- быть вежливым и тактичным.

Основные требования, предъявляемые мастерам универсалам:

- быть высококвалифицированными рабочими;

- вежливыми;

- готовыми проконсультировать любого желающего клиента.

Основные требования, предъявляемые уборщице:

- вовремя приходить на работу;

- быстро и добросовестно выполнять свою работу.

Оплата труда мастеров - 40% от прибыли.

Оплата труда директора и уборщицы - прямая сдельная, т.е. заработная плата устанавливается по заранее установленной расценке.

В ООО «Nice» оказываются следующие услуги:

Парикмахерский зал:

* стрижка;

* окрашивание (простое и креативное);

* укладка волос;

* прически различного направления;

* долговременные укладки и химическая завивка волос.

Маникюрный зал:

* маникюр (обрезной, комбинированный, аппаратный, мужской, детский, SPA-маникюр);

* лечение (кутикулы, ногтей);

* массаж (SPA);

* парафинотерапия рук;

* пилинг рук;

* покрытие (художественное, лак, лечение, закрепление);

* наращивание (на формах, типсах, акриле).

Педикюрный зал:

* педикюр (косметический, аппаратный, частичный);

* массаж стоп;

* покрытие (художественное, лак, лечение).

Косметологический кабинет:

* чистка лица (механическая, атравматическая, дезинкрустация);

* массаж («Египетский», классический, косметический и другое);

* депиляция;

* парафинотерапия (лица, локтей, рук, коленей, галифе и другое);

Вышеперечисленные услуги оказываются в салоне по предварительной записи. Запись клиентов осуществляет администратор, который также осуществляет выдачу расходных материалов и их учет.

Главными задачами ООО «Nice» является:

1. Качественное предоставление парикмахерских услуг и удовлетворение потребностей клиентов, работая по правилу «Клиент всегда прав»;

2. Обеспечение социально-экономического и материально-технического развития парикмахерской "Кокетка" посредством активизацию образовательной, производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности.

2.2 Анализ показателей деятельности ООО «Nice»

ООО «Nice» находится на специальном налоговом режиме, определенном ст. 26 части 2 Налогового Кодекса РФ. Предприятие уплачивает единый налог на вмененный доход. Анализ выполнения плана реализации услуг предприятия за 2012 год представлен в таблице 1.

Таблица 1

Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Nice» в 2013 году, тыс. руб

Показатель	Ед. измер.	План	Факт	% выполнения
Услуги парикмахера	тыс.руб.	5800	5935	102,3
Услуги косметолога	тыс.руб.	1100	1257	114,3
Массажные услуги	тыс.руб.	350	369	105,4
Услуги мастер маникюра и педикюра	тыс.руб.	2500	2816	112,6
Итого	тыс.руб.	9750	10377	106,4
Прочие услуги (реализация сопутствующих товаров)	тыс.руб.	1900	2076	109,3
Всего	тыс.руб.	11650	12453	106,9

Данные представлены по объему реализации услуг по отпускным ценам. Анализ показывает, это по всем видам услуг план 2013 года выполнен. Общее выполнение плана объема реализации услуг составляет 106,9%, в том числе по основным услугам салона- 106,4%, по прочим услугам-109,3%. Анализ выполнения плана 2013 года показывает, это значения фактических показателей незначительно отличаются от плановых данных, что свидетельствует о работе предприятия по намеченному плану.

Анализ выполнения плана по видам услуг представлен в табл. 2. Анализ осуществлен в разрезе групп оказываемых услуг, включая прочие (сопутствующие) услуги. Оценка выполнения плана по видам услуг произведена с помощью одноименного коэффициента, который рассчитывается путем деления общего фактического объема услуг, зачтенного в выполнение плана по видам на общий плановый выпуск продукции. Одноименный коэффициент равен: 11650:11650=1,00. Таким образом, приведенные данные позволяют сделать вывод о выполнении установленного плана по видам услуг.

Таблица 2

Анализ выполнения плана по видам услуг за 2013 год

Наименование продуктов	Объем производства продукции в плановых ценах, тыс. руб.	Процент выполнения плана	Объем продукции, зачтенный в выполнение плана по ассортименту, гас. руб.
	План	Факт
Услуги парикмахера	5800,0	5935,0	102,3	5800
Услуги косметолога	1100,0	1257,0	114,3	1100
Массажные услуги	350,0	369,0	105,4	350
Услуги мастер маникюра и педикюра	2500,0	2816,0	112,6	2500
Итого	9750,0	10377,0	106,4	9750
Прочие услуги (реализация сопутствующих товаров)	1900,0	2076,0	109,3	1900
Всего	11650,0	12453,0	106,9	11650

Структура услуг ООО «Nice» в 2013 году в сравнении с 2012 годом приведена в таблице 3.

Таблица 3

Структура услуг ООО «Nice»

Виды услуг	2012 год	2013 год	Изменение структуры, %
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Услуги парикмахера	5364	51,7	5935,0	47,7	-4,03
Услуги косметолога	1026	9,9	1257,0	10,1	0,21
Массажные услуги	342	3,3	369,0	3,0	-0,33
Услуги мастер маникюра и педикюра	2292	22,1	2816,0	22,6	0,53
Итого	9024,0	87,0	10377	83,3	-3,63
Прочие услуги	1354	13,0	2076,0	16,7	3,63
Всего	10377,6	100,0	12453,0	100,0	0,00

Данные свидетельствуют о незначительных изменениях удельного веса оказываемых услуг в общем объеме реализации. Имеет место незначительное снижение удельного веса услуг парикмахера на 4% и увеличение удельного веса прочих услуг на 3,63%. В целом, общее увеличение выручки от реализации услуг в 2013 году на 20% выше уровня 2012 года, что положительно характеризует деятельность предприятия. В целом, приведенные данные анализа выполнения 2013 года по видам услуг в сравнении с данными за 2012 год показывают, что имеет место рост объемов реализации услуг в целом по предприятию и по структуре услуг, на предприятии доводится политика планирования и хозяйственная деятельность осуществляется в соответствии с планом, все эти факторы положительно характеризуют деятельность салона в 2013 году.

Основанием для проведения анализа основных фондов ООО «Nice» за 2013 год является данные годовой бухгалтерской отчетности.

Низкая доля производственных фондов в объеме основных средств предприятия обусловлена спецификой предприятия: собственные площади, которые составляют большую часть основных средств не являются производственными фондами, а имеющиеся производственные основные фонды - инструмент и оборудование имеют незначительный удельный вес в составе основных средств. Результаты анализа рентабельности и прибыльности предприятия приведены в таблице 4.

Таблица 4

Анализ прибыли и рентабельности ООО «Nice»

Показатель	Ед. изм.	Базовый	Отчет	Прирост
		2012 г.	ный 2013 г.	тыс.руб.	%
Выручка от реализации услуг (без НДС)	тыс.руб	10377,5	12453	2075,5	20,0
Себестоимость оказания услуг	тыс.руб	9724	11514	1789,8	18,4
Прибыль от реализации	тыс.руб	654	939	285,7	43,7
Прочие доходы	тыс.руб	62	81	19.0	30.5
Прочие расходы	тыс.руб	37	46	9.5	26.0
Балансовая прибыль	тыс.руб	679	975	295.2	43.5
ЕНВД	тыс.руб	139	166	26,6	19,1
Чистая прибыль ( балансовая прибыль-ЕНВД)	тыс.руб.	540	809	269	24,4
Рентабельность продаж услуг, % прибыль от реализации : выручка от реализации)	%	6,30	7,54		1,2
Рентабельность производства услуг, % (прибыль от реализации: себестоимость)	%	6,7	8,2		1,4

Приведенные данные характеризуют деятельность предприятия в 2013 году как деятельность с повышением конечной эффективности. Конкурентами компании являются салоны, также позиционирующие свои услуги как высокого качества, но доступные большинству населения: ООО «Солнце», ООО «Атрэ», ООО «Ангел».

Таблица 5

Анализ конкурентоспособности по баллам

Факторы конкурентоспособности предприятия	Балльная оценка фирм
	ООО «Nice»	ООО «Ангел»
Услуги
Качество	8	9
Престиж торговой марки	5	8
Разнообразие ассортимента	6	9
Использование современных технологий	7	6
Безопасность и комфорт	8	8
Сумма баллов	34	40
Средний балл	6,8	8
Цена
Прейскурантная	8	7
Существующие скидки	7	6
Уровень договорных отношений с поставщиком	6	5
Условия рассрочки	4	4
Сумма баллов	25	22
Средний балл	6,2	5,5
Каналы и формы сбыта
Степень охвата рынка	6	8
Размещение	8	8
Уровень диверсификации	8	7
Система доставки услуг до потребителя	7	7
Формы сбыта
Сайт	5	7
Прямой сбыт	6	8
Сумма баллов	40	45
Средний балл	6,6	7,5
Продвижение на рынке
Реклама	5	8
Индивидуальная продажа	9	7
Продвижение услуг по каналам сбыта	7	7
Упоминание об услугах и фирме в СМИ	4	8
Сумма баллов	25	30
Средний балл	6,3	7,5
ИТОГО СУММА БАЛЛОВ	118	137

Проведем балльный (по 10-ти балльной шкале) сравнительный анализ показателей ведущего конкурента с собственной деятельностью предприятия, представленный в таблице 5. За ведущего конкурента примем компанию ООО «Ангел», т.к. у компаний близкие цены, похоже услуги.

По внутренним факторам фирма уступает конкуренту, слабые места - наличие специальных программ, комплексного продвижения.

Таблица 6

Оценка внутренних факторов фирм ООО «Nice» и «Ангел»

Внутренние факторы	Вес А	Оценка ООО «Nice» Б1	Оценка «Ангел» Б2	Взвешенная оценка В = Ах Б1	Взвешенная Оценка В = Ах Б2
1.Наличие полного ассортимента	0,3	6	7	1,8	2,1
2. Своевременность пополнения ассортимента новыми услугами	0,2	5	5	1,0	1,0
	0,3	3	4	0,9	1,2
3.Наличие партнерских программ	0,2	6	7	1,2	1,4
4. Уровень продвижения
Итого:	1	20	23	4,9	5,7

Конкурентоспособность услуг ООО «Nice» обеспечивается уровнем качества обслуживания, сопоставимой с умеренной ценой услуг, сочетающейся с аналогичными услугами конкурентов, высоким уровнем квалификации персонала. Перечисленные факторы обеспечивают высокий уровень выручки и постоянный приток посетителей

Оценки по внутренним факторам показаны на следующем рисунке 1.

Рисунок 1. Конкурентоспособность внутренних факторов

Доля компании на рынке незначительна. Если взять емкость рынка г. Астрахани в 90 млн.долл., то в рублях она составит 278000 тыс.руб. Выручка компании составила 12453 тыс.руб. Следовательно доля на рынке составила 0,44%. Анализ качества услуг проведен по модели SERVQUAL.

Модель имеет пять коэффициентов качества «Q»:

Q (М) - материальное означает качество физической среды;

Q - надежность;

Q (O) - отзывчивость подразумевает клиентоориентированность персонала;

Q (У) - убежденность, это то, это должно обязательно присутствовать;

Q (С) - содействие, то есть готовность участвовать в проблеме клиента Титов, В Л. Экономика предприятия/ В И. Титов. - М.: ИНФРА-М, 2012. -С. 113..

Проблема исследования - повышение качества оказания услуг определяет необходимость выявления уровня качества оказания услуг.

Уважаемые клиенты, просим Вас ответить на несколько вопросов, на основании которых мы будем улучшать качество обслуживания.

Вас усваивает интерьер салона? (да; нет)

Вас усваивает качество обслуживания? (да; нет)

Соблюдается время записи клиента? (всегда; никогда; бывают задержки)

Персонал вежлив и аккуратен? (да; нет)

Предлагаются ли вам новые услуги? (да; нет)

Персонал предлагает вам наилучший вариант оказания услуг? (да; нет)

7. Что бы вы хотели изменить в нашем салоне? (часы работы; персонал; оборудование; разработать новые услуги; отношение к проблемам клиента).

Каждый из респондентов ответил на вопросы анкеты, общие показатели пo итогам анкетирования сведены в таблицу в Приложении 1. Оценки клиентов суммированы no каждому параметру и выведены средние оценки и на их основе рассчитан коэффициент качества Qi по следующей формуле:

Qi = Pi -Ei, (1)

где: Pi - уровень (оценка) воспринятой услуги по i-му фактору (i =1. 22), Ei - уровень (оценка) ожидаемой услуги по i-му фактору (i =1...22) Сфиев, Ш.А. Формирование системы управления качест-вом услуг: автореф. дис. ... д-ра эк. наук / Ш. А. Сфиев. - Махачкала, 2012. С. 14..

Далее по формуле (2) рассчитан комплексный коэффициент качества

Q = ZQI-Kj

По итогам анкетирования можно сделать следующие выводы:

согласно модели SERVQUAL салон имеет отрицательный коэффициент качества, но не намного отличается от идеальной модели;

оценка качества услуг показывает, что салону необходимо учесть в работе наиболее проблемные составляющие (где разрыв между рейтингами наиболее высок): качество информационных материалов, ориентация на проблемы клиента.

Серьезных проблем в деятельности предприятия нет, есть тенденция к снижению объема парикмахерских услуг и услуг массажа, отсутствие прямой зависимости затрат на продвижение и выручки. Учитывая высокую степень конкуренции, предприятию необходимо разрабатывать опережающие инновации. Для совершенствования деятельности салона красоты предложены следующие мероприятия: предложение новых услуг: имидж-консультирование и выездное обслуживание; активизация продвижения через интернет и создание программы лояльности.

Данные мероприятия обеспечат предприятию прирост выручки и рентабельность уже в первый год их внедрения, срок окупаемости составляет шесть месяцев.



Заключение

В заключение особенностей создания и развития общества с ограниченной ответственностью сформулируем следующие выводы.

Признаками общества с ограниченной ответственностью являются: ответственность (ответственность участника ограничена суммой вклада), уставный капитал (разделен на доли), возможность выхода (можно в любое время выйти из общества), организация управления (общее собрание участников - обязательный орган для ООО), не более 50 участников. Данную организационно-правовую форму целесообразно применять для рискованного бизнеса или бизнеса с привлечением нескольких участников.

Выбирая организационно-правовую форму, нужно учитывать множество факторов, так как для каждого бизнеса- это очень субъективно и индивидуально.

ООО лучше выбирать в тех случаях, когда для развития собственного бизнеса, повышения его инвестиционной привлекательности и конкурентоспособности на рынке вы планируете привлечь других участников, но при этом хотите ограничить собственные предпринимательские риски до суммы вклада, внесенной в уставной капитал.

Имущественная обособленность общества с ограниченной ответственностью характеризуется тем, что совокупная стоимость долей в имуществе общества имеет процентное или дробное соотношение со стоимостью всех долей участия в уставном капитале общества с ограниченной ответственностью; учредители (участники) не несут ответственности по обязательствам юридического лица после оплаты полной стоимости вклада.

Финансовый результат деятельности организации находится в тесной взаимосвязи с величиной чистых активов организации. Во-вторых, для принятия решений, как в связи с использованием прибыли, так и в связи с покрытием убытка, требуется всестороннее изучение конкретной ситуации, в которой находится организация. Только анализ ситуации позволит принять решение, которое будет наиболее приемлемым и оптимальным.

По результатам анализа деятельности ООО «Nice» мы пришли к выводу, что серьезных проблем в деятельности предприятия нет, есть тенденция к снижению объема парикмахерских услуг и услуг массажа, отсутствие прямой зависимости затрат на продвижение и выручки. Учитывая высокую степень конкуренции, предприятию необходимо разрабатывать опережающие инновации. Для совершенствования деятельности салона красоты предложены следующие мероприятия: предложение новых услуг: имидж-консультирование и выездное обслуживание; активизация продвижения через интернет и создание программы лояльности.

Данные мероприятия обеспечат предприятию прирост выручки и рентабельность уже в первый год их внедрения, срок окупаемости составляет шесть месяцев.



Список использованной литературы

1. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 24.11.2014) // Парламентская газета. № 151-152. 10. 08.2000.

2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 05.05.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2014) // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, N 32, ст. 3301.

3. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 05.05.2014) "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014) // Российская газета, N 30, 17.02.1998.

4. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ (ред. от 21.07.2014) "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.09.2014) // Собрание законодательства РФ", 13.08.2001, N 33 (часть I), ст. 3431.

5. Федеральный закон от 30.12.2008 N 312-ФЗ (ред. от 05.05.2014) "О внесении изменений в часть первую Гражданского кодекса Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ", 05.01.2009, N 1, ст. 20,

6. Агафонова М.С., Кузнецова ЕВ. Особенности развития предпринимательства в России// Успехи современного естествознания. - 2014. - № 4 . - стр. 136-137.

7. Акционерные и другие хозяйственные общества и товарищества: Постатейный комментарий статей 66 - 106 Гражданского кодекса Российской Федерации / Под ред. П.В. Крашенинникова. М.: Статут, 2010.

8. Габов А.В. Общества с ограниченной и дополнительной ответственностью. М.: Статут. 2010.

9. Ермолаев С.Н. Институт доли в имущественном праве в гражданском праве Российской Федерации // Труды Кубанского государственного аграрного университета. 2012. № 6. С. 17-19.

10. Кондратьева М.Н. Экономика предприятия : учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - Ульяновск : УлГТУ,2011.

11. Новосёлова Л. Новые положения законодательства об ООО: причины изменения и последствия // Хозяйство и право. 2013. № 3. С. 3-4.

12. Соловьев, Б .А. Маркетинг. - М.:Инфра-М. 2010. -384 с.

13. Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. ... д-ра эк. наук. - Махачкала, 2013. -27 с.

14. Титов В Л. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2012. -296 с.

15. Цапук А.И., Савичев О.П., Трифанов С.В. Экономика и организация малого предпринимательства: Учебное пособие- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012.



Приложения

Приложение 1

Результаты исследования качества услуг ООО «Nice»

№	Критерий качества	Рейтинг восприятия (Pi)	Рейтинг ожидания (Ei)	Коэффициент качества (Qi)
М1	В салоне доджны быть современные материалы и оборудование	4,3	4,4	-0,1
М2	Интерьеры помещений должны быть в оличном состоянии	4,1	4,4	-0,3
М3	Персонал должен быть приятной наружности и опрятен	3,8	4,4	-0,6
М4	Внешний вид информационных материалов (балетов, проспектов) должен быть привлекателен	3,1	4,8	-1,7
Q материальность (М1-М4)	3,8	4,1	4,5
Н1	В салоне должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени	3,1	4,5	-1,4
Н2	Если у клиентов случаются проблемы, то салон должен искренне пытаться их решить	3,2	4,7	-1,5
Н3	У салона должна быть надежная репутация	4,0	4,4	-0,4
Н4	Услуги салона должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок	3,7	4,5	-0,8
Н5	Салон должен избегать ошибок и неточностей в своих действия	3,8	4,7	-0,9
Q надежность (Н1-Н5)	3,6	4,24	4,56
O1	Персонал должен быть дисциплинированным	3,5	4,7	-1,2
O2	Персонал должен оказывать услуги быстро и оперативно	3,4	4,6	-1,2
O3	Персонал должен всегда помогать клиентам в решении их проблем	3,3	4,7	-1,4
O4	Персонал должен быстро реагировать на просьбы клиентов	3,2	4,7	-1,5
Q отзывчивость (O1-O5)	3,3	4,325	4,675
У1	Между клиентами и персоналом должна существовать атмосфера доверь и взаимопонимания	3,5	4,6	-1,4
У2	В отношениях клиенты должны чувствовать себя безопасно	3,3	4,3	-1,1
У3	Персонал должен быть вежливым в отношениях с клиентами	3,3	4,6	-1,0
У4	Руководство должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	3,6	4,6	-1,3
Q убежденность (У1-У5)	3,4	4,25	4,525
С1	К клиентам должен проявляться индивидуальный подход	3,0	4,6	-1,1
С2	Персонал должен проявить личное участие в решении проблем клиентов	3,2	4,6	-1,6
С3	Персонал должен знать потребности своих клиентов	3,8	4,3	-1,4
С4	Персонал должен ориентироваться на проблемы клиентов	3,7	4,8	-0,5
С5	Часы работа должны быть удобны для всех клиентов	3,1	4,4	-1,3
Q соответствие (С1-С5)	3,4	3,68	4,54
Глобальный коэффициент качества	3,5	4,119	4,56

Размещено на Allbest.ru