Разработка стратегического плана развития предприятия на примере ООО "Медия-Тур"

Таким образом, изучив более полно организационную характеристику турфирмы ООО «Медия-тур», можно перейти к рассмотрению экономической структуры и нормированию её труда.

2.2 Анализ внешней среды предприятия

Чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей при их достижении.

Одним из аспектов внешней среды турфирмы является ценовая политика. Сотрудничая с туроператором TEZ TOUR, турфирма предлагает своим клиентам разнообразные туры, начиная от туров с отдыхом на море и до туров по всей Америке.

В зимний период времени фирма предлагает различные туристские направления в тёплые страны. Наибольшим спросом пользуется Египет. На май 2013 фирма предлагала горящие туры в Египет с вылетом из Ростова.

Сотрудничая с туроператором PEGAS TOURISTIK, турфирма предлагает своим клиентам разнообразные туры, начиная от туров с отдыхом на море и до туров по всей Америке. В летний период времени фирма предлагает различные туристские направления в тёплые страны: Тайланд, Испания, Турция, Египет. Наибольшим спросом пользуется Египет. На июль 2012 фирма предлагала горящие туры в Египет с вылетом из Ростова.

Турагентство занимается выездным туризмом, заключив субагентский договор с каждым из туроператоров, турагнтство может предоставить огромный ассортимент направлений. Заключив 12 договоров с ведущими туроператорами, турфирма тем самым гарантирует туристу любой тур в любую точку мира.

Рассмотрим контингент клиентов турфирмы ООО «Медия-тур» по половозрастным характеристика. Сегмент потребителей турфирмы примерно однороден. В основном это жители города Ростова в возрасте от 27 до 40 лет.

Диаграмма 1 - Возрастная сегментация потребителей туруслуг ООО «Медия-тур»

Исходя из того, что основными клиентами являются жители Ростова в возрасте от 27 до 40 лет, следовательно, именно этот контингент потребителей является наиболее платёжеспособным, с высокой заработной платой. По уровню дохода клиентов можно поделить на людей со средней заработной платой и обеспеченных. Следует заметить, что материальное состояние туристов во многом влияет на прибыльность турфирмы. Если сравнивать клиентов с высоким заработком и средним, составляющим сумарно примерно 6 000 - 8 000, то клиенты с более высокой зарплатой больше могут себе позволить сезонов для отдыха, отели с большей звёздностью и с полным набором услуг (диаграмма 1). Обычно такие туристы при выборе автобусного туризма предпочитают отдых в Болгарии с экскурсией или Евротур.

Рассмотрим предпочтения клиентов ООО «Медия-тур», так как именно этот пункт является основополагающим при подборе тура. Турагент должен подобрать тур индивидуально для каждого клиента с учётом предпочтений самого клиента, интересов и материального состояния. Так автобусные экскурсии выбирает небольшое количество туристов, обычно это тур по Европе, экскурсии по Болгарии, Германии и Чехии. В большинстве случаев туристы выбирают вариант с отдыхом на море, таким как Турция с отдыхом на побережье Средиземного моря и Эгейского. Наиболее посещаемыми местами в Турции является Аланья, Анталья, Кемер и Текирова. Причём молодёжь предпочитает больше Аланью, где находиться много клубов и ресторанчиков с итальянской, турецкой, русской и рыбной кухней. К сожалению, не многие студенты могут себе позволить путешествие по Европе. Обычно в подобные экскурсионные туры на автобусе отправляются более состоятельные люди, желающие пополнить свой багаж знаний и посетить Болгарию, Грецию с её превосходными экскурсиями по «мифам древней Греции». Процентное соотношение туристских предпочтений отображено в диаграмме 2.

Диаграмма 2 - Предпочтения туристов при выборе отдыха в процентном соотношении

Исходя из данных диаграммы, можно судить о том, что отдых на море является самым популярным направлением. И лишь 13% из всех туристов предпочитают путешествовать на автобусе по туристско-экскурсионному маршруту. Причём, 8% из них - это представительницы прекрасного пола.

Следует отметить, что на российские курорты едут отдыхать в большинстве семейные с наименьшими потребностями. Основными запросами данного контингента клиентов является низкие цены и базовый набор услуг, в комплекс которых входит одни завтраки и проживание со сплит-системой. Но в результате недавних событий, произошедших в Краснодарском крае, а именно, в Крымске, туристы отказываются отдыхать на Азовском и так популярном Чёрном море. Это вызвано естественной реакцией людей как инстинкт самосохранения. Потоп в Крымске вызвал волну неприятных отзывов со стороны турагентов, которые так недобро отзываются о природных катаклизмах Краснодарского побережья. В помощь пострадавшим высылаются средства. Синоптиками отмечено, что данное явление может оказаться неоднократным и может пострадать ещё много людей. В целях безопасности клиентов, турфирма ООО «Медия-тур» не отправляла туристов в Краснодарский край. Вместо этого были предложены другие направления, такие как Египет (август - бархатный сезон) и Турция.

Таким образом, использование вышеперечисленных источников и методов позволит выявить основные экономические показатели отрасли и рынка, в которых работает компания, факторы внешней среды и ситуацию на рынке в целом. Данная информация станет основой для следующего этапа разработки плана маркетинга -анализа положения организации на рынке.

2.3 Анализ внутренней среды

Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Элементами внутренней среды являются:

- производство (объём, номенклатура продукции), персонал (структура, потенциал, квалификация, количественный состав работников, стоимость рабочей силы, интересы и потребности работников);

- организация управления (организационная структура, система управления, уровень менеджмента, организация системы коммуникации);

- маркетинг (товары, их доля на рынке, каналы сбыта, маркетинговые планы и программы, нововведения, имидж, стимулирование сбыта, ценообразование);

- финансы и учёт (финансовая устойчивость, прибыльность, собственные и заёмные средства и их соотношение, эффективная система учёта издержек, формирование бюджета, планирование прибыли).

Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых, процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как: взаимодействие менеджеров и рабочих: найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и содержание отношений между работниками. Организационный срез включает в себя: коммуникационные процессы, организационные структуры, нормы, правила, процедуры, распределение прав и ответственности, иерархию подчинения. В производственный срез входят изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства; обслуживание технологического парка; осуществление исследований и разработок. Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связан с реализацией продукции. Это стратегия продукта, стратегия ценообразования; стратегия продвижения продукта на рынке; выбор рынков сбыта и систем распределения. Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей

К составляющим внутренней среды турфирмы можно отнести:

1) Основные фонды - это совокупность средств труда, та часть производственных фондов, которые участвуют в процессе производства длительное время (не менее одного года) применяются в нескольких производственных циклах, постепенно изнашиваются и переносят свою стоимость на продукт по частям в течение всего срока службы, не теряя при этом своей натуральной формы, т. е. которые непосредственно участвуют в производственном процессе (машины, оборудование, станки и т. п. ), или создают условия для производственного процесса (производственные здания, трубопроводы и т. д. ) длительное время, сохраняя при этом свою натуральную форму.

2) Сотрудники - совокупность всех членов организации (рабочих, управленцев) состоящих с ней в трудовых отношениях и выполняющих определенные функции для достижения поставленных целей;

3) Финансы - экономическая категория, отражающая экономические отношения в процессе создания и использования фондов денежных средств;

4) Материалы - элементы производства, используемые, главным образом, в качестве предметов труда: сырье, основные и вспомогательные материалы, топливо, энергия, покупные изделия и полуфабрикаты, спецодежда, запасные части для ремонта, инструменты, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы.

5) Информация - это сведения об объектах и явлениях окружающей среды, которые уменьшают имеющуюся о них степень неопределенности, неполноты знаний и являющиеся объектом сбора, переработки, анализа, использования и хранения. Ее стоимость включает в себя: время руководителей и подчиненных, затрачиваемое на сбор информации, а также фактические издержки, связанные с ее анализом, оплатой машинного времени, использованием услуг внешних консультантов;

6) Цель - генеральный императив действий, описывающий будущее состояние или процесс как объект, желаемый для достижения и требующий определенных усилий и организованных действий.

Цель исследования внутренней среды - выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Курсы дают возможность продвижения по службе, денежные премии, подарки, дополнительные отпуска, что прогрессивно влияет на уровень эффективности труда. Работник, помимо оклада, может получить вознаграждение (с каждой проданной путевки).

При изучении организации труда в турфирме ООО «Медия-тур» необходимо рассмотреть несколько составных элементов в содержании организации труда:

1) Разделение и кооперация труда - предполагает научное обоснование распределения трудовых ресурсов между персоналом и отдельными работниками, а также соответствующее комбинирование и группировку для выполнения определённых работ. В данной турфирме профессиональное разделение труд. Профессиональное разделение труда между сотрудниками турфирмы характеризуется знаниями и навыками, необходимыми для выполнения определенного вида работ. Так у старшего менеджера по туризму больше опыта, навыков и умений по системе бронирования, установления контакта с клиентами и работы с документами. Однако у данного сотрудника и больше обязанностей, нежели у подчинённого ему младшего менеджера. Младший менеджер по туризму менее осведомлён, поэтому не имеет полномочий выполнять серьёзную работу, связанную с заполнением договоров, оформлением заказов. Его деятельность считается вспомогательной, то есть менеджер принимает звонки, делает заказы в рекламные агентства, привлекает клиентов. Расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей - в этом и заключается разделение труда работников. Что же касаемо кооперации, то работники должны объединятся в команду при оформлении тура: один менеджер работает с клиентом и проводит консультацию, подбирает отель, а второй менеджер оформляет бумаги, готовит кофе клиенту;

2) Организация подбора персонала и его развитие: проведение турфирмой кадровой политики. Подбор персонала осуществляется в турфирме посредством интернета, где размещаются резюме потенциальных работников. По резюме на работу был принят младший менеджер по туризму. Подбор персонала осуществляется на основе собеседования, которое проводит директор фирмы. Проводиться проверка знаний по туризму, географии, основных понятий гостиничного бизнеса. При удовлетворительном ответе директор принимает работника на испытательный срок. На испытательном сроке работник должен усвоить основные понятия системы отелей, питания и размещения, изучить правила работы на сайте ведущих туроператоров и по окончании испытательного срока сдать экзамен старшему турменеджеру. В дальнейшем, при добросовестной работе, менеджер может развиваться в профессиональном плане, продвигаться по карьерной лестнице. Турменеджер может получить повышение квалификации и пройти дополнительные курсы. По мере всего этого, каждую неделю проводятся семинары в Ростове по различным направлениям туроператоров. Общение с сотрудниками авиакомпаний, турфрим, туроператоров закрепит знания и умения менеджера;

3) Эффективное использование рабочего времени является залогом успеха и высоким уровнем дисциплинированности. Так в первой половине дня турменеджер работает с документацией, принимает звонки и подбирает туры. Во второй половине дня проводится консультирование и приём в офисе клиентов;

4) Организация и рационализация рабочих мест, включающая планировку и организацию обслуживания рабочего места, аттестация, внешние характеристики, документационный оборот. Планировка рабочего места менеджера является комфортабельной и благоприятной для плодотворной работы. Имеется мягкий диван, компьютерный стол с удобным месторасположением, рабочий передвижной стул, полочки со вспомогательной литературой, карта по правую руку для консультирования клиентов. В целом офис хорошо оборудован и отвечает всем требованиям, требованиям пожарной безопасности: в помещении есть сигнализация пожарной безопасности. По правилам пожарной безопасности двери открываются в наружную сторону, что отвечает основному требованию пожарной безопасности, так как в экстренном случае при пожаре или замыкании двери должны быть встроены по направлению движения - на выход. Офис имеет теплый оттенок обоев, растительность в специальных тарах и кондиционер. То есть, на рабочих местах созданы безопасные и здоровые условия труда;

5) Рационализация трудовых процессов, а именно разработка рациональных приемов и методов труда. К сожалению, в организации процесса труда турфирмы нет чётко проработанной стратегии труда. То есть, не рационализированы трудовые процессы, так как все дела выполнятся по мере надобности;

6) Организация оплаты и материального стимулирования труда. Каждый месяц сотруднику выплачивается заработная плата в размере 6 000 рублей. В качестве материального стимулирования выступают премии и агентский процент, который составляет 10% от суммы заказанного тура. Премии выплачиваются в случае добросовестного выполнения работы и перевыполнения плана;

7) Воспитание дисциплины труда. Работник обязан по Трудовому Кодексу РФ быть на рабочем месте в точно установленное время. В турфирме рабочий день начинается в 10 часов. В качестве мер наказания за опоздание ничего не предпринято, так как работники достаточно дисциплинированны. Вторым условием дисциплины является запрет на личные разговоры. Работник должен быть занят делом и не отвлекаться на мелочи.

Исходя из вышесказанного, организация труда в турфирме - это, с одной стороны, система взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса. Из проведённого исследования за организацией труда менеджеров турфирмы, можно сделать вывод, что порядок трудового процесса складывается из разделения труда и его кооперации между работниками, организации рабочих мест и организации их обслуживания, рациональных приемов и методов труда, обоснованных норм труда, его оплаты и материального стимулирования, планирования и учета труда и который обеспечивается подбором, подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров, созданием безопасных и здоровью условий труда, а также воспитанием дисциплины труда. Для более эффективной работы сотрудников турфирмы «Медия-тур» используется правильный подбор рабочего времени с 10. 00 до 18. 00, в субботу рабочий день с 10. 00 до 16. 00. Обед с 13. 00 до 14. 00, рабочий день составляет 7 часов, так же руководство фирмы заботится об оснащении рабочих мест всеми необходимыми принадлежностями, исправности различной такой техники, как сканеров, принтеров, компьютеров и кондиционера.

Система оплаты труда в турфирме «Медия-тур» повременная, то есть оплата производится за определенное количество времени независимо от количества выполненных работ. Так же предусмотрено премирование сотрудников турфирмы.

Установление системы премирования и других форм материального поощрения производится туристской администрацией. Заработок работников определяют следующим образом: если эти работники отработали все рабочие дни месяца, то их оплату составят установленные для них оклады; если же они отработали неполное число рабочих дней, то их заработок определяют делением установленной ставки на календарное количество рабочих дней и умножением полученного результата на количество оплачиваемых за счет предприятия рабочих дней. Начислим оплату труда за фактически отработанное время некоторых работников предприятия за март 2012 года.

Для расчета заработка при повременной оплате труда достаточно знать количество фактически отработанного времени и тарифную ставку. Поэтому "Табель учета использования рабочего времени” является основным документом для начисления заработной платы. Отразим использование рабочего времени, в таблице 1, используя табель.

Таблица 1 - Сведения из табеля учета рабочего времени

ФИО	Отработано (дни)	По болезни (дни)	В отпуске (дни)	Прогулы	Итого
Дурова Наталья Васильевна	13	7	-	-	20
Бычкова Оксана Петровна	20	-	-	-	20
Ларина Татьяна Сергеевна	17	3	-	-	20

Согласно табелю рабочие дни за март составляют 20 дней, выходные - 10, календарные - 30. Установлен 8-часовой рабочий день при 6-дневной рабочей неделе, то есть в неделю - 48 рабочих часов. Для окончательного расчета заработной платы необходимо знать должностной оклад, который устанавливается руководством фирмы для всех ее сотрудников. Главным стимулом к повышению производительности труда является зарплата и премии. Система стимулирования работника в турагентстве заключается в том, чтобы привлечь турагента к активной работе, дать возможность раскрыть свои творческие способности. В качестве способов стимулирования турагентов а данном турагентстве используется материальные и нематериальные способы. Материальный способ привлечения турагентов - это бонусно-накопительная система, с помощью которой турагент может получить процент от проданных путёвок. Данная сумма будет надбавкой к окладу работника, что значительно увеличит его мотивацию. Рассмотрим систему оплаты труда в турфирме ООО «Медия-тур» по таблице 2.

Таблица 2 - Система оплаты труда в турфирме ООО «Медия-тур»

№	ФИО	Должность	Стаж работы	Размер заработной платы, руб.
1	Дурова Татьяна	Директор	5 лет	10 000
2	Бычкова Оксана	Менеджер по туризму	11 месяцев	7 000
3	Ларина Татьяна	Младший менеджер	1 месяц	6 500

При выполнении или перевыполнении плана по продаже туристических путевок, руководства турфирмы поощряет своих сотрудников, выплачивая им премию. Премия зависит от процента перевыполнения плана продаж. Так как март не является сезоном отпусков и пиком продаж туристических путевок, турфирма не получила премию.

Нематериальными способами стимулирования труда в турфирме являются условия труда, наличие оргструктуры. Условия труда в данной турфирме благоприятные: имеется оргтехника, которая позволяет сокращать затраты времени, мягкая мебель, удобный рабочий стол, наличие полного ассортимента наглядных материалов: буклетов, листовок, журналов и т.д.

Состояние рабочего места оценивается ежедневно при проверке побальной оценки на соответствии его содержания указанным правилам. Рабочие прямо заинтересованы в постоянном поддержании в хорошем состоянии своего места, так как в этом случае увеличивается на 10% тарифная часть его заработка. Применение такой системы позволяет повысить уровень культуры производства и способствует росту производительности труда.

Директор обязан стремиться понимать поведение своих подчиненных мотивировать его. Мотивация труда - внутренние стимулы отдельного человека или группы людей к трудовой деятельности. Мотивация труда делится на материальную, моральную и административную. Применение по отношению к человеку стимулов для включения соответствующих мотивов называется стимулированием. В качестве стимулов могут выступать материальные предметы, действия других людей, предоставляющиеся возможности, надежды, и пр. Стимулы воздействуют на усилия человека, его старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач стоящих перед организацией.

В ООО «Медия-тур» проводятся мероприятия по повышению производственной культуры (соблюдение порядка и чистоты). Эти мероприятия не только облегчают труд человека, но и существенно влияют на экономические показатели. Например, умелая организация цветовой среды и освещения может повысить производительность труда на 15 - 25%.

В качестве метода морального стимулирования работников предприятия ООО «Медия-тур» организованы доски почета, где помещены дипломы за участие в различных мероприятиях. Свободное время имеет большое значение для мотивации персонала, его можно представить в виде:

- сокращенного рабочего дня или увеличенного отпуска, призванных компенсировать повышенные физические или нервно-эмоциональные затраты организма;

- скользящего или гибкого графика, делающего режим работы более удобным для человека, что позволяет ему дополнительно заниматься другими делами;

- предоставление отгулов за часть сэкономленного при выполнении работы времени.

Таким образом, было рассмотрено нормирование труда как с теоретической точки зрения, так и с практической на примере турфирмы ООО «Медия-тур». Основными способами стимулирования активности менеджера по туризму являются как материальные, так и нематериальные методы. Используя каждый из этих комплексов параллельно, турфирма может достичь успеха.

2.4 Разработка стратегического плана маркетинга на примере турфирмы ООО «Медия-тур» на 2013-2015

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду маркетинга, можно прийти к следующим выводам. Во-первых, для выхода на рынок в качестве крупного игрока турфирма вынуждена и играть по крупному. Именно поэтому в качестве плана маркетинга был разработан комплексный план продвижения турфирмы. Турагентство должно рекламировать не сам турпродукт, а раскручивать свой бренд. В прошлом сезоне турфирма ООО «Медия-тур» рекламировала турпродукт Испании, а в этом году Турции - турпродукт Турции. Но турпродукт Испании принадлежит Испании, и от продажи туров в эту страну она будет получать основной доход. От продажи туров в Испания основной доход будет получать именно это государство. Следовательно, туристической фирме нечего рекламировать, кроме себя самой. В турбизнесе нет постоянного долгосрочного продукта, продажа которого приносила бы постоянный доход, а торговая марка турфирмы для зрителя - это всего лишь название фирмы. Трудно сделать рекламу достоверной, рекламируя лишь свое название. Это и снижает возможности турбизнеса в рекламе. Основными направлениями рекламной деятельности турфирмы являются разработка рекламной стратегии, целью которой является минимизация затрат на саму рекламу. То есть, турфирма должна использовать возможность появления в СМИ бесплатно, с помощью пиара. Новости о происходящем должны освещаться в социальных сетях. Участие в конференциях, презентациях и некоторых благотворительных акциях тоже не требует особых затрат. В SWOT-анализе данный факт рассматривает как возможности предприятия.

Итак, проанализируем сильный и слабые стороны, возможности и угрозы турфирмы. Применяемый для анализа среды метод SWOT мы применили довольно широко признанным подход, с помощью которого провели совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, были установлены линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации и внешними угрозами и возможностями.

Рассмотрим SWOT-матрицу проекта (таб. 3).

Таблица 3 - SWOT-матрица проекта

Сильные стороны	Слабые стороны
1	2
1) Сильный топ-менеджмент, имеющий большой опыт в реализации инвестиционных проектов; 2) Индивидуальный подход к каждому клиенту; 3) Положительный имидж туропреторов, от имени которых работает турфирма;	1) Высокая зависимость деятельности от партнёров (от туроператоров, с которыми сотрудничает турфирма); 2) Высокие накладные расходы при аренде помещения; 3) Невыгодное месторасположение; 4) Плохо разработанная маркетинговая деятельность турфирмы
4) Оснащенность современным оборудованием; непрерывно расширяющийся спектр высококачественных услуг; 5) Высокий уровень безопасности, гарантированный ведущими туроператорами; 6) Рост объема продаж; 7) Внедрение передовых технологий(on-line вебинаров)
Возможности	Угрозы
1) Повышение привлекательности компании как работодателя; 2) Расширение диапазона специальностей; 3) Известные и хорошо зарекомендовавшие себя партнеры; 4) Рост рынка и направлений	1) Повышение квалификации сотрудника уведёт его из компании; 2) Сложность в лицензировании учебных программ; 3) Террористические акты; 4) Введение новых налогов; 5) Угроза падения платежеспособного спроса на турпродукт; 6) Резкое повышение цен на материалы (например, на топливо) 7) Рост требований по безопасности и обслуживанию пассажиров со стороны государства; 8) Обострение конкурентной борьбы.

Исходя из данной таблицы можно сделать вывод, что наиболее сильной стороной является положительный имидж туроператоров, от имени которых работает турфирма. Хотелось бы обратить внимание на недостаток турфирмы в том, что у неё невыгодное месторасположение.

Таким образом, слабой стороной внутренней среды ООО «Медия-тур» являются финансы и маркетинг. Наибольшую угрозу для турфирмы представляют экономические факторы. Компании стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы. В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.

Цели плана маркетинга: 1) Создание благоприятного имиджа турфирмы с помощью рекламной деятельности, PR; 2) Повышение квалификации персонала. При разработке кадровой политики, руководителям турфирмы необходимо отводить должное внимание обучению сотрудников с помощью курсов и семинаров. Стоимость курсов на гида-экскурсовода, гида-переводчика и инструктора требуют определённых затрат.

Следует не только экономически обосновать необходимость прохождения курсов, но и с точки зрения кадровой политики. Курсы -- это обязательная составляющая экскурсоводческой деятельности, потому что для того, чтобы работать легально, необходимо получить аккредитацию в специальных уполномоченных организациях. К примеру, в столице выдачей аккредитаций занимается Ассоциация Гидов-переводчиков при правительстве Москвы. Получить аккредитацию можно лишь имея документ, подтверждающий вашу компетенцию по данной профессии. Таким образом, право заниматься этой деятельностью дают только спецкурсы для экскурсоводов и гидов-переводчиков. На них можно записаться в туристических центрах, для гидов-переводчиков -- в лингвистических школах или обратиться непосредственно в Ассоциацию гидов-переводчиков.

Таким образом, расширение экскурсионных маршрутов и привлечения для их организации высококвалифицированного персонала разнообразят программу, сделают её насыщенной. Помимо этого уровень сервиса поднимется.

Реализация задач, стоящих перед организаторами по всей территории России станет возможной только при наличии выверенной маркетинговой стратегии и тактики, включая коммуникационную составляющую по продвижению курортного и туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Финансовые цели:

1) Минимизация издержек;

2) Достижение финансовой стабильности.

Исходя из поставленных финансовых целей была определена стратегия минимизации издержек. Согласно конкурентной стратегии по М. Портеру -стратегия минимизации издержек наиболее приемлемая. Данный вывод был сделан исходя из SWOT-анализа. Во-первых, любая возможность, которая имеется у турфирмы может быть реализована лишь только при благоприятных финансовых возможностях. Однако по сводными характеристиками доходов и расходов, турфирма ещё не обрела финансовую стабильность. Главным в стратегии данной турфирмы является снижение затрат по сравнению с затратами конкурентов по отрасли. Низкие издержки обеспечивают этим компаниям защиту от действия пяти конкурентных сил несколькими способами. Это обеспечивает ей защиту от соперничества конкурентов, поскольку более низкие затраты означают, что фирма может получать доходы и после того, как ее конкуренты уже истощили свои прибыли в ходе соперничества.

Предложим свой прайс-лист, где цены будут несколько снижены по сравнению с ценами конкурентов (таб.4).

Таблица 4 - Сравнение стоимости путевок конкурентов

Турфирма	Основные направления	Стоимость тура, руб.	Транспорт	Продолжительность
Медия- Тур	Париж - Ницца -Милан - Венеция	23 398	Ж/д+автобус	13 дней + 2 ночных переезда
Путёвочка	Париж - Ницца -Милан - Венеция	28202	Ж/д+автобус	13 дней + 2 ночных переезда
Мастер Отдыха	Париж - Ницца -Милан - Венеция	31947	Авиа+автобус	13 дней + 2 ночных переезда



Из таблицы явно выделяется наиболее выгодный вариант, предложенный ООО «Медия-тур».

Преимущества данной стратегии будут заключаться в следующем:

1) Низкие издержки защищают эту фирму от могущественных покупателей, т. к. покупатели могут использовать свои возможности только для того, чтобы сбивать ее цены до уровня цен, предлагаемых конкурентом, который по эффективности следует за этой фирмой;

2) Низкие издержки защищают фирму от поставщиков, обеспечивая большую гибкость противодействия им по мере роста затрат на вводимые ресурсы;

3) Экономия на масштабе или преимущества по затратам;

4) Низкие издержки ставят фирму в выгодное положение по отношению к продуктам-заменителям.

Таким образом, позиция низких издержек защищает фирму от всех пяти конкурентных сил, потому что борьба за выгодные условия сделки может уменьшать ее прибыли лишь до тех пор, пока не будут уничтожены прибыли следующего за ней по эффективности конкурента. Лидерство в минимизации издержек будет эффективным ответом на действия конкурентных сил.

Наиболее эффективным планом развития турфирмы должен быть комплексный план маркетинга, благодаря которому будут освещены все параметры. Комплексный план продвижения должен включать в себя мероприятия, которые значительно повысят привлекательность турфирмы:

1) Провести рекламную акцию;

2) Создать имиджевую рекламу, информационный ролик или сюжет, которые впоследствии будут освещены в социальных сетях. Ролик должен содержать информацию о деятельности турфирмы и предоставляемых услугах;

3) Издать свой каталог с перечнем направлений;

4) Принимать участие в выставках при поддержке «УралЭкспо»;

5) Провести конференции в учебных заведения, бизнес-семинары и мастер классы бесплатно с целью привлечения молодых специалистов и потенциальных потребителей.

Затраты на публикации, разработку буклетов для привлечения клиентов - это вспомогательный материал. Вспомогательный материал должен способствовать более наглядному предоставлению информации. Клиенту необходимо показывать маршрут, по которому будет проводиться автобусный тур, с прилегающими к нему отелями пляжами, ресторанами и историко-культурными достопримечательностями. Рассмотрим основные затраты на наглядные материалы.

В среднем, для консультирования клиентов, потребуется 30 журналов по разным направлениям, 10 буклетов с картой маршрута, несколько постеров на стену и рабочий стол.

Затраты на рекламные акции и рекламные щиты. Рекламный щит размером 3 на 6 метров стоит 1 600 рублей, штендер 2 800 рублей и один рекламный двухсторонний щит будет стоить 3 600 рублей. В сумме расходы будут составлять 10 855 рублей. Все наглядные материалы (журналы, постеры, буклеты) могут быть закуплены по адресу г. Ростов, пр. Победы, 16 в рекламном агентстве ООО «Колибри».

Таблица 5 - Перечень мероприятий по созданию благоприятного имиджа ООО «Медия-тур»

№	Основные мероприятия	Расходы бюджета Правительства (тыс. руб.)	Период времени	Исполнители
1	Рекламно-информационное обеспечение развития туризма
1.2	Издание рекламно-информационных материалов (брошюр, буклетов, рекламных щитов, баннеров	23000	1. 12. 2012 - 1. 02.2013	Комитет по туризму, курортам и международным связям
1.2	Проведение презентаций, рекламных туров, участие в туристских выставках	18000	10. 01. 2013 10. 07. 2013	Комитет по туризму, курортам и международным связям
1.3	Проведение конференций, слетов, фестивалей, праздников и иных мероприятий, направленных на привлечение туристов и инвесторов в регион.	20000	1. 01. 2013 - 1. 03. 2013	Комитет по туризму, курортам и международным связям
1.4	Организация работы информационного туристского сайта, обновление информационных баз данных по туризму.	13000		Комитет по туризму, курортам и международным связям
2	Деятельность по привлечению инвестиций в инфраструктуру туризма
2.1	Проведение научных и консалтинговых работ по определению перспектив развития туристских зон, создание информационной системы туристских ресурсов, разработка новых туристских продуктов.	19000	8. 03. 2013 - 11. 04. 2013 17. 04. 2013	Комитет по туризму, курортам и международным связям
2.2	Сбор и подготовка данных для разработки инвестиционных проектов и бизнес-планов в области туризма	6000	1. 12. 2012 -1. 02. 2013	Комитет по туризму, курортам и международным связям
2.3	Проведение конкурсов инвестиционных проектов развития инфраструктуры туризма в туристских зонах, проведение инвестиционных форумов	15000	17. 04. 2013 17. 05. 2013	Комитет по туризму, курортам и международным связям
2.4	Создание территориального туристского паспорта	-	2. 12. 2012 -29. 12. 2012	Комитет по туризму, курортам и международным связям
	Итого	114000

Параллельно с комплексом маркетинга должен быть разработан оперативный маркетинг. Так как в турфирме нет отдела маркетинга.

Так как в турфирме нет маркетингового отдела, всеми вопросами должен заниматься директор и менеджеры турфирмы по совместительству. Они должны проводить мониторинг всех продаж как через агентскую сеть, так и напрямую через собственные торговые точки и Интернет. С целью осуществления контроля за ходом продаж должны быть разработаны бланки отчетности, по которым ведется общий учет за неделю, месяц, квартал, год. Ведется также накопительная ведомость по итогам работы за весь период деятельности турфирмы. ООО «Медия-тур» не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало.

Практически все рекламные материалы (каталоги, эскизы рекламных щитов) и список запланированных мероприятий приходят из центрального офиса, а директор представительства лишь координирует размещение по городу рекламных плакатов и выполняет инструкции, присланные из Москвы. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе таких мер не достаточно. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и тем более для достижения лидирующего положения на рынке необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.

Туристские услуги, прежде всего внутреннего туризма, должны быть доступными для всех слоев населения. Лишь в этом случае появится серьезный стимул для расширения рынка потребительских услуг, которые, в свою очередь, будут конкурентоспособными и обеспечат рост занятости в сфере туризма.



Заключение

В результате научно-исследовательской работы достигнута поставленная цель, разработан план маркетинга турфирмы ООО «Медия-тур».

В ходе работы использовался теоретический материал, для выявления специфических особенностей туристского продукта. Изучение теоретического материала позволило определить факторы, которые влияют на туристический маркетинг.

Целью данной работы являлся анализ деятельности турфирмы в целом. При грамотном подходе руководителя в процессе практики были освоены все направления от зарубежных туроператоров. В связи с трагедией в Краснодарском крае туры на Чёрное и Азовское море не продавались вообще. В связи с поставленной целью в работе были рассмотрены особенности разработки туров для клиентов. Туры разрабатывались индивидуально для каждого из клиентов в зависимости от их предпочтений, вкусов, социального статуса и бюджета. При консультировании использовались менеджерские приемы по обслуживанию клиента. Нередко, при прохождении практики, приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиенту трудно сориентироваться с выбором того или иного отеля, пляжа и экскурсий. Некоторые из клиентов имели ограничения по здоровью. Именно поэтому туры им подбирали с мягким климатом, таким как в Испании на Средиземноморском побережье. Но, благодаря чуткому руководству директора, турфирмы для каждого из этих туристов были подобраны оптимальные варианты со скидками от Pegas Touristik.

Определился целевой сегмент «Медия-тур», который отвечает следующим характеристикам:

- возраст - от 27 до 40 лет;

- уровень дохода - средний и выше среднего;

- образование - обычно высшее, но роли не играет;

- семейное положение - обычно индивидуальные туры. Отмечено, что основной проблемой является подбор спутника на маршрут, так как обычно едут отдыхать по одному;

- работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

- жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам.

На сегодняшний день турагентство ООО «Медия-тур» реализует достаточно обширный перечень туров, однако турфирме необходимо расширить свои возможности и разработать туры, основанные на культурно-историческом потенциале Ростова, связанных с его историей, его культурными традициями.

Цель была достигнута посредством выполнения следующих задач:

1) Выявлена ценность маркетингового планирования для предприятия.

Ценность маркетингового планирования для предприятия очевидна. План маркетинга отражает миссию, цели функционирования организации, содержит аналитическую информацию о рынке и прописывает конкретные шаги и действия для реализации целей предприятия. Помимо этого, упрощается контроль над результатами деятельности фирмы, так в плане маркетинга указаны сроки достижения определенных задач.

2) Раскрыты требования и принципы разработки плана маркетинга.

Главным принципом составления плана маркетинга является ориентация на долговременный результат. Основные требования по составлению плана маркетинга касаются его разработчиков - они должны обладать соответствующей компетенцией и правом хотя бы частичного распоряжения ресурсами предприятия.

3) Раскрыта значимость разработки миссии и постановки целей для функционирования компании. Миссия имеет первостепенное значение в планировании деятельности организацией, так как задает основное направление ее развития.

4) Разработана методология анализа рынка.

Основным методом анализа рынка был выбран STEP-анализ, в том числе были перечислены источники получения необходимой для анализа рынка информации.

5) Выявлены методы анализа положения организации на рынке.

На данном этапе был предложен SWOT-анализ на основе комплексной матрицы, отражающей, кроме сильных/слабых сторон компании и угроз/возможностей еще и пути избегания и преодоления угроз

7) Перечислены возможные маркетинговые стратегий компании на основе трех групп: стратегии конкуренции; вертикальной интеграции и слияния/поглощения.

8) Выявлены методы формирования бюджета маркетинга:

- Финансирование «от возможностей»

9) Проведен обзор возможных методов оценки и контроля маркетинговой деятельности;

В результате проведения анализа положения компании на рынке, в частности с помощью SWOT - анализа, были выявлены преимущества и недостаткитурфирмы, в том числе, по отношению к конкурентам. А также выявлены факторы, которые могут негативно сказаться на деятельности фирмы или же, наоборот, способствовать ее развитию и благополучию.

Благодаря анализу внутренней среды были определены внутренние возможности ООО «Медия-тур», потенциал, на которые данная турфирма может рассчитывать в конкурентной борьбе.

Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Медия-тур» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

Анализируя процесс приёма клиента в офисе, можно сделать вывод, что именно благодаря доверию, которое внушает менеджер и осуществляется акт купли-продажи. В случае неуверенности, когда клиент колеблется в своём выборе, менеджеру по туризму вовремя применяет приёмы тонкостей продаж. К рассмотрению клиента предоставляются не все туры, а только 3-4, которые по мнению самого менеджера наиболее приемлемы для туриста в соответствие с его предпочтениями и денежной суммой.

Следует отметить, что за нарушение условий договора ответственность несёт как туроператор, так и сама турфирма. Это объясняется тем, что турфирма должна давать гарантию предоставляемых уже проверенных услуг. В частности, туристские автобусные маршруты должны быть апробированы, то есть проверены в реальном времени. Именно поэтому менеджер по туризму должен быть всегда в курсе всех новостей, регулярно поддерживать связь с туроператорами с помощью вабинара. Вабинары - это онлайн семинары, конференции, осуществляемые посредством Skype. Помимо этого, сотрудники турфирмы должны быть всегда проинформированы в форс-мажорном случае. Это доказывает то, что такие неосязаемые услуги, как турпоездка должны быть обоснованы менеджером и представлены наглядно в фильме, каталоге, а ещё лучше, если сам турменеджер посещал данную страну и отдыхал на этом маршруте, так как доверие клиента превыше всего.

Целью маркетинга являлось создание условий для работы турфирмы, при которых она может успешно выполнить свои задачи.

Реализация разработанного плана маркетинга предусматривает повышение привлекательности турфирмы. Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

Маркетинговые исследования турфирмы ООО «Медия-тур» заключались в регулярных посещениях предприятия, консультациях с руководителями практики, беседах с директором турфирмы и бухгалтером, в работе с отчетной документацией. Методы исследования в работе заключались в анализе литературы, анализе туристского рынка города Ростова, конкурентного анализа, а также SWOT-анализа.

За основу идеи в работе брались проекты формирования и совершенствования малого бизнеса туристской индустрии. В качестве методической литературы были активно использованы журнальные статьи, статистические данные в виде таблиц и диаграмм по последним данным Росстат.

Таким образом, задачи, поставленные в работе, выполнены, цель достигнута.



Список использованных источников

1 ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»

2 Боголюбов, В.С. Экономика туризма: учебное пособие для вузов / В.С. Боголюбов, В.П. Орловская. - 3-е изд., стер. - М.: Академия, 2008. - 192 с. -с. 11

3 Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Академия, 2007

4 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)

5 ГОСТ 28681. 0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

6 Сапрунова, В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг: научно популярная литература / В.Б. Сапрунова. - Москва: Ось-89, 1998. - 160 с.

7 Парций, Я.Е. Научно-практический комментарий Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М., 1998, с. 11

8 Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - СПб, 1999, с. 113-119 - c. 67

9 Александрова, А.Ю. Структура туристского рынка. М.: - Пресс-Соло, 2002. - с. 384 с. - с. 24

10 Маркетинг в России и за рубежом, Юрик Р.А., 2004, №2

11 http: //tourlib. net/books_tourism/kvartalnov_tourism

12 Вавилова Е.В. Основы международного туризма/ Учебник. - М.: «Гардики», 2009

13 Малинов И.В. Путеводитель по туристическим маршрутам России - М.: «Астрель», 2010

14 Развитие туризма в России - М.: Дикобраз, 2009. - 120 с. - 15-30

15 Вопросы статистики: журнал. 70127. - М.: Инф. -издат. центр «Статистика России», 2012. - № 10

16 Вопросы статистики: журнал. 70127. - М.: Инф. -издат. центр «Статистика России», 2012. - № 10

Размещено на Allbest.ru