В комплексе функций маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания клиентов. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития предприятия и повышении эффективности его деятельности.

Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания клиентов в торговых филиалах является одной из действенных форм участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания клиентов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения предприятием избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.

К числу наиболее важных конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении «уровень обслуживания клиентов» относятся следующие:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента клиентов.

2. Применение прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение операций.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутрисалонной информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания клиентов в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли, оказания услуг.

Основной целью данного мероприятия является увеличение объема операций, а, следовательно, и выручки, в результате завоевания положительного мнения о компании и ее сотрудниках в глазах потенциальных клиентов.

В связи с этим планируется организация переподготовки (повышение квалификации) консультантов предприятия посредством проведения круга семинаров, посвященных вопросам повышения качества обслуживания клиентов.

При этом планируется осуществлять переподготовку работников на базе предприятия путем привлечения специалиста по управлению персоналом из агентства «МастерКласс».

Обучение консультантов и кассиров компании будет организовано в два этапа. На первом этапе будет проводиться корпоративный тренинг по теме «Навыки продажи и эффективного обслуживания клиентов», направленный на развитие у консультантов и кассиров навыков обслуживания клиентов.

На втором этапе, через полгода, будет проведено посттренинговое сопровождение в виде обучения в «полевых» условиях, в рабочей обстановке. Его целью станет закрепление полученных на тренинге навыков обслуживания и устранение слабых мест в умениях и навыках консультантов, обнаруженных уже после тренинга.

Обучение в «полевых» условиях будет проводиться следующим образом.

Вначале будут оценены результаты проведенного корпоративного обучения. Наблюдения после тренинга покажут, какие из навыков обслуживания продавцы затрудняются использовать в своей работе.

Затем будут тщательно разработаны четкие критерии и шкала оценки качества обслуживания клиентов продавцами и кассирами (например, приветствие, готовность помочь, компетентность, завершение сделки, дополнительная продажа).

Каждый из критериев будет максимально конкретизирован, также будет разработана шкала оценки навыков обслуживания консультантов и кассиров по каждому из критериев.

Следующим этапом станет разработка программы индивидуального обучения в «полях», направленной на закрепление навыков, полученных на основном тренинге, и устранение индивидуальных слабых мест в обслуживании клиентов продавцами и кассирами.

Индивидуальное обучение в «полевых» условиях будет длиться от 30 минут до 1,5 часа для каждого продавца в зависимости от «сложности каждого случая» и от 15 до 30 минут для кассира.

Результаты будут анализироваться следующим образом: в процессе тренинга на каждого из консультантов и кассиров заполняется специальная таблица, в которой по шкале от -1 до +2 выставляются баллы по каждому из критериев обслуживания. После завершения обучения будет подсчитано общее количество баллов, которое получил каждый из консультантов, и составлен рейтинг лучших магазинов и консультантов, отражающий уровень развития их навыков.

Мерчандайзинг - это новое направление в маркетинге, популярность которого в последнее время постоянно растет. Это связано с тем, что произошли серьезные изменения в мотивации поведения покупателей, в частности сформировалось новое поколение потребителей, которые полностью осознают и используют свои права на информацию при выборе товаров и на гарантированный доступ к их разнообразию при конкурентных ценах.

Чтобы привлечь внимание покупателя к конкретному товару, не всегда стоит тратить огромные средства на рекламу. Тем более что в последнее время доверие потребителей к информации, которую несет в себе реклама, снижается. Современный покупатель более тщательно взвешивает предлагаемые варианты, лучше ориентируется в сфере розничной торговли и приобретает товар в соответствии с общей жизненной стратегией. Тот же результат, но с меньшими затратами можно получить, создавая определенные условия, которые подтолкнут его сделать покупку в тот момент, когда он уже находится в магазине и видит товар. Важно также, чтобы возникало впечатление доброжелательности. Для этого необходимы точное и своевременное информирование, вежливый и компетентный персонал, качественные товары, разнообразные услуги. В целях создания таких условий применяются следующие приемы мерчендайзинга:

- дизайн магазина;

- ассортимент товаров;

- величина торгового запаса;

- расположение товаров на полках;

- освещение;

- звуки и музыка;

- цветовая блокировка;

- рекламная поддержка товаров;

- эффективная презентация.

Рассмотрим более подробно каждый из указанных приемов.

Чтобы максимизировать продажи, необходимо сформировать определенный имидж своего магазина, а основной фактор в разработке имиджа - это дизайн. Одним из наиболее важных инструментов дизайна является цвет. Цвет - это первое, что замечает человек, входя в магазин. От цвета - от того, яркий он или приглушенный, теплый или холодный, светлый или темный, - многое зависит. С его помощью можно разграничивать отделы или товарные категории, а также создать стиль и настроение. Привлечь внимание к товарной категории позволяет, например, контрастность цветов. Темный фон подчеркивает товар светлых тонов, и наоборот. Важную роль играют и другие элементы дизайна, такие, как силуэт и текстура.

Организация собственной службы мерчандайзинга имеет неоспоримые преимущества. Руководитель компании всегда будет иметь возможность оперативно реагировать на ситуацию на рынке и решать текущие вопросы. Однако профессиональное мерчандайзинговое агентство возьмет на себя проблемы, связанные с организацией работы персонала, а также позволит клиенту снизить затраты.

Для данного мероприятия необходимо определить потребность в дополнительном персонале.

Поскольку у предприятия только одна торговая точка, то нет необходимости вводить мерчендайзера в штат предприятия, проще воспользоваться услугой консалтинговой компании.

3.2 Расчет экономической эффективности

Рассчитаем эффект от обучения персонала.

При этом планируются следующие расходы (табл. 10).

Таблица 10. Смета расходов на переподготовку консультантов по программе, ориентированной на повышение качества обслуживания клиентов

В результате проведения данного мероприятия объем сделок предположительно увеличится на 5%. Выручка в отчетном 2009 году составила 4746 руб.

Прирост выручки от продаж составит:

В=4746*0,15= 711,9 тыс. руб.

Себестоимость вырастет на 12%, т.е. изменение себестоимости составит:

С=4337*0,12=520,44 тыс. руб.

В итоге прибыль от проведенного мероприятия составит:

Прибыль от мероприятия = 711,9-520,44-67,9 = 123,56 тыс. руб.

Проведенное мероприятие похожее на игру, результативно сказалось не только на прибыли полученной от данного мероприятия, которая составила 123,56 тыс. руб., но и на все настроении коллектива. Мероприятия такого рода позволяют и продавцам и покупателям больше общаться друг с другом, а приятное общение с улыбчивым продавцом это всегда 100% успех.

Далее рассчитаем эффективность мерчеднайзинга.

Время, необходимое для мерчендайзинга одной торговой точки было определено опытным путем и в среднем составило 1 час. Информация о торговых каналов и времени их посещения представлена в табл. 11.

Таблица 11. Информация о торговых точках

Один час работы мерчендайзера стоит для ООО «Новосел» 350 рублей. Эту сумму ООО «Новосел» платит консалтинговой компании, которая дальше сама платит зарплату специалистам, налоги и т.п.

Таким образом, затраты на мерчендайзинг в месяц составят:

Зм=350*4,5=1575 руб.

В год:

Зг=1575*12=18900 руб.

Как показывает опыт данного предприятия новая выкладка товаров увеличивает объем продаж на 10%, соответственно увеличится и сумма покупной стоимости на тот же самый процент.

Прирост выручки от продаж составит:

В=4746*0,1= 474,6 тыс. руб.

С=4337*0,1=433,7 тыс. руб.

П=474,6-433,7-18,9=22 тыс. руб.

Основные финансовые результаты до и после внедрения мероприятия представлены в табл. 12.

Таблица 12. Основные финансовые результаты до и после внедрения мероприятия

Таким образом, от внедрения данных мероприятий предприятие увеличится товарооборот на 1186,5 тыс. руб., прибыль от продаж на 145,56 тыс. руб.

Заключение

Конкурентоспособность - это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке.

Конкурентоспособность продукции и конкурентоспособность предприятия-производителя продукции соотносятся между собой как часть и целое. Возможность компании конкурировать на определённом товарном рынке непосредственно зависит от конкурентоспособности товара и совокупности экономических методов деятельности предприятия, оказывающих воздействие на результаты конкурентной борьбы.

В условиях динамично развивающейся конкурентной среды необходимо проводить анализ конкурентоспособности своего предприятия на фоне других представителей данного сектора рынка. Это позволит получить информацию, о том, что привлекает потребителя в продукции или услугах данного предприятия, и какие преимуществами обладают его конкуренты. Анализ необходим, чтобы на его основе можно было усовершенствовать те моменты, которые способствуют снижению конкурентоспособности. Исходя из этого, проведение данного анализа является жизненно необходимой составляющей каждого предприятия, поскольку, не зная того, что нужно потребителю и какими конкурентными преимуществами обладают соперники, не стремясь исправить сложившееся не завидное положение можно прийти к банкротству.

Конкурентоспособность - не показатель, уровень которого можно вычислить для себя и для конкурента, а потом победить. Прежде всего - это философия работы в условиях рынка, ориентированная на: понимание нужд потребителя и тенденции их развития; знание поведения и возможностей конкурентов; знание состояния и тенденций развития рынка; знание окружающей среды и ее тенденций.

ООО «Новосел» является довольно конкурентоспособной организацией, неплохо функционирующей на рынке, но не занимает лидирующих позиций.

Недостаточная компетентность руководства в области маркетинга. Определение новых рынков сбыта, новых потребителей продукции, проведение исследований рынка, повышение конкурентоспособности организации выполняется интуитивно, разрозненно и несогласованно.

В результате исследования предложены мероприятия по обучению персонала и применению методов мерчендайзинга на предприятии.

Библиографический список

1. Азоев Г.П. Конкуренция: анализ, стратегия и практика./Г.П. Азоев - М.: Центр экономики и маркетинга. - 2009 - 31 с.

2. Алиев З. Конкурентоспособность в эпоху глобализации // Власть. - 2009. - №2. - С. 34-37.

3. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., АннХ. Маркетинг: Учебник для вузов. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2009

4. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2009

5. Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда / И. Богомолова, З. Гаврилова // Маркетинг. - 2010. - №4. - С. 69-78.

6. Бородин К.Г. Оценка конкурентоспособности продукции в условиях современной торговли // Пробл. прогнозирования. - 2006. - №3. - С. 84-95.

7. Бойдейл Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителей. - М.: АО «ИНФРА - М» - АОЗТ «Премьер», 2008. - 204 с.

8. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. - М.: Инфра-М, 2009. - 392 с.

9. Магомедов, Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие - 2-е изд. / Ш.Ш. Магомедов. - М. Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009 - 494 с.

10. Наумов В.Н. Маркетинг сбыта /Под научной редакцией профессора Г.Л. Багиева: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

11. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для ВУЗов. - М.: Норма, 2004

12. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебн. - 2-изд.-М.:ИВЦ «маркетинг», 2003. - 320 с.

13. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 20093.

14. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебное пособие; 2-е изд., с испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2009

Размещено на Allbest.ru