Оптимизация управления внешними коммуникационными процессами организации на примере организации ИП Кузнецова Е.В.

2) информации о состоянии окружающей среды;

3) информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также об использовании бюджетных средств (за исключением сведений, составляющих государственную или служебную тайну);

4) информации, накапливаемой в открытых фондах библиотек, музеев и архивов, а также в государственных, муниципальных и иных информационных системах, созданных или предназначенных для обеспечения граждан (физических лиц) и организаций такой информацией;

5) иной информации, недопустимость ограничения доступа к которой установлена федеральными законами.

В случае, если в результате неправомерного отказа в доступе к информации, несвоевременного ее предоставления, предоставления заведомо недостоверной или не соответствующей содержанию запроса информации были причинены убытки, такие убытки подлежат возмещению в соответствии с гражданским законодательством.

Ограничение доступа к информации устанавливается федеральными законами в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.

Федеральными законами устанавливаются условия отнесения информации к сведениям, составляющим коммерческую тайну, служебную тайну и иную тайну, обязательность соблюдения конфиденциальности такой информации, а также ответственность за ее разглашение. [36] Информация, полученная гражданами (физическими лицами) при исполнении ими профессиональных обязанностей или организациями при осуществлении ими определенных видов деятельности (профессиональная тайна), подлежит защите в случаях, если на эти лица федеральными законами возложены обязанности по соблюдению конфиденциальности такой информации.

В федеральных органах исполнительной власти документирование информации осуществляется в порядке, устанавливаемом Правительством Российской Федерации. Правила делопроизводства и документооборота, установленные иными государственными органами, органами местного самоуправления в пределах их компетенции, должны соответствовать требованиям, установленным Правительством Российской Федерации в части делопроизводства и документооборота для федеральных органов исполнительной власти.

Государственное регулирование в сфере применения информационных технологий предусматривает:

1) регулирование отношений, связанных с поиском, получением, передачей, производством и распространением информации с применением информационных технологий (информатизации), на основании принципов, установленных настоящим Федеральным законом;

2) развитие информационных систем различного назначения для обеспечения граждан (физических лиц), организаций, государственных органов и органов местного самоуправления информацией, а также обеспечение взаимодействия таких систем;

3) создание условий для эффективного использования в Российской Федерации информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе сети «Интернет» и иных подобных информационно-телекоммуникационных сетей.

Статья 14. Государственные информационные системы

На территории Российской Федерации использование информационно-телекоммуникационных сетей осуществляется с соблюдением требований законодательства Российской Федерации в области связи, настоящего Федерального закона и иных нормативных правовых актов Российской Федерации. [36] Защита информации представляет собой принятие правовых, организационных и технических мер, направленных на:

1) обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

2) соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

3) реализацию права на доступ к информации.

В силу части 1 статьи 9 Федерального закона от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» персональные данные, внесенные в Сертификат, подлежат опубликованию и являются общедоступной информацией, предоставление которой участникам электронного взаимодействия является обязанностью удостоверяющего центра. [37]

Таким образом, для профессиональной организации внешних коммуникаций необходимо знание как внешней среды, так и особенностей коммуникативного процесса. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

Внешняя среда является не только источником коммуникационного потенциала и развития бизнеса организации, но и очагом рисков для нее. С внешней средой происходит не только обмен информацией и идеями, но и ресурсами, включая людские. Чем более открыто общество, тем интенсивнее происходящее общение, тем выше вероятность получения поддержки от внешней среды, но тем больше и риски, которые несет общение с ней. Внешняя среда, как и каждый сектор человеческой жизнедеятельности, представляет достаточно автономное пространство для существования, активности и развития.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ВНЕШНИМИ КОММУНИКАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ (НА ПРИМЕРЕ ИП КУЗНЕЦОВА Е.В.)

2.1 Общая характеристика деятельности организации

Современная техника сильно отличается от своих предшественников, которые были предназначены для решения довольно узкого ряда задач. Сейчас она вполне может рассматриваться как универсальное средство для работы, творчества, просмотра фильмов, прослушивания музыки и т.д. Число компаний по продажам данной техники с каждым годом увеличивается, т.к. количество людей, постоянно пользующихся цифровой и компьютерной техникой, растет стремительными темпами.

Организация ИП Кузнецова Е.В. - молодая развивающая компания, основным видом деятельности которой является оптовая торговля телеаппаратурой, компьютерной и цифровой техникой, а также медиа, комплектующими и аксессуарами к ним. Организация по продаже компьютерной и цифровой техники открылась летом 2011 года. В феврале 2012 г. в организации появилась дополнительная деятельность - услуги - обслуживание и ремонт компьютерной и цифровой техники, а также установка лицензионного программного обеспечение и операционной системы. [51]

Основная цель данной организации - извлечение прибыли от продаж данной техники.

Для достижения данной цели организация выполняет следующие задачи:

- маркетинговое изучение рынка, спроса и предложения на компьютерную и цифровую технику;

- размещение производства товаров в необходимых потребителю ассортименте, количестве и с соответствующим качеством;

- своевременное, полное и ритмичное обеспечение товарами в широком ассортименте посреднических, розничных предприятий, потребителей;

- организация планомерного и ритмичного завоза и вывоза товаров;

- обеспечение стабильности партнерских отношений в хозяйственных связях, взаимоувязывание по всем временным категориям (долгосрочным, среднесрочным, текущим, оперативным);

- привлечение клиентов с помощью рекламы, личных связей и т.д.

Функция оптовой торговли данного вида деятельности главным образом подразделяется на организационно-техническую, т.е. организация оптовой купли-продажи, складирование и хранение запасов, преобразование ассортимента товаров, их транспортировка.

Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель. В России, в соответствии с действующим законодательством, понятие «индивидуальный предприниматель» трактуется как физическое лицо, зарегистрированное в установленном законом порядке и осуществляющее предпринимательскую деятельность без образования юридического лица. [51] В настоящее время деятельность индивидуальных предпринимателей регулируется Гражданским Кодексом Российской Федерации, Налоговым Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2001 года №129-ФЗ.

Правовой основой торгового законодательства служит Конституция РФ. В качестве конституционной основы экономического строя она закрепляет положения о единстве экономического пространства в Российской Федерации, свободном перемещении товаров, услуг и капиталов, свободе осуществления предпринимательской деятельности, поддержке конкуренции и ограничении монополистической деятельности, равной защите частной, государственной, муниципальной и иных форм собственности и др.

Согласно ст. 71 Конституции РФ установление правовых основ единого рынка относится к ведению Российской Федерации. Это означает, что нормативные правовые акты по вопросам, касающимся основ формирования рынка, могут приниматься исключительно соответствующими федеральными органами.

Главным законом, регулирующим торговую деятельность, в настоящее время является Гражданский Кодекс РФ. Наряду с ним издан ряд законов торгового права. Таковы Закон РФ 1992 г. «О товарных биржах и биржевой торговле», Закон РФ от 22.03.91 № 948-1 «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках», группа федеральных законов о регулировании закупок товаров для государственных нужд.

Имеются важные федеральные законы, затрагивающие наряду с торговлей также интересы других предпринимателей или всего населения. К ним относятся Федеральный закон от 27.12.02 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», Закон РФ «О защите прав потребителей». Так, Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает многочисленные важные требования, которые должны учитываться не только розничными торговыми организациями во взаимоотношениях с потребителями, но также оптовыми организациями и изготовителями товаров, чтобы не нарушать законные интересы граждан-потребителей.

Деятельность данной организации нацелена на работу с поставщиками и покупателями, поэтому должно соблюдаться правовое регулирование массовых коммуникаций - это Конституция Российской Федерации; Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ; Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»; Закон Российской Федерации от 27.12.1991 № 2124-1 «О средствах массовой информации». Для правильного развития организации соблюдение данных законов обязательно. [34]

Прием на работу в данную организацию осуществляется исходя из следующих критериев:

- коммуникабельность, должна быть на высоком уровне, т.к. происходит постоянное общение с клиентами и покупателями; менеджер обязан заинтересовать и расположить к себе клиента;

- самостоятельность, учиться пополнять свою клиентскую базу, проводить переговоры как по телефону, так и по электронной почте;

- ответственность, правильно подходить к проблемам на работе; решать сложные ситуации;

- находчивость, находить путь и выход из любых ситуаций.

Правила внутреннего трудового распорядка являются локальным нормативным актом организации ИП Кузнецова Е.В., регламентирующим, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами, порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудовых отношений, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания, а также другие вопросы, связанные с регулированием трудовых отношений.

Правила разработаны в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, а также иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права.

Правила имеют целью способствование эффективной организации труда, рациональному использованию рабочего времени, высокому качеству работ, повышению производительности труда, а также укреплению трудовой дисциплины

Исполнение настоящих Правил является обязательным для всех работников независимо от стажа работы и режима занятости.

В настоящее время организация состоит из трех человек - это генеральный директор (он же собственник), коммерческий директор и менеджер по продажам. В дальнейшем планируется нанять несколько человек на такие должности как бухгалтер, менеджер по продажам, кладовщик.

В обязанности генерального директора входит:

- рост и развитие компании;

- повышение конкурентоспособности и укрепление позиции на рынке;

- руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия;

- контроль процесса обеспечения предприятия квалифицированными кадрами;

- создание безопасных и благоприятных для жизни и здоровья работников условий труда;

- соблюдение всех требований законодательства, касающихся работы предприятия;

- ведение бухгалтерского учета, который выполняется в программе «1С».

К функциональным обязанностям коммерческого директора данной организации относят:

- формирование маркетинговой, ассортиментной, ценовой и рекламной политики компании, программы продвижения товара;

- развитие и оптимизация каналов сбыта;

- осуществление контроля за реализацией товаров, планированием продаж;

- организация и контроль постоянного мониторинга конкурентной среды, рынка товаров и круга поставщиков;

- изучение потребительского рынка, исследования покупательского спроса, степень удовлетворенности клиентов;

- формирование клиентской политики и проведение переговоров с ключевыми клиентами компании;

- расширение и контроль коммерческих связей с поставщиками. [48]

В обязанности менеджера по продажам входит:

- поиск потенциальных клиентов;

- ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах организации;

- оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, и доведение ее до сведения коммерческого директора;

- выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой организацией, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе организации;

- прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции для клиентов организации, закрепленных за собой, а также для клиентов, закрепленных за коммерческим директором при нахождении его вне офиса;

- поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в информационной системе;

- расширять и контролировать клиентскую базу. [49]

Документооборот ведется в соответствии с законодательством. В ИП Кузнецова Е.В. используют следующие виды организационно-распорядительной документации:

- штатное расписание;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- приказы по основной деятельности, личному составу;

Также используется справочно-информационная документация:

- заявления;

- справки;

- объяснительные записки;

- докладные записки;

- письма;

- доверенности.

Трудовые отношения нанимателя и работника регулируются законодательством на основании заключения трудового договора. [52]

Формы, системы и размеры оплаты труда работников, в том числе дополнительные выплаты стимулирующего и компенсирующего характера, устанавливаются на основании трудового договора.

2.2 Анализ внешних коммуникационных процессов в организации

Во всех сферах хозяйствования на рыночных началах организация ИП Кузнецова Е.В. базируется на исключительных договорных взаимоотношениях, т.е. это подтверждает непреложную истину, что именно договор является определяющей и по существу единственной правовой формой партнерских отношений. Партнерские связи в сфере данного бизнеса выступают не только важным составным элементом предпринимательских действий, но и необходимым условием договорных отношений между контрагентами, давая возможность каждому из них получить определенный уровень прибыли за счет обмена результатами деятельности. Закупки и сбыт подразумевают следующие функции: поиск поставщиков, выбор наиболее выгодных поставщиков, поддержание постоянных связей, транспортировка, приемка товара, возврат товара, слежение за товарными запасами на складе, поиск покупателей, рекламная политика, сбор заказов, отгрузка, доставка и др. В организации ИП Кузнецова Е.В. имеются договорные отношения с такими компаниями и государственными учреждениями (таблица 2.1):

- ООО «Ситиком Сибирь» - поставщик - передает в обусловленные договором сроки компьютеры, их составные части и комплектующие изделия, внешние устройства, телефонное и сетевое оборудование для использования в предпринимательской деятельности; [47]

- ООО «Алантех» - поставщик - поставка оборудования для сетевых решений: сетевое, серверное, оборудование для центра обработки данных, системы хранения и копирования данных, источники бесперебойного питания, поставка автоматической телефонной станции, оборудования для IP-телефонии и конференцсвязи, системы видеонаблюдения и т.д.;

- ООО «Бекард» - крупный поставщик цифровой техники, компьютеров; бытовой техники; инженерного и сетевого оборудования; [46]

- ИП Барсегян Э.М. - покупатель - приобретает товар оптом в условии с договором поставки; [48]

- ИП Гололобов А.А. - покупатель - заказывает компьютерную технику, фототовары, телеаппаратуру и аксессуары к ним;

- ФКУ «Исправительная колония №5 Управления Федеральной службы исполнения наказаний по Забайкальскому краю» - покупатель - приобретает серверное оборудование; [45]

- ГОУ НПО «Профессональное училище №14» - покупатель - приобретает интерактивные доски, компьютеры, аксессуары;

- ФГУП «Почта России» - покупатель - делает заказы на компьютерную технику;

- ООО «Агенство Джин» - оператор услуг связи; [44]

- ОАО «Ростелеком» - оператор услуг электросвязи; [43]

- ООО «Гудвил» - арендодатель офисного помещения; [42]

- ИП Малофеева Л.С. - установка и обслуживание программного продукта «1С: Управление торговлей»; [41]

- ИП Лапухин С.В. - оказание услуг по изготовлению интернет-сайта; [40]

- ООО «Сеть» - изготовление и размещение рекламной информации в брошюре «Маршрутка-2012»; [38]

- ООО «Сертум-Про» - оказание услуг Удостоверяющего центра по выпуску Сертификата; выдача лицензии на право использования на одном рабочем месте MS Windows программного продукта КриптоПро CSP 3.6; [39]

- ООО «Промсвязьбанк» - факторинг;

- Читинское ОСБ №8600 ОАО Сбербанк России.

Таблица 2.1 Договорные взаимоотношения организации ИП Кузнецова Е.В

ИП Кузнецова Е.В.
Договоры с поставщиками	Договоры с покупателями	Договоры с банками	Иные договоры
ООО «Бекард»; ООО «Ситиком Сибирь»; ООО «Алантех».	ИП Барсегян Э.М.; ИП Гололобов А.А.; ФКУ «Исправительная колония №5 Управления Федеральной службы исполнения наказаний по Забайкальскому краю»; ГОУ НПО «Профессональное училище №14»; ФГУП «Почта России».	ООО «Промсвязьбанк»; Читинское ОСБ №8600 ОАО Сбербанк России.	ООО «Агенство Джин»; ОАО «Ростелеком»; ООО «Гудвил»; ИП Малофеева Л.С.; ИП Лапухин С.В.; ООО «Сеть»; ООО «Сертум-Про».

ООО «Ситиком Сибирь» - розничная и оптовая торговля компьютерами, программным обеспечением и периферийными устройствами.

ООО «Алантех» - команда профессионалов в сфере IT, предоставляют информационные технологии для развития бизнеса в современных условиях. Клиентами являются как крупные организации, которых могут обеспечить всем необходимым оборудованием для построения корпоративных сетей и телекоммуникационных систем любого класса сложности, так и предприятия малого и среднего бизнеса. ООО «Промсвязьбанк» позволяет привлекать краткосрочное финансирование; своевременно пополнять оборотные средства; выходить на новые рынки сбыта и расширять географию продаж; динамично наращивать объемы продаж; предоставлять покупателям комфортную отсрочку оплаты товаров и услуг; контролировать поставки платежи. Читинское ОСБ №8600 ОАО Сбербанк России - открытие счета; интернет-банкинг - прием и обработка электронных платежных документов; предоставление полной информации об операциях по счетам и актуальных остатках; прием электронных документов в соответствии с условиями отдельных договоров, например, реестров на пополнение счетов физических лиц; обмен сообщениями свободного формата в виде электронных документов с возможностью приложения файлов; в системе ведутся актуальные справочники банковских реквизитов, при этом существует возможность создавать собственные справочники, например, контрагентов; шаблоны позволяют автоматизировать создание типовых документов; реализован импорт/экспорт документов в формате 1С; наличие специального штампа на печатных формах документов об операциях по счету дает возможность не посещать банк для его проставления; для работы в системе можно использовать любой подключенный к сети Интернет компьютер, обеспечивающий достаточный уровень безопасности (на работе, дома, в отпуске); возможность работы в системе 24 часа в сутки 365 дней в году.

ООО «Сертум-Про» - оказывает услуги по выдаче Сертификатов и выполняющее другие функции, предусмотренные Федеральным законом от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи». Компания ИП Кузнецова Е.В. в феврале 2012 г. получила лицензию на право использования электронной подписи с неограниченной областью применения сроком действия на 1 год, т.е. организация получила возможность участия на электронных площадках. С помощью электронной цифровой подписи организации дается право на участие на электронных площадках (аукционах), что позволит повысить экономическое состояние данной организации. [37]

Анализируя договорные взаимоотношения с различными организациями можно сделать вывод, что внешние коммуникации играют огромную роль в развитии организации на начальном этапе, а также позволяют укрепиться на рынке.

Кроме договорных взаимоотношениях организация постоянно работает с Налоговой инспекцией, Пенсионным фондом, предоставляя поквартальные отчеты. Взаимодействие организации ИП Кузнецова Е.В. осуществляется также с малыми компаниями: магазины офисной техники и канцелярии; мебельные салоны; полиграфические услуги и т.д.

Хотя у организации немного клиентов, она динамично развивается, используя рекламу, коммерческие предложения, небольшие скидки.

Каждая компания выходит на рынок с целью своего дальнейшего развития.

Со временем она может перейти к политике удержания или защиты завоеванной рыночной доли.

Однако в обоих случаях осуществлению этих целей компании могут помешать действия конкурентов. Чтобы справиться с ними, необходимо разработать стратегию конкуренции, то есть концепцию использования ресурсов для упреждения и подавления усилий конкурентов, направленных против организации и ее целей. Необходимым условием успеха на свободном рынке является наличие достаточного числа покупателей, воспринимающих предложения компании как превосходящие по своим параметрам аналогичные предложения ее конкурентов. Для достижения этого результата компания должна постоянно стремиться опередить своих соперников по конкурентной борьбе. Данная организация еще молодая, поэтому преимуществ у конкурентов больше, но постоянный поиск клиентов, заключение с ними договоров позволяет развиваться на рынке. К крупным конкурентам можно отнести такие компании:

- ООО «Эльдорадо» - розничная и оптовая торговля компьютерной техникой, комплектующими и аксессуарами, телевизорами и медиа оборудованием, бытовой техникой;

- «Позитроника» - магазин розничной продажи компьютерной и цифровой техники; оптовая продажа компьютеров и серверов для крупных организаций;

- «Компьютер Плюс» - розничная и оптовая торговля компьютерами и периферийной техникой; сервисный центр;

- «Снежный барс» - розничная и оптовая продажа компьютерной, мобильной и цифровой техники, компьютерных комплектующих, офисного оборудования.

Данная организация старается контактировать со своими конкурентами, чтобы знать про их акции и скидки, ценовую политику, ассортимент. Это позволяет узнать у своих конкурентов сильные и слабые стороны.

В организации ИП Кузнецова Е.В. выбрана стратегия последовательного захвата рынка, т.е. она заключается в постепенном захвате небольшого сегмента рынка на региональном уровне. Цель данной стратегии - получить более крупную долю на местном рынке, которая предпочтительнее небольшой доли в целом по рынку. В настоящее время организация выбирает небольших покупателей из регионов Забайкалья, чтобы это позволило устоять на рынке.

Схематично договорные связи ИП Кузнецова Е.В. с другими организациями представлены в приложении 3.

Под системой внешних коммуникаций будем понимать обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У данной организации имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы, т.е. визитки, объявления на известных сайтах, подарочные календари. Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности и создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат.

Поиском поставщиков и организацией закупок занимается коммерческий директор. Для поиска поставщиков используется как внутренние, так и внешние источники информации. Для этого используются печатные издания, internet, справочники и пр. Для требуемого товара определяются цены различных поставщиков. В соответствии с качеством товара, удаленностью продавца, ценовой политикой, положительными отзывами о компании отбираются наиболее подходящие. Затем изучается рынок сбыта этого товара, предложения, существующие на рынке. В результате определяется приемлемая цена на рынке. Если торговая наценка, возможная для этого товара, говорит об успехе такой сделки, то ведутся переговоры с поставщиком с целью выторговывания наилучших условий и заключения договора.

Следующим шагом является транспортировка товара на склад. Если товар невозможно перевезти имеющимся транспортом, то менеджер заказывает машину у транспортных предприятий.

Если поставщик предлагает доставку товара, то следующим шагом является приемка. После выгрузки товар проверяется на соответствие качества и количества товара документально (счета-фактуры, товарная накладная). В случае недостачи или несоответствия качества товара организация ИП Кузнецова Е.В. имеет право отказаться от своих обязательств и вернуть товар. Если испорчена только часть товара, то составляется акт приемки товара. Поставщик должен в соответствующий срок заменить некачественный товар или вернуть деньги.

При обсуждении условий договора имеет большое значение способ и сроки оплаты товара. Здесь обе стороны имеют свои интересы. Данной организации выгоднее предоплата за поставляемый товар, т.к. это гарантирует поступление денег. Организация же стремится взять товар с отсрочкой платежа или на реализацию. В этом случае деньги уплачивает продавцу по мере реализации товара, следовательно, нет необходимости в оборотных средствах, собственность на товар не переходит и не платится налог на имущество, товар можно вернуть.

При постоянных закупках риск неуплаты снижается, появляется вероятность сбыта регулярно определенного количества, что может оказать содействие уменьшению цены. Однако следует следить за ценами поставщиков на рынке. Привязанность к одному поставщику может стоить дорого.

Поиск новых покупателей и поддержание связи с ними осуществляется также менеджером по продажам. В обязанности входит обзванивать магазины, государственные учреждения, торговые компании, отправлять по почте коммерческие предложения и прайс-листы, принимать заказы.

После заключения договора компания или магазин может делать заказ по телефону или непосредственно при личной беседе. Т.к. ассортимент меняется, то менеджер регулярно информирует покупателей.

После получения заказа доставка осуществляется через 7 или 10 дней в зависимости откуда поставляется товар - из Красноярска или из Москвы. Когда приходит товар, он проверяется и доставляется покупателю. Покупатель обязан оплатить товар в течение 10 дней.

Основу коммерческой деятельности организации на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот организации. Маркетинговая деятельность организации направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и главным образом долговременные цели, пути их достижения и реальные источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции, ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль. Маркетинговая сфера в данной компании плодотворно работает и сотрудничает со своими партнерами и поставщиками, например, небольшие скидки привлекают клиентов.

При формировании ассортимента важнейшими являются следующие факторы: отслеживать тенденции рынка, прогнозировать спрос клиентов на товар и возможность предложить продукцию по более чем конкурентной цене.

Коммерческий директор всегда помогает с выбором нужного решения клиенту, оказывает необходимые консультации, организации можно оставить заявки на необходимую конфигурацию оборудования для предприятия клиента.

Общая сумма дохода данной организации за полгода составила 723834 руб., общая сумма расходов и налоговых вычетов составила 630271 руб. Итого выручка составила 93563 руб. [51] (см. таблица 2.2)

Таблица 2.2 Продажи по номенклатурным группам за Июль 2011 г. - Декабрь 2011 г. ИП Кузнецова Е.В.

Номенклатурная группа	сентябрь	октябрь	ноябрь
Основная номенклатурная группа	355 487	426 258	72 380
Итого	355 487	426 258	72 380

На рисунке 2.1 показан график по продажам основных номенклатурных групп, т.е. компьютерной техники. Рост продаж в основном был зафиксирован в сентябре и октябре, что помогло организации подняться на более высокий уровень своего развития, укрепиться на рынке.

Столь серьезный рост достигнут благодаря росту продаж всех ключевых категорий товаров. В продажах компании в 2011 г. активно рос сегмент программного обеспечения, ноутбуков и персональных компьютеров. Также хорошие показатели наблюдались у серверов и систем хранения данных.

Менее динамично росли продажи игровых приставок, комплектующих, сканеров, носителей информации и расходных материалов. В остальные месяцы был спад продаж, который колебался до 50000 рублей. Причиной спада является отсутствие квалифицированных работников в компании, а также отсутствие финансовой поддержки.

Рисунок 2.1 График по продажам по номенклатурным группам за июль 2011 г. - декабрь 2011 г.

Ключевым клиентом является ИП Барсегян Э.М. - розничная продажа компьютеров, комплектующих, цифровой и аудиотехники.

Данную организацию можно отнести к такому типу внешних коммуникаций как B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Потому что она позволяет покупателям приобретать товар для своего бизнеса, расширять свой ассортимент, увеличивать продажи.

Также относится и к такому типу внешних коммуникаций как В2G - отношения бизнеса и власти, т.е. действует обязательства перед налоговой службой и пенсионным фондом.

Такой тип внешних коммуникаций как В2I - отношения c информационными службами также уместен к данной организации, т.к. для организации ИП Кузнецова Е.В. важна информационная поддержка, реклама.

Внешние коммуникационные процессы выступают в качестве основного средства расширения сферы социального влияния компании и ее адаптации к изменениям внешней среды. Задачами внешних коммуникационных процессов данной организации являются:

- формирование положительного образа ИП Кузнецова Е.В.;

- широкое оповещение о происходящих и грядущих изменениях в ассортименте товара для обеспечения благоприятного отношения общества;

- рекламирование продукции, демонстрация их преимуществ;

- установление делового сотрудничества с другими компаниями (медицинскими, общеобразовательными, дошкольными и др.);

- повышение квалификации персонала.

Для повышения управления внешними коммуникациями в организации используются коммерческие предложения, которые позволяют находить новых покупателей.

Работая с конкурентными компаниями, данная организация знает все новинки ассортимента, цены для обычных потребителей и цены для крупных предприятий. Преимущество организации ИП Кузнецова Е.В. - это низкие цены на товары, что помогает привлечь больше покупателей.

Интернет помогает организации в поиске новых выгодных поставщиков и покупателей.

На данном этапе своего развития для организации важна рекламная деятельность, т.к. она помогает обрести новых клиентов, укрепить связь с постоянными покупателями. Поэтому организация подписала договор с рекламной фирмой ООО «Сеть» для изготовления и размещения рекламной информации в брошюре «Маршрутка - 2012», представляющий собой полноцветный высококачественный буклет формата 145х140 мм, которая будет распространяться в течение года в магазинах, организациях.

В течение второго квартала планируется разместить баннер в центре города для информирования обычных потребителей об услугах организации - это ремонт и обслуживание компьютерной и цифровой техники.

Таким образом, в организации внешние коммуникационные процессы - это важная составляющая для успешной деятельности. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать, но возникают различные проблемы, которые могут помешать деятельности компании - упадок товарооборота; задержка оплаты от покупателей; увеличение конкурентоспособности рынка; отсутствие компетентности сотрудников.

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления коммуникационными процессами в организации

Для управления бизнесом коммуникационные процессы важны на любом уровне развития компании. Чтобы коммуникации были эффективными, нужно учитывать все правила управления коммуникационными процессами в организации.

Внешняя коммуникационная политика выступает в качестве основного средства расширения сферы социального влияния организации и ее адаптации к изменениям внешней среды.

Успехи организации во многом зависят от конструктивности взаимодействия с внешней средой, с наиболее активными ее компонентами. Внешняя среда «наполнена» контактными аудиториями, и каждая по своему взаимодействует с организацией: либо способствует достижению организационных целей, либо препятствует их приближению.

Итак, сформулируем рекомендации по совершенствованию управления коммуникационными процессами в организации ИП Кузнецова Е.В.:

1) разработать и поддерживать собственный web-сайт; сайт повышает престиж организации, позволяет оперативно информировать о новинках, результатах работы. Он может содержать фактически не ограниченное по объему количество информации об организации. Он доступен пользователю Интернета, который может находиться практически в любой стране мира, 24 часа в сутки круглый год;

2) активно использовать Интернет-рекламу, которая может охватить несколько миллионов человек, обходится гораздо дешевле и может содержать несоизмеримо большее количество информации, чем реклама в других СМИ, объем рекламной информации и общей информации о предлагаемом товаре или услуге практически не ограничен, почти половина российских пользователей интернета регулярно посещают интернет-магазины, а каждый пятый постоянно делает покупки;

3) применять рекламу данной организации на телевидении с целью увеличения продаж конкретным предприятием своих товаров и услуг, либо населению, либо другим предприятиям, т.к. здесь мощно воздействует звук и изображение на зрителя; реклама на телевидении повышает авторитет компании и улучшает репутацию, показывая рекламу, или в качестве спонсора рейтинговой программы, фильма или крупного культурного мероприятия.;

4) посещать выставки, связанные с инновационными технологиями - это управление инвестициями в информационные технологии и управление ИТ-проектами, планирование развития предприятия, начиная со стратегического менеджмента и заканчивая ИТ-стратегией, оценка эффективности использования информационных технологий и методы повышения эффективности; лекции; принимать участие в конференциях в других городах по развитию бизнеса; участвовать в семинарах для руководителей;

5) нанять на работу менеджера по продажам для эффективной работы с клиентами (разрабатывать схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок; осуществлять контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивать степень возможного риска; изучать рынок товаров и тенденции его развития, анализировать рыночные возможности и т.п.);

6) сформировать и расширять клиентскую базу, с целью обеспечения постоянных продаж; осуществлять работу с существующими клиентами и поиском новых заказчиков; база незаменима для организации прозрачной работы всего отдела продаж и эффективного проведения рекламных компаний;

7) принимать участие в конкурсах и аукционах для индивидуальных предпринимателей для формирования благоприятного общественного мнения, а также развития своей деятельности; участие в конкурсах позволит расширить поиск потенциальных клиентов;

8) регулярно проводить социологический опрос среди клиентов для выявления их потребностей в товаре, что позволит узнать их предпочтения;

9) производить поиск новых поставщиков, чтобы выйти на выгодные партнерские соглашения, чтобы поиск производителей и прямые закупки у предприятий по низким ценам стали залогом процветания бизнеса;

10) оказывать благотворительную помощь для нуждающихся, например, дарить компьютерную технику школам, детским домам, а также производить бесплатный ремонт и обслуживание данной техники.

Таким образом, коммуникационные процессы играют важную роль в управлении. Едва ли не всё, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Именно при четком управлении внешними коммуникационными процессами работа организации может достичь высоких результатов. Эффективно работающие руководители -- это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление - непрерывный процесс воздействия на объект управления для достижения оптимальных результатов при наименьших затратах времени и ресурсов. Каждый специалист в области управления обязан владеть теорией, практикой и искусством управления, уметь четко определять цели своей деятельности, определять стратегию и тактику, необходимые для их достижения, принимать управленческие решения и нести персональную ответственность за них.

Одним из важных факторов интеграции управления является коммуникация, которая представляет собой общение людей в процессе их совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, чувствами и информации. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Но обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Эффективная коммуникация важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий. Во-вторых, внешняя коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью двусмысленностью. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс -- это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель -- обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в организации происходит обмен информацией и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникационными потоками: внешние задают ее отношение с общественностью, внутренние -- с собственными сотрудниками.

Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Ориентация в средствах публичной коммуникации (СПК) позволяет предметно рассмотреть одну из важных сторон деятельности коммуникационного менеджмента. Имеется в виду выбор методов коммуникативного воздействия и эффективность их использования. К числу основных методов коммуникативного воздействия относятся социальная коммуникация, беседа, социальное взаимодействие, внутрисредовое взаимодействие, целевой обмен информацией в обществе, коммуникативное воздействие, связи с общественностью; социальные трансакции, технические средства, речь в массовой аудитории, рекламное воздействие, юмор. Знание данных методов, условий их выбора и опыт применения в PR-акциях определяют уровень профессионализма коммуникационного менеджмента.

В ходе исследования, автором были проанализированы и исследованы основные вопросы, связанные с внешними коммуникационными процессами в организации. Исследуемая организация создана сравнительно недавно и ей не хватает квалифицированных сотрудников для эффективной работы по расширению клиентской базы, а, значит, увеличения продаж. Но по данным анализа работы организация на пути своего развития.

Во всех сферах хозяйствования на рыночных началах организация ИП Кузнецова Е.В. базируется на договорных взаимоотношениях, т.е. это подтверждает непреложную истину, что именно договор является определяющей и по существу единственной правовой формой партнерских отношений. Партнерские связи в сфере данного бизнеса выступают не только важным составным элементом предпринимательских действий, но и необходимым условием договорных отношений между контрагентами, давая возможность каждому из них получить определенный уровень прибыли за счет обмена результатами деятельности.

В организации ИП Кузнецова Е.В. имеются договорные отношения с компаниями и государственными учреждениями: ООО «Ситиком Сибирь»; ООО «Алантех»; ООО «Бекард», которые являются поставщиками; ИП Барсегян Э.М.; ИП Гололобов А.А.; ФКУ «Исправительная колония №5 Управления Федеральной службы исполнения наказаний по Забайкальскому краю»; ГОУ НПО «Профессональное училище №14»; ФГУП «Почта России», которые являются покупателями; ООО «Агенство Джин» - оператор услуг связи; ОАО «Ростелеком» - оператор услуг электросвязи; ООО «Гудвил» - арендодатель офисного помещения; ИП Малофеева Л.С. - установка и обслуживание программного продукта «1С: Управление торговлей»; ИП Лапухин С.В. - оказание услуг по изготовлению интернет-сайта; ООО «Сеть» - изготовление и размещение рекламной информации в брошюре «Маршрутка-2012»; ООО «Сертум-Про» - оказание услуг Удостоверяющего центра по выпуску Сертификата; выдача лицензии на право использования на одном рабочем месте MS Windows программного продукта КриптоПро CSP 3.6; ООО «Промсвязьбанк» - факторинг; Читинское ОСБ №8600 ОАО Сбербанк России. Данная организация еще молодая, поэтому преимуществ у конкурентов больше, но постоянный поиск клиентов, заключение с ними договоров позволяет развиваться на рынке.

К крупным конкурентам можно отнести такие компании: ООО «Эльдорадо»; «Позитроника»; «Компьютер Плюс»; «Снежный барс».

Для повышения управления внешними коммуникациями в организации используются коммерческие предложения, которые позволяют находить новых покупателей.

Работая с конкурентными компаниями, данная организация знает все новинки ассортимента, цены для обычных потребителей и цены для крупных предприятий. Преимущество организации ИП Кузнецова Е.В. - низкие цены на товары, что помогает привлечь больше покупателей.

Интернет помогает организации в поиске новых выгодных поставщиков и покупателей.

Таким образом, в организации внешние коммуникационные процессы - это важная ставляющая для успешной деятельности. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать, но возникают различные проблемы, которые могут помешать деятельности компании - упадок товарооборота; задержка оплаты от покупателей; увеличение конкурентоспособности рынка; отсутствие компетентности сотрудников.

Для продолжения формирования эффективных коммуникационных процессов разработаны рекомендации, с целью улучшения экономического состояния в организации ИП Кузнецова Е.В.:

1) разработать и поддерживать собственный web-сайт;

2) активно использовать Интернет-рекламу;

3) применять рекламу данной организации на телевидении;

4) посещать выставки, связанные с инновационными технологиями; лекции; принимать участие в конференциях в других городах по развитию бизнеса; участвовать в семинарах для руководителей;

5) нанять на работу менеджера по продажам для эффективной работы с клиентами;

6) сформировать и расширять клиентскую базу;

7) принимать участие в конкурсах и аукционах для индивидуальных предпринимателей;

8) регулярно проводить социологический опрос среди клиентов для выявления их потребностей в товаре, что позволит узнать их предпочтения;

9) производить поиск новых поставщиков, чтобы выйти на выгодные партнерские соглашения, чтобы поиск производителей и прямые закупки у предприятий по низким ценам стали залогом процветания бизнеса;

10) оказывать благотворительную помощь для нуждающихся, например, дарить компьютерную технику школам, детским домам, а также производить бесплатный ремонт и обслуживание данной техники.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведен анализ коммуникационного процесса в исследуемой организации, выявлены проблемы коммуникационных процессов и разработаны рекомендации по их улучшению.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Аширов Д.А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д.А. Аширов под ред. Д.А. Аширова. - М.: Проспект, 2005. - 432 с.

2.Базаров Т. Ю. Управление персоналом: учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

3.Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. - СПб.: Питер, 2005. - 208 с.

4.Векслер А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса. - Н. Новгород: Изд. центр агентства «PR-Эксперт», 2001. - 202 с.

5.Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации / Консультант директора. - 2008, - №4. - С. 23-34.

6.Виханский О.С. Менеджмент: учеб. для вузов. / О.С. Виханский, А.И. Наумов; под ред. О.С. Виханского, А.И. Наумова. - М.: Гадарики, 2001. - 528

7.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http // www.e-college.ru/xbooks/xbook157/book/index/index.html?go=part-004*page.htm.

8.Громкова, М.Т. Организационное поведение: учеб. пособие. / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 387 с.

9.Грушевицкая Т.Г. Основы межкультурной коммуникации: учеб. для вузов / Т.Г. Грушевицкая, В.Д. Попков, А.П. Садохин; под ред. Т.Г. Грушевицкой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 352 с.

10.Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. / Менеджмент в России и за рубежом. - 2003, - №5. - С. 127-134.

11.Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи: учеб. пособие. / В.И. Доминяк; под ред. В.И. Доминяк. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://dominiak.spb.ru/publ/publ14.html.

12.Завьялова Е.К. Коммуникации в организациях: учеб. пособие / Е.К. Завьялова, С.Д. Гуриева; под ред. Е.К. Завьяловой. - СПб.: СПбГТУ, 2001. - 48 с.

13.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К., - 2007, - 124 с.

14.Касьяник П.М. Психологические основы управления: учеб. пособие. / П.М. Касьяник; под ред. П.М. Касьяник. - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2004. - 44 с.

15.Креславский Е.С. Успешное ведение переговоров. Учеб. материалы. - СПб.: Решение, 1999. - 48 с.

16.Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. - М.: Изд-во Национального института бизнеса, 2002. - 202 с.

17.Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: учеб. для вузов. / Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громова; 2-е изд., доп. и перераб., под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. - СПб.: Питер, 2008. - 464 с.

18.Никифоров Г.С. Психология менеджмента: учеб. для вузов / Г.С. Никифоров; 2-е изд., доп. и перераб., под ред. Г.С. Никифорова. - СПб: Питер, 2004. - 639 с.

19.Ноздрева Р.Б. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.

20.Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов. / А.С. Орлов; под ред. А.С. Орлова. -- М.: Гардарики, 2005.

21.Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с.

22.Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.

23.Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. - СПб.: Питер, 2002. - 288 с.

24.Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах: Пер. с англ. М.: HIPPO, 2004. - 314 с.

25.Сэм Блэк. Паблик Рилейшнз. Что это такое? -- М.: Новости, 1990. -- 239 с.

26.Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия: учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с.

27.Уткин Э.А. Управление связями с общественностью. PR / Э.А. Уткин, В.В. Баяндаев, М.Л. Баяндаева. -- М.: ТЕИС, 2001. - 159 с.

28.Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации: учеб. / Л.Н. Федотова-- СПб.: Питер, 2003. - 201 с.