Практическое урегулирование конфликта в коллективе Абанской центральной библиотеки Абанского района, Красноярского края

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель обязан проводить её оценку. Оценивать степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия. Руководитель должен оценить свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются потенциальные возможности оппонентов и общественности. Гагаринская Г.А. Конфликты и их предотвращение. Кадры. 2006г., №3

Этапы деятельности по урегулированию конфликта между подчиненными:

На эффективность разрешения конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным руководитель, может реализовать любой вид медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.

Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

-необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

- принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;

- принятие решения руководителем затрагивает его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

- решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает, договор между участниками нет.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все виды медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель арбитра оптимальна в следующих ситуациях:

- когда руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

- когда одна из сторон явно не права;

- когда конфликт протекает в экстремальных условиях;

- когда служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в армии);

- когда нет времени на детальное разбирательство;

- когда конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликта в ситуациях:

- равенства должностных статусов участников конфликта;

- длительных, неприязненных, сложных отношений сторон;

- отсутствия чётких критериев разрешения проблемы.

Этот способ включает отдельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов. Соловьёв А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров. - Человек и труд, - 2007г. №6

После конфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмысливанием своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к бывшему оппоненту. Руководителю в целях снятия после конфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости.

Необходим искрений, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Сформировавшаяся отрицательная установка может, сохраняться неопределённое время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нём отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов среди подчинённых.

Большое значение для продуктивного разрешения конфликтных ситуаций имеет знание типологии конфликтных личностей, так как немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Часто конфликтные личности становятся «генераторами» конфликтных ситуаций. Рассмотрим несколько характерных типов конфликтных личностей.

1. «Демонстративные» - характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

2. «Ригидные» - эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

3. «Неуправляемые» - эти люди отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

4. «Сверхточные» - это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности часто приводят к неустроенности личной жизни.

5. «Рационалисты» - это расчетливые люди готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных целей). Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого, например. До тех пор, пока не «закачается кресло» пол начальником. Тут-то «рационалист» и проявит себя, первым предав руководителя.

6. «Безвольные» - отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа людей происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха.

Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголет истина». В отличии от первых четырех типов этот тип (как и «рационалисты») является «ситуативным» то есть проявляется при создании определённой ситуации. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб. Изд-во Питер. 2000г.

Глава 2. Практическое урегулирование конфликта в коллективе Абанской центральной библиотеке Абанского района, Красноярского края

2.1 Описание конфликта

Анализируя в хронологическом порядке все собранные документы, касающиеся данного конфликта, надо отметить, что этот конфликт оказался растянутым по времени и состоит из двух стадий: в 2002 году и в 2005 году. Причём это не два разных конфликта, а один по той причине, что стороны конфликта и формальные причины конфликта полностью идентичны.

04.02.2002 года в Абанской центральной библиотеке прошло собрание коллектива по поводу заявления Бельской В.З.. Из протокола собрания можно выделить следующие факты:

- от сотрудника библиотеки Бельской В.З. поступило заявление на имя заведующей отдела культуры о том, что заявитель не согласна с действиями директора ЦБС района Поповой Н.И., которая зафиксировала два прогула Бельской 27, 28 декабря 2001 года. В заявлении Бельской В.З. выразила своё несогласие с ходом ремонта библиотечного здания и задала вопрос о том, куда и как тратятся государственные деньги.

- Бельская В.З. мотивировала свои невыходы на работу 27, 28 декабря 2001 года тем, что она по семейным обстоятельствам была вынуждена водиться с малолетним внуком и в эти дни дома готовила годовые отчёты.

- По словам Бельской В.З. 26 декабря ей разрешила не приходить на работу директор библиотеки Попова Н.И.

- Бельская В.З. признала то, что она погорячилась с рассуждениями о ходе ремонта здания в резких выражениях и признала свою неправоту.

- Бельская В.З. отметила своё старание в работе.

Сотрудники библиотеки в своих выступлениях отметили следующее:

- организация и ход ремонта здания не входят в компетенцию Бельской В.З.;

- Бельская В.З. в разговорах утверждает, что в коллективе работает только она, тем самым очерняя коллектив;

- сравнивает, кому из сотрудников были предоставлены дни для похорон прямых родственников и сетует, что не предоставили ей дни для похорон тетки её невестки;

- Бельской В.З. задали вопрос о том, с какой целью она пригласила в библиотеку заведующего архитектурным отделом администрации района (убедиться в качестве ремонта?), ведь - это прерогатива директора ЦБС;

- отмечено, что часть работы Бельской В.З. выполняются сотрудниками других секторов библиотеки, то есть Бельской В.З. оказывается в работе помощь со стороны коллег, а в ответ слышат упреки в их плохой работе.

- отмечено, что Бельская В.З. вела в специальной тетради досье на всех сотрудников библиотеки, собирая и фиксируя все «огрехи» коллег с целью дальнейшей их дискредитации.

- по мнению директора Поповой Н.И. Бельская В.З. на протяжении более 6 лет (её стаж работы в библиотеке) не даёт работать спокойно коллективу и вносит раздор во взаимоотношения сотрудников. Директор предложила Бельской В.З. уволиться, если её не устраивает коллектив и спросила об этом сотрудников библиотеки;

- мнение сотрудников о возможности дальнейшей работы Бельской В.З. в коллективе разделились, и ей была предоставлена возможность дальнейшей работы в библиотеке;

- зачитана справка от юриста администрации района о том, что на 27, 28 декабря 2001 года никаких документов на отпуск без содержания у Бельской В.З. и у директора ЦБС Поповой Н.И. нет (,ни заявления от Бельской В.З., подписанного директором, ни приказа директора на предоставления такого отпуска).

Поэтому совершенно правомерно считать эти дни прогулами Бельской В.З. (смотреть приложение 2)

Вначале 2005 года Бельская В.З. регистрируется кандидатом в депутаты Абанского районного Совета и в своей предвыборной регистрационной статье «Остановить безумие» опубликованной в газете района «Красное знамя» №32-34 от 18.03.2005 года заострила внимание читателей на трех вопросах, волнующих её:

- о проведении всяких торжеств и застолий в организациях района в рабочее время;

- о неправильном воспитании подрастающего поколения многими родителями. Как следствие такого воспитания Бельская В.З. считает усиливающийся отток молодежи из территории района.

- уничтожение книжного фонда библиотек с помощью неоправданного списания книжных фондов советского периода развития страны.

Сотрудники библиотеки в тексте статьи были представлены уничтожителями культурного наследия, пособниками оглупления молодежи, воспитания «Ванек не помнящий родства»

Тот же материал по уничтожению книжного фонда в Абанской ЦБС опубликован в статье «Нет спасения от списания» газеты «Красноярский рабочий» №45 от 05.04.2005 года.

Эти статьи были с возмущением изучены сотрудниками ЦБС, и был предпринят ряд встречных шагов.

Так сотрудниками Абанской ЦБС был подан иск в Абанский районный суд о защите чести, достоинства и деловой репутации от Бельской В.З. (Приложение 7) газета «Красное знамя» №32-34 от 18.03.2005 г

газета «Красноярский рабочий» №45 от 05.04.2005 года.

По ходатайству заведующий отделом культуры администрации района от 03.05.2005г. (Приложение 6) в Абанскую ЦБС были командированы специалисты МУК «ЦБС г.Канска» для участия в работе независимой комиссии по сохранности книжных фондов. (Приложение 6). Этой комиссией 04.05.2005г. составлен акт о проверке материалов опубликованных в вышеупомянутых газетных статьях, а так же проверки организации списания книжных фондов Абанской центральной библиотекой.

Выводы комиссии:

1. Все якобы уничтоженные книги находятся в фондах ЦБ Абана;

2. Списание книг в Абанской ЦБС проводится согласно требованиям «Инструкции об учете и сохранности документного фонда ЦБС Красноярского края» от 2002 г. за №316.

3. Книжный фонд Абанской ЦБ нуждается в очищении, как по ветхости, так и как устаревших по содержанию и не соответствующих потребностям пользователей библиотеки. (Приложение 6).

Был составлен акт от 04.04.2005 г. «Об отсутствии на рабочем месте Бельской В.З.». Составлен акт от 05.04.2005г. «Об отказе в объяснительной записке Бельской В.З.». Составлен приказ №12 от 08.04.2005г. п. Абан, ЦБС «О нарушении трудовой дисциплины заведующей юношеским сектором Бельской В.З.». Составлен акт от 19.04.2005г. «Об отказе Бельской В.З. в подписи под приказом №12 от 08.04.2005г.

Бельская В.З. обратилась с иском к мировому судьи к ответчику с требованием отменить приказ о её прогуле 04.04.2005г., выплаты за этот день зарплаты и компенсации морального вреда.

29.06.2005г. мировой судья рассмотрел иск Бельской В.З. и решил: а иске Бельской В.З. отказать.

Необходимо указать, что 08.04. 2005г. директору Абанской ЦБС Поповой Н.И. было подано заявление от коллективов ЦБ, в котором коллективы ставили в известность директора о своём отказе работать с заведующей юношеским сектором Бельской В.З. в связи с тем, что она постоянно создаёт неблагоприятные условия для работы, почти каждый день устраивая скандалы, даже в присутствии читателей.

Бельская В.З. внутри коллективные конфликты обсуждает с читателями.

Директору указано на невозможность продуктивно работать в такой нервозной обстановке (Приложение 7)

В результате всех этих событий Бельская В.З. подала заявление об увольнении по собственному желанию и была уволена.

2.2 Анализ зарождения, развития и урегулирования конфликта

конфликт коллектив библиотека

Согласно первой формуле конфликта для образования (возникновения) конфликта необходимо две составляющие: конфликтная ситуация и инцидент.

По словам директора Абанской ЦБС Поповой Н.И. конфликтная ситуация между Бельской В.З. и коллективом центральной библиотеки п. Абан существовала со времени устройства на работу Бельской В.З. в 1984 году (Приложение 2).

Надо признать, что Бельская В.З. пришла в коллектив библиотеки в достаточно зрелом возрасте, с устоявшемся характером, жизненными принципами и взглядами. Её деятельность в библиотеке не отмечена какими-то особыми поощрениями, а взыскания за допущенные ошибки и упущения в работе не выделялись на фоне «производственных огрехов» в работе других её коллег. (Приложения 1, 3, 4). Можно констатировать тот факт, что со стороны администрации библиотеки не было ни восхваления её работы, ни прессинга.

Отметим некоторые черты характера Бельской В.З., которые во многом повлияли на её поведение.

1. Уверенность в правоте своих взглядов и принципов, мнение о беспринципности и приспособленчестве коллег.

2. Стремление собирать материалы на коллег, которые уличали их в недобросовестном исполнении служебных обязанностей.

3. Желание выделиться из состава сотрудников. Это проявляется в её постоянных высказываниях о своей выдающейся порядочности, добросовестности и принципиальности.

4. Отмечается большая её увлечённость разработкой краеведческих тем. Эта увлеченность имела достоверность: с одной стороны она хорошо увязывается с привлечением юношества к изучению истории родных деревень, родителей и предков, целых династий в районе. С другой стороны, эта деятельность требовала кропотливой и длительной работы в районном архиве, а это значит, что Бельская В.З. часто отсутствовала на своём рабочем месте и её обязанности юношеского библиотекаря выполняли её коллеги, но слов благодарности от Бельской В.З. они ни разу не услышали.

5. Сотрудниками отмечается завистливость Бельской В.З. к окружающим её людям. Это касается не только чьих-то покупок, но и счастливого устройства личной жизни, успешной карьеры.

6. Надо отметить некоторую ограниченность мышления Бельской В.З. это проявляется в наивности её объяснительных записок. Можно сделать вывод, что она совсем не знает трудового законодательства, правил внутреннего распорядка ЦБС. Настораживает её одержимость в защите идеологии советского периода развития страны, идеализация личности Сталина и вообще коммунистических вождей и полное отрицание в дискуссиях с сотрудниками библиотеки и читателями негативных сторон коммунистического режима. Это подтверждает неспособность Бельской В.З. адекватно оценивать происходящее, свои поступки и возможные последствия.

7. Надо отметить, что Бельская В.З. имеет два образования: высшее педагогическое и средне специальное по библиотечному делу, причём библиотечный техникум она закончила с красным дипломом.

Можно сделать вывод, что имея такой сложный характер, Бельская В.З. не могла рассчитывать на хорошее отношение коллег.

Согласно типологии конфликтных личностей личность Бельской В.З. в психологическом плане можно отнести к типу «Демонстративные». Они, как я указывала в параграфе 1.3, характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. Как доказательство можно указать на содержание её заявления заведующей отделом культуры района в 2002 году содержащее предвыборной статьи в газете «Красное знамя». Так, участвуя в митинге, организованном группой депутатов районного Совета депутатов с требованием отставки главы района, Бельская В.З. выступила с трибуны с обвинениями в адрес главы района в следующем:

- в развале промышленности и сельского хозяйства района;

- в уничтожении малокомплектных школ района;

- в уничтожении сельских фельдшерско-акушерских пунктов и сокращении числа коек в лечебных учреждениях района.

Таким образом она в вину главы района ставит даже не региональные, а федеральные проблемы и процессы. Одно из двух:

1. Бельская В.З. настолько глупа, что не способна определить приоритет виновников;

2. Бельская В.З. считает участников митинга настолько глупыми, что её популистскому выступлению кто-то поверит. Скорее всего подходит второй вариант, мол «быдло всё схавает».

Исследуем оппонента Бельской В.З. - сотрудников ЦБ п. Абан во главе с директором ЦБС Поповой Н.И.

Создавая психологический портрет взаимоотношений внутри коллектива библиотеки и руководителя Поповой Н.И. надо отметить несколько позиций.

1. Отметим, что за формирование психологического климата в коллективе главную ответственность несёт директор ЦБС. Если в коллективе есть «любимчики» и «парии» руководителя, если в коллективе существует возможность взаимного доносительства на своих коллег, если коллектив разделяется на отдельные группировки, то в этом виноват, в первую очередь, руководитель. Зададим вопрос сами себе, а кому было выгодно пользоваться компроматом на сотрудников из «кондуита» Бельской В.З.. Возможно, эта ситуация вполне устраивала директора пока «мышиная возня» происходила на нижнем этапе организации. Согласно приложения 2 конфликт в 2002г. разгорелся по заявлению Бельской В.З. на действия руководителя. В этой ситуации директор попыталась привлечь на свою сторону сотрудников, и обратите внимание на разнобой мнений коллег о возможной судьбе их сотрудницы Бельской В.З.. часть коллег предлагала её уволить, кто-то от высказывания своего мнения воздержался, а кто-то, мотивируя своё предложение жалостью, предложил Бельскую В.З. на работе сохранить.

2. Упущением директора по предотвращению конфликта с Бельской В.З. можно считать не продумывание других вариантов воздействия на неё. А именно: за прошедшие 7 лет работы Бельской В.З. нигде не отмечены какие-то меры по пресечению её негативной деятельности в коллективе. Не использован вариант по трудоустройству Бельской В.З. в архив района. Об этом не задумались ни в отделе культуры, ни директор ЦБС.

Поясню мотивацию такого варианта действий:

1. Работа с людьми для Бельской В.З. мягко говоря не рекомендована.

2. Бельская В.З. с увлечением занимается краеведческими темами и много работает в архиве.

3. Бельская В.З. способна организовать на исследовательскую работу молодежь и может и хочет им помогать в исследовательской работе.

4. Поиск, разработка и опубликование малоизвестных и забытых фактов и событий, описание ярких судеб наших земляков способствует патриотическому воспитанию молодежи, заставляет испытывать чувство гордости за своих земляков у населения района, и укреплять авторитет исследователя-краеведа Бельской В.З., а значит, и льстить её самолюбию, чувствовать себя востребованной, уважаемой.

Если бы этот вариант был продуман и предложен Бельской В.З., то конфликт был бы разрешен в 2002г. причём решен продуктивно к обоюдному удовлетворению сторон конфликта. К сожалению, этого не произошло. Стороны конфликта остались при своих мнениях.

Конфликтная ситуация в коллективе библиотеки сохранилась до 2005г. без особых изменений. Подвело Бельскую В.З. желание заявить о себе в предвыборной гонке за место депутата Райсовета как о специальном кандидате борющемуся с разложением властных структур, направленным (в её понимании) воспитании молодежи, вредительскими действиями персонала библиотек, «уничтожающих культурное наследие советского периода российской империи»

В силу своей ограниченности она даже не подумала о том, что оскорбила коллектив и тем самым поставила себя вне него (Приложение 7).

Проверка фактов указанных в газетной статье Бельской В.З. показала, что они не соответствуют действительности и высосаны из соображения автора.

В созданной стараниями Бельской В.З. ситуации не могло быть и речи о игнорировании её нападок на коллектив, о каком-то сотрудничестве с ней, или компромиссе. Остался только силовой метод урегулирования этого конфликта. Бельская В.З. была вынуждена написать заявление об увольнении из библиотеки по собственному желанию, и это желание было удовлетворено.

Должна отметить, что через столько лет (8) позиция Бельской В.З. на события тех лет не изменилась, она даже не допускает мысли о своих ошибках в отношении коллег по работе, о создании инцидентов и провокации конфликта. А отдельные сотрудники библиотеки приватно говорят, что с их стороны был некий сговор по выдавливанию Бельской В.З. из коллектива.

Надо заметить, что Бельская В.З. устроилась в школу специалистом по внеклассной работе, организовала с преподавателем истории краеведческий клуб «Земляки», занимается краеведением с подростками и поэтому вместе с ними проводит много времени в архиве района.

Во всей этой истории самое обидное представить, сколько нравственных сил, нервов, времени было потрачено впустую, сколько людей было вовлечено в конфликт, и как бездарно он разрешился. Не сдали «экзамен» по конфликтологии ни руководство отдела культуры, ни директор ЦБС, ни коллектив ЦБ, ни Бельская В.З.

2.3 Рекомендации по конструктивному урегулированию конфликтов в коллективе Абанской Центральной библиотеки

В создании благоприятного психологического климата, в коллективе ЦБС очень многие аспекты зависят от стиля работы директора ЦБС. Его работа с персоналом задаёт стиль общения на разных уровнях:

- на уровне «начальник-подчинённый»

- на уровне «общение и взаимодействие коллег по работе»

- на уровне «сотрудник библиотеки -читатель»

Проанализируем задачи руководителя в этом ракурсе

Добиваясь сложной и плодотворной работы коллектива, директор ЦБС должен:

- в общении с подчинёнными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью (требовательностью). Не допускать грубости в общении с сотрудниками потому, что грубостью нельзя добиться желаемого результата. Наоборот, руководитель чаще всего грубостью получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях - о своих действиях директор просто обязан опираться на коллектив или хотя бы на его часть, но не культивировать «любимчиков» и «отверженных». Практика деления подчиненных на «чистых и не чистых» порочна, так как раскалывает коллектив, может привести к созданию группировок в коллективе и в последствии привести к конфликтам;

- надо отметить, что ошибки в работе могут быть индивидуальными (когда ошибку совершает один сотрудник), а могут быть системными (когда типовую ошибку совершает целый ряд исполнителей).

Если ошибка сотрудника индивидуальна, то указать сотруднику на некачественную работу желательно наедине, не только указывая на допущенный «ляпсус», но и объясняя пути его исправления. В этом случае виновник избегает публичного позора, а руководитель может рассчитывать на благодарность подчинённого и его заверения о том, что подобное больше не повторится. Если же указывать на недостатки в работе сотруднику публично, то он будет тратить много времени на переживания по поводу пережитого позора (вместо плодотворной работы).

- очень благотворно на психологический климат в коллективе влияет публичная похвала подчинённого за какие-то (пусть, не большие) успехи (достижения) в работе. Такая публичная оценка работы стимулирует работника в его деятельности вселяет в него чувство уверенности в востребованности его усилий и осознание того факта, что за его деятельностью руководитель следит и одобряет его работу, осознание сотрудником того факта, что его работа важна, востребована и оценена руководством очень стимулирует подчинённого. В противном случае у сотрудников создаётся мнение о том, что их успехи никому не нужны. Это воспитывает у людей чувство равнодушия к своим обязанностям и как следствие, падает качество работы у всего коллектива. Очень плохо на деятельность коллектива влияет панибратство с подчинёнными или хотя бы их частью. Если мы допускаем панибратство с частью коллектива, то мы ступаем на путь взаимоотношений «любимчики и отверженные». Это ведёт к расколу коллектива.

Панибратство со своими подчинёнными ведёт к потере управляемости коллективом, так как в таких условиях требовать чего-либо от подчинённых невозможно.

- руководитель должен быть объективным по отношению ко всем сотрудникам. Это означает, что должны отличаться успехи и недостатки в работе всех сотрудников. Руководитель должен повышать или понижать должности подчинённых, штрафовать и увольнять подчинённых по справедливости, относясь ко всем одинаково. Критерием для повышения в должности сотрудника может служить только стабильная хорошая работа, а для наказания - стабильно плохая. Надо помнить, что хорошо работающий сотрудник с «неудобным» характером лучше, чем плохо работающий подхалим.

В существующей системе поощрений и наказаниях сотрудников организации существует один очень важный момент.

Это документальное фиксирование всех достижений и недостатков в работе сотрудников. Так, из практики дано известно, что людьми ценятся благодарности с записью в трудовую книжку, награждение Почётными грамотами, вручение Почётных адресов с отметкой заслуг работника.

В тоже время система взысканий рассчитана на перевоспитание нерадивых сотрудников и некое предупреждение их о недовольстве их работой. Здесь важно правильно оценить тяжесть проступка сотрудника и вынести соответствующее наказание. Крайне опасно ограничиваться устными выговорами и нотациями. Важно все наказания оформлять в виде приказов по организации и если нерадивый работник неисправим, увольнять, его не колеблясь. При отсутствии документальной основы увольнение нерадивого работника может быть опротестовано им в суде и по решению суда он будет восстановлен на работе. Такое часто случается в судебной практике;

- при конфликте среди подчиненных руководитель не должен самоустраняться от его разрешения, а выступать в роли арбитра (ни в коем случае, не адвокатом одной стороны). Лучше всего объективно выслушать обе стороны конфликта и затем принять объективное решение.

- руководитель должен быть вне конфликта подчинённых, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта легче вовремя его ликвидировать;

- решительно пресекать в коллективе склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличённого в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов. Так же следует поступать и с теми, кто привык «выступать» по любому поводу, тем самым мешая работать другим.

Замечено, что «наушники» боятся гласности. Причина в том, что коллеги «наушника» зная о его пристрастии, перестанут делиться с ним своими мнениями и ему будет недоступен «компромат», который он понесёт руководителю. Руководитель в корректной форме должен раскрыть «наушника» коллективу, чтобы «наушник» понял бесполезность своих наветов. Такая борьба с наушничеством только укрепит авторитет руководителя;

- возможна ситуация, когда примирение между двумя сотрудниками невозможно, но оба сотрудника нужны организации. Руководитель должен обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за их эмоций;

- руководитель должен принять меры по минимизации конфликта в коллективе: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

На уровне «общение и взаимодействие коллег по работе» надо обращать внимание сотрудников на некоторые особенности человеческих взаимоотношений.

Так, в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновение скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. Причина в том, что очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать.

Заносчивость и наглость, могут скрывать под собой робость, застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности сотрудников трансформировать взаимное представление участников конфликта из врагов в партнёров. Неумение сотрудников разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчёты друг друга может стать причиной постоянной напряжённости в коллективе.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно чтобы кто-то разделял его убеждения, конфликт надо рассматривать как сигнал о том, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия между ними.

В порядке основных рекомендаций относительно поведения сотрудников ЦБ п. Абана в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры как:

- умение отличить главное от второстепенного. Сделать это довольно сложно и помочь в этом может человеку только интуиция. Надо стерилизовать конфликтную ситуацию, мотивы своего поведения, попытаться понять то, в чём «вопрос жизни и смерти», а что просто является собственными амбициями и научиться отбрасывать несущественное;

- внутреннее спокойствие. Этот принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Он позволяет стать ещё более деятельным, чутко реагировать на оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие - это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

- эмоциональная зрелость и устойчивость - это по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.

- знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или наоборот ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на неё;

- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», то это будет одна оценка, а если смотреть на ситуацию с позиции своего оппонента, то возможно, что всё покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

- готовность к любым неожиданностям, отсутствие, (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют, быстрее перестроится, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

- восприятие действительности такой, какой человеку хотелось бы видеть её. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствуют сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишённым внутренней логики и смысла;

- стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешаемые» ситуации, в конечном счёте, разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

- наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступкам. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать за собой.

Человеку, умеющему объективно оценивать свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание логических цепочек «что к чему приведёт» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

- стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других - правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

- умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причём не, только на своих. Такое умение- учитывать причины прошлых ошибок и неудач - помогает избегать новых.

На уровне «сотрудник-клиент» надо обращать внимание сотрудников на общение с клиентами (читателями). Общение должно быть вежливым, корректным, благожелательным. Часть читателей не умеют работать с книгами, иногда толком не представляют, какие книги их могут заинтересовать и вот в таких ситуациях библиотекарь должен стать экскурсоводом в мире книг, рекламным агентом по рекомендации книжной продукции. Здесь должны полностью проявиться знание сотрудников азов психологии человеческого общения. Относясь внимательно и дружелюбно к пожеланиям читателя, библиотекарь формирует у читателя чувство удовлетворения и благодарности. Создается впечатление, что в библиотеке его (читателя) ждут и можно надеяться, что он будет посещать библиотеку с удовольствием.

Заключение

Подводя итоги проделанной работы, можно сделать следующие выводы.

По мере развития, усложнения человеческой цивилизации значение конфликтологии как науки постоянно увеличивается.

Причина состоит в том, что в последние 50-40 лет резко выросла динамика развития общества, происходит быстрое изменение и даже замена многих жизненных приоритетов в существовании людей и многие личности просто психологически оказываются не готовы к таким переменам.

Подобное неприятие событий окружающей действительности порождает зарождение всех разновидностей социальных конфликтов, начиная от внутриличностного и кончая конфликтами между государствами и коалициями государств. Этим объясняется пристальный интерес к проблеме урегулирования социальных конфликтов со стороны философов, психологов, врачей, педагогов и специалистов многих других направлений.

Искусство управления отдельными людьми, группами людей (коллективами), массами людей (народами, нациями, конфессиями, политическими партиями) многими современными мыслителями признано приоритетным в человеческих отношениях любого уровня.

В теоретической конфликтологии нет единого определения понятия конфликта. Большинство определений понятия конфликта в литературе носит социологический характер.

Любая классификация конфликтов является относительной и условной.

По мере развития конфликтологии как науки совершенствуется формулировка понятия конфликта. Наиболее полная формулировка этого понятия принадлежит научному коллективу под руководством профессора В.П. Ратникова. они пришли к выводу, что конфликт - это качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно они сводят (приводят) к конфликту любое взаимодействие социальных субъектов. Если нет противоречий, то нет и конфликта и взаимодействие социальных субъектов, имеет форму товарищеского, дружеского сотрудничества, коллективистских связей.

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта - той ценности, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон.

Предметом конфликта является те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они (стороны) пытаются разрешить посредством противоборства.

Конфликты возникают по поводу их объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением предмета конфликта, т.е. существующих противоречий.

Необходимо подчеркнуть такую характеристику объекта как его неделимость.

Практически невозможно создать законченную типологию конфликтов по причине огромного разнообразия субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов. Но определённую классификацию конфликтов сделать необходимо.

Основанием классификации конфликтов является объединение отдельных конфликтов в группы по какому-либо характерному признаку. Наиболее широкое и очевидное основание классификации конфликтов - это разделение их по субъектам или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на:

- внутри личностные;

- межличностные;

- между личностью и группой;

- межгрупповые;

- межгосударственные.

По другим основаниям существуют следующие классификации:

- по сферам жизнедеятельности людей;

- по характеру объектов. По поводу, которых возникают конфликты;

- по направленности воздействия и распределения полномочий.

Так же различают конфликты:

- явные и латентные;

- конструктивные и деструктивные;

- реалистические и нереалистические;

- локальные, региональные, международные и т.д.

Надо помнить, что любая классификация конфликтов является относительной и условной.

Рассматривая в параграфе 1,2 курсовой работы классификацию конфликтов по их субъектам или сторонам конфликта, надо заметить, что внутри личностный конфликт во многом является психологическим и вызывается противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности. Это проблема между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием (так сказать, это конфликт нереализованного желания).

К межличностному конфликту приводит столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия.

В любом межличностном конфликте имеют большое значение личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. Поэтому введено понятие межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.

Конфликт между личностью и группой отличается своей многоплановостью. Группа включает в себя целую систему отношений, она как-то организована, часто имеется формальный и неформальный лидеры, организованная и субординационная структуры и т.д. В группе возрастает потенциальная возможность конфликта.

При межгрупповом конфликте происходит столкновение интересов различных групп разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа бывает в количестве от нескольких человек до нескольких десятков людей. Это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединённых общими и задачами совместной деятельности. Малые группы бывают формальными и неформальными. Последние могут быть временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы - это коллективы организаций. Они имеют институциональную организацию, а роли и задачи обусловлены официальным общественным статусом. Чаще средние группы носят постоянный характер, имеют организационную структуру, иерархию, администрацию.

Большие социальные группы - это социальные классы, политические партии, социальные слои, этнические общины, религиозные конфессии. Эти группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков.

Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликтов и способов их разрешения. При конфликте малых групп большую роль играет их социальная идентификация, которая выражается в формировании чувства причастности к группе создании качества «мы» в отличие от «они».

При социальной идентификации малых групп происходит социальная дифференциация, усугубляющая возможность межгруппового конфликта.

В больших социальных группах причины конфликтов более масштабны и глубоки.

Согласно статистике большинство конфликтов в мире носят межгрупповой характер. При этом одной из наиболее деликатных проблем является проблема национальных меньшинств.

В межгосударственных конфликтах сторонами выступают государства или их коалиции. В основе этих конфликтов, прежде всего, лежат противоречия интересов стран. Отличительная черта межгосударственных конфликтов - это возможность ведения военных действий и массовой гибели людей.

Рассматривая, в параграфе 1.3 различные методы разрешения конфликтов я пришла к следующим выводам:

1. Любому разрешению конфликта должна предшествовать скрупулёзная аналитическая работа по изучению позиций, мотивов и целей конфликтующих сторон. Обязательно точное определение причин конфликта, а они могут быть закамуфлированы сторонами конфликта.

2. Должна быть определена степень готовности к сотрудничеству по урегулированию конфликта со сторон его участников. При необходимости должна быть проведена работа по склонению конфликтующих сторон к сотрудничеству. Если это получилось, то конфликт будет разрешаться методом совместной работы конфликтующих сторон по разрешению спора. Этот метод считается конфликтологами самым эффективным и продуктивным. Совместная работа по устранению противоречий во взаимодействии сторон позволяет сплотить конфликтующих людей и вселить в них уверенность в том, что и в дальнейшем можно будет продуктивно разрешать спорные ситуации.

3. Если конфликтующие стороны не удалось склонить к сотрудничеству, если они продолжают упорно отстаивать свои позиции, то необходимо применять аналитический метод разрешения конфликта. Этот метод требует аналитического анализа конфликтной ситуации, инцидента, спровоцировавшего конфликт и процесса развития конфликта.

4. эта работа требует от специалиста особых усилий по выяснению точных нюансов конфликтного процесса. По сравнению с совместным методом разрешения конфликта аналитический метод представляется более сложным, так как требует от специалиста - конфликтолога большего опыта, внимания и профессионализма. Причина в том, что конфликтующие стороны не намерены примиряться и особой откровенности от них не приходится ожидать.

После изучения в параграфе 2.1. данной курсовой работы описания конфликта можно выделить некоторые аспекты.

Так, Бельская В.З. создавала предконфликтную ситуацию в коллективе в течении ряда лет. Ею в 2002 году был создан инцидент, который спровоцировал конфликт в коллективе. Необходимо отметить, что в своём заявлении Бельская В.З. в первую очередь хлопотала об отмене своих прогулов а жалобу на некачественное проведение ремонта здания библиотеки и свои подозрения в растранжиривании денежных средств на ремонт, видимо, добавила для «большего веса» всего заявления.

При обсуждении заявления Бельской В.З. вскрылись некоторые неблаговидные черты её характера. Предложение директора ЦБС об увольнении Бельской В.З. не получило должной поддержки в коллективе библиотеки. В 2005 году Бельская В.З., участвуя, в качестве кандидата в депутаты на муниципальных выборах района, решила заявить о своих взглядах в своей программной предвыборной статье в районной газете, региональной газете и журнале «Библиотека». Надо отметить, что опять в статье смешаны разные темы: порядок списания книг из библиотечных фондов, вопросы воспитания молодежи, этические вопросы поведения районного руководства.

Рядом своих высказываний Бельская В.З. оскорбила своих коллег. Тем самым настроив их против себя. После многих разбирательств по этому конфликту, в том числе судебных. Бельская В.З. была вынуждена уволиться.

Надо отметить, что Бельская В.З. судебный иск против руководства ЦБС проиграла и в процессе зарождения, развития и окончания конфликта не извинилась перед руководством и сотрудниками ЦБС в своём непристойном поведении.

В параграфе 2.2. моей работы проведён подробный анализ зарождения, развития и урегулирования данного конфликта. Необходимо отметить следующие факты:

1. Негативные черты характера Бельской В.З. а именно: завистливость, подозрительность, склонность к сбору компромата на сотрудников библиотеки не получили должной оценки и реагирования со стороны сотрудников и руководства.

2. Руководством отдела культуры района и директором ЦБС не проводилась планомерная работа по нормализации и улучшение психологического климата в коллективе. Наоборот, культивировалась разобщенность сотрудников, поощрялось наушничество, воспитывалась взаимная подозрительность.

3. Именно по этому предложение директора ЦБС об увольнении Бельской В.З. не получило должной поддержки в коллективе. Хотя уже на этом этапе Бельскую В.З. из коллектива нужно было убирать.

4. Отказ от радикального решения конфликта в 2002 году сохранил в коллективе библиотеки конфликтную ситуацию, добавил уверенности Бельской В.З. в своей непогрешимости и стал залогом обострения конфликта в 2005 году.

5. В 2005г. Бельская В.З., стремилась заявить о себе как о личности с активной гражданской позицией. Не постеснялась опубликовать свою тенденциозную точку зрения на процесс списания книг из библиотечного фонда, на что она имела полное право гражданина. Но она не задумываясь, попутно оскорбила своих коллег сначала в масштабе района, затем, в масштабе Красноярского края. Её жажда сиюминутного успеха, скандальной известности перевесила чувство такта, корректности по отношению к коллегам и подчеркнуло её неприязнь и неуважение к сотрудникам библиотеки. Она получила полное отторжение от коллектива и требование убрать её из библиотеки. Закономерен и финал конфликта - увольнение Бельской В.З.

Изучение этого конфликта показало, что психологический климат в коллективе ЦБС Абанского района далёк от совершенства: решения по персоналу принимаются келейно, процветает наушничество, взаимная подозрительность, взращивание «любимчиков» и «отверженных».

Нет смысла повторять предлагаемые в курсовой работе рекомендации по предупреждению (профилактике) конфликтов в коллективе ЦБС. В самом общем плане проблему надо систематически решать, проводя учебно-методические тренинги по преодолению конфликтных ситуаций с привлечением специалиста-психолога.

Таким образом, в представленной курсовой работе мной изучены достаточно подробно и глубоко все поставленные задачи и цель работы достигнута. Практическая ценность исследования состоит в представленном опыте урегулирования конфликта и может служить методическим пособием по конфликтологии для студентов специальности «Государственное и муниципальное управление», а так же менеджеров низшего и среднего звена

Список используемой литературы

1. Борокин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание! Конфликт! - Новосибирск. Наука. 1984г.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб., изд-во Питер. 2000г.

3. Гагаринская Г.А. Конфликты и их предотвращение., Кадры 2006г., №3

4. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М., Гардарика., 2000г.

5. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт - Ростов-на-Дону, Феникс. 1992г.

6. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта - М., Аспект - Пресс. 1996

7. Израэль И., Тойфель Х. Размышления о социальной психологии - Лондон, 1972г.

8. Конфликтология под ред. Доктора филос. Наук проф. В.П. Ратникова, изд-во 2-е., учебник для ВУЗов. - М. ЮНИТИ, 2012г.

9. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М. ВЛАДОС. 1999г.

10. Козер Л.А. Основы конфликтологии - СПб. Светлячок. 1999г.

11. Курбатов В.И. Конфликтология - Ростов-на-Дону., Феникс., 2007г.

12. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М., 2008Г.

13. Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров.// Человек и труд. - 2007г. №6

14. Хейзинга И. Человек играющий. В тени завтрашнего дня. - М. Прогресс. Академия, 1992г.

15. Шеламова Г.М. Этикет делового общения. Учебное пособие. - М., изд. Центр «Академия», 2005г.

16. Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. - М., Просвещение, 2007г.

17. Шостром З. Анти- Карнеги или Человек - манипулятор. - Минск, 2002г.

Размещено на Allbest.ru