Особенности делового общения менеджера в туристической фирме

6. Или, например, часто посетители ресторана, сидя за столами и просматривая меню обеда, просили принести им спиртное. Некоторым из этих гостей отвечали, что они должны обратиться не к официанту, разносящему еду, а к официанту по коктейлям. Официант, переадресовывая клиента другому человеку, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу посетителя невыполненной. В обоих упомянутых выше инцидентах первый служащий, к которому обратился клиент, должен был позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему служащему. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В отеле Ritz-Caгlton первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостоверится, что все было выполнено хорошо, и клиент остался доволен. Данная организация нанимает "специальных тренеров", чтобы они в течение дня поработали со служащими компании, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента.

Нужно сказать, что люди сразу же чувствуют высокую культуру организации. Так, у сотрудников отеля Marriott уже вошло в привычку сразу же "поворачиваться лицом к клиенту". Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт-мл. последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудникам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколько гостиниц, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь.

7. В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того как багаж был доставлен с опозданием, он сказал об этом руководителю своего участка. Руководитель участка лично принес извинения гостю и отметил в банке данных компьютера гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это рациональный способ решения проблемы, но такое бывает исключительно редко. В гостинице с обычной организационной структурой служащий, допустив ошибку, надеется, что его непосредственный начальник никогда об этом не узнает и даже пробует скрыть этот факт. Он знает, что его могут наказать, если начальник узнает о допущенной ошибке. Это говорит о том, что гостиница Ritz-Carlton обладает высокой культурой обслуживания, здесь во главе стоит задача наилучшим образом обслужить клиента. Посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице поправить его ошибку. Тот, в свою очередь, также не побоится сообщить о допущенной ошибке другим отделам и их руководству.

В данном случае всё зависит от организационной структуры. Кэн Блэншард, автор "Менеджер на одну минуту", утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят преуспевать в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Проблема такого типа организации компании состоит в том, что каждый сотрудник обеспокоен тем, как он выглядит перед начальником, и вся организация мало внимания уделяет клиенту. В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство - в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

Таким образом, исходя из всех выше перечисленных примеров, мы можем сказать, что руководство должно развивать культуру сервиса, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Но, несмотря на действия человека как работника, качественно ли он трудится или нет, каждый работник компании - личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для руководства любой туристской организации важно не столько стимулировать, сколько оценивать значение его труда, ведь именно учёт заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.

2.2 Анализ деятельности менеджеров в русских туристических фирмах. Обслуживание клиентов

В настоящее время (по материалам ВТО) одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере туризма. Для сравнения - в России - 1 рабочее место из 300 может быть отнесено к данной сфере, в Москве - 1 из 130. Согласно экспертным оценкам ВТО, в индустрии туризма занято около 130 млн. человек, что составляет около 7% общей занятости.

Естественно, что в области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с чётко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков.

Анализ деятельности многих отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Анализ же кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров, как Москва, Санкт-Петербург, в свою очередь, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования, либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах. Именно поэтому производительность труда в российском туристском секторе остаётся достаточно низкой. (36 стр. 7)

Насколько наши гости чувствительны к уровню качества предоставленных услуг и культуре обслуживания, свидетельствуют следующие отзывы:

- Туристы из Англии: "Недостатки в обслуживании заставляют нас колебаться, приехать ли нам ещё раз в Россию";

- Владелец двух отелей из Аргентины: "Обслуживание нуждается в 100-процентном улучшении - в противном случае туризм у вас никогда не будет процветать. Обратитесь к международной практике, правилам и традициям, изучите их, улучшите обслуживание - и у вас увеличится поток туристов, прибывающих в вашу страну, ваш отель.

Туризм в России развивается, продолжается создаваться заинтересованность для поездок в нашу страну, но уровень сервиса, как уже было отмечено выше, в нашей стране очень не высок. В настоящее время данная проблема находит своё решение в обеспечении профессионального обучения персонала, а также в его профподготовке.

Все мы знаем известный лозунг - "Клиент всегда прав". В сфере туризма он производит двойной эффект. Не случайно опытные специалисты по туризму говорят: "Та страна, то предприятие, которые лучше удовлетворят запросы туристов, получат и лучший кусок туристского пирога". Потребитель определяет сущность бизнеса, его направленность и шанс на успех. Именно поэтому работники туристского предприятия должны всецело ориентироваться на клиента.

Таким образом, в туристской индустрии персонал - самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами, и повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия, при этом можно предложить следующие направления повышения уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

- обучение для повышения общей квалификации;

- обучение для работы за новыми направлениями развития организации;

- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом.

2.3 Практическое исследование особенностей делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента

В своем практическом исследование я рассматривала туристскую фирму города Ульяновска "Пегас Туристик".

Турфирма "Пегас Туристик" появилась на туристическом рынке услуг 19 лет назад. К настоящему моменту организация имеет представительства почти во всех регионах России, а именно - около 52-х офисов. Не считая заключенных дилерских договоров с посредниками.

До сих пор активно развивается формирование розничной сети турфирмы "Пегас Туристик". На сайте компании подробно изложена процедура сотрудничества с новыми дилерами, которые смогут работать под логотипом "Пегас Туристик".

Бронирование туров ведется через специальную поисковую систему, которая позволяет выбрать вид отдыха и его направление с учетом всех требований покупателя. Оплата осуществима как наличным способом, так и при помощи электронных платежей.

"Пегас Туристик" (www.pegasperm.ru) имеет обязательное финансовое обеспечение своей деятельности, предусмотренное законом №132-ФЗ от ноября 1996 года, и дополненным с 2007 года. Это означает, что любые суммы, полученные от туриста, должны быть использованы исключительно для его нужд и требований.

Основное направление работы - это организация туров по популярным и экзотическим направлениям. Среди самых востребованных и качественно организованных туров "Пегас Туристик" можно отметить следующие: Египет, Турция, Испания, Греция

Также популярностью пользуются туры в Индию, Доминиканскую республику, Таиланд. Среди экзотичных мест отдыха выделяются туры в Марокко, Китай, Андору. Также компания помогает оформить визы, и получить загранпаспорта.

Турфирма "Пегас Туристик" дополнительно организует свадебные туры. Они различаются на легальные (те, что будут признаны в России законными), и символические. В прейскурант услуг входит организация церемонии, прическа и макияж невесты, аренда нарядов для жениха и невесты, украшение цветами, заказ продовольствия и прочее. По желанию заказчиков организуется прогулка на вертолете или яхте.

Основным методом исследования было выбрано анкетирование. Целью анкетирования являлось выявление рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работников туристской фирмы.

Исследование проводилось среди работников туристской фирмы.

Сотрудникам туристической фирмы "Пегас туристик" было предложено выбрать приведенные в анкете профессионально важные качества, умения и навыки.

В анкетирование приняло участие шесть сотрудников туристской фирмы "Пегас Туристик": два руководителя и четыре менеджера по туризму.

Экспертная оценка

В основу экспертной оценки свойств и деловых качеств кандидата положены количественные параметры и оценочные критерии, полученные в результате интервью. Хотя здесь и присутствуют элементы условности и субъективизма, однако при хорошей разработке шкалы оценок и внимательном (профессиональном) подходе экспертов оценить испытуемых можно с высокой степенью достоверности.

Суть количественной оценки претендента на должность менеджера состоит в том, что его деятельность подразделяется на отдельные функции и качественные характеристики, каждая из которых оценивается независимо от других (например, в баллах). На основе этих независимых частных оценок рассчитывается итоговый показатель эффективности и качества труда будущего руководителя.

В процедуре оценки эффективности трудовой деятельности важно решить две основные задачи:

- определить, по каким критериям и показателям следует производить оценку;

- найти способ определения эффективности труда (это особенно сложно сделать в переходный к рыночным отношениям период, когда административно-командная система управления еще не уступила место экономическим и социально-психологическим методам управления).

Проведенные в этой области исследования показывают, что менеджеров трудовых коллективов целесообразно оценивать по следующим критериям:

- управленческой деятельности (постановка проблем, принятие решений, планирование, прогнозирование, снижение трудоемкости обработки управленческой информации, механизация и автоматизация трудоемких процессов);

- профессиональной компетентности (знанию дела); степени владения демократическими методами коллективной работы; личным качествам (организаторским способностям).

Изучение, например, процесса труда директоров туристских предприятий позволило выделить важнейшие оценочные критерии их труда:

1) выполнение плановых заданий;

2) исполнительскую дисциплину;

3) эрудицию;

4) качество выполняемых работ;

5) творческую инициативу;

6) участие в общественных мероприятиях и качество их выполнения;

7) требовательность к соблюдению дисциплины труда;

8) контроль за результатами труда;

9) умение пользоваться своими должностными правами;

10) стиль руководства;

11) умение преодолеть конфликтные ситуации;

12) трудолюбие, честность;

13) умение воспитывать коллектив, руководить людьми;

14) принципиальность, деловитость, организованность;

15) выдержанность, уравновешенность, умение ладить с людьми;

16) уважение к другим, чуткость, внимательность, индивидуальность в подходе к людям;

17) умение планировать и распределять работу;

18) умение вести беседу с клиентами;

19) умение эффективно использовать рабочее время и создавать трудовую атмосферу;

20) степень интеллектуального развития.

Резюмируя вышеизложенное, можно констатировать, что:

- в процедуре оценки персонала применяется система (комплекс) методов, дополняющих друг друга;

- оцениваются результаты труда и личностные параметры.

В связи с этим используются личностные и технические средства оценки персонала; в группе личных средств особую роль играет интервью-собеседование; технические средства оценки персонала имеют две направленности: по отношению к должности и по отношению к организации; оцениваемые критерии можно выразить количественно, что и положено в основу экспертной оценки персонала; экспертная оценка требует от экспертов высокой квалификации и профессионализма, ведь они должны давать наиболее объективную и независимую оценку претендентов.

Заключение

Профессия "менеджер", содержание которой составляет управленческая деятельность, ориентированная на условия рыночной экономики, представляет собой сложное образование. Для овладения этой профессией необходимо иметь самые высокоорганизованные из личностных качеств и способностей, обладать самыми сложными из практических умений и навыков.

Профессию "менеджер" отличает сложность в содержании и разделении труда, характерная для управленческой деятельности, отсутствие четких критериев оценки квалификации, взаимосвязь профессии менеджера с особенностями личности её носителя. Будучи продуктом общего разделения труда, управленческая деятельность сама предполагает такое разделение, что отражает сложность этой профессиональной сферы деятельности.

В современной теории существует множество различных концепций профессии "менеджер", акцентирующих внимание либо на требованиях к компетентности, либо на особенностях ролей, присущих труду менеджера в организации.

Компетентность (научно-профессиональные качества) менеджера предполагают наличие у него специального образования, широкой общей и специальной эрудиции, постоянное повышение своей научно-профессиональной подготовки. При этом компетентность имеет отношение к конкретному менеджеру, а компетенция - к определённой должности

Ролевое содержание управленческого труда отличается широким разнообразием и представляет большой теоретический и практический интерес для понимания сущности профессии "менеджер". Так, М.Х. Мескон и соавторы называют десять ролей, выполняемых руководителем, в рамках таких групп, как: межличностные, информационные, роли, связанные с принятием решения. В частности, в группе межличностных ролей выделяют роль "связующего звена", среди связанных с принятием решений - роль распределителя ресурсов (в том числе и профессионального потенциала подчиненных). Э.М. Коротков называет такие роли, присущие труду менеджера, как: концептолог, инноватор, организатор, эксперт. Ролевое развитие выступает в качестве важного условия успешной карьеры менеджера.

Литература

1. Андреева Т. Почему уходят лучшие: проблема демотивации персонала // Управление персоналом. - 2012. - №4.

2. Бабаева Л.В. Частные и государственные предприятия: мнение директоров // Социологические исследования. 2011. №8.

3. Беляева Л.А. Аппарат управления: необходимость радикальных реформ // Управление и бюрократизм. М. 2012 - с. 333.

4. Бескровная Н., Герчиков В. Управление персоналом в российском малом бизнесе // Экономика и организация промышленного производства. 2011. №12.

5. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2012 - 321 с.

6. Буряков Д. Построение эффективной системы управления людскими ресурсами на примере торговых предприятий рынка информационных технологий в России // Управление персоналом. - 2012. - №10.

7. Бредемайер К. Искусство словесной атаки: Практическое руководство / Пер. с нем. М.: Альпина Бизнес Букс, 2012 - 514 с.

8. Бьюзен Т. Учебник быстрого чтения. Мн.: Поппури, 2012 - 321 с.

9. Вараксин Ю.Б. Основы менеджмента // Экономика и организация промышленного производства. 2012. №6.

10. Гагаринская Г., Калмыкова О., Гагаринский А. Профилактика конфликтных ситуаций в организации // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2011. - №7.

11. Гаврилов А.И. Профессионализм кадров // Туристические фирмы. - 2010 год. - №16. - С. - 121.

12. Денни Р. Приемы деловых коммуникаций. СПб.: Питер, 2011 - 212 с.

13. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием. - М.: Инфра-М, 2010.

14. Залюбовская Е.В. Преодоление коммуникативных барьеров в условиях совместной деятельности. М.: Дело, 2012 - 214 с

15. Зорина Г.И. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2012.

16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Минск: ООО Новое знание, 2011. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2010.

17. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. Ростов н/Д.: Феникс, 2011 - 310 с.

18. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Мн.: Попурри, 2011 - 212 с.

19. Ким М.Н. Новостная журналистика. СПб.: Питер, 2011 - 189 с.

20. Кирсанова М.В., Анодина Н.Н., Аксенов Ю.М. Деловая переписка: Учебное пособие. 3-е изд. М.: ИНФРА-М, 2013 - 441 с.

21. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. М.: Ось-89,2013 - 213 с.

22. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: ЮНИТИ, 2012.

23. Общий и специальный менеджмент. / Под общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.Н. Панкрухина. - М.: РАГС, 2012.

24. Одинцов А.А. Менеджмент организации. Введение в специальность. - М.: Экзамен, 2013.

25. Психология личности./Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, А.А. Пузырея.- М.: Просвещение, 2010.

26. Румянцева З.А. Общее управление организацией. Теория и практика. - М.: Инфра-М, 2009.

27. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 2012.

28. Сусанов А.Н. Ваш психологический портрет. - Минск: Полымя, 2013.

29. Управление организацией для современных руководителей. / Под ред. Е.А. Борисова. - СПб.: Питер, 2010.

30. Халипов В. Введение в науку о власти. - М.: Просвещение, 2011.

31. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М., 2010.

32. Чудновский А.Д. Туризм и гостеприимное хозяйство. - М., 2012.

33. Экономика и организация рыночного хозяйства. / Под ред. Б.К. Злобина. - М.: Экономика, 2013.

34. Психология делового общения / Сост.: Ю.А. Шевченко. М.: Профиздат, 2011 - 414 с.

35. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ, 2011 - 212 с.

36. Рогожин Ю.М. Современное деловое письмо. М.: Гросс Медиа, 2011 - 432с.

37. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. СПб.: Питер, 2011 - 542 с.

38. Садохин А.П. Межкультурная коммуникация. М.: Альфа-М, 2011 - 383с.

39. Сергеечева В. Азы общения. - СПб.: Питер, 2012. - 224 с.

40. Самохвалова А.Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций / А.Г. Самохвалова. - М.: Речь, 2012. - 336 c.

41. Сопер П. Основы искусства речи. Ростов н/Д: Феникс, 2011 - 541 с.

42. Пшофеев Н.В. Деловое общение. СПб.: Питер, 2012 - 322 с.

43. Эдигей В.Б. Увлечение чтением: Уроки развития мышления и техники чтения. М.: Перспектива, 2011 - 490 с.

44. Якокка Ли. Карьера менеджера. Мн.: Попурри, 2012 - 321 с.

45. Лачинина Т.А. Мотивационный аудит как инструмент совершенствования системы управления мотивацией персонала // Экономика региона.-2012. - №18.

46. Магура М.И. Управление мотивацией персонала // Управление персоналом. - 2011. - №17.

47. Майорова Е.В. Уникальные люди для обычных компаний // Управление персоналом. - 2012. - №2.

48. Новикова О. Комплексный подход к оценке результативности как инструмент мотивации персонала и повышения качества услуги //

http://www.hr-portal.ru/node/22239 (14.06.10)

49. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: Учеб. / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М: Кнорус, 2007. - 416 с.

50. Шматко Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. / Л.П. Шматко - Ростов н/Д: "Феникс", издательский центр "Март" 2010. - 352 с.

Приложение

Прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов. Выберите тот вариант, который больше соответствует Вашему мнению. Во всех вопросах, выберите единственный вариант ответа, который является более оптимальным для Вас.

Анкета

1 Как долго вы работаете в тур фирме " Пегас Турситик"?

· менее года (2)

· от года до пяти лет (4)

· более пяти лет (0)

2. Какую должность вы занимаете в данной туристской фирме?

· руководитель (2)

· менеджер по туризму (4)

· другая (0)

3. Ваше образование?

· высшее (6)

· среднее специальное (0)

· среднее (0)

4. Дается ли вам с первых минут общения с клиентом установить доверительные отношения?

· да (2)

· не всегда (3)

· нет (1)

5. Можете ли вы при работе с клиентом полностью сконцентрировать внимание на клиенте?

· да (4)

· не всегда (2)

· нет (0)

6. Сколько времени вы тратите на одного клиента?

· 5-10 минут (4)

· 10-15 минут (0)

· более 15 минут (2)

7. Часто ли ваши клиенты уходят с приобретенным туром?

· да (2)

· чаще да (3)

· нет (1)

8. Как вы обращаетесь к своему клиенту?

· Имя Отчество (6)

· Имя (0)

· другое (0)

9. Как вы оцениваете психологический климат во время продаж туристского продукта?

· положительно (5)

· отрицательно (0)

· другое (1)

10. Какие клиенты чаще всего вас посещают?

· "Энтузиасты "(4)

· "Активисты "(2)

11. Как вы сами оцениваете свою работу?

· от 1 до 3 (1)

· от 3 до 5 (3)

· свыше 5 (2)

По результатам анкетирования можно сделать вывод, что большинство работников имеет большой стаж работы в туристской сфере, занимает достаточно высокую должность.

Весь коллектив тур фирмы имеет высшее образование по специальности "Туризм".

Все работники умеют правильно вести деловое общение с клиентами, найти к ним подход и подобрать путевку удовлетворяющие все потребности клиента.

Размещено на Allbest.ru