Особенности межличностных отношений в организации

Стимулирование персонала с учетом мотиваций направлено на повышение качества обслуживания потребителей, рост профессионального мастерства, на поощрение к внесению предложений по совершенствованию различных направлений деятельности компании. С этой целью используются стимулы в виде денежных премий, подарков, бесплатных поездок, конкурсов профессионального мастерства, обучения.

Для формирования мотивации персонала особенно уделяется внимание вопросам информирования работников о целях компании, ее истории, принятых методах и стиле управления, функциях и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих определенные должности.

Сущность наиболее распространенных и эффективных стратегий мотивации сегодня состоит в том, что все работники становятся прямыми участниками процессов совершенствования деятельности компании. Вследствие умело проводимой работы с персоналом у работников пробуждается гордость за свою компанию, желание сделать ее лучше конкурентов. Внутри коллектива возникает не соперничество, а сотрудничество, доверие, формируется особая философия, внедряется стиль предприятия. Европейский гостиничный маркетинг: учебное пособие. - М., 2003. С. 143.

Кроме того, нельзя забывать о справедливом вознаграждении за труд. Уровень оплаты труда должен быть таким, чтобы ее работники не завидовали сотрудникам конкурирующих фирм. Поэтому руководитель фирмы должен помнить о следующих принципах:

· Оплата по результатам труда

· Уверенность и защищенность работников

· Стимулирующий и мотивирующий аспекты зарплаты

· Дополнительные (поощрительные) формы оплаты труда за личный вклад

Очень важно определить форму оплаты труда и стимулирование работников.

Повышение эффективности туристического бизнеса напрямую связываются с возможностями улучшения работы персонала. Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами).

Персонал, или кадры -- это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции.

Управление персоналом -- это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.

Оценка персонала -- установление соответствия деловых и личных качеств работника требованиям должности или рабочего места. Оценка работника в организации служит трем основным целям:

· административной -- повышение по службе, понижение, прекращение трудового договора. В данном случае оценка работника проводится для принятия административных решений;

· информационной -- в результате этой оценки появляется возможность информировать сотрудников об относительном уровне их работы. В итоге служащий узнает сильные и слабые стороны своей трудовой деятельности;

· мотивационной - результат оценки представляет собой важное средство мотивации поведения людей. Определив сильных работников, их можно поощрить. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - Спб, 2007. С. 45.

Немаловажным элементом тактической системы управления персоналом, напрямую связанным с его профессиональной адаптацией, является обучение персонала. Дефицит квалифицированных кадров по-прежнему остается острой проблемой для туристских предприятий, и руководители туристских компаний констатируют, что программа профильных вузов в большинстве случаев далека от реальных потребностей рынка, молодые специалисты часто оказываются не готовыми к выполнению служебных обязанностей. Поэтому многие туристские предприятия вынуждены самостоятельно обучать кадры.

Часто руководители предприятий прибегают к такой форме обучения сотрудников, как семинарские занятия, на которых менеджеры получают всю необходимую для работы информацию.

Практика менеджмента туризма свидетельствует о том, что поддержание знаний персонала на высоком уровне рассматривается как один из важнейших элементов эффективной работы фирмы.

Необходимость профессионального развития персонала связана:

· с совершенствованием технологий туристского бизнеса;

· изменением рыночных отношений и обусловленной этим необходимостью в инновациях;

· изменениями в системе личностных ценностей сотрудников предприятия.

Эффективное управление персоналом направлено на повышение качественного и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом.

Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и нравственными нормами.

Деловой этикет - это тот раздел корпоративного этического кодекса, который легче других поддается контролю и регламентации. Выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального сознания, иногда от деловой этики остается только этикет.

Этикет, в свою очередь, - это детально разработанные правила, включающие:

· культуру речи и умение вести беседу

· внешний вид, одежду

· умение управлять своими эмоциями

· формы знакомства, приветствия и прощания

· правила поведения за столом

Кроме того, сюда необходимо отнести и правила обращения начальника с подчиненными, разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношений мужчин и женщин в процессе делового общения.

Деловая этика - это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства.

Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли:

· нарушение существующего законодательства;

· нарушение общественных моральных норм;

· нарушение обязательств;

· разрушительный характер действий;

· ущерб лицам или организациям;

· не принимаются во внимание права собственности, защита конфиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей;

· снижение благосостояния другого лица или группы лиц;

· не происходит поиск альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Неэтичное поведение наносит ущерб функционированию всей экономической системы и снижает доверие граждан к предприятию.

2.2 Анализ межличностных отношений в организации

Туристическая фирма «Куда.RU» - небольшое предприятие, состоящее всего из нескольких человек (директор, два менеджера по туризму и уборщица), которые работают друг с другом достаточно длительный срок. Можно говорить о высоком уровне совместимости работников, поскольку сотрудники давно знакомы друг с другом, успели привыкнуть и приспособиться к условиям работы, а напряженная стадия начального периода формирования группы осталась далеко в прошлом.

В компании существует формальный лидер - директор предприятия, отличающийся высокой работоспособностью, обаянием, решительностью принятия решений, что дает сотрудникам яркий пример для подражания.

Добавим, что руководителем туристической фирмы является женщина, и наиболее ценные качества руководителя - женщины - умение налаживать контакты с людьми, добросовестность и ответственность, умение доводить начатое до конца, стремление всё понять и всему научиться и другие качества способствуют высокой эффективности работы сотрудников и компании в целом.

Состав группы в организации невелик, что не могло не отразиться на межличностных отношениях - члены коллектива имеют больше возможностей для общения, в отличие от больших групп, и, кроме того, как отмечалось, при выполнении различных задач малые группы наиболее продуктивны. К тому же, согласно исследованиям, сплоченность женщин в группах, как правило, выше сплоченности мужчин, а в туристической фирме наличие большего числа женщин - повсеместная реальность.

Туристическая фирма «Куда.RU» - предприятие с немногочисленным персоналом, поэтому анализ межличностных отношений в этой компании проводился на основе наиболее приемлемого способа - тестирования и анкетирования. Среди работников проводились различные тесты на сплоченность команды, ее эффективность; тесты, определяющие отношения между коллегами

Тест - опросник «Оценка эффективности команд»

Руководители и члены компании должны заполнить опросный лист. Ответы (да/нет) подскажут, что необходимо для улучшения командной работы. Чем больше число ответивших на вопросы утвердительно, тем выше эффективность группы и удовлетворенность работников результатом своего труда.

Атмосфера в группе расслабленная и удобная?

Групповое обсуждение текущих вопросов происходит часто?

Члены группы полностью осознают цель своих действий?

Выслушиваются предложения и идеи каждого члена группы?

5.Проявляется ли терпимость к разногласиям и предпринимаются
ли попытки их разрешить?

6.Общее согласие достигается по большинству решений?

7.В группе приветствуется откровенная критика?

8.Обязанности распределяются четко?

9.Система рабочих связей между работниками хорошая?

Руководитель и подчиненные доверяют друг другу?

11.Члены группы прилагают все усилия для достижения общей цели?

12.Предложения и критические замечания носят конструктивный
характер?

13.Между работниками скорее имеет место сотрудничество, чем соперничество?

14.Цели группы определены четко?

15.Руководители и сотрудники придерживаются высокого мнения
о возможностях своей группы?

16.Творческая деятельность поддерживается в группе?

17. группе поддерживается достаточная обратная связь между работниками по текущим рабочим вопросам?

18.Члены группы чувствуют себя уверенно при принятии решений?

19.Сотрудники заняты, но не перегружены работой?

20.Руководитель группы имеет соответствующую своей должности квалификацию?

После заполнения этой анкеты по оценке эффективности группы членами коллектива выявились следующие результаты: удовлетворенность работников результатом своего труда довольно высокая (из 20 вопросов было получено 18-19 положительных ответов, данных сотрудниками организации). Такие результаты позволяют говорить о сплоченности коллектива, правильном выборе места и совместимости работников, что сразу делает группу похожей на команду.

Тест «Отношения с коллегами»

1. Стремитесь ли вы, критикуя, образумить ошибающихся или «отхлестать» их, чтобы впредь неповадно было?

2. Нуждаетесь ли вы в полном контроле за всем происходящим в вашей организации?

3. Требуете ли вы, чтобы почти все мероприятия получали вашу «визу»?

4. Не слишком ли длительны ваши выступления на совещаниях?

5. Присуща ли вам привычка безоглядно атаковать противников, чтобы оспорить их аргументы?

6. Испытываете ли вы потребность спорить? Быстро ли вы скатываетесь к спору в любой дискуссии?

7. Избегают ли окружающие обсуждать с вами свои замыслы?

8. А если обсуждают, не ведут ли они разговор с самого начала в оборонительном или атакующем ключе?

9. Очень ли важны для вас внешние символы высокого положения и власти?

10. Уходите ли вы от ответственности в случае неудачи любой ценой?

11. Охотно или нет вы идете на предоставление другим тех же привилегий или символов власти, которыми обладаете сами?

12. Не слишком ли часто вы используете местоимение «я», рассказывая о своей деятельности?

13. Восхищаются ли подчиненные вашей решительностью и квалификацией или тем, что в вашей организации и с вашей поддержкой они сами могут быть решительными и постоянно повышать свою квалификацию?

14. Ощущаете ли вы с горечью и разочарованием, что люди о вас говорят сдержанно и с холодком, тогда как вам очень хочется, чтобы они любили вас?

15. Считаете ли вы себя бесспорно более компетентным, чем ваши коллеги и руководители? Намекаете ли вы им на это своим поведением?

Данный тест позволил выявить, что отношения между коллегами в туристической фирме довольно дружные, в коллективе нет излишнего напряжения, беспокойства и негативного отношения членов группы друг к другу.

Тест Томаса

Оценка предпочитаемой стратегии поведения в конфликтной ситуации проводится по тесту Томаса, где определяются пять стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

ИНСТРУКЦИЯ. Перед Вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности Вашего поведения. Имеются два варианта (А и В), из которых Вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий Вашим взглядам, Вашему мнению себе. В строке для ответов (А и В) поставьте отчетливый крестик соответственно номеру вопроса и одному из вариантов.

Результаты этого теста определяют, какой стиль преобладает у каждого из сотрудников в конфликтной ситуации в большей или меньшей степени. Так, в исследуемой компании выяснилось, что у руководителя преобладает стиль сотрудничества и компромисса, остальные работники также оказались ориентированы на компромисс в ситуациях конфликта.

Оценка психологической атмосферы проходила по инструкции. Испытуемым был представлен опросный бланк, где были приведены противоположные по смыслу 10 пар слов, с помощью которых испытуемым предлагалось описать психологическую атмосферу в коллективе, с задачей обратить внимание на то, что чем ближе к правому или левому слову в каждой паре они поставят знак *, тем более выражен этот признак в их коллективе.

1) Дружелюбие * Враждебность

2) Согласие * Несогласие

3) Удовлетворенность * Неудовлетворенность

4) Продуктивность * Непродуктивность

5) Теплота * Холодность

6) Сотрудничество * Несогласованность

7) Взаимоподдержка * Недоброжелательность

8) Увлеченность * Равнодушие

9) Занимательность * Скука

10) Успешность * Безуспешность

Сравнив результаты опросника сослуживцев, можно сделать вывод о том, что для коллектива характерна удовлетворенность работой и людьми-коллегами.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в компании приятный психологический климат, здоровые отношения между руководителем и подчиненными, поддерживается корпоративная этика, директором постоянно осуществляется мотивирование сотрудников, что, безусловно, положительно влияет на межличностные отношения в организации. Тем не менее, компании не стоит останавливаться на достигнутом результате, повышая культуру общения и стимулируя любовь к труду, коллективу в данной организации.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию эффективности работы

Существует ряд рекомендаций, соблюдение которых позволит руководителю повысить эффективность работы группы и команды, ее сплоченность и чувство удовлетворения результатом своего труда.

1) Менеджеру необходимо учитывать, что любой работник подвержен влиянию окружающих, поэтому его поведение должно интерпретироваться с учетом этого воздействия: Менеджер должен также понимать, что повседневная жизнь и работа взаимодействуют друг с другом.

2) Необходимо способствовать развитию и повышению квалификации членов группы и команды. Правильное руководство, обучение и помощь извне могут помочь им преодолеть трудности при решении задач.
Успех зависит от того, насколько хорошо члены группы могут разрешать возникшие трения, разногласия и другие проблемы. Соответствующее внимание должно уделяться распределению обязанностей и контролю за отношениями между работниками.

3) Менеджеры могут сами создать для членов групп и команд возможность повышения эффективности и использовать средства поощрения, усиливая чувство удовлетворения своим трудом. Такие действия могут привести к росту сплоченности и эффективности групп. Команда и сполоченные группы являются наиболее производительными, их нормы эффективности и цели способствуют успешному выполнению задач.

4)Надо предпринимать шаги для предотвращения потерь рабочего времени и простоев, поощрять работников за установление реальных и напряженных целей, признавая индивидуальный вклад в общее дело каждого члена группы.

5) Необходимо создать сотрудникам условия для достижения успеха. Использование таких приемов, как участие в установлении целей, специальные задания могут создать у членов группы чувство непосредственного участия. Успех необходим для всех стадий развития группы и ее превращения в команду. Однако особенно это важно для успеха в только что сформированных группах, так как первые успехи приведут к росту чувства удовлетворенности своим трудом.

6) Следует развивать в коллективе чувство ответственности и самостоятельности, а также способствовать самоуправлению -- позволять группам самим определять, выбирать и решать проблемы, а также оценивать результаты проделанной работы. Нужно обучать персонал, разделять обязанности руководителей и проводить их ротацию.

Формированию сплоченного и работоспособного трудового коллектива способствуют социальные, организационные и экономические факторы: высокий уровень организации труда; наличие мобилизующей высокой цели, наличие традиций; широкое привлечение членов коллектива к управлению; успехи коллектива в труде, спорте, художественной самодеятельности; хорошая организация трудовой состязательности; стабильность состава коллектива. Резник С.Д. Организационное поведение. - М., 2008. С. 131.

Заключение

Характерной чертой развития современного общества является постоянно возрастающий интерес к индивидуальности человека. Искусство строить отношения между людьми требует от каждого умения заглянуть за пределы очевидного и прикоснуться к глубинным психическим процессам, на основе которых строится межличностное взаимодействие.

Межличностные отношения проходят практически через все сферы жизнедеятельности человека. Проблема развития групп, в которые объединены люди в процессе своей жизнедеятельности, - актуальный вопрос современной жизни. Очень важным и существенным является изучение межличностных отношений в коллективе. Руководители, как правило, очень мало уделяют им внимание или вообще не придают им значения. Для них главным является качество работы и экономический результат. А ведь на всё это как раз и влияют межличностные отношения.

В работе автором были рассмотрены особенности межличностных отношений в организации на разных этапах ее развития, описаны факторы, определяющие эффективность работы групп, проанализированы проблемные ситуаций в организациях, касающихся межличностных отношений.

В заключение приведены рекомендации по совершенствованию эффективности работы групп, благодаря которым становится очевидным, что, наряду с умением выбрать оптимальный в разных ситуациях стиль руководства, менеджер должен, прежде всего, знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличностные отношения с персоналом. Кроме того, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относится к его личной жизни. И, безусловно, одним из самых важных условий эффективности функционирования организации является наличие в ней благоприятного социально-психологического климата, который достигается путем соблюдения вышеперечисленных факторов и полностью зависит от межличностных отношений сотрудников организации.

Библиографический список

1. Агеев В.С. Психология межгрупповых отношений. - М.,1983.

2. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. - М.,1998.

3. Десслер Г. Управление персоналом. - М., 1997.

4. Дружинин В.Н. Экспериментальная психология. - СПб., 2000.

5. Европейский гостиничный маркетинг: учебное пособие. - М., 2003.

6. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение. - М., 2005.

7. Зельдович Б.З. Организационное поведение. - М., 2008.

8. Карташова Л.В., Никонова Т.В. Организационное поведение. - М., 2007.

9. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. -М., 1991.

10. Организационное поведение. Под ред. Латфуллина Г.Р. - Спб, 2007.

11. Психологическая теория коллектива. - М., 1979.

12. Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Саломатина Н.А. Управление организацией. - М., 1999.

13. Пугачев В.П. Тесты, тренинги в управлении персоналом. М., 2003.

14. Рассохин Олег. Франчайзинг, или уроки французского. Туризм и отдых. №3, 2005.

15. Резник С.Д. Организационное поведение. - М., 2008.

16. Рогожина Т.В. Теория организации. Учебное пособие. - М., 2001.

17. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. - М., 1988.

18. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - Спб, 2007.

Размещено на Allbest.ru