Предложения по формированию благоприятного имиджа кафе "Мак Бургер"

Посетители могут позвонить по телефону и забронировать стол, а также заказать выбранный ими ассортимент продукции к нужному времени. За ним можно приехать в кафе, либо заказать с доставкой на дом или в офис (услуга действительна только по району). Заказ принимается за 10-15 минут. Это услуга пользуется спросом среди посетителей «Мак бургера» особенно во второй половине дня.

Проанализировать изменчивость спроса можно на основе анализа загрузки зала. В связи с тем, что режим работы кафе пн-вс с 10:00 - 23:00 составим таблицу 1.

Таблица 1. Загрузка зала по часам в течение рабочего дня (пн-вс)

Часы работы	Количество посетителей	Загрузка, %
10-11	15	8,5
11-12	20	12,8
12-13	30	28,5
13-14	35	31,4
14-15	20	24,2
15-16	15	14,2
16-17	15	14,2
17-18	20	14,2
18-19	25	25,7
19-20	30	27,1
20-21	20	25,7
21-22	15	14,2
22-23	8	5,7

Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод о том, что часы пик в будние дни приходятся на время обедов (с 12.00 - 14.00) и вечернее время (конец рабочего дня для большинства посетителей (18.00 - 21.00), затем число посетителей падает, «мертвые часы» - начало рабочего дня, время с 15.00 - 17.00 и вечернее время с 21.00 - до 23.00 (наблюдается самая низкая загруженность зала).

Целевая аудитория кафе «Мак Бургер» в настоящее время достаточно большая. Главные две группы это молодежь (14-25 лет) и маленькие дети с родителями, после идут деловые люди. Также у кафе есть возможность привлечь людей, которые прогуливаются или отдыхают поблизости.

Центром целевой аудитории являются молодежь и дети (с родителями или без). В настоящий момент эти два сегмента являются самыми большими среди всей целевой аудитории кафе «Мак Бургер».

Рассмотрим охват целевой аудитории, изображенный на рисунке 2.

Рисунок 2. Охват целевой аудитории.

Анализ финансово-экономического состояния организации.

Для оценки экономической эффективности кафе рассмотрим следующие показатели за 2010, 2011 и 2012 гг.:

- чистая прибыль;

- рентабельность.

Чистая прибыль - часть валового дохода, которая остается в распоряжении предприятия после формирования фонда оплаты труда и уплаты налогов, отчислений, обязательных платежей в бюджет, в вышестоящие организации и банки.

Чистая прибыль используется для стимулирования коллектива и расширения производства. Гражданкина Е.Ю. Экономика, организация и управление предприятием: Учебное пособие для вузов. М., 2007. С. 151

Рентабельность - относительный показатель экономической эффективности.

Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов, а также природных богатств. Самарина В. П. Экономика организации: Учебное пособие для вузов. М., 2009. С.146

Для того чтобы рассчитать данные показатели составим сводную таблицу.

Таблица 2. Технико-экономические показатели деятельности организации, руб.

Показатель	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Выручка от продажи продукции (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	9 600 000	12 000 000	18 000 000
Материальные затраты	3 600 000	4 800 000	7 200 000
Фонд заработной платы	2 340 000	2 640 000	3 000 000
Прочие расходы	300 000	324 000	360 000
Чистая прибыль	3 360 000	4 236 000	7 440 000

Таблица 3. Темпы изменения технико-экономических показателей, %.

Показатели	Темпы изменения
	2010-2011 гг.	2011-2012 гг.	2010-2012 гг.
Выручка от продажи продукции (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	25	50	87,5
Материальные затраты	33,3	50	100
Фонд заработной платы	12,8	13,6	28,2
Прочие расходы	8	11,1	20
Чистая прибыль	26,1	43,1	121,4

Как видно из таблицы 2, чистая прибыль предприятия в 2010 году была равна 3 360 000 тыс. руб., а в 2011 г. - 4 236 000 тыс. руб. Данный показатель вырос за рассматриваемый период на 876 000 тыс. руб. или на 26,1 %.

В 2012 году чистая прибыль была равна 7 440 000 тыс. руб. и по сравнению с 2011 годом увеличилась на 3 204 000 тыс. руб. или на 43,1 %, это говорит о положительной динамики и о росте экономической эффективности деятельности организации. Бухгалтерские и налоговые отчеты организации 2010, 2011 и 2012 гг.

Далее рассчитаем рентабельность продаж в 2010, 2011 и 2012гг.

Итак, из расчета видим, что рентабельность в 2011 году увеличилась на 0,3 %, это говорит о том, что на каждый рубль выручки сегодня предприятие получает на 0,003 руб. прибыли больше, чем в 2010 году.

В 2012 году рентабельность увеличилась на 6 %, следовательно, на каждый рубль выручки сегодня предприятие получает на 0,06 руб. прибыли больше, чем в 2011 году.

По данным расчетам можно сделать вывод, что деятельность кафе «Мак Бургер» является экономически эффективной.

Анализ конкурентов.

Основными конкурентами «Мак Бургера» являются сеть ресторанов «Макдоналдс», сеть ресторанов Subway, пиццерия «Дока-пицца».

Анализ текущих и потенциальных конкурентов обычно проводится по показателям, представленным в таблице 4. Обычно конкуренты оцениваются в сравнении с самой организацией и ее продукцией. http://infomanagement.ru - статьи и литература по менеджменту

Таблица 4. Матрица анализа конкурентов.

Показатель	Оценка в сравнении с конкурентом
	Хуже	Одинаково	Лучше	Примечания
Продукция		+		Продукция схожа с продукцией конкурентов
Ассортимент продукции			+	Большой ассортимент продукции
Качество			+	Высокое качество продукции
Дизайн		+		Оригинальный и красочный (в особенности для детских обедов)
Упаковка		+		Удобная и практичная
Техническое обслуживание, сервис		+		Хороший сервис, быстрое обслуживание
Возможность возврата		+		Посетители могут отказаться от выбранной продукции и вернуть денежные средства
Цена			+	Цена на продукцию ниже, чем у конкурентов
Позиционирование цены			+	То же самое за меньшую сумму (Ф.Котлер)
Скидки		+		Отсутствуют скидки постоянным посетителям
Условия платежей		+		Существует наличный и безналичный расчет
Продвижение	+			В организации отсутствуют специалисты по маркетингу
Реклама	+			Отсутствует реклама на радио, на телевидении, в интернете, в прессе, наружная реклама и т.д.
Персональные продажи		+		поощряются
Стимулирование сбыта	+			В организации отсутствуют специалисты по маркетингу
Управление торговой маркой	+			отсутствует
Связи с общественностью	+			В организации отсутствуют специалисты по маркетингу
Сбыт	+			Прямой сбыт, небольшая территория сбыта по сравнению с конкурентами
Каналы сбыта		+		Непосредственно от производителя конечному потребителю (нулевой)
Цикл заказа		+		Тщательно отработан и умело скоординирован
Товарные запасы		+		Постоянно пополняются, что обеспечивает непрерывный процесс обращения продукции

Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод, что по сравнению с конкурентами кафе «Мак Бургер» имеет слабые позиции по связям с общественностью, в управлении торговой маркой, в продвижении и сбыте продукции. Это связано с тем, что в организации отсутствуют специалисты по маркетингу. Более сильные позиции кафе составляют ассортимент и качество продукции, а также ценовая политика.

Доля рынка определяется как процентное отношение объема продаж продукции фирмы к общему объему продаж такой же продукции за определенный период времени. По рыночной доле можно судить, кто является главной фигурой на данном рынке, а изменение рыночной доли показывает, кто стал более или менее конкурентоспособным и кто у кого забрал долю рынка. http://www.managementnews.ru - журнал о новом менеджменте

Рассмотрим долю на рынке кафе быстрого питания, изображенную на рисунке 3.

Рисунок 3. Доля на рынке кафе быстрого питания в г.Челябинск.

Как видно из рисунка 3, доля кафе «Мак Бургер» составляет 10 %, что немало важно, учитывая количество конкурентов, которые на рынке быстрого питания находятся уже продолжительное время.

SWOT-анализ организации.

Проведем оценку организации с помощью SWOT-анализа.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). Арсенова Е.В., Балыков Я.Д.,Корнеева И.В. Экономика организации (предприятия): учебник. М., 2007. С. 412

Для начала проведем анализ влияния внешних факторов на предприятие (таблица 5).

Таблица 5. Определение рыночных возможностей и угроз.

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
1. Спрос	С ростом доходов населения увеличивается объем потребления продукции. Резкий рост спроса на отдельные виды продукции	Снижение спроса на продукцию кафе из-за изменения потребностей и вкусов посетителей
2. Конкуренция	Новые возможности завоевания доли рынка конкурентов. Ухудшение позиций конкурентов	Большое количество конкурентов. Велика угроза появления новых конкурентов. Ужесточение конкуренции между действующими на рынке организациями.
3. Сбыт	Выход на новый географический рынок. Обслуживание новых групп потребителей.
4. Экономические факторы		Нестабильная экономическая ситуация в стране

Далее проведем анализ внутренних факторов (таблица 6).

Таблица 6. Определение сильных и слабых сторон.

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
1. Организация	Высокий уровень квалификации сотрудников кафе. Скорость обслуживания.
2. Производство	Высокое качество продукции. Готовность и возможность внедрения новых продуктов.
3. Финансы	Кафе имеет достаточно устойчивое финансовое положение.

Для сопоставления возможностей организации условиям рынка применяется матрица SWOT. Слева выделяются два раздела (сильные и слабые стороны), в которые соответственно вносятся все выявленные сильные и слабые стороны организации. В верхней части матрицы также выделяются два раздела (возможности и угрозы), в которые вносятся все выявленные возможности и угрозы. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М., 2006. С.144. (Таблица 7).

Таблица 7. Матрица SWOT

	Возможности: Обслуживание новых групп потребителей; Выход на новый географический рынок; С ростом доходов населения увеличивается объем потребления продукции; Ухудшение позиций конкурентов; Новые возможности завоевания доли рынка конкурентов; Резкий рост спроса на отдельные виды продукции;	Угрозы: Велика угроза появления новых конкурентов; Ужесточение конкуренции между действующими на рынке организациями; Большое количество конкурентов; Снижение спроса на продукцию кафе из-за изменения потребностей и вкусов посетителей; Нестабильная экономическая ситуация в стране;
Сильные стороны: Высокий уровень квалификации сотрудников кафе; Скорость обслуживания; Высокое качество продукции; Готовность и возможность внедрения новых продуктов; Кафе имеет достаточно устойчивое финансовое положение;	Благодаря высоким потребительским свойствам продукции есть возможность выйти на более крупный рынок. Сохранение своих клиентов и привлечение новых за счет большого ассортимента, качества продукции и сравнительно невысоких цен.	Удержать клиента можно за счет отличительных свойств и высокого качества продукции. Мониторинг рынка и разработка новых образцов продукции.
Слабые стороны: слабый маркетинг по сравнению с конкурентами;	Необходимо использовать маркетинг (реклама, продвижение товара и гибкая ценовая политика с помощью скидок)	Конкурент может переманить клиента, предложив более низкую цену и более современный продукт.

Проанализировав и сопоставив сильные стороны и возможности, приходим к выводу, что при данных условиях кафе сможет выйти на более крупный рынок благодаря высоким потребительским свойствам продукции. Основной из слабых сторон для реализации возможностей является слабый маркетинг по сравнению с конкурентами, необходимо использовать маркетинг (реклама, продвижение товара и гибкая ценовая политика с помощью скидок). Основными угрозами, усугубленными слабыми сторонами, будет являться то, что конкурент может переманить клиента, предложив более низкую цену продукта. Опираясь на сильные стороны можно снижать угрозы, применяя гибкую ценовую политику для борьбы с нежелательными конкурентами.

2.2 Оценка существующего имиджа

В данной организации имиджем никто не занимается, существуют только визитки, на которых указано наименование организации, часы работы и краткий перечень предлагаемой продукции, исходя из этого, можно сделать вывод, что имидж кафе «Мак Бургер» складывается стихийно.

Анализ показал, что на формирование имиджа «Мак Бургер» оказывают влияние следующие факторы:

- объективные обстоятельства - экономическая ситуация, политическая ситуация, уровень конкуренции, ситуация на рынке труда, платежеспособность населения и т.д.;

- субъективные обстоятельства - внутренняя ситуация в компании, трудовые ресурсы компании, финансовое положение, уровень развития служб и подразделений;

- содержание деятельности - основные виды деятельности присутствуют в информационных сообщениях организации (услуги общественного питания);

- стиль деятельности - принятый в «Мак Бургер» стиль работы формирует соответствующий имидж;

- харизма облика руководителей напрямую влияет на имидж организации, т.к. является его компонентом;

- использование психологии - необходимый фактор формирования имиджа - это обстоятельство помогло сформировать правильное отношение клиентов и партнеров к товарам, услугам и в целом к организации;

- использование социологии - также способствует формированию правильного имиджа.

Задачи исследования имиджа кафе «Мак Бургер»:

- дать общую характеристику имиджа кафе;

- выявить компоненты, которые имидж «Мак Бургер» в себя включает;

- выяснить реалистичность имиджа;

- для выполнения каких задач и достижения каких целей служит имидж организации;

- какими методами формируется и укрепляется имидж организации;

- что из себя представляет имидж кафе.

Определим методы анализа имиджа кафе «Мак Бургер» (Таблица 7)

Таблица 7. Методы анализа имиджа кафе «Мак Бургер»

Этап сбора информации	Источники информации	Методы сбора	Содержание информации
Сбор вторичной информации	Торговые и офисные помещения	Наблюдение	Внешний вид, удобство использования, обеспеченность техникой и инвентарем
Этап сбора информации	Источники информации	Методы сбора	Содержание информации
Анализ имиджа среди сотрудников	Сотрудники, руководители	Анкетирование	Особенности корпоративной культуры
			Особенности мотивации труда
			Характеристика руководителей
			Участие кафе в благотворительных мероприятиях
Анализ имиджа среди внешнего окружения	Клиенты	Анкетирование, опросы	Качество и ассортимент продукции и услуг
			Узнаваемость торговой марки Мак Бургер
			Удобство торговых помещений
			Компетентность сотрудников
			Участие кафе в социальной жизни
	Партнеры		Удобство работы с компанией
			Характеристика руководителей
			Характеристика торговых и офисных помещений
			Деловые качества «Мак Бургер» как партнера
			Платежеспособность «Мак Бургер»

Процесс анализа имиджа кафе «Мак Бургер».

Анализ имиджа кафе проводим на основе анкетирования сотрудников и клиентов, опроса партнеров. Всего было опрошено 230 человек. Клиенты для анкетирования выбирались следующим образом:

- результаты анкетирования личного;

- анкетирование непосредственно в кафе.

Выборка была сплошная. Посетителям предлагалось заполнить анкеты с целью улучшения работы кафе «Мак Бургер».

Сотрудники опрашивались прямо на рабочих местах. Были получены анкеты сотрудников разных должностей.

Отбор партнеров:

- вначале создавалась база предполагаемых для опроса партнеров, преимущественно из поставщиков товаров, арендаторов, поставщиков услуг;

- далее осуществлялась рассылка анкет для опроса на электронную почту или производился прозвон партнеров с целью опроса по телефону.

Результаты опроса и анкетирования были проанализированы и занесены в таблицы. Структура анализа имиджа кафе «Мак Бургер» соответствует структуре компонентов имиджа.

Опрос клиентов

Всего было опрошено 170 человек (Приложение 1). Выбор осуществлялся как среди посетителей заведения, так и среди посетителей других заведений.

Вопрос № 1: Что стало для Вас решающим при выборе нашей организации?

Таблица 1. Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
рекомендации знакомых, друзей	29	17%
убедительная реклама, рекламные акции	1	0%
организация удобно расположена	57	34%
благоприятное впечатление после общения с сотрудниками	62	37%
приемлемые расценки	49	29%
качество товара	61	36%
другое

Анализ результатов первого вопроса показывает, что наиболее важными для клиентов являются (в порядке убывания): благоприятное впечатление после общения с сотрудниками (37%), качество товара (36%), организация удобно расположена (34%), приемлемые расценки (29%). Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо упор делать на выявленные положительные качества предприятия.

Вопрос №2. Ниже приведен список рекламных материалов нашей организации. Отметьте те из них, с которыми Вы сталкивались:

Таблица 2. Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
наружная реклама	0	0%
реклама, статьи в газетах	0	0%
реклама, статьи в журналах	0	3%
реклама в Интернете	4	2%
рекламные буклеты, проспекты	0	0%
реклама по радио	0	0%
сайт в Интернете	23	0%
другое

Анализ результатов показал, что клиенты практически не знакомы с рекламной деятельностью кафе «Мак Бургер». При этом достаточно большой процент осуществляет поиск информации в интернете. Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо учитывать эту информацию.

Вопрос № 3. Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов об «ОРГАНИЗАЦИИ» Вашим представлениям об идеальной, успешной торговой организации: (отметьте только один вариант ответа по каждой строке).

Таблица 4. Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
профессионализм сотрудников			+
культура общения (доброжелательность, вежливость)			+
внешний облик персонала			+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)		+
внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?)		+
внешнее оформление офиса	+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию		+		+
известность организации на рынке

Результаты анализа показывают, что наиболее важные качества: цена, качество продукции - имеют наивысшие оценки. Однако, внешний вид здания и внутреннее оформление имеют очень низкие оценки, что может быть поводом для клиентов для отказа посещения кафе. Кроме того, слоган и миссия кафе вообще неизвестны клиентам.

Вопрос №4. Помните ли Вы, какая цветовая гамма используется для создания фирменного стиля «ОРГАНИЗАЦИИ»?

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Оранжевый, черный	19	11%
Оранжевый, синий	15	9%
Красный, синий	38	22%
Затрудняюсь ответить	98	58%
другое

Анализ результатов вопроса №4 показывает, что клиенты, по большей части, не осведомлены в цветовых решениях фирменного стиля.

Вопрос №5: Удовлетворены ли Вы в целом приобретенным Вами в «ОРГАНИЗАЦИИ» услугами?

Таблица 6. Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Полностью удовлетворен	58	34%
Скорее удовлетворен	86	51%
Скорее не удовлетворен	15	9%
Совершенно не удовлетворен	1	0,005%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Анализ результатов показывает, что клиенты в целом удовлетворены услугами кафе «Мак Бургер»

Вопрос №6: Оцените в целом имидж основных конкурентов «ОРГАНИЗАЦИИ» по 4-балльной шкале

Таблица 10. Результаты опроса

Количество ответов	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
«Макдоналдс»	78	69	20	3	0
«Subway»	79	65	21	5	0
«Дока-пицца»	38	92	37	3	0
«Мак Бургер»	31	89	34	16	0

Опрос клиентов показал наиболее высокий балл у кафе «Мадоналдс» и «Subway» - 5 баллов. «Дока-пицца» и «Мак Бургер» получили максимальное количество ответов с оценкой 4.

Вопрос №7: Будете ли вы рекомендовать нашу организацию родственникам, друзьям, знакомым?

Таблица 10 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	147	87
нет	11	0,6
Затрудняюсь ответить	12	0,7

Максимальное количество (87%) опрошенных готовы рекомендовать кафе «Мак Бургер» своим знакомым.

Опрос сотрудников

Опрос сотрудников производился в кафе (Приложение 2). Всего было опрошено 17 человек.

Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о «ОРГАНИЗАЦИИ» Вашим представлениям об идеальной, успешной организации:

Таблица 10. Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
Ценность сотрудников для руководства			+
Уровень информационной открытости руководства	+
Предоставленные социальные гарантии		+
Возможность карьерного роста	+
Система заработной платы и стимулирования			+
Престижность организации как работодателя		+
Социально-психологический климат в организации				+
профессионализм сотрудников				+
культура общения (доброжелательность, вежливость)				+
внешний облик персонала			+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)	+
внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?)	+
внешнее оформление офиса	+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию				+
известность организации на рынке			+

Анализ данных показал, что наиболее высокую оценку сотрудников (5 баллов) получили: социально-психологический климат в коллективе, профессионализм сотрудников, культура общения, качество продукции и цены на продукцию, слоган и миссия, по мнению сотрудников, отсутствуют. Самые низкие оценки получили качества: уровень информационной открытости руководства, возможность карьерного роста, фирменный стиль, внешнее и внутренне оформление.

Оценку в 3 балла имею социальные гарантии и престижность организации. Оценка 4 поставлена: ценности сотрудников для руководства, системе заработной платы, внешнему облику персонала, известности организации на рынке.

Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов «ОРГАНИЗАЦИИ» по 4-балльной шкале

Таблица 10. Результаты опроса

Название фирмы	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
«Макдоналдс»	3	4	16	2	0
«Subway»	18	4	1	1	0
«Дока-пицца»	3	15	4	2	0
«Мак Бургер»	19	3	2	0	0

Анализ результатов показал, что наивысший балл получили «Мак Бургер» и «Subway». Кафе «Мак Доналдс» оценено на 3 балла, «Дока пицца» - на 4 балла.

Вопрос №3: Рекомендуете ли Вы «ОРГАНИЗАЦИЮ» родственникам, друзьям, знакомым?

Таблица 10 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	24	100%
нет	0	0%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Анализ данных показал, что сотрудники единодушно готовы рекомендовать кафе «Мак Бургер» своим знакомым для посещения.

Опрос руководителей

Опрос руководителей проводился сплошной (Приложение 3). Всего было опрошено 6 руководителей.

Таблица 10 Результаты опроса

	Менее 1 года	1 - 3 года	3 - 5 лет	Свыше 5 лет
Сколько времени Вы работаете в «ОРГАНИЗАЦИИ»?	0	3	2	1
Какой период времени Вы занимаете руководящую должность в «ОРГАНИЗАЦИИ»?	0	4	2	0

Опрос руководителей показал, что большинство из них работает в кафе 3-5 лет и столько же времени занимает руководящую должность.

Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о «ОРГАНИЗАЦИИ» Вашим представлениям об идеальной, успешной торговой организации:

Таблица 10 Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
профессионализм сотрудников			+
культура общения (доброжелательность, вежливость)				+
внешний облик персонала			+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)			+
внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?)		+
внешнее оформление офиса		+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию				+
известность организации на рынке		+
Ценность сотрудников для руководства				+
Уровень информационной открытости руководства		+
Предоставленные социальные гарантии			+
Возможность карьерного роста			+
Система заработной платы и стимулирования				+
Престижность организации как работодателя			+
Социально-психологический климат в организации				+

В целом оценка кафе «Мак Бургер» руководителями оказалась выше, чем сотрудниками. Ни одного ответа с оценкой в 2 балла нет. Руководители оценили следующие качества на 5: культура общения, качество продукции, цены на продукцию, ценность сотрудников для руководства, система заработной платы, социально-психологический климат. На 4 балла оценили: профессионализм сотрудников, внешний облик сотрудников, фирменный стиль, социальные гарантии, возможность карьерного роста, престижность организации. Оценкой в 3 балла оценены: внутреннее и внешнее оформление, известность организации, уровень информационной открытости руководства.

Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов «ОРГАНИЗАЦИИ» по 4-балльной шкале:

Таблица 10 Результаты опроса

Название фирмы	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
«Макдоналдс»	0	1	4	1	0
«Subway»	0	4	2	0	0
«Дока-пицца»	0	4	1	1	0
«Мак Бургер»	6	0	0	0	0

Анализ таблицы показывает, что руководители оценивают на 5 только работу собственного кафе «Мак Бургер». Следует понимать, что в ответах сотрудников и руководителей содержится доля субъективизма. Работа «Subway» и «Дока - пиццы» оценивается в 4 балла руководителями, а деятельность «Макдоналдса» - на 3 балла.

Вопрос №3: Рекомендуете ли Вы «ОРГАНИЗАЦИЮ» родственникам, друзьям, знакомым?

Таблица 10 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	6	100%
нет	0	0%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Опрос руководителей показал, что все готовы рекомендовать своим знакомым и родственникам кафе «Мак Бургер».

Опрос партнеров (экспертов)

Было опрошено 30 человек (Приложение 4). Это преимущественно поставщики, партнеры.

Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о «ОРГАНИЗАЦИИ» Вашим представлениям об идеальной, успешной организации:

Таблица 11 Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
профессионализм сотрудников				+
культура общения (доброжелательность, вежливость)				+
внешний облик персонала				+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)			+
внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?)		+
внешнее оформление офиса		+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию				+
известность организации на рынке				+

Опрос показал, что партнеры достаточно высоко оценивают деятельность кафе «Мак Бургер». На 3 балла оценены только внешнее и внутренне оформление. Фирменный стиль оценивается партнерами на 4 балла. Все остальные качества - на 5 баллов.

Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов «ОРГАНИЗАЦИИ» по 4-балльной шкале:

Таблица 12 Результаты опроса

Название фирмы	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
«Макдоналдс»	18	6	6	0	0
«Subway»	14	16	0	0	0
«Дока-пицца»	16	13	1	0	0
«Мак Бургер»	9	19	2	0	0

Партнеры имидж всех конкурентов оценивают на 4-5 баллов.

Вопрос №3: Будете ли Вы рекомендовать «ОРГАНИЗАЦИЮ» родственникам, друзьям, знакомым?

Таблица 13 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	30	100%
нет	0	0%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Все партнеры готовы рекомендовать своим знакомым посетить кафе «Мак Бургер».

Подведем итоги опроса клиентов, сотрудников, руководителей и партнеров.

Таблица 14 Результаты опроса

	Клиенты	Сотрудники	Руководители	Партнеры	Итог
Решающее значение при выборе организации имеет	Удобное расположение, качество, приятное впечатление				Удобное расположение, качество, приятное впечатление
Сталкивались с рекламой	Сайт в интернете				Статьи в журналах, реклама в интернете
Характеристики организации:
профессионализм сотрудников	4	5	4	5	4,5
культура общения (доброжелательность, вежливость)	4	5	5	5	4,8
внешний облик персонала	4	4	4	5	4,3
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)	3	2	4	4	3,3
внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?)	3	2	3	3	2,8
внешнее оформление офиса	2	2	3	3	2,5
слоган	-	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-	-
качество продукции	5	5	5	5	5
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию	5	5	5	5	5
известность организации на рынке	3	4	3	5	3,8
Ценность сотрудников для руководства		4	5		4,5
Уровень информационной открытости руководства		2	3		2,5
Предоставленные социальные гарантии		3	4		3,5
Возможность карьерного роста		2	4		3
Система заработной платы и стимулирования		4	5		4,5
Престижность организации как работодателя		3	4		3,5
Социально-психологический климат в организации		5	5		5
Какая цветовая гамма используется для создания фирменного стиля	Затрудняюсь ответить				Затрудняюсь ответить
Удовлетворены ли Вы в целом приобретенным Вами в «ОРГАНИЗАЦИИ» услугами?	Скорее удовлетворен				Скорее удовлетворен
Оцените в целом имидж основных конкурентов «ОРГАНИЗАЦИИ» по 5-балльной шкале
«Макдоналдс»	5	3	3	5	4
«Subway»	5	5	4	4	4,5
«Дока-пицца»	4	4	4	5	4,3
«Мак Бургер»	4	5	5	4	4,5
Будете ли вы рекомендовать нашу организацию родственникам, друзьям, знакомым?	да	да	да	да	да

Анализ результатов опроса позволяет сделать следующие выводы.

В целом деятельность кафе «Мак Бургер» внешними респондентами (клиенты, партнеры) оценивается на 4 балла. Средние баллы конкурентов оказались ниже. Услугами кафе клиенты в целом удовлетворены. Все группы респондентов готовы рекомендовать кафе для посещения своим знакомым. Наиболее высокие оценки у всех респондентов получили: качество продукции (5 баллов), цены на продукцию (5 баллов), культура общения (4,8 баллов), профессионализм сотрудников (4,5 баллов), внешний облик персонала (4,3 балла) (рис.5). Наиболее низкую оценку получили: внешнее (2,5) и внутренне (2,8) оформление кафе, фирменный стиль (3,3). Следует отметить, что клиенты вообще затруднились ответить на вопрос и цветовой гамме, присутствующей в оформлении кафе - их ответы на данный вопрос различны.

Миссии и слогана кафе никто из респондентов не знает. Клиенты отметили, что решающее значение при выборе кафе имеет: удобное месторасположение, качество продукции и приятное впечатление от посещения. Основным местом, где видели рекламу, является сайт в интернете.



Рисунок 5 - Средняя оценка имиджа ООО «Мак Бургер» респондентами

Что касается внутреннего имиджа предприятия, то следует отметить, что уровень оценок руководителей выше, чем уровень оценок сотрудников. Тем не менее, наиболее высокие оценки получили: система заработной платы, ценность сотрудников для руководства, социально-психологический климат в коллективе. Самые низкие оценки выставлены: уровню информационной открытости руководства, возможности карьерного роста, престижности организации, предоставленным социальным гарантиям.

Уровень известности на рыке невысокий - 3,8 баллов.

Следует отметить, что большинство параметров получили достаточно различные оценки у разных групп респондентов. Это свидетельствует о том, что имидж по данному вопросу не сформирован.

Проведем анализ структуры имиджа кафе «Мак Бургер».

1. Имидж товаров и услуг.

Исследования показали, что продукция обладает следующими характеристиками:

- качество соответствует заявленным характеристикам и ценам;

Имидж товаров и услуг «Мак Бургер» можно оценивать на высоком уровне.

2. Имидж потребителей товара.

Потребители товара - это люди со средним уровнем дохода, занятые в различных сферах деятельности. Род занятий: служащие, собственники бизнеса, руководители подразделений, руководители предприятий, студенты, школьники, дети с родителями. Имидж потребителей привлекателен.

3. Внутренний имидж организации.

Социально-психологический климат в коллективе «Мак Бургер» обладает следующими характеристиками:

- взаимопомощь и поддержка в рабочих вопросах;

- обмен полезной информацией;

- доброжелательность в отношениях друг с другом и с внешним окружением.

4. Имидж основных руководителей организации характеризуется следующими чертами:

- наличие высшего образования;

- ценности: цели предприятия на первом месте, профессионализм, обязательность, клиентоориентированность;

- внешность: ухоженная, спортивная;

- вербальное общение: только по делу, коротко, без лишних слов, грамотная речь;

- невербальное поведение: выполнение своих обязательств и обещаний, недоступность, жесткость;

- параметры неосновной деятельности: имеют семью, отпуск проводят с семьей за городом или за границей, ведут спортивный образ жизни, интересуются спортом;

5. Имидж персонала.

Компетентность персонала кафе «Мак Бургер» характеризуется следующими чертами:

- персонал узкоспециализирован, владеет узким спектром навыков;

- умение общаться присутствует;

- опыт на среднем уровне.

6. Визуальный имидж кафе «Мак Бургер» можно охарактеризовать следующим образом:

- чистый офис, очень скромный дизайн;

- полная обеспеченность офисной техникой;

- удобные помещения.

7. Социальный имидж сформирован достаточно слабо.

8. Бизнес-имидж «Мак Бургер» сформирован руководством компании и характеризуется следующими качествами:

- кафе «Мак Бургер» - надежный платежеспособный партнер с жесткими однозначными установками по поводу требований к товарам и услугам;

- отличается добросовестностью;

- использует в меру осторожно и после специальных исследований инновационные технологии;

- деловая активность очень высокая, доля рынка существенная, объем продаж велик;

- разнообразие товаров большое, но ограничено определенными требованиями;

С использованием полученных результатов определим роль имиджа в деятельности кафе.

1. Создание лояльности к кафе и его продукции обеспечивает приток посетителей в кафе, это дает возможность получения большей нормы прибыли и снижения рисковых показателей, а также уменьшения маркетинговых расходов.

2. Информирует окружение фирмы, общество о существовании фирмы, ее деятельности и производственных возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о фирме потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли. Это все дает возможность заключать наиболее выгодные для кафе договора с партнерами, поставщиками. Также позволяет иметь более лояльное отношение со стороны контролирующих органов.

3. Повышается эффективность рекламной деятельности и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчается вывод на рынок новых товаров и услуг.

4. Повышается престиж организации.

5. Повышается конкурентоспособность кафе, создается защита от нападок конкурентов, снижается риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ошибок.

6. Облегчается привлечение всех видов ресурсов:

- финансовых (банковские кредиты, инвесторы);

- трудовых;

- государственной поддержки.

6. На основе сформированного имиджа формируются деловые отношения в коллективе, а также с внешним окружением.

7. Регулирует отношения с внешним миром и внутри кафе, являясь основой для построения деловых отношений.

8. Внушает доверие к фирме, подчеркивая ее высокую репутацию, повышает престиж сотрудничества с данной конкретной фирмой.

Таким образом, роль имиджа в деятельности кафе «Мак Бургер» достаточно высока, соответственно, существует острая необходимость в формировании положительного имиджа организации и управлении процессом формирования имиджа.

Глава 3. Разработка предложений по формированию благоприятного имиджа кафе «Мак Бургер»

3.1 Предложения по совершенствованию имиджа

Совершенствование имиджа кафе «Мак Бургер» должно включать в себя следующие элементы:

1. Определение этапов формирования имиджа.

2. Формулирование целей формирования имиджа

3. Определение структурных единиц, обеспечивающих формирование имиджа.

4. Учет обстоятельств, сопутствующих формированию имиджа.

5. Выбор методов для формирования имиджа.

6. Выбор средств для формирования имиджа.

7. Разработка индивидуальных планов работы с целевыми аудиториями.

1. Этапы формирования имиджа в кафе «Мак Бургер»

1) Осознание руководством кафе:

- социально-экономических задач развития предприятия,

- озабоченность проблемами, волнующими людей;

- готовность брать на себя ответственность за решения, реализация которых способна что-либо изменить;

- формирование ценностно-нравственного ореола компании

2) Исследовательский этап:

- сравнение программных документов организации с установками других организаций;

- определение проигрышных положений, формулировок, лексической выразительности, стиля изложения;

- изучение степени популярности организации, уровня ее поддержки населением (посредством социологических исследований, экспертных оценок, других способов оценки общественного мнения);

- анализ критических замечаний и пожеланий людей в адрес организации, ее руководителей;

- оперативное отражение этих моментов в лозунгах и тактике поведения;

- состояние рынка, социально-экономической конъюнктуры, предпочтений различных групп населения.

3) Разработка плана:

- определение целей, составление иерархии целей;

- меры по проведению маркетинга в целях изучения состава населения по сегментам, их предпочтений и реакции на имидж организации, ее руководителей;

- отбор мероприятий;

- разработка технологии идеологического подкрепления, “внедрения” лозунгов, социально-экономических приоритетов, представляющих программу организации, в сознание населения

- определение стоимости мероприятий;

- предварительная оценка эффективности мероприятий;

- планирование сроков проведения мероприятий;

- разработка защитных и нейтрализующих мер, если в этом возникнет необходимость.

4) Определение состава группы. Численность и состав рабочей группы, как правило, стабильные. Специалисты по PR включают в свою деятельность экономиста, специалиста по проблемам, социолога, психолога, организатора работы, специалиста маркетинга, консультанта по вопросам рекламы, правоведа.

5) “Паблик рилейшнз” включает в себя:

- отношения с публикой, общественностью;

- отношения со СМИ

6) Определение целевой аудитории:

- возраст;

- сфера деятельности;

- уровень дохода;

- психологические характеристики;

- семейное положение;

- социальное положение;

- образ жизни.

7) Разработка концепции имиджа:

- определение принципов кафе «Мак Бургер»;

- осознание ценностей организации и мотивов поведения членов организации.

2. Цели и задачи PR отдела по формированию имиджа в кафе «Мак Бургер».

- привлечение внимания целевой аудитории, что решается посредством рекламы, телевизионных интервью;

- вызов у аудитории положительных эмоций в отношении деятельности и продукции компании;

- формирование доброжелательного отношения к компании;

- повышение потребительского интереса к продукции предприятия (фирмы, компании) через программы промоушен, например, вызов определенной психологической привязанности к продукции данного предприятия.

2. Определение структурных единиц, обеспечивающих формирование имиджа.

Для реализации плана формирования имиджа необходим грамотный специалист, поскольку директор не может брать на себя данную работу по причине занятости. Принятый на работу специалист может обеспечивать также разработку и реализацию маркетинговых мероприятий, разработку плана маркетинга, организация и проведение маркетинговых исследований.

По содержанию своей деятельности и кругу решаемых задач специалист должен подчиняться непосредственно руководству организации.

Кроме специалиста по PR в компании могут практиковать обращение в специализированные фирмы PR. Основания для обращения в специализированные PR-фирмы:

1) Руководство организации и специалист никогда ранее не реализовывали масштабных или особенных по содержанию PR-программ и поэтому не имеют соответствующего опыта их осуществления.

2) Организация или ее центральный офис расположены вдали от места формирования имиджа компании, финансовых центров или городов, где есть редакции влиятельных средств массовой информации и не могут без специализированной PR-фирмы или отдельных консультантов провести запланированные тут PR-мероприятия.

3) Организация планирует одновременно осуществить большое количество PR-контактов или акций, не имея возможности своевременно сделать это собственными силами.

4) Организация, имеющая в своей структуре PR-отдел, нуждается в услугах особого содержания, с которыми она не в состоянии справиться самостоятельно, или же подобные услуги носят временный или одноразовый характер.

5) Для выполнения дел особой важности необходимо узнать мнение независимого от организации авторитетного и высококвалифицированного PR-специалиста

4. В процессе формирования имиджа предприятию следует учитывать ряд обстоятельств:

1) СМИ производят огромное количество информации, и люди страдают от ее переизбытка. Поэтому при выборе предпочтений население ориентируется на доступность информации, упрощающей процесс восприятия.

2) Чтобы ограничить стихийность экономических процессов и свести к минимуму элементы случайности в деятельности организации, специалист по PR в кафе «Мак Бургер» должен использовать маркетинг как совокупность теорий и технологий организации кампании для определения целей, программ и содержания воздействия на поведение окружения. Основной задачей маркетинга является создание и реклама имиджа организации и ее представителей.

3) Разрабатывается стратегическая концепция имиджа организации, включающая выработку программы организации, идеологии и стиля организационного поведения, лозунгов, привлекательных для населения.

4) Имидж приносит значительный успех, если он соответствует требованиям рынка и социальным ожиданиям населения (определенных групп, на которые рассчитывает организация, вступая в конкурентную борьбу). В этих целях вырабатывается программа коммуникаций, рельефно выделяющая сильные стороны организации и затушевывающая слабые стороны. Изучение рынка с помощью технологий маркетингового анализа позволяет определить тактику поведения в конкретной ситуации в зависимости от поведения конкурентов, фиксации степени воздействия на население качеств организации, политиков, на которые делалась ставка, и изменений настроения на рынке.

5) Кафе «Мак Бургер» и ее руководители находятся под наблюдением конкурентов и создаваемых ими команд. Следовательно, сформированный имидж должен быть однозначен, чтобы не давать повода конкурентам истолковывать факты иным образом.

5. В процессе формирования имиджа специалистами «Мак Бургер» должны использоваться следующие средства:

1) Фирменный стиль - в компании необходимо разработать фирменный стиль. Он должен прослеживаться во внешнем облике компании и в характере поведения на рынке. Внешний облик создается путем использования фирменной символики, изготовления фирменных изделий (фирменный пакет с логотипом, листовки), использования спецодежды персоналом, продажи продуктов питания под торговой маркой «Мак Бургер», использованием товарного знака, фирменной вывески, рекламных объявлений, дизайна офиса. Характер поведения кафе «Мак Бургер» на рынке проявляется в отношениях:

- с поставщиками - четкие жесткие условия поставок товаров;

- с банками - надежный плательщик;

- конкурентами - агрессивный конкурент;

- органами власти - добропорядочная компания;

- с партнерами - надежный партнер.

Фирменный стиль кафе «Мак Бургер» должен проявляться в наличии сильного корпоративного духа и культуры. При проведении рекламных акций также должен использоваться фирменный стиль (вывески, лозунги, имя).

2) Визуальные средства: фирменная упаковка для товаров, продающихся под торговой маркой «Мак Бургер»; витрины должны быть оформлены в соответствии с фирменным стилем Мак Бургер; вывески, ценники, информация о товарах - все следует оформлять в соответствии с фирменным стилем Мак Бургер.

3) Оригинал-макеты для различных типов рекламной продукции всегда должны содержать логотип Мак Бургер, фирменный шрифт, фирменные цвета.

4) Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя, используется в сообщениях в торговых помещениях.

5) Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствуют формированию благоприятного отношения.

6) PR-мероприятия:

- Мак Бургер может принимать участие в благотворительных мероприятиях для детей детских домов, а также для больных детей;

- подготовка пресс-релизов для средств массовой информации;

- участие в благотворительных мероприятиях для бездомных животных;

- организация детских праздников и конкурсов;

- организация и проведения олимпиады лучших кассиров;

- проведение лотереи с выигрышем автомобиля.

7) Представительство в интернет - необходимо создание собственного корпоративного сайта в едином стиле фирмы, на котором представлена вся необходимая информация для:

- потенциальных клиентов;

- инвесторов;

- партнеров;

- арендаторов;

- арендодателей;

- потенциальных сотрудников.

На сайте будут присутствовать свежие новости, актуальная информация о продукции и услугах, расположение кафе, информация о способах заказов доставки на дом, бронирования мест, о вакансиях.

8) Товарный знак должен служить для отличия продукции кафе «Мак Бургер» от других кафе.

6. Возможно использование следующих методов:

- пассивный способ - путем использования имени известной компании;

- ПР-реклама с целью формирования имиджа компании;

- путем размещения информации о деятельности компании в СМИ, на корпоративном сайте (который необходимо создать).

При организации PR-рекламы следует придерживаться целей проведения компании:

1) Упор на финансовую прочность и стабильность. Реклама имиджа, делающая ударение на прочном финансовом положении, завоевывает доверие и привлекает к организации клиентов и инвесторов.

2) Сообщение о клиентах компании. Клиенты тоже могут служить инструментом рекламы имиджа. Широко известные персоны, пользующиеся услугами организации, -- весомый аргумент для расширения круга новых клиентов. Такая стратегия оказывается особенно важной.

3) Информирование о производственных мощностях и услугах. Способность организации обеспечить своевременное предоставление качественной продукции - это то, что очень высоко ценится клиентами. Именно эту способность организация должна рекламировать. Точно также клиенты должны знать о ее возможности предоставлять высококачественные и нужные услуги. Надежность организации - черта, укрепляющая ее имидж.

4) Сообщение о ресурсах организации. Инвестиции организации в новые технологические разработки свидетельствуют о том, что она имеет серьезные намерения, думает о своем будущем, а это уже ценность, которую следует рекламировать. Сообщения об объемах услуг, предоставляемых организацией, тоже могут добавить немало ценного к ее социальному имиджу.

5) При разработке рекламной продукции и планировании рекламных акций следует помнить, что наиболее важными для клиентов являются: качество товара, удобство расположения, приемлемые расценки.

PR-реклама кафе «Мак Бургер» должна обладать следующими характеристиками:

- Она должна обладать ясностью. Ведь одной из главных задач PR-рекламы является содействие взаимопониманию. Если содержание рекламного сообщения и его мотивы запутаны, люди просто не поймут его, каким бы хорошо задуманным и исполненным оно ни было.

- Она должна быть убедительной. Это основа PR-рекламы. Недостаточно проинформировать, нужно еще и убедить людей.

- Она должна апеллировать к убеждениям. Любая реклама, и особенно PR-реклама, должна сосредоточиваться на том, чего хочет публика, а не концентрироваться на том, что нужно организации. Именно в этом и заключается тонкость PR-рекламы, о чем нередко забывают.

- Она должна быть честная. Ко всякому рекламодателю относятся с подозрением. Любая реклама является предвзятой. Если организация хочет, чтобы ей поверили, реклама должна быть откровенной и искренней, лишенной всяческих попыток ввести людей в заблуждение.

- Она в отдельных случаях может содержать юмор. Организации, и прежде всего солидной, не стоит напускать на себя чрезмерную серьезность, особенно в случае, когда дело касается PR-рекламы. Юмор разоружает скептически настроенную публику; вызвав легкую усмешку, проще склонить общественность к определенной точке зрения.

Такой подход к PR-рекламе преодолевает традиционный тип товарной (коммерческой) рекламы, делает имидж организации социально ориентированным. К тому же, в условиях инфляционных процессов, ограничения покупательной способности населения, усиления контрольных функций государства, а также с учетом того, что массовый потребитель становится все более «привередливым», обеспокоенным проблемами экологии, стиля жизни и пр., тип PR-рекламы в кафе «Мак Бургер» все более и более должен представлять собой интегрированный подход к вопросам коммуникации с общественностью, соединяющий в себе все то социально полезное, что есть в маркетинге, паблисити и паблик рилейшнз. Менеджеры отдела PR понимают преимущества ориентации на долговременные социальные взаимосвязи с общественностью по сравнению с традиционным сбытом своих товаров и услуг деловым клиентам.

Поиск новых подходов не только к PR-рекламе имиджа, но и к задачам системы паблик рилейшнз в целом, позволит преодолевать некоторые основные негативные черты, приписываемые этой системе. Специалисту по PR необходимо исключить следующие негативные черты в своей деятельности:

- поддержка узкоэгоистичных (особых) интересов;

- захламление каналов коммуникации мусором псевдособытий;

- наполненность каналов человеческого общения цинизмом и подозрениями.

7. Разработка индивидуальных планов работы с целевыми аудиториями. По результатам анализа можем определить направления дальнейшей работы с целевыми аудиториями по формированию и улучшению имиджа кафе «Мак Бургер».

1) Необходимо расширить спектр внешних признаков имиджа. Следует развивать вербальные (словесные) средства формирования имиджа. Вербальные средства - это специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя, используется в сообщениях в рекламных целях. Необходимо разработать обширный ряд сообщений, которые следует применять в различных случаях: для рекламных целей, для размещения в СМИ, для подготовки речи руководителей, для обучения персонала. Частота появления одних и тех же вербальных средств будет укреплять имидж компании.

2) Следует определить цели и задачи формирования имиджа применительно к конкретным целевым аудиториям и по конкретным характеристикам имиджа

Рассмотрим целевые аудитории:

1) Клиенты - нужно учитывать, что чем больше клиентов имеют положительное отношение к компании, тем больше новых покупателей появится у компании. Соответственно, правильная информированность клиентов должна составлять не менее 90%. С целью увеличения информированности необходимо:

- обеспечивать клиентов рекламной продукцией;

- сообщать об участии компании в благотворительных, спортивных, общественных и иных мероприятиях;

- проводить сравнение с конкурентами в выгодном для компании разрезе.

Методы информирования:

- фирменные буклеты;

- корпоративный сайт;

- доска объявлений в кафе;

- информационные сообщения и аналитические статьи в СМИ.