Процесс управления маркетингом

- При заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с самого начала ознакомить «зигзага» с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне в отношении всех клиентов). «Зигзаги» славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные защитные меры против подобных действий клиентов, лучше не продавать товар, чем потерпеть убытки от его возврата.

- С «зигзагами» требуется особая осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню.

полож

- любит товар с «наворотами», если сказать, что это последняя модель или «писк моды», то можно продать все, главное чтобы он не увидел такой же товар в витрине соседнего магазина

рекомендации

1. Говорите быстро, кратко и по существу.

2. Можно уместно пошутить.

3. Продемонстрируйте, как говорят американцы, все «свистки и звонки». «Зигзаг» любит сложные вещи.

4. Подчеркните уникальность вашего товара (услуги); обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство.

5. Охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, «революционную систему», основанную на последних достижениях науки (техники, медицины), расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги). Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.

6. Не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу). Цена для «зигзага» -- второстепенный фактор, если ему нравится товар.

Стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). «Зигзаг» обычно стремится купить полный набор или комплект.

2. На мой взгляд наиболее предпочтителен такой тип покупателей как круг, потому что с ними достаточно легко общаться, такой тип людей полностью вменяем и оценит любую шутку продавца, даже неудачную.

3. Потому, что эти два типа покупателей коммуникабельны и достаточно легко совершают покупки, редко делают возвраты. Покупки совершают в основном с первого захода.

4. Достоверность данной методики достаточно высока - порядка 85%, несомненно любой продавец должен быть наполовину психологом, а лучшей практики, чем у психогеометрии (в семье, общении и на работе) для продавца нет в отличии от остальных областей психологии. То есть данная методика наиболее оптимальный вариант совершенствования профессиональных качеств продавца. В заключение еще раз хотелось бы обратить внимание на то, что психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей нравственной системой. У любого современного профессионала, в том числе и продавца, на первом месте должен стоять запрет на причинение морального вреда -- запрет на разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии другого человека.

Задание 2.

Разработаем бланк анкеты для проведения исследования рынка мягкой мебели.

Респонденту предлагается 3 варианта ответов (Да, Нет, Не знаю). В случае ответа на первый раздел (данные о респонденте ответы вписываются в общую строку).

Задание 3.

Составим портрет потребителя винной продукции, сведем полученные данные в табл. 3.

Среди потребителей, покупающих вино раз в месяц и чаще (далее группа А), наибольшую долю занимает группа в возрасте 26-35 лет для мужчин (28,81%) и 21-25 лет для женщин (36,95%). Меньше всего потребляют вино мужчины в возрасте до 20 лет и женщины старше 50.

Пик потребления вина в среднем наступает у женщин раньше на 5 лет чем у мужчин.

Среди покупателей группы А наибольшую долю, как среди мужчин, так и среди женщин составляю люди со средним достатком (57,62% и 65,21% соответственно). Потребление вина в группах с высоким и низким доходом достаточно одинаково, при этом стоит отметить, что % потребления вина в малообеспеченной группе все таки выше, чем в группе с высокими доходами и у мужчин, и у женщин.

По уровню образования, сразу следует отметить значительное преимущество группы с высшим образованием и у мужчин и у женщин (59,32 и 56,52% соответственно) - более половины группы А. Меньше всего потребляют вина группы с низким уровнем образования (незаконченное среднее, без образования), можно утверждать, что у данных групп совсем другие предпочтения в выборе алкогольной продукции.

Стоит выделить следующую закономерность - с ростом уровня образования увеличивается количество людей, потребляющих вино.

По социальному статусу среди мужчин занимают лидирующее положение группы служащих (23,73%) и предпринимателей (23,64%). Среди женщин - группа служащих (28,26%). Меньше всего потребляют вино студенты (10,17%), научные работники (11,86%) и безработные (13,55%). У женщин меньше всего также насчитывает группа безработных (5,72%), а среди остальных групп - примерно равное соотношение от 15,21 до 19,56%.

В группе А вино потребляют в основном дома с семьей (42,37% и 43,47%) и при встречах с друзьями (45,72% и 45,65%) и мужчины и женщины. Меньше всего потребляют вино при посещении клубов, баров и пр., видимо из-за относительной дороговизны вина по сравнению с другими алкогольными напитками в этих заведениях.

Таким образом, потребляющие вино 1 раз в месяц и чаще - это среднеобеспеченные люди, в основном служащие, имеющие высшее образование при встречах с друзьями или в семейном кругу, мужчины 26-35 лет и женщины 21-25 лет.

Среди потребителей, покупающих вино только по праздникам (далее группа Б), наибольшую долю также занимает группа в возрасте 26-35 лет для мужчин (28,57%) и 21-25 лет для женщин (25,42%). Меньше всего потребляют вино мужчины и женщины старше 50.

Среди покупателей группы Б наибольшую долю, как среди мужчин, так и среди женщин составляю люди со средним достатком (57,14% и 62,71% соответственно). Потребление вина в группе с высоким доходом достаточно низкое - 4,08% мужчин и 1,69% женщин.

По уровню образования, следует отметить значительное преимущество группы с высшим образованием и у мужчин и у женщин (42,86 и 35,59% соответственно). Меньше всего потребляют вина группы с низким уровнем образования (незаконченное среднее - 2,04% и 1,69%, без образования - 0% и 1,69%. Также достаточно велика доля покупающих вино к празднику и среди людей со средним специальным образованием - 32,65% мужчин и 25,42% женщин.

По социальному статусу среди мужчин и женщин занимает лидирующее положение также группа служащих (36,73% и 25,42% соответственно). Меньше всего потребляют вино научные работники (4,08% и 5,08%) и безработные (8,16% и 1,69%).

В группе Б вино потребляют в основном дома с семьей (51,02% и 47,46%) и при встречах с друзьями (38,77% и 48,57%) и мужчины и женщины. Стоит отметить, что мужчины предпочитают все таки домашние условия, а женщины - встречи с друзьями.

Таким образом, потребляющие вино только по праздникам (в принципе как и группа А) - это среднеобеспеченные люди, в основном служащие, имеющие высшее образование при встречах с друзьями (женщины) или в семейном кругу (мужчины), мужчины 26-35 лет и женщины 21-25 лет.

Таблица 3 - Обобщение результатов анализа

Для определения потребительских предпочтений в группе А составим вспомогательную таблицу 4.

Сухие красные и белые вина предпочитают в основном мужчины возраста 36-50 лет. Полусухие красные - 26-35 лет, а полусухие белые - 21-25 лет и 36-50 лет. Крепкие вина предпочитают мужчины 36-50 лет (красные) и 21-25 лет (белые). В отношении десертных вин и красные и белые предпочитают мужчины 21-25 лет. У женщин сухие вина предпочитают в возрасте 36-50 лет, полусухие красные в 21-25 лет, а полусухие белые в 26-35 лет. Красные крепкие в основном предпочитают женщины 21-25 лет, а десертные красные - 36-50 лет. Крепкие белые выбирают женщины 26-35 лет, женщины постарше предпочитают десертные белые вина.

По материальному положению ситуация следующая: высокообеспечнные мужчины предпочитают крепкие красные и белые вина, полусухие и десертные белые. Женщины, имеющие высокий доход, предпочитают только десертные красные вина. Мужчины со средним достатком выбирают полусухие красные и сухие белые вина. Женщины - сухие и крепкие красные, полусухие белые. Остальные группы вин предпочитают мужчины и женщины с низкими доходами.

Мужчины со средним специальным образованием предпочитают все белые вина, кроме сухих. Женщины наоборот - предпочитают сухие и полусухие красные и полусухие белые. Мужчины с незаконченным высшим выбирают полусухие красные и сухие белые вина. Женщины с таким уровнем образования не занимают лидирующего положения ни по одному виду вина. Сухим белым и крепким красным винам отдают предпочтение и мужчины и женщины с высшим образованием. Кроме того окончившие вузы мужчины предпочитают сухие красные вина, а женщины - крепкие и десертные красные и белые вина.

Таблица 4 - Обобщение результатов анализа

В зависимости от цены, предпочтения покупателей складываются следующим образом:

35-50 руб. - мужчины старше 50 лет (скорее всего пенсионеры).

51-80 руб. - средне- и малообеспеченные мужчины 21-25 лет, с незаконченным высшим или средним специальным образованием, в основном студенты, рабочие и служащие.

81-150 руб. - высокообеспеченные мужчины до 20 лет и 26-50 лет в основном с высшим образованием, занимающиеся предпринимательством.

Заключение

Отправная точка маркетинговой деятельности - анализ рыночных возможностей, целью которого является выявление привлекательности открывающейся на рынке возможности для фирмы. При положительном результате рыночных возможностей производят сегментирование рынка для выявления групп потребителей и нужд. Фирма принимает решение о выборе сегмента рынка, изучает позиционирование товаров конкурентов, оценивает объем спроса и принимает решение о позиции своего товара. Приняв решение, фирма разрабатывает для его поддержания комплекс маркетинга, включающий 4 составляющих: товар, цена, методы распространения и методы стимулирования, сумму затрат на маркетинг и ее распределение по каждой составляющей. Для выполнения всей этой маркетинговой работы фирме необходимо создать четыре системы: маркетинговой информации, планирования маркетинга, организации службы маркетинга и маркетингового контроля. Система маркетинговой информации состоит из четырех вспомогательных систем:

- Система внутренней отчетности.

- Система сбора внешней текущей маркетинговой информации.

- Система маркетинговых исследований.

- Система анализа маркетинговой информации.

Маркетинговое исследование - процесс, состоящий из пяти этапов:

- Определения проблем и постановка целей исследования.

- Разработка плана сбора информации (первичной и вторичной).

- Сбор информации с помощью полевых и лабораторных исследований.

- Анализ собранной информации и формулирование результатов.

- Представление результатов руководству фирмы для принятия решения.

Основные методы исследования: опрос (интервью), наблюдение, эксперимент, панель. Орудия исследования: анкета, механические устройства. Способы связи с аудиторией: телефон, почта, личный контакт.

Список используемой литературы

1. Ансофф И. Стратегическое управление: сокр. пер. с англ. - М.: «Экономика», 1989. - 519 с.

2. Акимова Т.А. Теория организации: Уч.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2003. - с. 367

3. Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент: учеб. пособ. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 285 с.

4. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2001. - 296 с.

5. Дурович А.П.Основы маркетинга: Учеб. пособие/ А.П. Дурович.- М.: Новое знание,2004.-512с.

6. Котлер, Филипп, Армстронг, Гари, Сондерс, Джон, Вонг, Вероника. Основы маркетинга: Пер. с анг.-2-е европ. изд. - М., Спб., К., Издательский дом Вильямс, 2001.-994с.: ил.-Парал. тит. англ.

7. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент: учеб. пособ. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 236 с.

8. Менеджмент, маркетинг и экономика /Под ред. А.П.Егоршина - Н. Новгород: НИМБ - 2001 г. - 526 с.

9. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации/пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского - СПб: Питер, 2002. - с. 512

10. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учеб. пособ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 303 с.

11. Стратегический менеджмент/под ред. Петрова А.Н. - СПб.: Питер, 2006. - 496 с.