Предоставление консьерж-услуг в отелях "Сокос Васильевский" и "Кортьярд Мариотт Васильевский"

Когда время пребывания гостя в отеле будет подходить к концу, то он может обратиться к услугам консьерж-сервиса для бронирования и/или доставки авиа- и железнодорожных билетов.

Помимо перечисленных услуг консьерж-службы в отеле в распоряжении гостей - сувенирный магазин, где собраны самые интересные и оригинальные сувениры и подарки, которые будут напоминать о Санкт-Петербурге и России. Консьерж-сервис в сувенирном магазине всегда радует оригинальным и качественным ассортиментом, низкими ценами, специальными акциями и большим выбором на любой вкус. Гости - от детей до ценителей и коллекционеров - всегда найдут для себя и своих близких милый сердцу подарок-сувенир. Особенностью отеля является ещё и то, что здесь продается сгущенное молоко, шоколад «Аленка» и другие продукты, которые произведены в России. Это, безусловно, очень интересно для туристов, а также приносит гостинице некоторую дополнительную прибыль.

Проанализировав деятельность консьерж-сервиса в данном отеле можно выделить его основные функции, такие как предоставление информации, бронирование и доставка различных билетов, транспортное и экскурсионное обслуживание. Однако отдельного внимания заслуживает такая функция сотрудника служба, как выполнение личных поручений гостей, суть которой заключается в том, что гость может обратиться за помощью по любому интересующему вопросу.



2.2 Анализ предоставления консьерж-услуг в отеле Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky

Marriott International -- международная гостиничная сеть, которая оказывает услуги по управлению 4000 гостиниц под 19 брендами в 72 странах мира.Отели Courtyard by Marriott - отличное место для размещения туристов во всем мире, ориентированное на деловых путешественников. Все гости Courtyard могут всегда рассчитывать исключительно на идеальные условия для своей плодотворной работы и также для полноценного отдыха. Рядом с отелем расположены такие известные достопримечательности, как городок Государственного университета (в 1 км) и стадион «Петровский». Расстояние от отеля до выставочного центра "Ленэкспо" составляет 3 км; до станции метро «Василеостровская» - 680 м.; до ст.м. Спортивная 1 - 250 м.; до ст.м. Чкаловская - 1,6 м.

В отеле Кортъярд Марриотт Васильевский 214 просторных номеров: Deluxe, Studio, Junior Suite, Suite. Все они просторны (самые большие в городе), имеют удобное рабочее место и уютные гостиные.

Также в отеля хорошо развито обслуживание для деловых туристов. Отель предлагает компьютеры для работы гостей в лобби отеля, располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. Компьютеры, принтеры, проекторы, микрофоны и телевизоры могут быть предоставлены дополнительно, осуществляются услуги дополнительной охраны, кейтеринга, услуг фотографа и видеооператора, организации видеоконференций. Именно поэтому в отеле проживают в основном туристы, которые приезжают в Санкт-Петербург с деловыми интересами. Также здесь останавливаются семейные пары разных возрастов без детей, туристические группы, а также спортсмены (т.к. очень удобное расположение со стадионом «Петровский»).

К дополнительным услугам, предоставляемым в отеле, относится обмен валюты, камера хранения багажа, банкомат на территории отеля, услуги консьержа, прачечная, химчистка, услуги по глажению одежды, чистка обуви, конференц-зал/банкетный зал, бизнес-центр, факс/ксерокопирование.

Подразделение консьерж-сервиса в отеле подчинено директору по операционным вопросам, а также менеджеру службы приёма и размещения гостей. Более подробная организационная структура подчинения консьерж-службы приведена в Приложении 5.

Консьерж - личный помощник организации досуга. Профессиональный консьерж в Кортъярд Марриотт Васильевский сможет организовать для гостей развлечения и бизнес-обслуживание. В гостинице рады организовать незабываемый отдых, будь то экскурсия по Эрмитажу или полет на вертолете в небе Санкт-Петербурга. Профессиональная команда водителей обеспечит комфортное передвижение гостей по городу и пригородам Санкт-Петербурга.

Консьерж-сервис в отеле предлагает гостям воспользоваться следующими услугами: предоставление информации об услугах отеля и другой справочной информации, предоставление гостям информации об исторических и культурных достопримечательностях, предоставление гостям информационно-справочного материала, информирование о маршрутах городского транспорта. Отдельного внимания заслуживает такая функция консьерж-сервиса, как организация транспортного обслуживания для гостей. Служба готова предоставить гостям лимузины: CADILLAC ESCALADE ULTRA SUPER STRETCH (белого цвета, рассчитанный на 17 мест), Chrysler300C (белого цвета), Линкольн Таун Кар Суперстретч «Роял»( классический лимузин белого или черного цвета). Также имеются ретро лимузины Советской эпохи - Чайка 13 белого или черного цвета, 5-ти местные. Ценовые предложения приведены в Приложении 4. Возможна аренда автомобиля с водителем. Отель рекомендует гостям предоставление автомобилей, прошедших технический осмотр в ГИБДД и ежедневный осмотр механиком. Профессиональные водители одеты в строгий деловой костюм, обучены правилам этикета и поведения при обслуживании гостей. Консьерж-служба готова предоставить в аренду автомобили: Mercedes-Benz W 211, Mercedes-Benz W 212, Mercedes -Benz W140, Mercedes -Benz 221 long, Bentley Continental Flying Sour, Майбах 62, Rolls Royce Phantom, Mercedes Виано, BMW745 long, Range Rover, Porsce Cayenne, Chevrolet Tahoe, Hummer H 2, BMW X5, Volvo XC 90, Лендокруизер100, Volkswagen Touared, Audi Q7. Ценовые предложения на аренду автомобиля с водителем представлены в Приложении 4. Все машины, представленные отелем, могут быть заказаны на свадебное мероприятие. По желанию может быть составлен свадебный кортеж из нескольких автомобилей. Главный принцип работы - предоставление не только автомобилей с водителем в долгосрочную аренду, но и персонального водителя, который будет одновременно гидом и помощником во всех возможных затруднениях на весь период обслуживания. Преимущество услуги аренды автомобиля с водителем - это низкие цены, отсутствие забот о содержании гаража, штата водителей и обслуживающего персонала. На машинах нет никаких рекламных надписей и номеров телефонов и гость будет чувствовать себя как в собственном авто с персональным шофером. В отеле также возможна аренда микроавтобусов 15-20 мест. Есть микроавтобусы VIP класса с кожаным салоном (на 18 посадочных мест), также Мерседес Спринтер серебристого или белого цвета на 15-20 мест с велюровым салоном. Возможна аренда автобусов Mercedes-benz (на 47 посадочных мест) и Yutong (на 50 мест). Ценовые предложения указаны в Приложении 4. Транспортное обслуживание предоставляется гостям также и через «Axsel-motors» - официального дилера BMW. Один из основных видов транспортного обслуживания в отеле - трансфер, заказ которого возможен через городские службы (более экономный вариант передвижения), а также посредством заказа машин отеля. Основная проблема, с которой сталкивались сотрудники службы - это путаница из-за большого количества заказов. Случались ситуации, когда гости уезжали не на своих такси. Для решения этой проблемы консьержи стали выписывать для каждого гостя специальный бланк (Рис. 2.3).

Рисунок 2.3

Бланк для гостя с информацией о такси

При заказе трансфера консьерж также выписывает гостю счет (Рис.2.4), который может быть включен в его основной счет.

Рисунок 2.4

Счет на заказ трансфера



Следующая услуга, предоставляемая службой - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; их доставка. Помимо этого может быть организована встреча и проводы гостей в аэропорту и на вокзале. Также возможен заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы и на городские мероприятия. Примечательно то, что для гостей отеля возможно посещение Государственного Эрмитажа без очереди.

Помимо этого консьерж может забронировать столик в ресторане города, выполнить личное поручение гостя.

Большим спросом пользуется экскурсионное обслуживание в отеле, которое развито здесь очень хорошо. Отель предоставляет индивидуальные и групповые экскурсионные программы. В индивидуальную экскурсию входит автомобиль, гид, цена входного билета в музей. Такие программы составляются под каждого гостя (гостей) отдельно. Первым этапом в формировании подобной экскурсии является бронирование билетов, которое производится через билетного оператора «Максимилиан». Оператор предоставляет билеты в театры, на концерты, шоу (Океанариум, цирк в СК «Арена», Цирк на фонтанке, Кабаре Баттерфляй в Театральном центре на Коломенской и др.), экскурсии (большой ассортимент обзорных и тематических экскурсий по городу и пригородам Санкт-Петербурга), билеты для детей (Океанариум, цирк в СК «Арена», Большой театр кукол, Концертный зал у Финляндского, Детский Драматический театр на Неве, Цирк на Фонтанке, экскурсия «Петропавловка для малышей» и др.). Второй этап в формировании индивидуальной экскурсии - расчет её стоимости, которая включает услуги автомобиля с водителем, услуги гида, входные билеты. Как правило, продолжительность индивидуальных экскурсий равна трём часам, загородных - от 4 до 6 часов. Стоимость подобной туристической программы достаточна большая, поэтому данная услуга ориентирована в основном на людей с доходом выше среднего. Групповые экскурсии предоставляются консьерж-сервисом посредством заказа уже готовых программ. Следует отметить, что такой способ путешествия по городу и его пригородам гораздо экономичнее. Осуществляется через городские компании транспортного обслуживания. Количество туристов, участвующих в экскурсии - 30-40 человек. Одна из компаний по предоставлению экскурсий, с которой сотрудничает отель Кортьярд Мариотт Васильевский - ООО «Эклектика-гид». Данное предприятие предоставляет автобусные экскурсии для туристов по городу, пригородам, по Ленинградской области и по Северо-Западу России. Также компания предоставляет экскурсии на английском языке: по городу, в Пушкин, Петергоф, Павловск. Отметим, что компания очень развита в предоставлении экскурсионного обслуживания, из чего следует, что перечень экскурсионных программ очень широк.

Консьерж--сервис в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский готов предоставить гостю как можно больше услуг, что и является основной целью данной службы. В соответствии со стандартами обслуживания Мариотт, девиз службы консьержей - «нет слову «нет», что означает, что сотрудник постарается выполнить любую просьбу гостя, причем желательно сделать это в течение его рабочей смены, которая длится с 8:00 до 20:00, однако в случае невыполнения сотрудником какого-либо поручения ему необходимо задержаться и выполнить работу до конца. Одна из основных составляющих деятельности консьерж-службы - это переписка. Основное требование здесь - ответить на письмо в течение суток. Помимо этого по правилам обслуживания гостей консьерж не может сказать, что он чего-то не знает. Если сотрудник всё же попадает в такую ситуацию, когда ему неизвестна какая-либо информация, то просьбу гостя следует записать, а затем постараться выполнить просьбу. Именно это является одним из главных показателей эффективной деятельности данного сервиса.

Следует отметить, что к консьерж-службе в отеле обращаются как гости отеля, так и гости города, а также его жители. Такой большой спрос на услуги данного сервиса исходит из того, что гость экономит массу своего времени, которого обычно и так не хватает. Помимо этого клиент не рискует, так как консьерж-сервис гарантирует не только предоставление услуги, но и её качество, которое будет, несомненно, на высшем уровне. Стоимость предоставления услуги консьерж-службы в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский - 500 рублей (для услуг заказа и доставки билетов, цветов и т.д.; информирование бесплатно). Для каждого гостя заполняется специальная форма (Рис. 2.5), где заполняются подробные сведения о предоставляемой услуге.

Рисунок 2.5

Форма для заказа услуг консьержа

Проанализировав деятельность выбранных отелей в предоставлении услуг консьерж-сервиса можно выделить основные различия. Сокос Васильевский не имеет своей консьерж-службы, в отличие от гостиницы Кортьярд Мариотт Васильевский. Также спектр оказываемых Сокосом Васильевским услуг развит меньше, чем в Кортьярд Мариотт. Для более наглядного исследования проведем swot-анализ.



2.3 SWOT-анализ работы консьерж-служб в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт Васильевский

SWOT-анализ -- метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).

Преимущества метода в том, что он, во-первых, универсален и применим в самых разных сферах. Во-вторых, метод гибок и возможен свободный выбор анализируемых элементов. В-третьих, он может использоваться как для оперативной оценки, так и для стратегического планирования на длительный период.

Рассмотрим сильные стороны отелей и предоставления консьерж-сервиса, его преимущества.

Таблица 3.1 Сильные стороны

Сокос Васильевский	Кортьярд Мариотт Васильевский
Хорошо развито экскурсионное обслуживание	Высококвалифицированные сотрудники с большим опытом работы, стремящиеся предоставить максимально возможный спектр услуг
Центральное расположение отеля в исторической части города	Центральное расположение отеля в исторической части города, рядом находится стадион «Петровский»
Сотрудничество с профессиональной консьерж-службой	Большой опыт работы с группами туристов
Наличие хорошо разработанного сайта отеля	Ориентированность на бизнес-туристов

Рассмотрим слабые стороны отеля, то есть то, что ослабляет деятельность отеля и консьерж-сервиса.



Таблица 3.2 Слабые стороны

Сокос Васильевский	Кортьярд Мариотт Васильевский
Отсутствие договоров с транспортными компаниями	На сайте отеля мало информации
В отеле редко останавливаются тур. группы	Нехватка транспорта в час-пик
Нет услуги аренды автомобиля	Отдаленность отеля от метро
Отсутствуют пакеты услуг, включающие консьерж-сервис	Отсутствует сувенирный магазин

Рассмотрим возможности отеля и консьерж-службы.

Таблица 3.3 Возможности

Сокос Васильевский	Кортьярд Мариотт Васильевский
Привлечение тур. групп	Заключение договоров с транспортными компаниями
Разработка пакетов услуг	Разработка пакетов услуг
Расширение предоставляемых услуг	Разработка специальных предложений для спортсменов
Заключение договоров с транспортными компаниями	Открытие сувенирного магазина

Рассмотрим угрозы, которые могут возникать в деятельности отеля и консьерж-службе.

Таблица 3.4 Угрозы

Сокос Васильевский	Кортьярд Мариотт Васильевский
Большое количество конкурентов	Большое количество конкурентов
Зависимость от компании, с которой заключен договор на предоставление консьерж-сервиса	Зависимость от транспортной компании
В связи с политической обстановкой возможно уменьшение потенциальных клиентов	В связи с политической обстановкой возможно уменьшение потенциальных клиентов

Проведя Swot-анализ двух отелей, можно сделать следующие сравнения сильных и слабых сторон, возможностей и угроз для отеля, а также для консьерж-сервиса.

Сильные стороны Сокос Васильевский в том, что в отеле хорошо развито экскурсионное обслуживание, центральное расположение, сотрудничество с профессиональной службой консьержей, наличие хорошо разработанного сайта отеля. Сильные стороны Кортьярд Мариотт Васильевский - высококвалифицированные сотрудники службы, центральное расположение отеля, рядом находится стадион «Петровский», отель имеет большой опыт работы с туристическими группами, отель предоставляет большой спектр услуг для бизнес-туристов.

Слабые стороны Сокос Васильевский в отсутствии договоров с транспортными компаниями, в отеле редко останавливаются туристические группы (несмотря на то, что отель располагает необходимым количеством номеров), в отеле нет услуги аренды автомобиля, отсутствуют пакеты услуг, включающие консьерж-сервис. Слабые стороны Кортьярд Мариотт Васильевский в плохо разработанном сайте отеля, на котором мало информации, нехватка транспорта в час-пик, отдаленность отеля от метро, отсутствие сувенирного магазина.

Возможности отеля Сокос Васильевский в привлечении туристических групп, разработке пакетов услуг, расширении предоставляемых услуг, заключении договоров с транспортными компаниями. Возможности отеля Кортьярд Мариотт заключаются в заключении договоров с транспортными компаниями, разработке пакетов услуг, а также специальных предложений для спортсменов, открытие сувенирного магазина.

Угрозы отеля Сокос Васильевский в большом количестве конкурентов, в зависимости от компании, предоставляющей консьерж-сервис, возможное уменьшение потенциальных клиентов. Угрозы Кортьярд Мариотт Васильевский - много конкурентов, зависимость от транспортной компании, политическая обстановка.



2.4 Разработка рекомендаций по улучшению работы консьерж-сервиса в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

Сокос Васильевский является отелем, который стремительно развивается на рынке гостиничных услуг. Однако есть как качества, так и недостатки в работе отеля и его консьерж службы. Один из недостатков - отсутствие договоров с транспортными компаниями, вследствие чего отелю приходится сотрудничать с городскими службами такси, что не всегда удобно. Для того, чтобы работа консьерж-службы была более скоординированной, необходимо заключение договоров с компаниями, предоставляющими транспортные услуги. Подобные услуги достаточно развиты в Санкт-Петербурге, а значит, это не составит труда. Следующий недостаток в работе отеля - здесь редко останавливаются группы туристов. Для того, чтобы увеличить поток туристических групп, необходимы специальные условия для них. Например, предложение завтрака по специальной цене, организация ужина для группы на специальных условиях. Также необходимо достаточное количество подносчиков багажа и специальные предложения в отеле Сокос Васильевский: продажа сувениров со скидкой, скидки на посещение театров города и т.д. Для того, чтобы в отеле останавливалось больше индивидуальных туристов возможно создание пакета услуг «Турист-консьерж», который бы включал в себя проживание и питание по специальной цене со скидкой, экскурсии (обзорные, тематические, по рекам и каналам), трансфер.

Проведем примерный расчет стоимости пакета на 3 дня.

Таблица 3.5

Услуга	Стоимость	Итого (на 3 дня)
Проживание в номере стандартной категории	5. 500 руб.	16 500 руб.
Завтрак «Шведский стол» в ресторане «Репин»	650 руб.	1950 руб.
Трансфер из отеля	800 руб.	800 руб.
Билеты на посещение Петропавловской крепости и тюрьмы Трубецкого бастиона	150 руб.	150 руб.
Экскурсия по рекам и каналам на теплоходе	400 руб.	400 руб.
Экскурсия «Ночной Петербург»	990 руб.	990 руб.
Билеты на автобусную экскурсию «Дворцы и их владельцы	450 руб.	450 руб.
Билеты в «Эрмитаж»	350 руб.	350 руб.
Билеты на автобусную экскурсию «По старой Петергофской дороге» с посещением Нижнего парка в Петергофе	450 руб.	450 руб.

Экскурсии могут быть заменены другими равноценными по желанию гостя.

Из проведенного расчета мы видим, что стоимость пакета будет составлять 22 040 руб. Для детей до 7 лет возможна скидка 50 %. Подобный тур подходит для людей со средним и выше среднего достатком, что означает, что он будет востребован индивидуальными туристами.

Основная угроза, которую мы выявили в swot-анализе - это большое количество конкурентов у Сокос Отель Васильевский. Для того, чтобы гостиница была конкурентоспособна, ей необходимо использовать свои сильные стороны и заботиться о постоянном расширении спектра оказываемых услуг, а также их предоставлением на высшем уровне.

Следующий отель, который мы рассмотрим - Кортьярд Мариотт Васильевский. Особенность отеля - это его расположение рядом со стадионом «Петровский». Для того, чтобы привлечь больше групп-спортсменов, необходимо создать специальные условия. Для этого возможно создание пакета «Спортивный», который может включать в себя трансфер из аэропорта, вокзала (и обратно), трансфер до стадиона «Петровский», специальное меню для спортсменов на ужин, посещение фитнес-центра отеля.

Другая особенность Корртьярд Мариотт - его ориентированность на бизнес-туристов. Отель предлагает просторные номера с удобным рабочим местом, компьютеры для работы гостей в лобби отеля. Также отель располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. Компьютеры, принтеры, проекторы, микрофоны и телевизоры могут быть предоставлены дополнительно. Также осуществляются услуги дополнительной охраны, кейтеринга, услуг фотографа и видеооператора, организации видеоконференций. Исходя из возможностей отеля, возможно создание программы «Бизнес-консьерж», которая предоставляла бы гостям скидки на организацию мероприятий и др., специальные привилегии для бизнес-туристов: ранний заезд и поздний выезд, скидки на услуги прачечной и химчистки, дополнительные скидки на номера при групповом бронировании. Также возможно создание пакета услуг «Бизнес-клиент», в который могут входить: трансфер, услуги конференц-центра отеля, оборудование, кофе-брейки и обеды/ужины, стоимость номера по специальным ценам, экскурсионное обслуживание, посещение театров и др.

Другая особенность отеля - туристические группы. Для того, чтобы развивать оказание услуг для групп, возможно создание программы «Турист-консьерж», а также специальных пакетов, в которые входил бы трансфер из аэропорта и с вокзалов, экскурсия для группы туристов по выбору, услуги гида-переводчика, билеты в театры и на шоу города со скидкой. Скидки для туристических групп могут оказываться как отдельно на дополнительные услуги, так и комплексно (т.е. на основные услуги - проживание, питание.)

Помимо достоинств работы, Кортьярд Мариотт Васильевский имеет недостатки. Один из основных недостатков в работе консьерж-сервиса - нехватка транспорта в часы-пик. Для того, чтобы разрешить данную проблему, необходимо заключение договоров с транспортными компаниями, которые предоставляют услугу такси и аренды различных автомобилей. Главное требование к подобной компании - надежность предоставления услуги и квалифицированность водителей, которые должны знать иностранные языки.

Другой недостаток работы консьерж-сервиса в отеле - отсутствие сувенирного магазина. Сувенирный магазин может быть сетевым, либо открываться напрямую от отеля.

Следующий недостаток в работе отеля - плохо разработанный сайт, где мало информации об отеле и его услугах. Достоинства хорошего сайта гостиницы в том, что он привлекает прямое бронирование от индивидуальных туристов (следовательно, растет процент онлайн-продаж; снижаются затраты на обработку бронирования), формирует лояльность гостей и повышает репутацию средства размещения. Сайт отеля продает услугу, причем без участия штатного персонала. Отель Кортьярд Мариотт Васильевский уже имеет сайт, однако там мало информации, почти нету обновлений. Для того, чтобы улучшить работу сайта необходимо привлечь квалифицированных специалистов, которые оказывают ряд услуг.

Таблица 3.6

Услуги по сопровождению сайта	Продолжительность работы в месяц в зависимости от тарифа
	Базовый	Улучшенный	Лидерский
Мониторинг работоспособности сайта	8 часов работы в месяц	16 часов работы в месяц	48 часов работы в месяц
Восстановление работы
Размещение сайта на хостинге
Лечение вирусов
Обновление текста и изображений
Оформление
Добавление новых страниц
Консультации по сайту
Seo-продвижение
Оптимизация текста и разметки

Стоимость услуг, как правило, от 5 до 40 000 рублей.

Также недостатком отеля считается отдаленность его от метро «Василеостровская». Однако в начале июня 2015 года открылась станция метро «Спортивная-1», что облегчает задачу добраться до гостиницы (метро теперь находится в квартале от отеля). Фиолетовая ветка метро удобна не для всех гостей отеля, поэтому для тех, кому удобна станция метро «Василеостровская» может быть осуществлен заказ трансфера. Однако главная задача - бронирование автомобиля заранее, так как иначе гостиница может не иметь возможности для оперативного заказа такси.

Основная угроза внешней среды отеля - большое количество конкурентов. Однако основной показатель конкурентоспособности в отеле - это высококвалифицированный персонал, который стремится выполнить как можно больше просьб гостя. Сотрудники консьерж-службы имеют большой опыт работы в сервисе, ориентированы на предоставление большого спектра услуг и их высокое качество. Для того, чтобы оказывать услуги консьерж-сервиса максимально эффективно, сотрудники посещают различные тренинги, повышая свою квалификацию, встречаются с коллегами, постоянно ходят в музеи, театры, кино, занимаются поиском новых мест и интересных событий, наведываются на презентации ресторанов, баров и т.д.

Следующая угроза внешней среды отеля - постоянные изменения, которые происходят с магазинами подарков и цветов, мастерских, ателье и так далее. Перемены - это составляющая часть развития и сотрудники консьерж-сервиса Мариотт прекрасно знают об этом и понимают, что некоторые магазины закрываются, некоторые переезжают. В таком случае славное главное - постоянно следить за изменениями, искать новые магазины, места. Профессия консьержа - это не только работа: это образ жизни. Саморазвитие и познание нового - часть работы консьержа.

Проанализировав деятельность «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт Васильевский» по предоставлению консьерж-сервиса, можно сказать, что служба каждого отеля имеет множество положительных качеств, но и есть отрицательные стороны. Чтобы положительных сторон было больше, был предложен ряд мероприятий по совершенствованию службы. Данные рекомендации помогут гостинице выйти на более высокий уровень обслуживания, следовательно, увеличить степень удовлетворенности гостей отелем.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель данного дипломного проекта заключалась в изучении технологии работы службы консьержей и совершенствовании их работы в отелях Solo Sokos Hotel Vasilievsky и Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky и была успешно выполнена. Для достижения поставленной цели были решены такие задачи:

- Рассмотрено место консьерж-службы в системе функционирования гостиницы

- Выявлена роль службы консьержей в обслуживании гостей, которая заключается в обеспечение гостя всем необходимым и создание ему комфортных условий проживания.

- Обобщены функции, предоставляемые консьерж-сервисом. Помимо экскурсионного обслуживания данная служба предоставляет туристам автобусы разной вместимости, сдает в аренду автотранспорт, бронирует билеты в театры, на спортивные соревнования, музыкальные концерты, резервирует билеты на все виды транспорта, осуществляет заказ такси, информирует о мероприятиях, которые проходят в городе, о работе городского транспорта, о достопримечательностях, работе музеев, о выставках, а сотрудники также с удовольствием рассказывают обо всех службах гостиницы и ее услугах.

- Проанализирована деятельность консьерж-сервиса в отеле Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

- Предложены рекомендации по улучшению работы консьерж-службы в выбранных отелях.

Работа над дипломным проектом позволила автору подробно ознакомиться с деятельностью консьерж-сервиса и его состоянием его на мировом и российском рынке, изучить тенденции развития данной службы, в частности, на примере гостиниц «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт Васильевский». Также были разработаны рекомендации, которые позволили бы оказывать услуги консьерж-сервиса в выбранных отелях более эффективно. Так, например, отелю «Сокос Васильевский» необходимо заключение договоров с транспортными компаниями, расширение спектра оказываемых услуг, а также разработка специальных пакетов и предложений. Отелю «Кортьярд Мариотт Васильевский» следует также разрабатывать пакеты услуг, а ещё сайт отеля и открыть свой сувенирный магазин.

Консьерж-сервис - это услуга, которая всё больше пользуется популярностью в отелях высшей категории. Один из главных показателей эффективной деятельности этой службы состоит в том, чтобы предоставить гостю как можно более широкий спектр услуг, причем за минимально возможный срок с сохранением качества предоставляемого сервиса. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьерж-сервис состоит в том, что гость получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом постоялец застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.

Консьерж-сервис в последнее время развивается всё стремительней в гостиницах России и мира, о чем говорит также и то, что в последнее время всё больше отелей 4-5 звезд вступают в Ассоциацию «Золотые ключи консьержей». Получить «Золотые ключи» - это большое достижение как для консьержа, так и для отеля, в котором он работает. Для того, что бы обладать ими, нужно отработать как минимум четыре года в гостинице, из которых более трех лет в должности консьержа, а затем вступить в ассоциацию. Что же касается самой эмблемы (два ключа, перекрещённые между собой), то её смысл в том, что консьерж может открыть гостю любые двери. «Золотые Ключи» - это символ только качественного сервиса. На сегодняшний день в Ассоциации состоят такие отели, как Гранд Отель Европа, Коринтия Санкт-Петербург, Талион Империал Отель, Астория Санкт-Петербург, Four Seasons Hotel Lion Palace, Кемпински Мойка 22, W Санкт-Петербург. Однако и многие другие отели также планируют вступить в Ассоциацию. Например, Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky. Для того, чтобы это стало осуществимо, необходимо финансирование отелем поездок своим сотрудникам в Москву для прохождения обучения и тренинговых программ.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс РФ

2. Федеральный закон № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей»

3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник/ М.: Аспект Пресс, 2012

4. Балюк Н.А. Экскурсоведение. учебное пособие, Тюмень : Изд-во Тюменского государственного университета, 2013. - 213 с.

5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: «ИНФРА-М», 2013

6. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с.

7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Гардарики, 2014

8. Волков Ю.В. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010-260 с.

9. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - СПб.: Специальная литература, 2012.

10. Джум Т.А., Денисова Н.И.Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 400 с.

11. Кораблина Л. Н. Экскурсионное обслуживание и туризм. учебно-методическое пособие Воронеж : Институт экономики и права, 2012. - 39 с.

12. Локтева О.А., Кочалова О.И., Черенко В.А. «Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса»;

13. Минаев Э.С., Агеева Н.Х., Аббата Дага А. Управление производством и операциями: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 15. - М.: ИНФРА-М, 2014.

14. Орловская В.П. Технология и организация предприятия туризма: Учебник; Под общ.ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 с

15. Паксюткина Е.А. Маевская В.А Организация обслуживания туристов.- Москва:КНОРУС,2010

16. Писаревский Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма.//Туризм: право и экономика. Юрист, 2013;

17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие . - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 496 с.

18. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010. - 432 с.

19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 304 с.

20. Тарасов, А. П,Туристический бизнес в России: проблемы развития,2011;

21. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги 2012.- 250

22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 1213.-307с.

23. Иозефавичус Г., Кто и как работает консьержем в гранд-отелях// Conde Nast Traveller.-2014.- №1.-с 11-13

24. Каленская Д. А., Время - деньги, а деньги - время для себя//Карт-бланш.-2013.-№4.-с. 34-35

25. Каримова И.Б., В сфере гостеприимства нет ничего невозможного// Отель.-2010.-№8.- с. 26-27



ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Услуги трансфера в отеле «Амбассадор»

Пункт назначения	Mercedes E класса (1-2 чел.)	Микроавтобус (3-5 чел.)
Аэропорт Пулково	1800	2700
Московский и Балтийский вокзалы (встреча/проводы)	900/750	1200/900
Ладожский вокзал	1050	1500
Витебский вокзал (встреча/проводы)	750/600	900/750
Автовокзал (автобусы дальнего следования)	750	900

Все цены даны за трансфер в рублях и включают НДС (18%).Все трансферы осуществляются на машинах, микроавтобусах (автобусах) класса «люкс» (Мерседес, Фольксваген).



ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Стоимость транспортных услуг в «Петро Палас отель»

Направление	Стоимость трансферов( в рублях)
	Седан (до 3 пасс.)	Мерседес (S класс)	Минивэн (до 6 пасс.)	Минивэн (6-9 пасс.)
Пулково-1 и Пулково-2 Международный	1700	2700	3100	3700
Московский Вокзал	800	2500	2800	3100
Ладожский Вокзал	1100	2500	2900	3200
Финляндский Вокзал	900	2500	2800	3100
Витебский Вокзал	800	2500	2800	3100
Балтийский Вокзал	800	2500	2800	3100
Речной Порт	1300	2500	2900	3200
Морской Порт	1000	2500	2800	3100
Аренда седан (час)	1000	1500	1200	1300

консьерж услуга отель

Стоимость экскурсионных услуг в «Петро Палас отель»

Экскурсия	Длительность (часов)	Стоимость индивидуальных экскурсий
		1-2 чел	3-5 чел.	6-8 чел
Обзорная экскурсия по городу	3	4950	2250	2050
Эрмитаж	3	4550	2150	1850
Царское Село	4	7100	3400	2850
Павловск	4	6950	3250	2850
Петергоф	4	8500	4200	3650
Новгород	12	13550	6300	5350



ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Ценовые предложения экскурсий, предоставляемых гостиницей «Москва»

Экскурсия	Стоимость
Выборг. Рыцарский турнир.	От 1600 руб.
Петергоф по выходным дням. Большой дворец и фонтаны Нижнего парка.	От 1 150 руб.
Обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу	600 руб.
Доп. экскурсия КУНСТКАМЕРА	250 руб.
Доп. экскурсия Водная прогулка	350 руб.
Обзорная экскурсия по Санкт - Петербургу с посещением Эрмитажа.	1 100 руб.
Саблино	1 300 руб.
Пушкин(Царское Село) - Павловск (Екатерининский дворец с посещением Янтарной комнаты и Павловский дворец)	1 900 руб.
Посещение Екатерининского дворца с Янтарной комнатой и Екатерининского парка, экскурсия по Царскосельскому Лицею.	1 700 руб.
Екатерининский дворец с посещением Янтарной комнаты	1 900 руб.
Кронштадт	1 500 руб.
Петергоф (Малый Музей и фонтаны Нижнего парка)	1 350 руб.
Большой Петергоф (Большой дворец+Малый музей+фонтаны Нижнего парка)	1 800 руб.
Гатчина	1 300 руб.
Стрельна (Константиновский дворец)	1 250 руб.
Петергоф (Фонтаны Нижнего парка)	1 150 руб.
Ночная экскурсия по Санкт-Петербургу	900 руб.
Выборг	1 500 руб.
Достоевский в Петербурге	750 руб.
От конструктивизма к сталинскому ампиру	750 руб.
Гоголь в Петербурге	750 руб.
Шлиссельбург (крепость Орешек)	1 400 руб.
Другая Гатчина	1 250 руб.
Ораниенбаум(Б.Меншиковский дв.)+Кронштадт	1 550 руб.
Мифы и тайны Петербурга	750 руб.
Ораниенбаум с посещением Б.Меншиковского дворца	1 300 руб.
Старая Русса	1 700 руб.
Заповедные места Карельского перешейка	1 400 руб.
Город всех религий	750 руб.
Сокровища былых времен(Вокруг Череменецкого озера)	1 500 руб.
Петербургская Коломна	700 руб.
Петербургский модерн	750 руб

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Ценовые предложения аренды лимузинов в Кортьярд Мариотт Васильевский.

Лимузин	Цена
CADILLAC ESCALADE ULTRA SUPER STRETCH	От 1 000 руб./час
Chrysler300C	От 1 500 руб./час
Линкольн Таун Кар Суперстретч «Роял»	От 2 000 руб./час
Чайка 13	От 2 500 руб./час

Ценовые предложения аренды автомобиля с водителем.

Марка автомобиля	Модель автомобиля	Описание	Стоимость аренды (почасовая)
Mercedes-Benz	W 211	4-х местный седан с кожаным белым или черным салоном и кондиционером; черного, тёмно-синего, цвета металик. Стекла не тонированные.	От 600 руб.
Mercedes-Benz	W 212	4-х местный седан черного цвета с климат-контролем и кожаным салоном.	От 700 руб.
Mercedes -Benz	W140	4-х местный седан 1998 года черного цвета и тонированными окнами, кожаным салоном и кондиционером.	По запросу
Mercedes -Benz	221 long	4-х местный седан серебристого цвета с черным салоном, цвета «серый металик» с кремовым или черным салоном с панорамной крышей.	От 1 300 руб.
Bentley	Continental Flying Sour	4-х местный седан белого цвета с кондиционером и кожаным салоном.	От 15 000 руб.
Майбах	62	3-х местный седан белого цвета, полностью оборудован удобствами	По запросу
Rolls-Royce	Phantom	седан представительского класса белой, черной, перламутрово-серой расцветки	От 21 000 руб.
Mercedes	Виано	Минивен на 5-7 мест серебристого и черного цветов с кондиционером и кожаным салоном	От 600 руб.
BMW	745 long	4-х местный седан черного цвета с кондиционером и кожаным салоном, не тонированные окна.	От 1 300 руб.
Range Rover		4-х местный внедорожник черного цвета с кондиционером и тонированными окнами, кожаный салон.	От 1 500 руб.
Porsce	Cayenne	4-х местных, белого цвета, кондиционер и кожаный салон, тонированные окна.	По запросу
Chevrolet	Tahoe	6-ти местный, с кожаным салом и кондиционеров, черный цвет, тонированные окна.	По запросу
Hummer	H 2	5-ти местный, синего цвета, с удобствами, тонированный стекла.	От 1500 руб.
BMw	X 5	Внедорожник класса люкс черного цвета, тонированный, кожаный салон.	От 1500 руб.
Volvo	XC 90	7-ми местный, черного цвета, все удобства.	По запросу
Лендокруизер	100	4 места, черный цвет, все удобства.	По запросу
Volkswagen	Touared	Джип класса люкс, все удобства.	По запросу
Audi	Q7	Черный цвет, удобства. Вместимость 4 человека.	По запросу

Стоимость аренды микроавтобусов и автобусов.

Название	Октябрь - март	Апрель - сентябрь
Мерседес Спринтер( 20 мест)	800 руб./час	900 руб./час
Автобус(35 - 50 мест), 2004 г.	1 000 руб./час	1 000 руб./час
Автобус(35 - 50 мест), 2011 г.	1 300 руб./час	1 400 руб./час



ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Организационная структура подчинения сотрудников консьерж-службы в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский

Размещено на Allbest.ru