Особенности управления гостиничным предприятием

Таким образом, говоря о Соглашении об управлении гостиницей, необходимо учитывать его основополагающее значение и то, что от общей «проработанности» его условий зависит успех сотрудничества владельца и управляющей компании. На практике Соглашения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включают в себя условия как минимум двух договоров. Чаще всего, используя Соглашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентского договора и договора возмездного оказания услуг.

Заключая Соглашение об управлении гостиницей, управляющая компания оказывает услуги по эксплуатации и управлению гостиницей в качестве агента от имени и за счет владельца. Необходимо учитывать некую эксклюзивность данного соглашения, поскольку обычно владелец назначает одну конкретную управляющую компанию в качестве своего исключительного агента для осуществления надзора, руководства и контроля за управлением и деятельностью гостиницы.

Услуги управляющей компании по временному признаку разделяются на два основных этапа - это услуги до ввода в эксплуатацию гостиницы (предварительная деятельность) и услуги после ввода в эксплуатацию гостиницы (собственно услуги по управлению).

По сути, предварительная деятельность включает в себя следующие виды услуг:

· обучение и наем рабочей силы, необходимой для гостиницы;

· предоставление помощи владельцу в отношении получения лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей;

· оказание других услуг, относящихся к подготовке и организации работ по управлению гостиницей.

В отношениях с работниками гостиницы управляющая компания выступает как агент владельца и обязуется от имени, по поручению и за счет владельца находить рабочую силу, принимать на работу, перемещать, платить, надзирать и увольнять с работы всех служащих и работников, необходимых для управления гостиницей, а также полностью определять кадровую политику гостиницы. При этом необходимо учитывать, что на практике владелец является непосредственным работодателем всех служащих гостиницы за исключением определенных старших руководителей гостиницы и иностранных работников, которые являются работниками управляющей компании, и в обязанности и расходы владельца входит установление для всех своих работников плана медицинского страхования и увеличение стандартного пенсионного фонда, что обычно оговаривается управляющей компанией и владельцем в так называемом «годовом плане работ» или бюджете гостиницы.

После ввода гостиницы в эксплуатацию управляющая компания становится обладателем исключительных прав и обязанностей по надзору, управлению и руководству гостиницей. В обязанности управляющей компании также входит определение всех программ управления, подлежащих исполнению, согласно положениям Соглашения об управлении гостиницей. К основным правам и обязанностям управляющей компании относятся следующие:

· установление всех цен, таблиц расценок, стоимости номеров, стоимости арендной платы и, в согласовании с этим, направление и контролирование сбора, выплаты и выдачи счетов на все виды услуг, а также доходов от управления гостиницей;

·  ведение бухгалтерского и иного управленческого учета, а также хранение соответствующих бухгалтерских и иных учетных документов гостиницы;

·  оказание услуг по заключению лизинговых, лицензионных и концессионных соглашений для всех общественных мест в гостинице, включая все магазины, офисные площади и холлы; все эти лизинговые, лицензионные и концессионные соглашения должны быть на имя владельца и могут быть подписаны управляющей компанией от имени владельца;

·  оказание услуг по поддержанию гостиницы и мебели, предметов обстановки и оборудования в должном порядке, отремонтированном и в хорошем состоянии, включая, без ограничений, замену по необходимости, улучшение, достройку и видоизменение в гостинице, в соответствии с утвержденным годовым планом работы, согласованным сторонами Соглашения об управлении гостиницей;

·  от имени владельца ведение переговоров и заключение контрактов по обслуживанию и приобретению лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей, в том числе, контрактов по обслуживанию жизненно важных систем, электрообеспечения, телефонной связи, уборки, поддержки сохранности лифтов и отопительных котлов, по уходу за системами микроклимата, системы обслуживания телевизионного обеспечения, услуги прачечной и химчистки и другие виды услуг, рекомендованные управляющей компанией. Однако необходимо учитывать, что обычно любой контракт, который является длительным (то есть, заключен на срок, превышающий один (1) год), либо который заключен на сумму, превышающую определенный лимит, должен быть утвержден владельцем;

·  проведение переговоров и заключение от имени владельца соглашений по банкетным помещениям и гостиничным номерам и соглашений по проведению развлекательных программ для гостиницы;

·  организация закупок в отношении всего инвентаря, продовольствия, бытового обеспечения, которые при нормальном ведении управления необходимы и нужны в обслуживании и для функционирования гостиницы;

· подготовка и предоставление на согласование владельцу годового плана работы гостиницы;

· выполнение иных задач, обычно принятых и очевидных для управления гостиницей, и т.д.

Необходимо учесть, что, за небольшим исключением, все расходы управляющей компании при исполнении своих обязанностей и все расходы, возникшие в процессе выполнения Соглашения об управлении гостиницей, должны быть от имени и за счет владельца и считаться обязательствами владельца.

Главной целью управляющей компании является работа комплекса как гостиницы и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы. Соответственно, и вознаграждение управляющей компании состоит из двух частей - базовой платы за управление и поощрительного вознаграждения.

Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное вознаграждение управляющей компании, которое либо выражено в твердой сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным выступает так называемое поощрительное вознаграждение. Поощрительное вознаграждение, в большинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой прибыли гостиницы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход управляющей компании.

При определении природы договора обычно наиболее острым вопросом является срок договора. Мировой опыт показывает, что, как правило, Соглашение об управлении гостиницы заключается на срок от 10 до 30 лет в зависимости от требований и стандартов управляющей компании и компании - владельца «флага» гостиницы. Как указывалось, Соглашение об управлении можно рассматривать как смешанный договор с элементами, в том числе, договора возмездного оказания услуг. Тем не менее, как известно, российское гражданское законодательство содержит положение о том, что заказчик по договору возмездного оказания услуг имеет право отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Естественно, что указанное положение не добавляет стабильности в Соглашение, и на практике управляющая компания предпочитает подчинение Соглашения об управлении гостиницы праву иному, чем право России.

Подводя итог нашим рассуждениям о Соглашении об управлении гостиницей и его правовой природе, я пришла к выводу о том, что это смешанный договор, содержащий в себе элементы агентского договора и договора об оказании услуг, обычно заключаемый между двумя юридическими лицами, одним из которых является международная гостиничная сеть, а другим, соответственно, - владелец гостиницы как имущественного комплекса. Таким образом, заключая Соглашение об управлении гостиницей в России и подчиняя его российскому праву, владельцу следует иметь в виду, что на указанное соглашение будут распространяться гражданско-правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и договору возмездного оказания услуг.[www.Libra international.ru. www.datakrat.ru]

Делая вывод, следует сказать, что соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний.

2.5. Shelter - система управления гостиницей

Существует множество систем управлений гостиницами. Одна из многих - это Shelter. О ней я и хочу рассказать поподробнее.

UCS Shelter - это новая система управления гостиницами, позволяющая автоматизировать такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д.

Система решает следующие крупные задачи:

· автоматизация служб бронирования и размещения,

· управление ресурсами гостиницы,

· поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов,

· автоматизация текущей деятельности,

· ведение базы данных гостей,

· многофакторный анализ деятельности гостиницы,

· взаимодействие с другими системами.

Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру.
Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы. Этими рабочими местами могут, например, быть:

1. Портье

· информация о предстоящих заездах и выездах;

· информация о наличии мест в гостинице;

· информация о состоянии счетов гостей;

· ввод данных о заездах (check-in, check-out);

· размещение гостей;

· текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер);

· резервирование (индивидуальное, служебное);

· информация о текущей загрузке и количестве брони на будущие периоды;

· информация о количестве и типе заказываемых номеров, о времени прибытия и отъезда гостей;

· информация о внесении депозитов за бронь;

· работа со счетами гостей и клиентов;

· внесение информации об оказанных услугах и платежах по ним на счета гостей;

· печать и выставление счетов клиентам;

· создание мастер-фолио;

· информация обо всех платежах и услугах;

· печать дневных отчетов;

· доступ к архиву счетов;

· возможность ввода услуги страхования гостей, с выдачей страхового полиса;

· при установке системы в гостиничных предприятиях, оказывающих санаторные услуги, возможно ведение истории болезни гостя;

· для иностранных гостей предусмотрена услуга регистрации и паспортно-визового контроля.

2. Отдел бронирования

· резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнаты или по комнате, отмена резервирования

· печать подтверждений по брони;

· информация о внесении депозитов за бронь;

· анализ текущей и ожидаемой загрузки

· просмотр истории гостя

3. Бухгалтерия, участок работы со счетами гостей и клиентов

· разнесение безналичных платежей по счетам гостей и клиентов

· анализ расчетов с компаниями и турагенствами;

· выставление счетов к оплате

· получение отчетов о финансовой деятельности гостиницы

· доступ к архиву счетов

4. Офис руководителя хозяйственной службы отеля (housekeeping)

· управление службами сервиса гостиницы;

· контроль состояния номерного фонда;

· информация о санитарном состоянии номеров;

· управление службой горничных;

· организация бюро находок;

· получение отчетов о работе сервисных служб;

· ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат;

· анализ текущего состояния номеров;

· управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне продажи);

· прочие отметки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки или ремонта и пр.).

5. Офис программиста

· управление интерфейсом с системой R-Keeper

· управление интерфейсом с телефонной станцией

· информация о совершенных звонках и их стоимости, об открытии/закрытии определенного класса телефонного доступа в номере (должно поддерживаться телефонной станцией)

· управление интерфейсом с кабельным телевидением

· информация о сеансах просмотра платного телевидения

· настройка под любую телефонную станцию любой емкости;

· поддержка архивов всех произведенных телефонных переговоров;

· настройка прейскурантов на различные внешние линии;

· управление телефонной стацией: подключение телефона при въезде гостя и отключение при выезде;

· подготовка отчетно-финансовых документов для бухгалтерии.

6. Офис финансового директора

· ведение справочников предоставляемых услуг;

· определение пакетов услуг;

· определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров;

· определение тарифов и возможность их связи с временными периодами;

· определение типов и категорий гостей;

· получение текущих отчётов, в том числе: оборотно-сальдовый баланс; оборотно-сальдовый баланс по фолио; обороты по операциям; книга регистрации счетов-фолио с расшифровкой; обороты по операциям с расшифровкой; список транзакций за любой период; загруженность номерного фонда за период; отчет по группам (организациям); отчет по тарифам; изменение расценок на те или иные гостиничные услуги;

· управление пакетами услуг и их тарифами;

· управление справочником типов номеров;

· получение отчетов всех видов и т.д.

7. Касса

· расчет с гостями за предоставленные услуги по проживанию;

· полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания;

· расчет с гостями за дополнительные услуги;

· прием оплаты за услуги, предоставляемые гостиницей не только гостям, но и посторонним людям;

· возврат денег;

· все расчеты с гостями производятся с выдачей фискального документа.

Система поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферы, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, резервирование по заявке, по типу номера или по номеру и др. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя. [www.shelter.ru]

Подводя итог, следует сказать, что существует много систем управления гостиницей, самая распространенная была описана выше.

2.6. Концепции развития и управление гостиницей

(компания «Бекар»)

Следует, на примере управляющей компании «Бекар» рассмотреть их план совместной работы по разработке концепции развития и управления гостиницей.

Специалисты и консультанты управляющей компании «Бекар» принимали участие в разработке проектов реконструкции и строительства гостиниц в Санкт-Петербурге, Москве, Томске, Новосибирске, Самаре, Ялте и других городах России и СНГ. Специалисты «Бекара» имеет опыт управления гостиницами: ими был спроектирован, построен и эксплуатировался в течение 2-х лет лидер продаж Петербурга - отель «Достоевский». Специалисты «Бекара» имеют опыт работы с иностранными и российскими архитекторами по организации совместного проектирования, иностранными и российскими подрядчиками, международными управляющими компаниями, обладаем профессиональными знаниями в реализации проектов гостиниц, различной сложности.

Проект гостиницы может быть успешным, только если он основывается на правильной концепции, если гостиница привлекательна для клиентов и отвечает их требованиям, а стиль гостиницы соответствует цене предлагаемого продукта.
«Бекар» предлагает следующий план совместной работы по разработке концепции развития и управления гостиницей:

I. Видение будущей гостиницы

На этом этапе работ обсуждаются следующие вопросы:

1. Какую категорию клиентов: бизнесменов или туристов, мы пытаемся привлечь в гостиницу?

2. Какое качество и стандарты обслуживания отвечают требованиям основных клиентов гостиницы?

3. Будет ли гостиница соответствовать ожиданиям клиента? Понравится ли ему проживание в гостинице? Не пострадает ли его имидж после пребывания в этой гостинице? Захочет ли он вернуться в нашу гостиницу?

4. Будут ли будущие гостиницы-конкуренты считать нашу гостиницу «легко преодолимым» препятствием или им придется приложить значительные усилия для создания конкурентоспособного продукта?

5. С кем мы будем конкурировать сейчас и в будущем: с российскими или международными гостиничными компаниями?

6. Какой прогноз финансового результата реализации той или иной альтернативы предпочтительнее?

II. Прединвестиционная оценка проекта гостиницы

Первоначальная оценка проекта гостиницы будет основываться на следующих вопросах:

1. Экспертной оценке предпроектных предложений строительства гостиницы;

2. Предварительное технико-экономическое обоснование проекта гостиницы;

3. Основные выводы и предложения по проекту гостиницы.

Проведенная работа поможет вам утвердить концепции будущей гостиницы, обозначит цели и задачи для достижения видения вашей гостиницы. Рекомендации «Бекара» по планировочным решениям помогут вам:

§ Реализовать международные стандарты, отвечающие требованиям клиентов гостиницы;

§ Проанализировать преимущества и недостатки ваших конкурентов;

§ Оценить финансовые перспективы проекта гостиницы.

Прогнозирование будет базироваться на Международной системе счетов для гостиниц.

III. Техническое сопровождение строительства гостиницы

Техническое сопровождение строительства гостиницы предполагает:

1. Помощь в подготовке резюме проекта гостиницы и первоначального плана издержек строительства гостиницы;

2. Помощь в определении сферы обязанностей команды проектировщиков и консультантов; предоставление типовых договоров "Бекара";

3. Координация и интеграция информации, предоставленной сторонними экспертами;

4. Предоставление технических условий "Бекара" по строительству гостиниц (проект гостиницы, строительство гостиницы, оборудование);

5. Помощь в определении и выборе гостиничной мебели и гостиничного (или торгового) оборудования, а также специального оборудования;

6. Консультации в рамках технической помощи на разных этапах реализации проекта гостиницы;

7. Рекомендации по материально-техническому снабжению проекта гостиницы, предложение кандидатур подрядчиков и поставщиков, утвержденных «Бекаром";

8. Посещения строительной площадки для утверждения образца комнаты и выработки рекомендаций по поводу ведения работ до их окончания.

IV. Управление гостиницей

Работы по управлению гостиницей предполагают:

1. Обеспечение эксплуатации гостиницы;

2. Обеспечение заявленных стандартов и качества услуг, сохранения исторических традиций и международного имиджа гостиницы;

3. Осуществление маркетинговых исследований в целях изучения изменения спроса на услуги гостиниц;

4. Интеграция гостиницы в глобальные сети резервирования и справочную систему для максимально полного представления гостиницы на российском и международном уровнях;

5. Управление персоналом гостиницы

[Журнал «Вояж-Отдых», страницы: 13,14]

Делая выводы можно сказать, что управление гостиницей очень сложное дело, и для того, чтобы бизнес был успешным недостаточно знать классификаций гостиниц. Нужны знания гостиничной индустрии, менеджмента управления, менеджмента туризма и многое другое.

Заключение

Международный туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения. Туризм нужно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства.

Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион (целую страну) только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого места размещения.

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой часть любого тура.

В курсовой работе больший акцент был сделан на предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная тема курсовой работы предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями, которыми они и являются.

Объекты исследования - гостиничные предприятия.

Предметы исследования - управление гостиничным предприятием.

Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием.

Задачи исследования:

1. Представить сведения о первых предприятиях размещения.

2. Описать общую характеристику гостиничных предприятий.

3. Дать характеристику основным службам гостиницы.

4. Описать особенности управления гостиницей.

Подводя итоги, могу сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

Список литературы

1. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001. - 496с.

2. Журнал «Вояж - Отдых», № 10, октябрь 2002 года, 45, 46 страницы

3. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник.- М.: Финансы и статистика., 2001.- 368.: ил.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001. - 422с.

6. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с.

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787с.

9. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2:Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2001. - 208с.

10. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-2-е издание., переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.-400 с.: ил.

11. www.yandex.ru

12. www.rambler.ru

13. www.eduworld/hotel.ru

14. www.shelter.ru

15. www.librainternational.ru