Уровень бизнес-логики. К нему относится: Shelduler -- класс планировщика. Инкапсулирует логику работы планировщика. Представляет метод getNextClient для получения карточки клиента, с которым оператор будет производить контакт в ближайшее время; и метод processClientData, обеспечивающий обработку данных о клиенте, после контакта с оператором. Кроме этого обладает полями: attemptsNumber -- количество попыток дозвониться до клиента; busyTimeShift -- время, через которое нужно перезвонить, если телефон клиента занят; noanswerTimeShift -- время, через которое нужно перезвонить, если телефон клиента не отвечает.

Уровень интерфейса пользователя. На данном уровне находятся client.jsp -- страница jsp, реализующая интерфейс карточки клиента (интерфейс оператора); configuration.jsp -- страница jsp, реализующая интерфейс настройки планировщика и базы данных (интерфейс супервайзера); reports.jsp -- страница jsp, реализующая интерфейс диспетчера отчетов. Для каждого из этих jsp файлов существуют классы-сервлеты, реализующие обработку поступающих от jsp данных.

В начальный момент, после авторизации в системе Оператора отправляет запрос серверу-планировщику о выдаче ему свободной карточки клиента. В типовом случае на ближайшее время для данного оператора нет запланированных звонков, и планировщик формирует новый Контакт. Контакт планируется на текущее время плюс некоторое зарезервированное время (как правило 15 минут), назначает созданный контакт данному Оператору и заносит его в базу данных, тем самым закрепляя данный контакт за выбранным оператором. После чего Контакт выдаётся Оператору в виде страницы client.jsp.

Затем оператор осуществляет звонок клиенту и в процессе общения получает информацию о клиенте. После чего вводит ей в карточку (client.jsp) и отправляет на сервер, где информация заносится в базу данных, а объект контакта уничтожается.

В случае если на данный момент запланирован контакт с определённым клиентом диаграмма последовательности отличается незначительно -- контакт не создаётся заново, а используется существующий.

Для выдачи контакта используется метод getNextClient класса планировщика на Рис. 11 представлена блок-схема алгоритма работы данного метода: для текущего оператора выполняется запрос к базе данных на выборку контактов, запланированных для данного оператора и запланированное время которых меньше текущего (т.е. «просроченных» контактов). В случае если такой контакт существует, он выдаётся оператору. В противном случае из списка открытых Клиентов, с которыми не запланировано контактов, либо контакт был запланирован но не состоялся, выбирается клиент, и для этого клиента формируется новый контакт, который назначается на данного оператора, заносится в базу данных и отправляется оператору.

Для обработки данных полученных от клиента используется метод processClientData планировщика, блок-схема которого представлена на Рис. 12. Метод получает как аргумент объект типа contact с данными, которые оператор заполнил в форму в процессе общения с клиентом. В случае если был установлен статус «отказ от предложения», «заказ» или «неверная информация» то карточка считается закрытой, о чём устанавливается соответсвующий атрибут у объекта Клиент. Поступивший контакт считается состоявшимся -- текущее время устанавливается как фактическое время контакта. Далее определяется количество неудачных попыток дозвониться до клиента (попытка считается неудачное в случае, если телефон клиента занят или клиент не подходит к телефону). Если количетсво попыток превысило заранее предустановленный порог (поле attemptsNumber класса Shelduler) то карточка клиента закрывается и в дальнейшем не участвует в планировании звонков. Если карточка клиента осталась открытой то в случае, если требуется повторный контакт он создаётся планировщиком: новый контакт назначается на того же Оператора контакт которого обрабатывается в данный момент и в зависимости от статуса («занято» или «не отвечает») откладывается на установленное для этого статуста в классе Shelduler время.

3. Эксплуатация системы планирования звонков

Интерфейс предназначен для управления параметрами обзвона и заливки баз телефонных номеров. К нему имеют доступ только руководители групп операторов (супервайзеры).

Состоит из следующих блоков:

1. Блок «Параметры обзвона»

Содержит поля для управления настройками обзвона:

· Количество попыток дозвона

Изменение данного параметра приводит к уменьшению или увеличению кол-ва появлений открытых (находящихся в обзвоне) карточек клиентов у операторов. После того, как все попытки исчерпаны, карточка становится закрытой и исчезает из обзвона.

· Время переноса звонка в случае статуса «Занято»

Регулирует величину тайм-аута карточки со статусом «Занято» в процессе обзвона. Через назначенное время карточки с данным статусом будут возвращены в работу.

· Время переноса звонка в случае статуса «Телефон не отвечает»

Аналогично для статуса «Телефон не отвечает»

2. Блок «Загрузка базы»

Предназначено для добавления новых баз телефонных номеров для обзвона.

· Кнопка «Выбор базы»

При нажатии кнопки появляется диалоговое окно «Обзор». Пользователю необходимо выбрать базу телефоны номеров для заливки. После выбора базы, адрес файла с номерами появляется напротив поля «Выберите базу номеров для обзвона».

· Кнопка «Заливка базы»

Запускает процесс заливки новой базы в интерфейс операторов.

· Поле «Перезаливка»

Предназначено для выбора типа заливки: дозаливка (добавление новых номеров в конец текущей базы) или перезаливка (загрузка новых номеров вместо старых).

Внешний вид интерфейса представлен на Рис. 14.

Рис. 14: Использование интерфейса супервайзера

3.3 Генератора отчетов

Интерфейс генератора отчетов содержит следующие поля:

· Тип отчета

Позволяет выбрать один из трех видов отчетов: «Детальный отчет», «Результативность по операторам» или «Обработка базы». Описание данных отчетов будет представлено позже.

· Дата для выгрузки отчета

В зависимости от типа отчета появляется либо поле для выбора определенной даты (для отчета «Результативность по операторам»), либо поле для выбора диапазон а дат (для «Детального отчета»). Данное поле характеризуется датой последнего изменения карточек клиента. В случае выбора отчета «Обработка базы», данное поле не появляется.

· Экспорт

Позволяет выгрузить нужный отчет в формате Excel.

· Выгрузка отчета

Нажатие на данную кнопку приводит к формированию отчета внутри веб-интерфейса.

Как было описано ранее, генератор отчетов позволяет получить один из следующих типом отчетов:

1) Детальный отчет

2) Результативность по операторам

3) Обработка базы.

1. Детальный отчет

Назначение:

Предназначен для получения полной информации о совершенных контактах за указанный период времени. Содержит информацию всех полей карточек клиентов, отображенных в интерфейсе оператора. Из данного отчета формируются данные для ежедневной отправки Заказчику.

Внешний вид отчета представлен на Рис. 15.

Рис. 15: Детальный отчет

2. Результативность по операторам

Назначение:

Предназначен для ежедневного мониторинга работы каждого оператора. Содержит количественную оценку сотрудников, работавших на линии в указанный день.

Внешний вид отчета «Результативность по операторам» представлен на Рис. 16.

Рис. 16: Отчет «Результативность по операторам»

Процент дозвона считается как процентное отношение кол-ва состоявшихся контактов к общему количеству произведенных звонков. Продуктивность определяется отношением количества заявок к общему количеству звонков.

3. Обработка базы

Назначение:

Позволяет супервайзеру отслеживать процесс обработки базы телефонных номеров, находящейся в обзвоне. По данным из отчета принимается решение о необходимости загрузки новой базы. Формируется на основании разделения стутусов карточек на «открытые», «закрытые состоявшиеся» и «закрытые несостоявшиеся».

Отчет по обработке базы изображен на Рис. 17.

Рис. 17: Отчет «Обработка базы»

Заключение

В результате проведенной работы была проанализирована работа проекта телефонных продаж, выявлены ключевые направления для автоматизации; разработана информационная система, состоящая из планировщика звонков, веб-интерфейсов оператора и супервйзера, генератора отчетов.

По итогам внедрения информационной системы удалось уменьшить временные затраты на обработку карточек клиентов, оптимизировать процесс распределения звонков, оптимизировать и автоматизировать процесс сбора данных о клиентах и формирования статистических отчетов. Итогом внедрения ИС является повышение эффективности работы проекта телефонных продаж.

Библиография

1. Что такое технология Java [Электронный ресурс] / Sun Microsystems - Электрон. текстовые дан. - Режим доступа: http://www.java.com/ru/about/, свободный

2. Брилюк Д.В. Нейросетевые методы распознавания изображений [Электронный ресурс] / Д.В. Брилюк, В.В. Старовойтов; Рос. наука в Интернет - Электрон. дан. - М., 2006. - Режим доступа: http://rusnauka.narod.ru/lib/author/briluk_d_b/1 , свободный

3. Фаулер М. Рефакторинг: улучшение существующего кода / М. Фаулер; пер. с англ. -- Спб: Символ-Плюс, 2006.- 432 с., ил.

4. Перри Б.У. Java сервлеты и JSP. Сборник рецептов / Б.У.Перри. - М.:КУДИЦ-Образ, 2006. - 768 с.

5. Bauer С. Java Persistence with Hibernate / C.Bauer, G.King. - Manning, 2008 - 880 p.

6. Хорстманн К. Java 2. Библиотека профессионала: в 2 т./ К. Хорстманн, Г. Корнелл. - Вильямс - 2 т.

7. Буч Г., Якобсон А., Рамбо Дж. UML. Классика CS. 2-е изд. / Пер. с англ.; Под общей редакцией проф. С. Орлова -- СПб.: Питер, 2006. -- 736 с. ISBN 5-469-00599-2

Размещено на Allbest.ru