Интернет-банкинг: проблемы и перспективы
Понятие и классификация услуг дистанционного банковского обслуживания. История развития Интернет-банкинга для физических лиц за рубежом и в РФ, правовое регулирование. Характеристика и финансовые результаты деятельности банка, проблемы его развития.
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.05.2015 |
| Размер файла | 1,2 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Сам термин «фишинг» известен с 1996 г. Первой известной попыткой захвата учетных записей ЭПС с целью получить доступ к финансовым данным клиентов стала атака на платежную систему e-gold в июне 2001 г. А уже к 2004 г. фишинг стал основной кибер опасностью для юридических лиц. Целью фишеров сегодня являются клиенты банков и ЭПС. К 2008 г. число пострадавших от фишинга в США возросло до 5 миллионов.
Итак, по состоянию на 2014 год существенной проблемой применения дистанционных платежей можно назвать риски мошенничества.
Проблема стала настолько актуальной для российского банковского сообщества, что Банк России выпустил специальное Письмо от 30.01.2009 №11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга», в котором содержатся описание мошеннических схем и перечень мер противодействия этим угрозам.
Итак, в настоящее время существует два направления совершенствования Интернет-банкинга - увеличение безопасности платежей и улучшение интерфейса пользователя.
Для повышения безопасности Интернет-банкинга многие банки применяют различные способы шифрования и дополнительные меры, например, отсылку кода, необходимого для осуществления безналичного перевода, с помощью сообщения на мобильный телефон. В любом случае клиенту, данные о «кошельке» или счете необходимо хранить в тайне и не передавать другим лицам, что значительно увеличит безопасность его платежей.
Вторым направлением совершенствования Интернет-банкинга является улучшение интерфейса программного обеспечения, необходимого для совершения платежей. Долгое время многие люди не могли разобраться с программами, которые были необходимы для проведения безналичных платежей, а операционисты и кассиры банка проходили специализированную подготовку, в настоящее время интерфейс большинства программ для проведения платежей интуитивно понятен пользователю, поэтому многие люди могут самостоятельно осуществлять денежные переводы.
Кроме безналичных банковских платежей, в настоящее время в нашей стране огромной популярностью пользуются различные электронные платежные системы, с помощью которых можно оплачивать товары и услуги, которые клиенты приобретают в сети Интернет.
Большинство платежных систем позволяют осуществлять безналичные платежи как с помощью программного обеспечения, установленного на персональном компьютере, так и с помощью различных портативных устройств, таких как мобильный телефон или коммуникатор, таким образом, мобильный банк для осуществления Интернет-банкинга может быть всегда под рукой.
Важной особенностью современной Интернет-банкинга является автоматизация процессов прохождения документов на разных стадиях обработки. Почти полностью исключена ручная работа при составлении расчетно-денежных документов.
Основными техническими проблемами можно назвать использование устаревшей техники обработки данных и информации некоторыми расчетно-кассовыми центрами (РКЦ). Решить указанную проблему возможно за счет обновления платформы программного обеспечения РКЦ.
В соответствии с проведенным анализом можно проследить положительную динамику развития Интернет-банкинга коммерческих банков. В соответствии с Рисунком 1 можно сделать вывод, что среди отечественных банков услуги Интернет-банка предлагают 70%. Можно отметить положительную динамику операций Интернет-банкинга в России, объем которых составил 1,1 трлн. руб. в 2014 году. Проведенный анализ свидетельствует о преобладающей доле оплаты услуг ЖКХ, погашения кредита, налогов среди платежей в рамках Интернет-банкинга. Их доля в 2014 году составила соответственно 29%, 16% и 15%.
В рамках функционирования российской банковской системы к инновационным услугам можно отнести активизацию использования банковских карт (активно развивается Интернет-банкинг в увязке с карточным обслуживанием).
В настоящее время существует два направления совершенствования Интернет-банкинга - увеличение безопасности платежей и улучшение интерфейса пользователя.
В качестве общего вывода по работе важно отметить, что совершенствование Интернет-банкинга в России в настоящее время необходимо ввиду активного развития указанного направления, при этом, важна ориентация на обеспечение безопасности.
3. Особенности предоставления услуг интернет-банкинга для физических лиц (на примере ОАО «Сбербанк России»)
3.1 Характеристика и финансовые результаты деятельности ОАО «Сбербанк России»
ОАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. ОАО «Сбербанк России» осуществляет свою деятельность в соответствии с Генеральной лицензией банка России на осуществление банковских операций №1481 от 08.08.2013 г. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Организационная структура банка представлена в Приложении 3.
Основные сведения активов и пассивов ОАО «Сбербанк России» определены в Таблице 4.
Таблица 4. Активы и обязательства ОАО «Сбербанк России», в трлн. руб.
|
Показатель |
2012 г. |
2013 г. |
2014 г. |
|
|
Активы, всего |
10,8 |
15,1 |
15,7 |
|
|
Кредиты и авансы в структуре активов |
6,7 |
7,5 |
10,7 |
|
|
Ликвидные активы |
2,55 |
3,38 |
3,9 |
|
|
Обязательства, всего |
12,8 |
13,5 |
14,6 |
|
|
Обязательства корпоративных клиентов |
8,4 |
10,2 |
12,7 |
|
|
Заимствования в банковских организациях |
2,1 |
3,2 |
1,9 |
ОАО «Сбербанк России» по состоянию на 2015 год - один из наиболее динамичных универсальных банков России. Далее представим динамику основных финансовых показателей работы. Для того, чтобы оценить положение коммерческого банка и дальнейший вектор направлений его функционирования, необходимо проанализировать финансовые результаты деятельности. Анализ активов и пассивов позволит определить, какие из направлений деятельности коммерческого банка показывают наиболее перспективные результаты. В целом, анализ прибыли коммерческого банка позволяет оценить результативность его деятельности. В Таблице 5 представим структуру активов и пассивов ОАО «Сбербанк России».
Таблица 5. Структура активов и пассивов ОАО «Сбербанк России», млн. руб.
|
Показатель |
2012 год |
2013 год |
2014 г. |
2014/2013 |
2014/2012 |
|
|
Активы |
||||||
|
Всего активов, в т.ч. |
256447792 |
289879764 |
290236580 |
100,1% |
113,2% |
|
|
Касса |
5537958 |
5624817 |
5732565 |
109,2% |
103,1% |
|
|
Кредиты клиентам |
58954102 |
90301385 |
92365801 |
102,3% |
156,7% |
|
|
Счета и депозиты в Центральном банке |
31269755 |
3754149 |
4023655 |
107,2% |
12,9% |
|
|
Пассивы |
||||||
|
Всего пассивов, в т.ч. |
256447792 |
289879764 |
290236580 |
100,1% |
113,2% |
|
|
Счета и депозиты банков |
26407600 |
23855089 |
24002360 |
100,6% |
90,9% |
|
|
Текущие счета и депозиты клиентов |
182904788 |
207133007 |
207968525 |
100,4% |
113,7% |
|
|
Кредиты от Центрального банка |
- |
2391495 |
2236525 |
93,5% |
- |
|
|
Прочие обязательства |
2909453 |
3285426 |
3325658 |
101,2% |
-114,3% |
В Таблице 5 отношение показателей в 2014 году к показателям предыдущих периодов представлено по следующей формуле:
Рост (снижение) = Отчетный период * 100% / предыдущий период.
В соответствии с Таблицей 5 наблюдается положительная динамика роста активов и пассивов ОАО «Сбербанк России». Активы и пассивы увеличились в 2014 году по сравнению с 2015 годом на 13%.
Отчет о прибылях и убытках ОАО «Сбербанк России» за 2012 год представлен в Приложении 4, за 2013 год - в Приложении 5, за 2014 год - в Приложении 6. Анализ финансовых показателей деятельности за 2012-2014 годы представлен в Таблице 6.
Таблица 6. Анализ финансовых показателей деятельности ОАО «Сбербанк России» за 2012-2014 гг., млн. руб.
|
Показатель |
2012 год |
2013 год |
2014 год |
2014/2013 |
2014/2012 |
|
|
Процентные доходы |
837887816 |
840265800 |
845256525 |
100,6% |
100,9% |
|
|
Процентные расходы |
262061888 |
260005680 |
260002560 |
100,0% |
99,2% |
|
|
Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) |
575825928 |
580260120 |
585253965 |
100,9% |
101,6% |
|
|
Изменение резерва на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности, средствам, размещенным на корреспондентских счетах, а также начисленным процентным доходам |
16393889 |
16900000 |
16950000 |
100,3% |
103,4% |
|
|
Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) после создания резерва на возможные потери |
592219817 |
597160120 |
568303965 |
9,5% |
9,6% |
|
|
Прибыль (убыток) до налогообложения |
408901545 |
410360005 |
416589650 |
101,5% |
101,9% |
|
|
Прибыль (убыток) после налогообложения |
310494911 |
323105890 |
332256301 |
102,8% |
107,0% |
В соответствии с Таблицей 6 можно также наблюдать положительную динамику по основным финансовым показателям за 2012-2014 годы. Рост прибыли после налогообложения составил 2,8%. Обязательные нормативы деятельности ОАО «Сбербанк России» по состоянию на 2013 год и 2014 год представлены в Приложении 7 (данные представлены по расчету ЦБ РФ).
Проанализируем Приложение 7:
Уровень достаточности ОАО «Сбербанк России» находится на допустимом месте (поскольку минимальное значение должно составлять 11%, а по факту для банка показатель составил в 2014 году 16,9%). Коэффициенты ликвидности также имеют положительные значения:
- коэффициент мгновенной ликвидности составляет 105,0% (при этом значительно превышая минимальное значение в 50%);
- коэффициент текущей ликвидности составляет 92,3% (при этом превышая минимальное значение в 15%).
Остальные показатели ОАО «Сбербанк России» также находятся в пределах нормы. Показатели рентабельности и финансовой устойчивости ОАО «Сбербанк России» представлены в Таблице 7.
Таблица 7. Показатели рентабельности и финансовой устойчивости ОАО «Сбербанк России», в%
|
Показатель |
2012 год |
2013 год |
2014 год |
|
|
Рентабельность капитала |
31,1 |
28,7 |
28,75 |
|
|
Рентабельность активов |
4,0 |
3,7 |
3,9 |
|
|
Коэффициент обеспеченности собственными источниками финансирования (рекомендовано 0,6-0,8) |
0,7 |
0,75 |
0,75 |
|
|
Коэффициент финансирования (рекомендовано >1) |
1,25 |
1,4 |
1,5 |
|
|
Коэффициент автономии (рекомендовано >5) |
0,7 |
0,79 |
0,9 |
|
|
Коэффициент маневренности (рекомендовано 0,2-0,5) |
0,3 |
0,3 |
0,25 |
Например, рентабельность активов ввиду опережающего роста активов по сравнению с чистой прибылью. Снижение рентабельности капитала определено более высоким темпом роста капитала по сравнению с чистой прибылью. На основе рассмотренных в данном пункте данных можем судить об активной и успешной деятельности Сбербанка России (ОАО). В Таблице 10 будут представлены основные показатели деятельности по состоянию на январь 2015 года.
Таблица 8. Отчет кредитной организации о прибылях и убытках по состоянию на 1 января 2015 г., в тыс. руб.
|
Наименование статьи |
Суммы операций |
Итого |
||
|
В рублях |
В иностранной валюте |
|||
|
Доходы |
9416647738 |
144299105 |
9560946843 |
|
|
Расходы |
9074447861 |
93863985 |
9168311846 |
|
|
Прибыль после налогообложения |
- |
- |
392634997 |
|
|
Неиспользованная прибыль |
- |
- |
392634997 |
В соответствии с Таблицей 8 можно отметить рост прибыли после налогообложения по состоянию на 1 января 2015 года по сравнению с показателей декабря 2014 года (332256301 тыс. руб.).
ОАО «Сбербанк России» оказывает клиентам следующие виды операций:
- кредитование;
- предоставление денежных средств во вклады;
- расчетно-кассовое обслуживание;
- валютные операции;
- осуществление денежных переводов;
- дистанционное обслуживание и Интернет-банкинг и др.
Динамика клиентов по основным видам операций в ОАО «Сбербанк России», представлена на Рисунке 12.
Рис. 12. Численность клиентов в ОАО «Сбербанк России», млн. чел.
Рисунок 13 свидетельствует о положительной динамике привлечений во вклады денежных средств клиентов, а также размещения средств. В 2014 году было привлечено во вклады средств клиентов 37 млн. человек, размещено средств 43 млн. человек.
«Сбербанк России» активно развивает направление по предоставлению услуг Интернет-банкинга. В «Сбербанк России» сформирована результативная система обслуживания через сеть Интернет. На Рисунке 13 представлена динамика совершенных операций в системе «Сбербанк Онлайн».
Рис. 13. Динамика совершенных операций в системе «Сбербанк Онлайн» в тыс. ед.
В соответствии с Рисунком 13 можно наблюдать положительную динамику совершенных операций в системе «Сбербанк Онлайн». В 2013 году было осуществлено операций в размере 68594 тыс. единиц, что составило прирост по отношению к 2012 году всего 4%. В 2014 году было осуществлено операций -75624 тыс. единиц, что составило прирост по отношению к 2013 году 10%. Анализ показал, что в динамике 2012-2014 годах наблюдается прирост на 14% совершенных операций физическими лицами в Интернет-банкинге. Можно сделать вывод, что с каждым годом процент совершаемых операций в системе «Сбербанк Онлайн» увеличивается, а значит интернет обслуживание становится все более эффективным среди пользователей.
3.2 Характеристика Интернет-банкинга для физических лиц в ОАО «Сбербанк России»
- Интернет-банкинг «Сбербанка России» представлен системой «Сбербанк Онлайн». «Сбербанк Онлайн» позволяет совершать множество банковских операций в любой момент, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя компьютер или ноутбук.
Меню системы Интернет-банка представлено на Рисунке 14.
Рис. 14. Графическое представление меню системы «Сбербанк Онлайн»
«Сбербанк Онлайн» называется система дистанционного обслуживания клиентов лидирующего банка страны, дающая возможность осуществлять многие операции по управлению счетами и платежам в режиме онлайн. Этим современным программным комплексом можно пользоваться не только со стационарных компьютеров, но и с помощью различных сервисных приложений, в том числе и устанавливаемых на мобильных телефонах.
Функциональные возможности системы «Сбербанк Онлайн» позволяют:
1. Управление своими счетами;
- совершать операции по своим счетам и картам
- совершать операции по вкладам
- блокировать операции по картам и вкладам
2. Совершать платежи;
- по кредитам и кредитным картам
- за товары и услуги (оплата мобильной связи и услуг ЖКХ, платежи по госпошлинам и штрафам и т.д. а так же расплачиваться за покупки в Интернет - магазинах)
3. Подключать услуги;
- Мобильный - банкинг
- автоплатеж
4. Получать информацию;
- о продуктах и услугах банка
- о своих счетах
- о выполненных операциях
Следует отметить, что предоставление доступа в систему бесплатное, а пользование ею обойдется примерно на 1% дешевле, чем «офисное» обслуживание. Порадуют клиентов и размеры платежных транзакций - за сутки их можно проводить в суммах от 100 до 330 тысяч рублей (размеры зависят от видов операций и способов получения пароля).
Но самое очевидное достоинство системы «Сбербанк Онлайн» - это избавление от обязательного посещения офисов Сбербанка с их нескончаемыми очередями. Функциональность и удобство системы «Сбербанк Онлайн» становятся одним из залогов стабильного роста клиентской базы банка. В целях развития системы, Сбербанк не только наращивает платежный функционал, но и внедряет дополнительные возможности, направленные на предоставление пользователю полного спектра услуг в сфере управления личными финансами. Реализованы функции персонального бюджета и финансового планирования, в рамках которых пользователю доступны открытие целевых счетов, средства планирования операций и визуализации распределения расходов по категориям оплаченных услуг.
Для того, чтобы подключить «Сбербанк Онлайн», необходимо:
1. Получить банковскую карту Сбербанка с подключенной услугой «Мобильный банк».
2. Зарегистрироваться на сайте «Сбербанк Онлайн» или получить логин и пароль пользователя в банкомате или терминале.
ОАО «Сбербанк России» активно развивает направление «пластиковые карты». Динамика выпуска пластиковых карт «Сбербанк России» представлена на Рисунке 15.
Рис. 15. Динамика выпуска пластиковых карт «Сбербанка России», в тыс. шт.
В соответствии с Рисунком 16 можно отметить, что «Сбербанк России» выпускает преимущественно кредитные карты (данный вид карт пользуется большей популярностью у клиентов).
Результаты ОАО «Сбербанка России» 2014 года:
1. Утверждены критерии размещения проводных сетей в сельской местности.
2. Утверждены критерии размещения ранее использованных проводных сетей.
3. Регламентирован процесс размещения проводных сетей в проектах. Начат процесс привязки проводных сетей к ЗП проектам.
4. Оптимизированы критерии стоп-факторов для проводных сетей.
5. Внедрен целевой процесс планирования, и закупки проводных сетей в привязке к новой методике планирования Бизнеса.
6. Планирование проводных сетей 2015 осуществлено согласно новой методике.
7. Утверждены типовые формы расходного и доходного централизованных договоров на размещение проводных сетей.
Планы руководства «Сбербанк России» на 2015 год:
- Разработка и внедрение централизованной автоматизированной системы (АС), по управлению жизненным циклом проводных сетей.
- Внедрение единого жизненного цикла проводных сетей, стандартизация всех процессов жизненного цикла (СОП).
- Расчетные данные мощности рынков (по модели Штаба Розничного Блока) реализованы в АС Геомаркетинг. Доработка АС.
- Геомаркетинг.
- Оптимизация администрирования договорных отношений в регионах путем перевода эффективных управленческих сетей (УС), размещенных в крупных сетевых компаниях, в централизованные договоры.
- В рамках повышения качества определения предпочтительных мест размещения рассматривается возможность использования данных сотовых операторов.
Результаты и планы в рамках Интернет-банкинга ОАО «Сбербанк России» 2014-2015 гг. представлены на Рисунке 16.
Рис. 16. Результаты и планы в рамках Интернет-банкинга ОАО «Сбербанк России» 2014-2015 гг.
Проведенный в работе анализ помог сделать вывод, что «Сбербанк Онлайн» является самой функциональной и современной системой в России и с каждым годом развивается стремительными темпами. Функциональные возможности постоянно расширяются, увеличивая тем самым свою привлекательность. Количество пользователей становится все больше, среди них наибольшую часть составляет молодое поколение до 35 лет. А следовательно и операции совершаемые в системе «Сбербанк Онлайн» набирают обороты. Сегодня система «Сбербанк Онлайн» стала обыденным инструментом для большинства пользователей.
Несмотря на то, что система Интернет-банкинга и карточное обслуживание в ОАО «Сбербанк России» активно развивается, все же, ей присущ ряд недостатков, которые будут систематизированы и охарактеризованы далее.
3.3 Проблемы развития Интернет-банкинга для физических лиц в ОАО «Сбербанк России» и пути их решения
В соответствии с представленным Рисунком 17 важно отметить, что в рамках использования системы Интернет-банкинга значительна роль риска потери ликвидности, т.е. риска, который возникает от неисполнения эмитентом (банком) своих обязательств перед клиентом, которые возникают в результате снижения величины его активов. Также важен кредитный риск, который представляет собой риск невыполнения банком обязательств перед банками - партнерами, третьими лицами. Правовой риск связан с политико-правовыми факторами влияния (например, имеет место в современной нестабильной политической ситуации, санкциями стран ЕС и США против финансового сектора экономики России).
Существуют также и другие виды рисков (например, операционный риск определен злоупотреблениями со стороны лиц, имеющих доступ к системе).
В настоящее время также важно отметить еще одну группу рисков - риски, связанные с безопасностью транзакций, а также различного рода хакерские атаки со стороны лиц, не имеющих отношения к системе (доступ хакеры получают обманным путем). Указанные проблемы значительны в рамках организации Интернет-банкинга в «Сбербанк России».
Конкретизируем основные проблемы Интернет-банкинга для ОАО «Сбербанк России»:
1. Невозможно войти в систему «Сбербанк Онлайн» из-за ошибки вызванной вирусами.
Среди жалоб клиентов, данная проблема очень распространена. Скорее всего это проблема не конкретно банка, однако имеет огромную связь с ним, т.к. клиенты не могут воспользоваться услугами «Сбербанк Онлайн». При попытке входа в систему она проявляется в виде «Internet Explorer не может отобразить эту веб-страницу» или «Невозможно подключиться к удалённому серверу». Решают такие проблемы технические специалисты Сбербанка. Чаще всего проблема вызвана вирусами, которые меняют на компьютере клиента адрес настоящего «Сбербанка Онлайн» на поддельный сайт, содержащий ещё несколько вирусов. При этом роутер клиента ссылается на правильный адрес сайта, но его компьютер при попытке зайти на сайт обращается к неправильному адресу, на котором находится вирус.
Указанная проблема является одной из наиболее существенных и требует незамедлительного решения, поскольку проблема усугубляется невозможностью использовать Интернет-банкинг.
Сегодня существуют различные антивирусы, которые за дополнительную плату «защищают» Интернет-банкинг клиента. Однако при подключении к «Сбербанк Онлайн», клиентов не информируют о возможностях антивирусов, что не все программы защитят Интернет-банкинг от возможных хакерских атак. В интересах Сбербанка помочь клиентам справится с этой задачей, а именно разработать за свой счет и предложить клиентам высоконадежную бесплатную антивирусную программу, а также в договоре на предоставление услуг «Сбербанк Онлайн» прописать обязательное условие: перед использованием системы «Сбербанк Онлайн» нужно установить специальный антивирус, для защиты от хакерских атак. Предполагается, что данный антивирус будет подходить для защиты конкретно Интернет-банкинга Сбербанка и выдаваться клиенту при подключении к «Сбербанк Онлайн».
2. В банке недостаточно квалифицированы специалисты в данной сфере
- нехватка менеджеров-консультантов, которые на сегодняшний день к сожалению не во всех отделениях банка консультируют, и предлагают клиентам помощь в подключении к услуге «Сбербанк Онлайн». Благодаря менеджерам-консультантам можно увеличить базу пользователей системы, а именно основными задачами которых будут являться - подробное разъяснение клиентам о возможностях Интернет-банкинга и удобстве проведения операций, так как большинство населения (в силу своих привычек и возраста) считают данную услугу сложной, ненадежной и бессмысленной.
Можно проследить также другую сложность: при проблемах, возникающих в «Сбербанк Онлайн» (например, деньги не поступили на счет или произошло двойное списание) клиент вынужден обращаться в отделение банка для ее решения, и не всегда сотрудник банка компетентен в данном вопросе в силу своих знаний в сфере Интернет-банкинга, пока сотрудник банка решает проблему, клиент может потратить очень много времени и тем самым в следующий раз усомнится в использовании «Сбербанк Онлайн».
- Нет онлайн-консультантов в самом «Сбербанк Онлайн», которые могли бы круглосуточно оказывать помощь клиентам при работе в системе, тем самым отвечать оперативно на возникающие вопросы клиентов при работе в «Сбербанк Онлайн».
Для решения проблемы также можно предложить организовать тренинги, которые позволят повысить квалификационный уровень сотрудников в области оказания услуг Интернет-банкинга и консультирования.
Тренинг «специалист по Интернет-банкингу»:
Тренинг направлен на развитие умения специалистов оказывать качественные услуги по Интернет-банкингу и консультирование в указанной области, расходуя на это минимум ресурсов.
Продолжительность одного тренинга 10 часов (с 16:00 - 18:00 с перерывами на обед и кофе паузами) - 2 недели.
Предлагаемый тренинг является внешним и в ходе его прохождения сотрудники будут иметь возможность повысить свой уровень знаний по следующим направлениям:
- тренинг обучает основам работы в системе «Сбербанк Онлайн» (для целей организации компетентного обслуживания и консультирования клиентов в системе Интернет-банкинга);
- тренинг обучает типичным проблемам работы с системой «Сбербанк Онлайн» и вариантам их решения.
3. Ошибки, выдаваемые при работе в «Сбербанк Онлайн» не понятные пользователям. Чтобы повысить качество работы «Сбербанк Онлайн» необходимо разработать механизм ошибок системы. Данный механизм позволит в реальном времени заменять сообщения об ошибках, приходящих от сопрягаемых систем в текстовые сообщения, понятные пользователю.
4. Невозможность расчета с использованием систем электронных денег.
«Сбербанк России» можно предложить создать стратегический альянс с системой электронных денег Яндекс. Деньги. С помощью которого можно мгновенно зачислять деньги со счета в Сбербанке на счет в Яндекс. Деньги и обратно. У клиентов появится возможность одним кликом перевести средства со счета в «Сбербанк Онлайн» на свой счет в Яндекс. Деньги. Тем самым откроются новые возможности такие, как покупка всевозможных программ и игр, оплата покупок в Интернет - магазинах, услуги ip-телефонии и Skype, дополнительные скидки на покупку билетов на самолет или в кино.
А если на счете в Яндекс. Деньги лежат средства, которые нет необходимости тратить, вы можете одним кликом перевести их в Сбербанк, открыть депозит и получить дополнительный доход или использовать деньги для других целей. Например, обменять валюту, погасить кредит или сделать перевод на счет клиенту другого банка.
5. Отсутствуют эксклюзивные услуги для VIP-клиентов. Интернет-банкинг для VIP-клиентов предусмотрен только в возможности стандартных услуг (перевод средств, оплата коммунальных услуг и проч.), можно предложить создать эксклюзивные услуги для VIP-клиентов (например, моментальное бронирование отелей и авиабилетов без подтверждения, моментальную оплату товаров в магазинах с организацией бесплатной доставки до дома, оплатой и доставкой до дома еды из супермаркетов и ресторанов и проч.).
Итак, существенной проблемой для ОАО «Сбербанк России» можно назвать жесткую конкуренцию на рынке услуг Интернет-банкинга, поэтому необходим поиск путей для привлечения новых клиентов, особенности которых рассмотрим далее (детально будет представлено решение пятой проблемы для ОАО «Сбербанк России»).
Для банка ОАО «Сбербанк России» ориентир выбран в рамка решения следующих проблем:
- недостаточная динамика роста VIP-клиентов Интернет-банкинга;
- недостаточное использование потенциала услуг инновационного банковского обслуживания;
«Сбербанк России» можно предложить возможность участия сотрудников в выявлении направлений инновационного развития, в том числе, с использованием сети Интернет:
- можно рекомендовать возможность представления сотрудниками на рассмотрение предложения в соответствии с установленным порядком в документе «Технологическая схема рассмотрения инновационных предложений сотрудников в «Сбербанк России»;
- можно рекомендовать возможность участия сотрудниками, при необходимости, в доработке предложения;
- можно рекомендовать возможность сотрудниками производить предварительную оценку эффектов и дают прогноз результатов внедрения своих предложений;
- сотрудники должны иметь право творчески перерабатывать предложения других сотрудников ОАО «Сбербанк России», при условии соблюдения требований действующего законодательства, а также норм и правил деловой этики;
- сотрудники должны иметь возможность участвовать во внедрении своих предложений;
- сотрудники должны иметь право осуществлять поиск агентов инноваций с целью продвижения и внедрения своих предложений;
- сотрудники должны иметь право обращаться в отдел ИТ за разъяснениями о ходе рассмотрения своих предложений, при этом запрещается подача анонимных запросов и запросов по предложениям других авторов;
- сотрудники должны иметь право выходить с обоснованной инициативой в адрес отдела ИТ о предоставлении себе возможности участия в инновационной деятельности в качестве агента инноваций или эксперта.
агенты инноваций ОАО «Сбербанк России»:
- сотрудники должны иметь право осуществлять первичное рассмотрение и, при необходимости, назначают проведение экспертизы предложений, поступающих от авторов (авторами являются сотрудники ОАО «Сбербанк России»);
- сотрудники должны иметь право участвовать в подготовке заседаний отдела ИТ;
- сотрудники должны иметь возможность готовить предложения о вынесении инновационных предложений на рассмотрение коллегиального органа ОАО «Сбербанк России»;
- на основании экспертных заключений самостоятельно или коллегиально, при условии наличия в своем распоряжении необходимых ресурсов, сотрудники должны иметь возможность принимать решение о тестировании предложения;
- в соответствии с установленной процедурой и на основании решения должны передавать предложение на рассмотрение отдела ИТ;
- сотрудники должны готовить предложения о материальном или нематериальном поощрении участников инновационной деятельности по результатам их участия в работе с предложениями сотрудников ОАО «Сбербанк России», для утверждения куратором по работе с инновациями или Коллегиальным органом;
- сотрудники должны отвечать за внедрение инновационных предложений, представляют отчеты о результатах реализации;
- сотрудники должны участвовать в определении приоритетных направлений инновационной деятельности, а также предлагают возможные способы активизации или регулирования инновационной деятельности по функциональному направлению;
- сотрудники должны иметь возможность осуществлять мониторинг эффективности внедренных предложений, представляют отчеты и предварительные выводы о достигнутых результатах;
- сотрудники должны иметь право творчески перерабатывать предложения других сотрудников банка, при условии соблюдения норм и правил деловой этики.
Эксперты ОАО «Сбербанк России»:
- самостоятельно или в составе рабочих групп должны проводить экспертизу предложений на основании заданий агентов инноваций и формируют заключения.
Поскольку инновационно-ориентированными услугами ОАО «Сбербанк России» являются Интернет-банкинг и активизация обращения банковских карт, можно предложить совершенствовать указанные направления во взаимосвязи. Т.е. в качестве рекомендации по совершенствованию системы Интернет-банкинга в ОАО «Сбербанк России» предложено следующее решение: Активизация индивидуального банковского обслуживания для VIP-клиентов на основе внедрения Интернет-банкинга. При этом подход банка при предоставлении услуг должен отличатся от стандартных продуктов для физических лиц. Банк в этом случае займет место личного финансиста по многим вопросам. Поскольку «Сбербанк Онлайн» активно развивается, можно предложить активизировать направление «оказание услуг для VIP-клиентов через Интернет».
Проанализировав потребности клиентов, «Сбербанк России» разработал целый перечень продуктов и услуг для решения повседневных финансовых задач, а так же сохранения и приумножения капитала.
Среди них:
- профессиональные Интернет консультации по вопросам инвестиционной деятельности (традиционные и новейшие продукты на фондовом и товарных рынках);
- ограниченный Интернет-доступ в клиентские зоны, обеспечивающие полную конфиденциальность;
- изолированные просторные переговорные и депозитарий, идеально приспособленные, как для хранения ценностей, так и для осуществления всевозможных сделок, в том числе с недвижимостью;
- специальные технологии безопасного хранения информации, отвечающим самым высоким мировым стандартам;
- элитное медицинское страхование в России и за ее пределами и прочее;
- уютная зона отдыха и удобная парковка.
Доля VIP клиентов «Сбербанк России» в общем объеме клиентов банка в 2014 году представлена на Рисунке 19.
Рис. 18. Доля VIP клиентов «Сбербанк России» в общем объеме клиентов банка в 2014 году
Динамика VIP-клиентов в «Сбербанк России» представлена ниже на Рисунке 19.
Рис. 19. Динамика VIP-клиентов, в тыс. чел.
В соответствии с Рисунком 19 можно отметить, что в 2014 году количество VIP-клиентов физических и юридических лиц составило 5625 тыс. чел. ОАО «Сбербанк России» проводится активная политика по внедрению карт премиум-класса, можно предложить увязать указанное направление с Интернет - обслуживанием карт премиум-класса по выгодным условиям с увязкой на повышение уровня безопасности.
Доля карт премиум-класса в общем объемы выпуска составляет порядка 20% по состоянию на 2014 год (Рисунок 20).
Рис. 20. Доля карт премиум-класса в общем объемы выпуска карт «Сбербанк России» по состоянию на 2014 год
В соответствии с Рисунком 20 можно судить о том, что в 2014 году доля карт премиум-класса составила 20%. Общая динамика карт премиум класса, выпускаемых «Сбербанк России», представлена на Рисунке 21.
Рис. 21. Динамика выпущенных карт премиум-класса «Сбербанк России», в тыс. ед.
Рисунок 21 свидетельствует о положительной динамике выпущенных карт премиум-класса «Сбербанк России» (в 2014 году их объем составил 1400 тыс. ед.).
В целях стимулирования рассмотренного выше направления по предоставлению Интернет-услуг в «Сбербанк России» можно предложить повысить клиентуру за счет ориентации Интернет-услуг конкретно для VIP-клиентов (по состоянию на 2015 год все операции для VIP-клиентов осуществляются при личном контакте клиента с менеджером).
С внедрением Интернет-услуг для VIP-клиентов «Сбербанк России» будет иметь возможность повысить объемы предоставляемых Интернет-услуг. Аналогичная практика была введена коммерческим банком «Альфа-банк», в результате чего, удалось увеличить VIP-клиентуру на 15%.
На рисунке 22 представим прогноз динамики VIP-клиентов для «Сбербанк России» в результате внедрения Интернет-услуг «Сбербанк-VIP Онлайн», который должен составить порядка 15% в год нарастающим итогом (на основе аналогичного опыта «Альфа-банк»).
Рис. 22. Прогноз динамики VIP-клиентов за счет внедрения системы «Сбербанк-VIP Онлайн», тыс. клиентов
В соответствии с Рисунком 22 можно отметить положительную динамику расширения клиентуры банка за счет внедрения системы «Сбербанк-VIP Онлайн». В 2017 году по прогнозу прирост VIP-клиентов по отношению к 2014 году должен составить 52%.
Предполагаемая доля операций с VIP-клиентами при внедрении ДБО в 2015 году представлена на Рисунке 23.
Рис. 23. Доля операций с VIP-клиентами при внедрении электронной системы обслуживания в 2015 году
Важно отметить, что взаимосвязанное совершенствование услуг «Сбербанк-VIP Онлайн» с использованием электронной системы обслуживания в конечном итоге позволит повысить эффективность обоих указанных направлений, что окажет положительный эффект на деятельности «Сбербанк России» в общем.
Заключение
Исследование особенностей Интернет-банкинга актуально в современных условиях функционирования отечественных банков (услуги Интернет-банкинга активно развиваются, при этом, одним из лидеров в указанной области выступает ОАО «Сбербанк России»). Интернет-банкинг позволяет оперировать различными платежами с использованием Интернет (как оплатой услуг ЖКХ, так и покупкой различных товаров).
В процессе написания работы сделан вывод о том, что банки ориентированы на качественную политику по работе с клиентами и предпринимают меры по ее совершенствованию. Активно при этом развивается направление предоставления Интернет-услуг.
Интернет-банкинг для физических лиц в целом дает возможность управлять всеми своими счетами, в том числе картами и вкладами, получать необходимую информацию, выполнять различные операции, расплачиваться за товары и услуги, доступность к расширенной статистике по счетам и вкладам, приобретение различных продуктов банка.
Сделан вывод о том, что в рамках организации Интернет-банкинга важна ориентация на обеспечение безопасности. Всё время на протяжении своего развития Интернет-банкинг находился под атаками злоумышленников, что само по себе и помогло данной сфере выжить и стать более мудрее. Безопасность Интернет-банкинга на данный момент находится на таком высоком уровне, что скорость развития компьютерных технологий в нашей стране уже не позволяет так легко атаковать счета клиентов банков всяческим преступным организациям.
Естественным является и то, что каждый человек должен понимать том что чем надежнее и крупнее сам банк, тем надёжнее и его система защиты от несанкционированного взлома счетов. Не стоит думать, что в западных банках система защиты намного более надежная, чем у наших отечественных представителей сферы. Сейчас научная сфера настолько быстро развивается, что каких-либо колоссальных отличий между западными схемами работы и восточными найти довольно таки тяжело. Необходимо отметить положительную динамику операций Интернет-банкинга в России, объем которых составил 1,1 трлн. руб. в 2014 году. Анализ также свидетельствует о преобладающей доле оплаты услуг ЖКХ, погашения кредита, налогов среди платежей в рамках Интернет-банкинга. Их доля в 2014 году составила соответственно 29%, 16% и 15%.
ОАО «Сбербанк России» - один из наиболее устойчивых банков страны. По состоянию на 2015 год «Сбербанк России» активно развивает предоставление дистанционных банковских услуг.
- Интернет-банкинг «Сбербанк России» представлен системой «Сбербанк Онлайн», которая позволяет совершать множество банковских операций в любой момент, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя компьютер или ноутбук.
В соответствии с проведенным анализом можно наблюдать положительную динамику совершенных операций в Интернет-банкинге «Сбербанка России». Анализ показал, что в динамике 2012-2014 годах наблюдается прирост на 14% совершенных операций физическими лицами в Интернет-банкинге.
К основным проблемам Интернет-банкинга для ОАО «Сбербанк России» можно отнести следующие:
1. Невозможно войти в систему «Сбербанк Онлайн» из-за ошибки вызванной вирусами. Чаще всего проблема вызвана вирусами, которые меняют на компьютере клиента адрес настоящего «Сбербанка Онлайн» на поддельный сайт, содержащий ещё несколько вирусов. В качестве решения предложено разработать за свой счет и предложить клиентам высоконадежную бесплатную антивирусную программу, а также в договоре на предоставление услуг «Сбербанк Онлайн», при этом прописать обязательное условие: перед использованием системы «Сбербанк Онлайн» нужно установить специальный антивирус от Сбербанка для защиты от хакерских атак. Предполагается, что данный антивирус будет подходить для защиты конкретно Интернет-банкинга Сбербанка и выдаваться клиенту при подключении к «Сбербанк Онлайн».
2.В «Сбербанк России» недостаточно квалифицированы специалисты. Нужно добавить онлайн-консультантов в сам «Сбербанк-онлайн», которые могли бы круглосуточно оказывать помощь клиентам при работе в системе, тем самым отвечать оперативно на возникающие вопросы клиентов при работе в «сбербанк онлайн». Можно предложить внедрение системы тренингов, которые позволят повысить квалификационный уровень сотрудников в области оказания услуг Интернет-банкинга и консультирования.
3. Ошибки, выдаваемые при работе в «Сбербанк Онлайн» не понятны пользователям. Для повышения качества работы «Сбербанк Онлайн» необходимо разработать механизм ошибок системы. Данный механизм позволит в реальном времени заменять сообщения об ошибках, приходящих от сопрягаемых систем в текстовые сообщения, понятные пользователю.
4. Невозможность расчета с использованием систем электронных денег. «Сбербанк России» можно предложить создать стратегический альянс с системой электронных денег Яндекс. Деньги. С помощью которого появится возможность мгновенно зачислять деньги со счета в Сбербанке на счет в Яндекс. Деньги и обратно.
5. Отсутствуют эксклюзивные услуги для VIP-клиентов
Интернет-банкинг для VIP-клиентов предусмотрен только в возможности стандартных услуг (перевод средств, оплата коммунальных услуг и проч.), можно предложить эксклюзивные услуги для VIP-клиентов (например, моментальное бронирование отелей и авиабилетов без подтверждения, моментальную оплату товаров в магазинах с организацией бесплатной доставки до дома, оплатой и доставкой до дома еды из супермаркетов, ресторанов и проч.).
Важно отметить, что многие российские банки активно развивают систему Интернет-банкинга, поэтому ОАО «Сбербанк России» необходимо разработать более выгодные, привлекательные предложения в условиях жесткой конкурентной борьбы. В качестве рекомендации по совершенствованию системы Интернет-банкинга в ОАО «Сбербанк России» предложено следующее решение: Активизация индивидуального банковского обслуживания для VIP-клиентов на основе внедрения Интернет-банкинга.
Поскольку инновационно-ориентированными услугами ОАО «Сбербанк России» являются Интернет-банкинг и активизация обращения банковских карт, можно предложить совершенствовать указанные направления во взаимоувязке. С внедрением Интернет-банкинга для VIP-клиентов, ОАО «Сбербанк России» будет иметь возможность повысить объемы предоставляемых услуг банковского обслуживания, тем самым повысить эффективность указанного направления, что окажет положительный эффект на деятельности ОАО «Сбербанк России» в перспективе. На основе опыта ОАО «Альфа-банк» можно предположить рост VIP-клиентуры на 15% в год.
Список литературы
1. Басман Р. Банки современной России. - М.: АСТ, 2013. - 108 с.
2. Макаров С.Ю. Банковские операции инновационного вектора развития // Ориентр. - 2014. - 12 сентября. - №5, С. 19
3. Девятов А.С. Электронные деньги и платежные системы. Краткий справочник. - М.: «АСТ-Пресс», 2011. - 319 с.
4. Деньги, кредит, банки: учебник/ коллектив авторов под ред. О.И. Лаврушина. - 12-е изд., М.: КНОРУС, 2014. - 448 с.
5. Лейман Р.Д. Электронные деньги. - М.: «Дрофа», 2012. - 284 с.
6. Автор Д.А. Кочергин Д.А. Электронные деньги. Учебник. - М.: Маркет ДС, 2011. - 424 с.
7. Максимова В., Шишов А. Рыночная экономика. Учебник. - М.: «СОМИНТЕК», 2011. - 368 с.
8. Саров С.Д. Экономика. Книга 3. - М.: «Парус», 2010. - 614 с.
9. Сахаров Ю.Т. Банки. - М.: ВИД, 2012. - 399 с.
10. Спирин О.Г.Д.К.Б. - М.: Астра-М, 2013. - 399 с.
11. Шустов А.А. Инновационная деятельность в банковской сфере. Электронные инновации/ А.А. Шустов // Молодой ученый. - 2013. - №9. - С. 269-275.
12. Пиший С.А., Давлеткиреева Л.З., Назарова О.Б. Общее описание систем Интернет-банкинг // Современная техника и технологии. 2013
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Факторы, влияющие на решение потребителя. Способы продвижения интернет услуг со стороны банка. Развитие интернет-банкинга в стране и его текущее состояние. Построение модели зависимости результата деятельности банка от наличия интернет-банкинга.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 31.05.2016Электронные банковские услуги в России и за рубежом, история появления. Интернет-банкинг: проблемы и перспективы обслуживания физических лиц. Особенности продаж и выдачи наличных по банковским пластиковым картам. Виды взаимоотношений банков с клиентами.
творческая работа [60,4 K], добавлен 05.06.2009Особенности интернет-банкинга и мобильного банкинга: функции, преимущества, недостатки, нормативно-правовое обеспечение. Оценка механизма функционирования дистанционного банкинга в ПАО "Сбербанк России", характеристика проводимых операций в данной сфере.
курсовая работа [502,1 K], добавлен 02.01.2017Система Интернет-банкинг как современная и перспективная форма банковского обслуживания: история развития, конкурентные преимущества, нормативно-правовые основы. Анализ состояния российского рынка Интернет-банкинга на примере деятельности ОАО "Сбербанк".
курсовая работа [483,0 K], добавлен 07.06.2015Интернет-банкинг как один из способов дистанционного банковского обслуживания. Его развитие и использование в развитых странах мира. Роль в экономике Украины системы банков. Способы и стимулы, способные ускорить массовое использование Интернет-банкинга.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 28.04.2011Интернет-банкинг как одно из наиболее динамичных направлений предоставления финансовых услуг, его распространенность на современном этапе и оценка преимуществ и недостатков. Сравнение интернет-банкинга в России и за рубежом, оценка безопасности.
реферат [16,0 K], добавлен 22.04.2010Анализ состояния рынка виртуальных банковских услуг в России, правовых основ реализации функций интернет-банкинга. Обзор деятельности банка "Александровский" в области виртуальных услуг. Изучение экономической эффективности электронных банковских услуг.
дипломная работа [815,2 K], добавлен 18.02.2012Характеристика и назначение услуги интернет-банкинг, принцип ее действия и распространенность в современных банках, история развития. Состояние развития данной услуги в России, описание системы "Телебанк" Банка "ВТБ 24", сравнение с зарубежными банками.
контрольная работа [95,4 K], добавлен 05.01.2010История развития и сущность электронных банковских услуг. Статистический анализ осуществления истанционного банковского обслуживани в России. Правовые основы осуществления операций Интернет-банкинга. Перспективы ДБО физических лиц.
курсовая работа [60,0 K], добавлен 06.12.2006Рассмотрение электронного банкинга в системе трансформации отношений между банком и клиентами. Классификация систем электронного банкинга: мобильный банкинг и интернет-банкинг. Современный рынок электронных банковских услуг: понятие и его особенности.
курсовая работа [44,2 K], добавлен 24.05.2015
