Разработка методики оптимизации конфликтов в организации

Второй вариант исхода - сглаживание. Ситуация, когда одна из сто-рон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его,

так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего использует такой тип личности, для которого предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчи-вый мир, чем самая хорошая война. Конечно, это не означа-ет, что он не может использовать приём принуждения ради сох-ранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугуб-ления противоречий.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения и не принуждают в одностороннем порядке к одному воз-можному варианту. Преимущество этого исхода состоит во взаимности равенства прав и обязанностей и легализации (открытости) пре-тензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конф-ликте действительно снимает напряженность и помогает найти оптимальное решение.

Четвертый вариант - конфронтация. Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять дру-гая сторона. Единственным положительным моментом конфронта-ции является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - принуждение. Оно является самым неблагоприятным исходом конфликта. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает личность, уверенная в своем абсолютном влиянии и власти над партнером

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отно-шений. И если в экстремальных условиях, в официальных отно-шениях военнослужащих, регламентированных чёткой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе сов-ременных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путём проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой являются собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий самим человеком.

При соответствующем опыте действий в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены, или разрешены

и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Скотт Г. Джинни [14, с. 15] С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждёт своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты

конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть её в следующем:

§ определение проблемы конфликта в общих чертах;

§ определение сторон, вовлеченных в конфликт;

§ определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта. [9, с.46]

Составление такой карты позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Различным подразделениям по работе с персоналом, а также менеджерам фирм необходимо выработать свод правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не только с помощью социально-психологических мер, но и с помощью организационно-управленческих методов. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному решению. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то сотрудничество, компромисс, уклонение) не может быть выделен как самый лучший.

Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

Теперь рассмотрим состояние социально-психологического климата в коллективе парохода. Психологический климат обычно рассматривается как атмосфера, которая создается в коллективе, или как настрой. Для оценки психологического климата экипажа воспользуемся тестом (табл.1). [12, с.159]

Таблица 1. Характеристика психологического климата

В этом тесте-анкете надо сначала прочитать каждое утверждение слева, затем - справа и дать оценку по шкале +3 +2 +1 0 -1 -2 -3.

Эти оценки означают: +3 - свойство, указанное слева, проявляется всегда; +2 - свойство, указанное слева, проявляется в большинстве случаев; +1 - свойство, указанное слева, проявляется нередко; 0 - свойства, указанные справа и слева, проявляются в одинаковой степени (или не проявляются достаточно ясно); -1 - свойство, указанное справа, проявляется достаточно заметно; -2 - свойство, указанное справа, проявляется в большинстве случаев; -3 - свойство, указанное справа, проявляется всегда. Обработка результатов теста: 1) сложить все положительные баллы; 2) сложить все отрицательные баллы; 3) из большей суммы вычесть меньшую; 4) полученный результат разделить на 10.

Положительные значения конечных показаний соответствуют благоприятному, а отрицательные - неблагоприятному психологическому климату. Если у большей части коллектива преобладают отрицательные значения теста, то психологический климат неблагоприятен, и наоборот.

Вот какие результаты мы получили по итогам обработки соответствующих анкет, распространенных среди членов экипажа парохода (табл. 2):

Таблица 2. Характеристика психологического климата в экипаже парохода

Создание хорошего психологического климата в коллективе является необходимым условием эффективной совместной деятельности работников.

Эффективная совместная деятельность экипажа парохода, как это видно из полученной оценки психологического климата, свидетельствует о наличии в трудовом коллективе таких качеств как сработанность, совместимость и нормальный характер межличностных отношений.

3.2. Сущность и причины конфликтов на пароходе «Капитан Чагин»

Конфликты, имеющие место в коллективе парохода «Капитан Чагин», характерны практически для всех транспортных судов мира. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для жизнедеятельности коллектива):

1)организационные (производственные);

2)внутриличностные (прежде всего сексуальные, вызванные отсутствием регулярной половой жизни у членов экипажа);

3)бытовые.

Среди первой группы конфликтов наиболее распространены чисто производственные конфликты, главная функция которых - качественное выполнение работы, совершенствование производства. К примеру, боцман даёт матросам задание покрасить корму, а грунтовка, которую он выдаёт им, некачественная (старая, полувысохшая и проч.). Матрос из числа тех, кто посмелее и поответственнее, просит боцмана заменить грунт, объясняя своё требование желанием сделать работу качественно, надежно. Как правило, конфликты такого рода разрешаются, как говорят, в «рабочем порядке», т.е. в результате краткосрочного обсуждения возникшей проблемы и оперативного внесения изменений.

Внутриличностные конфликты второго рода сложнее в своем разрешении. К примеру, в развитых странах сексуальный голод моряков принято удовлетворять с помощью проституток, что считается совершенно приемлемым в глазах общественности. Россияне этого не умеют делать, к тому же менталитет, традиции, мораль и т.п. вещи серьезно затрудняют решение этой проблемы деловито, без комплексов. В силу этого обстоятельства решение этих внутриличностных конфликтов нам видится в совершенствовании механизма организации поездок жен к морякам прямо на судно. И в экипаже парохода «Капитан Чагин» склонны именно к такому способу разрешения проблемы, что и организуется командованием регулярно в порту Клайпеды.

Самые простые из конфликтов - бытовые, и простота их заключается прежде всего в лёгкости их разрешения. Так, «проблема» пересоленного супа решается эпизодическими контрольными визитами к повару старшего помощника капитана, обсуждениями проблем питания здесь же, на камбузе, прямо во время приема пищи командой.

Касаясь совокупности двух психологических проблем, имеющих место в море, - замкнутого пространства и авторитарного стиля руководства, которым грешат некоторые капитаны, следует заметить, что именно оторванность от берега заметно усиливает возникающие на этой почве конфликты. Эта проблема имеет место и в экипажах судов западных стран, где капитаны тоже заставляют членов команды выполнять ненужную работу, устраивают досмотры личного имущества рядового состава и т.п. Всё это значительно усиливает конфликты, разрешение которых невозможно без понимания неадекватности поведения самим руководством судна.

Конфликты, возникавшие на почве пьянства, некогда очень беспокоившие российский транспортный флот, сегодня полностью устранены при помощи соответствующих записей в контрактах каждого члена экипажа, которые запрещают употреблять спиртное во время пребывания на судне. Риск списания на берег для нынешнего россиянина, который, по нынешним нищим меркам получает на транспортных судах просто колоссальную зарплату, мгновенно отрезвляет.

3.3. Рекомендации по оптимизации конфликтов на пароходе «Капитан Чагин»

Весь процесс разработки и реализации управленческих решений (УР), особенно в области конфликтов, должен быть ориентирован на достижение запланированной цели. Ориентация на цели достигается в результате применения профессиональных управленческих технологий разработки и реализации УР. Технология УР включает: 1) методы сбора и обработки информации; 2) приемы эффективного воздействия на персонал; 3) принципы, законы и закономерности организации и управления; 4) систему контроля. [16, с.63] Применительно к теме настоящей работы, на наш взгляд, главным стратегическим решением по профилактике конфликтов в экипаже является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

Отметим, что на пароходе создан хороший психологический климат, способствующий развитию корпоративной культуры. Способствуют этому морская специфика бизнеса, элитарность труда моряков и другие факторы.

Результаты анонимного опроса общественного мнения в экипаже дали нам следующие результаты (табл.5):

Таблица 5. Перемены в экипаже парохода

Данные свидетельствуют о благополучных тенденциях: обстановка для 2/3 коллектива улучшается, большинство трудится с настроением.

Таким образом, слаженность команды судна, сплоченность всего коллектива проявляется в целостном ориентационном единстве, коллективной идентификации, адекватном возложении ответственности при успехах и неудачах совместной деятельности.

По результатам исследования взаимоотношений в экипаже судна следует рекомендовать следующее. Члены коллектива должны иметь возможность высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия без страха показаться смешным или опасаясь мести. В эффективно работающих коллективах не избегают деликатных и неприятных вопросов, а обсуждают их честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов.

В связи с этим можно рекомендовать руководству экипажа парохода стимулировать развитие неформальных отношений между членами команды:

§ всем коллективом отмечать праздники (особенно имеющие отношение к деятельности предприятия: годовщины, получение экипажем или ее сотрудниками призов на каких-либо профессиональных выставках и конкурсах);

§ регулярно применять методы коллективного обсуждения проблем, в ходе которых сотрудники высказывали бы свое мнение и вырабатывали групповые решения (привыкая высказывать свое мнение, защищать свою точку зрения, искать компромиссные решения во время дискуссий, люди станут более открытыми и в неформальных отношениях).

Вышеперечисленные меры помогут сформировать корпоративный дух в коллективе и улучшат микроклимат.

Кстати, поскольку по результатам опроса неформальным лидером в коллективе теплохода является судовой механик, руководству судна необходимо учитывать это при организации работы.

Отметим, что взаимодействие с неформальным лидером может оказаться полезным капитану при решении проблем мотивации коллектива. Лидер может помочь капитану найти подход к группе и индивидуально к каждому ее члену, организовать их работу, зная, какие стимулы являются наиболее действенными в данной группе. При предотвращении конфликтов внутри группы и, особенно при разрешении конфликтов между группой и руководством парохода именно неформальный лидер обычно является представителем коллектива и защищает интересы своих сотрудников.

Неформальный лидер, как правило, лучше знает своих коллег, чем официальный руководитель, поэтому его советы будут полезны при распределении заданий между сотрудниками команды и при формировании рабочих групп.

Правильно сформированные группы и подразделения будут работать намного эффективнее, поскольку будут состоять из людей, готовых работать вместе и принимающих друг друга как делового партнера. Следовательно, будут предотвращены конфликты, которые могли бы возникнуть внутри нерационально сформированных рабочих групп.

Лидер поможет выделить людей, которые эффективнее работают в одиночку, и тех, кто предпочитает работу в команде; менеджер, взаимодействуя с лидером, может выявить людей, которые способны работать творчески, и тех, кому предпочтительнее давать четкие инструкции.

Таким образом, на примере коллектива парохода «Капитан Чагин» мы попытались проанализировать основные конфликтные ситуации, возникающие в экипаже. В данной организации чаще всего имеют место организационные (производственные), внутриличностные (главным образом, сексуальные) и бытовые конфликты. На основе тестирования, проведённого в коллективе, мы смогли установить, что психологический климат благоприятный, люди работают с удовольствием, слаженно. Оптимизация конфликтов в данной ситуации основывалась на укреплении корпоративного духа у членов экипажа, а также в выделении неформального лидера, который поможет создать атмосферу доверия и сотрудничества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель данной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению в коллективе парохода «Капитан Чагин».

Являясь естественным атрибутом человеческого общества, конфликт выступает стимулятором и движущей силой социальных изменений. Позитивная функция конфликта состоит в том, что он играет роль "отводного канала", "выпуска пара" для накопившихся недовольств и эмоций. Позитивная функция конфликта проявляется и в содействии формирования социально необходимого равновесия, переоценки и изменения прежних ценностей и норм общества благодаря разрешению конфликта.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы.

Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса.

Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Ведь высокий уровень взаимоотношений между сотрудниками, положительное состояние социально-психологического климата в коллективе снижают вероятность появления конфликтных ситуаций.

Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

Главным стратегическим решением, профилактикой конфликтов в экипаже является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

Отметим, что на теплоходе создан хороший психологический климат, способствующий развитию корпоративной культуры. Способствуют этому морская специфика бизнеса, некая элитарность характера труда моряков.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 1993.

2. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М., 1996.

4. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: учебник для вузов. - М., 2002.

5. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М.: Аспект-пресс, 1995.

6. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1989.

7. Козер Л.А. Функции социального конфликта. - М., 1996.

8. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов./ Под ред. проф. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

9. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - М., 1992.

10. Кравченко А. Общая социология. - М.: ЮНИТИ, 2001.

11. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. - СПб.: Речь, 2002.

12. Лукашевич В. Основы менеджмента в торговле. - М.: Экономика, 1998.

13. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 1998.

14. Скотт Г. Джинни  Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.

15. Смирнов Э. Разработка управленческих решений. - М.: ЮНИТИ, 2002.

16. Современная западная социология. Словарь. - М.: Политиздат, 1990.

17. Тутушкина М.К. Практическая психология для менеджеров. - М.: Филин, 1996.

18. Удальцова М. Социология управления. - М.: ИНФРА-М, 2001.

19. Управление персоналом организации. / Под ред. проф. А. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2001.

20. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. - М.: Наука, 1992.

21. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М., 1992.