Управление поведением работника

Еще один взгляд на «токсичных» сотрудников у М. Гатти, итальянского профессора, автора многих работ, связанных с изучением «токсичного» персонала и разработкой методов работы с деструктивными людьми. Он утверждает: «Токсичные сотрудники не стараются вести себя профессионально этично по отношению к организации и трудовому коллективу. Они строят взаимоотношения с коллегами, основываясь не на организационной структуре, а на личностных предпочтениях».

В основе «токсичного» поведения могут лежать либо таковые свойства личности, либо расстройства настроения, либо импульсивность. Под свойствами личности подразумевается устойчивые модели восприятия и осмысления окружающего мира, себя и своего отношения к этому миру. Другими словами, свойства личности определяются тем, насколько адекватно человек научился воспринимать окружающий мир и как осознал свое место в нем. В словаре понятие «токсичный» толкуется как способность вызвать отравление. Не сложно перенести подобную характеристику на работника - человека, отравляющего коллектив, который начинает деградировать, понижается работоспособность сотрудников. Характеристиками и поведенческими индикаторами «токсического» персонала являются:

- негативизим сотрудника как свойство личности;

- лень, завуалированная имитацией бурной деятельности;

- отсутствие внутренней мотивации как на работу в данной организации, так и на работу в данной сфере деятельности вообще;

- неудовлетворенность личной жизнью;

- нелояльность по отношению к организации;

- агрессивность;

- психологическая нестабильность, вплоть до расстройства психики;

- абсентеизм без уважительной причины;

- профессиональная некомпетентность;

- непонимание работником своей роли в организации;

- противодействие изменениям в организации;

- саботаж решений руководителя.

Так же следует рассматривать понятие «токсичный» метод управления. Когда руководство компании ставит нереалистичные цели, контролирует каждый шаг сотрудника и не берет в расчет временные затраты на исполнение ежедневных обязанностей, может являться признаком «токсичного» метода управления. Так же признаками «токсичного» метода управления являются:

- Неэтичное отношение к сотрудникам и среди сотрудников, отсутствие профессионализма, неквалифицированное общение персонала, сплетни, дискриминация, и т.п.

- Отсутствие взаимопонимания и взаимопомощи. Эта характеристика похожа на то, что мы уже упоминали в пункте о плохом руководстве, но тут проблема шире: невнимание к сотрудникам может ограничиваться не только невниманием основного руководителя, аналогичная проблема встречается и среди нижестоящего руководства и персонала. Получается, что руководитель, которого не волнует, что происходит в коллективе, провоцирует такое же отношение сотрудников друг к другу и успеху компании в целом.

- Инициативы сотрудников пресекаются на корню. Многие организации на словах приветствуют инновации и инициативность сотрудников, когда же доходит до дела, то все обстоит с точностью до наоборот: чем большее инициативны сотрудники, тем больше на них сыплются камни и упреки.

- Отсутствие доверия сотрудников к своему руководству. Эта проблема опять же возникает из того, что руководство не доводит должным образом до своих сотрудников цели и не поясняет, что и зачем конкретно делается. Нереалистичные цели и отсутствие здоровых коммуникаций порождает в сотрудниках недоверие к своему начальству.

- Отсутствие поощрений. Во многих организациях менеджеры настолько крепко уцепились и сжились со своими позициями, что получить повышение для остальных сотрудников не представляется возможным. Зачастую такие менеджеры среднего звена ведут довольно агрессивную политику в отношении подчиненных, не поощряя их достижения, а постоянно ругая и даже срезая зарплату, в то время как перед вышестоящим руководством они рассказывают о том, как все хорошо складывается, и порой даже выдают чужие идеи за свои собственные. Можно сделать вывод, что использование «токсичных» методов управления человеческими ресурсами имеет экономический смысл не только для общества, но и для самих организаций, создающих «токсичные» рабочие места (toxic workplaces), когда руководство полностью сосредоточено лишь на получении прибыли в ущерб физическому и духовному благополучию как сотрудников организации, так и общества в целом. Понятие «токсичное рабочее место» включает все дисфункциональные факторы профессиональной среды, воздействие которых на работающего может вызвать какие-либо нарушения в состоянии его здоровья: снижение уровня адаптации организма, увеличение частоты случаев соматических и инфекционных заболеваний, временное или стойкое снижение работоспособности, увеличение профессиональной заболеваемости. Некоторые характеристики «токсичных» рабочих мест включают:

- высокий уровень абсентеизма и текучести кадров;

- низкий уровень исполнительской дисциплины и качества выполняемой работы;

- борьбу за власть и другие формы соперничества;

- неудовлетворенность работников уровнем материального и морального вознаграждения;

- нежелание сотрудников выполнять какие-либо социальные функции в трудовом коллективе;

- неблагоприятный социально-психологический климат в коллективе;

- психологический террор на рабочем месте (моббинг, буллинг, боссинг);

- деструктивное руководство.

Одной из основных причин использования «токсичных» практик управления персоналом организации и появления токсичных рабочих мест является элементарная управленческая некомпетентность руководства. В зарубежной литературе используется устойчивая терминология «toxic leadership» - «токсичное» руководство. «Токсичное» руководство означает тип руководства, разрушительные по своему характеру активные действия или бездействие которого наносят ущерб организации и сотрудникам.

Понятия «токсического» рабочего места и токсической организационной культуры относятся к негативные аспектам, связанным с практиками управления и развития человеческих ресурсов (в некоторых случаях речь идет даже о незаконных практиках), которые имеют непосредственное влияние как на отдельных лиц, так и на весь внутренний социальный контекст организации. Данный феномен может ограничиваться отдельными случаями (некоторые менеджеры, некоторые организационные контексты микро уровня, некоторые практики управления человеческими ресурсами); в случае, когда данные практики вовремя не идентифицированы и их негативные последствия не устранены, «токсичность» может постепенно распространиться на более широкие уровни, пронизывая всю организационную культуру.

Примеры «токсических» практик:

- принуждение сотрудников совершать противоправные действия в интересах компании (дача взяток);

- использование конфиденциальной личной информации, чтобы побудить сотрудников покинуть компанию раньше договорного срока;

- маргинализация лиц, «не соответствующих» идеологии доминирующей группы;

- дискриминация по отношению к этническим и религиозным меньшинствам или половому признаку (в особенности беременных женщин) и др.

Перед рассмотрением классификаций «токсичных» сотрудником необходимо ознакомится с основными признаками персональных расстройств:

- Трудности в межличностных отношениях - люди, которые игнорируют разумные требования, не выполняют установленные правила, сплетники, во всем ищут личную выгоду.

- Эгосинтоник - люди, которые свои негативные качества считают положительными, отказываются трансформироваться под определенные обстоятельства.

- Отсутствие сочувствия - люди с расстройствами личности не обладают данным качеством, по крайней мере не до такой степени, как люди, не имеющие таких расстройств.

- Трудности сохранения границ - несоблюдение иерархии организации, неуместные высказывания на рабочем месте.

- Ортодоксальные, иррациональные модели убеждений - неадекватная интерпретация информации, нелогичные убеждения.

- Скрытые программы - достижение личных, а не целей организации.

- Отсутствие эмоционального интеллекта - невозможность понимания человеком его социального окружения и способность реагировать на других и решать межличностные проблемы в эмоциональной манере.

- «Устойчивые» и негибкие - реагируют на условия по стереотипной модели, которая остается во всех ситуациях неизменной.

Следует избегать предположений, что какой-то человек имеет расстройство личности, если оно не является длительным и устойчивым.

Рой Х. Лубит в книге «Токсичные» менеджеры и прочие трудные люди» описывает классификацию различных типов «токсичных» менеджеров, основными пунктами данной классификации являются:

- Нарциссические (я - звезда, чего хочу, то и делаю);

- Неэтичные менеджеры (против правил);

- Агрессивные менеджеры (всем делать, как я сказал, а не то…);

- Ригидные (правила созданы, чтобы мешать всем работать). Страдающие расстройствами психики.

Так же классификацию «токсичных» сотрудников описывают А. Каваиола и Н. Лавендер в своей книге «Ядовитые сотрудники: коллеги, которые отравляют нам жизнь». Данную классификацию мы рассмотрим подробно.

Первым типом «токсичного» сотрудника по данной классификации является нарцисс - победитель.

1. Нарцисс-победитель - устойчивая модель грандиозности (воображаемой или в поведении), потребности в восхищении и отсутствии сопереживания, которая начинается в подростковом возрасте и присутствует в разных контекстах, что выражается следующими признаками:

- завышенное ощущение собственной значимости;

- фантазии о неограниченном успехе, власти, красоте;

- верит в свою уникальность;

- требует повышенного восхищения;

- обладает чувством особого предназначения;

- эксплуатирует других, использует межличностные отношения, чтобы добиваться своих собственных целей;

- зависть другим и предположение, что другие завидуют ему;

- демонстрирует высокомерие, надменное поведение или позицию.

Нарцисс - один из самых трудных коллег. Но усилие может быть щедро вознаграждено. Нарциссы, с их лидерскими качествами и харизмой, могут быть отличными активами организации.

2. Истерическое расстройство личности - устойчивая модель повышенной эмоциональности и поиска внимания, которая зарождается в подростковом возрасте и характеризуется следующими признаками:

- чувствует себя некомфортно в ситуациях, в которых он не находится в центре внимания;

- взаимодействие с другими характеризуется неуместным провокационным поведением;

- демонстрирует быстро меняющееся и поверхностное выражение чувств;

- постоянно использует свою физическую внешность, чтобы привлечь к себе внимание;

- обладает эмоциональной речью;

- считает отношения более близкими, чем они являются на самом деле.

3. Антисоциальная личность - устойчивая модель поведения характеризующаяся в неуважении к правам других и их нарушение, что выражается в следующих признаках:

- неспособность следовать социальным нормам;

- обман, что проявляется постоянной ложью, мошенничество по отношению к другим людям с целью личной выгоды или удовольствия;

- импульсивность и неспособность заранее планировать;

- раздражительность и агрессивность;

- безответственность, неспособность поддерживать соответствующее поведение.

4. Пограничное расстройство личности - модель поведения расположенная между нервозом (депрессией, тревогой) и психозом (тип расстройства личности означающий разрыв с реальностью). Характеризуется следующими признаками:

- попытки избежать отказа или проигрыша;

- расстройство самоидентификации, нестабильная самооценка;

- импульсивность;

- эмоциональная нестабильность;

- трудности в контроле эмоций.

5. Перфекционист, обсессивная личность - устойчивая модель перфекционизма и ортодоксальности, которая начинается в юности и присутствует в разнообразии контекстов. Признаками данной личности являются:

- перфекционизм, который мешает выполнению заданий;

- озабоченность деталями, правилами, порядком до такой степени, что теряется главный смысл деятельности;

- необоснованная требовательность;

- чрезмерная преданность работе и продуктивности, которая исключает свободное времяпрепровождение;

- нерешительность, чрезмерная методичность и скрупулезность;

- ограниченное выражение эмоций.

6. Зависимая личность - глубокая и чрезмерная потребность в чьей-то заботе, которая ведет к подчиненному и зависимому поведению. Основными ее признаками являются:

- трудность в принятии повседневных решений без одобрений;

- нуждается в том, чтобы другие брали на себя ответственность за большинство важных сфер жизни;

- испытывает трудность в выражении несогласия;

- чувствует себя дискомфортно находясь в одиночестве;

- озабоченность страхом быть отвергнутым и самостоятельно о себе заботиться.

7. Пассивно-агрессивная личность - неспособность высказывать свои негативные эмоции и ожидания. Основными моделями поведения данного типа личностей являются:

- взвинченность, нервозность, вспыльчивость и склонность к переменам настроения;

- упрямое поведение, демонстрация пассивной агрессии;

- пессимизм, разочарованность в жизни;

- дефицит регулятивного контроля, быстрые, капризные и переменчивые реакции;

- мрачность и склонность к спорам.

8. Замкнутая личность - модель поведения выражающаяся в замкнутости, неуверенности, боязни показаться на публике. Характеризуется следующими признаками:

- избегание профессиональных заданий, которые связанны со значительными межличностными контактами из-за страхов критики и неодобрения;

- неуверенность в себе;

- избегание любых проявлений риска;

9. Шизоид - устойчивая модель отчуждения от социальных отношений и ограниченный диапазон выражения эмоций в межличностных ситуациях, выражающаяся в следующих признаках:

- отсутствие стремления к близким отношениям;

- выбор изолированных видов занятий;

- выглядит равнодушным к похвале и критике;

- демонстрирует эмоциональную холодность, отчуждение или поверхностную привязанность.

10. Параноидальная личность - тотальное недоверие и подозрительность по отношению к другим, которые проявляются в том, что их мотивы интерпретируются как злонамеренные. Признаки:

- подозревает, без достаточных оснований, что другие эксплуатируют его, причиняя вред и обманывая;

- постоянно испытывает недовольство;

- озабочен неоправданными сомнениями относительно преданности или надежности друзей и знакомых;

- видит нападки на свой характер или репутацию, которые не заметны другим, и быстро раздражается или контратакует.



3. Изучение проявления «токсичности» в ЗАО «Страховая бизнес группа»

3.1 Характеристика ЗАО «Страховая бизнес группа»

В ходе исследования поведения персонала ЗАО «Страховая бизнес группа» были использованы различные методы сбора, анализа и представления информации.

Целью исследования выступает комплексное изучение поведения сотрудников ЗАО «Страховая бизнес группа».

В качестве основных методов сбора информации в данном проекте использовались: тестирование и наблюдение.

Закрытое акционерное общество «Страховая бизнес группа» образовано 25 сентября 1997 года.

Государственным органом страхового надзора компании выдана лицензия С №3229 36 на осуществления страхования, вместе с которой открыта 21 лицензия по наиболее массовым видам рискового страхования, предусмотренным Законом РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации». Действуют также лицензия П №3239 36 на перестрахование, а также лицензия ФСБ на право работы со сведениями, составляющими государственную тайну.

ЗАО «Страховая бизнес группа» - одна из ведущих страховых компаний на рынке строительно-монтажных рисков в сфере строительства и реконструкции транспортной инфраструктуры России. Согласно оценке рейтингового агентства «Эксперт Ра» компания занимает 5 место по сборам в данном виде, что позволяет говорить о выходе ЗАО «Страховая бизнес группа» на уровень федеральных компаний.

Наряду с этим, компания активно работает и в других страховых сегментах - страхование имущества, ответственности, финансовых рисков, а также страхование граждан от несчастных случаев, добровольное медицинское страхование и других.

Миссия компании: обеспечение безопасности и финансовой стабильности каждого клиента через предоставление качественных услуг страхования.

Основные ценности компании:

Клиентоориентированность: выполнение обязательств, соответствующих ожиданиям клиентов.

Профессионализм: наличие и постоянное совершенствование профессиональных знаний и навыков.

Развитие: открытие новых направлений, применение инновационных технологий, модернизация существующих бизнес-процессов.

Ответственность: понимание принятой на себя ответственности.

В число клиентов ЗАО «Страховая бизнес группа» входят такие компании как:

- ОАО «РЖД»;

- ГК «Автодор»;

- ОАО «Мостотрест»;

- ЗАО «Стройпутьинвест»;

- ООО «Трансстроймеханизация»;

- ООО «РВК-Воронеж»;

- ЗАО «Краснояружская зерновая компания» и др.

Управление по работе с персоналом ЗАО «Страховая бизнес группа», исходя из требований сегодняшнего дня, преобразовалось в современную службу управления персоналом с широким спектром задач, важнейшей из которых является осознание ценности человеческого фактора и рассмотрение его как стратегический ресурс, работающий на повышение экономической стоимости компании. Главными задачами являются постоянное повышение производительности и эффективности труда, выявление и удержание лучших сотрудников и обеспечение отдачи от целенаправленного профессионального развития персонала.

На основании «Положения о службе управления персоналом», служба управления персоналом ЗАО «Страховая бизнес группа» выполняет следующие функции:

1) формирование и совершенствование системы рационального использования персонала:

- планирование потребности в персонале;

- обеспечение потребности Компании в персонале;

- внедрение и совершенствование системы мотивации сотрудников Компании:

- создание оптимальной системы качественной оценки персонала;

- планирование и управление профессиональной карьерой сотрудников

2) оптимизация организационной структуры Компании, формализация отношений внутри Компании, постановка кадрового документооборота:

3) формирование и развитие системы профессионального обучения и повышения квалификации персонала Компании:

4) совершенствование организационной культуры Компании.

5) обеспечение грамотного кадрового документооборота.

По состоянию на 1 января 2015 года, общая численность персонала компании составила 256 человек, из них:

- штатные сотрудники составляют 162 человека,

- страховые агенты составляют 94 человека.

Мужчины составляют 41,4% сотрудников компании, женщины - 58,6%.

Общая численность подразделений страховщиков (фронт-офис) по состоянию на 01.01.2015 г. составила 92 человека, численность обслуживающих подразделений (бэк-офис) - 70 человек.

Средний возраст сотрудников: 37,2 лет;

Средний стаж работы в ЗАО «Страховая бизнес группа»: 3 года 5 месяцев. Доля работников моложе 30 лет - 29,62%; Доля работников с высшим профильным образованием - 31,5%.

Изменения общей численности персонала, в сравнении с показателями по состоянию на 01.01.2014 г. показаны в Таблице 3.1.

Таблица 3.1. Изменения общей численности персонала

	На 01.01.2014	На 01.01.2015	Изменение к 2014 г.
Численность персонала всего, в том числе:	324	256	-68
штатные сотрудники	131	162	+31
принято в штат	43	68	+25
из них уволено	10	12	+2
уволено всего	43	37	-6
Агенты	193	94	-99

Коэффициент текучести кадров за 2014 г. составил 28,46.

Ктек = 37/131 = 28,24 (в 2013 г. К тек = 37,39)

Норма данного показателя зависит от множества факторов: специфика бизнеса, территориальное расположение компании, стадия развития компании и прочее. В страховом бизнесе норма текучести кадров составляет 30.

Возрастные категории сотрудников компании представлены в Таблице3.2.

Таблица 3.2. Возрастные категории сотрудников ЗАО «Страховая бизнес группа»

Возраст (полных лет)	до 20	20-25	26-30	31-35	36-40	41-45	46-50	51-55	56-60	свыше 60
Количество человек	2	22	29	35	19	14	19	7	10	5

Общие показатели по численности персонала ЗАО «Страховая бизнес группа» показаны в Таблице 3.3

Таблица 3.3. Показатели численности персонала ЗАО «Страховая бизнес группа»

Показатель	2012	2013	Темпы роста%	2014	Темпы роста%
Среднесписочная численность, общая:	670	308	45,97	225	66,88
В т.ч. штатные работники	115	115	100,00	131	113,91
Страховые агенты	555	193	34,77	94	48,7
Доля штатных работников, проработавших более 5-ти лет, %	35	41	117,14	43	104,88
Доля штатных работников, проработавших менее 2-х лет, %	53	52	98,11	74	142,31
Среднесписочная численность, по направлениям:
страховые подразделения (фронт-офис)	68	64	94,12	69	107,81
обслуживающие подразделения (бэк-офис)	32	35	109,38	47	134,29
Прочие	15	16	106,67	15	93,75
Уровень образования работников
среднее общее	1	2	4
со средним профессиональным образованием	17	18	17
с неполным высшим образованием	2	1	1	0
С высшим профильным образованием	39	39	51
с высшим непрофильным образованием	69	71	89
Среднесписочная численность штатных работников по категориям:
женщины	66	65	98,48	73	113,31
мужчины	49	50	102,00	58	116,00
Возрастные категории:
до 30 лет	52	48	92,31	53	110,42
31-46 лет	48	44	91,67	73	165,91
47-55 лет	19	24	126,32	21	87,5
старше 55 лет	9	15	166,67	15	100
средний возраст работника	36,7	38	103,5	37,2	97,89
Принято за год штатных работников	47	43	91,48	68	158,14
Уволено за год штатных работников	40	43	107,50	37	86,05
Коэффициент текучести кадров, %	34,78	37,39	107,50	28,24	75,53

Для выявления степени конфликтности личности среди сотрудников компании был проведен тест «Конфликтная личность», разработанный Василием Павловичем Пугачевым в 2003 г. Тест состоит из 11 вопросов. Сотруднику, проходящему обследование, необходимо для каждого вопроса выбрать один ответ из трех возможных. Полученные ответы оцениваются в баллах в соответствии с ключом. В результате, может быть получено от 10 до 44 баллов. Показатель, находящийся в пределах 10-14 баллов, свидетельствует о склонности личности к конфликтному поведению. Результат от 30 до 44 баллов указывает на стремление избегать конфликтных ситуаций.

В опросе приняло участие 30 человек.

Возраст респондентов - 22-54 года.

Уровень образования: высшее образование - 30 человек.

Пол: женщины - 17 человек, мужчины - 13 человек.

Исследование строилось следующим образом: респонденты заполнили тест Пугачева с указанием своих персональных данных (Приложение А), обработка теста производилась вручную.

По категориям персонала: начальники отделов - 9 человек, главные специалисты - 5 человек, специалисты - 16 человек. Среди опрошенных 14 сотрудников бэк-офиса (департамент урегулирования убытков, юридический департамент, финансово-экономический департамент, служба управления персоналом), 16 работников департаментов страхования (департамент страхования транспортно-логистических рисков, департамент страхования ответственности, департамент страхования строительно-монтажных рисков).

Результаты тестирования представлены на Рисунке 3.1.



Рис. 3.1. Результаты тестирования сотрудников ЗАО «Страховая бизнес группа»

Большинство сотрудников компании (43%) характеризует нормальный уровень конфликтности, такие люди стараются обойти конфликт до тех пор, пока он не застрагивает их личные и профессиональные интересы. У 20% опрошенных конфликтность ниже нормы и повышенная нерешительность. Конфликтность 36% респондентов повышена, на рисунках 3.2., 3.3, 3.4. представлен детальный анализ этих сотрудников (возраст, пол, должность).

Рис. 3.2. Возрастные категории наиболее конфликтных сотрудников IBG

Из приведенных данных видно, что наиболее конфликтные работники расположены в возрастной группе от 22 до 32 лет, а наименее конфликтные - от 33 до 43 лет.

Рис. 3.3. Половая принадлежность персонала IBG с высоким уровнем конфликтности

Рис. 3.4. Должности персонала IBG с высоким уровнем конфликтности

На основании полученных результатов можно сделать выводы о том, что наиболее конфликтный персонал выявлен среди специалистов / главных специалистов в возрастной группе от 22 до 32 лет, преимущественно, женщины.

3.2 Рекомендации по работе с «токсичным» персоналом ЗАО «Страховая бизнес группа»

Опираясь на данные проведенных исследований, были разработаны памятки, а также рекомендации для службы управления персоналом по работе и способам противодействия «токсичному» персоналу в ЗАО «Страховая бизнес группа».

Очень полезен в управлении конфликтными ситуациями с участием «токсичных» сотрудников модернизированный вариант модели устранения конфликта американских психологов Роберта Блейка и Джейн Моутон. Согласно этой модели существует два независимых параметра поведения людей в конфликте:

А) ориентация на достижение собственных интересов и целей;

Б) ориентация на интересы другого, на учет его потребностей и желаний.

Комбинация и сила выраженности этих двух показателей дает 5 стратегий поведения в конфликте (Таблица 3.4.)

Таблица 3.4. Стратегии поведения в конфликте (модель Блейка-Моутон)

Ориентация на свои интересы	MAX	Соперничество		Сотрудничество
	Средняя		Компромисс
	MIN	Избегание		Уступка
		MIN	Средняя	MAX
	Ориентация на интересы другого человека

- Избегание (уход от решения ситуации). Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения.

- Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Это может быть связано с психологическими особенностями человека - неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию.

На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта - занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.

А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели - отдать малое, чтобы выиграть большее.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию» на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

- Соперничество (принуждение). Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т.д.

Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Однако, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации.

- Компромисс. При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна - каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами.

Мнение, что компромисс - лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Это лишь этап на пути поиска приемлемого решения проблемы.

- Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Этот подход базируется на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи.

Сотрудничество - самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол.

Так или иначе, каждая из стратегий приносит свои плоды и может решить конфликтную ситуацию.

В качестве вспомогательных рекомендаций для службы управления персоналом разработана памятка рекомендованного поведения с «токсичным» персоналом, в зависимости от категории. (Таблица 3.5.)

Таблица 3.5. Памятка рекомендованного поведения

Категория работников	Рекомендованное поведение
«Токсичные» специалисты отделов, главные специалисты	Для сослуживцев: - Снятие напряжения и спокойные уточняющие вопросы; - Нельзя терять самообладание срываться на скандал. Словесное «насилие» на работе неприемлемо ни под каким видом; - Какая бы обстановка ни сложилась, необходимо вести себя профессионально и культурно; - В случае открытой провокации конфликта, нужно использовать способ открытого протеста и с «токсичного» сотрудником, и с начальником, напрямик заявив последнему о том, что произошло. Для начальников: - необходимо всегда сохранять спокойствие, никогда не поддаваться гневу и не использовать способ скандала. В обращении с вредными подчиненными необходимо владеть способами открытого протеста и спокойных вопросов.
«Токсичные» руководители	- Нельзя вынуждать начальников защищаться и выставлять их в неблаговидном свете; - Необходимо контролировать свой гнев и злость, всегда сохранять спокойный и вежливый тон; - В случае развития конфликта необходимо обратиться к сотруднику службы управления персоналом для разрешения ситуации

Кроме того, совместно со службой управления персоналом ЗАО «Страховая бизнес группа» были разработаны методики по диагностике проявлений «токсичности» и конфликтности соискателя на стадии собеседования (Таблица 3.6.).

Таблица 3.6. Диагностика проявлений «токсичности» и конфликтности

Проявления	Диагностика
Завышенная самооценка	- «Кто из ваших нынешних коллег более всего заслуживает повышения в должности? Почему?» - Для конфликтного человека с завышенной самооценкой такой кандидатурой является единственно он сам - «Правда ли, что у большинства окружающих неправильное мнение о вас?» - Конфликтный человек ответит утвердительно, добавив, что его недооценивают
Неспособность прогнозировать развитие ситуации	- «Ваш начальник попросил вас задержаться после работы. Вы отказали. К чему это может привести?» - Наиболее вероятный ответ: «Ни к чему»
Плохое понимание других людей (выявление этой особенности существенно, когда работа связана с людьми)	- «Почему человек ведет себя определенным образом? Например: почему начальник кричит? Почему коллега раздражен?» - «По какой причине сотрудник может уволиться в первый месяц работы?» - Конфликтный человек, скорее всего, либо не даст четкого ответа, либо привяжет ситуацию к конфликту. Например, на вопрос об увольнении в первый месяц ответит, что это связано с обманом, унижением и т.п. У неконфликтного человека будут другие ответы
Излишняя подозрительность	- «Как вы поймете, что вас хотят уволить?» - Собеседник конфликтного типа приведет массу примеров
Обидчивость	- «Вы расстроитесь, если вам оторвут пуговицу в метро?» - «Что вы испытываете, когда вас не понимают?»
Отсутствие самокритичности	- «Назовите ваши слабые качества» - Скорее всего, названы они не будут, либо будут упомянуты качества такого типа: «люблю поспать» - Можно использовать проективную методику: «дом, дерево, человек». Она позволяет оценить по рисунку кандидата общее настроение, базовые потребности личности и склонность к конфликтному поведению
Обвинение всех, кроме себя	- «Вы - руководитель коллектива из 4 человек. Вам дали задание, которое должно быть выполнено за месяц. Однако к положенному сроку результата не было. С чем это может быть связано?» - Собеседник конфликтного типа даст любые варианты ответа, кроме тех, которые покажут собственную несостоятельность
Высокая требовательность к себе и окружающим	- «Каким должен быть руководитель? Каждый ли может управлять? А вы можете? Почему?»
Конформность	- Разговор с соискателем на близкую ему тему, причем следует настаивать на взглядах, противоречащих его восприятию проблемы. Конформист будет соглашаться, при этом еще и извиняясь - Можно использовать следующую технику. Спросить кандидата: «Вам нравится ток-шоу…?» Лучше использовать название «глупой» телепередачи, либо такой, которая явно не заинтересует собеседника, - для получения заведомо отрицательного ответа. Когда такой ответ будет получен, удивиться и многозначительно сказать, что большинство успешных людей с удовольствием его смотрит. Далее оценить реакцию кандидата: поменяет он мнение или останется при своем
Высокая тревожность	- Проявляется в основном в невербальном общении: резкая жестикуляция, «почесывания», покусывание губ, поглаживания волос, покраснение лица, сцепление рук и т.д.



Заключение

Проявление в организации «токсичного» поведения определяет высокий уровень интереса к тому, что определяет это поведение. Данный вопрос волнуют как каждого человека, в силу необходимости или по доброй воле вступающего во взаимоотношения с организациями, так и представителей интересов многочисленных групп и организаций, также вынужденных или желающих вступить во взаимодействие с другими организациями.

Социально-психологический климат - это состояние групповой психики, совокупность отношение членов коллектива к условиям и характеру совместной деятельности, к коллегам по работе, к руководителю коллектива.

Под «токсичностью» большинство исследователей подразумевают «любое патологическое поведение сотрудников компании, которое негативно и даже губительно сказывается на людях, по долгу службы вынужденных находиться рядом с источником «токсинов».

В данной работе рассмотрены основные подходы к изучению и классификации «токсичного» персонала, его взаимосвязь с социально-психологическим климатом в коллективе. Подобные группировки важны, они позволяют понять, во-первых, как именно нужно выстраивать работу с подобным персоналом, а во-вторых, можно ли бороться с «токсичностью» среди сотрудников и, если можно, то как. Приводится классификация персональных расстройств личности и их классификация. Данная классификация позволяет диагностировать «токсичных» работников и принимать меры по снижению или нейтрализации их негативного воздействия на других сотрудников и организацию в целом.

Таким образом, задачи исследования были выполнены, а именно:

- исследован социально - психологический климат коллектива и факторы его формирования;

- изучены особенности изучения поведения сотрудников в организации;

- проанализированы проблемы, возникающие между организациями и индивидами;

- изучена этическую составляющую и типологию трудового поведения;

- проанализированы основные определения и классификацию «токсичного персонала»;

- проведено исследование с целью выявления «токсичного персонала» в ЗАО «Страховая бизнес группа»;

- разработаны рекомендации по работе с токсичным персоналом в ЗАО «Страховая бизнес группа».



Список использованных источников

1. Аверченко Л.К. Психология управления: Курс лекций/ Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко. - Новосибирск: ИГАЭ и У; Н.: ИНФРАН, 1997. - 150 с.

2. Альбрехт С. Мошенничество. Луч света на темные стороны бизнеса/ С. Альбрехт, Дж Венц., Т. Уильямс. - СПб.: Питер, 1995. 397 с.

3. Андреева Г.М. Социальная психология/ Г.М. Андреева. - М.: изд-во МГУ, 1988. - 431 с.

4. Андреев В.И. Саморазвитие менеджера/В.И. Андреев. - М.: 1995. - 265 с.

5. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе/ Н.П. Аникеева. - М.: Просвещение, 1989. - 224 с.

6. Антонюк В.И. Проблемы социально - психологического климата в советской социальной психологии/В.И. Антонюк, О.И. Золотова, Г.А. Моченов, Е.В. Шорохова. - М., Наука. 1979. - с. 5-25.

7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала/В.Р. Веснин. - М., Юрист, 1998. - 257 с.

8. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Изд-во МГУ, 2009. - 416 с.

9. Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия/В.А. Горянина. - М.: Психологический журнал, №6. 1997. - с. 12-16.

10. Грейсон Дж. Младший. Американский менеджмент на пороге ХХI века / Дж. Младший Грейсон. - М.: Экономика, 1991. - 208 с.

11. Гришина Н.В. Психологические конфликты и совершенствование взаимоотношений в коллективе/ Н.В. Гришина. - М.: 1983. - 443 с.

12. Донцов А.И. Психология коллектива/А.И. Донцов. - М.: Изд-во МГУ, 1984. - 246 с.

13. Дряхлов Н.И. Социология труда: Учебник/Н.И. Дряхлов, А.И. Кравченко, В.В. Щербина. - М.: Изд-во МГУ, 1993. 559 с.

14. Журавлев А.Л. Стиль руководства для управления социально-психологическим климатом производственного коллектива/А.Л. Журавлев. - М.: Наука, 1979. - 218 с.

15. Коротков Э.М. Организационное поведение. Учебник для вузов/Э.М. Коротков, А.Н. Силин. - Тюмень: Вектор Бук, 2008. - 308 с.

16. Каваиола А. Ядовитые сотрудники: коллеги, которые отравляют нам жизнь/ А. Каваиола, Н. Лавендер. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 272 с.

17. Латфуллин Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов/Г.Р. Латфуллин, О.Н. Громова. - СПБ: Питер, 2004. - 277 с.

18. Лубит Р. «Токсичные» менеджеры и прочие трудные люди / Р. Лубит. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2005. - 392 с.

19. Ньюстром Д. Организационное поведение: поведение человека в процессе труда/ Д. Ньюстром, К. Дэвис. - Питер. 1999. - 447 с.

20. Смит Д. Организационная культура и управление/ Д. Смит. - М.: Высшая школа, 2002. - 603 с.

21. Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. Учебник/ А.М. Смолкин. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 584 с.

22. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом/А.В. Спивак. - СПб: Издательство «Питер», 2000. - 310 с.

23. Чернышев А.С. Социально - психологические основы организации коллектива/ А.С. Чернышев, А.С. Крикунов. - Воронеж: Изд - во ВГУ, 1991 г. - 356 с.

Размещено на Allbest.ru