1 - Камея, 2 - 32 стандарт, 3 - Шанс, 4 - НовДента, 5 - Жемчужина.

Наивысший балл - 5, самый низший 0 - то есть о стоматологии никто ничего не знает, и ее нельзя оценить ни положительно, ни отрицательно.

Сплошная линия - это статистическая линия наилучшего соответствия. При данном уровне осведомленности, чем выше от этой линии располагается предприятие, тем выше оно оценивается населением, и наоборот, чем ниже от этой линии - тем хуже позиции предприятия в глазах опрашиваемых.

Опыт проведения опросов показывает, что большинство фирм оценивается скорее положительно, чем отрицательно, и потому они размещаются выше нулевой оценки. На рисунке указаны средние баллы по шкале узнавания и отношении к стоматологической клинике, полученные в ходе оценки стоматологий Великого Новгорода.

Как можно увидеть, стоматология «Шанс» имеет самую сильную позицию - она очень хорошо известна и весьма положительно оценивается.

На втором месте находится стоматологическая клиника «Новдента» - она менее известна, но уровень ее оценки опрошенными респондентами также весьма высокий.

ООО «Стоматологическая клиника «Камея» занимает третью позицию по известности и оценке. Она получила более низкие оценки, а уровень узнаваемости у нее примерно одинаков с клиникой «НовДента». По шкале узнавания она получила среднюю оценку 4,1 из 5 возможных, а по оценке доброжелательного отношения - 3 балла. Общая оценка 12,3 балла из 25 возможных.

Далее представлена оценка услуг стоматологической клиники с точки зрения их функциональной ценности для потребителя и уровня сервиса.

Чтобы узнать, насколько успешна стоматологическая клиника, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка клиники теми, для кого она создана - посетителями.

Нами был проведен анализ конкурентоспособности услуг и уровня обслуживания в ООО «Стоматологическая клиника «Камея». Показателями конкурентоспособности выступают использование инновационных форм оказания услуг, скорость оказания услуги, отзывы о деятельности компании.

Анализ оценки качества обслуживания выполнен на основе мнений заказчиков о культуре обслуживания клиентов работниками организации всех подразделений, взаимодействующих с клиентами. Для этого проводится опрос клиентов, пользовавшихся услугами ООО «Стоматологическая клиника «Камея» в виде анкет по окончании обслуживания в клинике. Рассчитан процент хороших и одобрительных оценок (Таблица 1 Приложения Г).

Налицо снижение доли жалоб в 2011 г. и рост числа положительных оценок деятельности компании, и такая же ситуация - в 2012 г. Необходимо отметить, что причиной подобной ситуации является качество увеличения производительности труда: при том, что выработка отдельного работника в денежных единицах увеличилась, качество обслуживания повысилось по нескольким пунктам, которые проанализированы ниже.

Кроме того, необходимо отметить, что за 10 лет работы все случаи недовольства клиентов работой специалистов клиники были улажены без суда, то есть ООО «Стоматологическая клиника «Камея» работает без судебных исков и тяжб со своими клиентами. В определенной степени это даже позволяет стоматологической клинике удержать часть клиентов даже после того, как им что-либо не понравилось в услугах клиники. Данная ситуация характеризует имидж клиники «Камея» очень положительно.

Коэффициент комплексности услуг - это отношение количества услуг, которые предоставляются населению компанией, к общему количеству разновидностей услуг. Динамика коэффициента комплексности услуг ООО «Стоматологическая клиника «Камея» приведена ниже:

2010 г. - 0,64

2011 г. - 0,66

2012 г. - 0,67

При анализе культуры обслуживания населения дается оценка режима работы предприятия сервиса, этики, эстетики обслуживания (оформления салона, реклама, характер и удобство интерьера, внешний вид обслуживающего персонала, культура речи, общение и т.д.). Для оценки использовался опрос лиц, воспользовавшихся услугами предприятия. Оценка проводилась по десятибалльной шкале. Обобщенные средние результаты представлены в таблице 2 Приложения Г.

По ряду показателей, а именно удобству записи, отзывчивости и этики общения с клиентами, оперативности оказания услуг показатели качества недостаточно высоки.

Также респондентам предлагалось оценить:

- устраивает ли стоимость и ассортимент услуг;

- оценка клиентами клиники рекламно-информационных материалов организации;

- оценка клиентами деятельности клиники по распространению рекламной информации.

Характеристика данных ответов представлена с пояснениями самих клиентов, принимавших участие в опросе.

Стоимость услуг по мнению подавляющего большинства респондентов в ООО «Стоматологическая клиника «Камея» весьма высока. Это может стать серьезной сложностью для клиентов в тех случаях, когда заболевание и лечение требует многократного посещения доктора. Однако наличие системы скидок - семейных и индивидуальных дисконтных карт, а также скидок при заключении договора на комплексное обслуживание в размере от 3 до 10% мотивирует клиентов к дальнейшему лечению зубов именно в ООО «Стоматологическая клиника «Камея».

Что касается ассортимента услуг, то несколько клиентов, которые по роду своей деятельности имеют отношение к формировании социальной политики и медицинского обслуживания персонала предприятий и организаций, в которых они работают, отметили, что не встречали от ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предложения о корпоративном обслуживании предприятий и организаций. При этом сами респонденты отмечали, что им нравится эта клиника, и они с удовольствием порекомендовали бы своим работодателям заключить договор на корпоративное обслуживание именно с ООО «Стоматологическая клиника «Камея».

Для любой организации сферы услуг является важным удержание постоянных клиентов. Однако если врачи клиники успешно решили все проблемы клиента с зубами, то данный клиент перейдет в разряд «прошлых». Опыт работы клиники показывает, что только 20% клиентов, прошедших лечение в клинике, потом периодически приходят а профилактические осмотры. Однако эта цифра выросла до 56% после того, как ООО «Стоматологическая клиника «Камея» стала применять обзвон клиентов в своей работе-то есть предложение клиентами записаться на бесплатный профилактический осмотр, по результатам которого клиенту может быть рекомендована та или иная процедура. Если лечение не требуется, то может быть предложено посещение гигиениста, например.

В это кроется потенциал развития услуг ООО «Стоматологическая клиника «Камея» и удержания клиентов, которые успешно вылечили зубы. Так, часть опрошенных респондентов - 64% - отметили, что они воспользовались бы услугой отбеливания зубов, если бы она присутствовала в ассортименте услуг ООО «Стоматологическая клиника «Камея». Однако в настоящее время в перечне терапевтических услуг такая услуга отсутствует. Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» может быть рекомендовано ее внедрение в ассортимент услуг. Это благоприятно с точки зрения исследуемой темы еще и потому, что белоснежная улыбка создает имидж успешного человека, и для клиента, который улучшил свой личный имидж, стоматологическая клиника, в которой он получил данную услугу, также будет ассоциироваться с успехом и высоким имиджем.

Следующим этапом исследования стало определение отношения респондентов к рекламно-информационным материалам клиники. По мнению участников интервью, внутрифирменные документы оформлены весьма привлекательно и удобно, работать с ними легко.

Вместе с тем, некоторые из участников исследования отметили, что оформление логотипа организации на внутрифирменных документах ООО «Стоматологическая клиника «Камея» может быть изменено: «Я полагаю, было бы интересней, правильнее сказать привлекательнее, если бы логотип на всех этих листочках был цветным - это гораздо более выигрышно смотрится».

Визитные карточки - основной и фактически единственный вид печатной рекламы, используемый ООО «Стоматологическая клиника «Камея», также, по мнению участников, исследования могут быть выполнены в цвете: «Визиток сейчас очень много - и все они разные, некоторые весьма симпатичные. Я думаю, что клинике надо немного изменить дизайн своих визиток, чтобы быть не хуже других, так сказать. И яркие визитки, также, как вот и листочки назначений, гораздо привлекательнее».

Следует подчеркнуть, что, по мнению подавляющего большинства участников исследования, использование лишь визитных карточек в качестве печатной рекламы клиники явно недостаточно. По мнению клиентов организации, принявших участие в исследовании, необходимы и другие печатные материалы, которые должны содержать более подробные сведения о работе ООО «Стоматологическая клиника «Камея»: «На мой взгляд - очень нужны хотя бы листовки, с информацией об адресе, схемой проезда, часами работы, спектром услуг, основными ценами и т.п. Там же может быть написано, какие услуги не производятся. А в идеале бы мне было удобнее взять здесь рекламный буклет - такой, как вот уже многие компании издают, глянцевой и цветной - с фотографиями врачей, перечнем услуг, ценами и т.п. То есть все то, что в листовке, но подробнее. Может быть какие-то общие сведения об ортопедии и методах современного лечения проблем с зубами. Это было бы полезно и на образе клиники тоже смогло бы сказаться вполне позитивно».

Особое внимание во время проведения фокусированного группового интервью было уделено специфике распространения информации о клинике и выяснению того, как именно клиенты ООО «Стоматологическая клиника «Камея» узнают о существовании организации. По словам участников исследования в большинстве случаев основным источником информации о клинике являются личные коммуникации - об ООО «Стоматологическая клиника «Камея» клиенты узнают от знакомых. Нередко, что находят клинику по справочной информации, ориентируясь на место ее расположения: «Я попал сюда случайно и я считаю, что мне просто повезло. Теперь беру здесь побольше визиток, раздаю знакомым. Так что на мой взгляд информации, так сказать, во внешнем мире о клинике недостаточно».

Эта точка зрения получила подтверждение и у других участников исследования, которые отметили, что нередко встречают рекламные материалы о других стоматологических клиниках, но с рекламой ООО «Стоматологическая клиника «Камея» не сталкивались: «У нас, например, на подъезде приклеено объявление о какой-то стоматологической клинике. Потом, в ящик иногда бросают листовки. А об ООО «Стоматологическая клиника «Камея» ничего нет, это на самом деле, я согласна, большой минус. И по-моему, очень было бы удобно, если бы в бесплатных газетах, которые раскладывают нам по почтовым ящикам, тоже какая-то информация об этой клинике появлялась - может быть какие-то акции, скидки, да и просто сведения о том, что она существует, эта клиника, ее адрес и часы работы».

Таким образом, в качестве основных недостатков в имидже услуг ООО «Стоматологическая клиника «Камея», опрошенные респонденты отметили отсутствие предложения о корпоративном обслуживании, отсутствие услуги отбеливания зубов, и слабую рекламно-информационную составляющую сопровождения услуг.

3. Далее в рамках анализ и оценки имиджа оценим имидж потребителей.

Имидж потребителей оценивается по таким критериям, как:

- наличие постоянных клиентов;

- степень известности и популярности клиентов клиники;

- степень разнообразия возрастных и социальных групп;

- наличие как российских, так и иностранных клиентов и их соотношение.

Оценка по каждому критерию проставляется от 0 до 2 баллов: 0 - критерий отсутствует, 1 - слабо выражен, 2 - критерий наличествует. Полученные баллы суммируются.

Имидж потребителя в данной работе оценивался администратором ООО «Стоматологическая клиника «Камея», который в силу своей должности хорошо осведомлен о структуре клиентов стоматологической клиники.

В таблице 3 Приложения Г представлена таблица оценки имиджа потребителей.

Имидж потребителя был оценен на 3 балла. Клиенты стоматологической клиники представлены достаточно разнообразными категориями лиц, но среди них нет знаменитостей. Также среди постояльцев уже есть постоянные клиенты стоматологической клиники. Услугами ООО «Стоматологическая клиника «Камея» пользуются в том числе иностранные граждане, их доля примерно 5%, поэтому по данному показателю поставили 0,5 балла.

В этом тоже кроется потенциал развития имиджа и услуг для ООО «Стоматологическая клиника «Камея». В частности, для привлечения иностранных туристов в качестве клиентов клиники можно заключить договоры на обслуживание с гостиницами Великого Новгорода.

4. Далее оценим внутренний имидж стоматологической клиники в глазах ее сотрудников. Для оценки были выбраны критерии, по которым персоналу предлагалось поставить оценочные баллы от 1 до 10, 10 - самый высокий балл. В оценке принимало участие 10 сотрудников ООО «Стоматологическая клиника «Камея» - 43% от общей численности персонала. В таблице 4 Приложения Г представлена оценка персоналом внутреннего имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея». Конечная оценка каждого показателя - это средний балл, полученный по сумме всех оценок, поставленных сотрудниками ООО «Стоматологическая клиника «Камея» по каждому критерию оценки.

Внутренний имидж ООО «Стоматологическая клиника «Камея» оценен персоналом на 33 балла из возможных 50 баллов. Выше всего оценен психологический климат в коллективе - коллектив ООО «Стоматологическая клиника «Камея» достаточно дружный и слаженно работает, нет проблем с тем, чтобы оперативно подменить какого-либо сотрудника, процент увольнений из-за противоречий с другими работниками очень низкий.

Условия труда также оценены недостаточно высоко, что связано с существованием проблем в организации сменной работы персонала в настоящее время.

5. Далее оценивается деловой имидж стоматологической клиники. В предыдущем разделе дипломной работы давалась подобная оценка работы ООО «Стоматологическая клиника «Камея», в том числе характеристика финансовых показателей ее деятельности. Она позволяет говорить о том, что деловой имидж ООО «Стоматологическая клиника «Камея» достаточно высокий, финансовые показатели работы клиники увеличиваются с каждым годом, с поставщиками ООО «Стоматологическая клиника «Камея» работает на постоянной основе, за годы работы сформировался круг постоянных клиентов.

Оценивая деловой имидж, не было возможности попросить оценить его деловых партнеров ООО «Стоматологическая клиника «Камея», а оценка персонала и клиентов в данном случае не может быть достаточно объективной. Поэтому в данном случае мы ограничиваемся субъективной оценкой делового имиджа, оценивая следующие критерии:

- рост показателей прибыли и выручки;

- наличие постоянных деловых партнеров и рост их количества;

- хорошая деловая репутация ООО «Стоматологическая клиника «Камея»;

- наличие постоянных клиентов;

- наличие инновационных возможностей;

- степень привлекательности бизнеса.

По каждому критерию можно поставить от 0 до 2 баллов:

0 - критерия либо нет, либо он оценен плохо

1 - критерий присутствует, но слабо выражен;

2 - критерий присутствует и оценен положительно.

В таблице 5 Приложения Г показана оценка делового имиджа.

Деловой имидж ООО «Стоматологическая клиника «Камея» оценен на 7 баллов из 12 возможных. Показатели выручки и прибыли растут, но сравнительно медленными темпами. Как уже отмечалось, в ООО «Стоматологическая клиника «Камея» уже сформировался круг постоянных клиентов.

7. Социальный имидж организации оценивается степенью участия клиники в различных социально значимых проектах и мероприятиях.

Критерии оценки социального имиджа:

- наличие дифференцированных цен на услуги для разных категорий населения;

- участие в благотворительной деятельности;

- участие в решении социальных проблем города;

- оказание спонсорской помощи;

- поддержка спортивных и культурных мероприятий.

Критерии социального имиджа также оценивались по шкале от 0 до 2 баллов.

Оценка приведена в таблице 5 Приложения Г.

Социальный имидж ООО «Стоматологическая клиника «Камея» оценен низко - на 4 балла из 10 возможных. Клинику нельзя назвать социально ориентированной, она не участвует в благотворительности, редко оказывает спонсорскую помощь, но у нее есть дифференцированные цены, например, для ветеранов или многодетных семей.

8. Наконец, последний элемент имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея» - это визуальный имидж. Он складывается из:

- архитектуры, внутреннего дизайна помещений;

- внешнего облика персонала;

- элементов фирменного стиля.

Для оценки данного элемента имиджа были опрошены клиенты ООО «Стоматологическая клиника «Камея». Их оценки приведены в таблице 7 Приложения Г.

Оценка проставлялась от 1 до 10 баллов.

По итогам оценки визуального имиджа можно сделать вывод, что он находится на высоком уровне, но у клиники есть возможности для его развития и совершенствования. В планах ООО «Стоматологическая клиника «Камея» обновление мебели и благоустройство окружающей территории, что позволит повысить визуальный имидж ООО «Стоматологическая клиника «Камея».

После того, как оценены все элементы имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея», необходимо дать им сводную оценку.

Для сводной характеристики имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея» мы составили сводную таблицу. Каждый элемент имиджа мы оценивали количественно, в баллах, и по этим баллам мы оценивали степень соответствия клиники высшей характеристике. Поэтому совокупная оценка имиджа осуществляется в процентах соответствия ООО «Стоматологическая клиника «Камея» максимально высокой оценке, как показано в таблице 8 Приложения Г.

Таким образом, по совокупной оценке, имидж ООО «Стоматологическая клиника «Камея» на 65,5% соответствует идеальной характеристике имиджа.

Можно отметить следующие сильные стороны имиджа ООО «Стоматология «Камея»:

- широкий спектр ортопедических и хирургических услуг, выполняемых на современном стоматологическом оборудовании;

- удобное месторасположение и режим работы;

- квалифицированный вежливый персонал;

- наличие системы скидок и дисконтных карт для постоянных клиентов;

- отсутствие судебных разбирательств с клиентами из-за неудовлетворительного обслуживания.

Данная оценка позволила выявить те места и элементы, по которым ООО «Стоматологическая клиника «Камея» следует совершенствовать свой имидж. Это:

- внутренний имидж;

- имидж субъекта;

- деловой имидж;

- имидж услуги.

С точки зрения стратегии концентрированного роста, выбранного ООО «Стоматологическая клиника «Камея», для нее наиболее важными элементами совершенствования имиджа будут имидж субъекта-то есть обеспечение узнаваемости и хорошего мнения о клинике, и имидж услуги-то есть совершенствование ценовой и ассортиментной политики.

Улучшение этих двух элементов благоприятно скажется на общем имидже ООО «Стоматологическая клиника «Камея» и позволить ей укрепить и усилить свои позиции на рынке.

Не следует обходить вниманием и внутренний имидж. ООО «Стоматологическая клиника «Камея» следует разрабатывать корпоративные стандарты поведения персонала и улучшать условия их труда.

По результатам исследования можно выделить три основные проблемы имиджа и репутации ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

- отсутствие корпоративных предложений для предприятий и организаций города;

- отсутствие услуги отбеливания зубов;

- слабая рекламная составляющая;

В этой связи в третьей главе предлагаются мероприятия, направленные на внедрение указанных направлений для совершенствования имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея» в глазах потребителей ее услуг.

2.3 Направления совершенствования имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея»

В соответствии с выявленными проблемами предлагаются следующие мероприятия по совершенствованию имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

1. Внедрение услуги корпоративного обслуживания для предприятий и организаций Великого Новгорода.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается проект «Доступная стоматология для корпоративных клиентов». Эта проект разработан специально для обслуживания предприятий и организаций как через страховые компании, так и напрямую с клиникой. Это позволяет существенно экономить средства и повышать привлекательность социального пакета для сотрудников.

Схемы сотрудничества:

«Доступная стоматология для корпоративных клиентов» повышает ценность социального пакета и лояльность сотрудников к своей компании. Заключение договоров ДМС сотрудников дает предприятию реальную возможность получать льготы по налогообложению.

Приоритеты данного проекта:

? Повышение уровня гигиенической грамотности по стоматологии (важная составляющая, поскольку корень многих бед именно в незнании).

? Изменение отношения к своему здоровью.

? Поддержка стабильного уровня здоровья полости рта.

? Специальная бесплатная услуга для корпоративных клиентов «Круглосуточная стоматологическая помощь».

? Для корпоративного обслуживания разработаны льготные цены.

? Для топ-менеджмента организации действует специальное предложение.

Организация медицинского обслуживания в стоматологической клинике «Камея» для юридических лиц может быть реализована двумя вариантами:

1. Заключение договора напрямую с клиникой «Камея».

2. Заключение договора добровольного медицинского страхования (ДМС) с одной из выбранных страховых компаний.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» более удобным вариантом будет возможность прямого сотрудничества, как наиболее удобный вариант организации стоматологического обслуживания коллектива любой компании, что может составить основу социального компенсационного пакета для персонала и быть эффективным инструментом для его мотивации.

Наиболее важные моменты при заключении договора сторонами:

1. Объем необходимой медицинской помощи и порядок ее предоставления, что составляет основу Программы, являющейся неотъемлемым приложением к договору.

2. Определение порядка расчетов (ежемесячная оплата по факту оказания услуг или фиксированная предоплата) в соответствии с действующим законодательством.

Потенциальным корпоративным клиентам должна предоставляться следующая информация:

1. Коммерческое предложение с перечнем предоставляемых услуг;

2. Типовой договор оказания услуг;

3. Прайс-лист (обязательное приложение);

4. Тарифы на прикрепление (схема работы по предоплате);

5. Программа прикрепления (схема работы по предоплате).

Алгоритм заключения договора:

1. Посещение в стоматологической клинике «Камея» представителя организации с целью знакомства с услугами и персоналом, выяснение пожеланий клиента.

2. Обсуждение условий договора, их согласование и утверждение.

3. Составление программы стоматологического обслуживания сотрудников организации.

4. Выбор схемы сотрудничества и расчетов.

5. Подписание договора и его обязательных приложений (прайс-лист, программа стоматологического обслуживания и список сотрудников организации).

Для данного мероприятия главное - это разработать гибкую систему скидок, которая позволит разработать индивидуальный вариант для каждой организации.

Предполагается, что данное мероприятие позволит увеличить выручку ООО «Стоматологическая клиника «Камея» на 20%.

2. Мероприятие по совершенствованию рекламной кампании.

В рамках данного мероприятия для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагаются следующие направления:

- исследование имиджа стоматологической клиники в глазах постояльцев;

- оценка качества услуг стоматологической клиники;

- использование Интернет-рекламы для продвижения стоматологических услуг.

Для стоматологической клиники важно знать, какое именно впечатление ее сервис производит на клиентов. Поэтому в качестве одного из направлений совершенствования политики продвижения услуг предлагается проводить регулярный мониторинг имиджа стоматологической клиники в глазах посетителей и оценку качества услуг.

Для этого мы предлагаем оставлять у администраторов на ресепшене в холле клиники специальные анкеты, которые клиент может заполнить в свободное время. В данных анкетах представлен перечень показателей качества обслуживания в стоматологической клинике. Клиентам нужно оценить данные показатели по 10-балльной системе.

Использование такой анкеты позволит выявить «узкие» места в системе обслуживания клиентов, а также в элементах имиджа стоматологической клиники, и соответствующим образом совершенствовать данные направления.

Инструментом совершенствования рекламной деятельности ООО «Стоматологическая клиника «Камея» выступает Интернет-реклама.

Обозначим направления Интернет-рекламы, которые может использовать современная стоматологическая клиника для продвижения своих услуг, и оценим их применительно к ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

создание собственного Интернет-сайта;

размещение рекламы на досках объявлений и / или рекламных площадках;

участие в сетях обмена баннерами и / или текстовыми блоками;

обновление электронного представительства или сайта-визитки;

Основным инструментом Интернет-рекламы для стоматологических клиник является Интернет-сайт. Специфика современной жизни такова, что большинство фирм и частных клиентов ищут информацию о средствах размещения в Интернете, в первую очередь, обращая внимание на те стоматологической клиники, у которых есть собственный сайт, на котором можно получить всю необходимую информацию.

Все больше и больше людей используют интернет для поиска услуг, в том числе стоматологических клиник.

Для эффективной контекстной рекламы необходимо определить конкурентные преимущества ООО «Стоматологическая клиника «Камея» и разработать эксклюзивные предложения, которые могут привлечь новых клиентов.

Предлагаемые для стоматологической клиники варианты контекстной рекламы:

- «красивая улыбка»

- «качественное лечение зубов»

- «самое качественное протезирование»

- «здоровые зубы - залог общего здоровья».

Эксклюзивные спецпредложения и акции от ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

- «Лидер среди новгородских ортопедических клиник»

- «Современное стоматологическое оборудование».

В рамках первоначального опыта размещения контекстной рекламы предлагается для ООО «Интурист-Новгород» размещение информации в каталогах Яндекса:

- Яндекс. Директ

- Яндекс. Справочник

1. Яндекс. Директ - это реклама, направленная на быстрое увеличение продаж и привлечение новых клиентов через интернет. По итогам 2009 года число клиентов Яндекс. Директа превысило 120 тысяч.

Реклама Яндекс. Директа эффективна потому, что её видят именно те, кто ищет в интернете информацию о товарах или услугах рекламодателя-то есть потенциальные клиенты.

Минимальный рекламный бюджет - 300 рублей, минимальная стоимость одного перехода по объявлению - 30 копеек. Бюджет и цену перехода определяет сам рекламодатель. Чем больше цена за клик, тем выше позиции показа объявления, а, следовательно, больше переходов по нему.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается установить на первоначальном этапе оплатить 10000 кликов, стоимость такой рекламы составит:

10000*30 / 100 = 3000 руб.

2. Яндекс. Справочник - база организаций, данные из которой показываются на поисковых сервисах Яндекса в ответ на запрос пользователя. При этом учитывается его географическое положение или заданный географический район поиска.

Стоимость размещения рекламы в Яндекс. Справочнике для регионов России:

На 90 дней - 3150 руб.

На 180 дней - 5400 руб.

На 360 дней - 9000 руб.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается купить рекламный пакет на 360 дней.

Таким образом, общая стоимость контекстной рекламы составит:

3000 + 30000 + 9000 = 42000 руб.

Расходы по мероприятию по совершенствованию политики продвижения представлен в таблице 1.

Таблица 1. Затраты на мероприятие

№ п/п	Статьи расходов	Сумма, тыс. руб.
1	2	3
1.	Единовременные расходы
1.1	Печать анкет для опроса постояльцев	1,0
1.2	Модернизация сайта	9,0
2.	Текущие затраты
2.1	Продвижение и оптимизация сайта	31,5
2.2	Контракт с фирмой на обслуживание сайта	45,0
2.3	Контекстная реклама	42,0
	Итого	108,5

Текущие расходы по продвижению и оптимизации сайта будут сделаны первоначально сроком на полгода, затем по мере необходимости будут выполняться снова. Контракт с фирмой на обслуживание сайта - обновление каталогов, фотографий, информации и т.п. заключается сроком на 1 год.

3. Внедрение новой услуги отбеливания зубов.

Для удержания части клиентов, для которых ООО «Стоматологическая клиника «Камея» оказала весь возможный спектр услуг по лечению зубов, можно предлагать новые услуги по гигиене за полостью рта. Это улучшить как имидж самого клиента, так и имидж клиники в глазах этого клиента.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается внедрить технологию отбеливания Zoom.

Система Zoom - это революционная отбеливающая система. Удобство Zoom по сравнению с домашними системами с применением капп в том, что она дает великолепный выбор деловым людям и тем, у кого очень активный образ жизни.

Свет лампы Zoom активирует активный ингредиент отбеливающего геля - перекись водорода. Перекись водорода выделяет активный кислород, который проникает в эмаль и дентин и отбеливает темные пигменты, но в то же время не меняет структуру зуба. Свет Zoom способствует активированию перекиси водорода и помогает ее проникновению в поверхность зуба. Исследования показывают, что свет лампы Zoom увеличивает эффективность геля Zoom на 33%, давая среднее улучшение цвета на восемь оттенков.

Многочисленные исследования и клинические испытания доказывают, что отбеливание зубов под наблюдением стоматолога безопасно. Более того, многие стоматологи считают эту процедуру самой безопасной из всех предлагаемых стоматологических косметических процедур. Как и любая система отбеливания, Zoom не рекомендована детям моложе 13 лет, а также беременным и кормящим матерям.

Для внедрения услуг по отбеливанию зубов на основе технологии Zoom дл ООО «Стоматологическая клиника «Камея» необходимо:

1. Приобрести клиническую систему Zoom.

2. Нанять дополнительного сотрудника - специалиста-стоматолога для работы с клинической системой Zoom.

3. Оборудовать отдельный кабинет для оказания услуги по отбеливанию зубов.

4. Провести рекламную кампанию по продвижению данной услуги среди существующих и потенциальных клиентов клиники

Затраты на внедрение услуги:

- оборудование - 250,0 тыс. руб.

- материалы (расходы в год) - 200,0 тыс. руб.

- оплата труда нового стоматолога с отчислениями - 390,0 тыс. руб.

- оборудование кабинета - 180,0 тыс. руб.

Следует отметить, что в у основного конкурента ООО «Стоматологическая клиника «Камея» - стоматологии «НовДента» - данная услуга уже есть, и часть пациентов клиники «Камея» уходят в конкурирующую клинику за данной услугой. При предоставлении услуги отбеливания зубов ООО «Стоматологическая клиника «Камея» сможет улучшить свой имидж и способствовать улучшению имиджа своих пациентов.

Заключение

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Поэтому реально можно говорить о разнице между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.

Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Другими словами, содержание понятия имиджа организации включает две составляющие. Описательную (информационную) составляющую, которая представляет собой образ организации, или совокупность всех представлений (знаний) об организации. И составляющую, связанную с отношением, или оценочную составляющую. Оценочная составляющая существует в силу того, что хранящаяся в памяти информация не воспринимается безразлично, а пробуждает оценки и эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, поскольку конкретные черты образа организации могут вызывать более или менее сильные эмоции, связанные с их принятием или осуждением. Люди оценивают организацию через призму своего прошлого опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм и моральных принципов.

В дипломной работе проводился анализ имиджа и репутации ООО «Стоматологическая клиника «Камея».

ООО «Стоматологическая клиника «Камея» - лидер среди новгородских ортопедических клиник.

В клинике имеется лучшее оборудование европейского и мирового класса. Врачи подбирают лечение индивидуально, учитывая многие факторы, они подбирают правильный способ исправления дефектов и полностью оправдывают доверие пациентов.

Анализ оценки качества обслуживания выполнен на основе мнений заказчиков о культуре обслуживания клиентов работниками организации всех подразделений, взаимодействующих с клиентами. Для этого проводится опрос клиентов, пользовавшихся услугами ООО «Стоматологическая клиника «Камея» в виде анкет по окончании обслуживания в клинике.

Данная оценка позволила выявить те места и элементы, по которым ООО «Стоматологическая клиника «Камея» следует совершенствовать свой имидж. Это:

- внутренний имидж;

- имидж субъекта;

- деловой имидж;

- имидж услуги.

С точки зрения стратегии концентрированного роста, выбранного ООО «Стоматологическая клиника «Камея», для нее наиболее важными элементами совершенствования имиджа будут имидж субъекта-то есть обеспечение узнаваемости и хорошего мнения о клинике, и имидж услуги-то есть совершенствование ценовой и ассортиментной политики.

Улучшение этих двух элементов благоприятно скажется на общем имидже ООО «Стоматологическая клиника «Камея» и позволить ей укрепить и усилить свои позиции на рынке.

Не следует обходить вниманием и внутренний имидж. ООО «Стоматологическая клиника «Камея» следует разрабатывать корпоративные стандарты поведения персонала и улучшать условия их труда.

По результатам исследования можно выделить три основные проблемы имиджа и репутации ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

- отсутствие корпоративных предложений для предприятий и организаций города;

- услуги отбеливания зубов;

- слабая рекламная составляющая.

В соответствии с выявленными проблемами предлагаются следующие мероприятия по совершенствованию имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

1. Внедрение услуги корпоративного обслуживания для предприятий и организаций Великого Новгорода.

2. Мероприятие по совершенствованию рекламной кампании.

3. Оказание услуги по отбеливанию зубов.

В совокупности разработанные предложения позволят ООО «Стоматологическая клиника «Камея» повысить выручку на 30%, улучшить имидж у частных клиентов и приобрести новых клиентов за счет корпоративного обслуживания и активной рекламы.

Список использованных источников

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. /В.А. Алексунин, Г.А. Бунич, Л.Г. Гапошина. - М.: Дашков и К, 2009. - 662 с.

2. Акулович А.В. Отбеливание зубов: бум на ZOOM! // Стоматология сегодня. - 2012. - №8. - С. 25

3. Анатомия и биомеханика зубочелюстной системы / Под редакцией Л.Л. Колесникова, С.Д. Арутюнова, И.Ю. Лебеденко. - М.: Практическая медицина, 2007. - 237 с.

4. Блэкуэлл Р., Поведение потребителей. / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

5. Бочкова С.В. Основные проблемы и возможности практической оценки конкурентоспособности предприятия / С.В. Бочкова Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - №5. - С. 32-39

6. Годин А.М. Маркетинг / А.М. Годин. - М.: Дашков и К., 2009. - 347 с.

7. Грудянов А.И., Фоменко Е.В. Этиология и патогенез воспалительных заболеваний пародонта. - М.: Медицинское информационное агентство, 2013. - 154 с.

8. Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. - М.: Центр, 2008. - 141 с.

9. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. / Ламбен Жан-Жак - СПб.: Питер, 2007. - 800 с.

10. Килафян О.А. Терапевтическая стоматология. - М.: Феникс, 2010. - 357 с.

11. Копейкин В.Н., Миргазизов М.З. Ортопедическая стоматология. Изд-е 3-е. - Альфа-книга, 2010. - 291 с.

12. Леонтьев Д.А. От образа к имиджу: психосемантический брэндинг // Реклама и жизнь. - 2009. - №1. - С. 35-41

13. Маркова Д.В. Маркетинг менеджмент / Д.В. Маркова. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 450 с.

14. Маслова Е.Л. Этика менеджмента: учебное пособие. / Е.Л. Маслова, А.К. Семенов. - М.: Дашков и К, 2008. - 418 с.

15. Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы. - М.: Экнономистъ, 2006. - 608 с.

16. Образцов Ю.Л., Ларионов С.Н. Пропедевтическая ортопедия. - СПб.: СпецЛит, 2012. - 255 с.

17. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. - М.: Омега-Л, 2007. - 266 с.

18. Павлова Д. Имплантация зубов - способы и методы. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.stomatolog.ru/patient.asp? c=212&d=10573

19. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. / Е.Б. Перелыгина. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 290 с.

20. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. - М.: Рефл-бук, 2005. - 640 с.

21. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 2004. - 336 с.

22. Секерин В.Д. Маркетинг. Издание 5-е исправленное и дополненное / В.Д. Секерин. - М.: ЗАО «Бизнес-школа» Интел-синтез, 2009. - 352 с.

23. Сойхер М.И., Сойхер М.Г., Орлова О.Р., Красавина Д.А., Котляров В.В., Мингазова Л - .Р. Загадочная молекула века // Стоматология сегодня. - №3. - с. 48-49

24. Соломатина Г. Аппарат «Air-flow». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mystom.ru/articles/2013/apparat-air-flow/

25. Терапевтическая стоматология / Под ред. Е.В. Боровского. - М.: Медицинское информационное агентство, 2009. - 183 с.

26. Хирургическая стоматология / Под общей редакцией В.В. Афанасьева. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2010. - 341 с.

27. Шарков Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления. - М. Академический Проект, 2006. - 272 с.

28. Шепель В.М. Имиджелогия / В.М. Шепель. - М.: «Пропаганда», 1996. - 124 с.

29. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям / В.М. Шепель. - М.: Народное образование, 2002. - 321 с.

30. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. - М.: Омена-Л, 2007. - 567 с.

Размещено на Allbest.ru