Анализ уровня конфликтности организации (на примере ООО "Хост")

правильным выбором сотрудников (их профессиональной, духовной и физической пригодностью);

сохранением заинтересованного в достижении целей предприятия штата сотрудников (низкой текучестью кадров);

устраивающими всех методами оплаты и стимулирования труда и значимыми мероприятиями по социальной защите каждого члена трудового коллектива;

привлечением сотрудников к управлению.

Глава 3. Совершенствование процесса управления конфликтами в ООО "Хост"

3.1 Применение конструктивного общения в преодолении конфликтов

В практике управления конфликтными ситуациями в ООО "Хост" важно не идти только на поводу у естественных, природных эмоциональных реакций, а выработать опыт выбора наиболее правильной, в зависимости от сложившихся обстоятельств, тактики поведения. Пожалуй, стратегия сотрудничества - самая эффективная в большинстве случаев. Но нельзя сказать, что она приемлема во всех управленческих ситуациях, возникающих в ООО "Хост". Когда речь идет о принципиальном отстаивании целей, ценностей, позиций, от которых зависит жизнеспособность ООО "Хост", единственный способ разрешения конфликта - противоборство. При сохранении сил и эмоционального потенциала в незначительных конфликтах возможна тактика уступки, компромисса и избегания.

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать наиболее эффективную стратегию поведения. Управленческая процедура разрешения конфликта в ООО "Хост" требует терпения, эмоциональной гибкости, понимания состояния оппонента, усилий воли для саморегуляции собственного психического состояния на всех этапах процедуры разрешения конфликта.

Рассмотрим пошагово план возможных действий в разрешении конфликтной ситуации в ООО "Хост".

Шаг первый. Признайте наличие конфликта. Часто это бывает очень сложно сделать. Но, заявив о конфликте во всеуслышание, вы очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь к переговорам. Вспомните, что конфликты неизбежны. Главное - как с ними справляться.

Шаг второй. Договоритесь о процедуре разрешения конфликта. Если конфликт признан и очевиден, то он не решится посредством эмоций. Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это первый шаг на пути к его разрешению. Необходимо заранее обговорить: кто будет принимать участие в обсуждении, где и когда пройдут встречи.

Шаг третий. Определите особенности конфликтной ситуации. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят противоречия, какие чувства это вызывает. Особенно важно, чтобы каждая сторона оценила свой "вклад" в ситуацию. Насколько возможно, постарайтесь исключить скрытые интересы, личные амбиции или обиды, которые могут исказить суть конфликта и усложнить его разрешение.

Шаг четвертый. Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать методы группового анализа, поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения.

Шаг пятый. Добейтесь соглашения. Оценивая выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, то есть прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

Шаг шестой. Воплощайте план в жизнь. Важно как можно быстрее приступить к разрешению конфликтной ситуации после принятия соглашения. Если это необходимо, составьте документ, фиксирующий результаты переговоров: четко распределите, что должно быть сделано, где и кем.

Шаг седьмой. Оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться неудовлетворенные, обиженные участники конфликта. Это может проявиться в беседах в виде намеков и невербальных реакций (мимике, жестах). Дайте каждому участнику конфликта возможность высказаться открыто, а именно задайте следующие вопросы: "Насколько вас удовлетворяет ход переговоров? Нет ли у вас впечатления, что готовое решение навязано? В результате принятия решения были ли обеспечены обоюдные выгоды? В процессе принятия решения что вызвало у вас отрицательные эмоции? Что, по-вашему, следует включить в принятое решение дополнительно? Что нам нужно сделать на следующей встрече, чтобы улучшить положение вещей?"

Процесс управления конфликтами в ООО "Хост" зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Тем не менее менеджеры ООО "Хост" наработали немало способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях.

Самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций - конструктивное общение. Это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения в ООО "Хост".

Прием 1. Эмоционально-информационное управление ситуацией.

Пользуясь технологией управления и фильтрации информации, получаемой от других людей, можно не раскручивать эмоции, а переводить их на рациональный уровень. Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где искажение информации происходит при передаче по "цепочке". Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, где возможна предвзятость, необъективность в оценке ситуации.

Если пренебрегать нормой управления информацией, можно столкнуться и с эффектом "самонакручивания". В таком состоянии сотрудник ООО "Хост" самостоятельно делает выводы из своих собственных слов, постепенно усиливая их эмоциональный накал. Поэтому следует держать в своем сознании необходимость получения ответов на вопросы и в ситуации предконфликтного или конфликтного общения действовать по следующему алгоритму.

Необходимо справиться с эмоциональным фоном ситуации. Можно попробовать управлять поведением собеседника посредством предложений: "давайте присядем и поговорим", "выпейте воды и успокойтесь", "сначала успокойтесь, потом поговорим". В этой ситуации эффективным может быть отвлечение от ситуации: "подождите, мне надо сделать один звонок", "сколько вам необходимо времени на изложение проблемы?", "вам удобно, если мы пригласим к разговору коллегу Н.?"

Нельзя позволять, чтобы конфликтная информация отвлекала от основной деятельности, то есть нужно определить рейтинг значимости ситуации для конкретного работника, группы работников или ООО "Хост" в целом.

Необходимо выяснить, что произошло (важны только факты без эмоций) и кто свидетели событий. Важно разговаривать с "первым информационным лицом", а не посредниками, которые могут искажать информацию.

На основании полученной информации нужно определить, каковы последствия развития ситуации и есть ли смысл в нее включаться.

Разобраться в мотивации действий сторон и составить предварительный прогноз последствий.

Дать выход негативной энергии, которой "заряжена" ситуация, из собственного сознания. По словам известного психиатра К.М. Быкова: "Печаль, не выплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы". Здесь оправданны любые приемы защиты, особенно если не вы виновник ситуации.

Прием 2. Техника "активного слушания".

В процессе коммуникации важно развивать один из базовых навыков - "активное слушание". Приемы, используемые при этом, являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Известный автор бестселлера "Карьера менеджера" Ли Якокка говорил: "Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушать не меньше, чем говорить". Эта фраза актуальна не только для менеджеров ООО "Хост", но и для всех работников предприятия.

Техника "активного слушания" эффективна в трех случаях.

Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с происходящими в ООО "Хост" событиями не торопясь и подробно.

Во-вторых, когда важно сохранить позитивные эмоциональные отношения с данным сотрудником ООО "Хост".

В-третьих, когда на работнике ООО "Хост" лежит административная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации.

Рекомендуя эту технику, менеджеры ООО "Хост" руководствуются следующим. Если показать человеку, что его действительно слушают, понимают и сочувствуют ему, то тем самым ситуация конфликта сводится к минимуму. Кроме того, у руководителя ООО "Хост" будет возможность воспользоваться той информацией, которую он получит в ходе разговора. Собеседнику важно почувствовать себя услышанным и понятым. Например, когда вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает, можно задать вопрос или выразить беспокойство о взаимном недопонимании. Главное в использовании техники активного слушания - это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего (см. табл. 3.1). Это ключевой принцип.

Таблица 3.1 Примеры типовых фраз при решении конфликтной ситуации с использованием техники "активного слушания"

Что сказано другим человеком	Что он чувствует или подразумевает	Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства
"Делай что хочешь"	"Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае"	"Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего ты в действительности хочешь?"
"Мне все равно"	"Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь"	"Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это"
"Поступай так, как считаешь нужным"	"Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против"	"А как считаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого"
"Ладно" или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе	"Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя"	"Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься"

Конструктивное разрешение конфликта в ООО "Хост" возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто оппоненты, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение: им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Поэтому весьма важным представляется уяснение сути технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией; интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов - сотрудников ООО "Хост". Прежде всего это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, сотрудники ООО "Хост" нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. С другой же стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Их "закрытость" по отношению друг к другу обусловлена осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит, что сотрудничество вызывает сотрудничество, а конкуренция - соперничество и противостояние.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в ООО "Хост" сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Здесь мы приведем наиболее простые из них с точки зрения использования, весьма эффективные с точки зрения результата:

- концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;

- уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;

- сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;

- в процессе получения информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. К этому можно прибегнуть после получения информации и ее уточнения;

- добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность в сообщении информации. Не убедившись в точном понимании партнером принятой информации, не переходите к новым сообщениям;

- поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;

- используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головой в знак понимания и другие располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора - плохой союзник и, как правило, он приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно определить в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда работник ООО "Хост" находится в состоянии эмоционального возбуждения, другие сотрудники ни в коем случае не должны поддаваться действию психологического закона заражения и входить в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от первоначальной эмоциональной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: "Почему он ведет себя так?"; "Каковы его мотивы в данном конфликте?"; "Какой интерес двигает его поведением?" и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику выпустить пар; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть оппонент в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу - ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы своего оппонента.

Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы сотрудники ООО "Хост" осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки при общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

В любом случае, вне зависимости от причин возникновения конфликтов, руководитель ООО "Хост" должен предупреждать конфликты и продуктивно их разрешать. Предупреждению конфликтов способствует грамотная организация управленческой деятельности, в основе которой лежит корпоративная культура ООО "Хост", а разрешению конфликтов способствует компромиссный учет интересов друг друга. В случае возникновения конфликта от него не нужно уходить. Конфликт необходимо разрешить. Еще до разговора с сотрудником, который вызвал своим поведением конфликт, ему необходимо дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт - это часть жизни ООО "Хост" и его вполне можно разрешить.

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя ООО "Хост" с подчиненными способствуют следующие условия:

- организация и внедрение в ООО "Хост" элементов корпоративной культуры в начале и разработка и внедрение корпоративной стратегической культуры в конце;

- определение корпоративных норм и правил поведения;

- укрепление корпоративной культуры административными и неформальными мерами;

- психологический отбор специалистов;

- стимулирование и мотивация к добросовестному труду;

- справедливость и гласность во взаимоотношениях в ООО "Хост";

- учет интересов всех работников ООО "Хост", которых затрагивает управленческое решение;

- своевременное информирование работников ООО "Хост" по всем важным проблемам;

- поощрение работников, как материальное, так и моральное, за их труд;

- оптимизация рабочего времени;

- поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста сотрудников ООО "Хост";

- распределение нагрузки между подчиненными.

Итак, первый шаг к управлению организационным конфликтом в ООО "Хост" - владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения.

3.2 Разработка психологических приемов разрешения конфликта

Особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии в ООО "Хост" отводится простым правилам поведения.

Мы предлагаем некоторые из таких правил, которые работник ООО "Хост" может использовать в зависимости от сложившейся конфликтной ситуации:

1. Дайте партнеру высказать все свои претензии. Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения плохо воспринимает информацию и может неадекватно реагировать на ситуацию.

2. Попросите партнера спокойно обосновать претензии и сообщите, что вас больше интересуют факты, а не эмоции в качестве аргументов.

3. Тушите эмоциональную агрессию спокойным состоянием и говорите с партнером на фоне положительных эмоций. Эмоции как психоэнергетическое явление передаются от одного человека к другому. Отрицательные эмоции затихают под воздействием положительных эмоций.

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. Неприязненное отношение к клиенту или к партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее - ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

5. Следите за тем, чтобы у вас или у вашего партнера не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

6. Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому партнера.

7. Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь непонятно, просите объяснить. Если что-то непонятно оппоненту, дайте объяснение сами.

8. Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.

9. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение - ищите выход из него. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Очень важно в конфликте погасить всплеск отрицательных эмоций. Вам нужен спокойный обмен мнениями по обсуждаемой проблеме. Такой обмен должен вестись на равных.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру сохранить свое лицо, то вы не потеряете его.

Далее остановимся на типичных ошибках конфликтующего человека. Оппонент совершает ошибку, когда:

1) отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему;

2) ведет себя негибко, неспособен изменить тактику, переключиться на другое;

3) нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс;

4) мыслит стереотипами, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил;

5) отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы;

6) видит только один путь решения проблемы, не допуская поливариантности в ее решении;

7) работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию;

8) создает препятствия для свободной творческой полемики и генерирования идей, излишне критикует, нагнетает страхи;

9) соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы;

10) боится риска.

Одна из болевых точек в конфликтной ситуации в ООО "Хост" формируется, когда необходимо использовать критику для преодоления назревших проблем. Это может потребоваться при объяснении рисковой ситуации в жизни отдельного сотрудника или ООО "Хост" в целом. Ни один конфликт не проходит без проявления критики по отношению к оппоненту. Поэтому необходимо научиться критиковать, но при этом не развивать конфликт.

Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с потребностью развития какой-либо деятельности ООО "Хост". При такой постановке вопроса особенно важно реалистическое понимание собственных мотивов действий, собственного поведения.

Итогом критики должно являться обеспечение возможности возникновения у человека собственного желания измениться. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смыслового содержания критики, приемлемой для другого человека.

Руководитель ООО "Хост" при выражении своего отношения к критике и критикующему должен опираться на мотивацию тех, кто прибегает к критике.

Некоторые менеджеры ООО "Хост" считают, что большинство сотрудников, которые при деловом взаимодействии предпочитают критиковать, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, мотивами мести, зависти, недоброжелательного отношения, злого умысла, собственной неспособности, тщеславия, высокомерия, агрессивного настроения и т.п.

Конкретизируя это мнение, можно привести конкретные мотивы критики:

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. В этом случае руководителю ООО "Хост" нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя. Иногда сотрудники ООО "Хост" используют критику, с тем, чтобы продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения - уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалирована: критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно - нужно строить свою защиту аргументированно, для чего следует заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки. Используется, как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется, с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: "Ведь я вас предупреждал!"

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, в других случаях, возникающих в практике деятельности ООО "Хост".

6. Критика с целью контратаки. Критика как реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива ООО "Хост".

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Как уже говорилось, эмоции как психоэнергетическое явление передаются от человека к человеку. В результате происходит перекачка психической энергии от одного человека к другому, и один разряжается, а другой заряжается. С помощью критики можно приводить человека в возбужденное состояние и тем самым поглощать энергию другого человека. Всеми способами старайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики. Если это невозможно, помните, что для того, чтобы диалог получился конструктивным и критика привела к появлению взаимовыгодных решений, структура конструктивного критического высказывания должна включать в себя:

- волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

- оценочное высказывание, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

- адаптированный к восприятию критикуемого "язык" критики;

- критическое высказывание, относящееся к условиям конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

- условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия в ООО "Хост", отрицательный эффект критики часто превосходит ожидаемый положительный результат. Поэтому критику следует использовать в крайних случаях, если не найден другой способ разрешения проблемы. В связи с этим представляются важными правила, изложенные в "восьми секретах разумной критики":

1. Последите за собой: как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне безобидной критики?

2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

3. Прежде чем снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительных качества.

5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий хочет выпустить пар, обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики - может быть, он в чем-то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, и констатируйте: "Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же - таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся".

8. Учитесь каждое "нет", сказанное вашим собеседником, превращать в "да" не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

В разрешении конфликтов как самостоятельном процессе большую роль играют переговоры. Основное содержание переговорного процесса включает в себя четыре этапа:

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т.п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т.п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении.

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов в ООО "Хост" во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели поведения партнеров в переговорном процессе:

1) избегающая;

2) уступающая;

3) отрицающая;

4) наступающая.

Алгоритм использования техники "активного слушания".

Слушайте с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были охвачены, попытайтесь представить себя на месте другого человека. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с его позиции.

Сосредоточьтесь на предмете разговора. Не позволяйте себе отвлекаться, концентрируйте внимание на особенности личности говорящего. Необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора.

Относитесь к говорящему уважительно. Помните, что вы не должны погрязнуть во взаимном эмоциональном неприятии и оскорблениях.

Слушайте внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и выразить все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы.

Необходимо высказать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Повторите в процессе диалога те пункты, которые отмечены собеседником как наиболее важные.

Выделите то, что вы не поняли или в чем не уверены. В процессе диалога целесообразно задавать следующие вопросы: "Вы имеете в виду, что..?", "Вы чувствуете раздражение (гнев, обиду) по поводу..?", "Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?", "Я не понял, что вы только что сказали?"

Подобные вопросы помогут вам побудить собеседника к дальнейшему разговору, если вы чувствуете, что собеседник не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои эмоции. Когда вы спрашиваете, то необходимо задавать вопросы доброжелательным тоном, располагать собеседника к откровенности.

Используйте для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь, склоняйтесь к говорящему, кивайте, смотрите в глаза. Показывайте, что вы внимательно слушаете и воспринимаете сказанное.

Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Если вы искренне интересуетесь словами и чувствами других, то вы вправе рассчитывать на успех в процессе решения конфликтной ситуации.

Защита собственных чувств.

Когда вокруг конфликта уже удалось организовать переговорный процесс, то необходимо помнить о способе выражения ваших собственных чувств и интересов. Ключевой подход в этом случае состоит в использовании "Я-утверждений" или "Я-обращений". Главное - научиться говорить о том, чего вы хотите, что вам необходимо, что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы. Но при этом не оказываете обвинительного воздействия на собеседника. Таким образом вы не осуждаете, не обвиняете и не атакуете оппонента. Следовательно, конфликтная ситуация не обостряется.

"Вы-утверждения" или "Вы-обращения", напротив, могут усугублять конфликты, так как для другого человека они представляются обвинительными, осудительными, наступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных "Вы-утверждений": "Вы ошибаетесь"; "Вы должны сделать..."; "Вы поступаете опрометчиво"; "Вы всегда...". Основная ошибка такого общения состоит в том, что создается впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Безусловно, при таком диалоге ситуация только ухудшается.

Приведем примеры того, как обвинительные "Вы-утверждения" можно превратить в более мягкие и эффективные "Я-утверждения" (см. табл. 3.2, приложение 3).

Итак, эффективность разрешения конфликтной ситуации в ООО "Хост" во многом зависит от владения грамотными техниками общения. Но следует отметить, что владение техникой конструктивного общения зависит и от характера каждого из сотрудников ООО "Хост". Если вы склонны проявлять только стратегии противоборства в разрешении противоречий, то, к сожалению, вы конфликтный человек. Ваши психологические особенности таковы, что вы склонны винить в своих неудачах и постоянных столкновениях с коллегами не самого себя, а других людей. Вы видите конфликт там, где его нет, а при провокации конфликта посредством своих собственных действий переносите все претензии на окружающих. Обладателям такого характера значительно проще обвинять другого "во всех грехах", нежели обратить внимание на проблемы собственного поведения и общения с окружающими.

Первое, что необходимо посоветовать такому человеку, - обратить свою мощную энергию критического анализа на самого себя. Важно самому себе задать вопросы:

"Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?";

"Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал?!"

Начало позитивного самоизменения в общении состоит в способности к коммуникативной рефлексии - умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия (от лат. reflexio - обращение назад) - это не просто знание или понимание партнера, а познание того, как человек реагирует на наши слова и действия, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Важно попытаться понять: что этот другой чувствует, что он думает, какие последствия могут иметь жесткие и обидные слова, которые конфликтующий в состоянии гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

С целью развития внутренних средств коммуникативной рефлексии можно использовать несколько упражнений (приложение 4).

Выводы по главе 3:

1. Создание бесконфликтной атмосферы на предприятии является важной задачей руководителя ООО "Хост". Ведь конфликт легче предотвратить, чем разрешить. Главная задача в этой области состоит в возможности создать условия для реализации каждым работником ООО "Хост" своих потенциальных возможностей.

2. Большое значение имеет характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения в коллективе ООО "Хост", связанный с удовлетворением условиями жизнедеятельности, стилем и уровнем управления коллективом и другими факторами.

3. Подход к конфликту в ООО "Хост" основывается на том, что постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение всей организации. Поэтому менеджеры ООО "Хост" должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в ООО "Хост", и умело управлять конфликтом для достижения целей организации.

4. Самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций в ООО "Хост" - конструктивное общение. Это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения в ООО "Хост".

5. Особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии отводится простым правилам поведения. Выше предложены некоторые из таких правил, которые каждый работник ООО "Хост" может использовать в зависимости от сложившейся конфликтной ситуации.

Заключение

Конфликт (лат. konfliktus) выступает как предельный случай развития противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных субъектов -- народов, наций, государств, классов, социальных групп, общественных объединений, личностей, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов и целей. Если употребить более краткую формулу, то конфликт может быть определен как тип взаимодействия между людьми, в котором его участники противостоят друг другу по причине несовместимости своих устремлений.

Конфликты объективно неизбежны в любой социальной структуре, в том числе в организации, на предприятии, в учреждении. Более того, они являются необходимым условием развития.

В организационном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение. Организационный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми.

Как будет преодолен конфликт на предприятии - зависит, прежде всего, от руководителя. Умение управлять конфликтами и разрешать их в организации - важнейший инструмент руководителя для стабилизации управленческой деятельности и развития бизнеса. Конфликтный менеджмент дает полное представление о внутриорганизационных противоречиях и путях их разрешения, и значит, делает возможным преодолеть все возникающие в компании сложности.

Конфликтологическая компетентность включает:

1. Понимание природы возникновения конфликтов в коллективе.

2. Формирование конструктивного отношения к конфликтам.

3. Создание навыков неконфликтного общения в трудных ситуациях.

4. Создание норм и правил поведения в коллективе.

5. Умение оценивать и объяснять конфликтные ситуации.

6. Умение предвидеть возможные последствия конфликтов.

7. Умение конструктивно реагировать на противоречия и конфликты.

8. Умение выходить из возникших конфликтов с оптимальным для организации результатом.

Корпоративная культура выступает как бы посредником при разрешении конфликта между администрацией и конфликтующей стороной. Процесс урегулирования включает в себя:

1. Анализ конфликтной ситуации.

2. Выбор способа урегулирования конфликта.

3. Реализацию выбранного решения.

4. Контроль качества выполнения решения.

5. Снятие послеконфликтного напряжения.

Корпоративная культура влияет также на эффективность процесса урегулирования конфликта, способа его разрешения.

В большинстве случаев, когда возник конфликт, в нем принимает участие руководитель предприятия. Его роль - в разрешении данного конфликта. Преодолеть конфликт руководитель может, только используя элементы корпоративной культуры:

- заинтересовать конфликтующую сторону в решении конфликта, используя сильные стороны корпорации;

- аргументировать свои требования с учетом норм корпоративных правил поведения;

- уметь слушать подчиненных;

- вникать в заботы и нужды подчиненных;

- не идти без особой нужды на конфликт, пресечь его в начале;

- вести диалог тактично, культурно;

- разговаривать на "вы";

- использовать поддержку общественных организаций и учредителей;

- не злоупотреблять служебным положением;

- если руководитель не прав - лучше сразу признать это;

- не забывать, что конфликтный руководитель - это плохой руководитель;

- не забывать - конфликтный руководитель - это неудобный руководитель.

Основные этапы разрешения конфликтов с учетом корпоративной культуры можно определить следующим образом:

- создание атмосферы сотрудничества;

- стремление к ясности отношений и общения;

- признание наличия конфликта;

- определение процедуры решения проблем;

- определение альтернативных путей решения;

- выработка соглашений;

- определение сроков выполнения решений;

- воплощение планируемых мероприятий в жизнь;

- оценка принятого решения.

Только урегулированный конфликт способствует улучшению деятельности организации. Он также способствует сплоченности коллектива, повышает уровень идентификации его членов с общими целями и удовлетворенности в группе. Поэтому на каждом предприятии, если его руководство желает добиться поставленных целей, необходимо постоянное внимание уделять управлению организационными конфликтами.

Психологи утверждают, что конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми. Это способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

В классическом определении "конфликт" - противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов профессиональной, социальной или личной жизни. Но, оказывается, не всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные взгляды, суждения о какой-либо проблеме. И это не мешает их слаженной работе. А вот противоречия, затрагивающие статус, интересы, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликтов.

В настоящей работе нами был проведен анализ уровня конфликтности организации на примере ООО "Хост". Для осуществления деятельности в ООО "Хост" создана соответствующая структура управления. Но, как и любое другое предприятие, ООО "Хост" не обошли стороной организационные конфликты.

По крайней мере часть организационных конфликтов на ООО "Хост" имела место из-за объективной проблемной ситуации - неоптимальной организационной структуры управления. Структура ООО "Хост", начиная с момента создания, постоянно менялась исходя из потребностей рынка. Оперативно вводились новые подразделения, необходимые для функционирования предприятия в тот или иной отрезок времени. Вместе с тем, не были четко определены диапазоны ответственности менеджеров, что приводило к конфликтным ситуациям как между отдельными структурами, так и между сотрудниками. Вследствие этого некоторые функции не выполнялись. Исполнители бывали в затруднении, чьи решения необходимо исполнять. Имело место несвоевременное решение вопросов.

Поэтому, прежде всего в ООО "Хост" для разрешения вышеупомянутых и иных организационных конфликтов был проведен анализ сложившейся оргструктуры. При этом нужно было ответить на вопросы: Каковы основные уязвимые моменты в организационной структуре? Каково их положительное и отрицательное влияние на отношения между коллегами и состояние предприятия в целом? Какими способами можно устранить негативное влияние? Процесс изменений сопровождался обострением конфликтов в ООО "Хост".

Предупредить конфликт всегда легче, чем разрешить его. Поэтому в ООО "Хост" уделяется большое внимание профилактике организационных конфликтов, т.е. созданию условий для их предотвращения: распределение задач; передача компетенций; четкое определение ответственности и полномочий; соблюдение инстанций; установление обязанности информировать; замещение; контроль; координация (согласованность действий); методическое руководство; и др.

В ООО "Хост" было признано, что от того, какие люди придут на работу в данную организацию, зависит и уровень конфликтности в этой организации, который, в свою очередь, существенным образом влияет на результаты функционирования предприятия. В этой связи в ООО "Хост" решили по-новому подойти к проблеме подбора кадров. Как правило, стараются заранее снабдить кандидата описанием деятельности организации.

Важнейшим резервом разрешения организационных конфликтов на предприятии является формирование эффективной системы нематериального стимулирования труда. В ООО "Хост" было признано, что необходимо предоставить работникам возможность удовлетворить определенные активные потребности в ходе творческого выполнения производственных задач, распределенных дифференцированно, с учетом индивидуальных особенностей каждого работника. В ООО "Хост" широко применяют также следующие методы: гибкие рабочие графики, предоставление заработанных отпусков, почетные грамоты, расширение функций и изменение характера труда, профессиональная подготовка к этому, продвижение по службе.

Предложены направления совершенствование процесса управления конфликтами в ООО "Хост".

Прежде всего, предложены приемы применения конструктивного общения в преодолении конфликтов в ООО "Хост" (эмоционально-информационное управление ситуацией, техника "активного слушания"), т.к. самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций - конструктивное общение.

Разработан пошагово план возможных действий в разрешении конфликтной ситуации в ООО "Хост".

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в ООО "Хост" предлагается сводить к соблюдению определенных правил и норм общения. Эффективным будет использование правил самоконтроля эмоций.

В любом случае, вне зависимости от причин возникновения конфликтов, руководитель ООО "Хост" должен предупреждать конфликты и продуктивно их разрешать. Предупреждению конфликтов способствует грамотная организация управленческой деятельности, в основе которой лежит корпоративная культура ООО "Хост", а разрешению конфликтов способствует компромиссный учет интересов друг друга.

Сделан вывод, что первый шаг к управлению организационным конфликтом в ООО "Хост" - владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения. Также были разработаны психологические приемы разрешения конфликта. При этом особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии в ООО "Хост" отведено простым правилам поведения. Сделан вывод, что эффективность разрешения конфликтной ситуации в ООО "Хост" во многом зависит от владения грамотными техниками общения. Причем владение техникой конструктивного общения зависит и от характера каждого из сотрудников ООО "Хост". В заключение подчеркнем, что неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. У многих людей нет специальных способностей управления конфликтом, но так как мы сталкиваемся с ними в той или иной степени каждый день, у нас у всех есть кое-какие навыки.

Люди способны управлять конфликтами хорошо, но им нужны руководство и практика, они должны развивать, совершенствовать навыки поведения в конфликтной ситуации и управления конфликтом.

Список литературы

1. Акопян, А. Управление конфликтом для профессиональных ТОП-Менеджеров: [Электронный ресурс] / А. Акопян // http://trn.work.ua/art-icles/1254/04.03.2010. - С. 1-2.

2. Андреев, В.И. Деловая риторика (Практический курс делового общения и ораторского мастерства): [Текст] / В.И. Андреев. - М.: Народное образование, 1995. - 256 с.

3. Балаева, О., Предводителева, М., Решетникова, К. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения: [Текст] / О. Балаева и др. // Маркетинг услуг. - 2010. - № 1. - С. 40-45.

4. Бусыгин, А.В. Эффективный менеджмент: [Текст] / А.В. Бусыгин. - 4-е изд. - М.: Дашков и К, 2010. - 456 с.

5. Валюженич, Н.Е. Организационная культура и трудовая мотивация как факторы лояльного отношения персонала к организации: [Текст] / Н.Е. Валюженич // Управление персоналом. - 2007. - № 16. - С. 67-74.

6. Васильева, Е.И. Институционализация социального конфликта: современный опыт США // Социальные конфликты экспертиза, прогнозирование, технология разрешения. Вып. 6: [Текст] / Под ред. С.В. Пронина. - М.: ИС и ИЭА РАН, 1994. - С. 56-63.

7. Гостяева, И., Вукович, Г. Повышение мотивации к труду на основе управления трудовым поведением работника: [Текст] / И. Гостяева и др. // Человек и труд. - 2009. - № 12. - С. 31-34.

8. Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта: [Текст] / Р. Дарендорф // Социс. 1994. № 5. С. 48-57.

9. Дзасохова, Б. В построении карьеры все средства хороши? Снижаем количество конфликтов и повышаем лояльность в коллективе: [Текст] / Б. Дзасохова // Управление персоналом. - 2008. - № 14. - С. 22-27.

10. Денисов, А. "Призрачные" субъекты в управлении современным конфликтом: [Текст] / А. Денисов // Государственная служба. - 2010. - № 2. - С. 67-70.

11. Доронин, А.С. Управление социальными конфликтами в современных условиях: [Текст] / А.С. Доронин // Социология власти. - 2009. - № 7. - С. 126-135.

12. Евневич, М. Регулирование конфликтов: позитивный эффект: [Текст] / М. Евневич // Управление развитием персонала. - 2005. - № 1. - С. 22-29.

13. Заиченко, Н.У., Козенюк, В.Ф., Абраменко, В.В., Ратмирова, О.А., Шемякина, О.О. Профилактика и разрешение деструктивных явлений в конфликте: [Текст] / Н.У. Заиченко и др. // Вестник Московского государственного гуманитарного университета им. М.А. Шолохова. Педагогика и психология. - 2010. - № 3. - С. 37-53.

14. Зиновьев, В.Н. Менеджмент: [Текст] / В.Н. Зиновьев, И.В. Зиновьева. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2010. - 477 с.

15. Иванова, Е.Н. Интересы и позиции в конфликте: [Текст] / Е.Н. Иванова // Третейский суд. - 2010. - № 1. - С. 151-159.

16. Иванова, С. Управление конфликтами: [Текст] / С. Иванова // Новости менеджмента. - 2009. - № 1. - С. 11-19.

17. Кабулова, Е.Г. Нечеткая модель поддержки принятия решений в задаче по управлению социальными и производственными конфликтами: [Текст] / Е.Г. Кабулова // Системы управления и информационные технологии. - 2009. - № 1.1 (35). - С. 158-161; № 2 (54). - С. 153-159.