Существует несколько методик управления конфликтами: прогнозирования конфликтов, разрешение конфликтных ситуаций, урегулирования конфликтов, внутриличностные методы, структурные методы (разъяснение требований к работе, общеорганизационные цели и их уточнение), межличностные (переговоры, ответная реакция, уход от конфликта, подавление конфликта).

Методика подразумевает собой определённый набор шагов (этапов), выстроенных в строгом порядке, которые определяют действия, направленные на разрешение конфликта. Выделим 7 этапов разрешения конфликта Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. - 3-е изд. - СПб: Питер, 2009. - С.115..

1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта.

Психологическая подготовка понадобится как коллективу, в котором существует или назревает конфликт, так и тому, кто этот конфликт будет решать. Необходимо подготовить коллектив к тому, что могут быть неприятные последствия и что конфликт может продлиться очень долго. Он должен помогать в решении конфликтов, несмотря на их уровень и тип: межличностный, внутриличностный, межгрупповой и т.д. Менеджер, который собирается вмешиваться в конфликт должен подготовить себя к деструктивной критике, к эмоциям, которые могут родиться из-за вмешательства или к уже существующим. Он должен быть максимально объективен и не поддаваться этим самым эмоциям, причём, как своим внутренним, так и тем, что распространяются конфликтующими сторонами.

2. Определение причин конфликта.

Обычно, причина конфликта не лежит на поверхности, а кроется где-то в глубине, поэтому поиск причин может занять достаточно много времени. Важно не ошибиться в них, поддавшись чарам псевдопричин. Зачастую одна причина может порождать другую, и именно цепочка причин приводит к конфликту. Нужно опрашивать тех людей, которые близки к конфликтующим сторонам (индивидам или группам). Также необходимо рассматривать возможные причины с разных позиций, чтобы иметь полную картину событий. Конфликт нельзя уладить, пока не понятна истинная его причина, поэтому следует набраться терпения и с упорством искать истоки противоречий.

3. Анализ причин, связей и ситуации в целом.

После того, как была найдена причина, необходимо детально её изучить: что это за причина, как она могла повлиять на поведение людей (как индивидуально, так и в группах), какие события её окружают, какие события могли идти параллельно. Необходимо также выяснить, кто мог повлиять на развитие конфликта, проанализировать связи между людьми и событиями в пространственно-временном континууме. Не помешает также рассматривать ситуацию не только с каких-то конкретных сторон, позиций и деталей, а посмотреть на неё, так сказать, издалека, увидеть панораму. Возможно, при детальном рассмотрении нельзя будет найти всех причин, а общий план поможет в этом. В соответствии с причинами и общей ситуацией можно определить и тип конфликта.

4. Поиск возможных вариантов решения конфликта.

После того, как причины найдены и проанализирована общая ситуация, можно приступать к поиску вариантов решения конфликта в зависимости от его вида и сопутствующих обстоятельств. Конфликты могут быть сложными и запутанными, с несколькими взаимосвязанными причинами. При поиске возможных решений необходимо учитывать цели (то есть то, что, собственно, руководитель хочет видеть после разрешения конфликта), время, которое необходимо потратить на урегулирование, силы, возможности, потребности и цели конфликтующих сторон, а также желания всех тех, кто косвенным образом вовлечён в конфликт.

5. Выбор или разработка варианта.

Существуют различные стандартные варианты разрешения конфликтов.

Если какой-то из них подходит под ситуацию идеально, то можно использовать его. Но иногда конфликты бывают очень специфическими, многофакторными, многоуровневыми и комплексными. В таком случае следует обращать внимание не на шаблонные методы, а разработать именно такой вариант решения, который как нельзя лучше подходил бы под имеющуюся ситуацию. Здесь есть огромное пространство для различных экспериментов в области управления конфликтами, однако, следует помнить, что любой эксперимент оставляет след и что риски усугубить конфликт могут быть высокими.

6. Вмешательство в конфликт и его урегулирование

После того, как были выбраны стратегия и способ разрешения конфликта, можно приступать непосредственно к урегулированию. На этом этапе следует, в зависимости от ситуации, пользоваться различными психологическими приёмами, мирить стороны, искать пути взаимовыгодного сотрудничества, всячески культивировать доброжелательные отношения, при этом важно не поддаваться эмоциям и мыслить здраво.

7. Завершение процесса урегулирования и "зализывание ран".

В процессе разрешения конфликта стороны постепенно приходят к установлению доброжелательных партнёрских отношений. Но нельзя говорить о том, что эти отношения такие же, как и отношения до конфликта. Следы споров могут оставаться годами и десятилетиями, в зависимости от того, насколько сильным был конфликт и насколько важным для сторон был предмет конфликта. Важна также обратная связь для того, чтобы понять: окончательно ли разрешён конфликт. Для урегулирования необходимо, чтобы стороны признали ценности и взгляды друг друга, существование альтернативных мнений, интересов. Они также должны признать желание разрешения конфликта. После признания конфликта решённым, необходимо принять некоторые меры для стабилизации взаимоотношений и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Это могут быть различные совместные мероприятия бывших участников конфликта, способствующие повышению уровня доверия и уровня сплочённости.

Инструменты разрешения конфликтов:

1. Карта конфликта.

Зачастую люди пытаются понять и решить конфликт таким образом, как будто в нём есть что-то системное и логическое. Но это не всегда так, и те, кто рассматривают его только с такой точки зрения, часто терпят неудачи. Эмоции порождают конфликты. Рассматривать их нужно со всех сторон и использовать при этом максимально возможное количество методов, в том числе и творческих подход в осознании того, что происходит в организации.

Для того чтобы проанализировать общую картину происходящего, часто составляют специальные карты - карты конфликтов, которые изображают людей, их интересы, взаимосвязи и события, их окружающие. Такие карты нужны, прежде всего, для систематизации и упорядочения мыслей по поводу конфликта. Содержание карт может быть разным: можно изображать индивидов, группы людей, их тревоги, возможности, желания, а также можно изобразить организацию в целом. Такая карта представит наиболее ясную картину конфликта. Она может служить для заблаговременной разработки стратегии и тактики действий.

Составление карт будет также полезно для самих участников конфликта, как прямых, так и косвенных. Они смогут лучше понять ситуацию, а значит быстрее и качественнее её разрешить. Создавать карты можно, проводя специальные встречи между конфликтующими сторонами. Такой метод (при присутствии специалиста по конфликтам) поможет быстро и качественно разрешить конфликт.

После того, как карта была составлена, и менеджер убедился, что на ней изображены все участники конфликта, а также расписаны их тревоги, желания и показана связь, нужно приступить к её чтению.

2. Посредничество.

Часть конфликтов может решаться самими участниками, а другая часть требует вмешательства. Посредник должен привести стороны к согласию, то есть к снижению враждебности и поиску решения. Посредничество - это "процесс, при помощи которого третья, не заинтересованная, сторона помогает спорящим сторонам выработать соглашение. Участники спора, а не посредник, определяют условия этого соглашения. Посредничество обычно концентрируется на будущем, а не на прошлом поведении сторон". При этом, очень важно различать посредничество и арбитраж - "процесс, во время которого третья, не заинтересованная, сторона принимает окончательное, обычно обязательное для исполнения решение. Обсуждение и принятие решения, хотя и регламентированы соответствующими процедурами, но могут быть не очень строгими по сравнению с официальными судебными процедурами". Таким образом, роль посредника заключается в том, чтобы подталкивать стороны к соглашению, а не навязывать его им.

Можно выделить следующие преимущества посредничества:

1. Конфликтующие стороны соглашаются о назначении посредника, что является первым шагом к сотрудничеству.

2. Посредник помогает выделить тревоги и интересы каждой из сторон и сконцентрироваться на них.

3. Ни одна из сторон не имеет преимущества при переговорах.

4. Присутствие третьего лица, как правило, помогает оппонентам держать эмоции "на замке".

5. Исполнение решений легче обеспечить, так как оппоненты всё время контролируются.

Посредник должен: быть объективным и справедливым, понимающим человеческую сущность, иметь аналитическое мышление, понимать проблемы, которые нужно решить, иметь склонность к самопознанию, обладать прямотой, быть открытым, гибким и творческим, уравновешенным, спокойным, быть гарантом равноправия, быть профессионалом.

Таким образом, посредничество является гибким, мягким и почти безболезненным инструментом решения конфликтов.

Стоит отметить, что посредник должен принимать описанную выше методику урегулирования конфликтов.

Очень важную роль в любом конфликте играет то, как люди общаются, а точнее, какие слова, интонации, мимику и жесты они используют. Зачастую неправильные сигналы или же сигналы, неправильно дешифрованные, приводят к конфликтам. Но с помощью них можно и разрешить эти самые конфликты.

Для менеджера, который решает спор, пытается свести на нет конфликт, очень важно понимать, как те или иные слова и интонации могут повлиять на ход конфликта. Люди реагируют на внешние раздражители, в число которых входят устные сообщения, по-разному. Однако существует общая модель поведения и реакций, которую можно использовать в разрешении конфликтов. Для того, чтобы человек отреагировал именно так, как нужно, необходимо строить предложения определённым образом, так как порядок слов очень сильно влияет на эмоции собеседника. Например, существует концепция "личных" сообщений. Их два вида: "Я - сообщение" и "Ты - сообщение". Пример для первого случая: "Я Вас ожидал достаточно долго". Пример для второго случая: "Вы заставили меня ждать" или же "Вы опоздали". В первом случае сообщение концентрирует внимание на инициаторе, тем самым давая понять адресату, что он не один и что от него зависят другие люди и стоит уважать их время, деньги и т.п. Это более мягкий и более эффективный метод. Во втором случае сообщение взваливает всю ответственность сразу же на адресата. Он точка концентрации внимания. Этот метод носит явно негативный характер и имеет малую эффективность.

Используя материалы тренингового центра Михаила Григоряна, определим основные виды влияния, представленные в таблице 1 Брылина, И.В. Конфликтология / И.В. Брылина. - 2-е изд. - Томск: Изд-во Томского Политехнического Университета, 2011. - С.84:

Таблица 1. Виды психологического влияния

Стоит отметить, что игнорирование, манипуляция, принуждение и нападение являются "варварскими" методами воздействия и их стоит применять только лишь в крайних случаях.

В результате исследования, проведенного в данном параграфе мы пришли к следующим выводам:

Во-первых, методика урегулирования конфликта подразумевает собой определённый набор шагов (этапов), выстроенных в строгом порядке, которые определяют действия, направленные на разрешение конфликта.

Во-вторых, выделяется семь этапов урегулирования конфликта:

1) психологическая подготовка к урегулированию конфликта;

2) определение причин конфликта;

3) анализ причин, связей и ситуации в целом;

4) поиск возможных вариантов решения конфликта;

5) выбор или разработка варианта;

6) вмешательство в конфликт и его урегулирование;

7) завершение процесса урегулирования и "зализывание ран"

В-третьих, для урегулирования конфликта, возникающего в организации существует ряд инструментов, способствующих анализу, пониманию и разрешению конфликтной ситуации: карта конфликта, посредничество.

Существует несколько методик управления конфликтами: прогнозирования конфликтов, разрешение конфликтных ситуаций, урегулирования конфликтов, внутриличностные методы, структурные методы (разъяснение требований к работе, общеорганизационные цели и их уточнение), межличностные (переговоры, ответная реакция, уход от конфликта, подавление конфликта).

Из них в России используются методы разъяснения требований к работе, уточнение общеорганизационных целей, переговоры.

Наиболее эффективные из них переговоры, а так же разрешение конфликтов путем урегулирования конфликтов.

3.2 Сравнительная эффективность различных методик управления конфликтами в современных российских организациях (на примере ООО КФХ "Аркаим-Агро")

Таким образом большая часть опрошенных редко или никогда не вступают в конфликты с коллегами

Большая часть опрошенных отмечают, что в организации преобладают дружеские или деловые отношения.

Какие отношения складываются в коллективе?

По результатам проведенного исследования, мы можем сделать следующие выводы.

Целью работы являлось исследование эффективных способов управления внутриорганизационными конфликтами в современных российских организациях.

Цель достигнута нами посредством реализации поставленных задач.

В ходе решения первой задачи мы сформулировали определение организационных конфликтов.

Взаимоотношения и связи образовываются не только под влиянием производственной деятельности, но и на основе реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей соединяют общие принципы, нравственные нормы, идеи, цели и интересы. Однако наряду с согласием возникают и конфликтные ситуации в трудовом коллективе.

Таким образом, организационный конфликт - это конфликт в рамках организации, вызываемый ею и влияющий на эффективность ее работы.

Проблемы конфликтов в организации связанны в первую очередь с внутренней организацией и условиями деятельности. Это определяется состоянием оборудования и инструмента, планированием документации, заработной платы, выплатой премиальных, справедливость оценки "лучших", "худших", загрузка людей; выдвижение и повышение.

Среди основных подходов к определению конфликтов мы выделили понятия с точки зрения философии, психологии и социологии. В анализе понятий со стороны социологии управления были отмечены особенности толкования понятия Здравомыслова Л.Г., Ю.Г. Запрудского, А.В. Дмитриева, Спенсера Г., Парсонса Т.

Например, Парсонс утверждал, что общество как социальная система, которая должна отвечать 4 основным функциональным требованиям: адаптация, целедостижение, интеграция, удержание образца.

Так же в своей работе мы отметили, что в основу современной концепции конфликта легли работы таких авторов и исследователей как Маркса К. и Зиммеля Г., Даррендорфа Р. и Козера Л. Рассмотренные определения Маркса характеризуют механизм возникновения и развития социального конфликта, который происходит в результате неравенства, которое постоянно усиливается при доминировании одних над другими.

Так же по мнению К.Э. Боулдинга, все конфликты имеют общие образцы развития, а их исследование и анализ формирует обобщающую теорию - "общую теорию конфликта", которая позволит обществу контролировать конфликты, управлять ими, прогнозировать их последствия.

Таким образом мы пришли к следующему выводу, что феномен конфликта с точки зрения современной социологии представляется как одна из форм социального взаимодействия, как процесс, который при определенных условиях может иметь для "социального организма" не только деструктивные, но и конструктивные (интегративные) последствия. Основное его внимание направленно на выявление причин, при которых конфликт сохраняет или восстанавливает интеграцию системы и её приспособляемость к изменяющимся условиям.

Мы выяснили, что в современной социологии управления существуют следующие подходы: социально-организационный, ситуационный, основой которого является рассмотрение функционирования и развития организаций в тесном взаимодействии с внешней средой; дискриптивный, в основе которого лежит системный анализ, который состоит в том, что обоснованно выделяется и осмысливается структура системы, из которой выводятся ее функции; и нормативный подход.

Мы в своей работе опирались на ситуационный, нормативный и дескриптивный подходы.

Так же в ходе решения первой задачи мы выяснили, что весь конфликтный период представляет собой предконфликт, конфликт и противодействия, завершающий этап.

Каждый из системообразующих видов конфликтов были рассмотрены подробно в работе.

Решая вторую задачу, мы рассмотрели методики исследования причин возникновения конфликтов и пришли к следующему заключению:

В современных исследованиях используются следующие методы:

изучение конфликтогенных явлений.

методы анамнеза и самооценки.

техника репертуарных решеток.

эксперимент, исследование документов, опросы, наблюдение.

Каждый из этих методов формирует четкое представление о наличие и характере конфликтов в организации. Для выявления причин конфликтов в организации опрос является эффективным методом, при анкетировании выявляется предрасположенность к конфликтным ситуациям или методы выхода или разрешения конфликтов, при опросе выявляется причина и участники конфликта, а так же метод наблюдения позволит выявить особенности поведения в конфликтной ситуации.