Коммуникативная компетентность фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности

В качестве оценочных критериев успешности профессиональной деятельности фармацевта-провизора аптеки выделены: удовлетворенность потребителей труда; удовлетворенность субъекта труда, объективные показатели результативности деятельности (объем продаж, результативно обслуженное количество клиентов).

В работе особое внимание уделено коммуникативной стороне деятельности фармацевтов-провизоров аптек, поскольку она является одним из ведущих компонентом деятельности данных специалистов. Коммуникативная компетентность рассматривается через умение ставить и решать определенные типы коммуникативных задач: определять цели коммуникации, оценивать ситуацию, учитывать намерения и способы коммуникации партнера (партнеров), выбирать адекватные стратегии коммуникации, оценивать успешность коммуникации, быть готовым к осмысленному изменению собственного речевого поведения. Коммуникативная компетентность обеспечивает успешность исхода продажи. Отличительной особенностью коммуникации фармацевтов-провизоров аптек является высокий уровень эмоциональной напряженности и частое попадание в состояние фрустрации из-за возможных обвинений, претензий, вероятности отказа со стороны особой категории клиента на любом этапе взаимодействия.

На основании проведенного теоретического анализа литературы были выделены коммуникативные характеристики, определяющие возможную успешность профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров аптеки: коммуникативная компетентность, чувство эмпатии, эмоциональная устойчивость, толерантность.

В процессе эмпирического исследования в отобранных группах профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров аптеки изучались показатели коммуникативной компетентности с помощью опросника «Коммуникативная компетентность» Э.Ф. Зеера, Э.Э. Сыманюк, теста «Коммуникативные умения» Л. Михельсона.

Далее проводился сравнительный анализ, и выявлялись различия в показателях коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

В результате проведенного эмпирического исследования были получены следующие результаты.

Профессионально успешные фармацевты-провизоры аптеки обладают значимо более высокой социально-коммуникативной адаптивностью (гибкостью в общении, умением взаимодействовать с самыми различными людьми, приспосабливаться к изменяющимся социальным обстоятельствам), толерантностью (более терпимы к чужому мнению, взглядам, привычкам), фрустрационной толерантностью (противостоянием жизненным трудностям, саморегуляцией эмоциональных состояний), чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры. Также профессионально успешные фармацевты-провизоры являются статистически значимо более компетентными и менее агрессивными в профессиональном взаимодействии, чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры.

Профессионально неуспешные фармацевты-провизоры аптеки обладают меньшей социально-коммуникативной адаптивностью (меньшей гибкостью в общении, умении взаимодействовать с самыми различными людьми), толерантностью (могут проявлять нетерпимость к неопределенности, предпочтение следовать четким устоявшимся взглядам), фрустрационной толерантностью (могут проявлять раздражение, неудовольствие при появлении преграды, несдержанность, в том числе речевую), по сравнению с профессионально успешными фармацевтами-провизорами.

Как профессионально успешные, так и профессионально неуспешные фармацевты-провизоры стремятся по большему кругу вопросов иметь собственную точку зрения и отстаивать ее, при этом способны договариваться; у них присутствует жизнерадостность, вера в себя, в свои возможности. В целом в обеих группах преобладают компетентные позиции в общении.

Полученные результаты исследования могут послужить основой для профотбора, аттестации фармацевтов-провизоров, построения системы профессионального обучения и развития профессиональной успешности и коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптек.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абульханова, К. А. Социальное мышление личности / К. А. Абульханова // Современная психология: состояние и перспективы исследований. - Ч. 3. - Социальные представления и мышление личности. - М. : ИП РАН, 2002. - С. 88-103.

2. Альбуханова-Славская, К. А. Проблема личности в психологии / К. А. Абульханова-Славская // Психологическая наука в России ХХ столетия: проблемы теории и истории. - М. : ИП РАН, 2001. - С. 270-373.

3. Александрова, Н. В. Коммуникативная компетентность - эффективность в профессии (когнитивно-поведенческая модель социально-психологического тренинга менеджеров и врачей) / Н. В. Александрова, В. А. Тарабанова, Э. Г. Эйдемиллер // Журнал практического психолога. - 1999. - № 7-8. - С. 15-21.

4. Ананьев, Б. Г. Человек как предмет познания / Б. Г. Ананьев. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 288 с.

5. Андреева, Г. М. Социальная психология : учеб. пособие для вузов / Г. М. Андреева. - М. : Аспект Пресс, 2001. - 384 с.

6. Батаршев, А. В. Психодиагностика способности к общению или как определить организаторские и коммуникативные качества личности / А. В. Батаршев. - М. : ВЛАДОС, 1999. - 174 с.

7. Батаршев, А. В. Психология личности и общения / А. В. Батаршев. - М. : ВЛАДОС, 2004. - 246 с.

8. Блинова В.Л. Психологические основы самопознания и саморазвития: учеб.-метод. пособие / В. Л. Блинова, Ю. Л. Блинова. - Казань: ТГГПУ, 2009. - 222 с.

9. Бодалев, А. А. Личность в общении / А. А. Бодалев. - М. : Педагогика, 1983. - 272 с.

10. Бодров, В. А. Психология профессиональной пригодности : учеб. пособие для вузов / В. А. Бодров. - М. : ПЕР СЭ, 2001. - 511 с.

11. Брушлинский, А. В. Мышление и общение / А. В. Брушлинский, В. А. Поликарпов. - 2-е изд., доработ. - Самара : Дом печати, 1999. - 128 с.

12. Брушлинский, А. В. Проблема субъекта в психологической науке / А. В. Брушлинский, М. И. Воловикова, В. Н. Дружинин. - Под ред. чл.-корр. РАН, проф. А. В. Брушлинсклого. - М. : Академический проект, 2000. - 320 с.

13. Буева, Л. П. Человек : деятельность и общение / Л. П. Буева. - М. : Мысль, 1978. - 325 с.

14. Вержинская, Е. А. Профессионально-коммуникативная компетентность как фактор успешности профессиональной деятельности будущего специалиста / Е. А. Вержинская // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 6. (приложение «Педагогические науки»). - C. 11.

15. Деркач, А. А. Профессионализм деятельности в особых и экстремальных условиях. Психолого-акмеологические основы / А. А. Деркач, В. Г. Зазыкин. - М. : МААН, 1998. - 178 с.

16. Деркач, А. А. Акмеология: личностное и профессиональное развитие человека. Акмеологические основы управленческой деятельности / А. А. Деркач. - М. : РАГС, 2000. - 536 с.

17. Джеймс, У. Введение в философию. Проблемы философии / У. Джеймс, Б. Рассел. - М. : Республика, 2000. - 318 с.

18. Емельянов, Ю. Н. Теория формирования и практика совершенствования коммуникативной компетентности: автореф. дис. … док. психол. наук : 19.00.03 / Юрий Николаевич Емельянов. - Л., 1991. - 36 с.

19. Жуков, Ю. М. Диагностика и развитие компетентности в общении / Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская, П. В. Растянников. - М. : МГУ, 1991. - 96 с.

20. Зеер, Э. Ф. Модернизация профессионального образования: компетентностный подход : учеб. пособие. / Э. Ф. Зеер, А. М., Павлова, Э. Э. Сыманюк. - М. : МПСИ, 2005. - 216 с.

21. Зеер, Э. Ф. Психология профессий / Э. Ф. Зеер. - М. : Академический проект, 2005. - 336 с.

22. Зимняя, И. А. Компетентностный подход. Каково его место в системе современных подходов к проблемам образования? : (теоретико-методологический аспект) / И. А. Зимняя // Высшее образование сегодня. - 2006. - № 8. - С. 20-26.

23. Злобина, Е. Г. Общение как фактор развития личности / Е. Г. Злобина. - Киев : Наукова думка, 1981. - 115 с.

24. Иванов, Д. А. Компетентностный подход в образовании. Проблемы, понятия, инструментарий : учеб.-метод. пособие / Д. А. Иванов, К. Г. Митрофанов, О. В. Соколова. - М. : АПКиППРО, 2008. - 165 с.

25. Ильин, Е. П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности / Е. П. Ильин. - СПб. : Питер, 2008. - 432 с.

26. Каган, М. С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений / М. С. Каган. - М. : Политиздат, 1988. - 319 с.

27. Карпович, Т. Н. Психологическая диагностика социального интеллекта личности / Т. Н. Карпович. - Мозырь : Содействие, 2007. - 164 с.

28. Климов, Е. А. Введение в психологию труда / Е. А. Климов. - М. : Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. - 359 с.

29. Климов, Е. А. Психология профессионала / Е. А. Климов. - М. : Институт практической психологии; Воронеж : МОДЭК, 1996. - 400 с.

30. Климов, Е. А. Психология профессионального самоопределения / Е. А. Климов. - М. : Академия, 2007. - 302 с.

31. Котарбинский, Т. Трактат о хорошей работе / Т. Котарбинский. - Под ред. проф. Г. Х. Попова; пер. с польск. Л. В. Васильева и В. И. Соколовского. - М. : Экономика, 1975. - 302 с.

32. Королева, Н. И. Клиентоориентированные технологии как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности: монография / Н. И. Королева. - СПб. : СПб. гос. ун-т сервиса и экономики, 2010. - 171 с.

33. Краткий словарь иностранных слов / Под ред. И. В. Лехина. - М. : Гос. Изд-во Иностранных и Национальных словарей, 1952. - 488 с.

34. Леонтьев, А. А. Общение как объект психологического исследования / А. А. Леонтьев // Методологические проблемы социальной психологии. - М. : Наука, 1975. - С.106-123.

35. Леонтьев, А. А. Психология общения : учеб. пособие / А. А. Леонтьев. - 3-е изд. - М. : Смысл, 1999. - 365 с.

36. Либин, А. В. Дифференциальная психология: учеб. пособие / А. В. Либин. - М. : Смысл, 1999. - 534 с.

37. Ломов, Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии / Б. Ф. Ломов. - М. : Наука, 1984. - 444 с.

38. Ломов, Б. Ф. Проблема общения в психологии / Б. Ф. Ломов. - М. : Наука, 1981. - 326 с.

39. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. - М. : Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996. - 308 с.

40. Маслоу, А. Мотивация и личность / А. Маслоу; пер. с англ. A. M. Татлыбаева; вступ. ст. Н. Н. Акулиной. - СПб. : Евразия, 1999. - 479 с.

41. Мещеряков, Б. Г. Большой психологический словарь / Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. - М. : Прайм-Еврознак, 2003. - 672 с.

42. Наследов, А. Д. Математические методы психологического исследования. Анализ и интерпретация данных / А. Д. Наследов. - М. : Речь, 2004. - 416 с.

43. Общеевропейские компетенции владения иностранным языком: изучение, обучение, оценка : монография / Департамент по языковой политике. - Страсбург: Московский государственный лингвистический университет (русская версия), 2005. - 256 с.

44. Панферов, В. Н. Деятельность и общение / В. Н. Панферов. - М. : Психология, 1986. - 352 с.

45. Петровская, Л. А. Компетентность в общении: социально- психологический тренинг / Л. А. Петровская. - М. : МГУ, 1989. - 216 с.

46. Практикум по дифференциальной психодиагностике профессиональной пригодности / под общ. ред. В. А. Бодрова. - М. : ПЕР СЭ, 2003. - 768 с.

47. Пряжников, Н. С. Психологический смысл труда / Н. С. Пряжников. - М. : ИПП; Воронеж: МОДЭК, 1997. - 352 с.

48. Пряжников, Н. С. Психология труда и человеческого достоинства / Н. С. Пряжников, Е. Ю. Пряжникова. - М. : ИПП; Воронеж: МОДЭК, 2001. - 312 с.

49. Психология : Словарь / под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Политиздат, 1990. - 494 с.

50. Равен, Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация / Дж. Равен; пер. с англ. - М. : Когито-Центр, 2002. - 396 с.

51. Родина, О. Н. О понятии «успешность трудовой деятельности» / О. Н. Родина // Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. - М., 1996. - № 3. - С. 60-68.

52. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии / С. Л. Рубинштейн. - СПб. : Питер, 2000. - 720 с.

53. Самоукина, Н. В. Психология профессиональной деятельности / Н. В. Самоукина. - СПб. : Питер, 2004. - 224 с.

54. Самоукина, Н. В. Настольная книга директора по персоналу / Н. В. Самоукина. - М. : Эксмо, 2009. - 528 с.

55. Сидоренко, Е. В. Методы математической обработки в психологии / Е. В. Сидоренко. - СПб. : Речь, 2000. - 350 с.

56. Сидоров, К. Р. Концепт «уровень притязаний» в истории зарубежной психологии / К. Р. Сидоров // Вестник Удмуртского университета. - Ижевск, 2008. - № 2. - С. 56-62.

57. Стрелков, Ю. К. Инженерная и профессиональная психология / Ю. К. Стрелков. - М. : Академия; Высшая школа, 2001. - 360 с.

58. Творогова, Н. Д. Я в контексте психологии успеха / Н. Д. Творогова // Мир психологии. - М., 2002. - №2. - С. 53-60.

59. Теплов, Б. М. Проблемы индивидуальных различий / Б. М. Теплов. - М. : Педагогика, 1961. - 536 с.

60. Толковый словарь русского языка: В 4 т. / под ред. Д. Н. Ушакова. - Т. 1. - М., 1935; Т. 2. М., 1938; Т. 3. М., 1939; Т. 4, М., 1940. - Репринт. изд. - М. : Изд-во Иностранных и Национальных словарей, 2010.

61. Толочек, В. А. Стили профессиональной деятельности / В. А. Толочек. - М. : Смысл, 2000. - 199 с.

62. Толочек, В. А. Современная психология труда / В. А. Толочек. - СПб. : Питер, 2005. - 479 с.

63. Тутушкина, М. К. Современная практическая психология/ М. К. Тутушкина. - СПб. : Академия, 2005. - 432 с.

64. Фетискин, Н. П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н. П. Фетискин, В. В. Козлов, Г. М. Мануйлов. - М. : Институт Психотерапии, 2002. - 490 с.

65. Фонарев, А. Р. Профессиональная деятельность как смысл жизни и акме профессионала / А. Р. Фонарев // Мир психологии. - 2001. - № 2. - С. 104-109.

66. Хуторской, А. В. Ключевые компетенции как компонент личностно-ориентированной парадигмы образования / А. В. Хуторской // Народное образование. - 2003. - №2. - С. 58-64.

67. Шадриков, В. Д. Деятельность и способность (Программа «Обновление гуманитарного образования в России») / В. Д. Шадриков. - М. : Логос, 1994. - 287 с.

68. Шадриков, В. Д. Новая модель специалиста: инновационная подготовка и компетентностный подход / В. Д. Шадриков // Высшее образование сегодня. - 2003. - № 8. - С. 26-27.

69. Шадриков, В. Д. Психология деятельности и способности человека : учеб. пособие / В. Д. Шадриков. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Логос, 1996. - 320 с.

70. Якобсон, П. М. Общение людей как социально-психологическая проблема / П. М. Якобсон. - М. : Знание, 1973. - 32 с.