Совершенствование кадровой политики туристской фирмы (на примере ООО "Пегас-Новосибирск")

Визовый отдел. Состоит из пяти сотрудников. Основная работа подготовка и отправка документов туристов в консульства для получения визы. Каждый менеджер занимается оформлением виз по конкретному направлению. Сотрудники визового отдела ежегодно проходят обучение по правилам оформления виз. Оказывают консультационную поддержку турагентам по сбору необходимого пакета документов, заполнению анкет. Осуществляют проверку полного пакета документов и отправку в консульские службы, согласно установленным срокам. Подготавливают графики крайних сроков подачи документов на визы, для размещения на сайте компании Пегас Туристик. Занимаются оформлением приглашений и отправкой списков туристов в принимающие фирмы, для получения виз туристов по прибытию или прохождения границы по безвизовым спискам. Оказывают визовую поддержку для турагентов желающих самостоятельно оформить визы туристам.

4 Отдел перевозок (билетный, чартерный) состоит из 5 сотрудников. Два менеджера по. работе с рейсами: подготовка и отправка списков с туристами в аэропорт, составление графика открытия выписки электронных документов (ваучер, авиабилет, страховка), заказ питания на рейсах, контроль чартерных цепочек рейсов (изменения полетной программы, даты, время, места вылета, замена бортов и компоновки кресел, изменение номеров рейсов, транзитные перелеты). Контроль опоздавших/не улетевших туристов. Работа с блочниками. Три флайт-менеджера выписывают, не выданные турагентами электронные документы, провожают туристов в аэропорту и выдают туристические документы/паспорта.

Отдел бронирования. 4 сотрудника. Основная работа - непосредственная работа с заявками в программе. Внесение в единую систему туроператора данных новых турагентов, бронирование заявок на туры «вручную», внесение изменений в готовую заявку, из системы онлайн-бронированя для турагентов (сроки тура, продолжительность, замена отеля, замена туристов, замена типа размещения, питания, категории номера, замена рейса), внесение дополнительных услуг, аннуляция или восстановление тура, внесение примечаний. Работа с онлайн запросами на отмену заявки, бронирование расчетных заявок. Для сотрудников отдела ежегодно подготавливаются методические пособия по правилам работы с заявками каждого направления компании «Пегас Туристик». Организовываются вебинары по работе с программой и ее новыми возможностями.

Бухгалтерия. Четыре сотрудника. Ведение бухгалтерского учета ООО «Пегас-Новосибирск», составление и сдача отчетности, ведение взаиморасчетов с контрагентами, документооборот.

Юридический отдел. Один сотрудник. Обеспечение соблюдения законности на предприятии и юридическая защита его интересов; договорная работа претензионная работа; исковая работа; общие задачи, консультирование руководителей структурных подразделений и работников предприятия по юридическим вопросам.

В данном разделе дана подробная характеристика ООО «Пегас-Новосибирск», динамика его развития, а так же его организационная структура и управление кадровыми процессами. Следовательно, можно сделать вывод, что для таких крупных компаний как Пегас Туристик, в обязательном порядке необходимы кадровая политика и кадровое управление и соответственно наличие собственного кадрового отдела.

2.2 Планирование работы с персоналом и отбор претендентов на вакантную должность ООО «Пегас-Новосибирск»

Кадровое планирование -- целенаправленная, научно обоснованная деятельность организации, имеющая целью предоставление рабочих мест в нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии со способностями, склонностями работников и предъявляемыми требованиями.

В компании ООО «Пегас-Новосибирск» вопросами планирования работы с персоналом занимается кадровый отдел.

Отдел кадров - визитная карточка компании. Первый шаг человека в компании - это отдел кадров. Для каждого человека нужно просто найти свое место. На одном месте сотрудник неэффективен, а на другом - гениален. В каждом можно найти способности, которые позволят человеку работать на определенном участке с максимальной отдачей 36.

Главная задача отдела кадров - работа с коллективом.

Проще говоря, кадровая работа - это комплекс организационных, содержательных мер и последовательных шагов, направленных на эффективное использование способностей и профессиональных навыков каждого отдельного работника в реализации конечных целей компании. Располагая заинтересованными в работе кадрами, компания способна вести конкурентную борьбу.

Любая организация практически всегда испытывает потребность в персонале. Необходимость привлечения персонала предполагает: выработку стратегии привлечения, которая бы обеспечила согласованность соответствующих мероприятий с общеорганизационной стратегией; выбор варианта привлечения; определение перечня требований к кандидатам; установление уровня оплаты труда, способов мотивации и перспектив служебного роста; осуществление практических действий по привлечению персонала.

Рассмотрим Функции отдела кадров компании ООО «Пегас-Новосибирск»

1. Документальное оформление приема на работу сотрудников.

- подготовка документов для проверки службой безопасности;

- предъявление лицом, поступающим на работу, необходимых документов;

- ознакомление работника под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка, иными локальными нормативными актами, непосредственно связанными с трудовой деятельностью работника;

- согласование и подписание трудового договора;

- выдача работнику экземпляра трудового договора и проставление подписи работника на экземпляре трудового договора, хранящемся у работодателя;

- занесение в базу 1С - персональных данных работника;

- составление приказа о приеме на работу;

- вносится соответствующая запись в трудовую книжку (или оформляется трудовая книжка в случае, когда трудовой договор заключается впервые);

- заполняется личная карточка;

- оформляется личное дело;

- вносятся соответствующие записи в учетные формы:

o журнал регистрации трудовых договоров,

o журнал регистрации приказов по личному составу,

o книгу учета движения трудовых книжек и вкладышей в них.

2. Кадровые перемещения (в случае изменения должности или оклада, после успешного прохождения испытательного срока, повышение окладов по предприятию, изменение должности и т.д.):

- издание приказа;

- дополнительное соглашение к трудовому договору в 2-х экз.;

- внесение соответствующей записи в трудовую книжку;

- внесение соответствующей записи в личную карточку.

3. Документальное оформление увольнения

- оформление приказа о прекращении действия трудового договора, который подписывается руководителем и работником;

- внесение записи в личной карточке;

- расчет компенсации за неиспользованный отпуск;

- делается запись в трудовой книжке, трудовая книжка выдается на руки, о чем делается соответствующая отметка в книге учета движения трудовых книжек;

- по запросу работника выдаются копии документов, связанных с трудовой деятельностью;

- подготовка личного дела для архивного хранения;

4. Оформление отпуска:

- утверждение графика отпусков по 6 фирмам

- издание приказов на отпуск

- учет периодов предоставляемых отпусков.

Т.к. существует практика брать дни в счет отпуска, еще и учет этих дней при издании приказов на отпуск.

5. Ведение штатного расписания. Утверждение, внесение изменений

6. Командировки:

- издание приказа;

- выписка командировочного удостоверения;

- при необходимости издание приказов на предоставление подотчетных средств, привлечении работника находящегося в командировке в выходные дни.

- ведется журнал учета командировок, сотрудников наших фирм, направляемых в командировку и командировок приезжающих из регионов.

7. Кроме кадровых издаются приказы административного характера: о смене фамилии, о поощрениях (с занесением соответствующей записи в трудовую книжку), выговорах, премировании работников.

8. Заключение договоров гражданско-правового характера (на оказание возмездных услуг):

9. Заключение договоров займа с сотрудниками, направляемыми в рекламные туры.

10. ДМС - РОСНО. Подготовка списков, договоров, дополнительных соглашений, информирование об изменениях (увольнение, включение новых сотрудников). Вопросы к куратору.

11. ПСБ - проект изготовления зарплатных пластиковых карт:

- информационные письма об уволившихся

- подготовка пакета документов для изготовления новых карт

- получение карточек по доверенности в банке

12. Отслеживание изменений в трудовом законодательстве.

13. Оформление больничного для передачи в бухгалтерию, подсчет страхового стажа для расчета б/л

14. Подготовка и подача табеля два раза в месяц в бухгалтерию для расчета з/п, где учитываются:

- отгулы

- дни без сохранения з/п

- отпуска

- больничные

15. Выдача заверенных копий трудовых книжек, справок с места работы, проверка и заверение анкет для загран паспорта 41.

Начальной ступенью процесса кадрового планирования является планирование потребности в персонале 25. Оно базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно-технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей (рис. 2.2.1).

Рис. 14. Схема планирования потребности в персонале.

При определении потребности в персонале, в каждом конкретном случае, в компании осуществляется участие руководителей соответствующих подразделений.

Компания ООО «Пегас-Новосибирск» использует следующие методы привлечения персонала:

1. Поиск внутри организации.

2. Подбор с помощью сотрудников.

Использование внутренних источников привлечения кадров позволяет обеспечить «прозрачность» кадровой политики, высокую степень управляемости, возможность планирования данного процесса и целенаправленного повышения квалификации персонала. Решается проблема занятости собственных кадров, повышается мотивация и степень удовлетворения трудом у работников. Если перевод на новую должность совпадает с желанием самого претендента, то повышается рост производительности труда 29.

Организация, производящая набор персонала за счет внутренних источников привлечения претендентов, имеет возможность избежать убыточной текучести кадров.

Преимущество в том, что появляются шансы для служебного роста, повышается степень привязанности к организации. Улучшается социально психологический климат в коллективе, способствует укреплению авторитета руководства в глазах сотрудников. Не ставит отобранных, таким образом кандидатов перед необходимостью интеграции в другую организацию. Не требует значительных финансовых затрат. Уровень оплаты в организации остается стабильным, (претенденты могут предъявить более высокие требования в отношении оплаты труда). Происходит рост молодых кадров данной организации, быстрое заполнение освободившейся должности, без адаптации.

Недостатками внутренних источников привлечения персонала является: появление панибратства при решении деловых вопросов; снижение активности рядового работника; претендующего на должность руководителя, также возможно появление напряжения и соперничества в коллективе в случае появления нескольких претендентов на должность, может просто не оказаться необходимых людей на предлагаемую должность (вакансию). Кроме того, не удается полностью удовлетворить количественную потребность в кадрах, удовлетворяется только качественная потребность, но через переподготовку или повышение кадров, что требует дополнительных затрат. В то же время внутренний поиск часто наталкивается на сопротивление со стороны руководителей подразделений, стремящихся “скрыть” лучших сотрудников и сохранить их для себя.

3. Объявления в средствах массовой информации - на телевидении, радио, в прессе.

4. Интернет.

Внешние источники привлечения персонала - позволяют обеспечить более широкий выбор среди претендентов на должность, при этом удовлетворяется абсолютная потребность в кадрах. Новый человек, как правило, легко добивается признания в коллективе, что снижает угрозу возникновения интриг внутри организации. Появляется новый импульс в развитии организации.

Недостатками привлечения персонала за счет внешних источников являются: большие затраты на привлечение кадров, высокий удельный вес работников, принимаемых со стороны, способствует росту текучести кадров, появляется высокая степень риска при прохождении испытательного срока, плохое знание организации, нового работника плохо знают в организации, длительный период адаптации, блокирование возможностей служебного роста для работников организации, что ухудшает социально-психологический климат среди давно работающих в организации.

Отбор персонала - это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью установления его пригодности для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого 3.

Процесс отбора является многоэтапным. Основные этапы - это: предварительный отбор, заполнение заявлений и анкеты, собеседование, тестирование, проверка рекомендаций и послужного списка, в некоторых случаях медицинский осмотр и т. д. Однако в компании ООО «Пегас-Новосибирск» используются только некоторые из них. А именно:

1. предварительный отбор;

2. собеседование, проводится генеральным директором лично.

Для определения критериев отбора персонала компании ООО «Пегас-Новосибирск» было проведено интервью с генеральным директором Милютиным Игорем Викторовичем. Приложение 6.

Для мотивации персонала компании Пегас Туристик, отделом кадров были разработаны следующие меры:

1. Ежеквартальные премии. Разработано «ПОЛОЖЕНИЕ о премировании работников ООО «Пегас-Новосибирск», которое включает в себя оценочную 4-х бальную шкалу, для определения уровня работы сотрудника и расчета квартальной премии и оценочный лист, заполняемый руководителем отдела. Приложение 4.

2. Скидки на собственный турпродукт, разработана схема расчета скидки в зависимости от стажа работы в компании представлена в таблице 2.2.1.

3. Награды и благодарности. «ПОЛОЖЕНИЕ о Почетном Знаке», высшая награда работников Группы Компаний Pegas Touristik, за примерное исполнение должностных обязанностей, продолжительную и безупречную работу, выполнение заданий особой важности и сложности. Приложение 5.



Таблица 2.2.1 - Схема скидок на турпродук для работников компании Пегас Туристик

Стаж работы	Размер скидки для работника	Размер скидки для членов семьи и родителей работника, приобретающих туристский продукт совместно с ним	Размер скидки для граждан, приобретающих туристский продукт отдельно от работника
От 6 мес. до 1 года включительно	14 %	14 %	5 %
От 1 года до 3 лет включительно	16 %
От 3 лет до 5 лет включительно	20 %
От 5 лет до 7 лет включительно	25 %
Более 7 лет	30 %

В данном разделе был рассмотрен кадровый отдел компании, как главная составляющая в работе с персоналом, определены его задачи и функции. Рассмотрены методы привлечения персонала компании, отбор претендентов, а так же способы мотивации сотрудников. Изучив данную информацию, можно сказать, что в компании существуют некоторые сложности в отборе персонала, поскольку на рынке труда в сфере туризма, очень маленькое количество высококвалифицированных специалистов, готовых приступить к работе сразу же после подписания трудового договора. Соответственно компании приходится полностью переучивать персонал, на что уходит минимум месяц. Сформулировав данную проблему, можно отметить актуальность разработки новых методов обучения и подготовки специалистов, как элемента совершенствования кадровой политики туристской фирмы.



2.3 Подготовка и переподготовка персонала предприятия ООО «Пегас-Новосибирск»

Подготовка кадров - планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений и навыков.

Переподготовка кадров - обучение кадров в целях освоения новых знаний, умений, навыков в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатами труда.

Обучение персонала -- это целенаправленный, организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей 27.

Рисунок 2.3.1 - Процесс обучения сотрудников компании ООО «Пегас-Новосибирск»



В компании Пегас Туристик, имеется свой отдел обучения. Его основная деятельность это:

1. Разработка методических пособий по правилам и особенностям работы, для каждого отдела офисов, входящий в состав группы компаний.

2. Организация и проведение тренингов, семинаров, вебинаров для сотрудников.

3. Составление информационных материалов и презентаций по всем, как существующим, так и новым туристическим направлениям, продуктам компании.

4. Проведение аттестации сотрудников два раза в год.

Задачами данного отдела является: обучение новых сотрудников, обеспечение отделов всеми, необходимыми для работы, информационными материалами, способствование развитию и совершенствованию профессиональной подготовки сотрудников компании, контроль уровня квалификации персонала.

В компании используются следующие способы подготовки и переподготовки персонала:

Обучение без отрыва от производства осуществляется в обычной рабочей обстановке: обучаемый использует настоящие рабочие инструменты, оборудование, документацию или материалы, которые он будет использовать и после завершения курса обучения. При этом обучаемый работник рассматривается как частично производительный работник.

Обучение с отрывом от производства проводится вне рабочего места, как правило, с использованием специально упрощенных учебных инструментов и оборудования. Обучаемый работник не считается производительной единицей с момента начала обучения, его работа начинается с выполнения упражнений. Обучение с отрывом от основной работы может осуществляться в производственных помещениях компании - работодателя, в центре обучения, который посещают работники нескольких различных компаний, или в колледже 7.

Рассмотрим методы обучения персонала компании ООО «Пегас-Новосибирск», и представим их в виде таблицы.

Таблица 2.3.1 - Методы обучения персонала на рабочем месте, используемые в компании ООО «Пегас-Новосибирск»

№ п/п	Методы обучения	Характерные особенности метода
1	Направленное приобретение опыта	Систематическое планирование обучения на рабочем месте, основу планирования составляет индивидуальный план профессионального обучения, в котором изложены цели обучения
2	Производственный инструктаж	Общая информация, введение в специальность, адаптация, ознакомление обучающегося с новой рабочей обстановкой
3	Смена рабочего места (ротация)	Получение знаний и приобретение опыта в результате систематической смены рабочего места. В результате этого за определенный промежуток времени создается представление о многогранности деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов)
4	Использование работников в качестве ассистентов, стажеров	Обучение и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии на себя некоторой доли ответственности

Некоторые формы обучения возможны только на рабочем месте, например, ротация операций, натаскивание (репетиторство) и обучение таким видам работ, которые редко требуются в ходе производственного процесса, и поэтому нет надобности специально обучать навыкам их выполнения с отрывом от производства. Напротив, теоретическая подготовка вряд ли может быть эффективно осуществлена в производственных условиях; обучающийся должен посещать колледж, а это уже обучение с отрывом от основного места работы.

Методы профессионального обучения вне рабочего места предназначены, прежде всего, для получения теоретических знаний и для обучения умению вести себя в соответствии с требованиями производственной обстановки.



Таблица 2.3.2 - Методы обучения персонала на рабочем месте, используемые в компании ООО «Пегас-Новосибирск»

№ п/п	Методы обучения	Характерные особенности метода
1	Программированные курсы обучения	Более активный метод обучения, эффективен для получения теоретических знаний
2	Конференции, семинары, беседы «за круглым столом», экскурсии, дискуссии, встречи с руководством	Активный метод обучения, участие в дискуссиях развивает логическое мышление и вырабатывает способы поведения в различных ситуациях
3	Метод обучения руководящих кадров, основанный на самостоятельном решении конкретных задач из производственной практики	Моделирование организационной проблемы, которую должны решить участники (слушатели) группы. Позволяет соединить теоретические знания и практические навыки, предусматривает обработку информации, конструктивно-критическое мышление, развитие творчества в процессах принятия решений
4	Тренинг	Ежедневное обучение, в ходе которого один инструктирует или тренирует другого относительно основ его деятельности путем интенсивного обучения, демонстрации и практической работы в целях повышения эффективности деятельности
5	Самостоятельное обучение	Наиболее простой вид обучения, для которого не требуется ни инструктор, ни специальное помещение, ни определенное время: обучающийся учится там, тогда и так, как ему удобно, но для этого нужна сознательность и желание самого обучающегося усваивать новые знания

Все сотрудники два раза в год направляются в обязательные командировки (информационные туры) в страны, которые входят в туристические направления компании. Основная цель - изучение отельной базы и особенностей курортных регионов, с последующим составлением отчетности и презентации.

Все вышеизложенное свидетельствует о том, что компания Пегас Туристик прикладывает максимальные усилия для совершенствования своего кадрового состава, и как следствие высококвалифицированной работы сотрудников с партнерами. Однако, проблемы в сотрудничестве компании, вступающей в роли туроператора, с турагентами все же существуют. Многие молодые турфирмы, набирая новый персонал совершенно не уделяют внимания его обучению элементарным правилам работы с туроператором, ведению всей работы касающейся реализации турпродукта, начиная от продажи и заканчивая выдачей туристической путевки. Многие даже представления не имеют, какие нужны документы для заключения контракта, какие бывают фактически понесенные расходы, в случае отказа от турпродукта, как правильно бронировать заявки, какие изменения можно вносить, визовые и таможенные тонкости каждой страны, рекомендации и памятки которые необходимо сообщать туристам. Многие так же не имеют возможности посетить страну, изучить ее отельную базу. В связи с этим возникает много проблем в работе не только с туроператором, а и с туристами, что может негативно отразиться на уровне доходов самого турагента и репутации не только его а и туроператора.

Таким образом, можно сделать вывод, что на кадровом рынке в сфере туризма, очень маленькое количество готовых к работе специалистов и в связи с активным и стремительным развитием туризма в нашей стране, становится острой проблема компетентных кадров в данной области. Новых сотрудников приходится всему обучать, на что уходит не малое количества времени и соответственно новый сотрудник не может сразу приступить к работе, что является не выгодным для любой компании.



3. Перспективы развития кадровой политики ООО «Пегас-Новосибирск».

3.1 Кадровый инкубатор как элемент совершенствования кадровой политики

Изучив кадровую политику и процессы управления персоналом компании ООО «Пегас-Новосибирск», были отмечены некоторые проблемы, связанные с подбором персонала, а именно с очень маленьким количеством высококвалифицированных специалистов в сфере туризма. Выходом из данной ситуации было предложено разработать новый метод подготовки специалистов, основанный на взаимодействии и сотрудничестве туристских фирм с учебными заведениями.

Кадровый инкубатор - практико-ориентированная система обучения, основанная на взаимодействии туроператоров, турагентов и высших учебных заведений.

Туроператор, как один из самых основных участников рынка в сфере туризма и существующий, как правило, продолжительное время, взаимодействуя со всеми структурами, которые собственно и формируют турпродукт, имеет огромный опыт работы в данной сфере. Основная идея схемы взаимодействия заключается в том, что туроператор может не только помочь перенять данный опыт партнерам турагентам, а и поспособствовать формированию кадрового резерва хороших специалистов уже на самых начальных этапах, то есть с обучения в ВУЗах.

Далее рассмотрим процесс работы кадрового инкубатора (рисунок 3.1.2)

1. Менеджеры - сотрудники турагентств партнеров туроператора.

- Семинары - позволяют контролировать степень понимания слушателями пройденного материала, разобраться, насколько усвоен материал занятия. Обучающимся сотрудникам задаются вопросы или даются практические задания по пройденному материалу. Цель семинара - проверить усвоение материала лекции и помочь слушателям лучше разобраться в содержании изучаемой темы. Главное в семинаре - диалог между обучающимися и преподавателем, который позволяет с разных сторон рассмотреть материал, соотнести его с опытом и знаниями, уже имеющимися у слушателей.

Семинары предполагают высокую активность слушателей и двустороннюю коммуникацию во время занятий. Семинары, проводятся в относительно небольших группах, состоящих из 8 - 25 человек.

А) По направлениям туроператора, включают в себя: информацию о полетной программе; краткую информацию о стране; некоторые таможенные и визовые правила; описание особенностей курортов и отельной базы; рекомендации по бронированию; правила составления нестандартных туров.

Б) Визовые формальности: общие условия работы, правила сбора и заполнения пакета документов для оформления виз, сроки и стоимость.

В) Семинар для начинающих турагентов: правила работы с Пегас Туристик; работа с сайтом (поиск тура, он-лайн бронирование, расчет нестандартного тура).

- Тренинги - такое обучение, в котором теоретические блоки минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. Проводятся мероприятия для менеджеров турагентств с участием приглашенных специалистов, для получения и отработки определенных навыков, необходимых компании. В тренингах обычно используются разнообразные методы и техники активного обучения: деловые, ролевые и имитационные игры, разбор конкретных практических ситуаций и групповые дискуссии. Тренинг ? тот метод, который способен наиболее оперативно реагировать на все внешние и внутренние изменения. Он обеспечивает более интенсивное и интерактивное обучение и, кроме того, «ориентирован в первую очередь на получение практических навыков, необходимых в повседневной работе, на обмен опытом между слушателями», что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы сотрудников и организации в целом [45].

- Рекламные туры: спланированные туроператором поездки по регионам, отелям, экскурсиям, с целью получения информации, ознакомления и их осмотра сотрудниками агентств.

1. Студенты - обучающиеся в ВУЗах по специальности социально-культурный сервис и туризм.

- Семинары: участие в семинарах организованных туроператором (п. А).

- Стажировки: прохождение практики на базе туроператора в отделах компании ООО «Пегас-Новосибирск».

Стажировки нужны для того, чтобы обучать специалистов и руководителей новым навыкам и знаниям, необходимым для выполнения работы, для расширения их представлений о работе, которую им, возможно, предстоит выполнять в будущем.

На рисунке 3.1.3 указаны виды стажировок по продолжительности.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.1.3 - Виды стажировок по продолжительности

По итогам стажировки сотрудник, прошедший ее, и руководитель, отвечающий за стажировку данного сотрудника, составляют отчет по установленной форме.

- Мастер-классы: форма учебных занятий, основанная на передачи знаний и умений сотрудников компании студентам, на базе учебных лекций в ВУЗах. Основной целью мастер-класса является обмен опытом с коллегами. Например мастера своего дела делятся со слушателями какой-либо уникальной методикой, которая применялась и успешно внедрялась лично ими.

Методика проведения мастер-класса не имеет строгих и единых норм. В большинстве своем она основывается на интуиции ведущего специалиста и на восприимчивости слушателя.

- Курсовые проекты и дипломные исследования: научные работы выполняемые студентами по заказу компаний.

В данном разделе дана характеристика предлагаемого метода совершенствования кадровой политики туристских фирм. Рассмотрен процесс работы кадрового инкубатора. Следовательно, первое направление кадрового инкубатора нацелено на совершенствование кадровой политики турагентств, за счет обучения и переподготовки менеджеров турфирм, второе направление способствует формированию молодых квалифицированных специалистов на самых ранних этапах, то есть с обучения в ВУЗах. Таким образом, можно вырастить не только готовых к работе специалистов, а и создать хороший кадровый резерв в индустрии туризма.

3.2 Специфика внедрения и обоснование предложенных мероприятий

Первое направление кадрового инкубатора - это менеджеры турагентств. Внедрение кадрового инкубатора, является важным мероприятием для повышения профессионального уровня менеджеров турагентств, поскольку поможет улучшить компетенцию персонала и положительно повлиять на их работу с туристами и соответственно увеличить продажи. В свою очередь данные мероприятия повлияют и на уровень продаж туроператора, который собственно и является главным звеном в кадровом инкубаторе. Оценка эффективности, которых будет рассчитана в пункте 3.3.

Рассмотрим специфику внедрения разработанных мероприятий на примере проведенного семинара для менеджеров турагентств.

Тема семинара - «Особенности регионов и отельная база курорта Хургада».

Дата проведения: 10.10.2011г.

Менеджер: Костенко Екатерина Александровна.

Цель семинара - повысить уровень продаж, которые совершают сотрудники турфирм по направлению Хургада, путем предоставления подробной информации о данном направлении, особенностях отдыха и специфики отельной базы, демонстрации фотоотчета, а так же рекомендации по продажам конкретных отелей по категориям и особенностям туристов.

Программа семинара рассчитана на 2-3 часа.

Целевая аудитория - менеджеры туристических агентств города Новосибирск, 17 турагентств, общее количество участников 26 человек.

Программа семинара:

1. Краткая информация о стране.

2. Особенности курортов.

3. Отельная база.

4. Правила расчета нестандартного тура.

Таблица 3.2.1 - Участники семинара и количественные показатели отправленных ими туристов до и после проведенного мероприятия.

Название агентства	менеджер	кол-во отправленных туристов до семинара (сентябрь)	кол-во отправленных туристов после семинара (октябрь)
ООО "Лондон"	Петрова М.	2	6
Римские каникулы	Самойлюк Е.	2	0
Экзотур	Бойко Е.	0	0
Полярная Звезда	Извенова М., Новикова Л., Михайловская А., Плюхова Е., Дергимова И., Кондратьева Ю.	2	0
Амиготур	Смирнова. Ю., Данилова А.	0	0
Эль Тур	Беседина Ю.	3	5
Оазис Трэвэл	Наумова М., Захаревич И., Киреева В.	0	5
Азимут	Вамизмина А.	0	0
Горизонт-Сибирь	Давиденко Т., Помыканова Н.	2	2
Мастер Отдыха	Калинин И.	0	3
Бюро Путешествий	Балышева Е.	3	7
Тропикана Тур	Подлуцкая О.	0	0
Аура-Тур	Казаченко О.	0	4
Мой Горящий Тур	Зубова М.	6	13
Виктория-Тур	Прускова И.	0	5
Тур Дэлюкс	Чуркина Е.	0	0
Росс-Тур	Федей Л.	9	32
17	26	29	82

Для того чтобы проследить изменения в показателях отправленных туристов до проведенного мероприятии я и после, изобразим данные таблицы 3.2.1 графически:



Рисунок 3.2.1 - гистограмма отображающая изменение показателей количества отправленных туристов.

На рисунке 3.2.1 четко видно, как изменились данные по отправленным туристам каждого из участников семинара. У одних агентств они остались неизменны, у других наблюдается и вовсе отсутствие, но в целом мы видим рост количества отправленных туристов в Хургаду и увеличение спроса по данному направлению в течении одного месяца после проведения семинара.

Второе направление кадрового инкубатора - это студенты ВУЗов. Внедрение данных мероприятий необходимо для того, чтобы студенты имели возможность не только получить теоретические знания, полученные на лекциях, а и перенять опыт уже работающих в туризме менеджеров, получить возможность практического опыта работы в туристическом предприятии. То есть, постоянно быть в центре событий туризма, начиная с первых курсов обучения в институте. Такой способ обучения поможет вырастить компетентных и уже готовых к работе специалистов, без необходимости переподготовки и переобучения «под себя». Как результат кадрового инкубатора мы сможем получить не только готового специалиста, а и образовавшийся, в результате его деятельности кадровый резерв.

Рассмотрим специфику внедрения разработанных мероприятий для студентов, на примере проведенного мастер-класса в институте НГУЭУ.

Тема мастер-класса - «Знакомство с компанией Пегас Туристик, для начинающих турагентов.». кадровый политика персонал управление

Дата проведения: 07.12.2011г.

Менеджер: Костенко Екатерина Александровна.

Цель семинара - ознакомить студентов с туроператором Пегас Туристик, его деятельностью, направлениями. Рассказать об особенностях работы с туроператором со стороны менеджера турагентства и проработать возможные проблемы в партнерстве.

Программа семинара рассчитана на 1,5 часа.

Целевая аудитория - студенты первого курса специальности социально-культурный сервис и туризм дневного отделения НГУЭУ.

Программа мастер класса:

1. Презентация компании Пегас Туристик.

2. Знакомство с направлениями компании и историей развития.

3. Особенности работы с компанией (работа с сайтом, поиск тура, он-лайн бронирование, расчет нестандартного тура).

4. «Шероховатости» в работе с туристами и туроператорами (возможные проблемы и их решение).

5. Советы студентам по прохождению стажировок и практик, устройству на работу в туристические фирмы.

Итак, с помощью предложенных мероприятий менеджеры турагентств и студенты получают следующие знания и умения:

- Знание курортов и отельных баз (семинары возможно проводить по всем странам в которые есть вылеты у компании).

- Знание правил и тонкостей работы с туроператором.

- Навыки прямых продаж и работы с конфликтами в туризме.

- Практические навыки работы в туристической компании.

Теперь перечислим возможные выгоды сотрудничества туроператоров, турагентов и ВУЗов и создания кадрового инкубатора:

1. Кадровые ресурсы для туристских предприятий среди студентов.

2. Готовые к работе специалисты, нет необходимости тратить огромное количество времени на обучение и переподготовку, сотрудник практически сразу может приступить к работе.

3. Неоплачиваемые стажировки для студентов, соответственно бесплатная рабочая сила для компаний.

4. Научные исследования, которые могут проводить студенты по заказу компаний.

5. Возможность отбора кадров среди студентов успешно прошедших практику в туристических компаниях.

6. Более компетентные и обученные менеджеры турфирм, знающие направления и отельные базы, необходимые для продажи туров.

В данном разделе были рассмотрении специфика внедрения направлений кадрового инкубатора как для менеджеров так и для студентов, обоснованы возможные результаты их деятельности и выгоды.

3.3 Оценка эффективности разработки кадрового инкубатора

После внедрения мероприятий кадрового инкубатора, необходимо провести оценку их эффективности 34. Предлагаем несколько вариантов проведения оценки эффективности предложенного тренинга, указанных на рисунке 3.3.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.3.1 - способы оценки эффективности кадрового инкубатора.



Оценка рабочих результатов. Семинар для менеджеров.

После проведения семинара необходимо оценить, как полученные знания и навыки используются в работе сотрудников, стала ли их профессиональная деятельность результативнее. Для этого необходимо рассмотреть результаты продаж туров по направлению Хургада в период месяца до и после проведенного семинара. Данные представлены в таблице 3.2.1. Изучив данную таблицу мы можем увидеть, что у некоторых турагентов продажи не изменились, у некоторых уменьшились, но в большинстве они выросли, графически это можно увидеть на рисунке 3.2.1.

Чтобы определить эффективность проведенного семинара необходимо сравнить продажи агентов и полученную прибыль компании до и после проведенного семинара. Для сравнения показателей в качестве временного периода возьмем один месяц: заявки забронированные в сентябре и в октябре. Просчитаем прибыль, которую принесли компании продажи агентств - участников, до и после проведенного семинара. Данные предоставлены компанией ООО «Пегас-Новосибирск».

Таблица 3.2.2. - расчет доходов компании по поступившим до семинара заявкам.

Название агентства	Туристов	Комиссия партнера	К оплате	Стоимость тура	Себестоимость	Доход
FR Elle Tour Zolotaya Niva	3	197	1260	1457	1973,97	-713,97
FR Sibirskiy Magazin Putevok	2	217	1351	1568	1908,23	-557,23
Gorizont Sibir	2	250	1830	2080	2071,98	-241,98
Gran Tour	3	538	3449	3987	3205,97	243,03
Moy Goryashchiy Tour	6	610	3891	4501	5207,94	- 1316,94
Polyarnaya Zvezda Sibir	2	286	1825	2111	2263,98	-438,98
Rimskie Kanikuly	2	210	1468	1678	1987,98	-519,98
RossTur	9	1225	7813	9038	8713,91	-900,91
Итого:	29	3533	22887	26420	27333,96	-4446,96

По данной таблице можно сделать вывод, что доходы компании от продажи туров по направлению «Хургада» находятся в минусе. Это связанно с огромным количеством факторов, например, такими как сезонность, и низкий спрос связанный с некоторыми политическими проблемами в стране.

Таблица 3.2.2. - расчет доходов компании по поступившим после семинара заявкам.

Название агентства	Туристов	Комиссия партнера	К оплате	Стоимость туров	Себестоимость	Доход
AuraTour	4	612	3910	4522	3557,96	352,04
FR Elle Tour	5	760	4862	5622	4470,2	391,8
FR Master Otdykha	3	497	3296	3793	2878,97	417,03
FR Oasis Travel	5	758	4833	5591	5580,57	-747,57
FR Sibirskiy Magazin Putevok	6	808	4967	5775	5315,18	-348,18
Gorizont Sibir	2	338	2478	2816	2029,98	448,02
Gran Tour	7	783	5432	6215	5545,93	-113,93
Moy Goryashchiy Tour	13	1871	11801	13672	11723,87	77,13
RossTur	32	4780	30907	35687	30524,27	382,73
Viktoria Tours	5	808	5910	6718	5424,45	485,55
Итого:	82	12015	78396	90411	77051,38	1344,62

Изучив данную таблицу мы видим, что после проведенного семинара компания больше не несет убытков от продаж данного направления, а и получила определенную экономическую выгоду в виде положительного дохода.

Расчет эффективности затрат.

Согласно рекомендациям Максимова Е. [28], проведем расчет эффективности затрат по двум показателям:

- Возврат на знания;

Расчет показателя «Возврат на знания».

Данный расчет позволит определить, насколько часто и продуктивно используются полученные навыки и знания на семинаре в профессиональной деятельности менеджеров турагентств. Данные возьмем из таблицы. 3.2.1.

а) коэффициент использования полученных знаний и навыков (Кисп) рекомендуем рассчитывать по формуле:

коэффициент использования полученных знаний и навыков (Кисп):

где Чисп - количество сотрудников, применивших полученные знания и навыки на работе или передавших им своим коллегам;

Чобщ - общее количество сотрудников, прошедших обучения.

б) рассчитаем коэффициент производительности труда менеджеров (Кпроизв):

82 - количество отправленных туристов после обучения в первый месяц (см. таблицу 3.2.1);

29 - количество отправленных туристов до обучения (см. таблицу 3.2.1).

В произведенных расчетах видно, что результаты их положительны и находятся в динамике, а это значит, что семинар, проведенный с менеджерами турагентств, является эффективным и привел к повышению профессионального уровня специалистов.

2) Расчет показателя «Возврат на инвестиции» (ВНИ). Для расчета данного показателя необходимо рассчитать затраты на обучение и доход от обучения.

Затратами для проведения семинара можно посчитать стоимость рекламного тура в Хургаду, оплаченную за участие в нем специалиста компании, в размере 550дол.

За первый месяц после проведения семинара менеджеры турагентств (участники) было отправлено в Хургаду 82 туриста. Общий доход компании за месяц после семинара составил 1344,62дол. Рассчитаем ВНИ по формуле:

где Доб - доход от обучения в рублях (необходимо брать годовой показатель);

Зоб - 550 - затраты на обучение одного специалиста в рублях.

Поскольку сотрудник отправляется в информационный тур один раз в год, то и вычет следует делать исходя из годового дохода компании по данному направлению и с учетом того, что семинары планируется проводить 1-2 раза в месяц. Таким образом, просчитать ВНИ можно только через год после проведенных мероприятий. Однако можно сказать, что небольшие затраты компании на проведение таких мероприятий, достаточно ощутимо влияют на рост спроса по направлению, в чем мы смогли убедиться на рисунке 3.2.1. это означает, что программа обучающего мероприятия более чем эффективна и приносит положительные результаты предприятию.

Теоретически эффективность, проведенного мероприятия можно предположить следующим образом:

- Создание позитивного образа компании как туроператора федерального уровня.

- Привлечение студентов к сотрудничеству именно с компанией Пегас Туристик в будущей работе.

- Пробуждение у студентов заинтересованности работы в туризме, в том числе и в компании.

Оценка эффективности обучения требует больших затрат времени и достаточно высокой квалификации специалистов, проводящих ее.

Нужно помнить, что эффективность учебы не всегда можно оценить достаточно точно, так как, велика вероятность того, что обучение даст свои результаты по прошествии определенного времени, а не сразу. Поэтому стоит проводить оценку через определенные промежутки времени 23.

Таким образом, в данной главе предложен ряд мероприятий по совершенствованию профессиональной деятельности менеджеров туристских предприятий, выбран наиболее подходящий метод обучения для данного предприятия - семинар.

Также даны рекомендации по внедрению кадрового инкубатора. Предложена система оценки эффективности обучаемого мероприятия, и произведена оценка эффективности проведенного автором работы семинара в ООО «Пегас-Новосибирск» также рассчитаны показатели затрат на обучение и доход предприятия после обучения сотрудника.



Заключение

Цель дипломной работы: рассмотреть кадровую политику туристской фирмы, а так же разработать методы ее совершенствования.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические аспекты кадровой политики и кадрового управления.

2. Рассмотреть особенности кадровой политики ООО «Пегас-Новосибирск».

3. Предложить пути развития в области кадровой политики ООО «Пегас-Новосибирск».

В первой главе данной работы были изучены теоретические основы кадровой политики и кадрового управления. Раскрыто понятие и сущность кадровой политики, рассмотрен процесс формирования кадровой политики на туристском предприятии и факторы, влияющие на его формирование. Перечислены этапы формирования кадрового управления и его принципы. Определено место и роль кадровой политики в управлении туристским предприятием. Перечислены основные цели кадрового управления и сформулированы задачи. Таким образом, можно сделать вывод, что кадровая политика является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики организации, а также имеет очень важное значение для успешной работы любой организации. Управление персоналом, в наиболее широком смысле слова, -- это управление людьми, работниками, как одной из самых сложных и самых существенных подсистем любого производства.

Во второй главе данной дипломной работы рассмотрены особенности кадровой политики ООО «Пегас-Новосибирск». Приведена краткая характеристика предприятия, динамика развития компании и организационная структура. Рассмотрено управление кадровыми процессами предприятия. Подробно изучен кадровый отдел кампании, который занимается планированием работы с персоналом, определены его функции и задачи. Рассмотрены методы привлечения персонала в компанию ООО «Пегас-Новосибирск», а так же процесс отбора претендентов на вакантную должность. Проведено интервью с генеральным директором ООО «Пегас-Новосибирск». Изучены разработанные компанией меры по стимулированию и мотивации персонала. Рассмотрены процессы подготовки и переподготовки персонала ООО «Пегас-Новосибирск». Определены виды методы сотрудников компании. Следовательно, был сделан вывод, что любое предприятия должно планировать внутренний процесс самовоспроизводства кадров и предпринимать необходимые меры для выращивания и привлечения наиболее квалифицированных специалистов, для того, чтобы создать сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую силу. Следовательно, был сделан вывод, что для таких крупных компаний как Пегас Туристик, в обязательном порядке необходимы кадровая политика и кадровое управление и соответственно наличие собственного кадрового отдела. Однако, изучая кадровую политику компании, было определено, что в компании существуют некоторые сложности в отборе персонала, поскольку на рынке труда в сфере туризма, очень маленькое количество высококвалифицированных специалистов, готовых приступить к работе сразу же после подписания трудового договора. Соответственно компании приходится полностью переучивать персонал, на что уходит минимум месяц. Сформулировав данную проблему, можно отметить актуальность разработки новых методов обучения и подготовки специалистов, как элемента совершенствования кадровой политики туристской фирмы. Был сделан вывод, что на кадровом рынке в сфере туризма, очень маленькое количество готовых к работе специалистов и в связи с активным и стремительным развитием туризма в нашей стране, становится острой проблема компетентных кадров в данной области. Новых сотрудников приходится всему обучать, на что уходит не малое количества времени и соответственно новый сотрудник не может сразу приступить к работе, что является не выгодным для любой компании.

В третьей главе данной работы были рассмотрены перспективы развития кадровой политики ООО «Пегас-Новосибирск», разработан кадровый инкубатор, как элемент совершенствования кадровой политики. Дана характеристика предлагаемого метода совершенствования кадровой политики туристских фирм. Рассмотрен процесс работы кадрового инкубатора. Следовательно, первое направление кадрового инкубатора нацелено на совершенствование кадровой политики турагентств, за счет обучения и переподготовки менеджеров турфирм, второе направление способствует формированию молодых квалифицированных специалистов на самых ранних этапах, то есть с обучения в ВУЗах. Таким образом, можно вырастить не только готовых к работе специалистов, а и создать хороший кадровый резерв в индустрии туризма. Были рассмотрены специфика внедрения направлений кадрового инкубатора как для менеджеров так и для студентов, обоснованы возможные результаты их деятельности и выгоды.

В третьей главе был предложен ряд мероприятий по совершенствованию профессиональной деятельности менеджеров туристских предприятий, выбран наиболее подходящий метод обучения для данного предприятия - семинар. Также даны рекомендации по внедрению кадрового инкубатора. Предложена система оценки эффективности обучаемого мероприятия, и произведена оценка эффективности проведенного автором работы семинара в ООО «Пегас-Новосибирск» также рассчитаны показатели затрат на обучение и доход предприятия после обучения сотрудника. Итак, цели и задачи данной работы достигнуты посредством изучения теоретических аспектов основ кадровой политики на предприятии сервиса. Проблема совершенствования кадровой политики на туристских предприятиях подробно изучена, а также предложено внедрение кадрового инкубатора для обучения персонала.



Список использованных источников и литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

2. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 11.07.2011) "Об обществах с ограниченной ответственностью.

3. Аллин О.Н. Сальникова Н.И. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала. Издательство: Генезис. 2005г.

4. Архипова Н.И. Управление персоналом, Учебно-методический комплекс по курсу «Управление персоналом». М: 2008.

5. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Учебник. 1999.

6. Балковская Т.З., Шуракова О.И. Управление персоналом. Краткий курс / Учебное пособие. - Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2010. - 158 с.

7. Батяев А.А. Идеальный персонал. Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации М.: Альфа-Пресс, 2007, 176с.

8. Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма, гостиничного хозяйства. Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2010. - 147 с.

9. Бессуднова, С. Новый взгляд на возможности корпоративного обучения в компании: внедрение результатов тренинга (training result application) / С. Бессуднова // Управление персоналом. - 2005. - № 15. - С. 38-41.

10. Бреддик У. Менеджмент в организации. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 234с.

11. Буравлева Е. Оценка персонала // Справочник по управлению персоналом. - 2002. - №1. - С.47-48.

12. Веснин В.Р. Управление персоналом в схемах. Учебное пособие. -- Москва: Проспект, 2011. --96 с

13. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Элит-2000, 2001. - 322с.

14. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации. Издательство: "Кубанский институт международного предпринимательства и менеджмента". Учебное пособие. - Краснодар: КИМПиМ, 2009. - 266 с.

15. Добровинский А.П. Управление персоналом в организации. Учебное пособие. - Томск, ТПУ, 2011. - 416с.

16. Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Мир, 2004. С. 46.

17. . Журнал «Кадровик. Кадровый менеджмент", N 1, январь 2007 г.

18. Залюбовский И. От программ - к внедрению // Службы кадров. - 2002. - №11. - С. 8-13.

19. Е.В. Агамирова. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. Издательство: Дашков и Ко, 2007 г.

20. Иванова С. Оценка компетенций методом интервью: Универсальное руководство. М.: Альпмина Паблишерз, 2011. - 155 с.