Разработка сервисного центра по обслуживанию владельцев снегоходов в городе Вологда

?распределение работы

?текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

1.Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, за какое время приемщики могут исполнить заказ.

2.Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

3.Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

После того, как администратор передал мастеру заказ, он назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе обслуживания данного снегохода может прийти снегоход с более серьезным заказом.

А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату.

Сразу же после подписания клиентом заказа, мастер проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляет заказ на необходимые материалы.

В то время как производится поиск нужных материалов, исполнитель производит разборку снегохода. После того, как разборка будет произведена, мастер проведет вторую проверку, и только после нее исполнитель начнет выполнять целый ряд комплексов по обслуживанию и ремонту снегохода. После сборки мастер проводит окончательную проверку, заполняет графы использованных материалов в заказ, расписывается в заказе и передает его администратору.

Этап 5 - Выдача готового снегохода.

Администратор выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ. Если при выдаче снегохода после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах то, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу данного мотосервиса. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены, как следует, и он с уверенность может управлять своим снегоходом. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 6 - Контроль удовлетворения клиента

Администратор связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием, и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность выбранному сервису. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.



3. КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Политика организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие и т.д. В современных условия могут существовать лишь те фирмы, которые осуществляют стратегическое планирование. И это в немалой степени касается и кадровой политики организации.

Кадровая политика в узком смысле - это работа администрации и общественных организаций предприятия со всем коллективом, с его социальными и функциональными группами, с каждым человеком.

Кадровая политика как инструмент управления - это организующая деятельность, имеющая целью слияние усилий всех работников предприятия для решения поставленных задач. В данном случае авторы распространили понятие «кадры» на всех работников предприятия, на весь коллектив с его группами, но только на уровне предприятия.

Кадровая политика дает возможность увязать (объединить, согласовать) управленческие действия при проведении технической и экономической политики в отраслях авто-мотосервиса.

Для эффективного управления кадровой политикой в отраслях авто-мотосервиса создается система оперативного учета и анализа кадров, отражающая в каждый конкретный момент деятельности действительное положение за определенный промежуток времени на всех уровнях управления. Получаемая с ее помощью информация позволяет периодически оценивать тенденции изменения состава кадров в отрасли; разрабатывать научно обоснованные и комплексные прогнозы и планы потребности в кадрах и на этой основе формировать кадровую политику, согласующуюся с планами социального развития отраслей в сфере сервиса.

Организационные функции подбора, расстановки, выдвижения и подготовки кадров, занятых в управлении, все в большей степени ориентируются на социальные процессы. Это способствует повышению единства и сплоченности действий, ответственности за порученную работу, росту эффективности управленческого труда в целом и в конечном итоге росту эффективности системы управления.

Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

Сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами,

Систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

Обеспечение необходимой преемственности кадров;

Создание условий для роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

Всестороння помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

Сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

Четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

Учет общих и специальных требований при подборе работников.

В настоящее время обязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных и деловых качеств кандидата, выдвигаемого на руководящую должность, характеру деятельности и профилю управляемого объекта. Для этого оцениваются должность и качества работника. Однако в связи с тем, что не всегда на практике разрабатываются положения о конкретном цехе, участке, отделе, отсутствуют четкие должностные инструкции, бывает не ясно, какие конкретные требования предъявляются к работнику на той или иной должности.

Значение имеет гармоничное сочетание нужных качеств руководителя и качеств его ближайших помощников. Подобрать работника, отвечающего всем необходимым требованиям и характеру выполняемых задач, довольно трудно. Такая проблема решается, если недостающими руководителю качествами обладает его заместитель.

Процесс подбора кадров - это их изучение с целью определения пригодности выдвигаемых кандидатов для выполнения функциональных обязанностей на определенной должности. Он включает в себя следующие основные виды работ:

Сбор информации о возможных кандидатах;

Оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;

Сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;

Сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника;

Назначение кандидата на должность;

Проверка в течение определенного времени выполнения данным работником возложенных на него функций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.

Такая последовательность работ обеспечивает, по моему мнению, необходимый при нынешних условиях научный уровень процесса подбора кадров. Определение пригодности кандидата для выдвижения на руководящую должность требует разработки перечня качеств, которыми должен обладать руководитель в соответствии с должностью, на которую он выдвигается.

В настоящее время сохранился и такой порядок подбора кадров управления, как приглашение руководителей со стороны. Конечно, это дает возможность привлекать к управлению уже сформировавшихся, подготовленных руководителей, которые без промедления могут приступить к выполнению новых обязанностей по руководству на предлагаемом участке работы. Следует также принять во внимание то обстоятельство, что на небольших предприятиях не всегда есть возможности для выдвижения руководителей на вакантные должности из числа работников предприятия, что обусловлено малочисленностью резерва кадров, недостаточными возможностями для повышения их квалификации и переподготовки, а также целым рядом других факторов. Безусловно, для таких предприятий предпочтительнее подбирать кадры управления посредством приглашения руководителей со стороны.

Однако наряду с достоинствами такой порядок подбора кадров управления имеет и ряд существенных недостатков:

?приглашение работника со стороны связано с затратами, иногда большими, на повышение заработной платы приглашаемому работнику,

?должно пройти определенное время, пока работник адаптируется на новом месте: освоится с условиями производства, познакомится с коллективом, его традициями, взаимоотношениями и прочее. В течение этого периода трудно рассчитывать на эффективность работы этого руководителя;

?приглашение руководителя со стороны, а не выдвижение на вакантную должность работников данного предприятия, надеявшихся на это, может отрицательно повлиять на их настроение, инициативу, погасить в них стремление к приобретению навыков руководящей работы, повышению квалификации и т. д.

Если существует возможность выбора между выдвижением работника из резерва и приглашением его со стороны, то следует, при прочих равных условиях отдавать предпочтение первому варианту. Работник из резерва в большей степени, чем приглашенный знает организацию технику и технологию на данном месте работы, сложившуюся структуру взаимоотношений в коллективе, препятствия и “узкие места” в производстве.

Подбор руководителя со стороны может быть оправдан в том случае, если на предприятии требуется совершенно иной подход к решению управленческих задач, коренная перестройка организации производства, а иногда и взаимоотношений в коллективе. Руководитель со стороны свободен от устоявшихся, консервативных взглядов на традиционные на данном предприятии приемы и методы решения управленческих задач и на него не будет оказывать давление характер сложившихся в коллективе взаимоотношений.

Практика показывает, как бы тщательно не происходил подбор управленческих кадров, решающим критерием правильности подбора кадров является их творческие достижения в самом процессе управленческой деятельности, ее эффективность.

3.2 Структура управления предприятием

Формирование у работников компетенции начинается при подборе кадров и приёме их на работу. Люди, которые придут в организацию, должны обладать необходимым уровнем образования и опытом трудовой деятельности. В большинстве фирм отделы кадров управления человеческими ресурсами привыкли заниматься планированием численности работников на предприятии, ставя перед собой следующую задачу - добиться, чтобы на предприятии или в организации было столько работников, сколько должно быть со штатным расписанием(Приложение5).

Отделам кадров важно добиваться, чтобы объём производства поддерживался на должном уровне. Система работы с кадрами должна добиваться увеличения в составе рабочей силы тех людей, кто обладает хорошими знаниями для комплектования личного состава такими служащими.

В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работниками.

Каждая организация использует кадровое планирование явно или не явно, некоторые организации проделывают в этом плане серьёзные исследования, другие ограничиваются поверхностным вниманием в отношении планирования персонала. Одна из главных задач планирования персонала - это направить имеющиеся цели планы организации в конкретные потребности в квалифицированных служащих, то есть работников из планов организации и определить время, в которое они будут затребованы. И как только эти потребности будут определены в рамках кадрового планирования, необходимо составить планы достижения этих потребностей. Недобросовестное выполнение и тем более вовсе проигнорированное кадровое планирование способно спровоцировать серьёзные проблемы в самое короткое время. С помощью эффективного кадрового планирования можно укомплектовать вакантные места и уменьшить текучесть кадров.

Реформа предприятия предполагает наряду с достижением других целей эффективное распределение и использование занятых на предприятии работников, то есть рационализацию их численности. При этом необходимо определять максимально допустимую численность работников на предприятии, при которой может быть обеспечено выполнение принятой стратегии развития предприятия и фактически избыток (дефицит) численности работников к моменту начала реализации данной стратегии.

Управление персоналом, как и любым сложным процессом невозможно без использования необходимых для этого инструментов: взаимосвязанных экономических, организационных и социально - психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности в соответствии с требованиями производства. Руководитель, стремящийся эффективно управлять предприятием, всегда заинтересован в специалистах выполняющих свои обязанности с наибольшей отдачей.

Максимально полное использование трудового потенциала работников любого предприятия ключевой фактор для успешной деятельности в условиях рыночных отношений. Кадровое планирование способно оказать значительную поддержку стратегическому процессу планирования предприятия при обеспечении средствами для достижения желаемых результатов.

Управление людьми - одна из самых сложных и одновременно существующих подсистем каждого производственного процесса. Система мер, способствующая эффективному использованию персонала организации, фирмы, учреждения, не может быть однонаправлено сводящейся с каким - либо отдельным мероприятием. Работа с кадрами тогда принесёт успех, когда она будет системой и неразрывной во времени. Управление кадрами будет наиболее эффективным, если этот процесс разделить на отдельные задачи, являющиеся составной частью кадровой политики организации.

Кадровое планирование должно отвечать на следующие вопросы: сколько работников, уровень квалификации, когда и где будут необходимы (планирование потребности в персонале), каким образом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал (планирование, привлечение или сокращение штатов), каким образом можно использовать работников в соответствии с их способностями (планирование, использование кадров), каким образом можно целенаправленно содействовать повышению квалификации кадров и приспосабливать их знания к изменяющимся требованиям (планирование кадрового развития), каких затрат потребуют планируемые кадровые мероприятия (расходы по содержанию персонала).

Основные задачи кадрового планирования: разработка процедуры кадрового планирования, увязка кадрового планирования с планированием организации в целом, проведение в жизнь решений способствующих успешному осуществлению стратегии организации, содействие организации выявлении главных кадровых проблем потребности при стратегическом планировании, улучшение обмена информации по персоналу между всеми подразделениями организации. Кадровое планирование включает в себя: прогнозирование перспективных потребностей организации в персонале (по отдельным его категориям), изучения рынка труда (рынка квалифицированной рабочей силы), анализ системы рабочих мест организации, разработка программ и мероприятий по развитию персонала.

3.3 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов

Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Мастер принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет.

В назначенное время мастер встречает клиента в зоне прямой приёмки, оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимает у клиента снегоход, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер отгоняет снегоход в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и их очерёдность между слесарями. После выполнения всех операций мастер принимает работу у слесарей и проверяет качество и соответствие заявленному заказу.

В последующем снегоход предъявляется клиенту для ознакомления с выполненными работами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер отдает автомобиль клиенту.

При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении СЦ в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет снегоход на СТО и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера.

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит - обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении.

3.4 Предложения по привлечению клиентов

Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности СЦ имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в том числе анкетный опрос, заказ-наряды и т.д. Так, если заказ-наряды выписываются на ЭВМ, то в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований. Анализ заказ-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов - наиболее встречающиеся операции.

Анализ адресов, нанесенных на карту города, дает представление о географии обращения на СЦ, а анализ адресов и исполнителей поможет оценить привлекательность конкретного исполнителя. Анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов позволит расширить информацию о клиентах. По крайней мере, можно зафиксировать число звонков и их поводы, можно узнать, что хотел клиент и готова ли станция удовлетворить его требования.

Следующее требование, которое обеспечивает привлечение клиентов - это предоставление им положительной информации о станции и ее услугах. Другими словами, клиент должен знать о том, что представляет собой ваша СЦ и ваши услуги. Образ СЦ должен запечатлеться в его сознании и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнее оформление), подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение к клиенту, качество и цена - все это создает образ СЦ для клиента.

График работы сервисного центра должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие может выполнять услуги не только в будние, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации труда работников сервисного центра.

Самыми главными способами привлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокое качество запасных частей; культуры обслуживания, включая удобство по срокам; полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств; время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностирование технического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнение работниками центра требований закона о защите прав потребителей; договора, других нормативных документов.

Существуют разнообразные способы организации мотто-услуг, применение которых оказывает положительное воздействие на привлечение клиентуры и, соответственно, на повышение эффективности функционирования сервисного центра:

Бесплатная диагностика. Её можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, к которым СЦ должен тщательно готовиться. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам. Одновременно проверяют и пополняют запасы деталей, на которые намечается повышение продаж, готовят бланки заказов на сервис для клиентов, пожелавших воспользоваться услугами СЦ и др.

Предварительная запись на выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затраты времени. Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит или приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время. Приемщик принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет. Предварительнаязаписьнаобслуживаниеиремонтосуществляетсянаопределенноевремя. Она обеспечивает упорядоченный прием снегоходов, равномерность загрузки участков приемки и производства. В плане загрузки отмечаются начало и окончание выполнения работ. В назначенное время происходит встреча клиента в зоне прямой приёмки, оформляется ремонтный заказ и согласовывается с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимается у клиента снегоход, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении СЦ в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет снегоход на СЦ и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку со станции.

Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ сохраняются данные об снегоходе, клиенте и работе, все заказ-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние снегохода, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметь информацию и о нем и для него, применять систему скидок и т.д. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены наэтой станции, а станция дает гарантию на работу.

Самообслуживание. Для этого создаются станции или посты обслуживания, оснащенные в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности технологии, выдает инструмент, наблюдает заработой и корректирует ее в случае необходимости.

3.5 Разработка медиа-плана

Медиа-план - это документ, отражающий общую стратегию рекламной кампании и график размещения рекламных сообщений на выбранных носителях. Медиа-план формируется в результате всестороннего анализа факторов, характеризующих то или иное медиа-средство и рынок заказчика.

Для продвижения своего товара либо услуг практически все фирмы к всевозможным рекламным трюкам. Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционное назначение - обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.

Наш сервис центр воспользовался следующими видами рекламы:

?Газета «Из рук в руки », «Городок»;

?Радиостанции: «Наше радио», «Росрадио»;

?Наружная реклама на фасаде нашего здания, баннеры;

?Распространение листовок,

?Сайт в интернете.

Причем многие будущие клиенты мотосервиса осуществляют выбор и поиск сервиса для своего снегохода в сети Интернет. Это быстро, удобно и эффективно.

Более 80 % потенциальных клиентов мотосервисов, ищет информацию о ремонте или обслуживании снегоходов в Интернете при помощи 3-х ведущих поисковых систем: «Яндекс», «Рамблер», «Гугл».

Для мотосервисов реклама и продвижение их сайтов в поисковых системах позволяет привлечь новых клиентов. При этом цена одного клиента будет в разы ниже, чем при использовании наружной рекламы мотосервиса. Рекламу мотосервиса в поисковых системах можно организовать, с одной стороны, используя запросы, связанные с теми моделями снегоходов, ремонт которых осуществляется в вашем мотосервисе, с другой стороны, используя географические запросы.

Для того чтобы потенциальный клиент мог легко найти сайт нашего сервиса в поисковых системах и получить всю необходимую информацию, необходимо, во-первых, создание качественного сайта, во-вторых, его продвижение в поисковых системах.

Продвижение сайта в поисковых системах. Это самый дешевый способ привлечения клиентов наших услуг. Первые результаты достигаются уже через 1-2 месяца после начала работ.

Так же в сети интернет есть такое понятие как контекстная реклама. Этот инструмент рекламы оптимален для привлечения клиентов в периоды, когда спрос падает. Но, как правило, такой инструмент продаж в несколько раз дороже, чем продвижение сайта в поисковых системах.

В первый год работы СЦ на рекламу выделено 60 000 рублей. Распределение денежных средств показано в приложении 6.

3.6 Информационное обеспечение процесса оказания услуг

В современных условиях мирового социально-экономического развития, особенно важной областью стало информационное обеспечение процесса управления, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Занимаясь организацией или расширением мотосалонов, необходимо помнить, что приобретенное оборудование и нанятые работники - это далеко не все, что необходимо для организации работы сервисного центра (мотосалона).

В СЦ будет использоваться программа:

TurboService - компьютерная программа комплексной автоматизации документооборота, складского и финансового учета для станций технического обслуживания мотосервисов, мотомагазинов, дилерских мотоцентров:

?экономит рабочее время;

?исключает ошибки персонала, улучшая качество и скорость обслуживания на Вашей станции;

?дает возможность руководителю в любой момент контролировать весь производственный процесс.

TurboService - используется как на небольших станциях техобслуживания, где для учета используется один компьютер, так и в крупных холдингах, состоящих из нескольких фирм, с десятками рабочих мест, несколькими складами или магазинами. TurboService - надежное, проверенное временем решение. Система обеспечивает проведение всех необходимых для комплексной автоматизации производства операций. Вот лишь некоторые из ее возможностей:

?полноценный складской учет;

?оформление и вывод документов - заказ-нарядов, счетов, накладных, актов приемки-сдачи работ и т.д.;

?учет выполнения работ и выработки слесарей;

?поддержка справочников работ и мототехники;

?перенос данных в популярные бухгалтерские системы;

?формирование и печать разносторонних отчетов о деятельности предприятия.

Данный продукт ведёт к значительному увеличению потока клиентов, привлекаемых улучшенным обслуживанием, и, как следствие к увеличению прибыл.

4. БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

4.1 Разработка мероприятий по созданию безопасных условий труда

Для сохранения здоровья и работоспособности человека в процессе труда особое значение имеют метеорологические условия в рабочих помещениях (микроклимат). Микроклимат производственных помещений определяется действующими на организм человека сочетаниями температуры, влажности и скорости движения воздуха, а также температуры окружающих поверхностей. Оптимальными метеорологическими условиями считают сочетания параметров микроклимата, которые при длительном и систематическом воздействии на человека обеспечивают сохранение нормального функционального и теплового состояния организма без напряжений реакций терморегуляции. Такие условия обеспечивают тепловой комфорт и создают предпосылки для высокого уровня работоспособности. Оптимальные параметры микроклимата, установленные на теплый и холодный периоды года приведены в таблице 9.

Таблица 9 - Оптимальные норма температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха

Сезон года	Категория работ	Температура, ?С	Относительная влажность, %	Скорость движения воздуха, м/с
Холодный период	Средняя IIа	18-20	40-60	0,2
Теплый период	Средняя IIа	21023	40-60	0,3

Производственные процессы на предприятии сопровождаются выделением в воздух рабочей зоны вредных веществ, к которым относятся различные газы, пары и пыль. Вредные вещества выделяют двигатели внутреннего сгорания в составе отработавших газов, мойке деталей скутеров, заправки скутеров и агрегатов топливом, маслами и техническими жидкостями и в ряде других случаев эти вещества проникают в организм человека через дыхательные пути, а также через кожу и пищеварительный тракт и могут вызвать раздражение и травмирование слизистых оболочек дыхательных путей, болезней кожного покрова, ожоги, отравления и другие изменения в организме человека. Степень и характер изменений зависит от количества, продолжительности воздействия, путей проникновения, химической структуры вредного вещества, температуры среды, состояния организма и многих других факторов.

По степени воздействия на организм вредные вещества подразделяют на четыре класса: I - чрезвычайно опасные; II - высоко опасные; III - умеренно опасные; IV - малоопасные.

В целях безопасности работающих количество вредных веществ в воздухе рабочей зоны ограничивается предельно допустимыми концентрациями (ПДК) и не должно превышать 0.8 ПДК. Наиболее опасными веществами на предприятии являются: окись углерода, аэрозоли свинца, окислы азота и альдегида. Предельно допустимые концентрации вредных веществ в воздухе рабочей зоны представлены в таблице 10.

Таблица 10 - Предельно допустимые концентрации вредных веществ в воздухе рабочей зоны

Наименование вещества	ПДК, мг/куб.м	Класс опасности
Оксид углерода Углеводород Свинец Диоксид азота Диоксид серы	20 30 0,01 5 10	IV IV I III III

Для вентиляции производственного помещения используется механическая приточно-вытяжная система.

Естественное освещение помещений осуществляется прямым потоком света через боковые оконные проемы в наружных стенах. Искусственное освещение носит комбинированный характер, то есть включает в себя общее и местное освещение. При общем освещении используются лампы ДРЛ, равномерно расположенные по всей площади участка. Местное освещение применяется на отдельных рабочих местах и располагается таким образом, чтобы для лиц пользующихся ими, светящееся тело источника света было заслонено непрозрачной или густой светорассеивающей оболочкой и обеспечивалось отсутствие отраженной блескости.

Лампы светильников в случае их порчи или износа подлежат немедленной замене лампами соответствующей мощности. Светильники искусственного освещения содержаться в чистоте и исправности. Чистка светильников производится не реже двух раз в месяц, согласно СНиП 23.05.95 «Естественное и искусственное освещение», нормативный акт.

Рационально спроектированное освещение позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания и ремонта скутеров, повысить производительность и безопасность труда. Благоприятные условия зрительной работы оказывают положительное психологическое воздействие на человека, способствуют сохранению его здоровья и работоспособности в процессе труда.

Измеряется освещенность в люксах. Освещение классифицируют в зависимости от источника света и функционального назначения. В зависимости от применяемого источника света производственное освещение подразделяется на естественное, совмещенное и искусственное.

Естественное освещение может осуществляться через окна или световые проемы в наружных стенах (боковое освещение), через световые проемы в покрытии или фонари (верхнее), а также обоими способами одновременно (комбинированное).

Искусственное освещение предназначено для освещения в темное время суток, так же при недостаточном естественном освещении. В качестве источников искусственного света применяют газоразрядные лампы и при совмещенном освещении к естественному освещению добавляют искусственное.

На предприятиях мотосервисах при техническом обслуживании и ремонте мототехники работающие нередко подвергаются воздействию шума и вибрации. Источниками шума и вибрации являются работающие ДВС, компрессоры, ручной электро- и пневмоинструмент и другое оборудование. Шум и вибрация ухудшает условия труда, оказывает вредное воздействие на организм человека, способствует возникновению травматизма и приводят к снижению качества ремонта и обслуживания снегоходов.

Шумом называют всякий нежелательный для человека звук или совокупность звуков. Вибрацией называют механические колебания упругих тел, проявляющихся в перемещении центра их тяжести или оси симметрии в пространстве, а также в периодическом изменении ими формы, которую они имели в статическом состоянии.

Шум на д участке ТО и ТР является механического и аэродинамического происхождения. Механический шум возникает вследствие вибрации поверхностей машин и оборудования. Аэродинамический шум возникает вследствие истечения выхлопных газов скутеров. Допустимые эквивалентные уровни звукового давления на рабочих местах, слесарей по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей соответствуют требованиям «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилых комплексов» СН 2.2.4/2.1.8.562-96 и составляют 80 дБА.

На участке имеет место наличие транспортно-технологической вибрации. Уровни транспортно-технологических вибраций приведены в таблице 11. и составляют по виброускорению 109 дБ или по виброскорости 101 дБ. Для оборудования нормативные значения звукового давления по частотному диапазону приведены в таблице11.



Таблица 11 - Допустимые уровни шума

Рабочее место	Уровни звукового давления, дБ, в октавных полосах	Эквивалентный уровень звука дБ (А)
	31.5	63	125	250	50	100	2000	4000	8000
Постоянное	107	95	87	82	78	75	73	71	69	80

Таблица 12 - Предельно допустимые значения производственной локальной вибрации

Среднегеометрические частоты октавных полос, Гц	Предельно-допустимые значения по осям х, у, z
	виброускорение	виброскорость
	м/с2	ДБ	м/с2*10-2	дБ
8	1,4	123	2,8	115
16	1,4	123	1,4	109
31,5	2,8	129	1,4	109

На предприятиях мотосервисах электрическая энергия нашла широкое применение. Она приводит в действие электродвигатели различных машин, оборудования, станков, подъемных устройств, зарядный устройств и др. Электрический ток при несоблюдении правил техники безопасности и мер предосторожности представляет для людей большую опасность, так как по сравнению с другими видами травматизма на АТП электротравматизм носит более тяжелый характер и нередко приводит к смертельному исходу. Причем опасность поражения электрическим током специфична, поскольку наличие напряжения может быть обнаружено на расстоянии органами чувств человека, без специальных приборов. Опасное и вредное воздействие электрического тока на людей может быть термическим, электрическим, механическим и биологическим. Степень опасного и вредного воздействия электрического тока на организм зависит от индивидуальных особенностей человека, электрического сопротивления его тела, рода тока и электрического напряжения, силы, частоты и пути тока через тело человека, продолжительности воздействия, условий внешней среды и других факторов.

Причинами электротравм может являться случайное прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением или конструктивным частям электрооборудования, которые могут оказать под напряжением из-за повреждения изоляции. Степень опасности электротравмы зависит от величины напряжения, под которое попал человек, времени воздействия тока и некоторых других факторов. Кроме того, поражение зависит и от вида тока - переменного или постоянного.

При прикосновении к токоведущим частям опасность поражения зависит от вида сетей электроснабжения. Чрезвычайно опасно прикосновение к одной или двум оголенным фазам трехфазной сети с глухозаземленной нейтралью.

Для обеспечения безопасности от поражения током на участке мойки приняты следующие меры:

* токоведущие провода расположены на высоте, не доступной для случайного прикосновения. В местах, где это требование не выполняется, токопроводящие части закрыты специальными кожухами (подвод энергии к токоприемникам);

* используется пониженное напряжение в тех приемниках электроэнергии, где имеется вероятность прикосновения к частям, находящимся под напряжением (переносное освещение, ручной инструмент);

* все стационарное электрооборудование имеет заземление с изолированнойнейтралью с допустимым сопротивлением R < 0.10 м;

* запрещается проводить работы под напряжением (кроме осмотра).

Пожар - это неконтролируемое горение развивающееся во времени и пространстве. Он наносит большой материальный ущерб и нередко сопровождается несчастными случаями с людьми.

Опасными факторами пожара, воздействующими на людей, являются: открытый огонь и искры; повышенная температура воздуха и различных предметов; токсичные продукты горения; дым; пониженная концентрация кислорода; взрыв; обрушение и повреждение зданий, сооружений и установок.

Основными причинами, способствующими возникновению и развитию пожара, являются: нарушение правил применения и эксплуатации приборов и оборудования с низкой противопожарной защитой; неисправность отопительных приборов; неисправность электрооборудования, освещения и неправильная их эксплуатация; самовозгорание от неправильного хранения смазочных и обтирочных материалов; неосторожное обращение с огнем; неудовлетворительный надзор за пожарными устройствами и производственным оборудованием.

Согласно СНиП 21.01.97 «Противопожарная безопасность», пожарная безопасность - это состояние объекта, при котором с установленной вероятностью исключается возможность возникновения и развития пожара, также действия на людей опасных факторов пожара, при этом обеспечивается защита материальных ценностей.

Нормы, характеризующие пожаро- и взрывоопасность на предприятии представлены в СНиП 21.01.97 «Противопожарная безопасность». «Пожарная безопасность зданий и сооружений».

Помещение участка относится к категории пожароопасности Б. При возникновении возгорания для предотвращения распространения огня и его тушения предусмотрены следующие первичные средства пожаротушения: огнетушители (ОУ-5 - 2 шт., ОП-5 - 1 шт.).

Применение всех вышеперечисленных норм обеспечивает работникам данного сервисного центра нормальные условия труда. Воздействие вредных и опасных производственных факторов на рабочих участках не превышает санитарно-гигиенические нормы.

Рабочее место у верстака отвечает требованиям безопасности и удобства для работы. Стол верстака оббит железом, верстак закреплен на рабочем месте. В верстаке находится ящик для хранения инструментов на уровне 102 мм от пола, на верстаке установлены тиски. Выбраковка инструмента, приспособлений производится в соответствии с установленным графиком - 1 раз в месяц. Для переноски инструментов рабочему выдается специальная сумка. Один раз в месяц электриками третьей квалификационной группы контрольными приборами производится проверка состояния изоляции проводов, защитного заземления персональных электрических ламп. Результаты проверки фиксируются в журнале установленного образца.

Периодический контроль над состоянием электроустановок, силовых осветительных и распределительных сетей и их правильной эксплуатацией, производится в соответствии с «Правилами техники безопасности при эксплуатации потребителей».

Общий внутрипроизводственный контроль по охране труда и проведению мероприятий по обеспечению безопасных и здоровых условий труда осуществляется инженером по охране труда. Для выполнения этих функций инженеру по охране труда предоставлен ряд прав. В том числе право давать указания руководителям цехов и участков об устранении недостатков и нарушений, право запрещать выполнение работы на отдельных производственных участках, если это опасно для жизни и здоровья работающих.



5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

5.1 Расчет стоимости основных производственных фондов

Основные производственные фонды - это те средства труда, которые участвуют во многих производственных циклах, сохраняя при этом свою натуральную форму, а их стоимость переносится на готовый продукт в течение длительного времени.

Нового строительства для реализации проекта по созданию сервисного центра в г. Вологде не требуется, поскольку имеется возможность арендовать подходящее здание за цену, позволяющую рассчитывать на окупаемость проекта. Наличие доступного по цене здания позволяет существенно сократить сроки проекта, ограничившись только ремонтом и переоборудованием помещений здания под офис и производственные участки.

Соф. = Сар. + Соб. + Спр + Синв. + Стр. (24)

Стоимость здания определяется по формуле:

Сар. =S • P, (25)

где S - площадь участка, м2

P - стоимость одного кв. метра площади, руб.

S=182 м2

Р=165 руб.

Сарм.=182*165=30030руб.м

Сарг.=30030*12=360360

Затраты на ремонт здания составляют 2% от его стоимости.

Сзт=360360*0.02=7207.2

Итого основные фонды, с учетом цены аренды здания и его ремонта составляют:

Сзд = 367567.2руб.

Таблица 13 - Сводная таблица стоимости оборудования

Наименование	Модель	Производитель	Параметры	Кол-во, шт.	Цена, руб.
1	2	3	4	5	6
Оборудование для хранения инструментов, приспособлений:
1Универсальный инструмент,158предметов				1	7500
2.Верстак с одной тумбой			1300x620x125h мм	2	21482
Технологическое оборудование:
1.Компрессор РЕМЕЗА	СБ 4/С-100 LH20		1150*490*850 мм	1	21,000
2. Пресс гидравлический	Т61204		650х280х150мм		6496
4. Мобильная мойка высокого давления	GOLDEN IP 130		1025х710	1	33000
Нагнетатель смазки				1	10900
Кран гидравлический разборный	N3720	NORDBERG AUTOMOTIVE	2300*1830*780 мм	1	9897
Тиски слесарные модернизированные (профессиональные) 180мм				1	20900
ИТОГО:					131175

Стоимость оборудования определяется:

Соб. = ?Сi * n= С1*1 + С2*1 + …+С9*1 (26)

где Сi - стоимость единицы оборудования,

n - количество ед. оборудования.

Соб.=7500+21482+21000+6496+33000+10900+9897+20900=131175

Стоимость инвентаря составляет 2% от балансовой стоимости оборудования:

Синв. = 0.02 • Соб.бал (27)

Синв. =0.02*131175=2623.5 руб.

Стоимость приборов составляет 10% от стоимости оборудования

Спр. = Соб.бал * 0.1=131175*0.1=13117.5 руб.

Затраты, связанные с транспортировкой и монтажом нового оборудования составляют 10% от его стоимости:

Стр. = 0.1 • Спр.= 131175*0.1=13117.5 руб.

Стоимость основных производственных фондов составит:

Соф = 367567.2+ 131175+ 2623.5+ 13117.5+ 13117.5=527600.7руб

5.2 Текущие производственные затраты

Расчет затрат на заработную плату

Фонд заработной платы по тарифу:

ФЗПт. = Сч. • Тгуч., (28)

где Сч. - часовая тарифная ставка, руб.

Тгуч. - годовой объем работ на участке, чел-ч.

Сч = 80 руб.

Принимаем Тгуч = 4006чел-ч

ФЗПт. =4006*80=320480 руб.

Премии за производственные показатели составляют:



Пр. = 0.35 • ФЗПт. (29)

Пр. = 0.35*320480=112168 руб.

Основной фонд заработной платы определяется:

ФЗПосн. = ФЗПт. + Пр. (30)

ФЗПосн. =320480+112168=432648 руб.

Фонд дополнительной заработной платы составляет 10-40%, например:

ФЗПдоп. = ФЗПосн. • 0.1 (31)

ФЗПдоп. =432648*0,1=43264.8 руб.

Общий фонд заработной платы складывается из основного и дополнительного фонда заработной платы:

ФЗПобщ. = ФЗПосн. + ФЗПдоп. (32)

ФЗПобщ. = 432648+43264.8=475912.8 руб.

Средняя заработная плата производственного рабочего за год:

ЗПср. = ФЗПобщ. / Рпр., (33)

ЗПср. =475912.8/3=158638 руб.

где Рпр. - число производственных рабочих, чел.

Зарплата в месяц одного рабочего:

Зср мес.=ЗПср / 12 (34)

Зср мес.= 158637.6/12=13219.8 руб.

Начисление на заработную плату 26.0%:

Ннач. = 0.26 • ФЗПобщ (35)

Ннач. = 0.26*475912.8=123737.32 руб.

Общий фонд заработной платы с начислениями:

ФЗПобщ.нач. = ФЗПобщ. + Ннач. (36)

ФЗПобщ.нач. =475912.8+123737.32 =599650.12 руб.

Расчет затрат на амортизационные отчисления

Затраты на амортизационные отчисления состоят из двух статей:

а) на полное восстановление оборудования принимают равным 12% от балансовой стоимости оборудования - Са.об.

Са.об.вост.= 131175*0,12=15741 руб.

б) отчисление на восстановление зданий принимают равным 3% от их стоимости - Са.зд.

Са.зд.вост.=367567.2*0,03=11027руб.

Всего общие затраты на амортизацию составят:

Са.общ. = Са.об.вост. + Са.зд.вост.=15741+11027=26768руб.

- на ремонт оборудования принимается примерно 5% от его стоимости. Таким образом затраты на ремонт оборудования:

Ср.об. = 0.05 • Соб.бал.=131175*0.05=6558.75 руб.

- прочие расходы принимают в размере 5% от суммы затрат по предыдущим статьям. Проч.затр.=(26768+6558.75)*0,05=1666руб.

Расчет хозяйственных расходов.

Расходы, связанные с эксплуатацией оборудования:

- на силовую электроэнергию:



Сэ. = W • Sк., (37)

где Сэ. - стоимость электроэнергии за год, руб.;

W - годовой расход электроэнергии, кВт/ч;

Sк. - стоимость одного кВт/ч силовой электроэнергии, руб.

(можно принять2 руб. 95 коп.);

Sк.=2.95 руб.

W=6126кВт

Сэ. =6126*2.95=18072 руб.

- на водоснабжение:

Св. = Qв. • Sм., (38)

где Св. - стоимость воды, расходуемой за год, руб.;

Qв. - годовой расход воды, м3;

Sм. - стоимость 1 м куб. воды, руб.

(можно принять 20 руб. 00 коп./м3);

Qв=3237 м3

Св. =3237*20=64740 руб.

Общепроизводственные расходы

Расходы на содержание помещений принимают равными 3% от стоимости здания - Зпом.

Зпом.=367567.2*0,03=11027 руб.

Расходы на ремонт здания принимают равными 2% от его стоимости - Зтр.зд.

Зтр.зд.=367567*0,02=7351.3 руб.

Затраты на содержание, ремонт и возобновление инвентаря составляют 7% от его стоимости - Зинв.

Зинв.= 2623.5*0,07=184 руб.

Затраты на охрану труда принимают равными из расчета 700 рублей на одного работающего - Зохр.тр.

Зохр.тр.=700*3=2100 руб.

Прочие расходы принимают 15% от суммы всех общепроизводственных расходов - Зпр.р.

Зпр.р.=(11027+7351.3+184+2100)*0,15=3099.3 руб.

Калькуляция себестоимости представлена в таблице 14.

Таблица 14 - Калькуляция себестоимости

№	Статьи расходов	Сумма расходов, руб.
1	Заработная плата производственных рабочих	158638
2	Начисления на заработную плату	123737.3
3	Материалы	131175
4	Общепроизводственные затраты
	а) силовая электроэнергия, вода	82812
	б) ремонт оборудования	6558.75
	в) ремонт зданий	7351.3
	г) амортизация	26768
	д) содержание помещений	11027
	е) содержание, возобновление инвентаря	184
	ж) охрана труда	2100
	з) прочие расходы	3099.3
	ВСЕГО	429713.35
5	Накладные расходы	200000
6	ИТОГО	629713.35

5.3 Расчет себестоимости, прибыли и налогов

Себестоимость человека-часа определяется по формуле:

S = ? Собщ. / Тгуч., (39)

S=629713.35/4006=157 руб.

где Собщ. - общие затраты за год, руб.

Рассчитываем себестоимость - S.

Цена трудозатрат:

Ц = S • R, (40)

где R - рентабельность.

Принимая рентабельность равной 15-25% определяем цену человека-часа - Ц.

Ц =157*1.2=188.4руб.

Выручку рассчитываем следующим образом:

Д = Ц • Тгуч. (41)

Д=188.4* 4006=754730.4руб.пр

Прибыль от реализации:

Пр. = Д - Собщ.Пр.= 754730.4-629713.35=125017руб.

Чистая прибыль равна прибыли от реализации минус налог на прибыль, составляющий 20%.

Пр. чис = 125017-25003.4=100013.6 руб.

мототехника обслуживание спрос персонал

5.4 Расчет финансово-экономических показателей

Рентабельность затрат:

Rзатр. = Пр. / ? Собщ. (42)

Rзатр. =100013.6 /629713.35=0,15=15%

Срок окупаемости проекта:

Т =Соф. / Пр. (43)

Т =527600.7/100013.6=5.2

В том случае, когда здание (помещение) берется в аренду, при расчете срока окупаемости проекта стоимость зданий не учитывается. Стоимость капитальных вложений рассчитывается по формуле:

Соф.аренда = Соб. + Спр + Синв. + Стр. (44)

Соф.ар=131175+2623.5+13117.5+13117.5=160033.5

Т=160033.5/95013=1.6год

Технико-экономические и финансовые показатели предоставляются в Таблице 15.

Таблица 15 - Сводная таблица финансово-экономических показателей

№	Показатели	Ед-цы	Значения в проекте
1	Годовая производственная программа предприятия	чел-ч	-
2	Годовой объем работы участка	чел-ч	4006
3	Площадь участка	м2	182
4	Стоимость оборудования	руб.	131175
5	Количество производственных рабочих	чел.	3
6	Средняя заработная плата за месяц	руб.	13219.8
7	Себестоимость чел-ч	руб.	157
8	Цена нормочаса для клиента	руб.	188.4
9	Рентабельность затрат	%	15
10	Срок окупаемости капитальных вложений	лет	5.2



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задачей дипломного проекта являлось определение путей совершенствования работы СЦ. В результате выполненного анализа была установлена необходимость совершенствования технологии и организации работы предприятия, улучшения работы с клиентами, предоставления перечня услуг.

Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на СЦ в сравнении с предприятиями г. Вологда, были сделаны выводы, которые определили основные направления развития и совершенствования предприятия:

Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиям и уровнем качества выполнения услуг.

Сокращать сроки выполнения услуг.

Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.

Постоянно повышать квалификацию персонала.

Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.

Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.

Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.

В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия.

При анализе работы предприятия выяснилось, что существенное влияние оказывает организация работы, в том числе и с клиентом:

мало иметь оборудование, надо постоянно организовывать проверку его точности и состояния;

надо четко организовать систему предоставления услуг, тем самым увеличив коэффициент загрузки предприятия и повысив его доход;

надо четко организовать работу с клиентом, чтобы создать максимально возможную базу постоянных клиентов.

На предприятии разработаны мероприятия по организации безопасности труда, которые приведены в соответствующем разделе.

Все предлагаемые мероприятия по проектированию сервисного центра были просчитаны в экономическом разделе дипломного проекта. Выяснилось, что срок окупаемости предлагаемых мероприятий 5.2лет.



ЛИТЕРАТУРА

1. Ковалевский А.Ф., Овсянников В.В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса 2003.