Специфіка обслуговування учасників конгресного туризму

Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення обслуговування учасників конгресного туризму в Україні

Останнім часом в усьому світі прискореними темпами розвивається конгресний туризм, оскільки він є найбільш прибутковим і має величезне значення для приймаючої країни з економічної точки зору. Діловий туризм - це подорожі, що здійснюються з метою участі в конгресах, зборах, семінарах і інших важливих заходах. Залежно від мети ділові подорожі можуть включати зустрічі і конференції, торгові виставки і ярмарки, а також подорожі інсентиву (заохочувальні).

В інфраструктурі ділового туризму одне з центральних місць займають готелі і бізнес-центри, при цьому ділові мандрівники потребують інших умов проживання і послуг, які не потрібні «звичайним туристам».

Організація ділових поїздок - дуже складна справа. Проте вже чимало українських фірм займаються цим бізнесом. Зростає їхній професіоналізм, напрацьовується досвід. Цей факт разом із зростанням міжнародних контактів вітчизняних бізнесменів дає надію на повноцінний розвиток цього виду туризму вже в недалекому майбутньому.

Актуальність проблеми створення інфраструктури ділового туризму в Україні випливає з того, що вона буде значно сприяти всебічному розвитку міст зокрема і держави загалом. Багато вітчизняних готелів в своїй рекламі стверджують, що вони здатні надати всі послуги, необхідні діловим туристам. Проте часто ці послуги зводяться до їх надання в невеликому приміщенні, що іменується бізнес-центром, де черговий секретар виконує мінімум необхідних послуг для бізнес-мандрівників. Насправді бізнес-центр - це організація, що надає цілий набір ділових послуг.

Абсолютно очевидно, що роль бізнес-центрів і бізнес-готелів в діловій інфраструктурі України, попит на офісні приміщення і ділові послуги високої категорії постійно збільшуватимуться. Тому вкрай важливо в перспективах розвитку враховувати принципи створення сучасної туристської інфраструктури, важливі і актуальні концепції для формування єдиного інформаційного простору. Для побудови комплексних систем управління бізнес-центрами і бізнес-готелями необхідно обговорити шляхи, засоби і методи підвищення інвестиційної привабливості проектів будівництва бізнес-комплексів і бізнес-готелів.

Сьогодні існує нагальна необхідність модернізації засобів розміщення для ділових відвідувачів України. Майже всі готелі, що мають в своєму розпорядженні сучасний рівень комфорту - найвищого бізнес-класу. За висновками дослідження міжнародних ділових організацій столиця і інші міста України виявляються далеко не на висоті за якістю ділової інфраструктури. Менше 20% українських готелів сьогодні відповідають вимогам світових стандартів за рівнем комфорту.

Поїздки ділових мандрівників до все більшої кількості міст збільшуватиметься у міру зростання активності господарського життя України. Створення готелів, здатних приймати ділових туристів, уявляється нині особливо актуальним. У вирішенні таких задач велику роль має грати Держтурадміністрація та регіональні управління по туризму. В даному випадку необхідно вести мову як про іноземних туристів, так і про діяльність фірм щодо організації поїздок українських бізнес-туристів до інших країн.

Комплекс проблем, пов'язаних з прийманням ділових туристів в наших готелях, може бути вирішений, перш за все, за допомогою створення крупних національних готельних ланцюгів, а згодом і міжнародних ланцюгів, включаючи готелі високих категорій. Сучасні форми управління готельним господарством формуються не стільки як регіональні об'єднання, а, перш за все, як міжрегіональні.

Враховуючи, що в даний час готелі знаходяться в різних формах власності і управління, широке застосування має знайти франчайзинг, який не вимагає зміни форми власності.

Проблеми і перспективи розвитку національних туристських ланцюгів в сьогоднішніх умовах набувають особливої актуальності у зв'язку із стійким розвитком і економічною безпекою національного готельного бізнесу в Україні.

Готельний ланцюг сьогодні є одним з найефективніших механізмів існування і розвитку суб'єктів економічної діяльності в готельному бізнесі. Про це говорить статистика. Наприклад, в США, де в 30-і роки минулого століття зародилися перші готельні ланцюги, на сьогодні не менше 70% готелів входять до тієї або іншої мережі. При цьому вони об'єднані за тим або іншим принципом. Налічується не менше 65 готельних мереж, що працюють під єдиним управлінням і загальним брендом. Розвиток ділового туризму в Україні [17]. Аналогічним чином розвивається готельний бізнес і в Європі.

Існують і проблеми, пов'язані з розвитком і перспективами професійної туристської освіти. Найбільш актуальною є проблема професійної підготовки кадрів для українських готелів та туристських фірм, які мають на меті обслуговувати ділових туристів. Все це викликає необхідність особливої уваги до створення професійних наукових шкіл і освітніх центрів.

Аналіз кадрового потенціалу туристських організацій навіть у великих туристських центрах України показує, що за рідкісним виключенням працівники в своїй більшості або не мають вищої спеціальної туристської освіти (як правило, це посвідчення про підвищення кваліфікації), або одержали уривчасті знання на короткострокових платних семінарах і курсах. Але слід сказати, що останнім часом активно відкриваються професійні туристські спеціальності у вузах та власне туристські вузи, відбуваються значні поліпшення в самій системі освіті. Обов'язковим для студентів стає вивчення двох іноземних мов, а також виробнича практика в провідних готелях і турфірмах, метою якої є оволодіння найсучаснішими інформаційними технологіями туризму і готельного господарства. Підтримується також стажування в зарубіжних профільних вузах і туристських фірмах і готелях.

Політика розвитку готельного господарства в Україні має носити масштабний характер і мати на меті створення в сучасного конкурентоздатного готельного комплексу, що забезпечував би надання широкого спектру готельних послуг, збільшення обсягів в'їзного і внутрішнього туризму, зростання надходжень до державного та регіональних бюджетів, і в реальних умовах має будуватися з урахуванням стану української економіки і інших чинників, що впливають на готельний бізнес.

Така широкомасштабна і науково обґрунтована політика в основній її частині має розповсюджуватися на всі вітчизняні готельні підприємства, незалежно від організаційно-правової форми, форми власності і відомчої підлеглості. Оскільки якість послуг, що надаються готелями, залежить від рівня кваліфікації кадрів, що працюють в готелях, то в політиці розвитку готельної сфери необхідно приділяти особливу увагу питанню підвищення кваліфікації, підготовки і перепідготовки кадрів.

З урахуванням сучасних тенденцій змінюються вимоги до сучасного готелю. Відбувається сучасна стандартизація і уніфікація послуг за рахунок об'єднання готелів в національні і міжнародні мережі, які приносять високий рівень комфорту і безпеки зі всім спектром сучасних інформаційних технологій і телекомунікацій, що забезпечують клієнтам високий рівень інформаційних послуг, а мережам готелів нові можливості з централізованого управління територіально-розподіленою інфраструктурою, створення розвиненої інфраструктури ділового туризму, розваг і нові можливості в наданні послуг клієнтам за рахунок нових можливостей інфраструктури.

Таким чином, сучасний готель повинен об'єднувати в собі можливості інфраструктури бізнес-центру, центру дозвілля, а також підприємств торгівлі і сфери послуг. Фахівці повинні реалізовувати комплексний підхід до створення інтелектуальної інфраструктури готелю, який включає весь комплекс архітектурно-будівельних, інженерно-технічних і експлуатаційних заходів. Ще на стадії проектування мають враховуватися взаємні вимоги різних інженерних систем і підсистем, специфічні потреби служби експлуатації і постояльців готелю. Оптимальний вибір технологій і устаткування дозволяє створити економічний проект і забезпечити ефективну експлуатацію об'єкту.

Особливим в даному випадку стає і напрям діяльності готельних комплексів, пов'язаний з обслуговуванням і створенням відповідної інфраструктури, яка повинна бути направлена на забезпечення всіх запитів клієнтів. Зразковий перелік послуг для ділових туристів включає телекомунікаційні послуги - тобто можливість отримання і передачі інформації, спілкування і хорошу технічну оснащеність місця тимчасового мешкання, що зберігає час і нерви клієнта. Технічні рішення надання телекомунікаційних послуг повинні враховувати всі найновітніші і популярні способи обміну інформацією. Практично на сьогодні жоден з готельних комплексів не може собі дозволити виділити кошти на створення і підтримку телекомунікаційних комплексів.

Тенденція останнім часом показує, що учасники конференцій, семінарів і навіть звичайних поїздок більше не чекають від цих заходів глобальних відкриттів. Основний ухил робиться на встановлення нових контактів і обумовлену зміною обстановки підвищену творчу активність. Ділові туристи все більше звертають увагу на особливе середовище, атмосферу, що створюють з ділової подорожі не просту рутину, а щось особливе, поїздка стає не виснажливою та нудною, а навпаки такою, що запам'ятовується і підвищує працездатність. Ця атмосфера, що і є основою метою інсентив-туризму, забезпечується синергією всіх сфер індустрії гостинності.

Відділ конференц-сервісу готелів для ділових туристів має комплекс послуг з обслуговування конференцій, презентацій, форумів, семінарів, інших корпоративних заходів культурно-розважального напряму - свят, Днів компанії і ін. Команда відділу має складатися з досвідчених, надійних, енергійних, орієнтованих на клієнта професіоналів та надавати послуги на якісно новому рівні по зрівнянню з сучасною практикою такої діяльності. Необхідно поважати індивідуальні відмінності людей, тому у кожному конкретному випадку слід орієнтуватися на специфіку цільової групи, враховуючи їх потреби і побажання, а також фінансові можливості.

Відділ конференц-сервісу має пропонувати наступні послуги:

конференц-зали, тренінг-класи;

розміщення учасників у комфортабельних номерах готелю; сучасну оргтехніку і засоби презентації: ТБ, відео-, аудіо-, ПК з виходом в Інтернет, LCD-проектори, плазмові екрани, фліп-чарти;

аудіо-, відеозапис на CD-ROM, підготовку фотозвітів, стенограм;

транспортні послуги: зустріч в аеропорту, на вокзалі, надання особистого транспорту, обладнаного засобами мобільного зв'язку;

центр оперативної поліграфії: тиражування, виготовлення презентаційно-рекламної продукції, нанесення логотипу і символіки (портфелі, теки, блокноти, ручки);

мобільна фуршетна група, організація харчування на вибір замовника, підготовка і проведення фуршетів, банкетів, бізнес-ланчів.

Слід також зазначити, що для досягнення комерційного успіху в цій справі необхідно забезпечити гнучкість у проведенні фінансових розрахунків на взаємовигідних умовах. Послуги бізнес-центрів мають відповідати найвищим міжнародним вимогам, створювати комфортну звичну обстановку іноземним бізнес-туристам, не створювати в них почуття дискомфорту.

Головне для бізнесменів, що знаходяться далеко від рідних пенатів - тримати руку на пульсі свого бізнесу. Це означає, що в номері для такого постояльця має бути створений свого роду міні-офіс: просторий стіл з хорошим освітленням, розетки для підключення комп'ютера і виходу в Інтернет, багатофункціональний телефон прямого зв'язку, необхідно передбачити можливість встановлення в номері факсу з індивідуальним номером.

Слід піклуватися і про побут ділових постояльців. Зайнята людина повинна повноцінно відпочивати, добре виглядати і не відволікатися на дрібний клопіт на кшталт пошуку прасувальної кімнати. А тому в устаткування номерів мають включатися праски, прасувальні дошки, електрочайники, кавоварки (а також безкоштовні запаси кави, чаю і цукру). Втім, в готелях високого класу прасуванням сорочок і приготуванням чаю займається обслуговуючий персонал. Необхідно передбачати і фени для укладання волосся, адже близько половини подорожуючих у справах складають бізнес-леді.

У даний час відповідати потребам ділових туристів прагнуть не лише готелі, але і авіакомпанії. Поліпшення розкладу авіарейсів допомагає діловим туристам оптимальним чином збудувати свій графік, скориставшись, наприклад, нічним перельотом.

Висновки

В ході дослідження даної роботи було виявлено, що конгресний туризм є спеціалізованим сегментом ринку туристських послуг, що включають у себе поїздки на такі організовані заходи, як, наприклад, конгреси, конференції й інші наради або зустрічі, метою яких є обговорення різних питань серед певних груп людей. Понад 73% його обсягу складають корпоративні поїздки (так звані corporate travel) -- як індивідуальні ділові поїздки, так і для участі в заходах, проведених промисловими і торговельними корпораціями. Сюди ж відносяться і інсентив-тури (від англійського слова incentive -- стимул) -- поїздки, які організовуються компаніями з метою мотивації співробітників, зайнятих в основному просуванням і продажем виробленого цією компанією товару. Поїздки, пов'язані з участю в з'їздах, конференціях, семінарах під егідою політичних, економічних, наукових, культурних, релігійних і інших організацій, складають близько 16% ринку ділового туризму

Організація бізнес-турів має свою специфіку. Як правило, бізнесмени планують свої поїздки за декілька місяців, що особливо актуально для «високого сезону» у виставковому бізнесі, який припадає на лютий-травень і вересень-листопад. При організації ділових поїздок як правило необхідно знайти найкоротшу стиковку авіарейсів, найближчий до виставки готель, найзручніший трансфер і тому подібне

У світі найбільша кількість бізнес-туристів приходиться на такі країни як США, Німеччина, Франція, Ірландія, Нідерланди, Італія, Іспанія, Швеція і Швейцарія.

При дослідженні виявлено, що туристична діяльність з організації поїздки "ділова", зокрема для участі або проведення конгресів, фестивалів, бізнес-зустрічей, належить до вигідних видів подорожей і тих, що найбільш динамічно розвиваються. Протягом 2007 року Україну відвідали 23,1 млн. в'їзних (іноземних) туристів, що на 22 % або майже на 4,2 млн.осіб більше, ніж у 2006 році. Проте кількість вїзних туристів в службову поїздку, що займає 4% туристичного потоку, зменшилось на 10% або на 100,3 тис.осіб становить 941,1 тис.осіб.

Виїзний турпотік за 2007 р. збільшився (в основному за рахунок поїздок з організованого туризму), порівняно з 2006 р. на 3 % або на 459,4 тис. осіб та становить 17,3 млн. осіб. Як і у вїзному туризмі так і виїзному кількість ділових туристів зменшення на 4 % або 29,5 тис. осіб і становить 771,0 тис. осіб.

Одним із найбільш перспективних і високоприбуткових сегментів ринку Криму та Києву вважається конгресний туризм. Так, біля 20 % ділових людей у світі подорожують з метою взяти участь у різноманітних конгресах і конференціях. Київ та Крим за своїм розташуванням мають зайняти відповідне місце серед міст, що приймають туристів на конгреси, симпозіуми та інші заходи.

Можемо зробити висновок, перше, що цікавить учасників конгресного туризму, - можливість проживати в комфортних умовах. По-друге, оснащений сучасною технікою конференц-зал, який мав би кілька суміжних невеликих залів для проведення тренінгів, роботи в секціях тощо. І нарешті, учасники конференції хотіли б снідати, обідати й вечеряти в одному ресторані. При цьому бажано, щоб усі ці об'єкти - готелі, конференц-зали, ресторани - розташовувалися неподалік один від одного, щоб не затрачати багато часу на пересування містом. Особливі вимоги до конференц-залів. Вони повинні мати все, починаючи від кондиціонерів і завершуючи синхронним перекладом, не згадуючи вже про зручні крісла..

Люди, що подорожують по виробничих справах, використовують різні види транспорту так само, як і провідні свої відпустки. Однак бізнес-туристи висувають особливі вимоги, по яких транспортні компанії відрізняють їх від інших сегментів ринку, поєднуючи в окремий сегмент. До цих специфічних вимог можна віднести: швидкість, комфорт, надійність і пунктуальність, зручність, частота, купівельна спроможність валюти.

Отже, проаналізувавши ситуацію, ми зробили певні пропозиції щодо вдосконалення обслуговування учасників конгресного туризму в Україні

Сьогодні існує нагальна необхідність модернізації засобів розміщення для ділових відвідувачів України. Комплекс проблем, пов'язаних з прийманням ділових туристів в наших готелях, може бути вирішений, перш за все, за допомогою створення крупних національних готельних ланцюгів, а згодом і міжнародних ланцюгів, включаючи готелі високих категорій. Існують і проблеми, пов'язані з розвитком і перспективами професійної туристської освіти. Необхідність приділити особливу уваги до створення професійних наукових шкіл і освітніх центрів. Сучасний готель повинен об'єднувати в собі можливості інфраструктури бізнес-центру, центру дозвілля, а також підприємств торгівлі і сфери послуг. Слід також зазначити, що для досягнення комерційного успіху в цій справі необхідно забезпечити гнучкість у проведенні фінансових розрахунків на взаємовигідних умовах

Список використаних джерел та літератури

1. Про внесення змін до Закону України «Про туризм»: Закон України// Урядовий курєр.-2003.-№244

2. Про затвердження Концепції розвитку туризму в м. Одесі на 2007-2015 роки: Рішення Одеської міської ради №1395-V від 04.07.2007р.

3. Бабкин А.В. Специальные виды туризма.- Ростов-на-Дону: «Феникс»,- 2008. - 252 с. 152

4. Бізнес-тури: приємне та корисне // Газета «ОГО». - 7 Грудня 2006.- №1043.

5. Вершицкий А.В. Проблемы эффективности развития туризма в Крыму // Ученые записки Таврического национального университета им. В.И. Вернадского. Серия “Экономика”. - Том 18 (57). - Симферополь: ТНУ, 2005. - с. 7-15.

6. Довідка про динаміку туристичних потоків в Україні, 2007 рік (за даними Адміністрації Держприкордонслужби України)//Новости турбизнеса.-2008.-№3-4.-с.6-7.

7. Зінов`єв Г.О. Напрямки розвитку індустрії туризму в Києві// Туризм: Теорія і практика. - 2005. - №1.

8. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, -2002. - 320 с.

9. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг.- К.: Альтерпрес, 2002. - 436 с.256

10. Недоризанюк Т. Бизнес экономит на зарубежных поездках//Газета «Дело».- 6 марта 2009г.

11. Портна К. Бізнес відпочиває.//Український дiловий тижневик "Контракти".-27.11.2006.- № 48

12. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие /Пер. с англ. - 2-е изд. -М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.

13. Фоменко Н.В.Рекреаційні ресурси та курортологія.- К.: Центр навчальної літератури, 2007. - 312 с.84

14. Худицький В. Утрачені приваби ділового туризму Львівська газета.-03 червня, 2008 року.- № 78 (386)

15. http://www.4post.com.ua

16. http://www.ogo.ua/archive/2006-12-07/ogo/10691

17. http://tour-industry.com.ua/content/view/32/1/

18. http://tourua.com