Организация работы и управление гостиницей на примере гостиницы "Держава"

а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;

б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории -- номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;

б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования [12].

1.6 Управление деятельностью предприятия - общие понятия

Управление деятельностью - совокупность действий субъекта управления (руководителя, аппарата управления), направленных на координацию, контроль используемых целей, достижения результатов в процессе труда объекта управления.

Процесс управления деятельности состоит из объединенных в определенную структуру субъектов управления, направлен на достижение определенных целей путем реализации функций управления, применения соответствующих методов управления.

Методы управления - это совокупность способов, приемов, с помощью которых осуществляется воздействие на объект управления, для достижения поставленных организацией целей [10].

Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления ориентирована на систему (объект) управления (фирма, отдел, подразделении, компания и т.д.).

Содержание - это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию.

Существуют следующие виды методов управления:

· организационно-административные;

· экономические;

· социально-психологические.

Задача организационно - административных методов состоит в координации действий подчиненных.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением.

Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются: правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Т К и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно - административных методов:

1. обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

2. согласительные (консультации, компромисс);

3. рекомендации, пожелания (совет, разъяснения, предложения, общение).[10]

Экономическим методам управления отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов, предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

Основной смысл экономических методов сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности.

Главная цель социально-психологических методов это формирование в коллективе положительного социально-психологического климата.

Социально-психологические методы позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет различные формы социально-психологического воздействия.

Основные формы социально-психологического воздействия:

· методы повышения социальной активности;

· обмен опытом;

· критика;

· самокритика;

· коллективный договор;

· соглашение;

· наставничество;

· внушение;

· личный пример руководителя;

· создание ориентирующих условий;

· методы управления индивидуально - личностным поведением сотрудников;

· деловая, управленческая и профессиональная этика.

Особенность управления деятельностью гостиничного комплекса

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

Метод управления гостиничным предприятие основываются на классических методах, однако особенности сферы деятельности накладывают определенные отпечатки на их сущность.

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

Организационно-административные методы

Можно выделить три вида организационно-административных методов:

Регламентирование - метод организационного воздействия, который заключается в разработке и введении в действие организационных основ управления, оформленных в виде соответствующего нормативного документа.

Распорядительство - метод постоянного текущего воздействия субъекта на объект управления в процессе организации с целью решения поставленных задач.

Инструктирование носит методический информационный характер. Он не устанавливает положения, обязательных для исполнения. Данный метод может осуществляться как индивидуально, так и коллективно, воздействуя на группу исполнителей.

Инструктирование осуществляется в виде предостережения от возможных ошибок в процессе организации, а также разъяснения возможных путей решения поставленных задач.

Экономические методы

В зависимости от специфики управляемой системы экономические методы выступают чаще всего в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет и ценообразование.

Сущность планирования проявляется в заблаговременном учете всех внутренних и внешних факторов, обеспечивающих благоприятные условия для нормального функционирования и развития гостиничных комплексов.

Анализ служит для определения реальных способов решения возникших проблем, обеспечивающих достижение цели при наименьших затратах ресурсов. Анализ включает в себя формулирование проблемы, отбор целей, сбор данных.

Организация хозяйственной деятельности требует финансового обеспечения, т.е. первоначального капитала, который образуется из вкладов учредителей компании и принимает форму уставного капитала. Дальнейшее обеспечение финансовой деятельности осуществляется в процессе реализации туристических услуг посредством получении выручки.

Ценообразование в сфере услуг имеет ряд особенностей:

Услуги туризма, представляют собой конечный продукт, предназначенный для потребления, поэтому цены на услуги - это розничные цены;

Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому спрос на ряд услуг устойчив.

Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во временем, поэтому для сферы услуг характерна сезонная дифференциация цен и тарифов.

Социально-психологические методы

Можно выделить несколько видов социально-психологических методов:

Метод поощрения состоит в установлении позитивных стимулов при осуществлении гостиничной деятельности. Основными стимулами в трудовой деятельности гостиничных комплексов выступают экономические в виде гибкой премиальной системы, способной учитывать не только сложность деятельности, но и человеческий фактор.

Метод регулирования, сущность которого составляют: информирование и нормирование

Информирование сводится к информационному воздействию, когда путем доведения информации до работника разъясняется порядок предстоящих действий.

Информирование осуществляется путем:

· прямого информирования;

· создание ориентирующих ситуаций;

· личный пример руководителя.

Нормирование представляет собой совокупность способов, основанных на установлении норм, регламентации действий работников по осуществлению деятельности. К ним относится:

· разрешение;

· запрещение;

· предписание [15].

Глава 2. Собственные исследования

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Держава»

Гостиница «Держава», которая находится по адресу г. Тюмени, пгт. Мыс, ул. Жуковского д.24.

Строительство гостиницы «Держава» было задумано для обслуживания таких клиентов как: дальнобойщики, туристы и местные жители в 2005 году.

Гостиничная программа включала в 2005 году:

· 12 стандартных номеров с 2 кроватями (стандарт)

· 10 двухкомнатных номеров (полулюкс)

· На настоящий момент численность номеров стандарт увеличилась до 30 двухместных стандартных; введено в эксплуатацию 11 стандартных одноместных номеров и 3 номера для молодоженов.

Интерьер во всех номерах выполнен в стиле Хай-Тек

Официальное открытие гостиницы состоялось 18 июля 2005 года. В это время численность персонала составляла 12 человек, за это время она увеличилось до 30 человек.

Таблица 1 - Численность персонала гостиницы «Держава»

Должность	Количество персонала в 2005	Количество персонала в 2015
Директор	1	1
Администратор	2	5
Повар	1	2
Оператор	1	4
Официант	2	8
Горничная	2	10
Итого	9	22

Вывод: из таблицы - 1 видно, что с развитием гостиницы количество рабочего персонал увеличивается в связи с увеличением клиентов.

2.2 Структура предприятия гостиницы «Держава»

Рисунок 2 - Структура организации гостиницы «Держава»

· Генеральный директор -- это глава любой коммерческой организации, будь то акционерное общество или производственное предприятие.

· Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1. бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2. прием, регистрация и размещение гостей;

3. предоставление услуг проживания;

4. предоставление дополнительных услуг;

5. окончательный расчет и оформление выезда.

· Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

· . Дежурный администратор и его функции:

1. Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы приема, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями.

2. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования наивысшей тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

· Служба портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция - предоставление информации. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кругу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях.

· Телефонная служба - это сервис для клиентов. Так они могут заранее забронировать номер, уточнить наличие мест в отеле или задать интересующие их вопросы. Кроме того, наличие службы поддержки позволит оперативно решать проблемы, возникающие у постояльцев.

· Оператор- это человек, отвечающий за телефонную службу, который принимает звонки

· Прачечная в гостинице на сегодняшний день - это показатель статуса, а вместе с тем и отношения к клиентам. В документах о системе классификации гостиницы указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности и даже материал ткани. Вместе с тем периодичность услуг (стирка, химчистка), предоставляемых клиентам, и сроки их исполнения.

· Дежурный по этажу- это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы.

· Горничная - работница в гостинице, убирающая помещение в гостинице всех назначений

· Администратор кафе - организует работу персонала, контролирует качество обслуживания, решает возможные конфликтные ситуации и создает хорошее настроение посетителям.

· Повар - человек, профессией которого является приготовление пищи.

· Официант - работник, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе.

2.3 Динамика посещаемости гостиницы «Держава»

На диаграмме №1 представлена динамика посещаемости гостиницы с момента открытия до 2014 года.

Диаграмма №1 - Динамика посещаемости гостиницы «Держава»

С развитием гостиницы заметно увеличилось количество клиентов, у гостиницы появилась хорошая реклама на сайтах, банары в городе и собственный сайт.

Для увеличения клиентов в будущем необходимо размещать больше рекламы на сайтах booking.com, 1001 hotels.ru услувия для размещения рекламы. Размещение информации на сайтах платное от 3000 до 7000 рублей в год. Тип номера и стоимость проживания в нем указана в таблице - 2:



Таблица 2 -Тип номера и стоимость проживания в нем указана в таблице

Тип номера	Количество номеров	стоимость номера \ места за 1 сутки руб.
1-местный номер улучшенный	6	3580
1-местный номер	42	1700
2-местный номер	39	2560 \ 1280
3-местный номер	10	3060\ 1020
4-местный номер	9	4800\ 1200
5-местный номер	1	5200\ 1040

Таблица 3 - Дополнительные услуги гостиницы «Держава»

№	Бесплатные услуги, входящие в стоимость проживания
1.	Размещение в стандартном номере с санузлом (душевая кабина, раковина, унитаз, фен); в номере категории «Люкс» - ванна/биде, раковина, унитаз, фен); в номере «Студия» - душевая кабина/биде, раковина, унитаз, фен).
2.	Завтрак в ресторане (понедельник - суббота - с 7.00-11.00 утра, воскресенье - 08.00 - 11.00 утра)
3.	Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
4.	Смена постельного белья 1(один) раз в три дня
5.	Смена полотенец ежедневно
6.	Пользование внутренней /городской телефонной связью
7.	Пользование кабельным телевидением
8.	Пользование мини-холодильником
9.	Предоставление утюга, гладильной доски (гладильная комната)
10.	Вызов такси
11.	Вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой
12.	Побудка к определенному времени (по просьбе)
13.	Доставка в номер корреспонденции по ее получении
14.	Предоставление питьевой воды/кипятка (кулеры на этажах), ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов
15.	Камера хранения
16.	Wi-Fi на территории всей гостиницы
17.	Кондиционирование воздуха
18.	Автомобильная парковка
№	Дополнительные платные услуги
1.	Междугородняя/международная телефонная связь
2.	Факсимильная связь
3.	Интернет-киоск
4.	Копир (А3, А 4)
5.	Кафе
6.	Мини-бар (круглосуточно)
7.	Услуги прачечной

2.4 Организация материально-технического обеспечения и складского хозяйства гостиницы «Держава»

Таблица - 4 Источники снабжения гостиницы «Держава»

Поставщик	Наименование продукции
ООО«М-стиль»	Мебель, постельное белье, полотенца и шторы
ЗАО«Аверс»	Бытовая техника
ООО«Астра»	Астра
ООО«ТЕМА»	Кондиционеры и камеры видео наблюдения
ЗАО«ТК «Сибирь»	Бытовая химия
ООО«Лидер Продукт»	Поставка продукции овощной, мясной и рыбной консервации.
ООО«Нимак	Мороженое и замороженные продукты

Гостиница все свое оборудование и продукты закупает в оптовых магазинах, так как цена очень низкая и оптовикам предоставляется скидка до 10%

2.5 Машины и механизмы, применяемые в гостинице «Держава»

По назначению уборочное оборудование можно подразделить на следующие виды: пылесосы для сухой уборки; пылесосы для влажной и сухой уборки; моющие пылесосы; пылесосы для чистки ковров; поломоечные машины; подметально-уборочные машины; пароочистители; аппараты для чистки водой высокого давления.

В гостинице предусматривается технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).

Камеры для видео наблюдения, для безопасности гостиницы.

Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта.

Сигнализация у администратора. Особое внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле.

Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов.

В таблице - 5 Машины и механизмы на предприятие гостиницы «Держава»

Таблица 5 - Машины и механизмы на предприятие гостиницы «Держава»

Наименование	Марка	Страна производителя	Год закупки
Пылесос 9 шт.	DAEWOO RC-2230RA	Узбекистан	2009
Моющий пылесос 5 шт.	ZELMEP-919 ST	Польша	2010
Пароочиститель 11 шт.	MAXIMA MSC 2001	Вьетнам	2010
Кондиционер 25 шт.	Electrolux EACM-10 DR/N3	Швеция	2009
Камеры видео наблюдения 37 шт.	RVi-IPC43DNS	Россия	2011
Телевизоры 10 шт.	FUSION FLTV-22C10	Новая Зеландия	2006
Телевизоры 9 шт.	PHILIPS 24PHH4109/60	Голландия	2012

Как видно из таблицы - 5 все оборудования достаточно новое и современное. Для экономии бюджета гостиницы «Держава» рекомендуется приобрести стиральные профессиональные машины для прачечной (помещение для прачечной имеется), что бы не тратить бюджет предприятия на обработку мягкого инвентаря в сторонних организациях.

Технические характеристики стиральной машины WHR60E

Загрузка 60 кг

Отжим 710 об./мин

Вид нагрева Эл.

Управление 99 программ

Габаритные размеры, Ш*Г*В 1400х1355х1890 мм

Эл. мощн. 44 кВт

2.6 Система оценки и контроля качества работ в гостинице «Держава»

Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей. Как было указано выше, качество услуг должно соответствовать определенным стандартам.

В стандартах на гостиничные услуги определены следующие основные требования:

· требования к главным параметрам услуг;

· требования к основным показателям уровня качества услуг;

· требования к основным показателям времени оказания услуг;

· требования к комплексности и условиям оказания услуг;

· требования безопасности оказания услуг для жизни, здоровья и имущества;

· требования охраны окружающей природной среды при оказании услуг;

· требования к правилам приемки результатов оказания услуг;

· требования к методам, методикам и средствам контроля

· регламентированных параметров и показателей качества услуг.

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта--Терджена , составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в таблице - 6. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы -- параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица 6 - Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	-5	5
1.2	Вежливость с клиентом		-5	5
1.3	Порядок в номере		-5	5
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1	Наличие бейджика на форме	-2	0
2.2	Наличие головного убора у персонала	-2	-1
2.3	Чистота формы персонала	-2	0	2
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1	Разнообразие мини бара	0	-1	2
3.2	Наличие букета в номере	0	-1	1
3.3	Украшение номера	0	-1	1
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	Наличие одноразовых тапочек в номере	-3	-1	0
4.2	Культурно поставленная речь персонала		-3	0
4.3	Наличие полотенец на каждого гостя	-1	0	1

Первый параметр - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр - уровень эмоционального настроя потребителя, по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр) - уровень эмоционального настроя потребителя, по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта--Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

На данном предприятии оценка качества производится при помощи регулярного осмотра дежурным администратором и ежеквартально при помощи программы «Тайный покупатель». Эталоном для тайного покупателя является карта качества обслуживания.

2.7 Режим работы персонала гостиницы «Держава»

Таблица - 7 Режим работы генерального директора гостиницы «Держава»

День недели	Режим работы	Перерыв
Понедельник	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Вторник	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Среда	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Четверг	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Пятница	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Суббота	С 10:00 до 16:00	С 13:00 до 13:30
Воскресение	Выходной	Выходной

Таблица - 8 Режим работы администратора гостиницы «Держава»

День недели	Режим работы	Перерыв
Понедельник	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Вторник	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Среда	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Четверг	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Пятница	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Суббота	С 10:00 до 18:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Воскресение	Выходной	Выходной

Таблица - 9 Режим работы рабочего персонала гостиницы «Держава»

День недели	Режим работы	Перерыв
Понедельник	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Вторник	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Среда	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Четверг	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Пятница	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Суббота	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Воскресение	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00

У работников нормированный график с перерывом для приема пищи.

2.8 Выводы и предложения по улучшению работы организации

Предприятия гостиницы«Держава» располагающаяся по адресу пгт. Мыс, ул. Жуковского 24 является стабильно развивающимся, что можно сказать по динамике численности персонала (увеличилась более чес в два раза) и посещаемости гостиницы «Держава» (численность постояльцев возросла в 7 раз).

Для увеличения клиентской базы рекомендуется увеличить количество реклам на специализированных сайтах.

Для сокращения трат бюджета предприятия на услуги прачечной (сторонней организации) рекомендуется приобрести профессиональную стиральную машину LAVANDA серии WHR60E с максимальной номинальной загрузкой 60 кг.

Глава 3. Анализ хозяйственного действия предприятия

Продажа гостиничных услуг является завершающим этапом маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

Для определения своих потенциальных возможностей необходимо производить расчеты динамики основных показателей гостиниц.

Динамика основных показателей деятельности гостиницы «Держава» представлена в таблице - 7.

Таблица - 7 Динамика основных показателей деятельности предприятия гостиницы «Держава»

Наименование	2013год отчет	2014 год отчет	2014г./2013г. в %
Выручка от продажи услуг Балансовая прибыль Платежи в бюджет Прибыль в распоряжении Отвлеченные средства	9503900 3225200 5 792 000 3804400 19016000	13512 000 7405000 - 7405000 21236000	142,1 23,0 - 19,4 111,4

Исходя из данных, приведенных в таблице 7, наглядно увидеть изменения выручки за 2013-2014 год можно в диаграмме №2



Диаграмма №2 - Динамика изменения выручки за 2013-2014 год

Как видно из таблицы объем услуг значительно возрос на 142,2 %, по сравнению с предыдущим годом. Выручка от продажи услуг возросла на 8152700 рублей.

Современное экономическое развитие города Тюмени определяется не только уровнем промышленного производства крупных предприятий, но и состоянием торговли, сферы услуг, финансового рынка. В Тюмени сосредоточены органы областного управления деятельностью учреждений рекреационно-туристского комплекса, образовательных учреждений.

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Тюмени прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Тюмени, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

Сегментация гостиничного фонда города Тюмени по форме собственности такова:

· частные - 64%;

· государственные предприятия, предоставляющие услуги гостиниц - 26%;

· муниципальные - 6,0%;

· смешанной формы - 4,0%.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Тюмени наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

SWOT- это аббревиатура начальных букв английских слов:

· Strengths- силы;

· Weaknesses- слабости;

· Opportunities- возможности;

· Threats- угрозы.

Таким образом, SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Strength- сильная сторона: внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов.

Weakness- слабая сторона: внутренняя характеристика компании, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить.

Opportunity- возможность: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка возможность для расширения своего бизнеса.

Threat- угроза: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех участников.

На таблице - 8 наглядно представлены сильные и слабые стороны гостиницы «Держава», а также внешние возможности и угрозы.

Таблица - 8: SWOT-анализ гостиницы «Держава»

Сильные стороны	Возможности
- Хорошая репутация - Высокая квалификация менеджеров высшего звена - Наличие необходимых финансовых ресурсов - Наличие постоянных клиентов - Гибкая ценовая политика - Достаточно низкая средняя цена номера в сутки - Высокое качество услуг -Контроль качества	- Совершенствование автоматизированных систем, в том числе гостиничных компьютерных продуктов - Добавление стиральных машин для прачечной
Слабые стороны	Угрозы
- Среднее расширение ассортимента услуг - Недостаточное внимание уделяется стратегическому маркетинговому планированию - Низкое исследование рынка	- Возможное замедление темпов роста рынка, вызванное экономическим кризисом Временное снижение спроса - Снижение платежеспособности населения и сокращение корпоративных бюджетов компании - Нестабильный валютный курс - Появление на рынке новых мощных конкурентов

Определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны гостиницы дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа. Добавление профессиональных стиральных машин облегчат хозяйственную деятельность предприятия, а так же сэкономит финансовые средства. Предлагаемое оборудование представлено в таблице 9.

Таблица - 9 Предлагаемое оборудование для прачечной гостиницы «Держава»

Наименование	Количество	Технические параметры	Цена
LAVANDA WHR60E	2 шт	загрузка 60 кг отжим 805 об./мин вид нагрева эл. Управление 99 программ габаритные размеры, ш*г*в 1140х1130х1550 мм эл. мощн. 35,5 квт	188000 руб.

11.750

Таким образом, исходя из рекомендаций, по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы было выявлено, что внедрение предлагаемого оборудования будет гораздо выгоднее с экономической точки зрения, не же ли регулярное прибегание к услугами прачечной. Экономическая выгода составит ежемесячно 10 000 рублей, срок окупаемости оборудования составит1,5 года. Кроме того, использование LAVANDA WHR60E позволит контролировать качество и минимизировать брак при обработке белья, сократить период оборачиваемости белья, так же для предприятия появится возможность оказания экспресс-услуг клиентам.

Заключение

Для того чтобы гостиница хорошо функционировала и приносила прибыль, нужно правильно построить организационную структуру, поставить четкие задачи перед работниками. Работу сотрудников надо контролировать и стараться сделать более эффективным и качественным обслуживание гостей. Для контроля, постановки задач существуют в организационной структуре менеджеры. Саму же организационную структуру создает генеральный менеджер гостиницы.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей,

Большинство гостей гостиницы -- это туристы. Наиболее популярен на сегодняшний день внутренний туризм с большим успехом развивается. Город Тюмень так же популярен, как и Екатеринбург, Москва и т.д.

Гостиница «Держава» одна гостинец, которая принимает больше россиян, чем иностранных туристов. За 10 лет существования гостиницы она стала довольно таки конкурентоспособной и респектабельной.

По сравнению с самым первым годом работы сегодня экономические показатели заметно выросли, что связанно с увеличением клиентов и развитием гостиницы.

По ходу работы гостиницы были предложены следующие изменения:

· Увеличение рекламы на специализированных сайтах;

· Покупка специализированного оборудование для прачечной

Список использованной литературы

1.

2. Агальцов В.П. «Базы данных» Москва 2007

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев 2002.

4. Бизнес-планирование и начало собственного дела [электронный ресурс]: http://bizlana.ru/

5. Голицына О.Л., Максимов Н.В., Попов Н.И. «Базы данных», Москва 2007г.

6. ГОСТ 12. 1. 004 -91. СОБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.

7. ГОСТ Р 50645- 94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

8. Гринченко Н.Н., Гусев Е.В., Макаров Н.П., и др. «Проектирование баз данных СУБД MicrosoftAccess» 2004 год;

9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М. 2008

10. Джеффри П. Мак - Манус. «Обработка Баз Данных на VisualBasic 6» Москва 2009 год;

11. Закон РФ «О защите прав потребителей»

12. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Москва. 2009.

13. Ильин Е.Н. Основы туристской деятельности. Учебник. М. 2008.

14. Индустрия гостеприимства [электронный ресурс]: http://www.new-hotel.ru

15. Кабушкин Н.И. Г. А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск. 2012.

16. Каминский И.М., Попова Л.М. Гостиничное хозяйство. Справочное пособие. М. 2011.

17. Карпова Т. «Базы данных. Модели, разработка, реализация» 2009 год;

18. Кузин А.В., Демин В.М. «Разработка баз данных в системе MicrosoftAccess», 2007 год;

19. Правила гостиничного бизнеса [электронный ресурс]: http://hotel.web-3.ru/

20. Семакин И., Залогова Л., Русаков С., и др. «Информатика. Базовый курс», 2012 год.

Размещено на Allbest.ru