Система менеджмента качества

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций.

Основным документом является промышленный стандарт QS-9000, в котором определены три основные группы требований к системам качества:

- требования, основанные на стандартах ИСО серии 9000;

- отраслевые требования, которые не отражены в стандартах ИСО серии 9000;

- специфические требования потребителей.

В отраслевых требованиях отражается специфика производства и особо подчеркивается, что поставщики ответственные за качество материалов и услуг.

В специфических требованиях сформулированы требования к процессу оценки системы качества поставщиков, права и обязанности органов по сертификации, требования по аккредитации органа по QS-9000, а также аудиту и инспекционной проверке. Система QS-9000 отражает прежде всего требования потребителей -- сборщиков автомобилей к поставщикам, однако в этой системе учтены интересы и конечных потребителей, заинтересованных в высоком качестве продукции.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству -- главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

Характеристика международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. и основные положения системы менеджмента качества

Правила ИСО требуют, чтобы ее стандарты периодически пересматривались. Пересмотр МС ИСО серии 9000 осуществленный в 2000 г. - это наиболее полная переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений - следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004), ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности, непрерывное совершенствование, более логичная структура документов, процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.

Новые стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

Первый принцип - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например, рабочих, акционеров) и общества в целом.

Второй принцип - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Руководители определяют и устанавливают политику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем. Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством - залог успеха и процветания организации.

Третий принцип - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях. Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей

Четвертый принцип - процессный подход. Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого - процессного - управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг. Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Пятый принцип - системный подход к управлению качеством. Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Шестой принцип - постоянное улучшение. Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении, как организации-производителя, так и потребителя.

Седьмой принцип - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Восьмой принцип - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам. Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях. Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение благосостояния потребителей.

Краткая характеристика стандартов

1. МС ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» введен взамен МС ИСО 8402:1986 «Управление качеством и обеспечение качества - Словарь». В проекте стандарта ИСО 9000:2000 не 67, как в стандарте ИСО 8402:1996, а 88 основных терминов. При этом 28 терминов исключены и вновь введены 49. Все термины сгруппированы в десять тематических блоков вместо четырех прежних, т. е. они тщательнее систематизированы.

В новой версии стандарта важнейшие определения существенно изменены. Так, например, там дано такое определение качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В стандарте же ИСО 8402:1996 было дано следующее определение: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Различие приведенных определений термина «качество» носит принципиальный характер, так как слова «потребности» и «требования» имеют разные значения: требования зачастую не соответствуют потребностям.

2. МС ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» содержит требования и положения прежних стандартов ИСО 9001:1996, ИСО 9002:1996 и ИСО 9003:1996. МС ИСО 9001:2000 ориентирует системы менеджмента качества на процессный подход.

Процесс определяется как систематизированные действия с использованием ресурсов для преобразования того, что поступает на вход, в конечный результат на выходе. Очевидно, что всякое действие или работа выполняется в течение времени как процесс. Поэтому и управление качеством объектов осуществляется в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов производства продукции или услуг нужного уровня качества. Кроме того, процессный подход состоит еще и в том, что при управлении качеством продукции или услуг основное внимание уделяется технологиям, т. е. процессам их производства. Известно, что если производственный (включая и технологический) процесс хорошо отлажен, то это обеспечивает заданный уровень качества, а если он еще и постоянно совершенствуется, то качество производимой продукции или услуги непрерывно улучшается.

Таким образом, в Международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. принята концепция процессного подхода в управлении качеством. Она заменила поэлементный подход двух прежних версий МС ИСО серии 9000.

3. МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» представляет собой руководство по реализации системы качества на всеобъемлющей основе для достижения постоянного улучшения качества продукции и экономических показателей организации. Переработанный стандарт ИСО 9004:2000 заменяет стандарт 9004-1:1994.

Помимо принятых стандартов серии 9000 технический комитет ТК 176 разработал ряд сопроводительных и разъясняющих документов.

Все МС ИСО серии 9000:2000 приняты и введены в действие в Российской Федерации Постановлением Госстандарта России № 333-ст от 15.08.01 и обозначаются: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Список используемой литературы

1. Басовский Л. Е. Протасьев И. Б. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2001-2002.

2. Теплов В. И. Сероштан М. В. И др. Коммерческое товароведение. - М.: Изд-во «Дашков и К», 2000.

3. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: ОАО «Типография Новости», 2000.

4. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Федюкин В. К. «Управление качеством процессов» Издательство «Питер», 2004. 6. Данные с сайтов http://de.ifmo.ru; http://delta-grup.ru