Средства размещения в сфере туризма

- Тарифные справочники цен на различные туристские услуги;

- Буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха;

- Условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе тур оператора всегда являются адресные, телефонные телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписание транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а так же регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия тура, спецификой обслуживания, а так же с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако, существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже туру;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программы, ненавязчивость сервиса и т.д.

Стратегия обслуживания так же опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта как гостеприимство.

Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (то есть клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот) способному обеспечить наилучшие впечатления об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее работа тур оператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием. Даже в сложных путешествиях, как маршрутные туры, тур операторы стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, гидов и т.д.

Современная туристская деятельность в своей технологии должна учитывать три основные установки:

- ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

- учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;

- обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы обслуживания хорошо знали свою клиентуру.

Проблемы программного обслуживания возникновения новых форм и направлений в туризме обсуждаются на международном уровне, ВТО признает актуальной проблему совершенствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 года в Лиссабоне была проведена международная конференция, посвященная анализу основных тенденций туризма XXI века. В работе конференции приняли участие представители восьмидесяти стран мира, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о пристальном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире.

Одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично в ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародовании результаты исследования «Туризм - взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы и путешествия в тематические парки.

19. Туристическая документация. Технологическая карта туристского маршрута.

Создание туроператором туристический продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а так же для возможности постоянного контроля над содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Республики Узбекистан. Тури и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристической продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

- технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

- график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

- информационный листок к путевке туристского путешествия;

-лист бронирования;

-бланки договоров с клиентами - тур агентами;

-договора с партнерами поставщика услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

- калькуляция или расчет стоимости тура;

- описание маршрута;

- график движения по маршруту;

- карта - схема маршрута;

- текст путевой информации (для автобусных туров);

- описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билетов, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

- тексты памяток для туристов ( в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т.д.)

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных проспектов и буклетов;

-прайс - листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» ( в зарубежном варианте - «листы поездки»), отражающий не только схему поездки, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т.д.

Технологическая карта туристского путешествия - это документ наглядно и лаконично дающие все необходимые для работы сведения и данные по туру.

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

20. Информационный листок к путевке туристского путешествия.

Информационный листок к путевке туристического путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и являются неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

Информационный листок содержит следующие данные:

- указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов и другой специфики;

- описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно - техническое оборудование);

- краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

-перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п.;

-адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

- информация о возрастных ограничениях, прием родителей с детьми, семейных пар;

-специальная информация для туристских путешествий с походом;

- прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

21. Управление качеством обслуживания туристов.

Хорошие слушатели обычно продают больше, чем хорошие рассказчики.

Б.С.Холуик

Одним из основных способов, при помощи которого компания, предлагающая услуги может дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества этих услуг, чем у соперников. Подобно производителям товаров, многие отрасли услуг в настоящее время активно занялся повышением общего количества. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание. Главный исполнительный директор American Express таким образом выразил этот подход:

обещайте потребителям только то, что вы можете им предоставить, но предоставляйте больше, чем вы обещали!

В основе ожидания людей лежат их прошлый опыт, неформальные мнения и реклама самой компании, предлагающей свои услуги. Если воспринимаемая услуга какой-то компании превышает ожидаемый уровень, потребитель с удовольствием снова воспользуется ею. Возможно, наилучшим показателем качества является показатель удержания потребителей. Если взглянуть на это же с другой стороны, способность компании удерживать своих потребителей зависит от того, насколько постоянно эта компания предоставляет им требуемую ценность. Поэтому если производителя по качеству можно выразить в виде достижения нулевого числа дефектов, то целью провайдера услуг может быть нулевое число потерянных из-за дефектов потребителей.

Провайдеру услуг необходимо идентифицировать ожидание целевых потребителей по показателю качества обслуживания. К сожалению, качество обслуживания труднее определить и оценить, чем качество товара. Кроме того, хотя более высокое качество обслуживания приводит к более высокой степени удовлетворения потребителя, оно так же требует более высоких затрат. Однако, инвестиции в обслуживание обычно окупаются в результате повышения показателя удержания потребителей и роста объема продаж. Тем не менее, каким бы ни был уровень предлагаемого обслуживания, важно, чтобы провайдер услуг четко определил высоту этого уровня и довел его до всех своих сотрудников, каждый из которых должен знать, что он должен делать. Потребителям так же должно быть хорошо известно, что они получат в ходе обслуживания.

Многие компании, действующие в сфере обслуживания, вложили большие средства в разработку современных эффективных систем доставки своих услуг. Они хотят удостовериться, что потребители постоянно получают услуги высокого качества при каждом взаимодействии с их сотрудниками. В отличие от производителей товаров, которые могут скорректировать работу оборудования или исходные материалы и заниматься этим до тех пор, пока все это не будет доведено до требуемого уровня, качество услуг всегда изменчиво и зависит от конкретного взаимодействия между сотрудниками и потребителями. В этом случае неизбежно возникают проблемы. Как бы они ни были усердны, даже лучшие из компаний иногда будут опаздывать с доставкой услуг или делать какие-то ошибки в виде пережаренного стейка или раздраженного сотрудника. Впрочем, хотя компания не может всегда заранее устранить подобные проблемы, ей следует научиться, как надо действовать при их возникновении. В этом случае хорошо подготовленные сотрудники могут превратить рассерженных потребителей в самых лояльных клиентов. Специалист, умеющий сглаживать возникающие конфликты, может обеспечить больше покупок и более высокую лояльность потребителей, чем другие, в ситуации, когда все идет с самого начала хорошо. Поэтому компании должны предпринимать меры не только для того, чтобы каждый раз предоставить хорошее обслуживание, но и постараться решить проблему, если в результате ошибки она все же возникла.

Первый шаг, который необходимо сделать для этого - наделить соответствующими полномочиями тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями, то есть дать им власть, ответственность и возможность проявления инициатив, которые им необходимы, чтобы выявить то, в чем потребитель нуждается и постараться удовлетворить его. Хорошо подготовленные сотрудники получают полномочия делать все необходимое на месте, без согласования с руководителями, чтобы гости остались довольными. Кроме того, от них так же ожидается оказание помощи менеджерам и выявлении причин, которые могут породить проблемы в будущем, а так же информирование руководства о возможных путях улучшения системы обслуживания гостей и повышение степени их удовлетворения.

Исследования деятельностей компаний обслуживания с высоким уровнем менеджмента показывает, что у них у всех есть общие положительные черты, связанные с качеством обслуживания. Во-первых, высококлассные компании «зациклены» на интересах потребителя. В них выработаны четкие стратегии для удовлетворения потребностей потребителя, благодаря которым степень лояльности их клиентов все время растет. Во-вторых, компания с хорошим управлением отслеживает на всем протяжений то, как их топ- менеджеры занимаются вопросами качества и на сколько они вовлечены в процесс его повышения. В-третьих, наилучшие провайдеры услуг устанавливают для себя высокие стандарты обслуживания.

В-четвертых, лучшие компании внимательно отслеживают показатели функционирования, причем не только собственные, но и конкурентов. Для этого они используют такие методы как сравнительные покупки, опросы потребителей, раздачу специальных бланков, в которых клиенты могут указать недостатки, так и высказать свои предложения по улучшению обслуживания. Передовые компании так же сообщают своим сотрудникам тех проблемах, которые их волнуют в отношении качества , и результаты оценки качества их работы.

В условиях, когда затраты быстро растут, компании, действующие в области услуг, оказываются под давлением и необходимостью увеличить производительность своей деятельности. Они могут это сделать несколькими методами. Провайдеры услуг могут лучше подготовить своих нынешних сотрудников или могут взять на работу других, которые будут работать более усердно или более умело за ту же самую плату. Кроме того, провайдеры могут повысить качество своих услуг за счет сокращения их количества. Провайдер может «индустриализовать» предоставленные услуги, добавив для этого необходимое оборудование в производство.

Провайдеры могут так же повысить производительность своей деятельности за счет разработки более эффективных услуг. В настоящее время многие компании, занимающиеся продуктами быстрого питания, организуют свою деятельность таким образом, чтобы посетитель сам себя обслуживал. Они предоставляют потребителю чашку, и он сам кладет в нее лед и наливает напиток, который ему нравится.

22. Методы и нормативная основа рекламы туристского продукта.

Стратегии рекламы и продвижение должны разрабатываться сотрудниками компании, ответственными за эти стратегии - директор по рекламе, менеджером по продажам или менеджером по маркетингу. Важно, чтобы этот человек активно работал с группами поддержки - рекламным агентством, компанией, специализирующейся на продвижении продаж, специализированными рекламными агентствами и консультантами, которые непосредственно связаны с разработкой и последующей реализацией стратегии рекламирования и продвижения продукции.

При разработке рекламной программы менеджеры, отвечающие за маркетинговую деятельность, должны принять пять важных решений.

Первый шаг в разработке рекламной программы - постановка рекламных целей, в основе которых должна лежать информация о целевом рынке, позиционировании и комплекс маркетинговых средств. Маркетинговое позиционирование и стратегии использования маркетинг - микс определяют ту роль, которую реклама должна использовать в общей программе маркетинга.

Рекламная цель- это определенная коммуникационная задача, которую необходимо решить в отношении определенной целевой аудитории в течении определенного периода времени. Рекламные цели могут классифицироваться по назначению: информировать, убедить или напомнить.

Информативная реклама интенсивно используется при представлении на рынке нового продукта и создании первичного спроса.

Убеждающая реклама более важна при повышении конкуренции и формировании компанией выборочного спроса. Когда происходит прямое или косвенное сравнение одной торговой марки с другой или другими, убеждающая реклама становится сравнительной.

Применение рекламы с прямым сравнением - достаточно противоречивый прием. Многие маркетологи полагают, что сравнительные рекламы объявления не эффективны, поскольку они в первую очередь привлекают внимание к соперникам и порой побуждают клиента подвергнуть сомнению ценности, предлагаемые по рыночной доле или престижной торговой маркой.

Напоминающая реклама важна для товаров и услуг, достигших стадии зрелости, так как заставляет потребителей не забыть о них.

Чтобы обеспечивать долгосрочные продажи, рекламируемые товары и услуги должны удовлетворять потребителей. Часто рекламе не конкурентоспособного продукта, создавая отрицательное общественное мнение, только ускоряет смерть бизнеса.

Президент по маркетингу, рекламе и связям с общественностью компании, действующей в индустрии гостеприимства, считает, что

один из самых быстрых способов подвергнуть опасности работу посредственной компании - реализация эффективной рекламной компании. Сначала вы должны убедиться, что предложение соответствует рекламируемым вам обещаниям. Если ваша продукция или обслуживание противоречит сделанным заявлениям, деньги, которые вы тратите на развитие дополнительного бизнеса, вероятно, принесут не большой эффект, а число неудовлетворенных клиентов увеличится.

Считается не целесообразным представлять внешней компании всю полноту по разработке и воплощению этих стратегий. Опыт показывает, что рекламное агентство может произвести потрясающий продукт с иллюстрациями и разместить его в весьма уважаемой клиентами прессе, однако эта компания не достигнет преследуемой цели. Причина в том, что группа из вне может не видеть ваши цели так, как вы их видите. Приглашенный извне профессионалы могут иметь правильное представление о клиенте как компании и о руководстве этой компании, но не о конечном потребителе. К сожалению, такой подход приводит к тому, что приглашенные стараются в первую очередь угодить тем менеджерам, которые их пригласили, но не заниматься достижением корпоративных или маркетинговых целей.

Другая сфера деятельности рекламы и продвижения товара, которую надо продумать при составлении маркетингового плана, - согласование рекламы и продвижения. Здесь необходимы командные усилия и поддержка бюджета.

Работа с рекламой требует большой осторожности!

23. Прекращение деятельности туристского предприятия

Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации юридического лица

В случае не возможности продолжения юридическими лицами по различным причинам законодательство предусматривает пять форм их реорганизации: слияние, присоединение, разделение, выделение и преобразование.

Сущность реорганизации юридического лица состоит в том, что ее последствием является не прекращение его деятельности, а общее или частное правопреемство.

При слиянии юридических лиц права обязанности каждого из них в порядке генерального правопреемства переходят вновь возникшему юридическому лицу в соответствии с передаточным актом.

При присоединении одного юридического лица к другому последнее в порядке генерального правопреемства получает права и обязанности присоединенного юридического лица в соответствии с придаточным актом.

В случае разделения юридического лица, его права и обязанности в порядке сингулярного правопреемства переходит к вновь возникшим юридическим лица в соответствии с разделительным балансом. Ранее существовавшее юридическое лицо прекращает свое юридическое и фактическое существование.

При выделении из состава юридического лица одного или нескольких юридических лиц в порядке сингулярного правопреемства, к каждому из них в соответствии с разделительным балансом переходят права и обязанности реорганизованного юридического лица.

При преобразовании юридического лица, оно приобретает новую организационно - правовую форму, в следствии чего к вновь возникшему юридическому лицу в порядке генерального правопреемства переходят права обязанности реорганизованного юридического лица в соответствии с передаточным актом, за исключением прав и обязанностей которые не могут принадлежать возникшему юридическому лицу. Реорганизация юридического лица, как правило, осуществляе6тся по решению его учредителей, либо органы юридического лица, уполномоченного на то учредительными документами.

Юридическое лицо признается реорганизованным с момента государственно регистрации вновь возникшего.

В отличие от реорганизации ликвидация юридического лица влечет прекращение его деятельности без перехода прав и обязанностей в порядке правопреемства другим лицам.

Ликвидация юридического лица может быть добровольной и принудительной

Добровольная ликвидация юридического лица производится по решению его учредителя либо органа, уполномоченного на то учредительными документами. Решение о добровольной ликвидации принимается при наличии одного из оснований: истечения срока, на который создано юридическое лицо; достижение цели, ради которой оно создано; признание судом регистрации юридического лица недействительной в связи с допущенными в его создании нарушениями законодательства, носящими неустранимый характер.

Принудительная ликвидация юридического лица допускается по решению суда или иных органов в случаях, предусмотренных законодательными актами. Некоторыми основаниями принудительной ликвидации по решению суда является: осуществление деятельности без надлежащего разрешения либо деятельности, запрещенной законодательством, либо с иным неоднократным или грубыми нарушениями законодательства; признание юридического лица экономически несостоятельным; признание судом регистрации юридического лица недействительной в связи с допущенными при его создании нарушениями законодательства и др.

Истцами ликвидации туристского предприятия могут выступать:

· налоговые органы;

· орган, зарегистрировавший предприятие;

· орган, выдавший лицензию на право деятельности;

· орган, выдавший сертификат качества;

· общество по защите прав потребителей и др.

Порядок ликвидации юридического лица определяется, прежде всего, Гражданским кодексом государства, а так же положение о государственной регистрации и ликвидации субъектов хозяйствования. Право принимать решение о ликвидации субъектов хозяйствования предоставлено регистрирующему органу. Процесс ликвидации считается завершенным после внесения в единый Государственный регистр юридических лиц записи о прекращения деятельности предприятия.