- основные ожидания от посещения центра;

- препятствия на пути посещения центра;

- блок социально - демографических характеристик и предпочитаемых СМИ.

Второй этап - телефонный опрос абонентов Краснодара.

В телефонном опросе принимали участие женщины г. Краснодара в возрасте от 15 до 65 лет, средний возраст опрошенных составляет 34 года.

Выборка для проведения телефонного опроса составлялась в два шага:

- случайная выборка номеров АТС телефонных абонентов г. Краснодара, с помощью генератора случайных чисел;

- случайная выборка номеров абонентов по каждой из АТС, с помощью генератора случайных чисел.

Опрос был ориентирован на формирование 4-х репрезентативных выборок по следующим основаниям:

- женщины, посещающие один конкретный центр красоты и здоровья;

- женщины, посещающие различные центры;

- женщины, не посещающие центры красоты, но имеющие желание их посещать;

- женщины, не посещающие косметические салоны и не имеющие желания их посещать.

Для каждой из 3-х категорий, за исключением «женщин, не посещающих косметические салоны и не имеющих желания их посещать» были установлены квоты не менее 10 человек.

Общее количество звонков составило 172.

Общее количество респондентов составило 44 человека.

Таким образом, по результатам опроса:

- посещают или собираются посещать центры красоты - 25,2% опрошенных.

- не посещают и не собираются - 74,8 % опрошенных.

Женщины, которые посещают центры красоты, демонстрируют высокую приверженность выбранному ими центру: 82 % женщин, посещающих центры, пользуются услугами только одного центра. Таким образом, основной задачей является «закрепление» клиента за центром, высокая текучка клиентов является результатом недостаточной привлекательности данного центра для клиента. На основе данных, полученных в результате интервью и социологического опроса, можно сделать вывод, что потребность в посещении салона, связана с наличием конкретных проблем, возрастными изменениями здоровья и внешности, модой или стилем жизни (наличием круга знакомых, посещающих центры), стремлением женщин к изменению или улучшению своей внешности и здоровья, потребностью соответствовать требованиям среды, например, профессиональной деятельностью, предъявляющая высокие требования к внешнему виду, потребностью в общении и необходимостью снять напряжение - расслабиться.

В качестве основных источников получения информации о косметических салонах, респонденты назвали (в порядке значимости):

- знакомых (подруги, коллеги, специалисты);

- наружную рекламу салона (вывеска, витрины, выносная наружная реклама, указатели);

- справочные издания, листовки и буклеты;

- рекламу в средствах массовой информации.

Выводы по ответам респондентов:

- 50 % узнали о салоне, который они выбрали, от знакомых;

- 25% - когда проходили мимо;

- 18 % - из рекламы.

Таким образом, одним из важных аспектов при проведении рекламной кампании является привлекательное внешнее оформление салона - яркая вывеска, указатели, ориентированные на проходящие потоки потенциальных клиентов.

Также, при проведении рекламной кампании, следует сделать акцент на распространение информации среди обеспеченной части женщин, проведении акции типа «для тебя и твоей подруги», «для компаний -- сегодня скидка» и т.д.

Факторы, влияющие на обращение в конкретный салон и «покупку» его услуг. Основными критериями выбора конкретного косметического салона являются:

- его месторасположение;

- рекомендации знакомых, которые являются гарантией получения услуг высокого качества;

- и непосредственно само качество услуг.

В свою очередь под качеством услуг респонденты понимают:

- видимый результат;

- отношение персонала;

- хорошую организацию работы салона.

В то же время стоимость услуг, атмосфера салона, доброжелательное отношение, чистота, как отдельные аспекты, на которые обращают внимание, прежде всего, при выборе салона респонденты указывали несколько реже.

А наличие рекламы и количество услуг респондентами вообще практически не упоминаются.

На основе полученных данных, можно сделать вывод, что основными мотивами посещения салонов красоты являются:

- стремление быть привлекательной, чувствовать себя женщиной (уверенность в себе как в женщине);

- возможность снятия напряжения и стресса, «разрядки» и получения энергии;

- поддержание «формы», позволяющей чувствовать себя уверенной, в контексте делового общения (чувствовать себя принадлежащей к определенной группе, где существуют установленные нормы, в частности - высокие требования к внешнему виду);

- желание сделать приятное для себя (желание потратить время и деньги исключительно на себя, «время для меня одной»);

- возможность общения и получение внимания к себе со стороны других, особенно специалистов;

- оздоровление.

Желание быть привлекательной и стремление к уверенности в себе являются наиболее доминирующими мотивами при обращении в косметический салон.

Параллельно с желанием быть привлекательной и уверенной в себе существует ряд опасений и барьеров на пути принятия конкретного решения о посещении центра красоты. Наиболее распространенными из них являются:

- отсутствие традиций посещения оздоровительных центров. Оздоровительные центры в нашем обществе исторически не относятся к категории услуг первой необходимости, их посещение для женщин связано с психологическими барьерами, связанными с тратами денег «на себя» и образом «эгоистки, которая в первую очередь думает о себе, а не о семье и детях»;

- опасения, чего-то нового, особенно связанные с изменениями своей внешности. Любое изменение означает необходимость выйти за рамки известного и привычного, с неопределенностью («а если это будет неудачно»), что влечет за собой тревогу и сопротивление этим изменениям - в частности откладывание «на потом», «когда будут деньги», «вроде бы мне и так хорошо» и т.д.;

- опасения, связанные с возможной неудачей. Если ожидаемых результатов не будет, женщина лишится надежды;

- опасения, связанные с комплексами относительно недостатков внешности;

- женщине бывает психологически трудно признаваться себе и другим в своих недостатках и тем более демонстрировать их;

- опасения, связанные с негативными стереотипами - слухи о возможных отрицательных последствиях посещения центров: заражения, травмы, ухудшение состояния, некачественное обслуживание, выманивание денег и просто отсутствие какого-либо результата;

- опасения, связанные с недостатком информации о стоимости и о характере услуг: «это очень дорого, не для меня».

При формулировании концепции рекламы необходимо учитывать приведенные мотивы и барьеры.

Основную категорию потенциальных посетителей центров красоты и здоровья составляют специалисты и служащие.

Целевой группой посетительниц салонов красоты являются женщины,

- средний возраст от 24, до 32 лет;

- служащие;

- со среднемесячные доходом на 1 члена семьи 300 $;

- преимущественно замужние;

- наиболее предпочитаемые радиостанции: «Европа+» - 19% , «Эльдорадио» - 13,8% , «Русское радио» - 12,1% , «Максимум» - 10,3% ;

- наиболее предпочитаемые телевизионные каналы: НТВ - 43,3% , РТР 19,4% .

3.2 Стратегическое планирование развития СПА «Евразия»

Одним из самых существенных решений при планировании является выбор цели организации. Основная общая цель организации обозначается как миссия, и все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Значение миссии невозможно преувеличить. Выработанные цели служат в качестве критериев для всего последующего процесса принятия управленческих решений [46, C. 15]. Если же руководители не знают основной цели организации, то у них не будет логической точки отсчета для выбора наилучшей альтернативы. В качестве основы могли бы служить лишь индивидуальные ценности руководителя, что привело бы к разбросу усилий и нечеткости целей. Миссия детализирует статус предприятия (в данном случае СПА «Евразия») и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития. Формирование миссии включает в себя:

- определение рабочих принципов предприятия под давлением внешней среды;

- выявление культуры предприятия.

В миссию СПА «Евразия» также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку центра в будущем.

Часто руководители предприятий считают, что их основная миссия - получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, предприятие - в конечном счете, сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, предприятию необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка услуг. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений [34, C. 79]. Западные ученые установили шесть ценностных ориентаций, которые оказывают воздействие на принятие управленческих решений, и связали эти ориентации со специфическими типами целевых предпочтений.

Ценностные ориентации - категория ценностей, типы предпочтительных целей:

- теоретические (истина, знание, рациональное мышление, долгосрочные исследования и разработки)

- экономические (практичность, полезность, рост, прибыльность, результаты, накопление богатства);

- политические (гражданское право и обязанность, власть, признание, общий объём капитала, продаж, количество работников);

- социальные (хорошие человеческие отношения, привязанность, отсутствие конфликта, социальная ответственность относительно прибыльности, косвенная конкуренция);

- эстетические (художественная гармония, вкус, запах, ощущения);

- религиозные (согласие с вселенной, этика, моральные основы).

Общие цели формируются и устанавливаются на основе общей миссии предприятия и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство.

Конкретные и измеримые цели (это позволяет создать четкую базу отсчета для последующих решений и оценки хода работы).

Ориентация целей во времени (здесь необходимо уяснить не только, что предприятие хочет осуществить, но также когда должен быть достигнут результат).

Достижение цели - служит повышению эффективности организации, установление же трудно достижимой цели может привести к катастрофическим результатам.

Взаимно поддерживающие цели (действия и решения, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать достижению других целей).

Цели будут значимой частью процесса стратегического управления только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, эффективно институционализирует, проинформирует о них и стимулирует их осуществление во всей организации [37, C. 153].

Так как СПА «Евразия» - центр красоты и здоровья, о концепции которого мы писали в данной работе во второй главе, главной целью которого является - несение здоровья, красоты и долголетия своим клиентам. А так же пропаганда здорового образа жизни, используя отечественные и западные разработки и технологии, переплетающиеся с вековыми традициями востока.

Следуя уже выбранной концепции СПА «Евразия» разрабатываем план развития на 2013год.

Глобальная стратегия:

- стабильный бизнес, при продаже новых услуг;

- лидер качества.

2014 год:

- лидер рынка по следующим направлениям:

- SPA - услуги;

- SPA - товары;

- открытие сети.

Стратегия достижения целей.

Продвижение и поддержка, т.е. - интенсификация усилий по маркетингу и развитию товара или услуги.

Основные стратегические цели на 2013год:

- открытие нового оздоровительного центра, в другом конце города (основанием для этого служит - неохваченная целевая аудитория)

- открытие филиалов на Черноморском побережье (освоение грязелечения);

- введение новых, неосвоенных процедур (герудотерапия, выведение из состояния общей интоксикации при отравлениях различного происхождения, в частности после химио и лучевой терапии в данном случае кроме медицинских процедур, будет целесообразным подключить психотерапию)

- участие в светской жизни города (конкурсах, телепередачах)

- публикации различного рода статей о пользе остеопатии, массажа, детокспрограмм, о центре и его сотрудниках.

Достижение поставленных целей связанно с материальными, финансовыми, трудовыми и иными рисками.

3.3 Возможные риски связанные с нововведениями и меры их предотвращения

Риск - это опасность возникновения непредвиденных убытков, недополучения прибыли или дохода в связи со случайным изменением условий экономической деятельности или же неблагоприятными обстоятельствами.

Риск - это вероятность того, что предприятие понесет убытки или потери, если намеченное мероприятие (управленческое решение) не осуществится, а так-же если были допущены просчеты или ошибки при принятии управленческих решений.

Риск - это случайное событие, которое может произойти или не произойти. В случае совершения такого события возможны три экономических результата: отрицательный (получение убытка); нулевой; положительный (получение прибыли) [48, C. 15].

Оценка рисков.

Производственные риски связаны с различными нарушениями в производственном процессе:

- неожиданное увольнение (перекупка) специалиста;

- сбой в системе снабжения расходными материалами;

- сбой в работе оборудования.

Меры снижения этих рисков:

- четко отработанная контрактная система;

- создание на базе центра «Биржи красоты»;

- отработанная система поощрения и стимулирования персонала;

- система контроля остатков расходных материалов и запасных деталей

- страховой резерв на случай сбоев.

Коммерческие риски связаны с реализацией товаров и услуг:

- в основной коммерческий риск в данном случае - создание необходимой клиентской базы;

- появление непосредственной близости от Центра конкурирующих организаций аналогичного профиля;

Меры снижения этих рисков:

- организация системы SPA центров;

- лучший маркетинг.

Финансовые риски связаны с инфляционными процессами, неплатежами, колебаниями валютных курсов и т.п.

Меры снижения этих рисков:

- создание сети поставщиков расходных материалов, самостоятельный ввоз товаров, отечественное производство;

- снижение затрат на маркетинг за счет создания сети центров;

- использование абонементной формы обслуживания;

- продажа клубных карт.

Риски, связанные с форс-мажорными обстоятельствами -непредвиденные обстоятельства, отрицательно влияющие на бизнес.

В данном случае, единственное и самое действенное средство снижения этих рисков - достаточный страховой денежный резерв.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Но отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся полностью к рыночному обмену - между ними разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях и не определяющими в деятельности сервисного предприятия. В ходе реализации проекта СПА «Евразия» планирует достичь поставленных перед ним целей. Основной целью является достижение максимальных прибылей. Для этого фирме нужно занять свою устойчивую позицию на существующем рынке, и увеличить свою долю на нем до 10% .Для этого необходима стабильность финансового положения. Необходимо совершенствовать услуги, применять передовые технологии, повышать профессионализм персонала, улучшать оснащенность СПА. Это всё приведет к расширению потенциальных возможностей фирмы. Для того чтобы занимать прочную позицию на рынке, требуется увеличение торгового оборота на 200% в течении трех лет, а это, в свою очередь, требует улучшения качества услуг и увеличение эффективности рекламной кампании центра. Фирма планирует поступательно увеличивать ассортимент комплексов, предлагаемых потребителю. В ближайших планах фирмы - проведение различных мероприятий с целью просвещения населения в области комплексных оздоровительно-эстетических услуг, что, совместно с высоким качеством услуг, производимых СПА «Евразия» и умелой маркетинговой политики фирмы приблизит перспективу выхода в лидеры рынка СПА-услуг Краснодара.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года.

2. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994г. с изменениями и дополнениями.

3. Гражданский процессуальный кодекс РФ от 22.10.2002г. с изменениями и дополнениями.

4. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001г. с изменениями и дополнениями.

5. Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30.11.2001г. с изменениями и дополнениями.

6. Уголовный кодекс РФ от 13.06.1996г. с изменениями и дополнениями.

7. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.

8. Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» от 23 сентября 1992 г. (в редакции Федерального закона от 11 декабря 2002 г.) Ведомости ВС РФ 1992.№ 42. Ст.2322; Российская газета. 2002.17 дек.

9. Закон РФ «О коллективных договорах и соглашениях» от 11.03.92 в ред. от 24.11.95 с изменениями и дополнениями Ведомости РСФСР. 1992. №17. Ст.890; СЗ РФ. 1995. №48. Ст.4558; БМТ РФ. 1999. №5.

10. Закон РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 8 августа 2001 г. №129-ФЗ (с изменениями).

11. Закон РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998г.М., 2001.

12. Закон РФ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» от 8 августа 2001 г. №134-ФЗ (с изменениями).

13. Закон РФ «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» от 14 июня 1995 г. №88-ФЗ ( с изменениями).

14. Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» от 23.09.1992 с более поздними редакциями.

15. Закон РФ «о сертификации продукции и услуг».

16. Закон РФ « О рекламе» от 18 июля 1995 г. №108 -ФЗ (с изменениями)

17. Постановление Правительства РФ №494 «О принятии договора о законе по товарным знакам» от 1 дек.1997г.Справочная система «Консультант»

18. Адамов Б.Е. Экономика и статистика фирм: Учеб.пособие. - М.:Финансы и статистика, 2009г. 376с.

19. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - Издание 9-е, переработанное и дополненное. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2007г. 277с.

20. Бакшинскас Б.Ю. Правовое регулирование хозяйственной деятельности: учебное пособие.-М.:издательский дом БИНФА, 2008г. 154с.

21. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2007г. 503с.

22. Волошин Н.И. Международный туризм: Правовые акты».- М.: Финансы и статистика, 2008. 376с.

23. Гражданское право :Учебник под ред.Ю.К. Толстого и А.П.Сергеева.-Ч.1.-М.: ТЕИС,2006г. 439с.

24. Григорьева В.В.Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика. М.: ИНФА-М, 2009г. 157с.

25. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме.- М.: ИНФА-М, 2007г. 119с.

26. Долинская В.В. Правовое положение руководителя организации. Трудовое право. 2005. №1. С.62

27. Заяц Н.Л. Экономика организации. М.: Экзамен, 2008.

28. Зорин И.И., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2009.

29. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление.2-еизд.,пер. и доп. М., Финансы и статистика, 2007. 244с.

30. Квартальнов В.А.Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2008г. 367с.

31. Лайфулин Г.Р. Развитие самоуправления хозяйственных организаций.- М.,ГАУ, 2004.

32. Лебедев В. Локальные нормативные акты, регулирующие наемный труд Российская юстиция. 2002. №8. С.3

33. Львов Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса.- СПб.:ГМП «Фармико», 2007г. 256с.

34. Организация предпринимательской деятельности: Учеб.пособие. Под ред.П.С. Пелиха. Ростов на Дону.: Издательский центр «Март»; 2009г. 278с.

35. Паламарчук О.Т., Молочников Н.Р. Основы менеджмента. Теория и практика.- Краснодар, 2008г.

36. Предпринимательство: Учебник для вузов. Под ред. В.Я.Горфинкеля. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009г. 397с.

37. Правовое обеспечение Российской экономики: Учебник. Отв.ред.Маркалова.- М.: БЕК, 2007г. 439с.

38. Ренвинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествие: Учеб. пособие. Новосибирск:Сиб.унив.изд-во, 2006г. 286с.

39. Теория организации: Учебник для вузов Г.Ф.Лайфуллин, А.В.Радченко СПб.: Питер, 2008г. 352с.

40. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник Г.А.Аванесова, Л.П.Воронкова, В.И.Маслов, А.И.Фролов; Под ред. Л.П.Воронковой. - М., 2009.

41. Усыпкин Г.С. Очерки истории российского туризма. - М. - Спб., 2008г. 59с.

42. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учебное пособие: Пер. с англ. - М., 2007.

43. Уткин Э. А., Кочетков А.И. Рекламное дело: Учебник. - М., 2009г. 174с.

44. Филипповский Е.Е., Шмаров Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2008г. 365с.

45. Финансовый менеджмент Под ред. Е.С. Стояновой.М.: Перспектива, 2007.

46. Ходырев В.В. Государственное регулирование туризма: Учеб.пособие. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 2009г. 239с.

47. Штайнхофф Д., Берджес Д.Основы управления малым бизнесом./Пер.с англ.-М.:БИНОМ, 2007г. 37с.

48. Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов/ Под ред. В.Я.Горфинкеля, В.А.Швандра.М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003г. 394с.

49. Экономическая стратегия фирмы: Учеб.пособие. Под.ред. А.П.Градова. СПб.: Спец.лит., 2008г. 174с.

50. Экономика предприятия: Учебное пособие. Под. ред. А. И. Ильина. М.: Новое знамя, 2008г. 258с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Основные конкуренты СПА «Евразия»

Конкур.	Распол.	Ценовая группа	Ассортимент услуг	Черты рекл. компании	Преимущества	Недостатки
Институт Красоты	Хорошее	Бизнес-класс	Достаточный. Нет: 1.Трихологии 2.Диагностики 3.Специалиста по имиджу	Массированная реклама в ведущих СМИ	1.Узкосегмен-тированный маркетинг. 2.Высококва-лифицирован-ный персонал. 3. Работа на известной торговой марке	1.Недоста-точно комплексный подход 2.Очень высокие цены 3.Работают только на косметике «Кариты»
Алое	Хорошее	3-4	Достаточный. Нет: 1.Трихологии 2.Диагностики 3.Витамино-логии 4.Процедур по уменьшению стресса 5.Фитокосметологии 6.Водных процедур 7.Специалиста по имиджу	1.Ставка на показы причесок и моды 2.ОБС	1.Высококвалифи-цированный персонал 2.Продолжительное нахождение на рынке 3.Сильная парикмахерская и стилистическая часть	1.Некомплекс-ный подход 2.Ориентация на парикма-херские услу-ги 3.Отсутствие полноценной рекламной компании 4.Нет четкой концепции развития 5.Уменьше-ние прибыли из-за работы по аренде мастеров
Карамель	Очень выгодное	3	Достаточный; Нет: 1.Трихологии 2.Витамино-логии 3.Фитокосме-тологи 4.Водных процедур	1.ОБС 2.Панорама ТВ 3.Сюжеты на ТВ и радио	1.Очень квалифицированный старший администратор 2.Наличие авторских методик и аппаратуры по телу 3.Наличие специалиста по имиджу 4.Сплоченный коллектив	1.Недостаточ-ные вложение денег в обучение персонала 2.Недостаточ-ная оснащенность салона (кроме аппаратной косметологии) 3.Недостаточ-но комплексный подход к клиенту
Таймагия	Отличное	4	Достаточный, Нет: 1.Трихологии 2.Фитокосметоло-гии 3.Витаминологи 4.Специалиста по имиджу	1.Реклама в одном блоке с магазином	1.Наличие большого косметического салона 2.Хорошая оснащенность и расположение	1.Маленькое обучение персонала 2.Некомплекс-ный подход 3.Непродуман-ная реклама 4.Отсут. четкой концепц.

Размещено на Allbest.ru