Экономический кругооборот

3 вопрос. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом: осуществляется каждый день по будням, раз в неделю и т. п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут до нескольких дней, месяцев. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять, сидеть или лежать. Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких потребностей человека.

17 билет.

1 вопрос. Эластичность проса и предложения

Эластичность- численная характеристика изменения одного показателя к другому показателю и показывающая, на сколько процентов изменится первый показатель при изменении второго на 1%. Товары с эластичным спросом по цене: - Предметы роскоши; - Товары, стоимость которых ощутима для семейного бюджета; - Легкозаменяемые товары. Товары с неэластичным спросом по цене: - Предметы первой необходимости; - Товары, стоимость которых незначительна для семейного бюджета; - Труднозаменяемые товары. Эластичными считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса больше изменения цены Неэластичными считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса меньше изменения цены. Различают точечную и дуговую эластичность. Точечная эластичность - может быть определена, если провести касательную кривой спроса. Значение точек эластичности обратно пропорционально тангенсу угла наклона касательной. Дуговая эластичность - это показатель средней реакции спроса на изменение цены. На эластичность влияют сроки хранения и особенности производства. Эластичность предложения - степень изменения в количестве предлагаемых товаров и услуг в ответ на изменения в их цене. Процесс возрастания эластичности предложения в долгосрочном и краткосрочном периодах раскрывается через понятия мгновенного, краткосрочного и долгосрочного равновесия.

2 вопрос. Роль руководящих кадров в эффективности управления гостиницей

Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект - определение целей фирмы. Разрабатываются мероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими. Второй аспект - это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников гостиницы - одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников. Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач гостиницы с другой. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничных предприятий и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора - иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Появляются руководители нового типа, мышление и стиль работы которых в определенной мере соответствуют новым задачам и условиям развития организаций. Значительно повышается и роль кадровых служб, которые должны более активно вовлекаться в процесс подготовки и реализации стратегии организации в направлении управления персоналом.

3 вопрос. Правовая база в сфере обслуживания

Обслуживание - любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Приведем перечень основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг. 1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. Основные понятия, используемые в законе: потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли. Изготовителем являются организации независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги. Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Главным критерием применимости требований Закона является признак возмездности выполняемой работы. Закон определяет понятие недостатка товара как простого недостатка и как недостатка существенного. Под недостатком закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара. Существенном является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением.

18 билет

1 вопрос. Издержки производства, их классификация и характеристика

Издержки производства - затраты, связанные с производством и обращением произведенных товаров. В бухгалтерской и статистической отчетности отражаются в виде себестоимости. Включают в себя: материальные затраты, амортизационные отчисления, расходы на оплату труда, проценты за кредиты, расходы, связанные с продвижением товара на рынок и его продажей. Классификация. Экономические издержки состоят, во-первых, из актуальных. Актуальные издержки принимают в расчёт при принятии решений, издержки, «выпавшие в осадок» - нет. Актуальные экономические издержки, в свою очередь, составляют из явных и вменённых. Явные издержки обязательно находят выражение в расчётах с контрагентами и отражение в бухгалтерских регистрах. Поэтому их ещё называют бухгалтерскими. Вменённые издержки объединяют затраты фирмы, не обязательно выражающиеся в расчётах с контрагентами. Это - издержки упущенных возможностей иначе применить факторы, вводимые в процесс трансформации экономических ресурсов во блага. Экономические издержки принято делить на совокупные, средние, маржинальные или замыкающие, а также на постоянные и переменные. Совокупные издержки включают в себя все издержки выпуска данного объёма экономических благ. Средние издержки - это совокупные издержки, приходящиеся на единицу объёма выпуска. Маржинальные издержки - это издержки, которые приходятся на единицу изменения объёма выпуска. Постоянные издержки возникают, когда объём применения одного факторов, вводимых в процесс трансформации, не может изменяться. Виды издержек. Внешние и внутренние издержки. Можно заявить, что издержки - это внутренняя оценка тех затрат, которые фирма должна сделать, чтобы отвлечь необходимые ей факторы трансформации от альтернативного применения. Эти затраты могут быть как внешними, так и внутренними. Та оценка затрат, которая приобретает вид платежей поставщикам труда, и капитала, называют внешними издержками. Однако фирма может использовать благоприобретённые ресурсы в разных технологиях, что также создаёт издержки. Издержки, связанные с упущенными возможностями иного использования благоприобретённого экономического ресурса представляют собой неоплачиваемые или внутренние издержки.

2 вопрос. Содержание и особенности управленческого труда на рынке услуг

Менеджмент туристской организации выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия, а с другой - он служит целям развития рынка туруслуг. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента в туризме. Первая цель - на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель - оказать содействие в обеспечении жизнеспособности своего региона на рынке туристских услуг. Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона. Предпосылкой работы с различными группами населения является метод уравновешивания интересов, который должен осуществляться в форме предпринимательской политики. Предпринимательская политика создает нормы, по которым философия менеджмента устанавливает правила отношений с различными группами-участниками, а также разрабатывает долгосрочные цели предприятия. В пределах этих норм и формируется система управления трудовыми процессами. Управленческий труд - вид общественного труда, основная задача которого - обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности, как отдельных участников совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом. Управленческий труд в туризме не создает материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного рабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный. Управленческий труд имеет свои специфические особенности: 1. Информационный характер непосредственного предмета и продукта этого труда, обусловленный принципиальным отличием трудового процесса по его содержанию и результатам от других видов труда. 2. Он участвует в создании материальных благ не прямо, а через труд других лиц. 3. В качестве предмета управленческого труда выступают управленческий процесс и люди, участвующие в нем. 4. Его результатом являются управленческие решения. 5. Средства этого вида труда - организационная и вычислительная техника. 6. Это труд умственный, поэтому прямое измерение его производительности возможно лишь в отношении технических исполнителей и отчасти специалистов.

3 вопрос. Принципы современного сервиса

Сервис - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок: - Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. - Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. - Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. - Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. - Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

19 билет.

1 вопрос. Максимизация прибыли и минимизация убытков фирмы в условиях совершенной конкуренции

Совершенная, свободная или чистая конкуренция - экономическая модель, идеализированное состояние рынка, когда отдельные покупатели и продавцы не могут влиять на цену, но формируют её своим вкладом спроса и предложения. Признаки совершенной конкуренции: - бесконечное множество равноценных продавцов и покупателей; - однородность и делимость продаваемой продукции; - отсутствие барьеров для входа или выхода с рынка; - высокая мобильность факторов производства; - равный и полный доступ всех участников к информации. В случае, когда хотя бы один признак отсутствует, конкуренция называется несовершенной. Максимизация прибыли поиски путей получения наибольшей экономической прибыли, Прибыль будет иметь место до тех пор, пока рост дохода будет превышать рост издержек, а её размеры будут зависеть от соотношения этих величин. Так, фирма может получать выручку, превышающую прямые затраты но недостаточную для покрытия всех издержек -так и постоянных невозвратных Остановив производство, она все равно будет нести постоянные издержки.При отсутствии выручки они составят ее общие убытки. Для минимизации убытка фирме следует продолжить работу, покрывая его часть разницей между выручкой и переменными затратами. Эта разница называется валовой маржой. состояние равновесия совершенно конкурентных фирм и всей конкурентной отрасли в долгосрочном периоде характеризуется получением предприятиями нулевой экономической прибыли. У фирм нет стимула покинуть данную отрасль, а у предприятий других отраслей войти в нее.

2 вопрос. Основные направления рациональной организации труда

Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами труда. Она направлена на использование в процессе труда последних достижений науки и техники менеджмента, а также передового управленческого опыта. В основе рациональной организации управленческого труда лежат определенные принципы: - комплексность. Принцип комплексности предполагает, что научная организация управленческого труда развивается не по одному направлению, а по их совокупности и касается не одного работника, а всего управленческого коллектива; - системность. регламентация - это установление и строгое соблюдение определенных правил, положений, указаний, инструкций и других нормативных документов, основанных на объективных закономерностях развития системы управления. При этом выделяется круг проблем, подлежащих жесткой регламентации, и определяются вопросы, для которых нужны рекомендации; - специализация заключается в закреплении за каждым подразделением определенных функций, работ и операций и возложением на него полной ответственности за конечные результаты деятельности в процессе управления. При этом следует иметь в виду, что существуют пределы специализации, переступать которые нельзя, иначе можно ограничить творческий рост работников и отрицательно повлиять на результаты их труда; - стабильность. Трудовой коллектив должен работать в условиях стабильности своего состава, функций и решаемых задач. - целенаправленное творчество заключается в достижении двух взаимосвязанных целей - обеспечении творческого подхода при проектировании и внедрении передовых приемов труда и максимальном использовании творческого потенциала управленческих работников в их повседневной деятельности. Рациональная организация труда аппарата управления базируется на общих принципах - уровне оплаты и стимулирования труда; разделении и кооперации труда; техническом обеспечении и механизации; нормировании труда; благоприятном режиме и хороших условиях труда Оплата и стимулирование труда. Осуществляемый в настоящее время переход от административно-командных методов управления к рыночной экономике, построенной на многообразии форм собственности, предполагает необходимость переосмысления сущности и содержания оплаты труда. В основе механизма распределения по труду лежат следующие критерии: определение оптимального соотношения централизованного регулирования заработной платы и прав организаций в области оплаты труда; определение уровня минимальной зарплаты; разработка методики коллективно-договорного регулирования распределения по труду. Разделение управленческого труда - объективный процесс обособления отдельных его видов в самостоятельные сферы трудовой деятельности различных групп управленческих работников; специализация работников на выполнении видов работ. Техническое обеспечение и механизация труда. Ежегодно в сфере управления вращается множество организационно-распорядительных, плановых, статистических и других документов. Для работы с ними требуется многочисленный аппарат административно-управленческих и инженерно-технических работников. Облегчить труд аппарата управления, повысить его производительность и культуру и призвана организационная техника, т.е. совокупность средств, служащих для рациональной организации и автоматизации управленческих работ с целью повышения оперативности, эффективности и культуры управления.

3 вопрос. Основные задачи системы сервиса

В основные задачи системы сервиса входит: 1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. 2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники. 3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции. 4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. 5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. 6. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии. 7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. 8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 9. Сбор и систематизация информации о том, как техника эксплуатируется потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. 10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации. 11. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам. 12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. 13. Формирование постоянной клиентуры по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

20 билет

1 вопрос. Ценовая дискриминация

Ценовая дискриминация - установление разных цен на один и тот же товар при условии, что различия в ценах не связаны с различными издержками. Ценовая дискриминация - монополистическая практика продажи блага данного качества при данных затратах по различным ценам разным покупателям. Наиболее благоприятные условия для проведения ценовой дискриминации имеются в сфере услуг, поскольку они, как правило, не могут перепродаваться. Чтобы фирма-монополист могла проводить ценовую дискриминацию, рынок должен отвечать следующим условиям: - продавец должен быть в состоянии разделить покупателей на группы исходя из учета эластичности спроса на блага. Тем покупателям, спрос которых имеет высокую неэластичность, будет установлена высокая цена, а тем, чей спрос эластичен - низкая; - блага не могут перепродаваться покупателями одного рынка покупателям другого рынка, поскольку свободное передвижение благ с «дешевого» рынка на «дорогой» приведет к возникновению единой цены, что обусловит невозможность ценовой дискриминации; - покупатели или продавцы должны быть идентифицируемы, иначе разделение рынка невозможно. Ценовая дискриминация может возникать на базе разделения рынка по формам собственности, отраслевой принадлежности фирм-производителей или потребителей, а также в зависимости от того, предметом потребления или средством производства является покупаемое благо. Разновидности ценовой дискриминации: 1). Ценовая дискриминация первого рода - практика взимания с каждого покупателя платы, равной его субъективной цене, то есть максимальной цене, которую покупатель готов заплатить. 2) Ценовая дискриминация второго рода - изменение цены, в зависимости от объёмов потребления. 3) Ценовая дискриминация третьего рода. Продажа одного и того же товара разным категориям потребителей по разной цене.

2 вопрос. Задачи и классификация деловых совещаний

Деловые встречи - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: - сбор и переработка информации; - координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; - принятие решения. Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании - единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера. Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными совещаниями, на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим сформулируем основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний: - развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь; - интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы; - выявление и расчет коллективных результатов; - коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам - - по назначению: 1. вырабатывающие и принимающие решения; 2. разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений; 3. подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; 4. оперативные; - по периодичности проведения: 1. разовые; 2. регулярные; 3. периодические; по количеству участников: 1. узкий состав; 2. расширенные; 3. представительные; - по степени стабильности состава участников совещания: 1. с фиксированным составом; 2. с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания; 3. комбинированные; 4. по принадлежности: 5. партийные; 6. административные; 7. научные и научно-технические; 8. объединенные.

3 вопрос. Пространственный и временной фактор в сегментации сферы услуг

Сегментация предложения услуг представляет собой один из наиболее сложных этапов выработки политики послепродажного обслуживания. Проблема сегментации предложения услуг становится все более острой в тех секторах, в которых наблюдается быстрое развитие новых видов услуг, вытесняющих традиционные, предоставляемые промышленными предприятиями и посредниками. Предоставление услуг происходит во времени, важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизни оборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знание того или иного сегмента «товарного рынка». Сегментация рынка заключается в том, чтобы рассматривать неоднородный рынок, т.е. рынок, на котором спрос имеет различную направленность, как совокупность нескольких внутренне однородных рынков; каждый из этих рынков представляет собой сегмент, на котором предпочтение отдается той или иной характеристике продукта. Стратегическая сегментация позволяет выявлять пары «товар-рынок», обладающие гомогенностью с точки зрения характера конкурентной борьбы и технологии. Проблема сегментация предложения, рассматриваемая в связи с выработкой общих направлений политики в сфере обслуживания, может быть проанализирована подобным же образом. В результате анализа рынка таких разных услуг, как общественное питание и страхование, консультанты предложили сетку сегментации клиентуры, в которой используются два основных критерия: стоимость, добавленная в процессе реализации товара, и сложность последнего. Они выделили три группы потребителей: 1) клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию; 2) клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей; 3) клиенты, ориентирующиеся на «самодеятельность» в сфере услуг.

21 билет.

1 вопрос. Олигополия и монополия

Монополия - исключительное право на что-либо. Применительно к экономике - исключительное право на производство, покупку, продажу, принадлежащее одному лицу, определённой группе лиц или государству. Возникает на основе высокой концентрации и централизации капитала и производства. Цель - извлечение сверхвысокой прибыли. Обеспечивается посредством установления монопольно высоких или монопольно низких цен. Подавляет конкурентный потенциал экономики, ведёт к росту цен и диспропорциям. Виды монополий: - Естественная монополия - вид монополии, занимающий привилегированное положение на рынке в силу технологических особенностей производства. Чаще всего, естественные монополии - это фирмы, управляющие трудоёмкими инфраструктурами, повторное создание которых другими фирмами экономически неоправданно или технически невозможно. Государственная монополия, созданная в соответствии с законодательством, определяющим товарные границы монопольного рынка, монополиста, формы контроля и регулирования его деятельности, а также компетенцию контролирующего органа. Чистая монополия - ситуация, когда на рынке присутствует только один поставщик данного вида товаров и услуг. Конгломерат- несколько разнородных, но финансово взаимно интегрированных субъектов Олигополия - тип рынка, при котором в каждой отрасли хозяйства господствует не одна, а несколько фирм. Иными словами, в олигополистической отрасли производителей больше, чем в условиях монополии, но значительно меньше, чем в условиях совершенной конкуренции. Как правило, насчитывается от 3 и более участников. Частным случаем олигополии выступает дуополия - это рыночная структура, при которой два продавца, защищённые от появления дополнительных продавцов, являются единственными производителями стандартизированной продукции, не имеющей близких заменителей.

2 вопрос. Классификация гостиниц

Гостиница - дом с меблированными комнатами для временного проживания. Гостиница -предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются: 1). Уровень комфорта - критерий, слагаемыми которого являются: - номерной фонд: площадь и доля номеров, удобства в номерах; - состояние мебели, инвентаря, предметов гигиенического назначения; - наличие и состояние предприятий питания; - состояние здания, подъездных путей, обустройство территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение; - обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2). Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: малые - вместимость до 150 мест; - средние - 150-400 мест; - большие - свыше 400 мест 3). Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от путешествия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие командировочных; - гостиницы для отдыха. 4). Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье. 5) По продолжительности пребывания гостей различают: - гостиницы для длительного пребывания клиентов; - гостиницы для кратковременного пребывания. 6) По продолжительности работы гостиницы бывают: - работающие круглогодично; - работающие два сезона; - односезонные. 7). По обеспечению питанием различают: - гостиницы, обеспечивающие полный пансион; - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. 8) По уровню цен номера гостиницы классифицируются на: бюджетные е); экономичные; средние е); первоклассные; апартаментные; фешенебельные.

3 вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя

Удовлетворение потребителя может произойти может произойти благодаря отменному качеству продукции и высокому качеству обслуживания. 1. Качество продукции - оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя, а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Одним из этапов контроля качества является оценка удовлетворенности потребителей, осуществляемая на основе информации о продукции от потребителей. Для анализа потребности и удовлетворенности заказчика руководством оценивается: а) обратная связь с потребителями в виде отзывов о качестве продукции; б) постоянное улучшение продукции; в) функционирование системы менеджмента качества на основе мониторинга полученной информации от потребителей. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Во многих сервисных компаниях контроль за качеством обслуживания осуществляется как внутренними подразделениями компании, так и при помощи услуг фирм на аутсорсинге (передаче организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области). В компаниях может быть создана клиентская служба, состоящая из двух подразделений: отдела сопровождения клиентов (разрешение вопросов, которые клиент не может решить непосредственно в салоне) и отдела мониторинга удовлетворенности клиентов. Функциями клиентской службы являются разработка стандартов (этим занимаются сотрудники службы HR (отдела кадров) и руководители отделов продаж), ввод системы мониторинга, определение периодичности замеров удовлетворенности и объема выборки для замеров, разработка методики проведения замеров, обработки полученных данных и системы показателей результатов. При этом параметры замеров задаются клиентской службой, но проводятся они специалистами сторонней компании. Оценка качества обслуживания проводится также при помощи регулярных телефонных опросов: ежедневно опрашивается 50% покупателей и 40% пользователей услуг сервиса. В компании может быть создана комиссия по мониторингу стандартов, которая ежемесячно начнет проводить собственную оценку. Могут использоваться различные методы контроля, например, «мнимый покупатель»: из внештатных сотрудников подбирается человек, наиболее соответствующий типажу клиента компании, который под видом покупателя оценивает работу менеджеров отделов. Мнимый покупатель, как правило, имеет при себе диктофон, на который записывает разговор с представителем отдела. Запись прорабатывается сотрудниками отдела контроля качества, и по ее итогам проводится «работа над ошибками». Другой метод контроля обслуживания - телефонный мониторинг позволяет оперативно решить возникающие у клиентов вопросы. Необходимо считать цикл продажи завершенным только после того, как у сотрудников предприятия наступит убеждение, что клиент полностью доволен обслуживанием. Внутренний контроль также зачастую осуществляется по принципу «старший-младший сотрудник», когда начальник оценивает работников, действующих под его руководством. Так в розничной сети «Модный базар» действует ступенчатая система контроля: сначала заместитель директора магазина оценивает работу продавцов и информирует о результатах директора магазина; директор оценивает не только продавцов, но и заместителей, а его собственную работу контролируют сотрудники центрального офиса и сторонние оценщики.

22 билет.

1 вопрос. Понятие и сущностная характеристика системы национальных счетов

истема национальных счетов (СНС) - балансовый метод комплексной взаимосвязанной характеристики экономических процессов и их результатов на основе системы макроэкономических показателей, объединённых в таблицы. Выделяют следующие основные счета: - Счет производств показывает результаты производственной деятельности. В итоге счет дает добавленную стоимость в рыночных ценах. - Счет образования доходов характеризует процесс образования прибыли, заработной платы, доходов от собственности, социальных выплат, других доходов. - Счет распределения доходов показывает, как доходы распределяются между основными получателями - домашними хозяйствами, фирмами, учреждениями, административными структурами. - Счет использования доходов отражает соответствующий процесс: из располагаемого валового дохода образуются конечное потребление и валовое накопление. - Счет капитала содержит показатели сбережения, изменения запасов, амортизации основного капитала, перечисления капитала. - Финансовый счет показывает итоговые изменения финансовых активов и пассивов, образование сальдо долговых требований и обязательств.

2 вопрос. Создание некоммерческих организаций (НКО). Учредительные документы. Учредители НКО

Некоммерческая организация (НКО) - организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками. НКО может заниматься предпринимательской деятельностью, но прибыль от этой деятельности должна направляться исключительно на заявленные НКО цели, она не может быть распределена между участниками НКО. Предпринимательская деятельность некоммерческой организации - приносящее прибыль производство товаров и услуг, отвечающее целям создания НКО; приобретение и реализация ценных бумаг, имущественных и неимущественных прав; участие в хозяйственных обществах; участие в товариществах на вере в качестве вкладчика. Некоммерческая организация обязана уплачивать налоги и сборы. Порядок налогообложения зависит от конкретной организационно-правовой формы и сферы деятельности некоммерческой организации. Некоммерческая организация считается созданной как юридическое лицо с момента государственной регистрации. Учредительными документами при создании некоммерческой организации являются: - устав, утвержденный учредителями, для общественной организации, фонда, некоммерческого партнерства и автономной некоммерческой организации. Учредители некоммерческих партнерств, а также некоммерческих организаций вправе заключить учредительный договор; учредительный договор, заключенный их членами, и устав, утвержденный ими, для ассоциации или союза; решение собственника о создании учреждения и устав, утвержденный собственником, для учреждения. В случаях, предусмотренных законом некоммерческой организации может действовать на основании общего положения об организациях данного вида. НКО приобретает права юридического лица со дня внесения соответствующей записи о его создании в Единый государственный реестр юридических лиц.

3 вопрос. Источники сбора информации о состоянии рынка услуг

Информация - это любые сведения, которые интересуют конкретного человека в конкретной ситуации. Источники информации могут быть первичными, основанными на непосредственном наблюдение, эксперимент, имитация, анкетировании и опросе, и Информацию о темпах роста рынка услуг в регионе можно получить из многочисленных открытых и платных исследований. Аналитические и новостные сайты часто публикуют мнения экспертов о развитии различных отраслей рынка услуг, их прогнозы и ожидания. Информацию о технологических и программных решениях, применяемых при создании аналогичных проектов, можно получить на сайтах конкурентов и сайтах компаний, работающих в смежных отраслях рынка услуг. Более точную информацию можно получить с помощью полевых исследований, в частности, опросов потребителей. Источниками информации могут быть рекламные материалы, прайс-листы компаний-поставщиков, каталоги, специализированные издания. Источниками информации о таких поставщиках могут быть отраслевые справочники, рекламные материалы, выставки, ярмарки, семинары и конференции, каталоги. Информацию о законодательном окружении проекта, необходимости получения компанией лицензий и иных разрешительных документов можно получить из специальной литературы, правовых баз данных, непосредственно из соответствующих нормативных документов. Информация о текущем состоянии предприятия на рынке услуг может быть получена из таких внутренних источников, как финансовая и бухгалтерская отчетность, отчетность подразделений, беседы со специалистами Информация о возможных источниках финансирования, процентных ставках по кредитам и займам и условиях их предоставления может быть получена из специализированных изданий, рекламных материалов банков и финансовых компаний, из личных переговоров с потенциальными инвесторами.

23 билет.

1 вопрос. Валовой национальный продукт и методы его подсчета

Валовой национальный продукт (ВНП) - совокупная стоимость всего объёма конечного производства товаров и услуг в текущих ценах или ценах базисного года произведённых на территории данной страны и за её пределами,. Иными словами, ВНП - это вся произведённая данной страной продукция за определённый период времени, стоимость всех выпущенных товаров и оказанных услуг. Чем выше ВНП, тем, следовательно, больше продукции выпускают отрасли народного хозяйства. Методы расчета ВНП. ВНП = ВВП + Сальдо первичных доходов, Существуют 3 способа измерения ВНП (ВВП): 1. По расходам (метод конечного использования). 2. По добавленной стоимости 3. По доходам. При расчете ВНП по расходам суммируются расходы всех экономических агентов, использующих ВНП Фактически речь идет о совокупном спросе на произведенный ВНП. Инвестиции понимаются как добавление к физическому запасу капитала. Приобретение финансовых бумаг не является инвестициями. Термин «внутренние инвестиции» означает, что это инвестиции, производимые жителями данной страны Термин « частные» инвестиции означает, что они не включают государственные инвестиции. Термин «валовые» означает, что из инвестиций не вычитается амортизация: При подсчете ВНП производственным методом суммируется стоимость, добавленная на каждой стадии производства конечного продукта. Добавленная стоимость (ДС) - разность между стоимостью продукции, произведенной фирмой, и стоимостью промежуточных продуктов, приобретенных ею. Величина ВНП в этом случае представляет собой сумму добавленной стоимости всех производящих фирм. Этот метод позволяет учесть вклад различных фирм и отраслей в создание ВНП. ВНП = У Добавленная стоимость + Косвенные налоги - Государственные субсидии. Чистые факторные доходы из-за рубежа это разность между доходами, полученными гражданами данной страны за рубежом, и доходами иностранцев, полученными на территории данной страны. Если ВНП превышает ВВП, значит, жители данной страны получают за границей больше, чем иностранцы зарабатывают в данной стране.

2 вопрос. Основные службы гостиничного предприятия

Основные службы: - бронирования; - обслуживания; - приема и расчетная часть; - служба эксплуатации номерного фонда. - служба безопасности. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид; - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста. Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. К функциям службы бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Важнейшая функция службы эксплуатации номерного фонда - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности. Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы, вот почему важна служба безопасности.

3 вопрос. Стандарты обслуживания

Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон РФ «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством - повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Особая место занимает международная стандартизация - стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией. Цели международной стандартизации: - сближение уровня качества продукции, изготавливаемой в различных странах; - обеспечение взаимозаменяемости элементов сложной продукции; - содействие международной торговле; - содействие взаимному обмену научно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса.

24 билет.

1 вопрос. Валовой внутренний продукт (ВВП), чистый национальный продукт (ЧНП), национальный доход (НД)

Валовой внутренний продукт - рыночная стоимость всех конечных товаров и услуг, произведённых за год во всех отраслях экономики на территории государства для потребления, экспорта и накопления, вне зависимости от национальной принадлежности использованных факторов производства. Выделяют ВВП: - номинальный - выражен в текущих ценах года его расчёта. - реальный - выражен в ценах предыдущего или любого другого базового года. В реальном ВВП учитывается, в какой степени рост ВВП определяется реальным ростом производства, а не ростом цен. - отношение номинального ВВП к реальному ВВП называется дефлятором ВВП. - потенциальный ВВП - это ВВП при полной занятости. фактический ВВП - это ВВП при неполной занятости - ВВП страны может быть выражен как в национальной валюте, и при необходимости справочно пересчитан по биржевому курсу в иностранную валюту, так и может быть представлен по Паритету покупательной способности ВВП рассчитывается 3 методами: 1. По доходам. ВВП = Компенсации наемным работникам + Налоги на производство и импорт - Субсидии на производство и импорт + Валовая операционная разница / Валовой смешанный доход. Компенсации наемным работникам - полное вознаграждение, Чем больше производство, тем выше налоги. Операционная разница измеряет излишек или дефицит, 2. По расходам ВВП = C + I + G+ Nx = C + I + G + Ex -- Im ВВП = Конечное потребление + Валовое накопление капитала (инвестиции в фирму (покупка станков, оборудования, запасов, места производства)) + Государственные расходы + Экспорт -- Импорт 3. По сумме произведенной продукции ВВП = Выпуск + Налоги на продукты - Субсидии на продукты - Промежуточное потребление Чистый национальный продукт (ЧНП) - это Валовой национальный продукт за вычетом амортизации. Национальный доход представляет собой один из важнейших обобщающих показателей экономического развития страны. Также используется термин чистый национальный доход. 2 вопрос. Управленческая стратегия некоммерческой организации.

Под стратегическим управлением понимается комплекс не только стратегических управленческих решений, определяющих долговременное развитие организации, но и конкретных действий, обеспечивающих быстрое реагирование организации на изменение внешней конъюнктуры, которое может повлечь за собой необходимость стратегического манёвра и корректировки общего направления развития. использования стратегического управления в процессе совершенствования управления деятельностью некоммерческих организаций, помимо современной общей тенденции перехода к стратегическому управлению, свойственной всем организациям в мире, учитывает и специфическую особенность непосредственно некоммерческих организаций: их большую зависимость от внешней среды, так цели уставной деятельности и источники дополнительных преимуществ НКО в большинстве случаев носят внешний характер. научного стратегического управления и основываться на необходимости учёта специфики внешней среды, которая предопределяет в дальнейшем содержание всех последующих этапов стратегического управления. При разработке стратегии требуется обязательное использование принципиальных основ научного управления, в первую очередь - системного подхода, основанного на представлении, что любая организация может быть представлена как открытая система, встроенная во внешний мир и что ключевая роль при этом отводится управлению, которое должно поддерживать баланс и координацию трёх основных процессов организации: получении ресурсов из внешней среды, преобразования ресурсов в продукт принципа управления Результатом применения стратегического управления должны стать управленческие решения, основанные на более жёстких требованиях к ним, ориентированные на обязательное соответствие требованиям внешней среды, учитывающие передовой зарубежный и отечественный опыт,