Современное состояние гостиничной индустрии Тюменской области и возможности повышения загрузки номерного фонда гостиниц

Все перечисленные факторы взаимосвязаны, и чтобы добиться популярности на рынке услуг следует им соответствовать. Для этого следует проводить маркетинговые исследования, и опираться на их результаты.

2.2 Факторы, повышающие эффективность работы и наполняемость гостиничного предприятия

Специальные маркетинговые программы гостиниц и введение новых технологий сегодня стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и залогом успешного ведения бизнеса [21, с. 54].

Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ [28, с. 218].

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление на рынке новых ведущих технологий [25, с. 74].

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок [3, с. 67].

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала [2, с.56].

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. Так, система epitome PMS содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них предложения [23, с. 73].

Эффективность деятельности гостиницы определяется как общими, так и специфическими показателями эффективности деятельности предприятия.

К общим показателям относятся динамика выручки и прибыли от основной деятельности предприятия, показатель затрат в расчете на один рубль выручки от реализации, полученной от основной деятельности предприятия, показатели производительности труда и рентабельности.

Специфика расчета показателей эффективности деятельности гостиниц состоит в том, что выручка от реализации гостиницы зависит от двух факторов: количества проданных номеро-суток и тарифа на проживание. Поэтому важным показателем эффективности деятельности гостиниц является коэффициент загрузки номерного фонда.

Таким образом, к показателям, с помощью которых можно оценить эффективность работы гостиницы относятся:

1) коэффициент загрузки, равный отношению количества предоставленных номеро-суток к пропускной способности гостиницы. Пропускная способность показывает количество номеро-суток, которое может быть предоставлено, и вычисляется как произведение количества мест и количества суток работы гостиницы за период;

2) рентабельность выручки как отношение прибыли от эксплуатации номерного фонда к выручке от его эксплуатации;

3) рентабельности затрат как отношение прибыли от эксплуатации номерного фонда к затратам [47, с. 35].

При этом необходимо отметить, что эффективности деятельности гостиницы во многом зависит от таких факторов как расположение гостиницы относительно вокзалов, аэропортов, портов города, так и от экономической и культурной привлекательности города, в котором расположена гостиница, класса и традиций гостиницы.

На показатели экономической эффективности деятельности гостиниц также значительное влияние оказывает активность мероприятий по рекламе, наличие информации о гостиницы в справочных системах как города, в котором расположена гостиница, так и за его пределами. Участие гостиницы в различных экономических и культурных мероприятиях города [7, с. 47].

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно [23, с. 59].

Прежде всего, необходимо убедиться, что гостиница пользуется всеми возможными каналами продаж. Современные технологии позволяют открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов [18, с. 159].

Необходимо помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Для столичных гостиниц, важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющих прямые договора с гостиницами. Поэтому, для работы с такими турфирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (7-12 % от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний [37].

Нельзя игнорировать и возможности бронирования с собственного интернет-сайта гостиницы, ведь это самый экономически выгодный канал бронирования. За последние четыре года в мире объем бронирований через интернет вырос на 500 процентов, рост интернета в странах СНГ с 1998 года превысил 350 процентов, а технологии электронной коммерции в туризме в странах региона находятся на третьем месте по популярности.

При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации наличия номерного фонда гостиницы с базами данных наличия мест «внешних» систем. Это важно, так как при использовании систем Интернет-бронирования должен быть учет занятых и свободных номеров в режиме он-лайн.

По мнению специалиста в гостиничном сервисе Н. Бальба, считает, что при отсутствии интеграции системы управления с системами Интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах. Если туроператор оплачивает каждый номер выделенной квоты независимо от того, будет этот номер реализован гостю или нет, то за риск возможной не продажи части номеров гостиница вынуждена предоставлять оператору существенные скидки (20 и более процентов). Если же номера выделяются для продажи туроператором или через интернет-сайт гостиницы без оплаты за непроданные номера, то, при отсутствии интеграции между системой управления и системой бронирования, гостиница вынуждена вручную поддерживать квоту наличия номеров во внешних системах, а в дни высокой загрузки вообще закрывать продажу номеров через внешние каналы. Таким образом, если в наличии остается лишь один номер, то он, скорее всего, останется непроданным, хотя он и мог бы быть реализован через Интернет и другие внешние каналы, оставшиеся закрытыми из-за боязни перебронирования [37].

Важность этой проблемы уже давно поняли на Западе, где она получила название проблемы «наличия последнего номера» («last room availability»).

Цена вопроса рассчитывается очень просто -- сумма недополученной прибыли от непроданных номеров по опубликованным тарифам гостиницы в периоды высокого спроса. Современные системы и их возможности интеграции с внешними каналами продаж, в первую очередь интернет-сайтом гостиницы, эту проблему решают.

Далее, возникает задача продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидочных тарифов лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Для этого надо правильным образом построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Для каждого дня в будущем определяется, исходя из исторических данных, ожидаемое возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для корпоративных и индивидуальных клиентов) и соответственно выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, позволяя продавать по низким тарифам лишь оставшуюся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» («lead time» -- период времени между размещением заявки на бронь и датой заезда гостя) позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов [37].

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа [9, с. 29].

Современные системы управления позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент не заездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5 % броней от не заезда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить [37].

На показатель загрузки номерного фонда гостиницы влияет также фактор потребительских предпочтений. В зависимости от приоритетов клиентов осуществляется выбор ими той или иной гостиницы.

При выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям, цель поездки.

Вывод по второй главе: Существует множество факторов (внутренние и внешние факторы), которые влияют на предпочтение потребителей. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. Так же существуют факторы, которые повышают эффективность работы и наполняемость гостиничного предприятия. К ним относятся: специальные маркетинговые программы, внедрение новых технологий, современные системы бронирования.

Весь учет данных факторов помогает в выявлении проблем в гостиничных предприятиях. А так же помогает в разработке новейших технологий и привлечение туристов.

ГЛАВА 3. СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ НАПОЛНЯЕМОСТИ ГОСТИНИЦ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

3.1 Мероприятия, позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы

С усилением конкурентной борьбы на рынке гостеприимства становятся все более востребованными различные маркетинговые акции, направленные на привлечение новых и удержание постоянных клиентов. Наиболее активно подобная работа по маркетингу ведется в отелях высокого класса. В арсенале ведущих отелей мира достаточно много маркетинговых приемов -- от нестандартной рекламы и использования систем скидок до поощрения частых гостей и применения различных бонусов [17, с. 37].

Главная цель программ деятельности для корпорантов и турагентов -- создание личной материальной заинтересованности сотрудников корпоративных клиентов и турфирм (секретарей, офис-менеджеров и агентов по продаже гостиниц) в бронировании номеров определенного отеля.

В основе большинства таких программ лежат бонусы, которые по мере накопления могут быть обменены на призы: бытовую технику, ужин в отеле, бесплатное проживание и др. Имеют место корпоративные скидки и комиссионные вознаграждения туристским фирмам [29, с. 77].

Существует образовательная программа от Sheraton Excellence. Она позволяет агентам пройти заочный курс обучения, сдать экзамен на звание специалиста по продажам отелей и получить право на специальные Fam-Tastic тарифы, а агентствам заработать повышенные комиссионные.

Использование в настоящее время программы Starwood Preferred Guest в качестве вспомогательного бренда помогает в работе всем отелям, входящим в данную сеть.

Эта программа строится по принципу «зонтика»: центральная схема работы с брендом дает каждому гостиничному бренду, находящемуся под общим «зонтиком», больше пространства для действий и возможностей донести информацию о своем бренде, чем, если бы он работал самостоятельно [46, с. 24].

Кроме того, успеху бренда способствует удовлетворение клиентов, поскольку те имеют больше возможностей выбора получения вознаграждений. Участники могут останавливаться в отелях среднего класса, получать там очки, а затем выкупать их в отелях класса «люкс». Об эффективности работы программы единого бренда свидетельствует тот факт, что 70 % участников программы Starwood останавливаются в отелях всех марок, принадлежащих Starwood [17, с. 68].

Помимо продвижения гостиничного продукта с помощью получения гостями отеля определенных бонусов в настоящее время все большее распространение получают оздоровительные услуги, предлагаемые гостям отеля. На сегодняшний день ситуация такова, что при выборе гостиницы все больше посетителей предпочитают отели с оздоровительными Wellness-центрами. Это дает гостям возможность отдохнуть и воспользоваться дополнительными услугами, которые благотворно влияют на внешний вид и физическое самочувствие, не покидая отеля.

В подтверждение этой тенденции анализ рынка гостиничных услуг показывает, что у гостиниц с подобными оздоровительными центрами значительно больше посетителей, чем у конкурентов [5. с. 79].

Для привлечения иностранных граждан, России и другим станам необходимо упростить оформление виз, а так же понизить цены. Или же ввести скидки на карты, либо создать новейшие аэропорты, которые бы отличались простотой - обычный и действенный способ привлечения. Кризис на туристическом рынке.-http://turism.pp.ua/avstraliya/page/8/

Разговаривая о тенденциях 2009-го, специалисты отмечают сокращение спроса на экскурсионные программы и все вырастающую популярность термальных курортов. «Около половины путешественников приезжают в страну с деловыми целями: конференции, - поведала советчик по туризму Андреа Сегеди. - Многие деловые люди совмещают деловые поездки со SPA - наиболее того, конференции все чаще проводятся конкретно в spa-отелях» [33].

Для повышения уровня загрузки гостиницы необходимо увеличить количество каналов сбыта, с помощью которых посетители бронируют номера, и (или) повысить уровень их эффективности. Продавать услуги гостиницы можно, например, с помощью сети Интернет, турагентств, туроператоров и т. д. Чем больше каналов сбыта используется, тем большее количество потенциальных клиентов знает о гостинице.

Очень эффективно интернет-бронирование на сайте. В Автоматизированной Системе Управления Shelter его могут использовать как частные лица, так и агентства или туроператоры, авторизация которых производится с помощью имени пользователя и пароля. Интернет-бронь попадает в «лист ожидания» АСУ (Автоматизированной Системы Управления). Менеджер (портье) может подтвердить ее или отклонить. В программе реализован механизм оценки планируемой загрузки гостиницы, который позволяет оперативно принимать решение о возможности бронирования. Также с его помощью можно управлять доходами в реальном времени, а именно менять стоимость номеров в зависимости от ожидаемого спроса [7, с. 67;12, с. 98].

Существует возможность интеграции АСУ с глобальными системами бронирования -- GDS. Ими пользуются как удаленные операторы, так и туристы. GDS значительно упрощает действия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу [29, с. 52].

Работа с организациями (корпоративными клиентами, турагентствами, туроператорами и т. д.) подразумевает договорные отношения. Вся информация об условиях этих отношений, в том числе о скидках, комиссиях, особых требованиях при поселении гостей, вносится в базу данных АСУ. К ней можно обратиться в любой момент.

С помощью АСУ можно забронировать любые ресурсы отеля (конференц-зал, сауну и т. д.) и рассчитать стоимость дополнительных услуг по различным тарифам (стандартным, VIP и т. д.). Это особенно важно при приеме делегаций или при проведении мероприятий. Также можно планировать каждое мероприятие отдельно и автоматически переносить информацию о брони и заказанных услугах в общую сетку. Современный бизнес. Отель. Январь-февраль 2008.Автоматизация гостиниц.http://www.delinform.ru/article.php?numn=97

Увеличение каналов сбыта гостиничных услуг с использованием новейших интернет-технологий и АСУ основной, но не единственный способ повышения загрузки номерного фонда гостиницы. Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эффективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами гостиницы, телефонные звонки, личные продажи.

Можно действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства, туроператоров, агентства по продаже недвижимости и организации переездов и др. [44].

Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фирмы и поэтому представляют собой важный источник деловой активности. Многие транспортные менеджеры (например, в США) являются членами профессиональных ассоциаций. Гостиница может стать членом такой ассоциации и предлагать услуги по размещению. Информация о наличии таких профессиональных ассоциаций в нашем регионе отсутствует, поэтому гостиницам Тюменской области и г.Тобольска, в частности, будет целесообразнее работать напрямую с каждым из транспортных менеджеров крупных компаний и предлагать не только услуги размещения, но и организацию деловых семинаров, совещаний, обучений. В этом случае ресурсы гостиницы будут использоваться наиболее полно: аренда конференц-зала, организация кофе-пауз, экскурсионные услуги и т.п. [40].

Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто собирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании [3, с. 128].

Торговые выставки дают возможность гостинице рекламировать свои услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности [39].

Обобщая вышеизложенное, можно выделить мероприятия, которые гостиницы могут осуществлять для клиентов отеля с целью их привлечения, для партнеров - турагентов и туроператоров, а также маркетинговые и рекламные акции, проводимые с целью информирования всех субъектов туристского рынка и позиционирования гостиницы.

Мероприятия для клиентов отеля:

- система скидок для частых гостей;

- бонусы, которые по мере накопленя меняются на бытовую технику, ужин, проживание и др.;

- дополнительные услуги оздоровительного характера;

- прямой подход к поиску клиентов (рассылка писем, звонки, личные продажи).

Мероприятия для турагентов, туроператоров:

- бесплатное обучение;

- повышенные комиссионные;

- интернет бронирование + автомотезировваная система управления (дается доступ на сайт, а так же онлайн бронирование номеров и других услуг)

Маркетинговые и рекламные акции:

- участие в торговых и туристических выставках,

- публичные заявления о новых услугах, проектах;

- организация презентаций;

- разработка системы скидок и бонусов, как для клиентов, так и для партнеров по сбыту.

3.2 Анализ анкет, выявляющих предпочтения клиентов и характер мероприятий, повышающих загрузку номерного фонда гостиниц «Ямская», «Гранд Отель Уват» и «Вега»

С целью выявления предпочтений клиентов в выборе той или иной гостиницы было проведено анкетирование в гостинице «Гранд Отель Уват» Уватского района, гостинице «Вега» Омутинского района, гостинице «Ямская» города Тобольска. По данным анкетированию были получены следующие сведения.

Первый вопрос анкеты был задан с целью определения наиболее распространенного способа бронирования в гостиницах.

Более распространенный для всех способ бронирования - по телефону, многие считают «это быстро и удобно». Это доказывает, что интернет - бронирование и другие способы не так развиты. При наличии собственного сайта, где может быть размещена не только общая информация о гостинице и предоставляемых ими услугах, но и фотографии номеров и прилегающей территории.

Так, число опрашиваемых в гостиницах подтвердило, что бронирование по телефону - популярный и наиболее часто используемый вид бронирования. В гостинице «Ямская», по телефону забронировали номера 60% человек, «Вега» - 40%, «Гранд Отель Уват» - 50%. Во всех гостиницах существует он-лайн бронирование, но, тем не менее, количество туристов, использующих этот метод бронирования невелико. Так, в гостинице «Ямская» с помощью интернет забронировали номера 15% опрошенных, в гостинице «Вега» - 10%,«Гранд Отель Уват» - 35%. Это связано с тем, что не всем доступен интернет, а так же многие не знают об он-лайн бронировании. Гостиницам, следует информировать об этой услуге своих потенциальных клиентов, включая информацию о них в рекламные проспекты. Почти половина бронирований в гостинице «Вега», 20% в гостинице «Ямская» и 10% в Гранд Отеле «Уват» были забронированы другим способом, который подразумевает непосредственное расселение в отеле в момент приезда, т.е. по сути, отсутствие бронирования заранее (Приложение 2, Рис.8).

Гостиницы, выбранные для анализа, отличаются между собой количеством номеров, предоставляемых услуг, уровнем и качеством обслуживания, месторасположением и квалификацией обслуживающего персонала. Поэтому цели приезда гостей будут также различны. Ответы на следующий вопрос анкеты позволили оценить цели приезда клиентов гостиниц.

Многие гости приезжают для различных целей.

Город Тобольск в основном посещают с деловыми целями (45% опрошенных). С целью посещения культурных и корпоративных мероприятий в г. Тобольск приезжали по 15% опрошенных, посетили спортивные мероприятия 10% респондентов (Приложение 2, Рис. 9).

Основные цели посещения гостиницы «Гранд Отель Уват» распределились следующим образом: деловая поездка - 35%, корпоративные мероприятия - 20%, культурные - 20% и спортивные - 20% мероприятия (Приложение 2, Рис. 10)

Остановка в гостинице «Вега» осуществляется семейными парами (60%) для отдыха после длительной поездки (Приложение 2, Рис. 11).

Отвечая на вопрос о причинах выбора гостиницы, клиенты гостиницы «Вега» ответили, что на их выбор повлияло месторасположение гостиницы (35%), наличие системы скидок (27%), привлекательный интерьер номеров (10%), приемлемая цена (10%), появление новых услуг (14%) (Приложение 2, Рис. 12).

На выбор клиентами гостиницы «Ямская» повлияли приемлемые цены (44%) и интерьер номеров(14%). При опросе ни один человек не ответил о месторасположении гостиницы и об новых услугах (0%). Следует отметить, что многие при опросе проговаривали: «Мы не знали, где она находится, не смотря на то, что она расположена в исторической части города». Многие ответили (39%) что посоветовали знакомые, т.к. в кафе гостиницы хорошая кухня (Приложение 2, Рис. 13).

На выбор клиентами гостиницы «Гранд Отель Уват» повлияло ее месторасположение (22%), разнообразие предоставляемых услуг (31%). Гостиница предлагает своим клиентам скидки-бонусы, которые считаются по накопительной системе, что стало причиной посещения именно этого отеля 13% опрошенных (Приложение 2, Рис. 14).

Обобщая результаты анкетирования, можно сказать, что бронирование во всех гостиницах ведется в большинстве случаев по телефону. Эти гостиницы в основном посещают клиенты с целью отдыха («Вега» выступает в качестве транзитной гостиницы) и с деловыми целями. Поездки с целью посещения культурно-массовых и спортивных мероприятий занимают около 20% посещений. На выбор гостиницы наибольшее влияние оказали следующие факторы:

- цена - 44%,

- советы друзей и знакомых - 39%

- месторасположение - 35%,

- действующая система скидок - 27%

Опираясь на изложенную в ГЛАВЕ 2 теоретическую базу о возможных мероприятиях, направленных на повышение наполняемости номерного фонда гостиниц, была составлена анкета, ответы на вопросы которой позволяют сделать вывод о том, какие мероприятия проводятся в каждой гостинице. В анкетировании участвовали директора выбранных гостиниц. Проанализируем полученные ответы:

Ш в гостиницах существует система скидок для частых гостей;

Ш в гостиницах «Вега», «Грант-отель Уват» существует бонусная программа, по мере накопления их можно обменять на какие либо услуги (бытовую технику, ужин, дополнительное проживание и тд.)

Ш в «Гранд Отель Уват» предоставляется дополнительные услуги оздоровительного характера. Причина в том, что остальные не имеют спортивного инвентаря и места для предоставления таких услуг.

Ш «Ямская», «Гранд Отель Уват», используют прямой подход в информировании клиентов об услугах (т. е. происходит рассылка писем, звонков, передача SMS). Это очень влияет на наполняемость, так как главная задача гостиницы это забота о гостях и достоверная информация. Мотель «Вега» не нуждается в таких рассылках, так как гости заезжают только для ночевки, здесь происходит быстрая смена посетителей.

Ш На вопрос существуют ли мероприятия различного уровня для персонала, турагентов, туроператоров, лишь одна гостиница заинтересована в этом - «Гранд Отель Уват». Используются корпоративные скидки работникам турагентства, повышенные комиссионные, обучения различного рода.

Ш Так же гостиница «Ямская», «Грант-отель Уват» участвуют в торговых и туристических выставках, организуют собственные выставки.

Ш Все гостиницы делают публичные объявления о новых услугах, проектах (Приложение 1, таблица 2).

Наибольшее количество перечисленных мероприятий, направленных на повышение наполняемости номерного фонда гостиницы проводится в «Гранд Отеле Уват». Руководство стремится к улучшению качества услуг, а так же обучению персонала. Гостиница «Вега» очень популярна для водителей дальнего следования. Персонал заботится о клиентах, существуют бонусные программы, и делаются публичные заявления о новых услугах, но следует обратить внимание на деловых туристов и их потребности (например: конференц-зал и услуги связи, доступ в интернет), а так же следует обратить на современные средства бронирования, для легкой и быстрой работы персонала. Гостиница «Ямская» тоже проводит мероприятия, повышающие загрузку номерного фонда. Но гостиницу очень трудно найти приезжему человеку, поэтому нужно более точно информировать о ее месте расположения. Гостинице необходимо перейти на современные технологии - использование компьютерных технологии в бронировании номеров, так как бумажная работа занимает много времени.

Таким образом, мероприятия, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, заключаются в расширении каналов и способов сбыта реализуемых услуг (основных и дополнительных), а также в информированности и узнаваемости гостиницы как субъекта туристского рынка. Необходимо сосредоточить усилия на результативных договорных отношениях с партнерами по сбыту (туроператорами, турагентами, транспортными компаниями, предприятиями, организациями и т.д.), повышать заинтересованность клиентов в данном конкретном отеле с помощью скидок, бонусных программ, расширении ассортимента услуг, культурно-массовых и прочих мероприятий, а также регулярно информировать потенциальных клиентов и партнеров о своей деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В связи с активным развитием туризма в России развивается и гостиничная индустрия, как неотъемлемая часть сферы туризма. На территории нашей страны и в Тюменской области в частности строится большое количество гостиниц, при чем доля гостиниц, находящихся в частной собственности значительно выше доли государственных и муниципальных гостиниц. На сегодня сложилась довольно неоднозначная ситуации в гостиничной индустрии России. С одной стороны, имеется богатый опыт прошлого дореволюционного состояния развития гостиничного бизнеса, имеющего свои, неповторимые черты и нисколько не уступавшего западным гостиничным хозяйствам. С другой стороны, опыт развития гостиничной индустрии в советское время не добавил конкурентных преимуществ российским гостиницам, скорее наоборот, затормозил развитие гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничной индустрии в России характеризуется следующими тенденциями и проблемными обстоятельствами. Необходимо обновление номерного фонда большинства российских гостиниц, построенных в советское время, оснащение новыми, современными компьютерными технологиями всех служб гостиниц, переход на новые, соответствующие мировым стандарты обслуживания. Управление гостиничными предприятиями осуществляется с помощью профессиональных иностранных управляющих компаний, хотя в последнее время наблюдается появление и российских профессиональных управляющих компаний, предлагающих свои услуги отечественным гостиницам. Деятельность международных гостиничных цепочек на территории России становиться все более заметной. Крупнейшие гостиничные сети строят отели не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в Екатеринбурге, Тюмени и других городах. Можно также отметить тенденцию к более детальной сегментации гостиничных услуг, финансовую и правовую поддержку со стороны государства в развитии отечественных курортов и туристских центров, имеющих мировую историческую и культурную ценность.

Современный Тобольск имеет все условия для создания здесь туристического центра Западной Сибири, на базе имеющегося богатейшего историко-культурного наследия; возможностей гостиничного бизнеса, сервисных услуг международного уровня, что позволяет рассматривать город Тобольск в ближайшем будущем как центр не только российского, но и международного туризма.

В создание инфраструктуры города Тобольска и других привлекательных для туристов городов Тюменской области вкладываются значительные средства. Поэтому возникает необходимость в обеспечении их окупаемости, а это возможно только за счет привлечения большого количества как российских, так и иностранных туристов в область и город Тобольск в частности. Кратковременные познавательные и историко-культурные туры (продолжительностью 1-2 дня) не могут способствовать реализации ожидаемых сроков окупаемости. Так как в случае однодневного тура зачастую необходимость в гостиничных услугах не возникает, что не способствует развитию гостиничной индустрии города.

В ГЛАВЕ 2 дипломной работы были рассмотрены факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии и факторы, способствующие эффективной работе гостиницы и повышению ее наполняемости. Наблюдается взаимосвязь этих факторов. Так, развитию гостиничной индустрии способствует принятие законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, повышение безопасности путешествий, благоприятная экономическая ситуация в стране, уникальность культурно-исторического наследия, рост населения, развитие международной торговли, инновации, состояние туристской инфраструктуры. К внутренним факторам, влияющим на развитие гостиничной индустрии, относят следующие внутриотраслевые: совершенствование гостиничного продукта, создание гостиничных цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции (распространения, сбыта), качество и количество трудовых ресурсов, маркетинговые факторы. Эффективность работы гостиницы зависит от проведения различного рода маркетинговых программ, введения новейших компьютерных технологий в системе бронирования и управления производственными процессами гостиницы, оптимизации использования всех ресурсов гостиницы и т.п. Эффективность работы гостиницы можно оценить с помощью показателя загрузки номерного фонда, а также показателей рентабельности выручки и рентабельности затрат. На показатель загрузки номерного фонда гостиницы влияет также фактор потребительских предпочтений. В зависимости от приоритетов клиентов осуществляется выбор ими той или иной гостиницы.

При выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям, цель поездки.

Анализ анкет, приведенный в ГЛАВЕ 3 дипломной работы, позволил выявить потребительские предпочтения в выборе малых гостиниц «Гранд Отель Уват», «Вега» и «Ямская». На выбор гостиниц наибольшее влияние оказали следующие факторы: цена, советы друзей и знакомых, месторасположение, действующая система скидок.

Из мероприятий, способствующих повышению загрузки номерного фонда гостиниц, в исследуемых гостиницах используются: система скидок для частых гостей, бонусные накопительные программы (накопленные баллы можно обменять на ужин в ресторане или ценный подарок), прямой подход в информировании клиентов об услугах отеля, корпоративные скидки турагентам, участие в выставках и ярмарках, рекламная деятельность.

Необходимо отметить, что практически все перечисленные мероприятия проводятся «Гранд Отелем Уват», в то время как в других анализируемых гостиницах используется лишь часть. Принимая во внимание, что загрузка номерного фонда «Гранд Отеля Уват» почти не зависит от фактора сезонности и приближается к оптимальной (85-95%), можно сказать, что в данном отеле ведется регулярная планомерная деятельность по обеспечению наполняемости гостиницы, которая является очень эффективной. В гостинице «Ямская» наблюдается неравномерность, эпизодичность загрузки номерного фонда, что свидетельствует о необходимости уделять большее внимание проведению мероприятий по наполняемости гостиницы и их регулярности. Так как гостиница «Ямская» обладает номерным фондом в количестве 12-ти номеров, теоретически его загрузка может быть всегда 100%-й. Каждые сутки простоя номера отрицательно сказываются на доходности гостиницы, которая может быть увеличена за счет Интернет-бронирования. Учитывая малые размеры гостиницы, результативность может принести даже бронирование по электронной почте, что на данный момент гостиницей используется очень редко. При этом данный вид мероприятия является абсолютно бесплатным.

Таким образом, гостиницам, в которых загрузка номерного фонда менее 50-60% следует сосредоточить усилия на мероприятиях, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, направленных на расширение каналов и способов сбыта реализуемых услуг (основных и дополнительных), а также на информированность и узнаваемость гостиницы как субъекта туристского рынка.

Цель исследования данной дипломной работы можно считать достигнутой, задачи решенными

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Акулич Е. М., Ивачёв И. В. Состояние и перспективы развития туризма на базе историко-культурного наследия: справочно-методический сборник (пособие). - Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2007. - 108 с.

2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебное пособие М.: «Аспект пресс», 2001. - 236 с.

3. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие для ВУЗОВ - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

4. Биржаков М. Б. Введение в туризм, СПб.: Герда, 2000. - 354 с.

5. Ваганова Е. Д. Статья: SPA индустрия в отелях//«Пять звезд». - 2006. - №4. - с. 27-28.

6. Волков Ю. В. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2003. - 235 с.

7. Восколович Н. А. Маркетинг туристических услуг: Учебное пособие для студентов высш. заведений. - М.: Теис, 2001. - 271 с.

8. Гайдаренко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика/М.: «Эксмо», 2006. - 153 с.

9. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. - М.: «Приор», 1998. - 197 с.

10. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. Минск: Новое знание, 2001. - 93с.

11. Жукова М. Индустрия туризма: Учебное пособие для студ. сред. Образования. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 241 с.

12. Ильина Е. Н. Деятельность туристических агентств: туристический рынок и предпринимательство. - М.: Советский спорт, 2004. - 64 с.

13. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник для ВУЗОВ. - М.: Финансы и статистика, 2003. -247 с.

14. Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности: Учебник для студентов высш. учеб. заведений/М.: «Финансы и статистика», 2002. - 254

15. Колесник Н. В. Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 2000. - 87 с.

16. Кусков А. С. Гостиничное дело; Уч. пособие - М.: изд. - торговая компания «Дашков и Кє », - 2009, - 328 с.

17. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов. - Издательский центр «Академия», 2008.- 304 с

18. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования; под ред. А. Ю. Лапина.- 5-е изд., испр. и доп.- М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

19. Маркова В. Д. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для студентов высшей ступени. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 314 с.

20. Медлик С. А. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов ВУЗОВ, 2005. - 198 с.

21. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений/ М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 288с.

22. Поспелов П. Р. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. - Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004. - 245 с.

23. Родигин Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте, М.: РИБ «Турист», 2000. - 198 с.

24. Солодухина О. И Менеджмент туризма: Учебник для высш. учебных заведений, М.: Финансы и статистика, 2003. - 202 с.

25. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с.

26. Ульянов В. А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства/г. Москва, РИБ «Турист», 2000. - 158с.

27. Уокер Д. А. Введение в гостеприимство: Учебник, М.: ЮНИТИ, 2001. - 298 с.

28. Царев В. В. Канторович А. А. Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций) - М.: ЮНИТИ, 2008. - 314 с.

29. Чернышев А. В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-уневерсал, 2000. - 135 с.

30. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник для студ. Сред. Образ. - М.: Экмос, 2000. - 276 с.

31. Чудновский А. Д. Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006. - 320 с.

32. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416.: ил.

Интернет - ресурсы:

33. Андреа Сегеди/Новинки туризма. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://turism.pp.ru

34. Гостиничный бизнес в России. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://next-stop.ru/1156-dostinichnyjj-biznes-rossii-na-moskvu.html

35. Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.equinet.ru/market_review.php?cat=26&review=1262

36. Кризис на туристическом рынке.- [электронный ресурс]. - режим доступа: http://turism.pp.ua/avstraliya/page/8/

37. Николай Бальба //Статья 1. Инвестиции в информационные технологии - новые возможности получения конкурентного преимущества. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.libra-russia.com/products/epms/itroi

38. Обзор гостиничного рынка на 2008 год. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.Pereotsenka.ru/hotel.html

39. Основные тенденции на российском рынке гостеприимства в 2008 году. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://next-stop.ru/1438-est-il-krizis-v-gostinichnom-biznese.html

40. Официальный портал органов государственной власти Тюменской области. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://admtyumen.ru/ogv_ru/about/municipals/tobolsk/tourism.htm

41. Российские гостиницы стремительно теряют клиентов и снижают цены. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www/prohotel/ru/news-107223/0

42. Российский рынок гостиниц. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.marketing.rbc.ru

43. Семенова В. И. Куда переселяются гости столицы. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.Prohotel.ru/articles-104763/0

44. Современный бизнес. Отель. Январь-февраль 2008. Автоматизация гостиниц. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.delinform.ru/article.php?numn=97

45. Существующее состояние сферы туризма в РФ - статья Консалтинговой группы «Лекс». - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.consultactiv.ru/publications/show/726620

Журналы:

46. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе//«Пять звезд». - 2002. - №5.- С. 24-26.

47. Прибыльный отель: как избежать ошибок//«Пять звезд». - 2006.-№4. - С. 25.

Приложение 1

Анкета

(Для администратора гостиницы)

1.Название гостиницы_________________________________________

2.Существует ли в вашем отеле система скидок для частых гостей?

Ш Да;

Ш Нет

3.Предоставляются ли бонусы гостям, которые по мере накопления меняются на бытовую технику, ужин, проживание и др.;

Ш Нет такой услуги;

Ш Существует такая услуга

4.Существуют ли дополнительные услуги оздоровительного характера в вашей гостинице?

Ш Да, существуют

Ш Нет, не существуют

5.Используется ли прямой подход в информировании клиентов об услугах (рассылка писем, звонки, личные продажи)?

Ш Да;

Ш Нет, не существует

6. Существуют ли мероприятия для турагентов, туроператоров, реализующих услуги гостиницы?

Да существуют:

1. корпоративные скидки работникам турагентств;

2. повышенные комиссионные;

3. обучение процедурам бронирования;

4. другие_____________________________________________________

7. Участвуете ли вы в торговых и туристических выставках?

Ш Да;

Ш Нет;

Ш Редко

8.Делаются ли руководством гостиницы публичные заявления о новых услугах, проектах?

Ш Да;

Ш Нет

Спасибо!

АНКЕТА

(для клиентов гостиничных предприятий)

1. Укажите, пожалуйста, как Вы забронировали номер в этой гостинице:

А) Самостоятельно по телефону,

Б) Самостоятельно по электронной почте, через он-лайн бронирование,

В) Через секретаря или помощника,

Г) Через коммерческое агентство путешествий (турфирму),

Д) Через собственное агентство компании,

Е) другим способом (укажите) ________________________________

2. Укажите, пожалуйста, цель Вашего приезда:

А) деловая поездка, командировка,

Б) корпоративное мероприятие (отдых и обучение, инсентив-тур),

В) посещение крупных городских (региональных) культурных мероприятий,

Г) посещение крупных городских (региональных) спортивных мероприятий,

Д) семейный отдых,

Е)другое______________________________________________________________________________________________________________

3. Что повлияло на выбор Вами именно этой гостиницы:

А) приемлемая цена,

Б) мне предоставили скидку,

В) здесь появились новые услуги ( например: сауна, бильярд, спа-салон, доступ к сети интернет и др.),

Г) месторасположение гостиницы,

Д) интерьер номеров, стиль общественных и жилых помещений,

Е) другое _________________________________________________

__________________________________________________________

4. Все ли Ваши ожидания в отношении качества и ассортимента гостиничных услуг оправдались?

А) Да

Б) Частично

В) Нет

5. Ваш возраст:

А) до 25 лет,

Б) 25-30 лет,

В) 31-40 лет,

Г) 41-50 лет,

Д) 51-60 лет,

Е) старше 60 лет.

6. Ваш пол: М Ж

Спасибо!

Таблица 2

Анализ анкеты

№	Вопрос	«Вега»	«Гранд Отель Уват»	«Ямская»
1	Существует ли в вашем отеле система скидок?	+	+	+
2	Предоставляются ли бонусы гостям?	+	+	-
3	Существуют ли услуги оздоровительного характера?	-	-	+
4	Используется ли прямой подход в информировании клиентов? (рассылка писем, звонки)	-	+	+
5	Существуют ли мероприятия для турагентов, туроператоров, реализующих услуги гостиницы? - корпоративные скидки; - повышенные комиссионные; - обучение процедурам бронирования	+ +	+ + +	+
6	Участвуете ли вы в торговых и туристических выставках?	-	+	+
7	Делаются ли руководством гостиницы публичном заявлении о новых услугах, проектах?	+	+	+

Приложение 2

Рисунок 1. Достопримечательности в РФ

Рисунок 2. Количество туристов санаториев и пансионатов с лечением, обслуженных в Тюменской области по годам: 1990, 1997, 2008



Рисунок 3. Количество гостиниц и аналогичных им средств размещения

Рисунок 4. Количество гостиниц по формам собственности

Рисунок 5. Виды гостиниц по различным категориям

Рисунок 6. Другие средства размещения



Рисунок 7. Возрастное распределение количества туристов, посещающие город Тобольск

Рисунок 8. Способ бронирования в гостиницах



Рисунок 9. Цель поездки в город Тобольск

Рисунок 10. Цель поездки в город Уват



Рисунок 11. Цель поездки в город Омутинское

Рисунок 12. Преимущества гостиницы «Вега»



Рисунок 13. Преимущества гостиницы «Ямская»

Рисунок 14. Преимущества гостиницы «Грант-отель Уват»

Размещено на Allbest.ru