? европейскую модель менеджмента: поистине дружелюбные и способные предоставить информацию по разным интересующим Вас вопросам работники, которые постоянно обучаются и поощряются;

? международные стандарты обслуживания гостей: В гостинице - чистота и порядок. Комфорту и безопасности гостей уделяется особое внимание. В гостинице "AMAKS Premier Hotel" действуют стандарты качества по технологиям обслуживания, которые неукоснительно соблюдаются;

? доступные цены за номер: Мы отказались от ненужных большинству гостей дорогих услуг, входящих в стоимость номера, поэтому цены стали вполне доступными для путешественников, экономящих деньги.

Организационная структура гостиницы "AMAKS Premier Hotel" является линейно-функциональной, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы "AMAKS Premier Hotel"

Директор гостиницы "AMAKS Premier Hotel" является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы "AMAKS Premier Hotel" состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы "AMAKS Premier Hotel" является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер следит за состоянием инженерных коммуникаций и оборудования.

Организация бухгалтерской службы: бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности организации

Анализ финансовой деятельности основан, прежде всего, на анализе хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности организации, основной характеристикой деятельности является динамика доходов. В таблице 2.1 представлены доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом "AMAKS Premier Hotel": услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах (у дежурной горничной можно приобрести предметы первой необходимости), камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конфенц-холла, прибыль ресторана, закусочной, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).

Из таблицы 2.1 видно, что в структуре источников доходов основную часть 50,8 % составляют услуги общественного питания, причем рестораны приносят более 30 % доходов. Доходы от основного вида деятельности составляют 33,87 % и от дополнительных услуг - 13,23 %. Таким образом, развитие системы общественного питания является перспективным направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2. Анализ объема реализации услуг "AMAKS Premier Hotel"

Наибольший доход гостиница получает в сентябре-ноябре, что связано с наступлением сезона деловой активности, также высокий доход от основной деятельности приходится на август, что обусловливается туристической активностью, некоторый незначительный подъем наблюдается в апреле года (рисунок 2). В конце и в начале года наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено новогодними праздниками. В целом дохода можно считать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети общественного питания и проведении праздников позволит сократить эти колебания за счет увеличения спроса со стороны городского населения.

Таблица 2. 1 - Объем оказываемых услуг гостиничного комплекса "AMAKS Premier Hotel", тыс. руб.

Услуги	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь	2010 г.	Структура, %
1. Доход от осн. деятельности	691,66	731,68	962,14	1059,87	971,46	1035,51	1123,21	1344,63	1285,87	1411,58	1084,61	1052,18	12754,392	33,87
Бытовые услуги	37,4	44,7	54	50,1	84,4	80,7	73,2	80,7	69,6	88,9	65,6	59	788,3	2,09
в т. ч.
Продажа на этажах	35,1	40,5	50,1	45,1	54,8	49,2	57,2	64,1	58,2	78,8	59,9	53,8	646,8	1,72
Камера хранения	0,7	0,6	0,5	0,5	1,6	1,7	1,1	1,3	1,6	2,2	0,9	0,7	13,4	0,04
Стирка белья	0,9	2,5	1,9	2,5	25,8	27,5	12,7	13,1	7,2	5,4	4,6	3	107,1	0,28
Ремонт одежды	0,7	1,1	1,5	2	2,2	2,3	2,2	2,2	2,6	2,5	0,2	1,5	21	0,06
2. Доп. виды услуг гостинич. комплекса	182,24	259,27	230,27	345,02	365,48	448,68	507,62	557,22	557,04	639,82	448,75	441,40	4982,82	13,23
Баня-сауна	30,6	31,672	34,152	39,512	35,576	33,908	37,772	44,884	44,64	49,84	41,144	44,276	467,976	1,24
Солярий	31,3	55,5	40,9	74,6	88,8	114,1	127	141	144,2	168,6	114,1	111,1	1211,2	3,22
Боулинг	34,43	61,05	44,99	82,06	97,68	125,51	139,7	155,1	158,62	185,46	125,51	122,21	1332,32	3,54
Автостоянка	9,12	9,72	11,6	13	10,2	11,68	14,28	14,4	12,92	13,68	10,56	10,32	141,48	0,38
Парикмахерская	18,24	19,44	23,2	26	20,4	23,36	28,56	28,8	25,84	27,36	21,12	20,64	282,96	0,75
Тренажерный зал	27,544	48,84	35,992	65,648	78,144	100,408	111,76	124,08	126,896	148,36	100,40	97,76	1065,856	2,83
Бильярд	8, 208	8,748	10,44	11,7	9,18	10,512	12,852	12,96	11,628	12,312	9,504	9,288	127,332	0,34
3. Служба питания	1298,3	1329	1465,8	1640,3	1454,1	1368,2	1521,1	1840,6	1793,7	2001	1642,1	1773,8	19128	50,80
Ресторан	765	791,8	853,8	987,8	889,4	847,7	944,3	1 122,1	1 116,0	1 246,0	1 028,6	1 106,9	11699,4	31,07
Бар	361	363,9	422,9	436,9	341,9	304,5	372	464,9	428,8	475,9	380,7	442	4795,4	12,74
Буфет	172,3	173,3	189,1	215,6	222,8	216	204,8	253,6	248,9	279,1	232,8	224,9	2633,2	6,99
Итого по комплексу	1517,9	1633,0	1750,1	2035,4	1904,0	1897,6	2101,9	2478,5	2420,3	2729,7	2156,4	2274,2	37653,5	100,00

Анализ динамики дополнительных доходов показал, что увеличения доходов от таких направлений как бильярд, солярий, тренажерный зал приходится на сентябрь-октябрь, что обусловлено сезонными колебаниями, а именно с тем, что в Перми заканчивается теплый период и сфера досуга перемещается в помещения (рисунок 3).

Рисунок 3. Анализ динамики доходов от дополнительных услуг "AMAKS Premier Hotel"

В целях повышения доходов и привлечения новых клиентов, гостиницей Анализ объема реализации услуг "AMAKS Premier Hotel" проводится широкая рекламная деятельность, которая подразделяется на внутреннюю и наружную.

Наружная реклама осуществляется путем спонсорства, установления рекламных щитов, с помощью телефонных справочников и журналов. Информация о гостинице "AMAKS Premier Hotel" имеется во всех телефонных справочниках, в интернет-справочнике. Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern Hotels).

Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы, в барах, ресторанах, в казино стоит логотип гостиницы. Различная печатная продукция используется гостиницей "AMAKS Premier Hotel" для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о развлекательных мероприятиях, проводимых в гостиничном комплексе. Их производство относительно недорого - зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями

Гостиницей "AMAKS Premier Hotel" также осуществляется скрытая реклама. В частности в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры, корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних достижениях гостиницы.

В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Гостиница "AMAKS Premier Hotel" относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.

Расположение в центре города, вблизи от транспортных путей и деловых центров г. Перми повышает привлекательность гостиницы по сравнению с гостиницами аналогичного уровня обслуживания и цен.

Гостиница "AMAKS Premier Hotel" постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют 13,23 %, данные услуги привлекают не только приезжих, но и жителей города.

Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов.

В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в справочных системах и интернете.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. сфера гостиничного бизнеса напрямую зависит от туризма, а уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от степени развития бизнеса (т.к. большую долю проживающих в гостинице составляют командировочные)

2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

К основным услугам, предоставляемым в гостиницы "AMAKS Premier Hotel" относятся питание, проживание и развлечение.

Питание осуществляется в ресторане, который расположен на первом этаже корпуса. Для гостей гостиницы предлагаются следующие варианты питания: Шведский стол и питание по заказной системе. Ресторанный комплекс может предоставить восточную, русскую и европейскую кухню, богатую винную и пивную карты, блюда от шеф-повара.

Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных. Также каждому этажу присвоено название, которые представлены в таблице 2.2.

Таблица 2. 2 - Категории номеров гостиницы "AMAKS Premier Hotel"

Этаж	Категория номера	1 клиенто-день, руб.
2 "Луксор"	Бизнес "Луксор" 2 мест.	3800
	Бизнес "Луксор" 1 мест.	3200
3 "Эрмитаж"	Бизнес "Эрмитаж" 2 мест.	3900
	Бизнес "Эрмитаж" 1 мест.	3300
	Люкс "Эрмитаж" 2 мест.1 комн.	5400
	Люкс "Эрмитаж" 2 мест.2 комн.	6000
	Апартаменты	9500
4 "Прикамье"	Бизнес "Прикамье" 2 мест.	3800
	Бизнес "Прикамье" 1 мест.	3200
	Бизнес "Прикамье" 2 мест.2 комн.	5700
5 "Блюз"	Бизнес "Блюз" 2 мест.	3500
	Бизнес "Блюз" 1 мест.	2800
	Бизнес "Блюз" 1 мест.2 комн.	4000
	Бизнес "Блюз" 2 мест.2 комн.	5700
	Студио "Блюз" 2 мест.1 комн.	5200
6 "Ренесанс"	Бизнес "Ренессанс" 1 мест.	2400
	Студио "Ренессанс" 2 мест.1 комн. (с камином)	5200

Расчет стоимости (в рублях) на человека с питанием (по системе Шведский стол). Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.

Для выявления сильных и слабых сторон гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" был проведен Swot-анализ.

Применяемый для анализа метод SWOT - является широко признанным подходом. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы "AMAKS Premier Hotel", предоставленные в таблице 2.3.

Таблица 2. 3 - Swot-анализ гостиницы "AMAKS Premier Hotel"

Сильные стороны: Выгодное расположение гостиницы; Известный лидер рынка гостиничных услуг; Свой круг постоянных клиентов.	Возможности: Расширение круга дополнительных услуг; Лидерство на рынке среди конкурентов; Рост деловой активности, увеличение потока, которое приведет к увеличению спроса на рынке; Оборудовать небольшое количество номеров для людей с ограниченными возможностями.
Слабые стороны: Отсутствие номеров для людей с ограниченными возможностями; Персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; Слабое представление о рынке; Качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; Отсутствие четкого стратегического направления;	Угрозы: Возрастающее конкурентное давление; Возможность появления новых конкурентов; Рост платы на ресурсы (энергия, трафик).

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Проведено анкетирование клиентов гостиницы "AMAKS" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле. Преобладает количество клиентов, прибывших в отель индивидуально (рисунок 4).

Рисунок 4. Структура клиентов гостиницы "Amaks" по размещению индивидуально или в группе в 2009 и 2010 годах

При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Amaks" по целям поездок в 2009-2010 годах представлены на рис.5.

Рисунок 5. Распределение клиентов гостиницы "Amaks" по целям поездок в 2009-2010 году

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Amaks" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Amaks" в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис.6.

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Рисунок 6. Структура выручки гостиницы "Amaks" в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Amaks". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер "Комфорт", который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница "Amaks", соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Amaks" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.4 Как видно, в 2010 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Перми в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Amaks" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 2. 4 - Длительность пребывания клиентов в гостинице "Amaks" в 2010 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	73	82
Более 3-х дней	14	17	21	15
Более 10 дней	3	7	6	4
Итого	100	100	100	100

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Amaks": это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы "Amaks", а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в октябре-ноябре 2011 г. в гостиницах Перми (рис.7). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.

Рисунок 7. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц

Как видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис.8).

Рисунок 8. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Amaks" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы "Amaks", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Пермь (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Amaks" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Amaks" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2008-2010 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис.9).

Рисунок 9. Оценка качества обслуживания в гостинице "Amaks"

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице "Amaks", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.10) (возможны несколько вариантов ответов).

Рисунок 10. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы "Amaks"

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы "Amaks", это обусловлено следующими причинами (рис.11) (возможны несколько вариантов ответов):

Рисунок 11. Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы "Amaks", несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис.12).

Рисунок 12. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы "Amaks"

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Перми необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.

Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:

нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;

низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты);

3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе "Amaks Premier Hotel"

3.1 Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг

Особенности услуги как объекта управления отражаются в подходах к построению системы менеджмента качества (СМК). Как правило, СМК гостиничного, туристского предприятия является одновременно системой общего менеджмента. Функции менеджмента качества выполняют руководство и уполномоченные сотрудники, или создаются команды по изучению проблемы и выработке предложений по улучшению, использующие самые разные подходы и инструменты для анализа качества и проблем.

В отеле предлагается организовать отдел менеджмента качества гостиничных услуг. Положение об отделе приведено в Приложении 1. В обязанности сотрудников, которого входит разработка и отслеживание выполнения всех моментов, касающихся качества обслуживания. Для менеджмента, всех отделов и служб это отправная информация в работе, можно сказать, что все усовершенствования в деятельности гостиницы в конечном итоге базируются на комментариях гостей.

В штате планируется 2 сотрудника - Руководитель отдела и менеджер. Должностная инструкций руководителя приведена в Приложении 2. Должностная инструкция его подчиненного во многом сходна, но без руководящих функций.

Служба по качеству гостиничного предприятия одновременно может выполнять функции по стандартизации, т.е. по разработке собственных гостиничных стандартов и инструкций. Специфика стандартов гостиничных предприятий заключается в том, что они являются документами СМК. Стандарты качества обслуживания должны отражать потребности клиентов, в том числе потенциальных, поэтому их изучение является требованием, обусловленным современным рынком и растущей конкуренцией.

Разработка программы контроля качества для "Amaks Premier Hotel" предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы 13.

Рисунок 13. Основной подход к контролю качества в ООО "Amaks Premier Hotel"

Реализация целей, указанных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества в "Amaks Premier Hotel".

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания "Amaks Premier Hotel", включающая и технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ, профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений "Amaks Premier Hotel" между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции "почему это случилось", а не с позиции "кто виноват".

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Итак, в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами "Amaks Premier Hotel" необходим периодический аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. Необходимо рекомендовать ООО "Amaks Premier Hotel" проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

1. Основные рекомендуемые подходы к аудиту качества в "Amaks Premier Hotel". При проведении анализа качества в "Amaks Premier Hotel" необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания "Amaks Premier Hotel", на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на Приложение 3. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг "Amaks Premier Hotel".

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества гостиничных услуг "Amaks Premier Hotel" следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день.

Для выяснения потребностей целевых потребителей раз в квартал целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам "Amaks Premier Hotel" также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой. Для оценки сфера обслуживания гостиницы "Amaks Premier Hotel" в позиции соответствия стандартам целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с "переднего края"; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы "Amaks Premier Hotel", а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице "Amaks Premier Hotel" представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице "Amaks Premier Hotel" проверяющие, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице "Amaks Premier Hotel". При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке).

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.5).

Как видно соотношением опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является "Институт гостеприимства". Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Перми расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские.

В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга. Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Таблица 3.5 - Выбор компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания на 2012г.

Критерий оценки	Институт гостеприимства (Москва)	Эксперт (Пермь)	Аккорд менеджмент групп (Москва, Пермь)	Нужные люди (Пермь)
Срок работы на рынке, лет	15	10	6	4
Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней	3	5	5	3
Стоимость проведения одной оценки отеля, тыс. руб.	12	14	25	18
Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб.	8	12	15	10
Квалификация персонала, баллы	10	10	9	8
Репутация на рынке, баллы	10	9	9	7
Оценка портфолио исследований, баллы	10	9	10	9
Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.	12	35	15	30
Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб.	10	30	23	30

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.6.

Таблица 3. 6 - План проведения Mystery Guest для "Amaks Premier Hotel" на 2012г.

Этап	Конкуренты	Amaks Premier Hotel
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	7	3
Бронирование по телефону, раз	7	4
Бронирование по факсу, раз	7	4
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14	5
Стоимость одной оценки, тыс. руб.	8	12
Стоимость разработки стандарта, тыс. руб.		12
Стоимость обучения, тыс. руб.		16
Итого затрат, тыс. руб.	56	64
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Бронирование по телефону, раз	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Бронирование по факсу, раз	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Бронирование через сайт гостиницы, раз	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Разработка стандарта		июнь - июль
Обучение стандарту персонала		Июль-август

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией "Институт гостеприимства", предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

"Гостиничный бизнес: перспективы развития и управление"

Семинар организовывает: "Бюро исследование бизнеса"

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 39,648 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: "Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия"

Семинар организовывает: "Бюро исследования бизнеса"

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 22.302 тыс. руб.

Также клиенты бывают не довольны качеством уборки номеров. Предлагается внедрение Стандарта о проверке санитарного состояния гостиницы Отеля. Этот Стандарт определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующим Отеля в "Журнале санитарного состояния". Согласно Стандарту постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующий гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиницы, назначенные приказом генерального директора гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих этажей - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца руководитель Отдела менеджмента качества подводят итоги своих проверок с оформлением "накопительной ведомости", где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок менеджер по качеству оформляют "Служебную записку" на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

1. Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1 Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2 Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

2. Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1 Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2 Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3 Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4 Пыль на мягкой мебели.

2.5 Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Приведенные рекомендации позволят "Amaks Premier Hotel" обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.

Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице "Amaks Premier Hotel" конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания

Пермь является городом бизнес - туризма. Подобные услуги очень востребованы.

Конференц-залы и бизнес-центры должны иметь все гостиницы классом от трех звезд и выше. Нормативов по площади и вместимости конференц-залов в российском ГОСТе нет. Пик конференц-активности приходится на октябрь-ноябрь и февраль-март. В это время очень сложно снять зал для организации встречи. В тоже время сезонные колебания спроса на рынке незначительны. Обычно самыми “свободными" месяцами являются июль-август. Как правило, во время "низкого" сезона гостиницы могут незначительно снизить цены на свои конференц-услуги. В большинстве гостиниц до 60% заказов приходится на корпоративных клиентов.

Как показало проведенное во второй главе исследование основной сегмент потребителей которых обслуживает "Amaks Premier Hotel" это бизнес-туристы. Поэтому развитие дополнительных услуг должно быть связано в первую очередь с удовлетворением потребностей данного сегмента. Одной из наиболее востребованных дополнительных услуг данной категорий клиентов отеля является услуги конференц - зала.

В "Amaks Premier Hotel" есть несколько конференц-залов - большой на 150 человек, средний на 60 человек и комната переговоров на 16 человек. Уровень загрузки большого и среднего конференц-залов не большой порядка 38-40 %, комната переговоров используется на 3-4 часа и не каждый день.

По исследованиям Пермского аналитического агентства сейчас на рынке очень не хватает услуг конференц-залов, но наиболее востребованными являются средние конференц-залы, способные разместить от 25 до 45 человек.

Таблица 2.7 - Анализ рынка конференц-услуг в г. Перми

Местонахождение	Вместимость, чел.	Уровень загрузки, %	Оценка уровня загрузки
Амакс Премьер-отель	150	40	средний
Hilton Garden Inn Perm	120	38	средний
Гостиница "New Star"	100	33	средний
Гостиница "Жемчужина"	80	45	средний
Гостиница "Полет"	60	42	средний
Амакс Премьер-отель	60	38	средний
Park-Hotel	35	68	высокий
Гостиница "Урал"	30	79	высокий
Отель "Прикамье"	25	85	высокий
Гостиница "Урал"	25	85	высокий
Gabriel Hotel	25	85	высокий
Амакс Премьер-отель	16	35	низкий
Гостиница "Полет"	16	30	низкий
Отель "Микос"	16	20	низкий
Гостиница "Урал"	15	29	низкий
Гостиница "Урал"	14	20	низкий
Hilton Garden Inn Perm	12	19	низкий
Гостиница "Жемчужина"	10	19	низкий

Имеющаяся площади "Amaks Premier Hotel" позволят организовать конференц-зал в среднем сегменте с вместимостью на 40 человек. Организация конференц-зала в одном здании с гостиницей, обеспечит более высокую загрузку гостиницы, появится дополнительная возможность работать с корпоративными клиентами.

Сегодня спрос на конференц-площади столь велик, что существующих залов просто не хватает, а открыть новые порой не позволяют архитектурные особенности гостиниц. Организация публичных мероприятий на сегодняшний день стала неотъемлемой частью работы любой компании, поэтому рынок предоставления конгрессных услуг является очень перспективным.

Таким образом, расширение площади, ремонт и обновление оборудования конференц-зала на 40 человек в "Amaks Premier Hotel" позволит занять свое место на этом динамичном рынке и выделиться среди конкурентов.

Еще одним из направлений диверсификации услуг может стать организация в отеле сигарной комнаты - это также будет соотносится с имиджем бизнес-отеля.

Сигарная комната в "Amaks Premier Hotel" должна стать тихим уютным уголком для настоящих ценителей спокойного общения и времяпрепровождения, для любителей сигар и ценителей крепких напитков. Это место неспешной беседы тет-а-тет за послеобеденной сигарой или уединения с хорошей книгой за вечерней сигарой и рюмочкой коньяка.

Помещение для сигарной комнаты не должно быть большим. Оптимально, если в нем смогут комфортно разместиться 10-12 человек. Прежде всего, необходимо подумать о вентиляции. Сигарный дым очень крепкий. Для комфортного пребывания в сигарной комнате нужно установить мощную вентиляционную систему и отдельно - вытяжку. Идеальный вариант - качественная система приточно-вытяжной вентиляции с шумоизоляцией и специальный очиститель воздуха. Тогда без угрозы потеряться в дыме сигар можно позволить своим гостям выкурить их столько, сколько душе угодно.

Вентиляцию и кондиционирование воздуха в гостиницах надлежит проектировать в соответствии с СНиП 2.04.05-91 "Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха". В сигарной комнате по данным нормам должна организовываться приточно-вытяжная вентиляция.

Устоявшихся канонов здесь нет, но цветовую гамму сигарной комнаты обычно выдерживают в приглушенных тонах. Традиционные стеновые панели из темного тонированного дуба дополнят оконные драпировки приглушенно-зеленых тонов или цвета переспелой вишни - роскошного "бургунди".

Важный атрибут сигарной комнаты - мягкие удобные кресла, располагающие к длительному отдыху (за сигарой можно провести не один час). И маленький нюанс, отличающий его от простых кресел гостиной или прихожей, - пепельница, прикрепленная к подлокотнику.

Помимо широкого выбора сигар и аксессуаров, сигарная комната может включать библиотеку классической литературы и современных журналов, а также настольные игры - все это гарантирует прекрасный отдых истинных "афисионадос". "Афисионадос" - на испанском языке означает "любители сигарного искусства", и среди таких людей, как правило, успешные и знаменитые персоны, ведь сигара является постоянным спутником достатка и славы.

Гостиница "Amaks Premier Hotel" соответствует категории "4 звезд", что обуславливает использование для организации в ней сигарной комнаты оборудования, мебели и аксессуаров, качественные характеристики и свойства которых отвечают самым высоким требованиям и оценкам. Для оборудования - это технологические параметры и особенности использования, для мебели - качество натурального материала и внешний вид, а для аксессуаров - оригинальность и максимальное выражение концепции.

Качество обслуживания подчиняется эффекту отборочного восприятия. Это означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми потребителями по-разному вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Гостиница сильно рискует своим имиджем, если не уделяет надлежащего внимания оформлению интерьера. Именно поэтому важно правильно и ответственно выбрать дизайн сигарной комнаты гостиницы Amaks Premier Hotel".

Сигарная комната относится к блоку помещений гостиницы культурно-массового обслуживания. Удачным станет её расположение на первом этаже комплекса в непосредственной близости с вестибюлем, основными коммуникационными узлами, рестораном.