Если посмотреть на то, как распределяется процентное соотношение гостиничного фонда по областям республики, то можно сделать вывод, что самый большой процент гостиничного фонда находится в Минской области - 19,7%, затем Гомельская область - 16,5%, Брестская -16,2% и т. д. Большинство иностранных граждан, посещающих Беларусь, приезжают в Минск и Минскую область [Рис. 1]. На основе этого, можно судить о том, что Минская область и столица ? город Минск, являются основными туристическими центрами.

Рис. 1. ? Соотношение гостиничного фонда по областям РБ

Важной проблемой гостиничного бизнеса является профессионализм обслуживающего персонала. Ощущается острая нехватка специалистов в сфере гостиничного хозяйства. Некоторые отели отправляю свой персонал обучаться в Россию или Германию. Но в большинстве гостиниц работают неквалифицированные кадры.

К настоящему времени в Беларуси официально прошли сертификацию 14 гостиниц. Остальные не удовлетворяют слишком многим требованиям действующего стандарта - от площади номеров до подготовки гостиничного персонала.

Проведу анализ трёхзвёздочного гостиничного комплекса «Неман» в г. Гродно.

Отель расположен в самом центре Гродно на Советской площади. Рядом находятся все исторические достопримечательности города Гродно. Практически все из них видны со специальных смотровых площадок, находящихся на каждом этаже отеля, а также прямо из окон номеров. [6]

Гостиница открыта после реконструкции в июне 2010 года. Предлагается 59 одноместных и 14 двухместных номеров со всеми удобствами:

· кондиционеры;

· электронные замки;

· современная мебель;

· большие кровати;

· 32-дюймовые ЖК-телевизоры;

· Wi-Fi;

· охраняемая стоянка на 70 мест.

В наличии два номера для инвалидов.

Административно - дежурные службы гостиницы:

· Администрация;

· Служба бронирования;

· Служба приёма и размещения;

· Служба безопасности;

· Служба эксплуатации номерного фонда.

Все службы отеля работают круглосуточно и без выходных.

При бронировании гостиницы через портал дополнительно оплачиваются услуги по бронированию.

Детская кроватка предоставляется бесплатно. На дополнительное место для взрослых и детей в любой номер предоставляется раскладушка.

При проживании в отеле гостям предоставляются следующие бесплатные услуги:

- Поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), вызов такси (круглосуточно), вызов «скорой помощи» (круглосуточно), пользование медицинской аптечкой (круглосуточно), предоставление туристской информации (круглосуточно), побудка к определенному времени, вручение личной корреспонденции (круглосуточно), заказ театральных и концертных билетов (с 09.00 до 15.30 по будним дням), бронирование автобусных, ж/д, авиабилетов, хранение в сейфе на рецепции документов, денег и ценных вещей на время проживания, предоставление детской кроватки (детям до 3 лет).

Гостям отеля предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых не включена в стоимость проживания:

- обед и ужин (согласно графику работы ресторанов), конференц-зал, сауна-люкс, СПА-салон, организация республиканского и международного трансферов, аренда автомобиля, экскурсионное обслуживание, услуги химчистки, прачечной, предоставление средств личной гигиены.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что главнейшей заботой в вопросе туризма любого государства является загрузка своих гостиниц и отелей туристами, как основной и прочный источник дохода казны государства. К сожалению, на данном этапе развития туризм Беларуси не является достаточно прибыльной отраслью, что также отражается на развитии гостиничного хозяйства в стране. Издавна белорусы славились гостеприимством. Однако ситуация, которую сейчас можно наблюдать в республике не является тому подтверждением. В Беларуси в последние годы выделяются средства для реконструкции и строительства гостиниц, однако этого недостаточно и свидетельствует о том, что в данную сферу стоит привлекать частные инвестиции как собственных инвесторов, так и иностранных. Также в дальнейшем перспективно развитие гостиничных цепей.

Сервис или обслуживание клиента в Европе на очень высоком уровне, гораздо выше, чем в Беларуси. Тут обходительность, улыбка на лице и дружелюбное отношение -- просто обязанность каждого продавца. Как правило, начинающие руководители, которые только устраивают свой бизнес в Беларуси, не учитывают это обстоятельство и проигрывают европейцам по сервису и качеству обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение курсовой работы можно сделать вывод:

Маркетинг - система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих гостинице добиться наиболее положительных результатов на рынке услуг. В настоящее время, в условиях жесткой рыночной конкуренции, добиться значимых результатов можно только с помощью хорошо спланированного маркетингового хода. Маркетинговая деятельность позволяет гостиничному предприятию разработать меры для наиболее полного удовлетворения существующего спроса, а также разработать меры по совершенствованию управления и организацией производства.

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и т.д. Набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Для гостиницы важно, чтобы каждая предоставляемая услуга соответствовала ожиданиям клиента, которого гостиница надеется привлечь. Клиенты гостиниц оценивают предложенные им услуги по стилю общения с ними по телефону и при личном контакте, по тому, как их приветствуют и решают их проблемы. Именно поэтому маркетинг заставляет каждого служащего компании думать о клиенте и делать все возможное, чтобы создавать и поддерживать представление клиента о том, что он -- высшая ценность в гостиничном и туристском бизнесе.

В последней главе курсовой работы был произведен сравнительный анализ гостиничной деятельности Беларуси и стран Европы на примере гостиниц «Неман» и «Mira». Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Гостиницы ориентированы на средний класс, основные клиенты - студенты и туристы для которых гостиница - место, где можно переночевать, соответственно стоимость невысокая. Это помогает привлекать новых клиентов.

Для совершенствования структуры и организации маркетинга в гостиничном бизнесе можно предложить следующие мероприятия:

1. Новая структура службы маркетинга;

2. Разработка положения о службе маркетинга;

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования: наблюдения, эксперимент, опрос;

4. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагаю определить объем оказываемых работ и услуг, размер прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных результатов производственной деятельности гостиницы.

В заключение, можно обобщить, что маркетинг играет важную роль в эффективном функционировании и дальнейшем развитии гостиничного бизнеса. Его успешное применение способствует увеличению потока клиентов, их удовлетворению предлагаемыми услугами. Главное, правильно выбрать стратегию и сегмент рынка, на который будут направлены действия гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие/А.П. Дурович - 7-е изд. - М: «Новое знание», 2007. - 496 с.

2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

3. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие/ О.Т. Лойко Томск: Издательство «ТПУ», 2005. - 152 с.

4. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие/Г.А. Яковлев - М. : Издательство «РДЛ», 2006. - 328 с.

5. Гостеприимный маркетинг [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://guest-marketing.com/gostinicy/1129-Marketinggostinichnyihuslug.html - Дата доступа:16.04.2014.

6. Гостиницы Гродно [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.belhotel.by/?Neman_Grodno - Дата доступа: 3.05.2014.

7. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности Все о туризме. Туристическая библиотека [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm - Дата доступа: 16.04. 2014.

8. Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Национальная программа развития туризма в Республике Беларусь - Минск: 2006. - Режим доступа:

http://www.pravo.by/main.aspx?guid=3871&p0=h10200090&p2={NRPA} - Дата доступа: 13.04.2014.

9. Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Тимошенко, А. Белорусский туризм только раскачивается // Экспресс новости. - Минск: 2006. - Режим доступа: http://www.alatantour.by - Дата доступа: 13.04.2014.

Размещено на Allbest.ur