Анализ коммуникационного процесса управления в ОАО "Лукойл"

Значение личного опыта, демон. клиентом результатов услуги другим.

Атмосфера как элемент коммуникации (температура воздуха, запах, чистота, музыкальное сопровождение в помещении, где реализуется процесс оказания услуги).

Формирование коммуникацией эмоциональных элементов 2 уровня (соответствие ожиданиям потребителей).

«Сезонный» характер организации коммуникаций, вызванный неравномерностью спроса на услуги.

«Овеществление» нематериального продукта за счет применения специальных коммуникационных приемов в коммуникационном сообщении: использование материальных по природе символов, позволяющее сделать обещания неосязаемых выгод и преимуществ более конкретными в визуальной и текстовой рекламе.

Формирование корпоративного бренда с целью обеспечения потребительской лояльности, основанного не столько на программах лояльности, сколько на деловой репутации, определяемой, в том числе, дислокацией предприятия, квалификацией персонала, клиентским капиталом.

Формирование долгосрочных отношений на основе CRM системы, предоставляющей возможность реализации индивидуального подхода, непосредственного контакта с потребителем и его материального и нематериального стимулирования.

Необходимость учета социальных факторов (число и класс присутствующих людей, их поведение в процессе оказания услуги) в связи с социальным характером потребления услуги

Необходимость формирования доверия со стороны клиента, которое строится на его личном опыте и на устных коммуникациях («из уст-в-уста»).

Сравнительный анализ позволил сделать следующие выводы, которые необходимо учитывать в ходе формирования и развития КМК.

Во-первых, месторасположение, стоимость проживания и наличие информации об организации является одинаково важными факторами для всех предприятий, вне зависимости от их категории.

Во-вторых, имидж организации имеют существенное значение в основном для клиентов.

Недостатки, которые были выявлены в ходе анализа КМК, и предложенные рекомендации по их устранению следующие:

1) Заявленные программы лояльности для клиентов носят скорее сервисно-ориентированный характер, но не сопровождаются специальными системами обеспечения лояльности в их общепринятом понимании. Предлагается абстрактное «вознаграждение за лояльность в долгосрочной перспективе» и «чувство принадлежности к группе избранных клиентов». Необходимо системное формирование конкретных программ лояльности с постоянным отслеживанием показателей лояльности бренду.

2) Коммуникационные мероприятия не носят системного, интегрированного характера в силу отсутствия комплексного подхода к их планированию и контролю. Рекомендовано внедрение подобной системы.

3) Коммуникационные сообщения не всегда отвечают требованиям, предъявляемым к сервисным предприятиям. Они должны дополнительно корректироваться с учетом принципов и специфики формирования КМК в организации.

4) Уделяется недостаточное внимание организации и проведению тренингов, направленных на рост клиентоориентированности персонала, в связи с чем необходимо усилить это направление.

5) Рекомендуется активно использовать инновационные малобюджетные коммуникации в глобальной сети Интернет, учитывая экономическую ситуацию и влияние технологического прогресса на развитие МК.

Недостатки и пути развития коммуникаций в организации были выявлены на основе анализа и работы в организации метод экспертных оценок. В качестве экспертов выступило руководство организации

Сделанные выводы позволили совершенствовать структуру КМК ОАО «Лукойл», формируя ее как единую интегрированную систему.

Заключение