках осуществляется быстрее, т.к. там рабочие места менеджеров оснащены ноутбуками, а в офисе только компьютеры. Поэтому работников офиса необходимо обеспечить более совершенной техникой.

На длительность оказания услуги влияет время на беседу с клиентом. Самые волнующие вопросы населения на данный момент - обязательное страхование гражданской ответственности. Менеджеры не располагают информацией по этому вопросу, что затрудняет общение и приводит к длительности беседы. Поэтому необходимо организовать тренинги и предоставить менеджерам полную консультацию по вопросам обязательного страхования. Также требуется установить компьютерную программу для расчета страховых взносов по обязательному страхованию, что сократит время на беседу с клиентом.

Следует добиваться снижения длительности оформления договора страхования. Этот процесс занимает достаточно много времени, поскольку менеджер не только оформляет полис и все сопутствующие документы, но и производит осмотр транспортного средства. В целях сокращения времени возможно высвобождение некоторых обязанностей менеджера, а именно осмотр транспортных средств клиентов может производить эксперт.

Сокращение срока оказания услуги - одна из первоочередных задач предприятия, т.к. это ведет к увеличению количества оказываемых услуг за определенный период и к росту прибыли, а также положительно влияет на уровень обслуживания населения.

Особенности деятельности предприятий обслуживания населения обусловлены самим содержанием услуги. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услугах является основным в их реализации. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее клиент обращается к услугам данного предприятия и привлекает за собой остальных -а это одно из важнейших условий, обеспечивающих эффективность работы предприятия.

Для правильной организации обслуживания на ООО «Балтика» прежде всего требуется:

услуга должна быть оказана и не должно быть отказов в выполнении услуги, т.е. в любом случае клиенту необходимо подобрать самый оптимальный для него вариант страхования;

при пользовании услугой клиентам должны быть созданы максимальные удобства, т.е. чтобы в офисе во время беседы и оформления договора клиенту было удобно сидеть и была хорошая освещенность помещения;

услуга должна быть высококачественной, т.е. ООО «Балтика» должен заключать договора о предоставлении посреднических услуг только с теми страховыми компаниями, которые уже довольно давно представлены на страховом рынке, финансово-устойчивые и в сроки производят выплаты страховых возмещений;

услуга должна быть по возможности дешевой, т.е. цены на страховые услуги должны быть приемлемыми для любого клиента.

Удовлетворение перечисленных требований в значительной мере достигается за счет проведения систематической работы по улучшению обслуживания населения в следующих основных направлениях: внедрение прогрессивных форм обслуживания населения;

рациональное размещение филиалов предприятия, оказывающих услуги населению;

установление наиболее удобного режима работы предприятия и его филиалов по оказанию услуг населению;

повышение культуры обслуживания населения (учет индивидуальных запросов потребителей, развитие рекламы, художественно-эстетическое оформление предприятий и его филиалов.