Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:

- корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;

- предупредительные мероприятия - для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

- профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов.

Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Также в магазине необходимо ввести коммуникативную стратегию - это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели, как пишет Е.В.Клюев, “стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт”. Стратегия - общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления от цели в отдельных шагах. Продавцов, в частности, учат стратегии продажи товара через коммуникацию с покупателем. Иногда продавец может высказаться плохо о том или ином товаре. Но при этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар! Продавец может использовать невербальные приемы (предложение вместе посмотреть брошюру с иллюстрациями - проникновение в личное пространство потенциального покупателя). Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми.

Специалист, работающий в магазине, должен обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, он должен

- уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;

- уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;

- уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса.

- уметь в полном объеме представить имеющийся товар;

- уметь самостоятельно и с достоинством выйти из затруднительных ситуаций;

- уметь привлечь внимание клиента именно к тому товару, который по вашему мнению является наиболее подходящим;

- уметь своевременно и качественно оказать помощь покупателю в выборе товара;

- уметь презентовать товар в таком виде, что покупатель не только сам приобретет этот товар, но и посоветует знакомым

Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.

Для повышения коммуникабельности продавцов, менеджеров необходимо чтобы , все имеющиеся специалисты по продажам владели основными представлениями и основными понятиями различных видов анализа коммуникативного поведения индивида, также необходимо менеджеров, продавцов отправлять на курсы повышения квалификации, курсы по обучению всех полезных, качественных характеристик имеющегося ассортимента товара. Комплексный, многофакторный анализ в наибольшей степени полно позволяет `разложить по полочкам' континуум коммуникативной деятельности. Реальность такова, что параметры и факторы, учитываемые в разных видах анализа действуют одновременно или параллельно, или последовательно, но в любом случае нерасчлененно. Задача исследователя увидеть в этом конгломерате отдельные причины и факторы в соответствии с известными ему методами. В конкретной же ситуации от специалиста по коммуникации может потребоваться даже создание новых подходов и методов анализа.

То есть, продавцы магазина, должны обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, они должны

- уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;

- уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;

- уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса.

- уметь эффективно представить имеющийся ассортимент товара

- уметь быстро и четко отвечать на возникшие у покупателей вопросы

- уметь быстро и слажено работать с прайс-листами

- уметь эффективно применять все необходимые приемы коммуникаций

Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.

Американский специалист по теории коммуникации П.Хани пишет о возможном эффекте нашего обращения к получателю сообщения, что их отношение к нам, и, что более важно, их поведение по отношению к нам, определяется, в значительной степени, нашим отношением к ним.

Это находится в полном соответствии с диалогическим, интерактивным принципом коммуникации. Люди не передают механически информацию друг другу, в своей совместной деятельности они создают последствия (перспективы) коммуникации.

Общение осуществляют индивиды, они используют свою коммуникативную компетенцию, определяют стратегию и тактику коммуникативного поведения, накапливают определенный опыт. Разумеется каждый из них делает это индивидуально, что и позволяет говорить о коммуникативной личности.

Обмен `любезностями' между представителями отдельных социальных групп служат и фатической, контактоустанавливающей функции, и сохранению соответствующей среды общения , часто наблюдается нарушение взаимной идентификации, неудачи в общении из-за отсутствия коммуникативного опыта у подростков, недостаточной социализованности, в первую очередь, в коммуникативном плане.

На основе коммуникативной потребности формируется коммуникативная установка, которая преследуется коммуникативной личностью на протяжении определенного отрезка коммуникативной деятельности (варьируются средства коммуникации и тактика).

Когнитивный параметр включает в себя множество характеристик, формирующих в процессе накопления познавательного опыта индивида его внутренний мир: знание коммуникативных кодов, умение осуществлять интроспекцию и ауторефлексию, то есть, самонаблюдение и самоосознание, метакоммуникативные навыки, способность адекватной оценки когнитивного и коммуникативного горизонта партнера-коммуниканта, мифы и предрассудки, стереотипы и верования. Успешность коммуникации, воздействие на собеседника в значительной мере зависят от совместимости когнитивных характеристик коммуникантов.

В зависимости от способа использования своего коммуникативного потенциала, личность может быть отнесена к тому или иному типу. Мы всегда невольно `подстраиваемся' под собеседника в процессе коммуникации, т.е. осуществляем метакоммуникативную функцию. Опытный специалист в области коммуникации должен постоянно сознательно осуществлять эту функцию Один из параметров `на контроле' у коммуникатора - тип собеседника. .

Для специалиста по личным продажам важно понимать, какие способы межличностной коммуникации ведут к достижению поставленных целей в общении.

Убеждение, самопродвижение, внушение, заражение, пробуждение, формирование благосклонности, просьба, принуждение, игнорирование, манипуляция.

Таким образом если специалисты по продажам будут владеть всем что выше перечислено , позволит магазину увеличить объем продаж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Организационно-экономический анализ магазина ИПБОЮЛ «Татьянкина», показал, что магазин ИПБОЮЛ «Татьянкина», по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживании покупателей.

Основу коммерческой деятельности магазина ИПБОЮЛ «Татьянкина», на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине ИПБОЮЛ «Татьянкина», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине ИПБОЮЛ «Татьянкина», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс обслуживания в магазине ИПБОЮЛ «Татьянкина» выявлено ряд проблем:

- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину ИПБОЮЛ «Татьянкина»

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4. Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2006.

5. Бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 1039 с.

6. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 340 с.

7. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС , 2006. - 416 с.

8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. - 375 с.

9. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2004 - 56 с

10. Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2004.

11. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Издательство «Финпресс», 2003. - 304 с.

12. Журнал «Менеджмент сегодня» 2006'4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций»

13. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 328 с. - (Серия «Высшее образования»)

14. Королева. В.И. Менеджмент: учебник/- М.: ЭкономистЪ, 2005. - 432. - (Homo faber);

15. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

16. Королева. В.И. Менеджмент: учебник/- М.: ЭкономистЪ, 2005. - 432.

17. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 - 105 с.

18. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. - М.: 2008 - 86 с.

19. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2004, 800 с

20. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2005. - 720 с.;

21. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 - 245 с.

22. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 - № 8.

23. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. - М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. - 334 с.

24. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 - 320 с.

25. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. 3-е изд. М.: Дело, 2001.