Проблеми та особливості управління персоналом в туристичній фірмі

- менеджер повинен вміти оцінювати якісну та кількісну сторони своїх інформаційних потреб, а також інших споживачів інформації на фірмі, намагатися визначити, що таке «надто багато» та «надто мало» в інформаційних обмінах;

- менеджер може також практикувати короткі зустрічі з одним чи декількома підлеглими, періодичні зустрічі з усіма підлеглими;

- планування, реалізація та контроль формують можливості управлінського впливу у напрямі вдосконалення інформаційного обміну;

- обговорення та прояснення нових планів, варіантів стратегії, цілей, контроль хода робіт, звіти по результатам контролю - дії, підсильні менеджеру.

Першочерговим завданням управлінського регулювання комунікаційного процесу є пожвавлення та прискорення інформаційного обміну, при чому на всіх рівнях. В багатьох організаціях - це просто чудо, якщо хто-небудь знає практично все про те, що насправді відбувається в організації. Інформація - це влада. Тому багато керівників використовують інформацію ( в особливості контроль за інформацією), щоб бути впевненим в тому, що вони найбільш усвідомлені, і тим самим найбільш значимі люди в організації. Деякі керівники ухиляються від багатолюдних зустрічей і звичайно уникають спілкування зі своїми підлеглими. Інші просто дуже зайняті. Вони не докладають зусиль, щоб обмінятись інформацією зі своїми працівниками по ходу справи, або віддають перевагу невідкладним справам, або просто «забувають» поговорити з підлеглими.

Якими б не були причини, широке розповсюдження інформації по всій організації, а також спілкування, яке робить його можливим, - досить необхідне для ефективного функціонування підприємства, особливо під час змін. Робітникам повинна надаватися інформація, оскільки маючи її, вони зможуть швидко та самостійно приймати найкращі рішення на найнижчому рівні організації [3, c.173].

Зворотній зв'язок є складовою системи контрольно-управлінської інформаційної системи в організації, раціональна побудова якого виступає важливою запорукою ефективності всього підприємства. Згідно з рядом досліджень, двосторонній обмін інформацією (при наявності можливості для зворотного зв'язку) порівняно з одностороннім (зворотній зв'язок відсутній), хоч і відбувається повільніше, проте ефективніше знімає напруженість, є більш точним, а отже, посилює впевненість у правильній інтерпретації повідомлень.

Зворотній значно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам долати шум - все те, що спотворює зміст. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, охоплюють діапазон вад мови, до відмінностей у сприйнятті, через які можуть спотворюватися зміст повідомлення в процесах кодування та декодування, до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнити точніше передавання інформації.

Для того, щоб зворотній зв'язок був ефективнішим, він повинен бути якомога докладнішим і конкретнішим, безпосереднім, враховувати інформаційні можливості (місткості) інших, не повинен бути подвійно оберненим.

Одним з варіантів аналізу ефективності зворотного зв'язку є опитування робітників, яке дозволяє визначити такі відомості:

- як чітко доведені до них цілі їх діяльності;

- які потенціальні чи реальні проблеми у них виникають або можуть виникнути;

- чи отримують вони точну та своєчасну інформацію, необхідну їм для роботи;

- чи відкритий їх керівник для пропозицій;

- чи проінформовані вони про майбутні зміни, які відобразяться на їх роботі.

Системи збору пропозицій розроблені з метою полегшення надходження інформації нагору та зменшення тенденції ігнорування ідей на шляху нагору. Всі робітники отримують можливість генерувати ідеї, що стосуються будь-якого аспекту діяльності організації та пропонувати свої нововведення. Можливість для всіх робітників спілкуватися між собою чесно та відкрито є визначальною для безумовного досягнення успіху організації, а також має велике значення у додаванні ентузіазму колективу. Необхідно надихати своїх робітників на відкриті висловлення, внесення пропозицій попри такі організаційні бар'єри як подрібнення на замкнуті відділи та інші умовності, які розділяють робітників (що має місце у ТА «Горящие путевки»).

Керівництво повинно бути зацікавленим в пропозиціях працівників по покращенню внутрішньо організаційного клімату, інформаційного потоку, адже саме низовим рівням краще видно, як вдосконалити їх роботу та роботу суміжних відділів.

При цьому, крім вищезгаданих «скринь для пропозицій», системи «діалог» та інших формальних шляхів ділового спілкування, слід надати більшого значення (ніж в сучасних організаціях) неформальному, або неофіційному способу доведення інформації до вищого рівня. Багато керівників зазнають невдач, так як не розуміють важливості саме цього способу спілкування. Якщо десять років тому у звичайного працівника виникала ідея, яка могла б полегшити систему збуту компанії і при цьому зекономити якісь гроші, у нього було два шляхи оприлюднити цю ідею: правильний та помилковий.

Правильний шлях полягав у написанні формальної службової записки своєму керівникові. Якщо йому подобалась ідея робочого, вона передавалась на наступний рівень управління і так далі, поки не проходила весь шлях до вершини організації. Якщо генеральному директору ця ідея теж прийшлась до сподоби, то службова записка, скоріш за все, багаторазово переписана на своєму шляху кожним з керівників, отримувала позначку про схвалення та передавалась назад вниз до того рівня, на якому вона виконувалась. Процес був повільний, але процедура - чіткою.

Помилковий шлях полягав в перестрибуванні деяких ступенів офіціальної ієрархії та здійснення змін без явного схвалення зі сторони можновладних. Горе тим робітникам, що йшли цією дорогою. Вони сприймались як зрадники, що розхитують існуючі підвалини.

За останні десятиріччя відбулися фундаментальні зміни в стилі ділового спілкування. Фактично помилковий шлях став правильним, довівши свою ефективність. Ділове спілкування сьогодні - це перш за все інформативність та відсутність чіткої ієрархії. Воно може відбуватися швидко та пристрасно. Звичайно, формальні комунікації, як і раніше, займають своє місце в контрактах, ліцензійних та агентських угодах, договорах та ділових листах і використовуються для документального оформлення господарських операцій. Створення сприятливої робочої атмосфери перш за все направлене на подолання такої комунікаційної перешкоди як суб'єктивна фільтрація [21].

Для цього кожний керівник повинен використовувати наступні методи:

- надавання можливості своїм працівникам відчувати себе в безпеці. Кожний працівник може зробити помилку, при цьому він не повинен боятися сповістити про неї свого керівника. Навпаки, якщо останній хоче, щоб його підлеглі працювали з ентузіазмом, він мусить зробити так, щоб вони мали можливість сповіщати керівництво і про погане, і про гарне з однаковим почуттям безпеки. Цього можна досягнути, уникаючи неодмінного покарання робітників за допущені ними помилки.

Одночасно є недопустимим залишати без покарання співробітників, які зумисно викривляють інформацію в особистих інтересах. Створення та підтримання атмосфери довіри та взаємоповаги. Працівники, яким довіряє і яких поважає їх керівництво, будуть працювати з повною віддачею. Залучення працівників до процесу прийняття рішень, сьогоднішні керівники зможуть знайти найкращі ідеї і тим самим підвищити моральність, відповідальність та старанність робітників;

Вдосконалення самого колективу. Допомагаючи вирішити проблеми своїх робітників, керівник одночасно вирішує проблеми всієї організації. Необхідно спонукати своїх підлеглих поглиблювати їх професійні знання та майстерність та надавати їм необхідні для цього можливість навчання та підтримку.

На загальну ефективність комунікацій впливає рівень суто комунікаційних навиків працівників, основними з яких виступають активне слухання, вміння добре писати і ораторські здібності. Кожна організація повинна слідкувати за рівнем розвитку цих навиків і постійно займатися його підвищенням.

Вибух в розвитку інформаційних технологій вже приніс з собою чисельні нові, часто вражаючі, потужні способи спілкування. Організація може ігнорувати їх і лишитись позаду або може використовувати ці нові технології для отримання переваг у досягненні цілей [13, c.162].

Слід зауважити, що технічні інновації дають малому бізнесу (до якого найчастіше відносяться туристичні підприємства) перевагу над його великими конкурентами, що є прямим результатом природженої здатності малих фірм працювати швидше, ніж великі:

- необмежені бюрократизмом та дороговизною вже існуючих інформаційних систем, малі компанії можуть впроваджувати нові технології швидше та ефективніше порівняно зі своїми крупнішими конкурентами;

- електронні дошки оголошень та інтерактивні служби даних надають тепер малим підприємствам доступ до різноманітної інформації про ринок та ділові пропозиції, дозволяючи їм швидко реагувати на ситуацію.

Використання останніх досягнень в комп'ютерній та телекомунікаційній технології є важливою умовою більш швидкої та гнучкої роботи будь-якої організації. Чим швидше інформація буде розповсюджуватися та оброблятися в організації, тим конкурентоздатнішою та успішнішою вона буде.

Висновки

Під час проведення дослідження, опрацювання відповідних джерел інформації було досягнуто поставленої мети та вирішено дослідницькі завдання:

1) людський фактор, особистісний капітал - кваліфікація, досвід, інтелект, моральна відповідальність, толерантність, ввічливість, сумлінне ставлення до своєї роботи в туризмі - посідають домінуючу позицію і відіграють кардинальну роль. До основних характеристик сучасної моделі спеціаліста галузі туризму зараховують психологічні, психомоторні компоненти, професійні вміння та навички, теоретичні знання з дисциплін туристичного змісту і вміння їх використовувати на практиці. Обов'язковими компонентами в останній час є володіння декількома іноземними мовами і сучасними комп'ютерними технологіями. Ми виокремили три основні групи вимог до фахівців зазначеної сфери: професійні, ділові та особисті;

2) визнання персоналу ключовим елементом успіху туристичних підприємств означає потребу у відповідному управлінні трудовими ресурсами, що пов'язано з необхідністю вирішення низки проблем, які стосуються: пошуку, утримання й розвитку працівників, мотивування, створення відповідних умов пращ, оцінки ефективності використання персоналу тощо. Високий рівень мотивації працівників є запорукою постійно зростаючого рівня якості туристичних послуг, що автор обґрунтовує, досліджуючи проблему на різних рівнях;

3) Від трудових ресурсів підприємства варто відрізняти його кадровий потенціал, який виступає як сила (можливість), закладена в ресурсах. Кадровий стан підприємств турбізнесу характеризується рядом абсолютних і відносних показників, головними серед яких є такі: облікова та явочна кількість працівників; середньооблікова кількість працівників за визначений період часу; структура кадрів; темпи збільшення або скорочення кадрів; частка керівників і фахівців, які мають вищу або середню фахову освіту, в загальній кількість цих категорій працівників; середній стаж роботи на підприємстві, що характеризує стабільність персоналу; плинність і вибуття кадрів;коефіцієнт поповнення (прийому) кадрів тощо;

4) вияснено, що структура ринку праці та зайнятості має визначальний вплив на розвиток туризму. У свою чергу, туризм має великі можливості щодо збільшення зайнятості населення. В 2004 році, за різними підрахунками, в індустрії туризму було зайнято близько 250 млн. осіб. На одного працівника, зайнятого в туристичній сфері, припадає 1,5 особи, зайнятих у супутніх галузях (торгівлі, побутовому обслуговуванні, зв'язку, страхуванні, банківському секторі та ін.). У деяких країнах такий показник значно вищий і досягає 2,5-3 особи. Нині в індустрії туризму на 2013 рік, за одним джерелом, зайнятий кожний п'ятнадцятий працівник, за іншим - кожний десятий;

5) за розміром туристичне агентство «Горящие путевки» відноситься до малих підприємств, за його штатним розкладом на фірмі працюють 6 чоловік

Працівники відділів виїзного та в'їзного туризму працюють досить уособлено на різних сегментах ринку споживачів. Кожний підрозділ має свої завдання, свої стратегічні плани, методи їх виконання. Беручи до уваги те, що головною метою горизонтального спілкування є координація завдань та дій, можна прийти до висновку, що на цьому підприємстві формальні комунікації між підрозділами відсутні через їх непотрібність.;

6) нині стає очевидною проблема реформування існуючої освітньої системи в сфері туризму і готельного господарства. Це підтверджують результати досліджень, проведені в останні роки різними науковими, професійними і навчальними організаціями. Обґрунтована оцінка поточного стану ринку праці та зайнятості в туризмі України стане базовою інформацією для розробки потреби в трудових ресурсах для галузі на перспективу.

Щодо досліджуваного підприємства, то досить неефективним є невикористання механізму неформальних комунікацій, що дуже розвинуті на підприємстві, для поєднання його з процесом управління. Позитивною стороною комунікаційної стратегії турфірми «Горящие путевки» є створення дружелюбної атмосфери довіри серед працівників, що сприяє їх продуктивності та підвищенню кінцевих результатів діяльності.

До основних шляхів покращення управління персоналом та налагодження комунікаційних зв'язків відносимо:

- вдосконалення системи зворотного зв'язку;

- впровадження системи збору пропозицій;

- популяризація неформального спілкування та використання його в управлінні організацією;

- створення сприятливої робочої атмосфери;

- використання сучасних інформаційних технологій.

Список використаних джерел

1. Бодалев А.А. Психология общения. Избранные психологические труды / А.А. Бодалев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Изд-во московского психолого-социального института ; Воронеж : МО-ДЭК, 2002. - 320 с.

2. Бухарова Г.Д. Общая и профессиональная педагогика : учеб. пособ. для студ. высш. учеб. заведений / Г.Д. Бухарова, Л.Д. Старикова. - М. : Академия, 2009. - 336 с.

3. Ведмідь Н.І., Сідлецька І.Ю. Проблеми інформатизації рекреаційної та туристичної діяльності в Україні: перспективи культурного та економічного розвитку. - Трускавець, 2000. - 275 с. - С.167-173.

4. Герасимчук В.Г. Стратегічне управління підприємством. Графічне моделювання/ Герасимчук В.Г. - К. : КНЕУ, 2000. - 360 с.

5. Кифяк В.Ф. Організація туризму: навчальний посібник. - Чернівці, Книги-ХХІ, 2008. - 344 с.

6. Коваленко Ю.О. Конкурентоспроможність України як об'єкту міжнародного туризму // Економіка: проблеми теорії та практики. - 2012. - Випуск 380. - С.375-379

7. Козак Л.В. Професійно орієнтовані форми навчання у підготовці фахівців туризму / Л.В. Козак // Педагогічний процес: теорія і практика : зб. наук. пр. - 2009. - № 1. - С. 68-78.

8. Кудла Н.Є. Маркетинг туристичних послуг: навчальний посібник. - К.: Знання, 2011. - 350 с.

9. Лібанова Е.М. Ринок праці. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 224 с.

10. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг / О.О. Любіцева. - 2-ге вид., переробл. та доп. - К. : Альтерпрес, 2003. - 436 с.

11. Мочерний С.В. Економічна енциклопедія [Текст]: У трьох томах. Т.3. / С.В. Мочерний; - К.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 952 с.

12. Национальное и региональное планирование туризма. -Мадрид: ВТО, 2012. - 179 c.

13. Пічугіна Т.С., Гончаров С.О. Мотиваційний менеджмент в управлінні туристичною фірмою // Збірник наукових праць ХДУХТ «Економічна стратегія і перспективи розвитку сфери торгівлі та послуг». - 2008. - Випуск 2(8), частина 2. - С.159-163.

14. УокерДж.Р. Введения в гостеприимство: учебник : пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. - М. : ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

15. Федорченко В.К. Педагогіка туризму / В.К. Федорченко, Н.А. Фоменко, М.І. Скрипник та ін. - К. : Видавничий дім «Слово», 2004. - 296 с.

16. Фоменко Н.А. Педагогіка вищої школи: методологія, стандартизація туристської освіти : навч. посіб. для студ. вищ. навч. закладів / Н.А. Фоменко. - К. : Слово, 2005. - 216 с.

17. Цехмістрова Г. Моніторинг якості професійної туристської освіти / Г. Цехмістрова // Вища школа. - 2005. - № 1. - С. 66-73.

18. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. пособ. / А.Д. Чуд-новский, М.А. Жукова. - М. : КНОРУС, 2005 - 320 с.

19. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма/ Чудновский А. Д., Жукова М.А., Сенин В.С. - М. : КНОРУС, 2005. - 448 с.

20. Бунтова Н.В. Кадрове забезпечення галузі туризму з урахуванням міжнародного досвіду.

21. Дядечко Л.А. Суть та особливості управління підприємствами туристичної сфери.

22. Трофімук К.В. Основні вимоги до професійної діяльності фахівців туризму.

Размещено на Allbest.ru