Сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере отеля "Хёнде"

Затрагивая иерархическую структуру и содержание целей развития рынка гостиничных услуг, необходимо рассмотреть уровни управления, на которых данные цели разрабатываются и реализуются. В рамках конкретного региона можно выделить два уровня управления гостиницами:

уровень управления гостиницей - I уровень;

управление гостиницами в регионе - II уровень.

Анализируя общую стратегию развития, необходимо отметить, что большинство предприятий гостиничной сферы, начинавших свою деятельность в качестве узкоспециализированных предприятий, с течением времени принимают решение о диверсификации своей деятельности. Необходимость диверсификации вызвана невозможностью достижения фирмой своих целей в рамках существующего бизнес-портфеля, недостаточностью прибыли для реализации планов по расширению деятельности. Изучение рынка гостиничных услуг позволяет сделать вывод о достаточно большом объеме предпринимательских резервов на предприятиях гостиничной сферы. С точки зрения предприятия, наличие предпринимательского резерва позволяет гибко реагировать на колебания экономической конъюнктуры. С другой стороны, избыточный предпринимательский резерв свидетельствует о неэффективной работе предприятия, что выражается в низкой норме прибыли на вложенный капитал.

Большинство отечественных средств размещения, в частности, и многие гостиницы, не отвечают международным стандартам. Правда, в последние годы рынок гостиничных услуг развивается достаточно активно. Об этом свидетельствует несколько взаимозависимых тенденций: увеличение объёма капитальных инвестиций, рост количества предприятий гостиничного хозяйства, создание национальной гостиничной сети. Гостиница - это нечто большее, чем просто место для ночёвки, он во многом определяет образ жизни - до тех пор, пока продолжается путешествие, пока гость проживает в гостиничном номере.

Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами.

Деятельность отеля “Хёнде” протекает достаточно успешно. За 1 год возросла выручка от реализованных услуг. Произошел рост чистой прибыли за счет перехода на отечественные ингредиенты и уменьшения расходов на маркетинг. Несмотря на то, что расходы на стимулирование сбыта возросли, значительно снизились расходы на «раскрутку», что привело к незначительному уменьшению расходов на маркетинг.

Отель “Хёнде” интенсивно использует в своей коммуникативной политике методы PR. Периодически в таких журналах «Face-control», «Досуг» даются статьи, в которых публикуются новости, происходящие в сети.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 83,7%, что является достаточно высоким уровнем для предприятий гостиничного типа.

Особенности деятельности отеля, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам - руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Цели обучения персонала отеля, в целях дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя требуется:

Ш поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

Ш сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

Ш повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

Ш поддержание высокого профессионального уровня персонала;

Ш создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

Ш повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.

2. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

3. Алешина В.И. Корпоративный имидж // Маркетинг,- 2003, -№1. -.50 - 54 с.

4. Апатовская Т.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3,-25 с.

5. Блинов В.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4. -100 - 105 с.

6. Блинов А.О., Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4,-43с.

7. Богоявленский А.Е. "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта" // Альманах "Акценты", Воронеж, -2004,-№ 5-6,-12с.

8. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, - М.: ГУ ВШЭ, 2004.

9. Джин А.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва - М.: «Центр», -2005,-23с.

10. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// - СПб.: Питер, -2005.-№1,-45 c.

11. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, -- СПб.: Питер, -2006. - 560 с.

12. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. - М.: Омега-Л, -2004,34с.

13. Зубков В.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. - 2004. - № 2.,- 64-67с.

14. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// - Минск,- 2005,-№4,-56с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/Н.И. Кабушкин: - Минск, -2004,-234с.

16. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов.- М.: ПРИОР, -2006,-21с.

17. Кирпищикова А.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, -2004 г,-№4,-43с.

18. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. А.Л. Лесника - М: БЕК, -2005,-432с.

19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// - М.: ИНФРА, -2004.№1,76с.

20. Суслова И.И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3,-98с.

Приложение 1

1. Как часто вы пользуетесь услугами гостиниц?

_________________________________________________________

2. Гостиницы какого уровня вы выбираете? (указать уровень звездности)

_________________________________________________________

3. От чего зависит ваш выбор гостиницы?

- от месторасположения

- от цены

- от качества предоставляемых услуг

- другое ___________________________

4. При равных условиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы?

- безопасность

- обстановка комнат

- контингент гостей

- предшествующий опыт

- другое _______________

5. Есть ли у вас любимая гостиница во Владивостоке ?

_________________________________________________________

6. Готовы ли вы заплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены или вы предпочтете поменять ее?

_________________________________________________________

7. Оцените степень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов - самая высокая степень важности):

- наличие ресторана в гостинице

- завтрак, входящий в стоимость номера

- наличие удобств в номере

- площадь номера (большой номер или маленький)

- наличие телевизора в номере

- наличие компьютера, подключенного к сети Интернет в номере

- наличие телефона в номере

- наличие радио, стереоаппаратуры в номере

- наличие фена, халатов, тапочек в номере

- возможность заказа обеда в номер

- возможность круглосуточного заказа напитков и обедов в номер

- наличие минибара в номере

- наличие сейфа в номере

- возможность стирки одежды

- наличие спортзала, сауны и бассейна в гостинице

- наличие парикмахерской, косметического салона, солярия в гостинице

- наличие пункта обмена валюты в гостинице

- ежедневная смена белья и уборка номера

8. Какие еще дополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой вы предпочитаете останавливаться?

_________________________________________________________

9. Что вас не устраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?

_________________________________________________________

10. Гражданином какой страны вы являетесь? ______________________

11. Цели вашего приезда во Владивосток?

· бизнес

· туризм и отдых

· другое _________

12. Ваш возраст __________

Приложение 2

1. Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки?

2. Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?

3. Какие дополнительные услуги вы предлагаете?

4. Какой процент наполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?

5. Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?

6. Жители каких стран в основном являются вашими клиентами?

7. Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?