Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта

Для руководителя торгового предприятия очень важно своевременно определить причины конфликта. Знание причин возникновения той или иной конфликтной ситуации фактически до момента ее развития и вовлечения в конфликт все новых и новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать данные причины и в последствии устранить их.

Основными причинами возникновения конфликтов в организации вообще являются:

- борьба за распределение ресурсов;

- взаимозависимость задач;

- различия в целях;

- различия в представлениях и ценностях;

- различия в манерах поведения и жизненном опыте;

- неудовлетворительные коммуникации.

Эти причины конфликтов указаны в нескольких учебниках по менеджменту и относятся ко всем отраслям и всем типам предприятий. Вместе с тем торговая деятельность имеет свою специфику.

Труд работника магазина связан с постоянным общением с покупателями, поставщиками, коллегами по работе. Не редко во время труда работника магазина возникают конфликтные и стрессовые ситуации. Очевидно, что причины возникновения конфликта на предприятии торговли отличаются от причин конфликтов на промышленных предприятиях, где основное время сотрудников посвящено работе не с людьми, а с предметами труда, оборудованием.

Особенностью труда работников торговли является его высокое нервно-эмоциональное напряжение, связанное с постоянными контактами с покупателями, которые не довольны товарами, ценами, качеством товара.

Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия, участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку. «Нервозность» работы повышается еще и в связи с кризисными явлениями в экономической и моральной областях. Все это требует от работников не только высокой квалификации, но и хорошего физического здоровья, умения снять стрессовое напряжение.

В ООО ТС «Вещь!» численность персонала обычно колеблется в рамках от 800 до 850 человек. Тем не менее, в магазине существенно ограничены возможности узкого профессионального и технического разделения труда, что вызывает высокую долю совмещения трудовых функций работников и дополнительного «перенапряжения».

Кроме того, велико влияние на производительность труда факторов межличностного отношения между членами трудового коллектива. А такая специфическая особенность торговых предприятий, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности, требуют высокой степени доверия между работниками, уверенности в честности тех, с кем эта ответственность делится. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле.

Эффективность труда персонала торговых предприятий, занятого непосредственно обслуживанием покупателей, во многом зависит от интенсивности покупательских потоков. Этот показатель имеет высокую степень аритмии на протяжении не только рабочего дня, но и в отдельные дни недели, что проявляется в неравномерной трудовой загрузке работников, наличие вынужденных перерывов в деятельности, создании чрезмерной загрузки, приводящей к стрессовым эффектам. Например, количество покупателей в предпраздничные дни превышают нормальные уровень в несколько раз.

Часто основа для роста конфликтов как между персоналом и администрацией предприятия, так и между самими работниками, а также покупателями лежит опять же в социальной плоскости. Низкие доходы, не дающие большинству населения чувствовать себя достойно, дифференциация доходов, постоянная боязнь потерять работу и «остаться на улице» - все это приводит к нервному напряжению и срывам.

Естественно, что ухудшение обстановки вокруг предприятия ООО ТС «Вещь!» не могло не сказаться на ухудшении ситуации с конфликтами и внутри его. В частности, у директора ООО ТС «Вещь!» есть мнение, что абсолютное большинство людей приходит работать в торговлю из чисто меркантильных соображений: заработная плата, возможность получения дополнительного «приработка».

Но опрос самих работников ООО ТС «Вещь!» показал, что очень важными, если не основными для них являются и социально-психологические факторы. Например, такие как: хорошие шансы продвижения по службе, интересная работа, способствующая развитию знаний и навыков, хорошее взаимоотношение с руководителем и трудовым коллективом.

На практике же, руководитель ООО ТС «Вещь!» уделяет чрезмерное внимание вопросам материального стимулирования и наказания, и совершенно упускает из круга своего внимания вопросы других интересов сотрудников, вследствие чего возникают тяжелые конфликты, приводящие к потере мотивации, производительности, товарооборота.

Далее необходимо отметить, что современный человек постоянно оказывается в конфликтных ситуациях. И хотя они разделяются на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения в конфликте, как правило, одна и та же.

Значительно сократить количество конфликтов в компании ООО ТС «Вещь!» позволит грамотная политика руководства по отношению к сотрудникам. Повышение мотивации сотрудников будет способствовать не только уменьшению разногласий с руководством, но и межличностных конфликтов.

К методам профилактики конфликтов на уровне организации ООО ТС «Вещь!» можно отнести:

- баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

- выполнение правил формирования и функционирования подразделений;

- выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

- использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

- организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;

- премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

- участие сотрудников в прибылях предприятия;

- систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.);

- бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

- открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;

- привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

- использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

- использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

- моральное поощрение персонала;

- проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, организация отдыха, представление новых сотрудников и т.п.).

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов в ООО ТС «Вещь!» необходимо, с одной стороны, перечисленные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости.

Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение - это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий.

Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего, продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения?

Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале и т.д. Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.

Продавец или продавец-кассир должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим. Это своего рода «профессиональная броня» торговых работников. Но и до крайности доходить не надо: не следует делать вид, что тебе весело, если, в самом деле, плохо. Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы. Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли.

Причиной плохого настроения торговых работников может быть преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Продавцу важно научиться правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие - к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «одаривает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет».

В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов. Порой они не регистрируются сознанием и зависят от какого-то мелкого случая, происшедшего некоторое время назад. Причиной может служить и просто банальная усталость, недосыпание и т.п.

Универсальным «лечебным» средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость.

Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, которые могут возникнуть при обслуживании покупателей, она стимулирует хорошую работу памяти.

Кроме музыки, на улучшение психологического самочувствия работников торгового зала оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью самовнушения можно снять самые различные проявления невроза - тревогу, страх, повышенную раздражительность, рассеянное внимание.

В заключение третьей главы следует отметить, что анализ различных подходов к понятию конфликта позволяет сделать вывод о том, что изучение этого феномена, его функций и особенностей реализации в коллективе, а также методов его предупреждения и разрешения очень актуально.

Существует множество работ, посвященных изучению различных аспектов конфликта. Общим для всех является то, что большинство авторов признают конфликт как некое противодействие, противоречие, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Также большинство авторов сходны в том, что конфликт является необходимым условием развития коллектива и наряду с негативными функциями он выполняет и позитивные функции, так как без конфликта невозможно развитие группы, коллектива, организации, общества.

Поэтому, несмотря на то, что люди стараются строить свои взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались