Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из трех величин: затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность (Э), ущерб, наносимый враждебными действиями другой стороны (Д) и потери, связанные с общим ухудшением ситуации, нарушением согласованности взаимодействия (С):

Цк = Э + Д + С

Цена выхода из конфликта (Цвк) - разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей, уступки другой стороне) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для продуктивной деятельности, открытие новых возможностей и т.п.):

Цвк = У - П

Таким образом, динамика развития конфликта во многом определяется тем, как конфликтанты воспринимают соотношение цены конфликта и цены выхода из конфликта. Этот факт определяет возможности воздействия на участников, чтобы склонить их к поиску выхода из создавшейся ситуации.

Если П > У, то результат очевиден, продолжение конфликта невыгодно. Однако приобретения часто представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их субъективную оценку, тогда как утраты зримы и поэтому оцениваются высоко.

Если в восприятии хотя бы одного из участников Цк < Цвк, то цена разрешения конфликта слишком высока, продолжение противостояния кажется предпочтительным. В том случае, когда оба понимают, что продолжение конфликта связано со слишком большими потерями, т.е. Цк > Цвк, «дешевле» прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение, то они склонны искать способы примирения.

Таким образом, для позитивного изменения динамики конфликта необходимо, чтобы в сознании участников изменилось представление о балансе потерь и приобретений, связанных с продолжением враждебных действий. Подтолкнуть стороны к примирению могут третьи лица, не вовлеченные в конфликт, но имеющие влияние на конфликтантов, если помогут им иначе взглянуть на ситуацию.

2.2.2 Причины возникновения межличностных конфликтов

В качестве причин межличностных конфликтов рассматривают объективно или субъективно несовместимые, или противоположные (взаимоисключающие) интересы, потребности, цели, ценности, оценки, мнения, способы поведения и т.д.

Следует различать объективные факторы, которые создают потенциальную возможность для возникновения конфликта (например, распределение ограниченного ресурса или полномочий, статусные или материальные притязания) и субъективные факторы, связанные с личностными особенностями участников противостояния (мировоззрение, черты характера, уровень самооценки, коммуникативные и поведенческие навыки). Последние в большей степени влияют на динамику развития конфликта и его исход. В любом случае в основе конфликта лежат, с одной стороны, те или иные неудовлетворенные потребности субъектов, а с другой - восприятие ситуации как конфликтной.

Среди субъективных факторов, способствующих перерастанию противоречия в конфликт, можно отметить следующие:

· взаимное недопонимание, враждебность и подозрительность по отношению к окружающим, приписывание собеседнику агрессивных намерений;

· повышенная тревожность, склонность к защитно-наступательному взаимодействию с окружающими;

· низкая самокритичность и повышенная критичность к другим;

· неэффективность межличностного общения, излишняя закрытость, дефицит обратной связи;

· низкая культура дискуссии, неумение корректно убеждать оппонента и нежелание признавать за ним право на особое мнение;

· эгоцентрическая позиция, нежелание сотрудничать и согласовывать интересы, излишняя доминантность, стремление настоять на своем и др.;

· неадекватная самооценка.

Самооценка человека может быть адекватной, завышенной и заниженной. От этого зависит и уровень притязаний каждого человека на собственное признание -- адекватный, завышенный и заниженный.

При адекватной самооценке и адекватных притязаниях у людей больше удач и меньше конфликтных ситуаций при взаимодействии с другими людьми. При завышенной самооценке у человека, намеренно подчеркивающего свое превосходство над другими, как правило, постоянные проблемы с окружающими. Никто не может смириться с пренебрежительным отношением к себе, поэтому реакция на такое поведение всегда негативная. Люди с завышенной самооценкой потенциально конфликтны, особенно в ситуациях различного рода поощрений и вознаграждений, У людей с заниженной самооценкой много неудач, а, следовательно, и переживаний этих неудач. Поведение человека с заниженными притязаниями формирует у него “комплекс неполноценности”, несамостоятельности, зависимости от других.

Дополнительные трудности в межличностное взаимодействие вносят разные представления об основных ценностях, приоритетах и нормах поведения, которые, однако, не обязательно ведут к конфликтам. Они могут усугублять противостояние в том случае, когда ярко выражен эмоциональный компонент, возникает чувство обиды, страдает самооценка или ситуация воспринимается как угрожающая. В этом случае конфликт может казаться неразрешимым, так как каждый готов отстаивать единственно правильные, с его точки зрения, взгляды. Если же участники осознают эти различия и готовы с ними считаться, то существующие разногласия и противоречия могут быть разрешены на рациональном уровне путем переговоров.

Еще одной, наиболее сложной для выявления и устранения причин возникновения межличностных конфликтов, может быть высокая внутренняя конфликтность одного из участников.

Внутриличностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, эмоционально переживаемое им как значимая проблема. Одна из классификаций внутриличностных конфликтов приведена в табл. 1.



Таблица 1

Основные виды внутриличностных конфликтов

Структуры внутреннего мира личности, находящиеся в конфликте	Вид внутреннего конфликта
“Хочу” (Я хочу)	“Надо” (Я должен)	“Могу” (Я есть)
М М			Мотивационный конфликт
М	Д		Нравственный конфликт
М		Я	Конфликт нереализованного желания
	Д	Я	Адаптационный конфликт
		Я Я	Конфликт неадекватной самооценки

В противоречие могут вступать мотивы, когда человек оказывается вынужденным выбирать между двумя одинаково привлекательными или одинаково непривлекательными взаимоисключающими альтернативами поведения. Частным случаем мотивационного является нравственный конфликт, который возникает в случае необходимости выбора между желаемым и должным. Если уровень притязаний не соответствуют возможностям, это порождает конфликт нереализованного желания. Ролевой конфликт может быть связан с противоречивостью требований разных ролевых позиций личности или с несовместимостью требований роли и собственных принципов. Адаптационный конфликт отражает несоответствие между требованиями к себе и возможностями человека. Конфликт неадекватной самооценки выявляет несоответствие своего образа «Я» реальности.

Каждый из внутриличностных конфликтов является неотъемлемой частью внутреннего мира человека и играет определенную роль в развитии личности. Однако если существующий острый внутренний конфликт не находит своего продуктивного разрешения, это негативно влияет на взаимоотношения с окружающими; конфликты с другими людьми возникают, казалось бы, из-за пустяков, «на ровном месте». Однако у них есть вполне определенная, хотя и скрытая от внешнего наблюдателя причина: внутренняя напряженность, порожденная неудовлетворенным желанием, ищет внешней разрядки и находит точку ее приложения в другом человеке, способствуя возникновению конфликтов.

Для снижения степени конфликтности такой человек нуждается в квалифицированной психологической помощи, или в систематической самостоятельной внутренней работе, если он может посмотреть на себя со стороны и хочет измениться к лучшему. Психологический анализ внутренних непорядков не исключает и духовного подхода к решению личностных проблем. Например, в православной традиции свою неуступчивость в конфликте, неприязнь к другому человеку, поступки, вызванные уязвленным самолюбием или другими нечистыми мотивами, принято расценивать как прегрешения, раскаиваться в них на исповеди и стремиться от них избавиться.

Все межличностные конфликты, возникающие из-за столкновения целей и интересов, по их глубине можно условно разделить на три вида.

Первый - предполагает принципиальное столкновение, в котором реализация целей и интересов одного оппонента может быть достигнута только за счёт ущемления интересов другого.

Второй - затрагивает лишь форму отношений между людьми, но при этом не ущемляет их духовных, моральных и материальных потребностей и интересов.

Третий - представляет мнимые противоречия, которые могут быть спровоцированы либо ложной (искажённой) информацией, либо неверной интерпретацией событий и фактов.

В каждом случае внешний рисунок поведения участников может быть схожим, но сценарий управления межличностными конфликтами имеет свою специфику. В связи с этим особое значение имеет диагностика типа и причин возникновения конфликта.

Как правило, в возникновении межличностных конфликтов участвуют как объективные противоречия, так и субъективные факторы, связанные с особенностями менталитета, восприятия и поведения вовлеченных сторон. Игнорирование какой-либо из составляющих, т.е. приписывание конфликту только объективной природы, или же ориентация исключительно на субъективные причины не отражает истинной ситуации. Для успешного урегулирования межличностного конфликта необходимо возможно полное и реалистичное рассмотрение всех действующих факторов как объективных, так и субъективных.

2.2.3 Поведение в условиях конфликта

Традиционно типы поведения в условиях конфликта различают в зависимости от того, в какой степени участники ориентируются на свои интересы и/или на интересы партнера. Этот набор возможных видов поведения является общепризнанным:

1) уход (избегание, игнорирование);

2) доминирование (конкуренция, соперничество, борьба);

3) уступчивость (приспособление);

4) компромисс;

5) сотрудничество (кооперация, интеграция).

Связь вида поведения в конфликте со степенью учета своих и чужих интересов проиллюстрирована схемой, приведенной на рис.2.

Настойчивость в достижении своих целей	Доминирование		Сотрудничество
		Компромисс
	Уход		Уступчивость
	Степень учета чужих интересов

Рис. 2. Типы поведения в конфликтной ситуации

От того, какие способы поведения выбирают участники конфликта, во многом зависит ход его развития и итоговый результат. Однако точно предсказать сценарий развития конфликта невозможно, так как активное взаимодействие сторон постоянно меняет ситуацию, так что при выборе линии поведения необходим вдумчивый, рациональный подход. В любом случае участие в конфликте наносит ущерб каждой из сторон, поэтому прежде, чем предпринимать какие-либо действия при возникновении конфликтной ситуации, необходимо оценить доводы «за» и «против» участия в конфликте, ответив на следующие вопросы:

· Действительно ли существуют противоречия, из-за которых стоит конфликтовать?

· Возможно ли решить проблему каким-либо другим способом, не прибегая к конфликту?

· Каковы будут последствия конфликта?

Каждый из пяти типов поведения при определенных условиях может быть признан удачным. Наихудшим вариантом считается уход от конфликта, поскольку ни одна из сторон в этом случае не может реализовать свои интересы. Но и такое поведение может оказаться полезным.

В случае несущественных противоречий или незначительного ущемления интересов бывает проще уклониться от конфликта, игнорируя контакты с конфликтными людьми, например, ведущими себя агрессивно или вызывающе невежливо, жалобщиками, пессимистами, максималистами и др.

Если избежать общения с «трудными» людьми не удается, рекомендуют стараться сохранять спокойствие и нейтралитет, выступать в роли сочувствующего слушателя, не реагировать на выпады в свой адрес, переводя разговор в конструктивное русло. Сохранение эмоционального равновесия при этом становится наиболее сложной задачей, с которой легче справляться, стараясь исследовать позицию собеседника. Для этого необходимо перенести внимание с его слов и действий на то, как он воспринимает ситуацию, его переживания и актуальные в данный момент потребности. Это и означает «пытаться понять» другого человека. Состояние сочувствующего слушателя является проявлением доброжелательности и не несет какой-либо угрозы для собеседника; это помогает установить психологический контакт и расположить его к себе.

Наиболее продуктивно уклонение от «чужого» конфликта, когда решение спорных проблем не затрагивает собственные интересы; в противном случае можно совершенно напрасно пострадать от «выброса» отрицательных эмоций или помимо своей воли оказаться втянутым в конфликтные действия.

Доминирование используют в том случае, когда требуется добиться успеха любой ценой, причем нет нужды в сохранении отношений с противоположной стороной; этот путь может привести к достаточно быстрому достижению собственных целей при столкновении с более слабым оппонентом. В случае равного или происходящего по силе противника, избирающего ту же линию поведения, исход конфликта непредсказуем и чреват большими потерями.

Уступчивость в конфликте связана с отказом от борьбы за собственные интересы и оправдана стремлением сохранить отношения с превосходящим по силе противником. Допустимость применения такого подхода определяется долгосрочными интересами и не слишком высокой ценой сиюминутных потерь.

Компромисс является одним из наиболее продуктивных способов поведения, позволяющих достаточно быстро урегулировать конфликт, частично поступившись своими интересами в обмен на уступки оппонента. Прагматически настроенные соперники осознают те потери, которые они несут, поддерживая конфликт, и стремятся их минимизировать, что делает стороны заинтересованными в поиске приемлемых вариантов. Рациональность использования компромисса определяется искусностью каждой стороны в выборе допустимых уступок.

Рассмотренные четыре типа поведения являются воплощением так называемой «игры с нулевой суммой», в которой размер выигрыша равен размеру проигрыша. То есть собственные интересы могут быть удовлетворены лишь в той степени, в которой оказываются ущемленными интересы противоположной стороны. В отличие от них пятая возможность - сотрудничество - представляет собой игру с ненулевой суммой и предполагает одновременный выигрыш обеих сторон.

Сотрудничество признано самой эффективной линией поведения. Ее использование предполагает необходимый уровень доверия между участниками взаимодействия, обоюдное желание наилучшим образом разрешить конфликт, взаимное признание интересов оппонента и уважение его достоинства, рациональный подход и открытое обсуждение всех спорных моментов. Рационализации конфликта способствует детальный анализ его структуры и динамики с использованием языка фактов, позитивная настроенность участников, высокая коммуникативная культура.

Даже если участники противостояния не столь единодушны, но хотя бы один демонстрирует намерение идти навстречу и искать приемлемые варианты, это может решающим образом переломить ситуацию.

В том случае, когда в межличностном конфликте преобладают негативные тенденции (враждебность, обиды, подозрения, недоверие), диалог между участниками может быть затруднен. Для снижения эмоциональной нагруженности ситуации рекомендуют использовать так называемые косвенные методы урегулирования.

1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают возможность высказаться, тем самым, понижая у него эмоционально-психологическое напряжение. Полезно использовать приемы «активного слушания», особенно отражение чувств собеседника. Используя эту тактику надо быть готовым к «выплеску» негативных эмоций и продолжать взаимодействовать с оппонентом, отражая его мысли и чувства, оказывая ему эмоциональную поддержку. Успокоившись, собеседник становится в более предрасположенным к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликта.

2. Метод «положительного отношения к личности». Конфликтующий, прав он или виноват - всегда страдалец. Необходимо высказать ему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам типа: «Ну Вы же умный человек….». Стремясь оправдать такую положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства «авторитетного третьего», человека нейтрального, не затронутого конфликтом, но пользующегося доверием каждого из участников. Этот человек, выступая в качестве посредника, может передавать информацию от одного оппонента другому, используя позитивные формулировки и подталкивая их к сотрудничеству. Иногда он может организовать процедуру "принудительного слушания оппонента", также основанную на приемах активного слушания или в игровой форме «поменяться местами», высказать претензии с позиции своего оппонента. Это помогает конфликтующим снизить накал в отношениях, лучше понять друг друга.

Посредник, не будучи вовлеченным в конфликт, может помочь спорящим сторонам расширить горизонт восприятия, увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями.

Всякий межличностный конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Форма разрешения и исход зависят от стратегии поведения субъектов в процессе развития конфликта. Для менеджера конструктивное поведение в конфликте является одним из важнейших проявлений профессионализма. Совершенно необходимо развивать такие привычки взаимодействия с окружающими, чтобы не провоцировать конфликты, стремиться понять собеседника и быть способным урегулировать разногласия в духе сотрудничества. Если же конфликт все-таки возник, необходимо действовать рационально, стараясь сгладить эмоциональное напряжение и максимально учесть интересы обеих сторон.



Литература

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие для вузов. - СПб.: Питер, 2007.

2. Гришина Н.В Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2007. - 454 с.

3. Конфликтология: Учебное пособие / Сост. Е.В. Буртовская. - Российский Гуманитарный Интернет-Университет, 2002. URL: www.i-u.ru

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

5. Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2009. - 583 с.

6. Психология здоровья / Г.С. Никифоров, В.А. Ананьев, И.Н. Гуревич и др.; Под ред. Г.С. Никифорова. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2000. - 504 с.

7. Радюк О. Стресс и стресс-менеджмент. URL: http://controllingstress.com.

8. Ратников В.П. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 511с.

9. Самоукина Н.В. Синдром профессионального выгорания. URL: http://www.elitarium.ru

этика профессиональный поведение конфликт



Глава 3. Переговоры как средство разрешения конфликтов

3.1 Деловая беседа и переговоры как формы взаимодействия

Деловая беседа и переговоры - наиболее распространенные формы устного делового общения. Каждая из этих форм имеет свои особенности, однако есть и много общего, так как и в том, и в другом случае общение основано на диалоге участников. С точки зрения разрешения конфликтов и деловая беседа, и переговоры предоставляют исключительные возможности. Однако одновременно существуют и опасности обострения ситуации, и даже провоцирования новых конфликтов из-за несоответствующих ситуации высказываний или невербального поведения собеседников, игнорирования существующих психологических закономерностей.

Остановимся на отличительных особенностях деловой беседы и переговоров.

Под деловой беседой понимают устное межличностное общение, предполагающее обмен взглядами, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения.

В приведенных определениях явно прослеживается сходство. Действительно, не всегда можно точно разграничить эти две формы делового общения. Обычно переговоры - процесс более длительный, с заранее известным перечнем вопросов, иногда касающийся острых проблем. Деловая беседа может быть более короткой по времени, менее формальной, допускать обсуждение заранее незапланированных тем, возникающих в процессе общения.

Проанализируем общие закономерности делового диалога на примере деловой беседы.

Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, разворачивающийся во времени. Беседа делится на несколько этапов, называемых фазами деловой беседы, отличающихся по своим задачам и по-разному протекающих. Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе беседы находятся участники, определять момент перехода от одной фазы разговора к другой и следить за тем, чтобы все действия были направлены на решение задач данной фазы беседы. Можно выделить следующие фазы деловой беседы: установление контакта, взаимная настройка, обсуждение, принятие решения, завершение беседы. Описание задач каждого этапа беседы приведено в табл.2.

Рассмотрим подробнее каждую фазу деловой беседы.

1-я фаза - установление контакта, кратковременная, но очень важная. Задача - привлечение внимания собеседника и установление с ним эмоционального контакта, который затем должен сохраняться в течение всей встречи. Не рекомендуется затягивать эту фазу, т.к. внимание собеседника будет рассеиваться, может возникнуть замешательство и раздражение. В тот момент, когда вы почувствовали, что контакт установился, надо переходить к следующей фазе. Однако преждевременный переход крайне нежелателен, так как вам не удастся завладеть вниманием собеседника и все, что вы будете говорить, не будет им воспринято.

2-я фаза - фаза взаимной настройки. Задача - дать возможность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на общение, полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. На первых двух фазах рано говорить о существе дела, надо создать наиболее благоприятные условия для обсуждения вопроса.



Таблица 2

Задачи отдельных этапов деловой беседы

Фазы деловой беседы	Задачи
Установление контакта	Привлечь внимание собеседника и установить с ним эмоциональный контакт, который затем должен сохраняться в течение всей встречи
Взаимная настройка	Дать возможность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на общение, полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. Создать наиболее благоприятные условия для обсуждения вопроса, постараться заложить фундамент доверия
Обсуждение	Содержательно и полно обсудить саму проблему и варианты ее решения, наиболее приемлемые для обеих сторон
Принятие решения	Четко сформулировать достигнутое соглашение, убедиться в том, что стороны одинаково его понимают
Завершение беседы	Создать у участников положительное впечатление о беседе и благоприятное отношение к дальнейшему сотрудничеству

Первые две фазы являются началом разговора, от которого во многом зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно, если собеседники значительно отличаются по статусу. Именно несколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на дальнейшее поведение собеседника и его отношение к вам.

Не следует:

· начинать с извинений, проявлений неуверенности; это кажется вам проявлением вежливости: «Извините, если я помешал...», «Если у Вас есть время...». Собеседник может истолковать это как вашу некомпетентность, неопытность, посчитает будущую беседу незначимой для него;

· проявлять неуважение, пренебрежение и высокомерие к собеседнику: «Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам...», «Давайте с Вами быстренько рассмотрим..»;

· вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника занимать оборонительную позицию.

Рекомендуется заранее продумать несколько вариантов начала разговора, например, используя некоторые из приведенных вариантов «дебютов».

Метод снятия напряженности - установление контакта (личное обращение, приветствие, подчеркнутое уважение, позитивное высказывание в адрес личности собеседника или его фирмы, легкая шутка).

Метод «зацепки» - краткое изложение проблемы в связи с содержанием беседы - исходная точка для беседы (небольшое событие, случай, воспоминание, анекдот).

Метод стимулирования игры воображения - постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые будут в ней рассматриваться. Этот метод лучше не использовать при первом контакте. Такое начало может понравиться собеседнику с живым умом и оптимистическим настроем, а более инерционного и тревожного человека можно «перегрузить».

Метод прямого подхода - «сразу к делу» - краткое изложение причин назначения беседы, быстрый переход от общих вопросов к частным. Такой прием чаще используется начальником при беседе с подчиненным, особенно, если беседа носит сдержанный, рациональный характер.

Правильное начало беседы предполагает:

взаимное представление ранее незнакомых лиц;

точное формулирование темы и целей беседы;

определение последовательности рассмотрения вопросов и временных рамок общения.

3-я фаза беседы - обсуждение, которое включает изложение сторонами своих мнений и предложений, их аргументация и контраргументация.

Для продуктивного обсуждения надо хорошо понять позицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, используя приемы активного слушания. Важно правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить за точностью и ясностью языка сообщения, лаконичностью, удобством для собеседника темпа и формы подачи сообщения. Необходимо постоянно ориентироваться на собеседника: оперировать близкими ему понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы.

Рекомендации по применению приемов активного слушания, постановки вопросов, построению аргументации и контраргументациии приведены в п.3.4. Ч.1 настоящего пособия и многочисленных пособиях по деловому общению.

4-я фаза - принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего договорились собеседники, но это может оказаться иллюзией, так как каждый человек запомнил что-то свое, и мог интерпретировать договоренности по-своему. Поэтому в каждой беседе должна присутствовать фаза формулирования решения, которое должно быть озвучено или зафиксировано письменно, причем полезно убедиться, что все участники обсуждения одинаково понимают достигнутые договоренности. Если это требуется, то по итогам встречи составляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам. Ошибочно думать, что эта фаза является последней в беседе.

5-я фаза - завершение беседы. Задача - чтобы у участников обсуждения осталось положительное впечатление и создались условия для продолжения сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениями признательности за предоставленную возможность обсуждения и /или за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутое продвижение и выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. При наличии расхождений необходимо сместить акцент на том, что объединяет стороны и на личном взаимном расположении, которое не зависит от имеющихся разногласий. Последняя фаза - это задел на будущее, «трамплин» для начала следующей встречи.

Существует еще одна фаза беседы, занимающая особое положение, это так называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки, которая по продолжительности может во много раз превышать длительность самой встречи. На этой фазе необходимо:

сформулировать цель встречи, обосновать ее необходимость;

определить задачи встречи и ожидаемые результаты;

собрать необходимую информацию о собеседнике, включая его позицию по обсуждаемому вопросу;

разработать предложения, учитывающие не только свои интересы, но и другой стороны;

подобрать сильные аргументы, предвидеть возможные возражения, подготовить контраргументацию;

настроиться на предстоящую беседу, стремиться выглядеть уверенно и располагающе, внушать доверие и оптимизм;

подготовить все справочные и иллюстративные материалы, которые могут понадобиться;

При обсуждении спорных вопросов, разрешении противоречий и урегулировании конфликтов большое значение имеет характер межличностного взаимодействия участников беседы, поскольку эмоциональная реакция на высказывание собеседника может значить больше, чем логические доводы.

В связи с этим уместно напомнить о принципе партнерского взаимодействия как основы деловых контактов, в том числе о необходимости корректного поведения, уважения к собеседнику и использования таких формулировок, которые не вызовут у него беспокойства, раздражения и неприязни. Более подробные рекомендации приведены в главе 4 настоящего пособия (Часть 1-я).

Отдельной задачей является регулирование эмоционального напряжения в процессе диалога. Наблюдение за эмоциональными реакциями собеседника позволяют контролировать развитие беседы, вовремя менять тактику поведения или применять специальные коммуникативные приемы, чтобы восстановить позитивный настрой в разговоре. Обычно при появлении вербальных или невербальных негативных сигналов рекомендуют передать инициативу разговора другой стороне, предложить высказать свое отношение к сказанному, или используют прием активного слушания «отражение чувств собеседника». Одновременно полезно снизить темп речи и понизить голос, продемонстрировать свое внимание и дружелюбие.

Одними из сложных моментов разговора являются негативные высказывания собеседника, выражения неудовольствия, сопротивление вашим предложениям. Чаще всего мы реагируем на них повышением тона и темпа речи, раздражением, настойчивостью в повторении своих предложений, чем провоцируем оппонента к ответным враждебным действиям. Ясно, что такой способ ведения деловой беседы непродуктивен, и уж точно не поможет в урегулировании разногласий и конфликтов.

Любые негативные реакции собеседника, его возражения и резкие замечания не следует рассматривать как выпад в свой адрес, выражение враждебности, нежелание сотрудничать. Это проявление его невысказанной потребности, сообщение о чем-то самом необходимом для него.

Возражение, высказанное собеседником, является источником крайне важной информации о его позиции. Поэтому для эффективной работы с возражениями и сопротивлением необходимо перенести фокус внимания со своих мыслей и эмоций на партнера по общению.

Рекомендуемый алгоритм работы с возражениями и сопротивлением приведен на рис.3. Для максимального использования возражений собеседника в своих интересах необходимо:

1) переформулировать скрытую потребность собеседника в явную;

2) показать, что мы понимаем собеседника;

3) задать уточняющий вопрос;

4) привести контраргументы или сформулировать такое предложение, которое отвечает потребностям собеседника.

Принцип работы с возражениями - «один шаг назад, два шага вперед».



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3. Алгоритм работы с возражениями

Практически все рассмотренные закономерности и рекомендации, связанные с проведением деловой беседы, в такой же степени относятся и к процессу переговоров.

При проведении переговоров также важно установление и поддержание контакта с партнерами, взаимная настройка участников, умение выслушать и правильно понять собеседника, точно формулировать свои предложения, выбирать убедительные аргументы и грамотно реагировать на возражения или сопротивление.

Переговоры как один из видов поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с различными целями:

· установления деловых отношений и углубления взаимопонимания;

· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

· обмена информацией;

· достижения новых соглашений;

В данном случае нас интересует возможность использования переговоров для урегулирования конфликтов. При этом поведение участников переговорного процесса определяется не только общими закономерностями диалогического общения, но и спецификой подхода к конфликтной ситуации (см. п. 2.2.3).

3.2 Разрешение конфликта путем переговоров

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов и спорных вопросов в том случае, когда мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. Если участников конфликта ничто не объединяет, а их позиции диаметрально противоположны, переговорный процесс построить невозможно. Предварительно необходимо выявить точки соприкосновения и сблизить позиции сторон. Результат переговорного процесса зависит от степени заинтересованности сторон в позитивном исходе и той линии поведения, которую каждая из них выбирает.

Переговоры, как любое общение, это не просто обмен информацией, но и постоянное взаимодействие участников, зависящее от того, как они воспринимают ситуацию и друг друга, какие способы поведения в конфликтной ситуации привыкли использовать (см. п. 2.2.3).

В зависимости от того, как участник переговоров соотносит значимость своих и интересов и интересов оппонента, он выбирает тот или иной стиль ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый или сотруднический, что проиллюстрировано схемой на рис. 4.

Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров основываются на конфронтационной установке, т.е. представлении о переговорном процессе как борьбе, в которой кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает («игры с нулевой суммой»). Сотруднический стиль связан с партнерской установкой и нацелен на принятие взаимовыгодных решений («игра с ненулевой суммой» - см. п. 2.2.3). Последний подход, безусловно выглядит гораздо привлекательнее, однако его достаточно трудно реализовать. Поэтому на практике используются разные переговорные стили, каждый из которых может быть полезен в определенных условиях.

Настойчивость в достижении своих целей	Жесткий (Доминирование)		Сотруднический (Сотрудничество)
		Торговый (Компромисс)
			Мягкий (Уступчивость)
	Степень учета чужих интересов

Рис. 4. Стили ведения переговоров в конфликтной ситуации

Жесткий стиль предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Вести переговоры в жестком стиле имеет смысл только тогда, когда вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом и уверены, что в балансе сил вы имеете над ним перевес. Обычно используются две тактики: ультимативная (приемы выбора из двух зол, оттягивания решения до крайнего обострения положения другой стороны, иллюзия безвыходного положения) и выжимания уступок. Для выжимания уступок используются позиционное давление (отказ от вступления в переговоры, требование предварительных уступок как условие продолжения переговоров, мнимая недостаточность полномочий и последующие дополнительные требования, ссылка на мнимое противодействие внешних сил) и психологическое давление (принижение оппонента, запутывание, обвинение в тайных намерениях, искусственное затягивание переговоров. Уловка «последнего требования». Противодействие включает умение распознать примененные приемы и противостоять им. Для этого требуется: «держать удар», уметь нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника против его самого (психологическое айкидо). Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш - проигрыш». Главная опасность такого стиля - в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш - проигрыш».

Мягкий стиль проявляется в уступках другой стороне и с точки зрения предмета спора результат переговоров может выглядеть как «проигрыш - выигрыш». Однако в этом случае при отказе от своей позиции выигрышем уступающей стороны является улучшение отношений. Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки; важно помнить, что уступки - не самоцель, а средство для того, чтобы снизить возникшую из-за разногласий напряженность отношений. Проявлениями мягкого стиля могут стать любые действия, направленные на разрядку, например, признание своих ошибок, самокритика, позитивные высказывания в адрес собеседника, подчеркивание его правоты. Полезно дать собеседнику выговориться и использовать все приемы, направленные на понижение напряжения в разговоре, упомянутые выше (п. 2.1). Рекомендуется не акцентировать внимание на явных промахах собеседника, давать ему возможность «сохранить лицо». В том случае, если другая сторона займет такую же позицию, то возможен вариант «выигрыш - выигрыш».

Торговый стиль основан на поиске компромисса и предполагает, что участники идут навстречу интересам друг друга, выторговывая взамен уступки в свою пользу. Уступка в этом случае используется как средство для преодоления сопротивления оппонента. В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не предоставляя друг другу полной и достоверной информации о своих интересах и допустимости тех или иных уступок. Поскольку переговоры идут в конфронтационном ключе, участники могут использовать жесткие или манипулятивные приемы аргументации, а также выдвигать заведомо завышенные требования, обеспечивая себе поле для маневра. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш - проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы. Примечательно, что истинный размер потерь и выигрышей сторон может оставаться скрытым и после завершения переговорного процесса.

Сотруднический стиль предполагает совместное решение тех проблем, которые оказались в зоне разногласий. Цель переговоров не связана с отстаиванием определенной позиции, она состоит в том, чтобы максимально удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Ожидаемый результат - «выигрыш - выигрыш».

Для ведения переговоров, основанных на сотрудничестве сторон, был разработан метод принципиальных переговоров, построенный не на обсуждении позиций, а на анализе интересов сторон. Этот подход может быть реализован в том случае, когда оба участника придерживаются принципа партнерского взаимодействия, доверяют друг другу и действуют честно. В противном случае приверженец такой модели очень уязвим и может стать легкой добычей любителей манипуляций.

Несмотря на существующую опасность, метод принципиальных переговоров получил множество последователей в мире благодаря тому, что позволяет находить наиболее полезные для сторон решения и закладывает фундамент для долгосрочного взаимовыгодного взаимодействия.

Рассмотрим основные правила принципиальных переговоров.

1. Уважительное отношение к личности оппонента и его мнению, обсуждение проблем, а не людей. Рекомендуется соблюдать равноправие участников разговора, поддерживать позитивный тон, говорить о фактах, использовать безоценочные высказывания, чтобы избегать упреков и обвинений. Помешать этому могут изначальная враждебная настроенность, искаженное восприятие ситуации, излишне эмоциональные реакции на действия собеседника и, как следствие - неэффективное общение. Методы преодоления возникающих коммуникативных барьеров подробно изложены в 3 главе 1 части настоящего пособия. Трудности чаще возникают не от незнания этих достаточно простых и очевидных правил, а из-за того, что поведение участников выходит из-под их контроля, становится импульсивным. При этом изначальная настроенность на сотрудничество может смениться стремлением к победе, а восприятие другой стороны как партнера - образом врага.

2. Всестороннее обсуждение интересов каждой из сторон. Важно с самого начала уйти от обсуждения позиций, т.е. заявляемых требований или желаний, которые стороны хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. В основе позиции лежат интересы, являющиеся подлинными движущими силами конфликта. Подчас даже собственные интересы не вполне осознаются самими участниками, не говоря уже об интересах оппонента. Особенность принципиальных переговоров в том, чтобы открыто обсуждать широкий спектр интересов обеих сторон, выделяя среди них общие, различные, частично или полностью противоречивые. Существует ряд возможностей для согласования интересов конфликтующих сторон. Во-первых, полная противоположность интересов может быть кажущейся; часто преувеличение разногласий возникает из-за эмоциональной вовлеченности участников в «борьбу». Некоторые интересы могут действительно находиться в противоречии, но наряду с этим существуют и интересы общие или просто различные. Во-вторых, один и тот же интерес моно удовлетворить разными способами, хотя обычно участники конфликта фиксируют внимание только на одной из возможностей.

Если от позиций перейти к обсуждению интересов, то открываются разнообразные возможности достижения соглашения. Одни связаны с построением общей платформы, поиском такого видения ситуации, когда противоположность интересов снимается; это обычно происходит при стратегическом подходе к ситуации, взгляде на нее «сверху». Другое направление действий - поиск наиболее приемлемых вариантов удовлетворения интересов участников.

3. Поиск разнообразных взаимовыгодных вариантов. В процессе позиционного торга участники также движутся навстречу друг другу, но они стремятся найти решение в интервале между заявленными позициями сторон, сужают пространство переговоров, стремясь найти точку согласия. В противоположность этому принципиальные переговоры предполагают расширение поля поиска возможных решений, из которых потом вероятнее найти наиболее приемлемое для участников. При изобретении вариантов решения главные препятствия связаны с привычкой искать единственно правильный ответ (так называемое конвергентное мышление). Дивергентное мышление, предполагающее множественность ответов, менее привычно, оно требует дополнительных усилий, поэтому участники могут преждевременно прекратить поиск. Препятствием может также стать убежденность в невозможности улучшения ситуации, необоснованные ограничения на поиск вариантов и эгоистический подход (нежелание участвовать в решении проблем другой стороны). Сдерживает поисковую активность также излишне критичный настрой, когда варианты отметаются без достаточных оснований.

4. Использование объективных критериев при выборе варианта решения позволит приходить к согласию не в результате волевого давления, а путем логических рассуждений. Чтобы решение было законным, справедливым и практически полезным, необходимо ориентироваться не на личные предпочтения участников переговоров, а на объективные критерии, независящие от их воли, такие как экспертная оценка, средняя рыночная цена, научный расчет и т.д. Прийти к соглашению о критериях необходимо до анализа выдвинутых вариантов, при этом следует обсуждать разные подходы, не настаивая на своих предложениях.

Для иллюстрации принципиального подхода к ведению переговоров используют следующие метафоры.

При конфронтационном подходе к переговорному процессу его участники как будто сидят по разные стороны стола и смотрят друг на друга, а в случае принципиального подхода они сидят за столом рядом и вместе смотрят на существующие проблемы, стараясь их решить.

Позиционный подход, как реализация «игры с нулевой суммой», похож на деление пирога: если один кусок будет больше, другой обязательно меньше. Принципиальные переговоры нацелены на «увеличение пирога», расширение круга интересов, которые могут быть удовлетворены в результате нахождения взаимовыгодного решения.

И даже в том случае, когда существенно «увеличить пирог» не удалось, справедливое и взаимоприемлемое решение может быть выражено в найденной процедуре: один режет пирог, а другой - первым выбирает кусок.

Случай кажущейся противоположности интересов иллюстрирует притча о сестрах, которые делили апельсин. В результате компромисса каждая получила по его половине, затем одна выжала сок, а другая - использовала кожуру для цукатов. В результате половина апельсина пропала как для той, так и для другой.

Успешный переговорщик умеет использовать разные стили, переходя от одного к другому в зависимости от ситуации. Сейчас искусству ведения переговоров, особенно в конфликтных ситуациях, уделяется большое внимание. Возникла отдельная область знания - конфликтология, вузы и специальные центры готовят специалистов в этой сфере, издаются многочисленные пособия. Однако помимо знаний и коммуникативных навыков эффективное ведение переговоров требует определенных личностных качеств, самообладания, доброжелательности и внимания собеседнику, оптимистического настроя.



Литература

1. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Издательство «Лань», 1999. - 448 с.

2. Конфликтология: Учебное пособие / Сост. Е.В. Буртовская. - Российский Гуманитарный Интернет-Университет, 2002. URL: www.i-u.ru

3. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.



ПРИЛОЖЕНИЕ 1

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ФИРМЫ

Преамбула: цель создания и использования настоящего документа

Целью создания и использования «Кодекса поведения Сотрудников Фирмы» (далее - Кодекс) является установление и поддержание единообразных этических правил, которые должны соблюдаться любым Сотрудником Фирмы, пне зависимости от занимаемого служебного положения, и соблюдение которых обеспечивает наилучший психологический климат в коллективе.

Фирма рассматривает поддержание и постоянное улучшение психологического климата в коллективе в целом и в отдельных подразделениях Фирмы как важнейшую предпосылку высокоэффективной деятельности и как одну из главных задач каждого руководителя, специалиста и рядового Сотрудника Фирмы.

1. Базовые ценности Фирмы

1.1 Фирма «ОТЛИ» провозглашает три важнейшие базовые ценности, которые и положены в основу Кодекса и всей системы взаимоотношений Сотрудников Фирмы:

1.1.1 Сотрудники Фирмы, их знания, опыт, трудолюбие и постоянное стремление к совершенствованию деятельности Фирмы.

1.1.2 Клиенты Фирмы, на всестороннее, полное и своевременное удовлетворение потребностей которых должна ориентироваться деятельность любого Сотрудника.

1.1.3 Справедливость принимаемых в фирме решений и действий по отношению к каждому Сотруднику выступает ценностью, на которую должны ориентироваться все без исключения руководители Фирмы.

2. Основные принципы корпоративной культуры Фирмы

Корпоративная культура Фирмы формируется на основе соблюдения следующих принципов:

Принцип «приоритета» интересов клиентуры, согласно которому каждый сотрудник понимает, что только высокоэффективные продажи обеспечивают благосостояние Фирмы в целом и каждого ее Сотрудника.

Принцип «Фирма - для Сотрудника, Сотрудник - для Фирмы», в рамках которого Фирма делает все, от нее зависящее для всестороннего развития каждого Сотрудника и поддержания высокого уровня благосостояния его самого и членов его семьи; в свою очередь каждый Сотрудник Фирмы работает с максимальной отдачей, обеспечивая своим трудом успех и благосостояние Фирмы.

Принцип «золотого правила этики», в рамках которого каждый сотрудник Фирмы относится к любому другому сотруднику так, как он хочет, чтобы этот сотрудник относился к нему.

Принцип «примера руководителя», в рамках которого все руководители Фирмы, начиная с ее Генерального директора, должны являться образцом этичного поведения для своих подчиненных и отвечают за это.

Принцип «доверия», в рамках которого руководители, специалисты и рядовые работники Фирмы относятся друг к другу с безусловным доверием и уверенностью в том, что другой человек не подведет и честно выполнит свои служебные обязанности и принятые на себя деловые обязательства.

Принцип «трех НЕ», в рамках которого на каждого Сотрудника Фирмы накладываются три обязательных и никогда не нарушаемых требования:

1. НЕ обманывать!;

2. НЕ пить на работе!;

3. НЕ воровать!

3. Политика Фирмы по отношению к персоналу и обязанности Сотрудников

Фирма в лице своего Генерального директора и руководителей всех нижестоящих уровней принимает на себя следующие обязательства по отношению к каждому Сотруднику:

Фирма обеспечивает каждому Сотруднику строгое соблюдение оговоренных в контракте условий труда и уровня его оплаты.

Фирма обеспечивает каждому Сотруднику безопасность его работы и жизни в Фирме, рабочее место и прочее, в зависимости от рода занятий.

Фирма обеспечивает каждому Сотруднику возможности максимального развития его потенциала как в рамках занимаемой должности, так и в отношении служебного роста и повышения профессиональной квалификации в целом.

В рамках установленных в Фирме финансовых ограничений и с учетом действующего законодательства Фирма обеспечивает каждому Сотруднику и по возможности его семье различные социальные блага, включаемые в компенсационный пакет, состав и размер которого зависит от должности, стажа работы и других условий.

Сотрудники Фирмы обязаны

§ Знать, понимать и неукоснительно придерживаться стратегии фирмы, её принципов и стандартов.

§ Соблюдать коммерческую тайну.

§ Вежливо и предупредительно относиться друг к другу.

§ Безусловно поддерживать дух сотрудничества и взаимопомощи при решении любых вопросов.

§ Проявлять особую заботу о «новичках», передавая им свой опыт и знания, и всемерно способствовать их профессиональному росту.

§ Поддерживать в надлежащем состоянии свой внешний вид, порядок и чистоту на своих рабочих местах.

§ Бережно относиться к имуществу Фирмы, оборудованию, технике, материалам.

§ Постоянно заботиться о режиме экономии и способствовать сохранению товарно-материальных ценностей Фирмы.

§ Максимально эффективно использовать свое рабочее время.

§ Строго и безукоризненно выполнять все требования действующих в Фирме стандартов и иных нормативных документов.

Вся деятельность Фирмы и ее отношение к каждому Сотруднику, равно как и работа любого Сотрудника и его взаимоотношения с товарищами по работе, должны способствовать росту имиджа Фирмы и укреплению ее престижа в глазах делового сообщества и общественности.

4. Политика Фирмы по отношению к клиентам и партнерам

По отношению к клиентам и партнерам Фирма формирует, поддерживает и развивает атмосферу доверительных и дружественных взаимоотношений, взаимовыгодного сотрудничества.

Каждый Сотрудник Фирмы, в любом качестве соприкасающийся с клиентами и партнерами, обязан проявлять к ним максимум внимания, вежливости и понимания, вне зависимости от характера и сущности контакта.

Проблемы клиентов и партнеров Фирмы, прямо или косвенно относящиеся к взаимодействию Фирмы с ними, являются приоритетными, и их решение (помощь в решении) рассматривается как первоочередная обязанность любого Сотрудника Фирмы.

Каждый Сотрудник Фирмы должен быть готов при необходимости заменить товарища по работе (оказать ему необходимую помощь), если того требует сложившаяся ситуация взаимоотношений с клиентами и партнерами.

В любом контакте с клиентами и партнерами каждый Сотрудник Фирмы должен стремиться в максимальной мере поддерживать высокий имидж Фирмы и способствовать укреплению ее престижа в их глазах.

Фирма в целом и каждый ее руководитель рассматривают отношение Сотрудников к клиентам и партнерам как важнейший критерий оценки деятельности персонала..