Особенно актуально это на фоне современных мировых тенденций. Широкое внедрение программы аудита эксплуатационной безопасности (IOSA); завершение разработки программы аудита наземного обслуживания (ISAGO); работа над созданием интегрированной системы менеджмента авиаперевозчика (IAMS).

Однако, каким образом мировой опыт находит отражение в деятельности отечественной гражданской авиации? Налицо запаздывание и вялое реагирование участников рынка на инициативы мирового сообщества. Ни одна из вышеперечисленных позиций, за исключением регистрации 4-х авиакомпаний в качестве оператора IOSA, а также достаточно скромной пропагандистской работы в отношении SMS, конкретного воплощения не нашла.

Для большинства авиапредприятий в мире, лозунг "прежде всего потребитель" стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством и стремление удовлетворить их - это первый системный принцип, на котором базируется система менеджмента качества. Потребители считаются гарантией самого существования организации, как основной источник её благополучия.

О качестве судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что авиапредприятие является лучшим, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. К этим факторам относятся и взаимосвязи авиапредприятия с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.

Пассажиру должно быть комфортно до, во время и после полета. А это означает повышенные требования к сервису на борту и на земле, к интерьеру самолетов, к регулярности рейсов, к коммуникации пассажира с персоналом на всех уровнях предоставления услуги. С точки зрения качества продукта необходимо применять лучший опыт.

Уже несколько десятилетий ИАТА разрабатывает и публикует рекомендации по наземному обслуживанию - AHM (Airport Handling Manual), резолюции конференций по обслуживанию пассажиров - PSCR (Passenger Service Conference Resolution), рекомендации по обработке почты и груза. По своему статусу эти документы не являются обязательными для организаций по наземному обслуживанию.

По мере глобализации авиационного бизнеса возникла объективная необходимость в стандарте наземных услуг, признанном на международном уровне и отражающем наилучшую сложившуюся практику. Наиболее подходящей организацией для разработки и поддержания такого стандарта является ИАТА - ассоциация международных авиаперевозчиков - учитывая накопленный ею опыт по наземному обслуживанию и внедрению стандарта безопасности для авиакомпаний IOSA (IATA Operational Safety Audit).

Завершена разработка Программы аудита наземного обслуживания - ISAGO - это аббревиатура IATA Safety Audit for Ground Operations (Аудит ИАТА по безопасности наземного обслуживания). Две основные цели ISAGO:

Повышение эксплуатационной безопасности

Сокращение общего числа аудитов по наземному обслуживанию

Стандарты ISAGO основываются на тех же принципах управления безопасностью, что и стандарты IOSA для авиакомпаний, и устанавливают требования к минимальному уровню наземного обслуживания:

Организация и система управления (Organization and Management System)

Управление услугами по наземному обслуживанию (Station Management)

Управление загрузкой ВС (Load Control)

Обслуживание пассажиров (Passenger Handling)

Обслуживание багажа (Baggage Handling)

Обслуживание и загрузка ВС (Aircraft Handling and Loading)

Движение ВС по аэродрому (Aircraft Ground Movement)

Обслуживание груза (Cargo Handling)

Заправка ВС топливом (Aircraft Fuelling)

Защита ВС от обледенения (Aircraft De/Anti-icing)

Практически все федеральные авиационные правила содержат требования к построению и внедрению СМК организациями ГА, деятельность которых подлежит обязательной сертификации.

СМК строится на основе требований международного стандарта ISO 9001: 2000.

Построение СМК рекомендуется начинать с предварительной оценки авиапредприятия.

Обучение авиационного персонала стандартам ISO серии 9000 является основополагающим фактором успешного построения СМК.

Построение и внедрение СМК на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001: 2000 рекомендуется начинать только в организациях, где это является стратегическим решением высшего руководства.

Организация ГА неформально внедрив и поддерживая функционирование СМК (независимо от наличия сертификата на СМК) получает конкурентное преимущество.

Наличие действующей СМК создает условие для интеграции других систем менеджмента.

Заключение

До сих пор основной целью функционирования системы управления качеством в нашей стране было, как правило, выполнение задания по увеличению выпуска продукции с государственным Знаком качества. В условиях свободного рынка цель совершенно другая: нужно, например, заработать определенную сумму в валюте. Для её достижения проводятся маркетинговые исследования, в результате которых устанавливается, что на таком-то рынке можно продать такую-то продукцию по такой-то цене. Но для этого она должна обладать такими-то свойствами и поступить на рынок не позднее такого-то срока. Следовательно, исходя из поставленной экономической цели, формулируется цель предприятия в области качества продукции. Для достижения последней и строится соответствующая система качества, способная обеспечить к определенному сроку создание нужной продукции и отладку её стабильного производства.

По всеобщему признанию, 90-е годы - решающее десятилетие в области обеспечения качества продукции. Поэтому сейчас ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что из многих рекомендуемых средств достижения качества продукции первым следует считать подготовку кадров. Пути обеспечения качества нужно искать в социальной психологии рабочих групп и производственных коллективов. Никакие воздействия извне - тотальный контроль, ужесточение наказаний за брак и т.п. не способны обеспечить высокое качество. Вывод однозначен: ставку надо делать на самих производителей продукции. Здесь уместно привести "заповедь” одного американского бизнесмена, который считает, что для успеха предприятия нужно придерживаться принципа трех "p”: "people-product-profit" (человек-продукция-прибыль). На первом месте, как видно, человек, работник, а, следовательно, его квалификация и положительные личностные качества: общительность, инициативность, чувство ответственности, стремление к сотрудничеству и дух соперничества.

Однако всё сходиться в одном - качество продукции имеет важнейшее значение для ускорения экономического, социального и научно-технического прогресса и его надо постоянно улучшать.

Продукция по своему качеству должна соответствовать требованиям потребителя, которые постоянно изменяются. Следовательно, нельзя остановиться на достигнутом уровне качества. Необходимо непрерывно совершенствовать методы и средства изготовления продукции.

Для этого созданная в 40-е годы Международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила Советом ИСО серию международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции.

Тем самым была заложена основа для приведения систем обеспечения качества в различных странах к единым требованиям международных стандартов.

Реализовать эти требования можно было лишь при условии выполнения основополагающих постулатов функционирования систем обеспечения качества продукции:

цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы;

достижение требуемого качества продукции с минимальными издержками;

основным критерием достижения целей в области качества продукции является удовлетворение потребностей потребителей;

использование системного подхода при обеспечении управления качеством продукции;

непрерывное и систематическое обучение рабочих и служащих;

воспитание у каждого изготовителя продукции уважительного отношения к потребителю;

постоянная, добросовестная и творческая работа всех работников по повышению, обеспечению и улучшению качества продукции.

Для предприятий и организаций, заинтересованных в развитии внешнеэкономических связей с зарубежными партнерами, очень важным аспектом деятельности является получение максимально полной информации о системах сертификации продукции, действующих в зарубежных странах, а также о законодательствах этих стран, устанавливающих обязательные требования к продукции, и о нормативно-технической документации, на соответствие которой проводятся сертификационные испытания за рубежом. Следовательно, необходимо дать ориентиры для поиска информации о деятельности некоторых межправительственных организаций, занимающихся вопросами сертификации продукции и разрабатывающих международные нормативно-технические документы (международные стандарты).

Одной из таких организаций является ГЕНЕРАЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ ПО ТАРИФАМ И ТОРГОВЛЕ (ГАТТ), занимающееся общими вопросами регулирования международной торговли. В состав ГАТТ входят свыше 100 государств. Основным аспектом ее деятельности стали разработка и утверждение ряда межправительственных соглашений обязывающего характера для входящих в нее стран.

Помимо межправительственных соглашений обязывающего характера, ГАТТ издает также другие материалы, имеющие непосредственное отношение к сертификации продукции. Среди них - материалы и документы (решения, резолюции, протоколы) руководящего Комитета по техническим барьерам в торговле (Комитет ГАТТ/ТБТ), а также информационные и справочные материалы.

Другой межправительственной организацией, в деятельности которой Россия принимает активное участие, является МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЙ МЕТРОЛОГИИ (МОЗМ). МОЗМ разработала и приняла Систему выдачи сертификатов для метрологического оборудования и приборов, имеющих обязательную силу для входящих в состав организации стран.

На региональном уровне вопросами организации сотрудничества между странами в области сертификации и взаимного признания результатов испытаний продукции занимаются региональные межправительственные организации, в том числе региональные экономические комиссии ООН. Среди них необходимо в первую очередь отметить ЕВРОПЕЙСКУЮ ЭКОНОМИЧЕСКУЮ КОМИССИЮ ООН (ЕЭК ООН), важным результатом деятельности которой явилось Соглашение о взаимном признании результатов испытаний в данной области, проведенных национальными испытательными центрами стран Европы.

В целом можно сделать вывод о быстром росте числа соглашений о взаимном признании, совершенных в целях ликвидации технических барьеров в торговле, совершенствование форм и методов сотрудничества.

Итак, современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений.

Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка.

Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.

Список использованной литературы

1. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управление качеством продукции: Учебник для студентов вузов: В 3 ч. / Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. - -СПб., 2000.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009. - 212 с.

3. Васильев А.Л. Стандартизация для всех. - М.: Издательство стандартов, 2010. - 112 с.

4. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радои и связь, 2009. - 599 с.

5. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2004. - №4. - с.38.

6. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. // Сертификация. - 2004. - №2. - с.4.

Размещено на Allbest.ru