Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

55 161,00

758,75%

33,23%

Проценты к уплате

0,00

0,00

0,00

0

0,00%

Прочие доходы

123,00

125,00

2,00

1,63%

0,02 %

Прочие расходы

2 362,00

2 369,00

7,00

0,30%

0,42%

Чистая прибыль

5 031,00

60 187,00

55 156,00

1 096,32%

33,64%

Из таблицы 4 видно, что выручка от реализации гостиницы по сравнению с базовым периодом увеличилась (с 123 852,00 тыс. руб. на в 2017 г. до 159 652,00 тыс. руб. в 2017 г.). За анализируемый период изменение объема продаж составило 35 800,00 тыс. руб. Темп прироста составил 28,91%. Прибыль от продаж в 2017 г. составляла 7 270,00 тыс. руб. За анализируемый период она так же, как и валовая прибыль, возросла на 55 161,00 тыс. руб. и в 2018 г. прибыль от продаж составила 62 431,00 тыс. руб., так же, как и валовая прибыль, осталась на прежнем уровне.



Рис. 3.Динамика чистой прибыли Отель «Посадский» за 2017-2018 гг., тыс. руб.

Чистая прибыль за анализируемый период выросла на 55 156,00 тыс. руб. и в 2018 г. установилась на уровне 60 187,00 тыс. руб. (темп прироста составил 1096,32%).

Рассматривая динамику показателей финансово-хозяйственной деятельности Отель «Посадский», особое внимание следует обратить на рентабельность чистых активов и средневзвешенную стоимость капитала.

Рассматривая динамику доходов и расходов Отель «Посадский», приходим к выводу, что в целом за анализируемый период ее можно назвать положительной. Однако следует обратить внимание на следующие моменты: увеличение коммерческих и управленческих расходов.

Таким образом, Отель «Посадский» занимает устойчивые позиции среди конкурентного окружения, финансовое состояние предприятия стабильно.

Ротация гостиницы на рынке г. Сергиев Посад впечатляет. Годовой оборот рынка, по приблизительным оценкам, составляет порядка несколько миллионов долларов. Правда, при этом он практически не увеличивается: лавинообразный рост пришелся на три послекризисных года.

Основные посетители Отель «Посадский»- до 30 до 40 лет. Но и она различается по возрасту, достатку, увлечениям, взглядам на жизнь.

2.2 SWOT-анализ Отель «Посадский»

Результаты проведенного SWOT-анализа представлены в таблице 5.

Таблица 5. SWOT-анализ Отель «Посадский»

	Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; - усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; - увеличение интенсивности въездного туризма; -· ненасыщенность рынка; - рост продаж через Интернет; - формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: ·приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей; ·угроза поглощения сетями; ·строительство большого числа гостиниц; ·уменьшение интенсивности въездного туризма; ·большая конкуренция в своем классе гостиниц; ·сезонность; ·рост требований клиентов к качеству обслуживания;
Сильные стороны: - четкое позиционирование; - высокое качество обслуживания; - стабильный штат квалифицированного персонала; - четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: - низкая эффективность маркетинга; - довольно слабая рекламная активность; - бессистемное обучение персонала; - узкий ассортимент дополнительных услуг	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка.	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить внимание повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Проведя анализ рынка гостиничных предприятий, г. Сергиев Посад определили ключевые факторы успеха Отель «Посадский» среди конкурентов мини-отелей.

Таблица 6. Ключевые факторы успеха Отель «Посадский»

Критерий оценки	Удельный вес	Конкуренты
		Center	Гостиница Уют	Отель «Посадский»	«Старая Гостиница Лавры»
Высокое качество услуг	16%	8	9	10	8
Выгодное местоположение	20%	8	9	9	8
Квалифицированная рабочая сила	16%	7	8	8	8
Слаженное партнерство с хорошими поставщиками	20%	8	9	9	8
Доступный и хорошо организованный сервис	18%	9	10	9	8
Широкий выбор предлагаемых услуг	20%	9	9	10	9
Способность руководства быстро реагировать на изменение рыночных условий	18%	7	6	6	6
Опытная и хорошо сбалансированная управленческая команда	20%	10	8	9	8
Наличие хорошей репутации у потребителей	16%	9	10	9	8
Узнаваемость бренда	20%	10	7	9	10
Уровень ценовой политики	20%	7	7	7	7
Атмосфера уюта	16%	9	10	9	8



Проводя оценку ключевых факторов успеха, мы можем выделить несколько из них, которые преобладают над другими компаниями:

Отлаженное многолетнее партнерство с хорошими отелями, залог стабильности и уверенности в качестве предоставляемых номеров, взаимовыгодные договорные условия по сниженным ценам.

Хорошо организованная система управления, узнаваемый бренд, взаимозаменяемый персонал, взаимодействующие филиалы.

Широкий и в каждой категории достаточно глубокий, с учетом редкости услуг.

Многолетний опыт в данной сфере деятельности и хорошо сбалансированная управленческая команда. Стабильный управленческий персонал дает стабильность во всех сферах деятельности организации, что в свою очередь дает возможность стабильного и надежного развития.

С целью изучения внешней среды предприятия, следует детально рассмотреть и проанализировать следующие факторы: экономические, политические, правовые, демографические, научно-технические, природные и социально-культурные (см. табл 7).

Таблица 7. Оценка факторов макросреды

Фактор	Проявление влияния фактора (изменение фактора, состояние)	Характер влияния фактора на предприятие (+, -)	Оценка степени влияния факторов на предприятие, в баллах
Экономтческие	повышение уровня инфляции	ухудшение	-1	3
	увеличение прямых иностранных инвестиций	улучшение	+1	2
	рост доходов населения	улучшение	+1	3
	рост расходов населения	улучшение	+1	2
	снижение количества безработных	улучшение	-1	2
	увеличение объема гостиничных услуг	улучшение	-1	3
	увеличение доли малого бизнеса на рынке	улучшение	-1	1
	уменьшение численности персонала	ухудшение	+1	2
	развитие рыночных отношений	улучшение	+1	3
	выход на новые рынки или сегменты рынка	улучшение	+1	3
Политические	неблагоприятная политика правительства	ухудшение	-1	3
	жесткая налоговая политика	ухудшение	-1	3
	пребывания государства в переходном состоянии	без изменений	-1	1
	отсутствие политической стабильности в государстве	ухудшение	-1	3
	введение в действие неблагоприятных законодательных актов для предпринимателей	ухудшение	-1	3
Демографические	убыли населения в стране	ухудшение	-1	3
	миграция населения из сел в города	ухудшение	+1	1
	увеличение доли женщин в общем населении	ухудшение	-1	1
	старения населения	ухудшение	-1	3
Социокультурные	Социальная незащищенность населения	ухудшение	-1	3
	Отсутствие благоприятных экономических условий	ухудшение	-1	2
	Особое внимание уделяется совершенствованию системы трудовых отношений на основе социального партнерства и реформирования трудового законодательства	улучшение	+1	2
	Изучение и применение зарубежного опыта и использования эффективных методов управления человеческими ресурсами	улучшение	+1	3
Научн-техниеские	уменьшение количества инновационно активных предприятий	ухудшение	-1	2
	значительные затраты времени на проведение научного исследования	ухудшение	-1	2
	установление высоких цен на осуществление инновационной деятельности	ухудшение	-1	3
	сильная конкуренция на рынке	ухудшение	-1	3
	сложность нахождения партнеров по сотрудничеству	ухудшение	-1	3
	возможность использования новейших технологий, оборудования	улучшение	+1	3



Важнейшей задачей отеля является достижение и удержание высокого качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. Прибыль и результат качества.

С каждым годом становится более осознаваемым, что именно содержание высокой единицы качества - сложная задача, чем построить оснащен по последнему слову техники отель. Особенно остро эта проблема стоит в независимых гостиницах, не входящих в гостиничные сети, а так и гостиницы Отель «Посадский».

Система управления качеством в гостинице Отель «Посадский» реальная и эффективная.

По принципиальным подходам к пониманию качества результата, то необходимо отметить следующее. В первую очередь здесь имеется в виду удовлетворенность потребителя - гостя или корпоративного клиента Отель «Посадский». Здесь вообще следует применять понятие комфорта для гостя, как ключевого инструмента удовлетворения его потребностей.

По составляющим комфорта, то их количество почти неограниченно. Главной особенностью является то, что персонал гостиницы Отель «Посадский» воспринимает свою задачу, как обеспечение этих составляющих именно комфорта.

Базисно основу комфорта составляет соблюдение параметров комфортности, которые необходимо скелетом для создания системы качества. Таким образом, можно выделить следующие основные виды комфорта гостиницы Отель «Посадский»:

1. Информационный комфорт. Как известно, отсутствие необходимой информации в гостинице создает агрессивную дискомфортную среду. Гость (особенно иностранный) теряется в окружающей среде, начинает нервничать, что очень сильно сказывается на впечатлении от пребывания в отеле в целом, поэтому обеспечение информационного комфорта потребителям является одной из основных задач отеля.

2. Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимается удобство проведения расчетов для гостя, систему дисконта, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостей находиться в гостинице повторно, что и является функционированием модели "поворотного бизнеса".

3. Эстетический комфорт. Причины, по которым гость выбирает тот или иной отель, самые разнообразные, и дело часто даже не только в обслуживании, но и в интерьере, что создает атмосферу уюта и домашнего тепла. Значение эстетически оформленного номера или зала предприятия питания Отель «Посадский» уделяет большое внимание. Хотя понятие об эстетике у каждого свое, но в соответствии с общими принципами, гостиницы удалось создать для большинства гостей эстетический комфорт:

- единый стиль помещений;

- материалы, используемые для оформления, должны соответствуют стандартам безопасности и гигиены и имеют соответствующие сертификаты;

- применяемые материалы долговечны в использовании и износостойкие;

- цветовая гамма подобрана таким образом, чтобы она не раздражала гостя.

4. Бытовой комфорт несет с собой удобство мебели для гостя Отель «Посадский», создание нормальных условий для жизни (оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление), удобство пользования техникой в отеле и т.п.

5. Комфорт безопасности. Это безопасность жизни и здоровья гостя Отель «Посадский», материальных ценностей, финансовых средств, экологическая безопасность, безопасность персонала в целом, коммерческая безопасность, а также информационная безопасность. Основные условия создания комфорта безопасности: совершенство материальной базы и внутренней инфраструктуры, совершенство и надежность функционирования технических систем.

6. Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одного из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует его нормальное психологическое состояние.

С учетом факторов внешней среды прямого действия можно сделать вывод о том, что внешняя среда организации имеет скорее благоприятный характер. Анализ внешней среды предприятия показал, что наибольшую угрозу для компании представляют экономические факторы.

Отель «Посадский» стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы. В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики, со стороны которых нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологические факторы внешней среды.

2.3 Оценка качества обслуживания посетителей гостиницы

Анализ деятельности гостиницы показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предоставляемых услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам.



Рис.4. Причины жалоб проживающих в гостинице Отель «Посадский»

За каждой из услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

· на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

· на втором месте - расположение сотрудников отеля к клиенту,

· на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

Общепризнанными критериями организации обслуживания клиентов в гостинице считаются:

· предупреждение ожиданий гостя;

· стабильность работы;

· компетентность персонала;

· понимание и отзывчивость сотрудников;

· доступность их для контакта;

· своевременное информирование гостя;

· обеспечение безопасности;

· внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Рис.5. Удовлетворенность обслуживанием проживающих в Отель «Посадский»

В гостинице устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживании, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия.

Обслуживающий персонал очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляет гостиничным услугам того качества, которое хотели бы получать гости.

Реальная причина такого положения вещей заключается в методах управления. Равнодушие является первопричиной возникновения проблем управления качеством обслуживания.

Таблица 8. Обращение потребителей относительно соблюдения удовлетворенностью качеством оказанных услуг

	Приходилось ли Вам обращаться с жалобами руководству гостиницы?
	Да	Нет
Итого	26	74
В том числе, если:
1) Сталкивались ли Вы с задержкой обслуживания в Отель «Посадский»?
Да	2%	4%
Нет	26%	32%
2) Сталкивались ли Вы с некачественным или неполным выполнением гостиничной услуги в Отель «Посадский»?
Да	2%	8%
Нет	26%	66%

Исходя из полученных распределений ответов видно, что с жалобами руководству Отель «Посадский» обращалось 26% потребителей, основными причинами обращения был неполное выполнение услуги (26%) и несоблюдение качества выполнения гостиничной услуги (20%);

Последние вопросы анкеты выявляли уровень лояльности потребителей гостиницы (таблицы 9 и 10).



Таблица 9. Зависимость планирования клиентами последующего пребывания в гостинице от количества обращений на данный момент

В который раз вы обратились в гостиницу?	Обратитесь ли Вы снова в гостиницу?
	Да	Нет
Впервые	37,5	30,5
Повторно	19,5	1,5
Более двух раз	11	0
Всего	68	32

По полученным данным можно сделать вывод, что более половины (68%) потребителей планируют вернуться в Отель «Посадский» повторно, что говорит о среднем уровне удовлетворенности потребителей. Треть потребителей (30,5%) можно отнести к постоянным. Треть потребителей не планирует обращаться повторно, что согласуется с долей обращений с жалобами. Руководству гостиницы необходимо обратить на это внимание, возможно спорные ситуации решаются неконструктивно, необходимо проанализировать практику обращений с жалобами.

Оценки лояльности потребителей по вопросу о повторном пребывании в гостинице и рекомендации ее знакомым совпадают: 64% респондентов ответили, что посоветуют выбранную гостиницу своим знакомым и друзьям, практически половина из них останавливались в гостинице не один раз. Готовность потребителей дать рекомендации еще раз подтверждает их.

Таким образом, проведение опросов, направленных на выявление степени удовлетворенности качеством сервисного обслуживания, позволяет выявить реальные проблемы в работе гостиницы и разработать рекомендации по повышению уровня лояльности потребителей и прибыльности.

Также клиенты отмечали такие положительные моменты, как улучшением качества и скорости обслуживания.



Таблица 10. Итоги опроса «Как часто вы путешествуете?»

Раз в год	50%
Два раза в год	30%
Три раза в год	15%
Более 3 раз в год	5%

Значительная доля опрошенных потребителей услуг Отель «Посадский» (69%) в целом довольна их работой, поскольку ничего не хотела бы изменить. Об этом сообщили как жители столицы, так и респонденты в регионах.

Таблица 11. Что, по вашему мнению, является главным преимуществом гостиницы Отель «Посадский» по сравнению с другими гостиницами? (один ответ)

Время ожидания в очереди до начала обслуживания	36
Профессиональная квалификация обслуживающего персонала	17
Дружелюбность и вежливость обслуживающего персонала	14
Возможность доступа к интернету	12
Внешний вид сотрудников, единая форма	12
Другое	9

Важным фактором, влияющим на успех гостиничного предприятия, прежде всего, будут клиенты. Для такого предприятия важно изначально привлечь и затем удержать клиентуру.

Прежде всего, стоит налаживать связи с небольшими туристическими агентствами, не имеющими связей в посольствах. Кроме того, потенциальными клиентами будут частные лица, не прибегающие к помощи турфирм, особенно ценны для Отель «Посадский» те граждане, которые выезжают за границу первый раз, либо те, кто ранее совершал такие поездки при помощи турагентств. Именно для таких потребителей должна быть разработана грамотная рекламная кампания.

Для увеличения информированности потенциальных потребителей Отель «Посадский» должен иметь качественный, информативный официальный сайт, желательно подвергшийся оптимизации, для того чтобы информация о Отель «Посадский» отображалась в первых строках поиска и не затерялась в других подобных предложениях. Хорошим методом привлечения желающих воспользоваться услугами Отель «Посадский» считается «проработка» потребителей, уже сотрудничавших с компанией или проявлявших к ней интерес.

Успех Отель «Посадский» будет во многом будет зависеть от комплекса мероприятий, проводимых ее учредителями и членами коллектива для популяризации услуг Отель «Посадский» и ее раскрутки в соответствующих кругах.

Таким образом, проведенное исследование подтверждает гипотезу, что уровень обслуживания оказывает достаточно сильное влияние на конкурентоспособность Отель «Посадский».

Отель «Посадский» должно проводить всесторонний анализ системы обслуживания потребителей. И, конечно же, следить за данными показателями своих конкурентов, искать новые пути привлечения потребителей, менять стратегию, ориентируясь на запросы потребителей, стремится к улучшению своей деятельности.

Больше внимания нужно уделять контролю за качеством обслуживания. В отелях должны проводиться периодические проверки качества. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующим отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания клиентов, состояния материально - технической базы в малых гостиницах. Все недостатки отмечаются и, по возможности, устраняются незамедлительно.



Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостиничном предприятии

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационных структур в гостиничном предприятии

Формы, методы и способы реорганизации управленческих структур многогранные. В целом их можно свести к нескольким направлениям:

1.Совершенствование структур за счет внутренних упрощений осуществляется путем превращения линейных структур в более плоские за счет сокращения числа уровней управления. Последнее чаще всего достигается децентрализацией управления, делегированием полномочий на более низкие уровни менеджмента.

Понятие "упрощение структуры" в определенной степени зависит от внешних, временных, пространственных условий, в которых работает фирма. То, что для одной фирмы считается простой структурой, для другого может быть сложной. И даже для одной фирмы в разные периоды ее развития одна и та же структура может оказаться простым или, наоборот, сложной.

2.Замена структур механистического типа на адаптивные. Это наиболее радикальный путь реорганизации структур менеджмента. Его избирают в критические для фирмы моменты, при угрозе ее жизнеспособности. Для осуществления такой реорганизации нужен сильный лидер с командой.

3.Интегрирование (создание) различных форм органических структур внутри иерархической структуры. Это создание венчурных, инновационных отделов, бизнес-центров, бригадных структур, экспертных групп. Современный менеджмент в развитых странах считает такие преобразования первичной условием обеспечения эффективной деятельности фирмы. Выше мы подробно рассмотрели этот вопрос.

4.Создание конгломератов. Понятие «конгломерат» означает сочетание разнородных элементов. Конгломератную структуру может иметь фирма, если ее отделы построены по разным признакам, например, в одном используется функциональная структура, в другом - дивизиональная по территориальному принципу, в третьем - матричная и т. д. Однако чаще всего конгломератами являются гигантские корпорации, включающие десятки почти самостоятельных фирм, предприятий. Высшее руководство таких корпораций, как правило, сохраняет за собой функцию управления финансами. Большинство конгломератов возникает не столько за счет внутреннего роста, сколько за счет слияния других фирм.

5. Формирование структур будущего - модульных и атомистических организаций. Направления преобразования организационных структур менеджмента охватывают длительный период его развития, в том числе и последние десятилетия. Однако все исследователи, специалисты и практики единодушны в оценке, что этапа развития общественного производства как качественно нового этапа перехода от индустриальной фазы к информационной наступила в 90-е годы. На этом этапе осуществлено революционное преобразование производства и, по прогнозам ученых, оно должно вызвать и революционные преобразования в менеджменте, и его структурах.

Определенные недостатки в организационной структуре гостиничного хозяйства можно устранить с помощью применения конкретных мероприятий по совершенствованию организационной структуры, а именно:

1. Все руководители отделов подчиняются непосредственно председателю правления - генеральному директору, который представлен одним лицом. Будет целесообразно ввести должность заместителя генерального директора, который подчиняется генеральному директору. Создание данной должности улучшит работу предприятия, поскольку данное лицо непосредственно будет отчитываться перед генеральным директором за работу гостиницы а генеральный директор будет отчитываться перед правлением.

2. Для упрощения функционирования сложной системы служб отеля следует выделить каждый отдел отдельно, в зависимости от предполагаемых функций и задач, которые он выполняет. Таким образом, необходимо назначить начальника каждого отдела, который непосредственно будет отчитываться перед заместителем генерального директора.

3. Служба приема и размещения совмещена со службой по содержанию номерного фонда отеля. Сочетание негативно влияет на общую работу отеля, потому что эти две службы имеют достаточно различные функции, как было рассмотрено ранее, а значит должны функционировать пашем. Именно поэтому предлагается разделить эти две службы: отдел приема и размещения, отдел управления номерным фондом. Рассмотрим каждый из отделов более подробно.

Следовательно, в службе приема и размещении гостиницы целесообразным добавить должность менеджера по бронированию, кассира и портье.

Менеджер по бронированию номеров - несет ответственность за все аспекты бронирование номеров в гостинице, будет осуществлять тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для крупных организованных групп.

В его обязанности также будут входить:

- принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой или лично;

- регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту;

- подготовка и отправка писем подтверждений;

- регистрация отмены или изменения заказа;

- проверка наличия свободных мест;

- прогнозирования занятости номеров;

- сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

- подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.

Кассир службы приема и размещения будет подчиняться начальнику службы приема и размещению, должен иметь квалификационные знания, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате проживания, предоставленных дополнительных услуг. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу отеля. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы раньше установленного срока. Он должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на ЭВМ. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

- внесение полной суммы в счет клиента;

- получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

- подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

- несение персональной ответственности за все деньги, существующие в обращении во время смены, кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные по чекам и тому подобное.

Портье - это то первое место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Основной задачей портье - является размещения гостей в забронированном и подготовленном номере. Портье подчиняется непосредственно дежурному администратору. Портье следит за порядком в вестибюле, он должен знать правила внутреннего распорядка в гостиницах, принимать заказы на дополнительные услуги и осуществлять надзор за их своевременным выполнением. Во время дежурства он сверяет с администратором движение номерного фонда, следит за наличием свободных мест и номеров. Кроме того, что выделить отдельно отдел управления номерным фондом и назначить начальника этого отдела, я предлагаю больше не вносить никаких изменений в работу отдела.

4. Вместо начальника отдела кадров, который в гостинице подчиняется генеральному директору, целесообразно создать отдел персонала, который будет возглавлять менеджер по персоналу. Функции этого подразделения оставить без изменений, аналогичные изменения провести и в отдел бухгалтерии.

5. Инженерно-техническую службу можно несколько сократить, а именно сократить должность инженера по техническому надзору, начальника электротехнической службы, начальника санитарно-технической службы, начальника службы безопасности и эксплуатации газовых котлов, мастера ремонтно-строительных работ, начальника службы газового хозяйства, инспектор по противопожарной безопасности.

6. В гостиничном предприятии отдел материально-технического обеспечения сочетает в себе работу коммерческого отдела и материального склада. Поэтому предлагается упростить состав этого подразделения тем, что оставить за ним только функции и обязанности материального склада, а коммерческий отдел выделить.

Руководителю коммерческого отдела должны подчиняться главный экономист, главный финансист, маркетолог, менеджер по рекламе. Работникам коммерческого отдела необходимо хорошо знать законы и другие нормативные акты, регламентирующие коммерческую деятельность, уметь принимать правильные решения, выгодные для гостиницы, проявлять инициативу, своевременно реагировать на изменения, которые происходят на рынке, они должны хорошо осознавать, что коммерческая деятельность должна строиться на основе коммерческого этикета. В коммерческий отдел целесообразно включать и группу менеджеров, которые занимаются маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой.

7. Актуально выделить отдельно хозяйственный отдел, назначить начальника этого отдела. В гостинице в хозяйственный отдел входят лишь швейцары и охранники. Необходимо изменить состав службы таким образом, чтобы в подчинении начальника хозяйственного отдела были водители, грузчики, дворники и швейцары.

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию технологического цикла обслуживания гостей в отеле

Каким бы широким не был круг услуг, которые предоставляет гостиничное предприятие, главной услугой остается предоставление проживания - ночевки и сопровождающих ее бытовых удобств.

Качество проживания - состояние номера и обслуживание гостя в номере - главный критерий, на основании которого оцениваются комфортность гостиничного предприятия, его категория, формируется общее представление о нем. Проживание гостей организуется в жилой части гостиницы.

Организация проживания является основным звеном технологического процесса приема и обслуживания в гостинице и в свою очередь тоже состоит из ряда последовательных этапов, которые могут быть поданы как следующий технологический процесс (рис.6).



Рис. 6. Технологический процесс приема и обслуживание гостя в жилой части гостиницы (организация проживания)

Обеспечивает всю работу по приему и обслуживанию на этаже персонал службы этажей - горничные, уборщицы, технические и подсобные рабочие.

Горничная является основной должностной единицей персонала жилых этажей. В ее обязанности входит своевременное и качественное уборка номеров, обеспечение надлежащего санитарного состояния жилого этажа, сохранности мебели, инвентаря и оборудования. Она оказывает помощь гостям при поселении в номер и принимает в них номера при выезде, выполняет заказ проживающих согласно перечню дополнительных услуг на этаже, следит за выполнением правил пользования гостиницей, противопожарной безопасности и прочее.

Должностные обязанности уборщицы предусматривают содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестниц, санузлов и других мест общего пользования, контроль сохранности их оборудования. Технического и вспомогательного персонала этажей принадлежат уборщицам, мойщикам окон, швеи-штопальницам и др. в зависимости от специфики материальной базы гостиницы. Организуют и контролируют работу по приему и обслуживанию на этаже и отвечают за ее качество распорядители этажей, заведующий этажом, заведующий секцией (объединяет несколько этажей), заведующий корпусом.

В зависимости от форм организации труда персонала этажей и размеров отеля распорядитель этажей может иметь помощников - среднее звено: дежурные на этаже, старшие горничные, бригадиры горничных. Дежурные на этаже работают в отелях, где сохраняется традиционная форма организации СПО. В их обязанности, помимо обеспечения качественного санитарного состояния этажа и сохранности его оборудования, организации и контроля работы персонала этажа, входит также ведение ключевого хозяйства (при его содержании на этажах), предоставление дополнительных услуг, учет проживающих, обеспечение связи с вестибюльною службой в вопросах заселения и выезда проживающих.

Должностные обязанности старшей горничной практически совпадают с обязанностями дежурной на этаже. Кроме того она участвует в уборке номеров и других помещений этажа. Бригадиры горничные работают в отелях, где введены бригадную форму организации и стимулирования труда. Контрольные и учетные функции могут осуществлять также работники службы портье или специально уполномоченные лица - супервайзеры.

В обязанности сменных супервайзеров входит также обеспечение технически исправного состояния оборудования, передача в службу портье информации о движении номеров и их готовность к заселению. Организация обслуживания гостя на этаже начинается с подготовки номеров к эксплуатации и проживания.

Подготовка номеров к эксплуатации предусматривает оснащение их мебелью, оборудованием и инвентарем, для чего в отеле существует система материального снабжения, о - счета, хранения, перемещения и списания материального имущества. Подготовка номера к проживанию означает также снаряжение его рекламными материалами, предметами гигиены и всем необходимым для приема определенной категории гостей за определенным классом (цветы, фрукты, напитки, сувенирная продукция). В задачи службы этажей входит также обеспечения надлежащего санитарного состояния и порядка в номерах согласно существующим санитарно-гигиенических требований, поддержание его в период проживания гостей с помощью уборочных работ, ведение бельевого хозяйства.

Важным моментом в подготовке номеров к приему гостей есть двусторонняя связь службы этажей с вестибюльною службой (службой размещения). К персоналу службы этажей должна своевременно поступать информация относительно постановки номеров на бронь, характера и сроков заселения и выезда гостей.

В свою очередь только служба этажей владеет фактическими данными о движении номеров, их освобождение и готовность к заселению после уборки. Обмен информацией может осуществляться путем сверок, которые проводят представители служб в определенные контрольные часы на основании составленных этими службами отчетных сведений об освобождении номеров и выезд гостей, а также оперативно по телефону, селектору, телерайтеру (принцип работы телетайпу).

В современных гостиницах служба этажей подключена к общей компьютерной системы и находится в прямом контакте с другими службами предприятия. Это позволяет в полном объеме собирать, хранить и передавать всю информацию о состоянии номеров и процесс их подготовки, заселения и освобождения.

Прием гостя включает встречу его на этаже, помощь в ориентации и размещении, ознакомление гостя с номером и его оборудованием. Это делает специально уполномоченное лицо из числа работников службы этажа, а в некоторых случаях, например, при приеме гостей категории VIP (very important person) - портье, заведующий секцией или кто-то из руководства отеля.

Гостя сопровождают в номер, открывают дверь, объясняют, как пользоваться ключом. Светлой поры дня его приглашают войти первым к номеру, темной - сначала входит служащий отеля, включает в комнате свет и уже потом приглашает гостя.

Гостя знакомят со всеми особенностями оборудования номера и его эксплуатации. Это делается не только из уважения к гостю, но и в интересах сохранности гостиничного имущества. Предстоит также проконтролировать доставку багажа гостя. Если багаж прибыл раньше гостя, горничная открывает дверь номера и помогает поднощику багажа внести его.

Учет проживающих на этаже необходим для правильной организации уборочных работ, своевременной замене постельного белья, организации дополнительного обслуживания, контроля движения номеров. Раньше для этого на этаже использовали специальные журналы учета проживающих, шахматки, бланки разрешений (нарядов) на проживание.

На данный момент во многих гостиничных предприятиях учет проживающих осуществляется централизованно через компьютерную систему.

Работники службы этажей принимают участие в оказании определенных дополнительных бытовых услуг на этаже, входящих в общий перечень дополнительных услуг в отеле. В их обязанности входит обеспечение порядка, тишины и спокойствия на этаже, а также условий, необходимых для обеспечения безопасности гостя и сохранность его имущества.

При выезде гостя работники этажа принимают номер, контролируют сохранность гостиничного имущества и проверяют наличие забытых вещей.

Прием номера лучше проводить уже после того, как гость покинул его, но еще не уехал из отеля, чтобы способствовать возмещению ущерба и возвращению забытых вещей владельцам.

В случае необходимости осуществляется контроль за выносом и отправкой багажа гостя. Затем выполняют уборку номера, после окончания которого информацию о его готовности к заселению передают в службу портье максимально оперативно, чтобы предотвратить простоев номеров. Далее технологический цикл приема и обслуживания на этаже повторяется для следующего гостя.

3.3 Оценка эффективности использования разработанных рекомендаций

Затраты на осуществление мероприятий по обучению персонала в расчете на год представлены, в таблице 12.

Таблица 12. Затраты на осуществление мероприятий в расчете на год

Показатель	Значение
	Сумма, руб.	Структура, %
Обучение менеджеров	80 000	65,84
Обучение администраторов	20 000	16,46
Командировки по повышению квалификации	21 501	17,7
Итого	121501	100

Определим эффективность проекта по следующим факторам:

1) единовременные и текущие затраты;

2) ЧДД (чистый дисконтный доход);

3) индекс доходности;

4) срок окупаемости;

5) внутренняя норма доходности;

6) социальная эффективность проекта.

1. Единовременные и текущие затраты на осуществление проекта составят 121 501 рубль, время осуществления проекта примем за один год, так как планирование карьеры, а также формирование кадрового резерва нецелесообразно растягивать на более длительное время, создавая напряжение в коллективе и повышая неудовлетворенность сотрудников.

Возьмем норму дисконта 22%, учитывая, что инфляция 2017 г. составила 12,04%, то такая норма дисконта позволит обеспечить противоинфляционную защиту и учесть фактор неопределенности. Так как все проекты, связанные с персоналом, дают косвенный экономический эффект, то доходы от реализации нашего проекта будут невысокими.

Таким образом, значение коэффициента дисконтирования _t, исходя из времени, и норме дисконта Е равном 22% будет равным 0,820 (Таблица коэффициентов дисконтирования, наш шаг расчета равен 1 - один год).

2. Чистый дисконтированный доход (ЧДД), или интегральный экономический эффект, определяется как сумма текущих экономических эффектов за весь период, приведенная к начальному шагу (начальному году расчетного периода) или как превышение интегральных экономических результатов над интегральными затратами, для его определения используем модифицированную формулу:

, (1)

где - затраты на t-м шаге при условии, что в них не входят капиталовложения, руб.;

К_вл- сумма дисконтированных капиталовложений, руб.:

, (2)

где- капиталовложения в расчетном году, руб.

К_вл = 121 501 х 0,82 = 99 630,82 рубля.

t_н-начальный шаг (начальный год расчетного периода);

t_к-конечный шаг (конечный год расчетного периода);

- коэффициент дисконтирования (коэффициент приведения разновременных затрат и экономических результатов к расчетному году) он равен 0,820.

Р_t-экономические результаты, достигаемые в расчетном году, руб. Предположим, что чистая прибыль предыдущего периода составила 1 169 000 рублей, и возможный рост прибыли будет 1,5%, именно за счет внедрения предложенных мероприятий нематериального стимулирования. Данная цифра выбрана нами условно, так как мы уже говорили, что в первую очередь подобные проекты дают социальный эффект, и только косвенно экономический. Таким образом, экономический результат будет равен сумме 1 186 535 рублей.

Отсюда вычислим

ЧДД = (1 186 535 - 121 501)* 0,82 - 99 630,82 = 773 697,06.

В результате наших расчетов ЧДД положителен, проект является экономически целесообразным и может рассматриваться вопрос о его принятии.

3. Теперь рассчитаем индекс доходности (ИД), который представляет собой отношение суммы приведенных доходов к величине капиталовложений и рассчитывается по следующей формуле:

, (3)

ИД = (1/99631) * (1186535 - 121501) * 0,82 = 8,76

Индекс доходности является 8,76. Капиталовложения в развитие персонала, а также в расширение социального аспекта в данном случае обеспечат ежегодную сумму приведенного дохода.

4. Внутренняя норма доходности (ВНД) представляет собой ту норму дисконта (Е_вн), при которой величина приведенных экономических эффектов равна капиталовложениям. Е_вн является решением уравнения:

(4)

ВНД = 121501/ (1+99631) * 1 = 1,21

Следовательно, реализация проекта вполне оправдана.

ВНД проекта равна 1,21 и сравнивается с требуемой инвестором нормой дохода на вкладываемый капитал. В нашем случае ВНД не предъявляется требований за счет того, что инвестором является сам институт, и кроме экономических факторов данный проект включает имиджевую и социальную составляющие. Величина приведенных экономических эффектов больше капиталовложений вне зависимости от того, какова ставка нормы дисконта. Следовательно, реализация проекта вполне оправдана.

5. Срок окупаемости (Т_ок) - минимальный временной интервал (от начала осуществления проекта), за пределами которого интегральный экономический эффект становится положительным и в дальнейшем остается неотрицательным. Срок окупаемости определяется исходя из условия:

Т_ок = min t, при котором (5)

Т_ок = (1186535 - 121501) * 0,82 = 873327,88 больше чем сумма дисконтированных капиталовложений, которая составляет 99631 рубль.

Рентабельность инвестиций (Р_н), учитывающая интересы участников или специфику проекта, определяемая как

(6)

Р_н. = (1186535 - 121501) * 0,82 / 99631 = 8,76

В нашем случае рентабельность инвестиций и индекс доходности равны. Исходя из произведенных выше расчетов проект можно признать рентабельным и рекомендовать к внедрению.

Эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избежание отрицательных изменений в отеле.



Заключение

В ходе проведенного исследования выяснили, что организация обслуживания гостей является одной из главных конкурентных преимуществ для предприятий туристической сферы. Вопрос качества проявили себя предметом активных исследований отечественных ученых в 90-х годах ХХ в., Когда предприятия на постсоветском пространстве оказались перед необходимостью адаптации к мировому рынку, прежде всего в плане его требований к качеству.

В деятельности фирмы можно выделить и торгово-обслуживающую функцию. Она отличается большим разнообразием и охватывает процессы, связанные с обслуживанием клиентов.

Понятие качества обслуживания является многоплановым и охватывает различные стороны взаимоотношений между персоналом фирмы и клиентами. Качество обслуживания - это, прежде всего, совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени. В понятие качества обслуживания входят режим работы, квалификация и умение персонала, форма обслуживания потребителей (способ приема заказа на тур и его предоставление клиентам), среднее время предоставления услуги, среда обслуживания потребителей.

Для определения качества обслуживания потребителей, прежде всего, следует осуществить попытку структуризации самого продукта и воспользоваться методом, который базируется на его характеристиках.

Оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания осуществляется путем их опроса и определения вклада отдельных составляющих качества в общий взгляд потребителей на качество обслуживания в данной фирме.

Управление качеством гостиничных предприятий предусматривает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества. Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности компании нет противоречия. Напротив, ориентация на качество обслуживания потребителей отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли.

Анализ деятельности гостиницы показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предоставляемых услуг уступают общепринятым на Запале мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителей гостиниц в тренинги и курсы повышения квалификации.

Для увеличения информированности потенциальных потребителей Отель «Посадский» должен иметь качественный, информативный официальный сайт, желательно подвергшийся оптимизации, для того чтобы информация об Отеле «Посадский» отображалась в первых строках поиска и не затерялась в других подобных предложениях. Хорошим методом привлечения желающих воспользоваться услугами Отель «Посадский» считается «проработка» потребителей, уже сотрудничавших с компанией или проявлявших к ней интерес.

Успех Отель «Посадский» будет во многом будет зависеть от комплекса мероприятий, проводимых ее учредителями и членами коллектива для популяризации услуг Отель «Посадский» и ее раскрутки в соответствующих кругах.

Таким образом, проведенное исследование подтверждает гипотезу, что уровень обслуживания оказывает достаточно сильное влияние на конкурентоспособность Отель «Посадский».

Отель «Посадский» должно проводить всесторонний анализ системы обслуживания потребителей. И, конечно же, следить за данными показателями своих конкурентов, искать новые пути привлечения потребителей, менять стратегию, ориентируясь на запросы потребителей, стремится к улучшению своей деятельности.

Больше внимания нужно уделять контролю за качеством обслуживания. В отелях должны проводиться периодические проверки качества. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующим отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания клиентов, состояния материально - технической базы в малых гостиницах. Все недостатки отмечаются и, по возможности, устраняются незамедлительно.



Список использованных источников и литературы

1. Андреев В. В. Управление качеством обслуживания корпоративных потребителей в сфере обслуживания//Клиринг и управление клиентским портфелем, 2018 - №4 - С. 292 - 309

2. Данилишин Б. М. Сфера и рынок услуг в контексте социальной модификации общества / Б. М. Данилишин, В. И. Куценко. М .: ОАО «Началова», 2017. - С. 111-115.

3. Касимова Э.Р., Чернова Е.А. Эффективные способы управления лояльностью // В сборнике: Менеджмент и маркетинг в различных сферах деятельности Сборник научных трудов. Под общей редакцией У.Г. Зиннурова. Уфа, 2017. С. 71-77.

4. Климашева А.Д., Кокум А.М. Управление лояльностью клиентов // Вектор экономики. 2017. № 9 (15). С. 4.

5. Король С.Я. Роль обслуживания потребителей предприятия сферы сервиса//Сборник научных трудов студентов института управления и сервиса ТГУ им. Г. Р. Державина, 2017 - 114 - 117

6. Краснослободцева Н. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности в предприятии сферы сервиса//Сборник научных трудов студентов института управления и сервиса ТГУ им. Г. Р. Державина, 2017 - 14 - 17.

7. Мельникова О.В., Мельников А.Ф. Лояльность клиента предприятия сферы обслуживания: методический и прикладной аспекты // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. Т. 31. С. 1211-1215.

8. Моргулец О.Б. Сфера услуг: реалии / О.Б. Моргулец, Л.М. Клещ. - 2017. - № 3. - С. 154-159.

9. Нагай Н.Г., Феденко Н.И. Формирование системы ключевых показателей эффективности гостиницы // В сборнике: European Scientific Conference сборник статей победителей IV Международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 71-74.

10. Нечаюк Л. И. Гостинично-ресторанный бизнес: менеджмент: учебное пособие / Л. И. Нечаюк, Н. А. Нечаюк. - М.: Центр учебной литературы, 2016. -348 с.

11. Остафийчук Я.В. Вопрос актуализации научных основ развития сферы обслуживания / Я.В. Остафийчук // Эффективная экономика. - 2018. - № 12. - С. 19-23.

12. Почекаев А.О. Способы оценки эффективности программ лояльности // В сборнике: Фундаментальные и прикладные исследования в области экономики и финансов Материалы и доклады 3-й международной научно-практической конференции. В III частях. Под общей редакцией О.А. Строевой. 2017. С. 96-98.

13. Протасов М.А. Качество как инструмент продвижения отечественной продукции // Стандарты и качество. - 2017. - N 1. - С.88-90.

14. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию потребителей на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 352 с.

15. Роглев Х. Е. Основы гостиничного менеджмента: учебное пособие / Х. Е. Роглев. - М.: Кондор, 2015. - 408 с.

16. Сайт Отель «Посадский». URL: http://hotel-sposad.ru/ob-otele/

17. Сененко И.А., Щепак В.В. Концептуальный подход территориального управления гостинично-ресторанным бизнесом / И.А. Сененко, В.В. Щепак. - 2016. - С. 116-118.

18. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: [учебное пособие] / С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2017. - 493 с.

19. Сокол Т. Г. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: [учебник] / Сокол Т. Г. - М.: Альтерпрес, 2017. - 447 с.

20. Титов С. В. Управление клиентской лояльностью посредством CRM-систем : автореф. дис. … канд. экон. наук / С. В. Титов. - М., 2017. - 26 с.

21. Тупкало В.М. Стратегия управления гостиничного бизнеса в России / В.М. Тупкало. - 2018. - № 4. - С. 43-44.

22. Фасхиев Х. А. Удовлетворенность потребителей как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия//Экономическое возрождение России, 2017 - №1 (43) - с. 115 - 127.

23. Федак, В. И. Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания / В. И. Федак: конспект лекций научно-методического совета. 2017. - 277-278 с.

24. Феденко Н.И., Нагай Н.Г. Система ключевых показателей эффективности как способ повышения конкурентоспособности гостиницы // В сборнике: ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ В УСЛОВИЯХ ТРАНСГРАНИЧНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА РЕГИОНОВ Сборник статей IV Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. 2017. С. 250-251.