Анкетирование в системе маркетинговых исследований

- в 2009 году: в феврале - открытие первого магазина в г.Бисерть. В апреле: начало работы в г.Красноуфимск, а также открылись первые магазины в г.Учалы и в г.Михайловск. В июле: открыт первый магазин в г.Туринск и в г.Североуральск. В сентябре: открытие первого магазина в г.Покачи, в г.Ирбит и в г.Верхняя Салда. В октябре: открытие первого магазина в г.Алапаевск и в г.Бирск. В ноябре: открытие первого магазина в г.Краснотурьинск, а в декабре был открыт первый магазин в г.Верхняя Синячиха. На конец года в составе ТС «Монетка» 194 магазина.

- в 2010 году: в январе: открытие универсама «Монетка-Супер» в г.Заречный и в г.Ноябрьск. В марте: начало работы в г.Калья, в г.Волчанск, в п.Черёмухово и начало работы в г.Тобольск. В мае: были открыты первые магазины в таких городах, как Невьянск, Губаха, Карпинск, Нефтекамск и Октябрьский. В июне: начало работы в г.Янаул, в г.Горнозаводск и Соликамск. В августе: открыт первый магазин в г.Пласт, в г.Сатка, в г.Югорск, в г.Магнитогорск, в г.Нягань. В сентябре: открыт первый магазин в г.Новоуральск, в г.Радужный, в г.Белебей и в г.Пермь. В ноябрь - начало работы в г.Кыштым и в декабре произошло открытие первого магазина в г.Стерлитамак.

Сегодня торговая сеть «Монетка» - одна из лидирующих торговых сетей Екатеринбурга и Уральского региона. В составе сети на январь 2011 года - 235 магазинов. Из них 21 - универсамы «Монетка Супер» и 214 - дискаунтеры «Монетка». Магазины ТС «Монетка» работают в Свердловской, Челябинской, Тюменской, Калужской, Владимировской, Курганской, Московской областях, ХМАО и ЯНАО, Республике Башкортостан и Пермском краю.

В сети действует единая система скидок по дисконтным картам. Оформление всех универсамов решено в едином фирменном стиле. ТС Монетка постоянно обновляет ассортимент, предлагая новинки и размещая товар таким образом, чтобы покупатель тратил минимум своего времени. Заботясь о своих покупателях, «Монетка» проводит гибкую ценовую политику, предоставляя дополнительные скидки.

3.2 Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере магазина ТС «Монетка»

Магазины торговой сети «Монетка» являются очень известными супермаркетами Тюмени. Как и любая другая организация, «Монетка» нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента супермаркетом, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.

Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей супермаркетом «Монетка», на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данному магазину. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности супермаркета путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:

«Уважаемый респондент!

Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим супермаркетом. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе супермаркета «Монетка». Это займет не более 5 минут.»

1. Ваш пол:

а) мужской;

б) женский.

2. Ваш возраст:

а) моложе 18;

б) 18-24;

в) 25-34;

г) 35-44;

д) 45-60;

е) старше 60.

3. Ваш род занятий:

а) школьник;

б) студент;

в) рабочий/служащий;

г) пенсионер;

д) безработный;

е) другое (уточните) ___________________________________ .

4. Состоите ли вы в браке?

а) да;

б) нет.

5. Довольны ли Вы товарами супермаркета «Монетка» в целом?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) нейтрелен;

г) недоволен;

д) очень недоволен.

6. Если Вы недовольны, то укажите почему? _____________________________________________________ .

7. Как часто Вы приобретаете товары магазине ТС «Монетка»?

а) ежедневно;

б) несколько раз в неделю;

в) несколько раз в месяц;

г) несколько раз в год;

д) другое (уточните) __________________________________ .

8. Как давно Вы приобретаете продукцию в супермаркете «Монетка»?

а) меньше месяца;

б) от 1 до 6 месяцев;

в) от 6 месяцев до 1 года;

г) от 1 до 3 лет;

д) свыше 3 лет.

9. На сколько Вы удовлетворены товарами ТС «Монетка» в следующих сферах?

	доволен	нейтрален	недоволен
Оправданность цены
Качество
Практичность
Удовлетворение потребностей
Дизайн и внешний вид

10. Как бы Вы оценили товары данного магазина в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?

а) гораздо лучше;

б) в чем-то лучше;

в) примерно то же самое;

г) хуже;

д) гораздо хуже;

е) затрудняюсь ответить.

11. Будете ли Вы и дальше приобретать товары в супермаркетах «Монетка»?

а) да;

б) возможно;

в) вряд ли;

г) нет.

12. Если нет, то почему?

_____________________________________________________ .

13. Возникают ли у Вас проблемы/трудности при использовании товаров магазина «Монетка»?

а) довольно часто;

б) изредка;

в) нет;

г) не помню.

14. Если да, то уточните, какого рода проблемы?

____________________________________________________ .

15. Посоветовали бы Вы товары данного супермаркета своим друзьям и знакомым?

а) да;

б) возможно;

в) вряд ли;

г) нет.

16. Что «Монетка» «может предпринять», на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?

_____________________________________________________ .

«Благодарим за участие в опросе!»

В ходе проведенного исследования было опрошено 42 респондента. Из них 36% - мужского пола, 64% - женского. 71% - это респонденты, в возрасте от 18 до 24 лет, и 29% - от 25 до 34 лет. 90% опрошенных - это студенты, и 10% - рабочие. Большинство опрошенных респондентов не состоят в браке - 76%.

На вопрос «Довольны ли Вы товарами супермаркета «Монетка» в целом ?» были получены следующие ответы: 48% - нейтрален, 17% - доволен, 17% - недоволен, 11% - очень недоволен и 7% - очень доволен. Недовольство заключается в следующем: 48% респондентов объясняют свое недовольство тем, что в магазине имеется много просроченных товаров, а также плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха, 44% опрошенных недовольны товаром, внешним видом работников и обслуживанием на кассах, 8% не удовлетворены отсутствием безналичного расчета.

Что касается частоты приобретения товаров в магазинах ТС «Монетка», то 55% совершают покупки несколько раз в неделю, 11% - несколько раз в месяц, 10% - каждый день, 2,4% по праздникам приобретают там алкоголь, 7,2% приобретаю товары в «Монетке» раз в неделю и 14,4% - только когда по пути. Большинство респондентов приобретают продукцию в данном супермаркете свыше 3 лет - 72%, 24% - от 1 до 3 лет, 2% - от 6 месяцев до 1 года и 2% - меньше месяца назад.

На вопрос об удовлетворенности товарами супермаркета «Монетка» в определенных сферах, получены следующие результаты: оправданность цены: 79% - довольны, 19% - нейтральны и 2% остались недовольными; качество: 96% - нейтральны, 2% - довольны и 2% - недовольны; практичность: 71% - нейтральны, 17% - довольны и 12% - недовольны; удовлетворение потребностей: 96% - довольны, 2% - нейтральны, 2% - недовольны; дизайн и внешний вид: 86% - нейтральны, 10% - довольны и 4% - недовольны. Оценка товаров «Монетки» с аналогичными товарами на рынке: 28% респондентов считают продукцию данного магазина хуже, по сравнению со схожими товарами в других торговых точках, 24% считают данную продукцию в чем-то лучше, 19% считают, что примерно то же самое, также 19% считают данную продукцию гораздо хуже аналогичных товаров на рынке и 10% затруднились ответить на данный вопрос.

На вопрос «Будете ли Вы и дальше приобретать продукцию в этом супермаркете?» 72% опрошенных ответили положительно, 24% ответили «возможно», 2% - вряд ли и так же 2% ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать там что-либо. 10% респондентов посоветовали бы продукцию данного магазина своим друзьям и знакомым, 60% возможно посоветовали бы, 24% - вряд ли бы посоветовали и 6% не стали бы советовать своим друзьям и знакомым товары этого супермаркета.

На вопрос о возникновении трудностей при использовании товаров супермаркета «Монетка», 90% ответили, что проблем не возникает, у 6% респондентов проблемы с использованием товара возникают, но изредка и 4% опрошенных ответили «не помню». Какие именно проблемы возникают, никто из респондентов не уточнил.

И, наконец, на последний и самый главный вопрос «Что «Монетка» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали следующие рекомендации: улучшить качество обслуживания и внешний вид работников - 30%, следить за чистотой и порядком в магазине - 26%, улучшить условия хранения товара - 12%, закупать более качественные товары - 12%, своевременное избавление от просроченных товаров - 12%, дополнительно ввести безналичный расчет - 6%, расширить торговую сеть - 2%.

Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что покупатели супермаркетами ТС «Монетка» удовлетворены в средней степени. Это связано с такими факторами, как наличие большого количества просроченных товаров, плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха в магазине, некачественный товар, неопрятный внешний вид работников и плохое обслуживание на кассах и отсутствие безналичного расчета. Соответственно, для того, чтобы повысить уровень общей удовлетворенности покупателей магазинами ТС «Монетка», необходимо устранить то, что вызывает негативное отношение, а именно: своевременно избавляться от товаров с истекшим сроком годности, следить за чистотой и порядком в магазине, закупать более качественные товары, повысить качество обслуживания, а также повысить требования к внешнему виду работников, улучшить условия хранения товара, ввести дополнительно безналичный расчет.

Соблюдение всех этих требований в конечном счете, безусловно, приведет к тому, что удовлетворенность покупателей от магазинов ТС «Монетка» окажется на более высоком уровне.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хотелось бы остановиться на следующих ключевых моментах рассмотренной темы:

- маркетинговое исследование - это систематический сбор, обработка, анализ и интерпритация полученных результатов для принятия маркетинговых решений. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: исследование конкурентов - заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти способы сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами; исследование потребителей - это сбор, анализ и обработка информации о потребителях с целью выявления и наилучшего удовлетворения их потребностей; исследование маркетинговой среды - это исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга и носящая комплексный характер; исследование товара - выявление основных характеристик товара по следующим основным направлениям: надёжность, долговечность, бездефектность, безопасность и исследование рынка. Маркетинговое исследование - это процесс, состоящий из 5 этапов, на каждом из которых осуществляются характерные для него действия.

- анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Она является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием. Анкета состоит из 4 частей: преамбула, паспортичка, «рыба» и детектор. Различают следующие виды анкетирования:

1. По способу общения между исследователем и опрашиваемыми: прессовый: вопросник печатают в газете или журнале; почтовый: анкеты рассылают по почте; раздаточный: личное вручение и сбор анкет у респондентов; публикация анкет в Интернете.

2. По месту проведения: по месту жительства; по месту работы; по месту учёбы.

3. По полноте охвата: сплошное: опрос всех представителей выборки; выборочное: опрос части выборки.

- опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя. Для этого в анкете обязательно должны присутствовать вопросы следующего плана: уровень образования, состав семьи, материальное положение, возраст, то есть социально-демографический блок, который обычно располагается в конце либо вначале анкеты. В целом можно отметить, что составление анкет проходит условно десять этапов, которые тесно взаимоувязаны между собой и органично дополняют друг друга. Перед тем как приступить к составлению анкеты, следует определить цель, которую она должна достигнуть. Каждый последующий вопрос должен вытекать из предыдущего и быть понятным респонденту, так как от четкости понимания вопроса будет зависеть точность и достоверность получаемого ответа. При этом стоит отметить, что анкета должна быть весьма краткой (не занимать много времени на опрос), чтобы респондент не устал и четко давал ответы на задаваемые ему вопросы.

Измерения характеристик некоторых объектов можно провести с помощью различных шкал. Выделяют четыре характеристики шкал: описание, порядок, расстояние и наличие начальной точки. Выделяют четыре уровня измерения, определяющих тип шкалы измерений: наименований, порядка, интервальный и отношений. Выбранная шкала измерений определяет характер информации, которой будет располагать исследователь при проведении изучения какого-то объекта. Кроме того, она предопределяет, какой вид статистического анализа можно или нельзя использовать.

- при составлении анкет наиболее частыми ошибками являются такие как :

- сложная читаемость вопросов, как смысловая, так и зрительная;

- тяжелый смысл восприятия информации вопросов;

- слишком большая детализация вариантов ответов, которая сложно воспринимается зрительно;

- если много детальных вопросов, нужно представить их максимально графически (таблички, лучи), иначе имеется риск получить неточные ответы;

- некоторые вопросы детализированы так, что респондент не даст точный ответ, то есть обманет. Особенно это касается каких-то личных данных, например, уровня дохода. Нужно внимательно относиться к такому роду вопросов;

- не надо опираться на личный опыт интервьюера при составлении анкеты - он не всегда является целевой аудиторией;

- в самой анкете не должно быть ни одного слова, которое может обидеть респондента, если он случайно заглянет в нее. Необходимо проследить, чтобы не было лишних слов в анкете и тех слов, которые непосвященным не нужно знать. Именно для того в анкетах используют символы и различные кодировки, о которых знают только исследователи;

- в анкете не должно быть сложных формулировок и непонятных слов. Надо ориентироваться на уровень знаний опрашиваемых.

Для составляющих анкету можно выделить следующие рекомендации:

- при почтовой рассылке анкет можно положить в свой конверт, помимо анкеты, еще и конверт с маркой и адресом для отправки заполненной анкеты респондентом;

- если вложить в данный конверт чек на 1$, то это очень увеличивает позитивный настрой и мотивацию респондента;

- в первом абзаце анкеты должно быть объяснение того, почему задаются эти вопросы и как участие респондента отразиться на улучшении исследуемого товара/услуги;

- нужно предлагать не более 4-х вариантов ответа на вопрос;

- в начале анкеты должны быть простые и интересные вопросы;

- не надо бояться вопросами затронуть чувства;

- важно, к анкете приложить инструкцию по заполнению;

- при открытых вопросах оставлять достаточно места для ответа;

- не размещать слишком много вопросов на одной странице;

- средний размер анкеты - 1 страница;

- не спрашивайте часто одних и тех же респондентов;

- проверка анкеты на своих сотрудниках;

- можно мотивировать респондентов, пригласив их принять участие в лотерее, где заполненная анкета участвует в розыгрыше призов.

Составленную анкету следует тщательно проработать и протестировать -- только после этого ее можно использовать в широких масштабах.

Таким образом, когда анкета составлена, она должна быть качественно исследована, то есть проверена, все ли вопросы понятны, правильно ли они интерпретируются, не возникает ли у человека путаницы в ответах. После этого при необходимости анкета модифицируется и размножается на то количество, которое составляет выборка. И либо через интервьюеров, либо иным способом эта анкета попадает к респондентам, которые начинают ее заполнять.

- торговая сеть «Монетка» - одна из лидирующих торговых сетей Екатеринбурга и Уральского региона. В составе сети на январь 2011 года - 235 магазинов. Из них 21 - универсамы «Монетка Супер» и 214 - дискаунтеры «Монетка». Магазины ТС «Монетка» работают в Свердловской, Челябинской, Тюменской, Калужской, Владимировской, Курганской, Московской областях, ХМАО и ЯНАО, Республике Башкортостан и Пермском край.

В сети действует единая система скидок по дисконтным картам. Оформление всех универсамов решено в едином фирменном стиле. ТС Монетка постоянно обновляет ассортимент, предлагая новинки и размещая товар таким образом, чтобы покупатель тратил минимум своего времени. Заботясь о своих покупателях, «Монетка» проводит гибкую ценовую политику, предоставляя дополнительные скидки.

- Проведенное исследование было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей супермаркетом «Монетка», на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данному магазину. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности супермаркета путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что покупатели супермаркетами ТС «Монетка» удовлетворены в средней степени. Это связано с такими факторами, как наличие большого количества просроченных товаров, плохое поддержание чистоты и порядка, постоянное присутствие неприятного запаха в магазине, некачественный товар, неопрятный внешний вид работников и плохое обслуживание на кассах, отсутствие безналичного расчета и махинации с продуктами. Соответственно, для того, чтобы повысить уровень общей удовлетворенности покупателей магазинами ТС «Монетка», необходимо устранить то, что вызывает негативное отношение, а именно: своевременно избавляться от товаров с истекшим сроком годности, следить за чистотой и порядком в магазине, закупать более качественные товары, повысить качество обслуживания, а также повысить требования к внешнему виду работников, улучшить условия хранения товара, ввести дополнительно безналичный расчет.

Соблюдение всех этих требований в конечном счете, безусловно, приведет к тому, что удовлетворенность покупателей от магазинов ТС «Монетка» окажется на более высоком уровне.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аакер Д.А., Улар В. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

2. Багиев Г.Л. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2010. - 576 с.

3. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с.

4. Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. - М.: Вершина, 2005. - 432 с.

5. Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. - СПб.: Вектор, 2005. - 228 с.

6. Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2004. - 304 с.

7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

8. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов. - М.: Гардарики, 2006. - 366 с.

9. Дайан А., Букерель Ф., Ланкар Р. Маркетинг. - М.: Экономика, 1993. - 572 с.

10. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. - М.: Вильямс, 2000. - 668 с.

11. Зозулев А.В., Солнцев С.А. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика. - М.: Знания, 2008. - 257 с.

12. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования. - М.: Вузовский учебник, 2006. 439 с.

13. Коротков А.В. Маркетинговые исследования. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с.

14. Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: Коруна, 2000. - 519 с.

15. Крылова Г.Д. Маркетинг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 519 с.

16. Лебедев О.Т. Основы маркетинга. - СПб.: Мим, 1999. - 289 с.

17. Мак-Куэрри Э.Ф. Методы маркетинговых исследований. - СПб.: Питер, 2005. - 178 с.

18. Моосмюллер Г. Маркетинговые исследования. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 160 с.

19. Романов А.Н. Маркетинг. - М.: Банки и биржи, 2004. - 560с.

20. Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. - СПб.: Нева, 2004. - 832 с.

21. www.monetka.ru

Размещено на Allbest.ru