Управление конфликтами и стрессами на предприятии (организации, фирме)

Устойчивость человека к возникновению различных форм стрессовых реакций определяется, прежде всего, индивидуально-психологическими особенностями и мотивационной ориентацией личности. Следует отметить, что экстремальное воздействие далеко не всегда оказывает отрицательное влияние на эффективность выполняемой деятельности. В противном случае вообще было бы невозможно успешное преодоление трудностей, возникающих при усложнении условий. Однако работа в стрессогенной ситуации обязательно приводит к дополнительной мобилизации внутренних ресурсов, что может иметь неблагоприятные отсроченные последствия. Типичные болезни «стрессовой этиологии» -- сердечно-сосудистые патологии, язва желудка, психосоматические расстройства, неврозы, депрессивные состояния -- весьма характерны для различных современных видов производства и управленческой деятельности. В этой связи важны прикладные исследования индивидуальной устойчивости человека к стрессу и, как следствие этого, развития патологических состояний. В серии исследований М. Фридмана и Р. Ройзенмана проведен анализ поведения обширного контингента лиц умственного труда (научные работники, инженеры, администраторы), занятых управленческой деятельностью. Ими выделены два основных типа: А -- подверженных стрессу, В -- устойчивых к стрессу лиц. Представители типа А характеризуются ярко очерченным поведенческим синдромом, определяющим стиль их жизни. У них чаще наблюдается «выраженная склонность к конкуренции, стремление к достижению цели, агрессивность, нетерпеливость, беспокойство, гиперактивность, экспрессивная речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры, чувство постоянной нехватки времени и повышенной активности». Платой за это является потеря здоровья, часто уже в молодом возрасте.

Не только обозначенные медицинские, но и различные отрицательные социально-экономические последствия стресса -- неудовлетворенность работой, снижение производительности труда, аварии, прогулы, текучесть кадров -- акцентируют внимание на необходимости изучения состояний психологического стресса, ставших одной из характерных особенностей современной жизни. Оптимизация любого вида труда предполагает использование комплекса профилактических мер, направленных на исключение или максимальное ограничение причин возникновения стресса.

Известный зарубежный психолог Ганс Селье, основоположник западного учения о стрессах и нервных расстройствах, определил следующие стадии стресса как процесса:

1. непосредственная реакция на воздействие (стадия тревоги);

2. максимально эффективная адаптация (стадия ресистентности);

3. нарушение адаптационного процесса (стадия истощения).

В широком смысле эти стадии характерны для любого адаптационного процесса.

Одним из факторов стресса является эмоциональная напряженность, которая физиологически выражается в изменениях эндокринной системы человека. К примеру, при экспериментальных исследованиях в клиниках больных было установлено, что люди, постоянно находящиеся в нервном напряжении, тяжелее переносят вирусные инфекции. В таких случаях необходима помощь квалифицированного психолога.

Основные черты психического стресса:

1. стресс -- состояние организма, его возникновение предполагает взаимодействие между организмом и средой;

2. стресс -- более напряженное состояние, чем обычное мотивационное; оно требует для своего возникновения восприятия угрозы;

3. явления стресса имеют место тогда, когда нормальная адаптивная реакция недостаточна.

Так как стресс возник главным образом именно от восприятия угрозы, то его возникновение в определенной ситуации может возникать по субъективным причинам, связанным с особенностями данной личности.

Вообще, так как индивидуумы не похожи друг на друга, от фактора личности зависит очень много. К примеру, в системе «человек-среда» уровень эмоциональной напряженности нарастает по мере увеличения различий между условиями, в которых формируются механизмы субъекта, и вновь создавшихся. Таким образом, те или иные условия вызывают эмоциональное напряжение не в силу их абсолютной жёсткости, а в результате несоответствия этим условиям эмоционального механизма индивида.

При любом нарушении сбалансированности «человек-среда» недостаточность психических или физических ресурсов индивидуума для удовлетворения актуальных потребностей или рассогласование самой системы потребностей является источником тревоги. Тревога, обозначаемая как

-- ощущение неопределенной угрозы;

-- чувство диффузного опасения и тревожного ожидания;

-- неопределенное беспокойство,

Представляет из себя наиболее сильно действующий механизм психического стресса. Это вытекает из уже упоминаемого ощущения угрозы, которое представляет из себя центральный элемент тревоги и обуславливает ее биологическое значение как сигнала неблагополучия и опасности.

Тревога может играть охранительную и мотивационную роль. Тревога рассматривалась и как форма адаптации организма в условиях острого и хронического стресса, и как охранительный и мотивационный механизм, сопоставимый с болью Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. Л. 1988 - с. 45. С возникновением тревоги связывают усиление поведенческой активности, изменение характера поведения или включение механизмов интрапсихической адаптации. Но тревога может не только стимулировать активность, но и способствовать разрушению недостаточно адаптивных поведенческих стереотипов, замещению их более адекватными формами поведения.

В отличие от боли тревога -- это сигнал опасности, которая еще не реализована. Прогнозирование этой ситуации носит вероятностный характер, а в конечном итоге зависит от особенностей индивида. При этом личностный фактор играет зачастую решающую роль, и в таком случае интенсивность тревоги отражает скорее индивидуальные особенности субъекта, чем реальную значимость угрозы.

Тревога, по интенсивности и длительности неадекватная ситуации, препятствует формированию адаптационного поведения, приводит к нарушению поведенческой интеграции и всеобщей дезорганизации психики человека. Таким образом, тревога лежит в основе любых изменений психического состояния и поведения, обусловленных психическим стрессом.

Профессор Березин определил тревожный ряд, который представляет существенный элемент процесса психической адаптации:

1. ощущение внутренней напряженности -- не имеет ярко выраженного оттенка угрозы, служит лишь сигналом ее приближения, создавая тягостный душевный дискомфорт;

2. гиперестезические реакции -- тревога нарастает, ранее нейтральные стимулы приобретают негативную окраску, повышается раздражительность;

3. собственно тревога -- центральный элемент рассматриваемого ряда. Проявляется ощущением неопределенной угрозы. Характерный признак: невозможность определить характер угрозы, предсказать время ее возникновения. Часто происходит неадекватная логическая переработка, в результате которой из-за нехватки фактов выдается неправильный вывод;

4. страх -- тревога, конкретизированная на определенном объекте. Хотя объекты, с которыми связывается тревога могут и не быть ее причиной, у субъекта создается представление о том, что тревогу можно устранить определенными действиями;

5. ощущение неотвратимости надвигающейся катастрофы -- нарастание интенсивности тревожных расстройств приводит субъекта к представлению о невозможности предотвращения грядущего события;

6. тревожно-боязливое возбуждение -- вызываемая тревогой дезорганизация достигает максимума, и возможность целенаправленной деятельности исчезает.

При пароксизмальном нарастании тревоги все указанные явления можно наблюдать в течение одного пароксизма, в других же случаях их смена происходит постепенно.

С возникновением тревоги связано усиление поведенческой активности, изменение характера поведения или включение механизмов интрапсихической адаптации; при этом уменьшение интенсивности тревоги воспринимается как свидетельство достаточности и адекватности реализуемых форм поведения, как восстановление ранее нарушенного гомеостаза Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая интеграция/Бессознательное. Новочеркасск. 1994- с.12.

Усиление тревоги приводит к повышению интенсивности действия двух взаимосвязанных адаптационных механизмов, которые приведены ниже:

1) аллопсихический механизм -- действует, когда происходит модификация поведенческой активности. Способ действия: изменение ситуации или уход из нее.

2) интрапсихический механизм -- обеспечивает редукцию тревоги благодаря переориентации личности.

Существует несколько типов защит, которые используются интрапсихическим механизмом психической адаптации:

1) препятствие осознаванию факторов, вызывающих тревогу;

2) фиксация тревоги на определенных стимулах;

3) снижение уровня побуждения, т.е. обесценивание исходных потребностей;

4) концептуализация.

Организация эмоционального стресса предполагает затруднение реализации мотивизации, блокаду мотивированного поведения, т.е. фрустрацию. Совокупность фрустрации, тревоги, а также их взаимосвязь с аллопсихической и интрапсихической адаптациями и составляет основное тело стресса.

Эффективность психической адаптации впрямую зависит от организации микросоциального взаимодействия. При конфликтных ситуациях в семейной или производственной сфере, затруднениях в построении неформального общения нарушения механической адаптации отмечались значительно чаще, чем при эффективном социальном взаимодействии. Также с адаптацией напрямую связан анализ факторов определенной среды или окружения, Оценка личностных качеств окружающих как фактора привлекающего в подавляющем большинстве случаев сочеталась с эффективной психической адаптацией, а оценка таких же качеств как фактора отталкивающего -- с её нарушениями.

Но не только анализ факторов окружающей среды определяет уровень адаптации и эмоциональной напряжённости. Необходимо также принимать во внимание индивидуальные качества, состояние непосредственного окружения и особенности группы, в котором осуществляется микросоциальное взаимодействие.

Эффективная психическая адаптация представляет собой одну из предпосылок к успешной профессиональной деятельности.

В профессиональной управленческой деятельности стрессовые ситуации могут создаваться динамичностью событий, необходимостью быстрого принятия решения, рассогласованием между индивидуальными особенностями, ритмом и характером деятельности. Факторами, способствующими возникновению эмоционального стресса в этих ситуациях, могут быть недостаточность информации, её противоречивость, чрезмерное разнообразие или монотонность, оценка работы как превышающей возможности индивидуума по объему или степени сложности, противоречивые или неопределенные требования, критические обстоятельства или риск при принятии решения. Важными факторами, улучшающими психическую адаптацию в профессиональных группах, являются социальная сплоченность, способность строить межличностные отношения, возможность открытой коммуникации Басовский Л.Е. - Менеджмент: Учеб. Пособие. - М. : ИНФРА - М, 2006. - с. 216.

Выводы по 1 главе:

Стресс и конфликты связаны между собой и взаимообуславливают друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов.

Деструктивные последствия стрессов и конфликтов снижают эффективность и благополучие индивидуума, и дорого обходятся организациям. Конфликты и стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни большого числа сотрудников.

Чтобы предотвратить конфликты и стрессы, либо направить их в созидательное русло ими нужно управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.

Многие исследователи, например, А.Я. Анцупов, А.А. Малышев, Л.А. Петровская, относят управление конфликтами и стрессами к числу управленческих функций руководителя.

Глава 2. Практическая глава. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами и стрессами в организации

2.1 Концепция развития Белозерского городского потребительского общества

Белозерское городское потребительское общество (ГОРПО) занимается продажей продовольственных товаров, промышленных товаров, осуществляет продажу изделий из драгоценных металлов, ведет комиссионную торговлю.

Основные поставщики: ООО МП «Прогресс», ООО «Форес», ООО «Тофа», ООО «Белвес», ООО «Рассвет», ООО «ВОМЗ», и многими другими, что ведет к взаимовыгодному сотрудничеству.

Коллектив ГОРПО трудится в условиях постоянной конкуренции, что несет свои трудности и проблемы, но и не дает оставаться на достигнутом. Предприятия - конкуренты: ТЦ «Оазис», магазин «Шарм», магазин «Фея».

Ведется работа по улучшению качества обслуживания покупателей, принимаются заявки по доставке товаров, растет оборот по продаже товаров в кредит. Торговый отдел постоянно контролирует цены, качество обслуживания, ассортимент товара, для чего практически ежемесячно закупается торговое и холодильное оборудование, проводится ремонт и реконструкция магазинов. Все это приводит к росту товарооборота, позволяет выдерживать конкуренцию, улучшать результаты работы.

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод: организация имеет значительный производственный и маркетинговый потенциал, позволяющий Белозерскому ГОРПО осуществлять все виды деятельности, предусмотренные Уставом и развиваться.

ГОРПО выступает в качестве посредника между производителями и потребителями. Торговая фирма работает для достижения следующий целей: удовлетворение потребностей покупателей; увеличение объема продаж; расширение рынка сбыта; усиление конкурентоспособности; получение прибыли и др., а также выполняет ряд функций: доведение конкретного товара от производителя до потребителя; изучение покупательского спроса на товары; формирование ассортимента товаров; реклама; прием заказов на товары, отсутствующие в продаже; оказание помощи покупателям в выборе товаров.

Белозерское городское потребительское общество постоянно взаимодействует с внешней средой. На него оказывают влияние такие факторы, как: состояние рыночных отношений; соотношение спроса и предложения на реализуемые товары.

Привлечение покупателей осуществляется с помощью установления более низких цен, чем у конкурентов, вывешивания различных вывесок, улучшения качества обслуживания покупателей, предоставления консультации продавца в выборе какого-то товара.

В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на фирме применяется классификация работников по следующим признакам: по категориям; по должностям и профессиям; по полу и возрасту; по стажу работы; по характеру трудовых отношений; по отношению к собственности, и т.д.

В состав персонала выделяют три категории работников: персонал управления; торгово-оперативный персонал; вспомогательный персонал. К персоналу управления относится руководитель, бухгалтерия; к торгово-оперативному персоналу относятся товароведы, продавцы, а к вспомогательному персоналу - грузчики, водители, уборщики помещений и т.д.

Руководитель осуществляет следующие операции: руководство поставкой товара от производителя или посредника надлежащего качества; увольнение и прием на работу; отчет в налоговой инспекции; контроль за работой старших продавцов; создание благоприятных условий для труда.

В обязанности старшего продавца входит: учет поступления и реализации товаров и денежных средств; реализация товаров согласно режиму работы организации; контроль за работой продавцов и вспомогательного персонала; принятие мер по предотвращению ущерба; отчет перед руководителем; соблюдение чистоты на рабочем месте. Продавец несет ответственность перед потребителем за качество товаров. В обязанности продавца входит: реализация товаров согласно режиму работы организации; принятие мер по предотвращению ущерба; соблюдение чистоты на рабочем месте; ежедневный отчет о работе перед старшим продавцом.

Отбор персонала на предприятии осуществляется руководителем на конкурсной основе. От того, как будет проведен отбор претендентов, и какие люди отобраны для работы, зависит вся последующая деятельность предприятия. При поступлении на любую должность каждый работник фирмы подписывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение. Перед тем как нанять соответствующего работника руководитель определяет, какие задачи будет выполнять во время работы сотрудник и каковы индивидуальные и общественные характеристики этой работы. Неправильный выбор может принести непоправимые последствия для работника и организации. При определении соответствия вида работы работнику, нельзя поддаваться первому впечатлению, оно, как правило, бывает обманчивым. Для принятия решения о приеме на работу руководитель проводит отборочное собеседование с кандидатом. Целью отборочного собеседования является получение полной информации о претенденте при условии серьезного продолжительного разговора. Руководитель оценивает уровень образования претендента, его внешний вид, манеру поведения и общения и определяющие личностные качества. При прохождении отборочного собеседования и предоставлении необходимых документов претенденту дается испытательный срок 1 месяц, при успешном прохождении которого подписывается трудовой договор и предоставляется работа.

2.2 Диагностика конфликтов и стрессов в Белозерском городском потребительском обществе, и особенности управления ими

Ежедневно в процессе деятельности ГОРПО возникает большое количество разногласий, которые могут перерасти в конфликты и стрессы. Торговля считается конфликтной сферой. Конфликты проявляются как столкновения между: сотрудниками в результате получения недостоверной информации; покупателями и продавцами; продавцами; руководителем и подчиненным; ГОРПО и поставщиками; ГОРПО и конкурентами. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами, что может в свою очередь привести к стрессовым заболеваниям.

Ниже представлен к рассмотрению вопрос управления конфликтами и стрессами в организации применительно к магазину, который является составной единицей ГОРПО по реализации мебельной продукции в городе.

Организационная схема магазина представлена в Приложении 2. рисунок 2. Из рисунка видно, что руководитель ведет деятельность всего магазина и ему подчиняется старший продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчиков.

В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала применяется классификация работников по следующим признакам: по должностям и профессиям; по полу и возрасту; по стажу работы; по образованию; по типу темперамента и т.д. Ниже приводятся некоторые из классификаций работников магазина «Мебель».

Таблица 1

Классификация работников магазина «Мебель» по полу

Наименование	Мужской	Женский
Количество работников	2	4

конфликт стресс производительность труд



Таблица 2

Классификация работников магазина «Мебель» по возрасту

Возраст	18- 25	30- 40	45-50
Количество работников	2	2	2

Таблица 3

Классификация работников магазина «Мебель» по стажу работы в данной организации

Стаж работы	до 1 года	1-3	7-10	более 20 лет
Количество работников	1	1	3	1

Таблица 1

Классификация работников магазина «Мебель» по типу темперамента

Тип темперамента	Холерик	Сангвиник	Меланхолик	Флегматик
Количество работников	3	2	-	1

Рассмотрим возникновение конфликтных ситуаций между покупателем и продавцом.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению покупающих. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон.

Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели - это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников с покупателями в магазине «Мебель» выработаны следующие правила:

– при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения; продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

– продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Рассмотрим возникновение конфликтных ситуаций между работниками.

Конфликт возникает и между работниками в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

Также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо; на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии; неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; обнаружена недостача товара или денежных средств. В этом случае руководитель магазина «Мебель» старается избавиться от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей организации.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Рассмотрим некоторые случаи возникновение стрессов в магазине «Мебель».

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью магазина или событиями личной жизни человека.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени

Работнику просто поручили непомерное количество заданий. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь.

2. Конфликт ролей

Конфликт ролей происходит в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя могут дать работнику противоречивые указания. Например, руководитель может потребовать от продавца максимально увеличить объем продаж, в то время как старший продавец может потребовать срочной сдачи отчета по реализации продукции.

3. Неинтересная работа

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

4. Плохие условия работы

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

Личностные факторы. Каждый индивид учувствует во многих видах деятельности, не связанных с предприятием. Эти частные события также могут быть потенциальной причиной стресса и могут привести к пониженным результатам труда. Наибольшее влияние оказывают смерть близкого человека, развод, болезнь и т.д. Однако следует отметить, что и положительные жизненные события иногда могут вызвать стресс, например: свадьба, повышение по службе и т.д.

И здесь для достижения высокой производительности и низкого уровня стресса руководителю необходимо (а именно так и поступает руководитель магазина «Мебель»): объективно оценивать способности, потребности и склонности работников и пытаться выбрать для них соответствующий объем и тип работы; разрешать работникам отказываться от выполнения, какого - либо задания, когда у них есть для этого достаточное основания; четко определять конкретные параметры полномочий, ответственность и производственных требований, применять двухстороннюю коммуникацию; использовать стиль лидерства, соответствующий данной ситуации; обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу; выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Вследствие возникновения конфликтной или стрессовой ситуации происходит сбой производственного процесса, что в свою очередь приводит к спаду производительности на два дня и понижает уровень продаж на 10 % и приводит к потерям от реализации продукции. Среднемесячная выручка от реализации продукции в магазине «Мебель» составляет 87000 руб, при возникновении конфликтной (стрессовой) ситуации потери составят 8700 руб.



2.3 Рекомендации по улучшению управления конфликтами и стрессами в Белозерском городском потребительском обществе

Сотрудники ГОРПО стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных и стрессовых ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных и стрессовых ситуаций.

Одним из условий предотвращения конфликтов и стрессов в организации является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. ГОРПО и его сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает организация. Например, покупатель приобретает вещь, но он не уверен, подойдет ли размер или фасон и договаривается с продавцом на обмен в течение недели, если не подойдет, но вместо этого приносит через месяц и начинает требовать обмена. В результате страдает продавец по своей наивности и доверчивости (покупатель все равно добьется обмена или возврата денег, например, с привлечением администрации).

Проблемы в коллективе решить проще, чем за ее пределами, для предотвращения конфликтов и стрессов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих. Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ГОРПО. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. В ГОРПО применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников). Работниками используется такой принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

– проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

– при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ГОРПО;

– если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

– оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

– если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников с покупателями используются следующие способы и правила:

– при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения; продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

– продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Также для достижения высокой производительности труда руководителю необходимо (а именно так и поступает руководитель ГОРПО):

- объективно оценивать способности, потребности и склонности работников и пытаться выбрать для них соответствующий объем и тип работы;

- разрешать работникам отказываться от выполнения, какого - либо задания, когда у них есть для этого достаточное основания;

- четко определять конкретные параметры полномочий, ответственность и производственных требований, применять двухстороннюю коммуникацию;

- использовать стиль лидерства, соответствующий данной ситуации;

- обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

- выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Выводы по 2 главе

Вследствие возникновения конфликтной или стрессовой ситуации происходит сбой производственного процесса, что в свою очередь приводит к спаду производительности на два дня и понижает уровень продаж на 10% и приводит к потерям от реализации продукции. Среднемесячная выручка от реализации продукции в магазине «Мебель» составляет 87000 руб, при возникновении конфликтной (стрессовой) ситуации потери составят 8700 руб.

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт и стресс как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт и стресс плохо поддается коррекции, когда они уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликты и стрессы обогащают жизнь, если ими правильно управлять.

Ресурсы - это силы и их источники, ресурсы - это люди, их духовное богатство и готовность приложить собственные силы к какому-то делу. Ресурсы - это, конечно, сырье и материалы, капитал и земля, природа и окружающая среда. И ресурс особого рода - это наше время.

Руководитель - это человек, в большей, чем другие, степени ответственный за оптимальное использование ресурсов, их улучшение и умножение Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель - М: Наука, 1993. - с. 242.

Руководить без конфликтов и стрессов -- возможно ли это? Не утопия ли это? Руководить без конфликтов и стрессов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное, однако конфликт и стресс, если они имеют функциональные последствия, следует рассматривать не как нечто крайне нежелательное, а как средство повышения эффективности управления и организации деятельности.

Для управляющего чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными и стрессовыми ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. - М.: Дело - 2004. - с. 95.

Новичка в анализе конфликтов и стрессов можно напутствовать советом: если мотив конфликта очевиден, то всегда необходимо отдавать себе отчет в том, что мы склонны все свое внимание сконцентрировать на том, что находится на первом плане: остальное, чаще всего наиболее важное, остается вне поля зрения. Фразы, начинающиеся со штампа: «Ну, это же совершенно ясно...», чаще всего ведут к неправильному направлению. Точно так же следует предостеречь тех, кто считает, что у конфликта только одна причина. Монокаузальные конфликты (т.е. имеющие в своей основе только одну причину) - редкие исключения. С самого начала следует приучить себя к необходимости не ограничиваться тем, что лежит на поверхности, а анализировать глубже, искать скрытые причины, не упускать сопутствующие мотивы, ведь в жизни все очень тесно переплетено Поляков В.Г. Человек в мире управления - Новосибирск: Наука, 1992. - с. 124.

Конфликт и стресс помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом и стрессом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт и стресс также ставят служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт и стресс, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого работника в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт или стресс не усиливает и не ослабляет организацию. И руководители, менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Стресс и конфликты связаны между собой и взаимообуславливают друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов.

Деструктивные последствия стрессов и конфликтов снижают эффективность и благополучие индивидуума, и дорого обходятся организациям. Конфликты и стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни большого числа сотрудников.

Чтобы предотвратить конфликты и стрессы, либо направить их в созидательное русло ими нужно управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.

Руководить без конфликтов и стрессов возможно. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет - значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Для управляющего чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. - М.: Дело - 2004. - с. 95.

Если умело управлять конфликтом, то он укрепляет и коллектив и организацию в целом, и помогает выработать общую концепцию управления как в малых, так и в самых крупных организациях.

В ходе дипломной работы мы постарались решить ряд задач:

1. Изучили теоретический состав рассматриваемого вопроса.

2. Провели анализ конфликтов и стрессов в организации, и особенности управления ими

3. Разработали рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами и стрессами в организации

Управление конфликтами и стрессами в Белозерском городском потребительском обществе находится на высоком уровне. Руководитель грамотно и уверенно находит выходы из всех стрессовых и конфликтных ситуаций, и принимает меры для уменьшения их в организации.



Глоссарий

1. Конфликт- несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне, сделать то же самое.

2. Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил.

3. Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами -- лицами или группами.

4. Реалистические конфликты - неудовлетворение определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата

5. Нереалистические конфликты - открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие.

6. Внутриличностный конфликт - участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

7. Межличностный конфликт -- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д.

8. Дисфункциональные последствия конфликта- условия, которые мешают достижению поставленных целей.

9. Смещение акцента- придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

10. Стресс - это давление, нажим, напряжение.

11. Стресс - неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней.

12. Стресс - один из видов эмоционального состояния, это состояние характеризуется повышенной физической и психической активностью.

13. Стресс - чрезмерное психологическое или физиологическое напряжение.

14. Стресс - состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку.

15. Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое».

16. Стрессор - любое событие, факт или сообщение которое может вызвать стресс.

17. Организационные факторы стресса - факторы, вызывающие стресс на рабочих местах.

18. Дистресс - это чрезмерный стресс с обязательным ухудшением адаптации организма к среде и с обязательным же сопровождением отрицательными эмоциями.

19. Эвстресс - стресс при котором происходит активизация познавательных процессов и процессов самосознания, осмысления действительности, памяти.

20. Тревога -- ощущение неопределенной угрозы; чувство диффузного опасения и тревожного ожидания; неопределенное беспокойство.

21. Тревога -- это сигнал опасности, которая еще не реализована.

22. Страх -- тревога, конкретизированная на определенном объекте.



Библиографический список

1. Басовский Л.Е. - Менеджмент: Учеб. Пособие. - М. : ИНФРА - М, 2006;

2. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. Л. 1988;

3. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая интеграция/Бессознательное. Новочеркасск. 1994;

4. Бенджамин Колодзин. Как выжить после психической травмы. Перевод с английского Савельевой;

5. Бодров В.А. Информационный стресс. - М., 2000;

6. Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1999;

7. Гансова Э.А. Социально-экономическое управление - Киев: Высшая школа, 1998;

8. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики: Введение в психологию активности. - М.: Политиздат, 1989;

9. Грибов В.Д. Менеджмент: учебное пособие / В.Д.Грибов. - М.: КНОРУС, 2007;

10. Гришина Н.В. Производственные конфликты и их регулирование - СПб: Лениздат, 1992;

11. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе - СПб: Лениздат, 1990;

12. Деминг В. Выход из кризиса - Тверь: Альба, 1994;

13. Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече, 1995;

14. Зигер В. Руководить без конфликтов - М.: Экономика , 1990;

15. Иосефович Н. Ты - босс!: Как стать толковым руководителем - М.: Вече, 1995;

16. Каппони В. Сам себе авторитет - СПб.: Питер, 1995;

17. Кижаев-Смык Л.А. Психология стресса: Издат. «Наука». Москва 1983;

18. Конфликт со знаком «плюс». Журнал «Бизнес» №3,4 - М.: Дело, 1994;

19. Конфликты / Под ред. Л.Ю. Субботиной. - Ярославль: Академия развития, Академия Холдинг, 2001 г;

20. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый - М.: Стрингер, 1992;

21. Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение - М.: Наука, 1991;

22. Кричевский Р.Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект - М.: Наука, 1991;

23. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель - М: Наука, 1993;

24. Кулиев Т.А., Мамедов В.Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие - М.: Знание, 1990;

25. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. - М.: Дело - 2004;

26. Общая психология: Учебное пособие для студентов пед. институтов. Богословский В.В., Стеканов А.Д., Виноградова и др. - 3-е изд. перераб. и доп. - М.: Просвещение 1981;

27. Поляков В.Г. Человек в мире управления - Новосибирск: Наука, 1992;

28. Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991;

29. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - Москва: ЮНИТИ, 2000 г;

30. Психология делового преуспевания - Москва: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001 г;

31. Психология делового общения и управленческих воздействий / Под ред. В.В. Горанчука. - Санкт-Петербург: Нева, 2003 г;

32. Психология делового человека / Под ред. М.И. Станкина. - Москва: Бизнес школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2003 г;

33. Психология менеджмента / Под ред. А.В. Карпова. - Москва: Гардарика, 1999;

34. Рушман Э.М. Надо ли убегать от стресса? М.: Физкультура и спорт, 1990.-128с;

35. Селье Г. Стресс без дистресса. Москва «Прогресс» 1982;

36. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов - Спб: Корень, 1993;

37. Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления - Киев, Внешторгиздат, 1991;

38. Социальная психология: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений/А.Н. Сухов; А.А. Бодалев и др.; под ред. А.Н. Сухова, А.А. Дариача. М.: Издательский центр «Академия», 2001;

39. Социальное управление: словарь-справочник - М.: МГУ, 1994;

40. Тригранян Р.А. Стресс и его значение для организма (отв. ред. навст. предисл. О.Г. Газенко. - М.: Наука, 1988;

41. Уткин Э.А. Профессия менеджер - М.: Экономика, 1992;

42. Хачатуров С.Е. Организация производственных систем - Тула: Шар, 1996;

43. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах - М.: МГУ, 1992;

44. Шамкалов Ф.И. Американский менеджмент - М.: Наука, 1993;

45. Яккока Л. Карьера менеджера - М.: Экономика, 1990.



Приложение 1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Схема зарождения и развитие конфликтной ситуации



Приложение 2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Организационная схема магазина «Мебель»

Размещено на Allbest.ru