3. Конфликты с клиентами

1. Невыполнение обязательств перед клиентом

2. Доставка продукции значительно позже установленного срока

3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты: «паровой каток, «жалобщик» и пр.

4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту.

1. Придерживаться этических, моральных норм поведение

2. Угождение клиенту не во вред себе, компании.

3. Усилить самоконтроль в общении

3.Знание правовых норм, условий договора и пр.

2. Найти компромисс - выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги;

3. Придерживаясь норм морали и этики доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств.

Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в АО «Ньюпорт Трейдинг»:

Ситуация 1.

Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером АО «Ньюпорт Трейдинг» и клиентом. Водитель звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.

Ситуация 2.

Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.

Ситуация 3.

Нередко в АО «Ньюпорт Трейдинг» поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству АО «Ньюпорт Трейдинг» следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании ( менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству АО «Ньюпорт Трейдинг» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами необходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.

Ситуация 4.

В АО «Ньюпорт Трейдинг» нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудованию предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж транспортной компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком: принести извинения, незамедлительно исправить недочеты, предоставить скидку на услуги.

Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком. В данной ситуации менеджеру АО «Ньюпорт Трейдинг» нужно объяснить поставщику, что в установленный срок доставка невозможна по объективным причинам и предложить свои условия.

Ситуация 5.

Конфликтные ситуации часто возникают между водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.

Для водителей АО «Ньюпорт Трейдинг» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.

Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения конфликтных ситуаций в организации:

1. Строго выполнять свои обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем требований к работе.

8. Своевременно и качественно выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы

10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:

- скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных;

- высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных;

- недооценивать профессионализм своих коллег.

3. Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»

Результаты эмпирического исследования показали, что в 20 % инженеров в команде являются склонными к конфликтному поведению и в конфликтной ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные ситуации в трудовом коллективе, в общении с руководителем и в общении с клиентами.

С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания психологической службы в транспортной компании - снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Если в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником.

Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.

Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью -- и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.

Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.

Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности.

Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, -- это обратить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии -- самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать...

· Сохранять самоконтроль и сдержанность.

· Предоставлять партнеру «выпустить пар».

· Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».

· Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.

· Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.

· Стараться держаться на равных.

· Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

· Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.

· Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать...

· Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.

· Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.

· Не демонстрировать свое превосходство.

· Не обвинять.

· Не игнорировать интересы клиентов

· Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

· Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

· Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1) Деловая беседа с клиентом.

· Приемы захвата внимания.

· Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?

· Как установить хороший контакт с клиентом?

· Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

· Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

2) Анализ потребностей.

· Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.

· Как мотивировать клиента к покупке?

· Техника постановки вопросов, виды вопросов.

· Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.

· Контролируемый диалог.

· Потеря информации.

· Правила эффективного восприятия.

3) Технологии ответов на возражения.

· Значение возражений.

· Что скрывается за возражением?

· Самое важное при ответе на возражение.

· Аргументы в защиту цены.

· Сопоставление цены и ценности.

4) Принципы клиент - ориентированной организации.

· 10 принципов клиент - ориентированной организации применительно к Вашей компании.

· Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.

· Приемы саморегуляции.

· Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)

· Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

Игра «Общий ресурс» - цель игры - обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Выводы по второй главе

Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого - вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании АО «Ньюпорт Трейдинг».

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.

Результаты наблюдения свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении.

По результатам психологического тестирования, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами - придерживаться в общении норм морали, этики; своевременно выполнять обязательства перед клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании.

Заключение

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт (от латинского - conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

Результаты эмпирического исследования решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере АО «Ньюпот Трейдинг», свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении. В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в транспортной компании АО "Ньюпорт Трейдинг".

По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании:

1. Строго выполнять свои обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем требований к работе.

8. Своевременно и качественно выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы

10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания психологической службы в транспортной компании - снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии -- самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

Психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Для снижения конфликтных ситуаций в общении, необходимо разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:

1) Деловая беседа с клиентом.

2) Анализ потребностей.

3) Технологии ответов на возражения.

4) Принципы клиент - ориентированной организации.

5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Также эффективны игровых техники профилактики и разрешения конфликтов.

Итак, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания АО «Ньюпорт Трейдинг» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Список использованной литературы

1. Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М., 1992.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 1990.

3. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.

4. АппенянскийА.И. Человек и бизнес: путь совершенства. М., 1995.

5. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М., 1983.

6. Браим К.Н. Этика делового общения: Учеб. пособие. Минск, 1996.

7. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М., 1998.

8. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 1999.

9. Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. М., 1994.

10. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. - М., 2003.

11. Голубович А.Д., Ситник А. В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. М., 1995.

12. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.

13. Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. М, 1993.

14. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М., 2003

15. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 1992.

16. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993.

17. Зайцев Г. Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. СПб., 1992.

18. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. М., 1995.

19. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

20. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1997.

21. ИванцевичДж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы: основы управления персоналом. М., 1993.

22. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров: как достичь желаемого результата. М., 1997.

23. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 1999.

24. Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. М., 1992.

25. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. - М., 1999.

26. Кричевский Р.Л. Если вы -- руководитель. Элементы психологии управления в повседневной работе. М., 1993.

27. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 1996.

28. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 1994.

29. Ладанов И.Д. Практический менеджмент: психотехника управления и самотренировки. М., 1995.

30. Лебедев В.И. Психология управления. М., 1990.

31. Лимон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. СПб., 1997.

32. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Ростов-на-Дону,

1991.

33. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.

34. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992. Обозов И.П. Психология межгрупповых отношений. Киев, 1990.

35. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева.

М., 1997.

36. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. М.,

1990.

37. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. М., 1997.

38. Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. М., 1997.

39. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М.,

1998.

40. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 1988.

41. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. - СПб, 2003.

42. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991.

43. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.

44. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 1993.

45. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М., 2001

46. Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1999.

47. Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1997.

48. Управление персоналом: Учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. М., 1998.

49. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М., 1998.

50. Фишер Р., ЭргельД. Подготовка к переговорам. М., 1998.

51. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. - СПб., 2003.

52. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995.

53. Шаленко В.П. Конфликты в трудовых коллективах. М., 1992.

54. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

55. Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.

56. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: управленческая гуманитарология. М., 1992.

57. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М., 1998.

58. Щеглова С.Н. Социальное партнерство в сфере трудовых отношений. М., 1995.

Размещено на Allbest.ru