Особливості надання додаткових послуг у готельному господарстві

В російський готельний ринок прийшов іноземний капітал світових готельних корпорацій: «Марко Поло», «Пульман», «Хілтон», «Шератон» та інші, що дозволило підвищити комфортність матеріально-технічної бази готельних господарств, яка наближається до європейських і світових стандартів. В Україні тільки в останні два роки намітилась тенденція збільшення кількості підприємств готельного господарства але в основному за рахунок приватного сектору. Якщо розглядати доходи від експлуатації готельних господарств і інших місць розміщення, то в Україні за станом на 01.01.2003 року вони в порівняні з 1995 роком збільшились більше як в 4 рази, на нашу думку за рахунок цінової політики.

Реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. В Україні процес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагає викладення інвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальних гарантій менш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов'язані з технічними засобами.

Зруйновані міжрегіональні зв'язки, не розроблені регіональні та міжрегіональні програми розвитку готельного господарства. Повністю відсутня рекламна діяльність окремих регіонів, як на державному так і на світовому рівнях. Невідповідність якості надаваних готельних послуг ціновій політиці, що проводять окремі господарства, хоча не можливо обійти увагою в даному випадку існування значного податкового тиску і відсутність пільгового оподаткування. Неврахування державними органами управління готельним господарством, все зростаючої конкуренції збоку інших засобів розміщення (приватні будинки, квартири, інші). Широка рекламна діяльність особливо в засобах телебачення і радіо вітчизняних турфірм відпочинку за кордоном.

У даний час на світовому ринку склалася ситуація, коли споживачі вимагають від компаній усе більше нових та якісних продуктів. І компанії повинні вчасно відчути ці потреби, щоб розробити та подати, споживачу той продукт, який він очікує, або ще навіть не бачив і не знає про нього.

Стратегія поводження на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядає можливості нових ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядає можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих для нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати нові продукти новим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегію недифиренційованого маркетингу, компанія ігнорує розходження сегментів ринку і виходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля на тому загальному в погребах клієнтів, що поєднує їх. а не на тому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшу кількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основними інструментами для створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів. Недиференційований маркетинг потребує менше витрат. Обмежена номенклатура продуктів забезпечує низький рівень витрат на виробництво, інвентаризацію і транспорт. Недиференційована програма рекламних заходів дозволяє тримати низький рівень їхніх витрат Відсутність сегментації також визначає низький рівень витрат на маркетингові дослідження і розробку нових продуктів.

В готельному бізнесі недиференційований маркетинг неефективний,, оскільки у світі існує безліч споживачів з різноманітними потребами І можливостями. Застосовуючи стратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує свою діяльність на кілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожного з них. Французька компанія Accor Hotels працює під шістнадцятьма різними назвами і керує декількома марками і типами готелів, їхні марки включають міжнародні готелі ''люкс" (Sofitel), тризіркові готелі (Novotel), двозіркові готелі тривалого проживання, розраховані на літніх постояльців (Suite Hotel), Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns, Ibis, Orbis, Mercure. Coralia, Thalassa International, All Seasons, Parthenon. Марка готелю Orbis присутня в 27 містах Польщі і пропонує більш ніж 10, 500 повністю обладнаних кімнат на будь-які смаки і кошти. Тенісні корти, кегельбани, басейни, вишукана кухня - усе це призначено для приємного відпочинку.

Група готелів All Seasons - найбільш відома марка готелів Австралії з 20 готелями, котрі пропонують 2 рівні комфорту і цін. AH Seasons пропонує чудове співвідношення ціни і якості для ділової клієнтури в Сиднеї, Мельбурні, Аделаїді, та для клієнтури звичайних туристів, які бажають відпочити на узбережжі океану. Libertel налічує понад 45 готелів, більшість яких розташовані в Парижі (38 готелів) та в Брюсселі. Готелі Libertel класифікують за трьома категоріями. Перша категорія - Libertel Grand Tradition (3-х зіркові готелі та вище), друга - Libertel Tradition (3-х зіркові), та третя категорія -Libertel (2-х зіркова). Проте, незалежно від категорії, кожен готель Libertel має свою власну індивідуальність, котра виражена через архітектуру, внутрішнє художнє оформлення; через рівень прийому та обслуговування.

Мережа готелів Mercure пропонує більш ніж 200 готелів, що входять до його мережі: Libertel, Parthenon, All Seasons, Orbis, Pannonia, Jardin de Paris. Всі ці готелі були відібрані Mercure до її мережі через їх місцеположення, рівень обслуговування та якості прийому. Від Сиднею до Парижу кожен готель мережі Mercure є неповторним. Готелі Mercure розташовані як у центрі міста, гак і на околиці, в горах та на морському узбережжі. Архітектура, оформлення готелю, обслуговування, вишукана кухня, французькі вина - все це дозволяє оцінити рівень прийому Mercure. В кожному ресторані готелю Mercure є спеціальний "винний офіціант", котрий може запропонувати гостям на їх смак найрізноманітніші сорти вин та їх комбінації. Ibis також пропонує чудове обслуговування за найбільш прийнятними для гостей цінами. 230 готелів Ibis сконцентровані в найбільших міських центрах 7 країн.

Мережа готелів Etap розташована у Франції, Німеччині, Бельгії, Великобританії, Угорщині, Швейцарії та Ізраїлі. Кожен з готелів пропонує клієнтам просторі звуконепроникні номери по конкурентоздатних цінах, для трьох і більше осіб - з окремою ванною та телевізором. Диференційований маркетинг, як правило, дає більший товарообіг, ніж Недиференційований. Ассоr за допомогою декількох марок готелів може утримувати більшу частку ринку готельних номерів в одному місті, ніж коли б в неї була тільки одна марка [6, с. 74].

Третя стратегія забезпечення ринку - концентрований маркетинг - особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами. Замість пошуку малої частки великого ринку фірма домагається великої частки одного чи декількох малих ринків. Існує безліч прикладів концентрованого маркетингу. Rosewood Hotels, Kempinski, Four Seasons -усі вони зосереджені на ринку дорогих номерів. Motel 6 зосереджений, навпаки, на наданні дешевих номерів. Pantheon пропонує квартири готельного типу в Бразилії та у Франції. Дана марка забезпечує гостей готельним обслуговуванням і всіма зручностями проживання. Марка готелів Sheraton, котра належить до Slarwoocl Hotels & Resorts має біля 400 готелів і курортів в більш ніж в 70 країнах світу - від Аргентини до Зімбабве. Sheraton пропонує повний спектр комфорту та послуг в своїх ексклюзивних номерах для подорожуючих бізнесменів та для заможних людей. Прибігаючи до концентрованого маркетингу, фірми домагаються сильної ринкової позиції в сегментах, що обслуговуються ними, завдяки кращому знанню потреб цих сегментів. Фірма заощаджує на операційних витратах завдяки спеціалізації виробництва, розподілу і просуванню продукту. У той же час концентрований маркетинг несе в собі великий ризик, оскільки сегмент даного ринку може раптово скоротитися. З цих причин багато компаній воліють діяти на двох чи трьох ринках одночасно.

Більшість фірм починає з обслуговування одного сегмента і, якщо починання виявилися успішними, поступово охоплюють й інші. На черговість освоєння сегментів ринку варто ретельно зважувати в рамках комплексного плану. Наприклад, мережа готелів Ассог вийшла за допомогою марок Libertel, Libertel Tradition та Libertel Grand Tradition на різні сегменти ринку зі своїми 2-х, 3-х та 4-5-ти зірковими готелями, орієнтуючись на клієнтів з різним достатком. Подібно діє також мережа готелів Holiday Inn та інші. Кожен продукт, як правило, проходить визначений життєвий цикл: він народжується, проходить кілька стадій і, нарешті, вмирає, коли з'являються новіші продукти, які краще задовольнять потреби споживачів. Усі готельні компанії уважно стежать за тенденціями ринкового розвитку і в разі потреби споживача готові вводити на ринок нові продукти і послуги. Компаніям необхідна спеціальна програма розробки нових продуктів і послуг. Фахівці вважають, що половину прибутку всіх компаній у США в даний час приносять продукти, які не існували ще десять років тому.

Є два способи придбання нового продукту. Один із них - придбання зі сторони, тобто купівля цілої компанії, чи патенту ліцензії на виробництво продукту якої-небудь іншої компанії. Оскільки витрати на розробку і впровадження нових продуктів зростають, багато компаній купують існуючі торгові марки, замість того, щоб самим розробляти нові. Таким чином, Ассог купила Motel 6 та ряд інших готелів, Ladbroke-Hilton International, Choice- Rodeway, Econo Lorge і Friendship Inns, a Pepsico купила KFC, Pizza Hut і Тасо Bell, Sheraton - Four Points.

Розробка стратегії маркетингу включає три частини. Перша частина описує цільовий ринок, плановану позицію продукту, обсяг продажів, частку ринку і цільовий прибуток на перші кілька років. Цільовий ринок Courtyard Marriott - бізнесмени, які бажають займати номера високої якості за помірні ціни, і відпочиваючі, бажають одержати спокійні, затишні номери.

Друга частина стратегії маркетингу - плановані ціни нового продукту, система його розподілу і маркетинговий бюджет на перший рік впровадження продукту на ринок. Використовуючи статистичні комп'ютерні програми, компанія Marriott створила досить складні моделі. Ці моделі містили інформацію про ціни й очікувану частку ринку при даних цінах. Інформація із сегментації ринку дала Marriott інформацію, необхідну для маркетингу відповідних готелів. Третя частина стратегії маркетингу охоплює план розвитку обсягів продаж на довгостроковий період, цільовий прибуток і стратегію маркетингового комплексу - маркетинг-мікс.

Цінові стратегії звичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл. Особливо складна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні цінові варіації [12, с. 66]. Існує кілька методик визначення цін на нові продукти: стратегія престижних цін. стратегія "зняття вершків", стратегія прориву на ринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.

1. Стратегія престижних цін. Готелі, що бажають позиціонувати себе як люксові й ексклюзивні, входять на ринок з високою ціною, що підтримує цю позицію. До даних готелів відносяться: Ritz, Kempinski. Four Seasons.

2. Стратегія '"зняття вершків". Цінова політика "зняття вершків" формує високу ціну, коли ринок нечутливий до рівня цін. Це відбувається тоді, коли готель відкривається в умовах відсутності конкуренції при високому попиті (наприклад, готель «Дніпро» в Києві). Також це відбувається в галузях бізнесу з високими витратами на дослідження і розробку нових продуктів типу виробів фармацевтичних і комп'ютерних компаній.

3. Стратегія "прориву на ринок". Компанії призначають низьку початкову ціну і проникають на ринок швидко і глибоко, залучаючи до себе багатьох покупців і завойовуючи велику ринкову частку.

4. Стратегія визначення ціни на комплект продуктів. Продавці, що використовують ціноутворення на набір продуктів, збирають одну групу з декількох виробів і пропонують комплект за зниженою ціною. Готелі пропонують пакети послуг - наприклад, для конференцій, або для туристичних груп з харчуванням і екскурсіями; або пакет вихідного дня з доставкою, екскурсіями, квитками на концерти та інше.

Компанії звичайно пристосовують основні ціни до різних категорій клієнтів. Розглянемо стратегії ціноутворюючого регулювання: знижки і компенсації, дискримінаційне ціноутворення, керування доходами, психологічне ціноутворення, географічне ціноутворення.

1. Психологічне ціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри при сприйнятті ціни.

2. Знижки на обсяг. Готелі мають спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

3. Знижки. Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

4. Знижки для партнерів. Якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них.

5. Знижки вихідного дня. У вихідні дні готелі, які в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей: 4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно. Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

При визначенні стратегії охоплення ринку готельним компаніям варто застосовувати диференційований або концентрований маркетинг, так як недиференційований маркетинг націлений на масового споживача, для котрого дуже важко створити готельний продукт, який би однаково подобався і підходив усім споживачам. Диференційований маркетинг дає більший товарообіг, ніж концентрований. Концентрований маркетинг особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами, або плануючих працювати тільки з одним сегментом. Хоча сьогод-нішніми тенденціями готельного бізнесу є консолідація готельних компаній, які працюють в багатьох сегментах, наприклад, Accor, Bass, Marriott. Sheraton.

При формуванні стратегії розробки нових продуктів, готельним компаніям варто стежити за тенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок нові продукти, оскільки швидко міняються смаки і потреби споживачів, технології виготовлення продуктів.

Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів.

Проблематичність розробки зразка нового продукту полягає в тому, що вона часто зводиться до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогу оцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибір готельною компанією правильної цінової політики є важливим фактором її подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, - це дає змогу привабити більшу кількість гостей невисокими цінами.

Висновки та пропозиції

На основі проведеного дослідження організації готельного господарства можна зробити наступні висновки:

1. Готель -- підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів

2. Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) -- дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

3. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

4. Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

5. Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

6. Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду,  технічного  нагляду,  інших органів державного   нагляду в межах  їхньої  компетенції в установленому порядку. 

7. Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг.

8. З метою задоволення попиту клієнтів в готелі «Дніпро» надаються послуги ресторану, бару, конференц-залу, спортзалу, салонів краси та інші, що напрямлені на задоволення попит реальних клієнтів та спонукання до користування послугами готелю потенційних клієнтів.

9. Вважаємо, що суб'єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал.

10. Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

11. При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей.

Список використаних джерел