Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала-Инвест"

Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса

Оценка уровня конфликтности сотрудников по методике И.Д.Ладанова

Соперни-чество

Сотрудни-чество

Приспособ-ление

Компромисс

Избегание

Само-оценка и

Оценка экспертом

Группа № 1 (повышенная конфликтность)

6

10

6

4

5

8

4

40

56

8

9

6

6

6

5

7

36

52

4

8

6

5

7

5

5

49

50

7

7

0

3

3

9

9

50

58

2

6

2

6

9

6

8

27

60

Группа № 2 (пониженная конфликтность)

1

5

4

9

1

7

9

45

53

5

4

3

9

5

12

8

30

46

10

3

3

8

5

4

8

30

49

9

2

2

9

10

5

10

30

40

3

1

2

7

5

7

9

21

21

На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы членов коллектива с повышенной и пониженной конфликтностью.

По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, то есть с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.

К группе конфликтных людей были отнесены 5 членов коллектива.

Сопоставление результатов тестирования и экспертной оценки с результатами социограммы позволяет отметить трех наиболее конфликтных людей - коммерческого директора организации и двух мужчин - менеджеров.

Таким образом, в результате исследования можно сделать вывод, что существует связь между стратегиями поведения и конфликтностью личности. Так, члены коллектива, отметившие большие значения стратегии соперничества по тесту К. Томаса, получили большие значения при оценке степени конфликтности сотрудника экспертом по шкале рангов, введенной и описанной выше. То есть конфликтные личности выбирают соперничество в качестве основной стратегии поведения в конфликтной ситуации. Неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.

Помимо этого, в процессе исследования было выявлено, что личности, у которых по шкале рангов наименьшие значения конфликтности выбирают в качестве способа взаимодействия сотрудничество.

Также можно отметить связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности. Те люди, которые считают себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации.

Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются конфликтные личности. Было показано, что более конфликтные личности отдают предпочтение стратегии соперничества. Однако в данной выборке более конфликтные сотрудники оценили свой уровень соперничества как средний и ниже среднего. Можно предположить, что данные сотрудники не до конца осознают собственную потребность в соперничестве и могут бороться за собственные интересы на уровне скрытых мотивов. То есть демонстрируют одно поведение, а на скрытом уровне могут соперничать и ущемлять интересы других.

Наиболее остро это проявляется в поведении коммерческого директора

ООО «Касмала-Инвест», что приводит к возникновению в организации конфликтов «по вертикали». Желая продемонстрировать генеральному директору высокое качество своей работы, всю ответственность за получение отрицательных результатов деятельности фирмы он перекладывает на менеджеров ООО «Касмала-Инвест».

Например, как уже было отмечено выше, в качестве основных причин недостижения плановых объемов продаж он выделяет недостатки в работе персонала («неподходящий» внешний вид, долгие личные разговоры по телефонам и др.). Не занижая важности и степени влияния приведенных факторов на конечные результаты работы торговой фирмы, следует отметить, что на объем продаж влияет большое количество и других факторов. Так, важное значение имеет рекламная деятельность предприятия, поддержка связей с общественностью (участие в выставках), эффективность управления.

В то же время, постоянные споры по поводу внешнего вида или личных телефонных переговоров сотрудников не приведут к увеличению выручки предприятия. Более того, замечания коммерческого директора порождают «обратную реакцию» менеджеров ООО «Касмала-Инвест». Наиболее конфликтующие сотрудники в ответ на замечания руководителя продолжают создавать конфликтные ситуации с ещё большим усердием по той причине, что считают требования руководителя к их работе существенно завышенными. Этот факт свидетельствует о недостаточной мотивации персонала организации к высоким результатам работы. Действия конфликтующих менеджеров мешают работе остальных сотрудников (поскольку обстановка в офисе становится очень напряженной), что в свою очередь ведет к возникновению конфликтов «по горизонтали». Между тем регламентация этих параметров (требований к внешнему виду, к длительности разговоров) и другие мероприятия могли бы позволить исключить повторение подобных ситуаций в будущем.

Необходимо отметить, что менеджеры, указанные в качестве наиболее конфликтующих, создают напряженную обстановку не только в коллективе, но и во взаимоотношениях с клиентами компании, что может негативно сказываться на имидже предприятия.

Напряженная обстановка в коллективе нарушает слаженный режим взаимодействия сотрудников, что в итоге сказывается и на качестве работы с клиентами.

По наблюдениям менеджеров ООО «Касмала-Инвест» основные жалобы клиентов связаны с неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает ООО «Касмала-Инвест», и тем, что клиент получает на самом деле, обычно является незначительной. К мелким неприятностям можно отнести отказ возврата просроченного товара или не вовремя заменен бракованный товар. Но тем не менее и эти жалобы учитываются.

Необходимо отметить, что в случае поступления жалобы от клиента сотрудник, некачественно выполнивший свою работу, лишается 20-30% заработной платы. При поступлении повторной жалобы на того же сотрудника его лишаю премии. Но, как уже было отмечено выше, в исследуемом периоде работы ООО «Касмала-Инвест» ситуаций с повторными жалобами не было, то есть менеджеры довольно ответственно относятся к исполняемым обязанностям.

Таким образом, по результатам проведенных исследований в компании ООО «Касмала-Инвест» можно сделать следующие выводы:

1. Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности сотрудников и предпочитаемой ими стратегией поведения в конфликте

2. Члены коллектива с низкой самооценкой уровня конфликтности личности выбирают стратегию сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса)

3. Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса)

4. Основной причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне является неосознаваемая потребность в соперничестве, то есть желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов

5. Развитие конфликтной ситуации между руководителем и менеджерами приводит в последствие к возникновению конфликтов непосредственно между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», что негативно отражается на слаженности работы коллектива

В целом также можно сделать вывод, что конфликты в ООО «Касмала-Инвест» развиваются по спирали, то есть один конфликт влечет за собой возникновение другого конфликта: конфликты «по вертикали» между руководителем и подчиненными влекут возникновении конфликтов «по горизонтали», которые, в свою очередь, ведут к конфликтам с клиентами, что негативно отражается на доходах организации, приводя к новому витку на так называемой «спирали» конфликтов «ООО «Касмала-Инвест». Указанная ситуация требует разрешения путем действенного управления конфликтами.

2.3 Оценка результативности управления конфликтами в организации

По результатам проведенного исследования были выявлены вышеуказанные основные причины возникновения конфликтов в ООО «Касмала-Инвест», в основе которых, как правило, лежат проблемы взаимоотношений между менеджерами компании и руководителями.

Конфликты, возникающие между менеджерами компании и коммерческим директором, практически не решаются, то есть наблюдается ситуация «ухода от конфликта». Между тем ситуации, лежащие в основе таких конфликтов, постоянно повторяются, что негативно отражается на работе предприятия.

Для разрешения конфликтов, связанных с недостаточной, по мнению сотрудников, мотивацией их деятельности были приняты следующие меры.

Руководством организации были созданы более хорошие условия работы - каждый сотрудник имеет отдельное рабочее место, оснащенное компьютером со свободным доступом в Интернет и телефоном. Размещение рабочих мест позволяет не стеснять работу менеджеров с клиентами по реализации. В кабинете менеджеров по формированию заявок на заказ предусмотрена зона для обеда сотрудников, имеется микроволновая печь, кофеварка, кулер с холодной и горячей чистой водой.

Основным фактором мотивации менеджеров по реализации и формированию заявок является их материальный достаток, связанный с заработной платой, напрямую зависящей от объемов продаж. И, как было указано выше, для обеспечения эффективной деятельности сотрудников руководством фирмы проведена большая работа и созданы необходимые условия.

Следующая группа конфликтов - конфликты между сотрудниками. В этой группе конфликты, как правило, разрешаются непосредственно сотрудниками, вступившими в конфликт. Негативным является тот факт, что руководство компании не способствует предотвращению и разрешению этих конфликтов. Между тем, организация непродолжительных курсов по изучению навыков общения и выхода из конфликтов могла бы способствовать существенному улучшению ситуации.

Как уже было отмечено выше, в случае возникновения конфликтов с клиентами руководство компании применяет систему штрафных санкций по отношению к сотруднику, виновному в этой ситуации. Необходимо отметить, что эта мера действует очень эффективно, поскольку повторных случаев жалоб на сотрудников ООО «Касмала-Инвест» за исследуемый период деятельности, как уже указывалось, не наблюдалось.

Итак, в целом, можно сделать вывод, что руководством организации принимаются меры по повышению мотивационной заинтересованности персонала в достижении высоких результатов работы, но эти меры не способствуют повышению сплоченности коллектива. В тоже время проведению мероприятий по формированию «корпоративного духа», способствующего улучшению взаимоотношений в коллективе, что может благоприятно отразиться на качестве работы персонала ООО «Касмала-Инвест», уделяется мало внимания.

Наиболее действенные меры принимаются руководством для предотвращения конфликтов с клиентами фирмы, поскольку формирование имиджа - очень важная задача. Создание имени компании занимает длительный период времени. Именно этим обусловлены жесткие меры, применяемые руководством ООО «Касмала-Инвест», по отношению к сотрудникам, недобросовестно выполняющим свои обязанности.

Исходя из указанного, следует, что необходимо проведение дальнейшей и более серьезной работы в ООО «Касмала-Инвест» по управлению конфликтами, их предотвращению и ликвидации; а также по созданию изначально бесконфликтной обстановки в организации.

ГЛАВА 3. Рекомендации по усовершенствованию управлении конфликтами в ООО «Касмала-Инвест»

3.1 Предложения по решению конфликтов между сотрудниками

В качестве рекомендаций по решению конфликтных ситуаций между сотрудниками организации ООО «Касмала-Инвест» можно рекомендовать внедрение практики профилактики конфликтов. Профилактика конфликтов заключается в такой организации работы сотрудников торговой компании, которая исключила бы или свела к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Так как предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их, то, как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна для успешной деятельности фирмы. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Для предупреждения конфликтов менеджерам ООО «Касмала-Инвест» предлагается создать объективные условия, препятствующие возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе ООО «Касмала-Инвест», конечно, невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий целесообразно отнести, в частности, следующие: наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (положений о правилах поведения, инструкций с примерным планом общения с клиентами, ключевыми фразами); успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений офиса, наличие комнатных растений и пр.).

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия сотрудников ООО «Касмала-Инвест» можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться способами и приемами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, поскольку ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека правильно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.

Для коммуникабельного общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного взаимодействия. Для того, чтобы научить сотрудников ООО «Касмала-Инвест» бесконфликтным приемам взаимодействия, генеральному директору можно порекомендовать организовать лекции для сотрудников по основам эффективного общения и конструктивного разрешения конфликтов.

Среди важных принципов бесконфликтного общения можно рекомендовать сотрудникам ООО «Касмала-Инвест» воспользоваться следующими:

- умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт;

- умение управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций;

- умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избежания или уступки;

- в ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться, не забывать о чувстве юмора;

- не нужно ждать от окружающих слишком многого; учитывать, что способности сотрудников к различным видам деятельности различны;

- умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и конструктивно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Эффективно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами, которыми предлагается пользоваться сотрудникам и руководству ООО «Касмала-Инвест»:

- сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент;

- свести проблему к шутке;

- если возможно, перевести разговор на другую тему;

- уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации;

- сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра, когда ситуация будет более изучена Вами (в этом случае и эмоции улягутся).

Воздействовать на партнера можно разными способами. При воздействии на оппонента сотрудникам ООО «Касмала-Инвест» можно предложить попытаться подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приемов:

- нужно следить за вербальными знаками, менять свои позы и жесты в процессе разговора на более открытые и располагающие. Результатом будет копирование этих жестов и позы, а соответственно и состояния внутренней открытости и доброжелательности со стороны партнера;

- предоставлять своевременную и точную информацию об интересах и своих решениях, учитывая, что никто не любит находиться в состоянии неопределенности;

- стараться не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал - сделал.

В ООО «Касмала-Инвест» рекомендуется разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками, в которой указать как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всем коллективе и в отношении клиентов к организации, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные, в том числе и между собой, сотрудники и др. Пример такой «памятки» приведен в приложении В - «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами.

В этой же «Памятке» можно сформулировать «Полезные советы» по общению между сотрудниками.

В случае же возникновения конфликтов между сотрудниками руководству компании, в том числе генеральному директору ООО «Касмала-Инвест» рекомендуется обратить внимание на взаимоотношения наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их работы. В случае необходимости провести беседу, объяснить недопустимость конфликтного поведения (грубости, повышения тона и др.), таким образом, попытаться улучшить ситуацию внутри коллектива.

Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю и предложив ему принять решение, а подчиненный будет обязан выполнить решение руководителя. Тем самым возможно предотвращение конфликта между сотрудниками.

Для предотвращения конфликтов можно порекомендовать сотрудникам ООО «Касмала-Инвест», а также руководству, придерживаться в зависимости от ситуации следующих стилей поведения, представленных в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Рекомендуемые сотрудникам ООО «Касмала-Инвест» стили поведения в конфликтных ситуациях

Наименование стиля	Ситуации, в которых рекомендовано применение стиля
1	2
Уступчивость, приспособление	Потери уступающего меньше по сравнению с потерями оппонента; Если важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные интересы; Если мало шансов на победу, дефицит власти, полномочий и др.
Уклонение, избегание, уход	Если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил; Мало власти (полномочий) для разрешения конфликта в свою пользу.
Принуждение	В сложной исключительной ситуации, когда имеется значительная власть над другой стороной. Недостаток стиля: подавляет инициативу подчиненных; может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного сотрудника.
Сотрудничество	Открытый обмен мнениями при участии всех сторон, для которых разрешение конфликта имеет одинаково важное значение; Стороны готовы снять возникшие разногласия и выработать общее решение с соблюдением интересов всех участников конфликта.
Компромисс	Оппоненты обладают одинаковыми полномочиями, имеют взаимоисключающие интересы, испытывают дефицит времени на поиск лучшего решения; Устраивает временное промежуточное решение, когда никто не выигрывает, но и не теряет.
Решение проблемы	Признание различий во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти пути разрешения конфликта, приемлемые для всех сторон; Стороны не стараются добиться своей цели за счет других, ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Если всё же конфликт между сотрудниками возник, то управление конфликтом может осуществляться в следующем порядке:

1. Выявление наличия проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон;

2. Определение путем переговоров вариантов решений, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;

3. Во время переговоров обеспечить атмосферу доверия и доброжелательности при обмене информацией, создать положительное отношение сторон друг к другу, свести к минимуму проявление негативных эмоций.

При этом необходимо учитывать этапы развития конфликта и соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров, что наглядно представлено таблице 3.2.

Таблица 3.2- Предложения по проведению переговоров

Стадия развития конфликта	Проведение переговоров
Напряженность, несогласие	Переговоры проводить рано, так как еще не определились направления развития конфликта и его составляющие
Соперничество, враждебность	Необходимо проводить переговоры (при высокой культуре общения допустимо без участия третьей стороны)
Агрессивность, взаимоотношения сторон «зашли в тупик»	Необходимы переговоры с участием третьей стороны
Насилие	Переговоры невозможны, целесообразны ответные радикальные меры, в том числе с участием третьих лиц

При сложном развитии конфликта, когда стороны зашли в тупик или когда эмоции накалены до предела, возникает необходимость участия третьей стороны. Поэтому при проведении переговоров также может быть целесообразным определение участия в них, кроме конфликтующих, третьих лиц, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. К таким лицам в ООО «Касмала-Инвест» можно отнести в зависимости от уровня конфликтующих сторон: а) генерального директора при конфликтах между главным бухгалтером и коммерческим директором, между помощником главного бухгалтера и главным бухгалтером или менеджером и исполнительным директором, между коммерческим директором и подчиненными ему сотрудниками и др.; б) коммерческого директора при конфликтах менеджеров с оператором1С или менеджеров между собой; в) неформальный лидер, более опытный или уважаемый сотрудник - в случае конфликтов между менеджерами.

Такой подход позволит более рационально подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест».

Таким образом, всё указанное позволит более эффективно управлять конфликтами, повысить организационную культуру в ООО «Касмала-Инвест», упорядочить культуру общения между сотрудниками, создать более благоприятную обстановку для работы, а соответственно обеспечить условия для более продуктивной деятельности организации.

3.2 Совершенствование взаимоотношений между сотрудниками и администрацией организации

Как было отмечено во второй главе работы, поводом к конфликту в ООО «Касмала-Инвест» часто служат критика руководством работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллегам по работе. В то же время искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенно. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

Поэтому важно, чтобы критика сотрудников ООО «Касмала-Инвест» носила позитивный, конструктивный характер. Так, коммерческому директору и другим, критикуя сотрудников, необходимо соблюдать ряд правил конструктивной критики и придерживаться конкретных целей, не переходя «на личности», а помня, что к критике нужно относиться осторожно, как к оружию, которым можно ранить сотрудника. Поэтому критикующему важно учитывать, что имеет значение не только содержание критики, но и то в какой форме она высказана.

Критикуемому, наоборот, для избегания конфликта, надо научиться не обращать внимания на форму критики. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Так, всем сотрудникам ООО «Касмала-Инвест» для адекватного восприятия критики необходимо помнить следующее:

- критика - резерв совершенствования, о форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе;

- нет критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу;

- не связывать сущность критики с личностью человека, который ее излагает;

- не очень важна форма критики, важно ее содержание;

- ценная способность - уметь видеть в критике рациональное зерно, даже если оно с первого взгляда не видно;

- критикуют - значит, верят в способности исправить дело;

- если критика отсутствует - это показатель безразличия к человеку как к работнику и/или как к личности.

Иногда, напротив, наблюдается критика действий руководителя со стороны сотрудников. В этом случае руководителям, особенно коммерческому директору (как одному из наиболее конфликтных людей ООО «Касмала-Инвест») и другим надо помнить, что всякий зажим критики сотрудников вреден, так как затрудняет преодоление недостатков.

Основные этические нормы поведения подчиненных в отношении с руководителями, которые можно рекомендовать для использования в ООО «Касмала-Инвест», приведены в приложении Г - Проект положения о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест»

Таким образом, сотрудникам и администрации ООО «Касмала-Инвест» для разрешения конфликтных ситуаций рекомендуется использовать метод «сотрудничества», при котором соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Руководству ООО «Касмала-Инвест» важно понимать и то, что более половины конфликтов во взаимоотношениях администрации и сотрудников связано с организацией их взаимодействия в процессе совместной деятельности. Одна из основных причин конфликтов, возникающих в процессе совместной деятельности, - принятие некомпетентных управленческих решений. Такие решения провоцируют конфликты между руководителями и исполнителями, а также другими людьми, чьи интересы данные решения затрагивают. Необоснованные решения, наряду с игнорированием руководителями интересов и мнений подчиненных, выполняющих конкретное решение, чаще всего приводят к конфликтам. Обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками - важные условия профилактики конфликтов в ООО «Касмала-Инвест», поддержания хорошего социально-психологического климата в коллективе.

Руководству ООО «Касмала-Инвест» важно правильно выбирать форму распоряжения, учитывая конкретную ситуацию (важность, срочность задания и др.), степень предоставляемой работнику свободы в выполнении распоряжения (способ выполнения, сроки и т.д.), личность подчиненного - добросовестный и квалифицированный работник или сотрудник, которого нужно «подталкивать». В зависимости от указанного следует выбирать и наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Исходя из специфики деятельности ООО «Касмала-Инвест», можно рекомендовать следующие формы распоряжений: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Ситуации, в которых могут применяться эти формы распоряжения, представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3- Рекомендуемое для руководителей ООО «Касмала-Инвест» применение форм распоряжений в зависимости от ситуации

Форма распоряжения	Ситуации
Приказ	Чрезвычайная ситуация; Недобросовестный сотрудник.
Просьба	Ситуация рядовая; Отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии, взаимопонимании и доброжелательности.
Вопрос	Когда необходимо вызвать обсуждение, как лучше сделать работу; «Подтолкнуть» сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.
Прием «доброволец» с вопросом: «Кто хочет это сделать?»	Работу может сделать каждый из тех, кому она предлагается, при этом дается шанс сотрудникам проявить себя, а руководителю - сделать вывод об инициативности сотрудников; Работу не хочет делать никто, но она должна быть сделана.

Совместная разработка или уточнение общеорганизационных целей фирмы позволит направить и объединить усилия всех сотрудников на достижение этих целей, повысить их энтузиазм и стремление к получению наилучших результатов.

Для предупреждения конфликтов, связанных с «внешним видом» сотрудников, нерегламентированными разговорами по личным вопросам в ООО «Касмала-Инвест» и другим следует разработать и внедрить Положение о внутреннем распорядке работы в компании. В этом Положении необходимо точно указать основные условия работы в организации: распорядок дня, меры по наказанию сотрудников за его нарушение (опоздание на работу, длительное отсутствие в офисе в рабочее время без разрешения руководителя и др.), требования к внешнему виду менеджеров и прочее. Так, в Положении необходимо указать на то, чтобы считать недопустимым нахождение сотрудника на рабочем месте в спортивной одежде и обуви.

В Положение следует регламентировать порядок разговоров по телефону. В частности, разговоры по личным вопросам должны быть сведены к минимуму. Для этого предлагается установить норматив - не более 20 минут в течение рабочего дня.

Снижение количества личных разговоров по телефону позволит увеличить число проданного товара в связи с тем, что менеджеры ООО «Касмала-Инвест» смогут принять больше телефонных звонков. По данным проведенных исследований, в среднем трое из десяти позвонивших становятся клиентами компании. То есть, каждый менеджер по работе с клиентами в ООО «Касмала-Инвест» сможет принять на 6-8 телефонных звонков больше.

В случае нарушения установленных в Положении требований по отношению к сотрудникам фирмы предлагается ввести штрафные санкции от 100 до 1000 руб. в зависимости от тяжести и частоты проступков (один раз, два, более).

Важное значение, как было отмечено выше, для предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, в том числе и с администрацией, поддержания благоприятного микроклимата в коллективе играет организационная культура. Предлагаются следующие методы формирования и поддержания организационной культуры, которые могут быть использованы руководством ООО «Касмала-Инвест»:

- Поведение руководителя. Доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через подражание. Отсюда генеральный директор ООО «Касмала-Инвест» должен стать примером, ролевой моделью, показывая образец такого отношения к делу и поведения, которые предполагается закрепить и развить у сотрудников фирмы (поведение с клиентами, с сотрудниками компании). Это относится также и к другим членам администрации (коммерческому директору, исполнительному директору, главному бухгалтеру).

- Заявления, призывы, декларации руководства. Для закрепления желательных трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к разуму, но и к эмоциям, к чувствам работников по типу: «В ООО «Касмала-Инвест» работают лучшие специалисты!», «Мы и наша фирма должны стать первыми!»,

- Реакция руководства на поведение работников в критических ситуациях. Здесь важны поддержка, содействие, порицание и т.д. в зависимости от ситуации.

- Обучение персонала. Обучение и повышение квалификации персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать у них профессиональные навыки, но является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желательного отношения к делу, к организации и разъяснения того, какое поведение руководство ООО «Касмала-Инвест» ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться. Сотрудники смогут более качественно выполнять свою работу, соответственно снизится количество причин для возникновения конфликтов.

- Развитие системы стимулирования в соответствии с потребностями работников. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать те нормы поведения и рабочие результаты, в которых находит наиболее полное выражение поддерживаемая руководством организационная культура, в то же время учитывая потребности и интересы сотрудников. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимы. Даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызовет резкое падение доверия к политике, проводимой руководством ООО «Касмала-Инвест».

- Организационные традиции и порядки. Организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, действующих в организации. В этих целях руководству ООО «Касмала-Инвест» можно рекомендовать ежемесячно подводить итоги работы менеджеров компании и награждать лучших работников; поздравлять сотрудников на уровне руководства с днем рождения, особенно отмечая юбиляров; совместно отмечать особо значимые праздники (День рождения фирмы, Новый год и др.). В тоже время, если вдруг по каким-то причинам руководство ООО «Касмала-Инвест» один, другой раз не сможет провести указанные мероприятия, то это не только нарушит установленные правила, но и покажет неготовность руководства разделять декларируемые ценности, что, соответственно, снизит энтузиазм и желание персонала трудиться с полной отдачей.

- Внедрение корпоративной символики. Учитывая опыт лучших организаций, показывающий, что широкое внедрение корпоративной символики (в оформлении предприятия, транспортных средств) положительно отражается на отношении персонала к компании, повышает приверженность работников своей организации и чувство гордости за нее, ООО «Касмала-Инвест» рекомендуется разработать специфичную и узнаваемую символику компании, разместить символы на блокнотах, визитках, в наружной рекламе.

- Совместный отдых. Руководству и лидерам профсоюза ООО «Касмала-Инвест» следует периодически организовывать совместные поездки сотрудников компании на 1-2 дня на отдых (в санаторий, дом отдыха, на турбазу), проводить корпоративные вечеринки и т.д. Это будет способствовать снятию накопившегося стресса, развитию неформальных отношений между сотрудниками, улучшению отношений между ними и в дальнейшем повышению качества их работы.

Если конфликт всё же возник как между администрацией и работниками, так и между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», то руководству для того, чтобы оценить степень остроты конфликта, необходимо учитывать, что конфликт тем острее, чем:

- больше группы вовлечены в конфликт эмоционально;

- выше эмоциональный накал;

- больше «сгруппированы» конфликтующие стороны;

- выше сплоченность участвующих в конфликте групп;

- выше согласие внутри участвующих в конфликте групп;

- меньше изолированы конфликтующие группы друг от друга;

- меньше конфликт служит средством достижения цели и больше становиться самоцелью;

- больше, по представлению его участников, конфликт выходит за пределы индивидуальных целей и интересов.

Исходя из оценки причины, содержания и степени остроты конфликта, руководству ООО «Касмала-Инвест» можно порекомендовать применять для управления конфликтом следующие методы, подробно рассмотренные в специальной литературе [12, с.14].

1. Уход от конфликта. Такой метод целесообразно применять в ООО «Касамала-Инвест» в случаях:

- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта, и невысокой степени его остроты (например, невымытая чашка на рабочем столе сотрудника и т.д.);

- наличия более важных проблем, требующих своего решения (например, назначенная у генерального директора встреча с важным региональным клиентом и намечающаяся в результате этого крупная сделка);

- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

- потребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

- подключения других сил для разрешения конфликта (например, вышестоящего руководителя);

- если время надвигающегося конфликта неудачно(например, приближающееся время общего собрания и др.);

Этот метод не следует применять в случаях:

- важности проблемы, лежащей в основе конфликтов;

- наличия перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта;

Преимущество этого метода состоит в том, что решение здесь принимается быстро.

2. Метод бездействия. Его можно отнести к разновидности вышеуказанного метода «ухода от конфликта». В этом случае события развиваются стихийно, разрешение конфликта отдается на откуп времени. Управленческие воздействия со стороны руководства могут не предприниматься. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий, когда последствия непредсказуемы.

3. Метод уступок или приспособлений. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод можно использовать в следующих случаях:

- когда администрация обнаруживает свою неправоту (например, сотрудника посчитали отсутствующим на рабочем месте, когда он отошел с клиентом для более конфиденциального разговора и т.д.);

- когда предмет столкновения более важен для сотрудника, а не для администрации (например, сотруднику срочно требуется позвонить по телефону или уехать к заболевшему родственнику);

- когда необходима минимизация потерь для фирмы (например, согласиться с требованием сотрудника, предотвращая возможное выяснение с ним отношений в суде и т.д.);

- когда гармония и стабильность особенно важны (например, посещение фирмы крупными региональными клиентами, партнерами из-за рубежа, сложное финансовое положение фирмы и т.д.).

4. Метод «сглаживания». В связи с тем, что трудовой процесс в ООО «Касмала-Инвест» ориентирован не только на индивидуальные, но и на коллективные методы, то данный подход, основанный на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны по сравнению с общим успехом фирмы, может быть вполне применим руководством ООО «Касмала-Инвест». Здесь используется способ подчеркивания значимости общих интересов и преуменьшения индивидуальных: «Мы одна, дружно действующая команда, и не следует раскачивать лодку».

В таких случаях индивидуальная проблема психологически может отойти на второй план.

5. Метод «скрытых действий» может использоваться тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки зрения администрации, в скрытых средствах его регулирования. Этот метод можно применять в ООО «Касмала-Инвест» при:

- стечении экономических, социальных, психологических обстоятельств (например, если в фирме сложное финансово-экономическое положение, а сотрудник чрезвычайно скандальный и может испортить репутацию фирмы в средствах массовой информации и т.д.);

- отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом (например, в случае конфликта между исполнительным директором и коммерческим или генеральным директором и главным бухгалтером, между членами администрации ООО «Касмала-Инвест», между руководством и неформальным лидером и др.);

- повышенном риске или возникновении дополнительных издержек (судебных при увольнении сотрудника и пр.).

В этих случаях в зависимости от ситуации можно порекомендовать

использовать метод неформальных бесед; запланированное создание определенной ситуации, способствующей разрешению конфликта и др.

6. Метод «быстрого решения», когда за основу принимается требование одной из конфликтующих сторон либо, если есть такая возможность,

требования обеих сторон. Этот метод может применяться в случаях:

- дефицита времени для принятия решения (например, отъезд генерального директора в командировку и др.);

- быстрого изменения одной из сторон своей позиции под влиянием аргументации другой или в связи с получением новой информации;

- если содержание конфликта не является остро противостоящим интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;

- если стороны не желают участвовать в поиске более лучших решений;

- понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями развития конфликта (например, сотрудник ООО «Касмала-Инвест» понимает, что в противном случае его уволят либо администрация понимает, что сотрудник не позволит себя безнаказанно уволить и будет действовать способами, противоречащими интересам фирме, др.).

7. Метод «компромисса», при котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и достигают определенного соглашения в ходе непосредственных переговоров, может применяться в ООО «Касмала-Инвест» в следующих случаях, если:

- цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;

- конфликтующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели (например, Зав.складом и главный бухгалтер и др.);

- имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

- имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времени;

- имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

- стороны не имеют достаточно времени для ведения переговоров;

- ресурсы, в том числе информационные, ограничены.

Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:

- выявление спорных вопросов для обеих сторон;

- подчеркивание взаимных интересов;

- использование «объектного» критерия в ходе переговоров;

- ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;

- разработка решений, относительно устраивающих обе стороны.

8. Метод «сотрудничества» может применяться в ООО «Касмала-Инвест», когда обе стороны готовы действовать совместно в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Это могут быть случаи:

- когда проблемы для обеих сторон очень важны;

- при необходимости выработки решения на основе консенсуса;

- если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Основное достоинство этого метода в том, что он дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.

9. Метод «силы» рекомендуется применять в ООО «Касмала-Инвест» крайне редко и только в исключительной ситуации, поскольку он связан со стремлением навязать свое решение другой конфликтующей стороне, что может вызвать ее ответное сопротивление. Этот метод целесообразно применять в следующих ситуациях:

- необходимы быстрые действия (например, при чрезвычайных, форс-мажорных обстоятельствах, при срочных заказах на оптовую поставку и др.);

- вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы при экономических проблемах фирмы, введение дисциплинарных ограничений и т.п.);

- наличие жизненно важной для организации ситуации;

- при осознании администрацией своей правоты;

- необходимо принятие мер против сотрудников с деструктивным

типом поведения.

Применение указанных методов может повысить эффективность управления конфликтами в ООО «Касмала-Инвест» со стороны администрации.

Таким образом, в качестве основных направлений предупреждения и разрешения конфликтов между сотрудниками и администрацией фирмы предлагаются следующие:

- формирование позитивной организационной культуры и социальных условий;

- принятие компетентных управленческих решений;

- отработка внутренних документов, регламентирующих права, обязанности, ответственность, систему санкций и поощрений работников;

- внедрение Положения о внутреннем распорядке работы компании с определением основных правил деятельности сотрудников;

- освоение эффективных методов разрешения конфликтов.

Внедрение предложенных рекомендаций позволит ООО «Касмала-Инвест» не допустить или наилучшим образом разрешить конфликтные ситуации между администрацией и сотрудниками, тем самым повышая эффективность деятельности торговой фирмы.

3.3 Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами ООО «Касмала-Инвест»

Основным направлением управления конфликтами с клиентами торговой фирмы ООО «Касмала-Инвест» должна стать работа по предотвращению конфликтов.

Как было указано выше, во взаимоотношениях между ООО «Касмала-Инвест» и клиентами сотрудники компании должны руководствоваться Гражданским Кодексом Российской Федерации, «О защите прав потребителей» и др.

Исходя из требований этих законов, с клиентами ООО «Касмала-Инвест» заключается договор. В целях совершенствования отношений с клиентами и снижения возможности возникновения конфликтных ситуаций в договоре необходимо отражать не только существенные условия для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты; но и другие моменты, позволяющие предотвратить излишние ожидания клиентов или восполнить недостаток оперативной информации. В этих целях, например, в привлекательной форме максимально раскрыть объективную информацию об оплате товара, направлениях ее работы, возможностях и гарантиях, а также о том, что фирма не гарантирует. Последнее особенно важно для просроченного товара, поэтому перечисление отсутствующих гарантий должно учитывать.

Однако на будущее при условии расширения и укрепления фирмы целесообразно проработать в ООО «Касмала-Инвест» вопросы об отсрочки оплаты сроком на 7 дней. Это также позволит снизить риски возможных претензий со стороны клиентов в случае появления долга, и в связи с этим не отгрузка товара, но и в этом случае можно найти какой-либо компромисс, например предложить клиенту рассчитаться наличной оплатой и тем самым повысить конкурентные преимущества ООО «Касмала-Инвест» по сравнению с другими торговыми фирмами.

Во избежание конфликтов с клиентами в договоре должна быть указана достоверная и проверенная на момент заключения договора информация.

Кроме того, можно рекомендовать ООО «Касмала-Инвест» обеспечивать своих клиентов небольшими брошюрами, для ознакомления работы фирмы, телефоны, адреса, режим работы. Для лучшего ознакомления клиентов с продукцией ООО «Касмала-Инвест» высылать новым и действующим клиентам товар на пробу и тем самым повышать клиентскую базу через клиентов.

Всё это позволит организовать поставку клиенту фирмы так, чтобы он не был ничем омрачен, и у него не возникло конфликтов с ООО «Касмала-Инвест». При этом желательно, чтобы клиент подтвердил личной подписью и печатью договор о том, что он получил необходимую информацию от менеджеров ООО «Касмала-Инвест», поскольку в последствие это может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.

Поскольку компании ООО «Касмала-Инвест» приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора и нести ответственность за качество услуг доставки. Для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по работе с клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с клиентами, предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с помощью анкетирования, собеседования и тестирования для выявления таких качеств, как уровень квалификации, мобильность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность, неконфликтность; желание, умение и потенциальные способности работать с людьми и др.

Далее предлагается указанным кандидатам на замещение вакантной должности установить испытательный срок на 2 месяца, по истечение которого провести аттестацию сотрудника. Исходя из того, что менеджер по работе с клиентами в ООО «Касмала-Инвест» заключает за месяц сделок в среднем на сумму 777 тыс. руб. (по данным 2005-2006 гг.), предлагается ввести для оценки нового специалиста следующую бальную систему - таблица 3.4.

Если работник за испытательный срок не набирает минимум 4-х баллов, ему отказывают в приеме на работу. Если вновь принятый сотрудник за испытательный срок набирает 4-5 баллов, ему рекомендовано за свой счет пройти специальные курсы по приобретению навыков эффективного обслуживания клиентов. Если и после прохождения данных курсов сотрудник в течение следующих 2-х месяцев не набирает большее количество баллов, то ему отказывают в приеме на постоянную работу.

Таблица 3.4- Рекомендуемая оценка вновь принятого менеджера по работе с клиентами для ООО «Касмала-Инвест»

Реализовано товара на сумму, тыс. руб.	Оценка, балл
100	1
200	2
300	3
400	4
500	5
600	6
700	7

Если сотрудник набирает 6-7 баллов, то его целесообразно направлять на тренинги по отработке навыков эффективного обслуживания клиентов за счет фирмы с последующим приемом на работу.

Если сотрудник набирает свыше 7 баллов, то его можно принять на постоянную работу в ООО «Касмала-Инвест».

Для более эффективной работы с клиентами и улучшения взаимодействия с ними рекомендуется обратить внимание на обратную связь. В этих целях можно рекомендовать ООО «Касмала-Инвест»:

- введение на сайте компании для оперативного общения с клиентами раздела «форум», с помощью которого менеджеры по работе с клиентами смогут отвечать на вопросы клиентов;

- создать электронный банк данных потенциальных клиентов фирмы и банк заказов, куда могут поступать заявки через Интернет, почту, телефон и по личным заказам клиентов в «Книге заявок»;

- для отзывов о качестве отдыха и предложениях об улучшении обслуживания.

В случае возникновения конфликтной ситуации ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом, что также заранее отметить в договоре. Мирное урегулирование конфликтов позволит компании сохранить благоприятный имидж на рынке.

Если всё же конфликтная ситуация возникла, то для предотвращения дальнейшего развития конфликта и его урегулирования сотрудникам фирмы можно порекомендовать выбрать подходящий стиль поведения. Для этого менеджерам компании следует участвовать в тренингах, обучающих навыкам работы с клиентами, основам бесконфликтного общения, методам выхода из конфликтов.

Менеджерам ООО «Касмала-Инвест» следует предоставить также возможность получения консультации психолога за счет фирмы в случае возникновения сложной ситуации. Это также позволит снизить количество неразрешенных конфликтов с клиентами.

Реализация предложений позволит снизить число конфликтов с клиентами, а соответственно в связи с этим нерациональные расходы ООО «Касмала-Инвест». Так, сократятся выплаты клиентам в качестве компенсаций за некачественную поставку и за не правильно составленный документ 2007-2008 гг. на 102,5 тыс.руб.

При этом улучшение имиджа компании, позволит привлечь новых клиентов, а также будет способствовать повторным обращениям клиентов в компанию. Так, в настоящее время до 70% клиентов компании в течение 1-3 лет не прерывно сотрудничают с ООО «Касмала-Инвест» с целью приобретения товара для реализации. Если улучшение имиджа компании позволит увеличить количество повторных обращений вдвое, это будет способствовать увеличению выручки ООО «Касмала-Инвест» на 15-20%.