Применение метода проектов в элективном курсе предпрофильной подготовки "Сфера услуг"

Действительно имевшиеся трудности и ошибки в процессе внедрения метода проектов - это только повод для его запрещения. Он отнюдь не был так значим и так широко распространен, чтобы в действительности оказывать тормозящее воздействие на систему советского образования. Во всяком случае, при опросе 150 школьников-отличников Москвы, проведенном в 1930 г., только 5-6 человек слышали о методе проектов (ЦГА РСФСР, ф.298, оп.1, ед. хр. 4, л. 32).

Подлинная причина столь резкой оценки его в постановлении ЦК партии лежит в изменившейся социальной ситуации, упрочении административно-командной системы, стремлении внедрить методологию, опирающуюся на сталинское представление о школе и педагогической науке.

В соответствии с этим образование возвращалось к традиционным формам преподавания. Ребенок снова должен был изучать «предметы», а не жизненные факты и явления. Учебники, газеты, журналы - вот что становилось главным источником знаний ученика о мире.

Компрометировалось и уничтожалось все, что могло хоть в какой-то мере подтолкнуть человека к самостоятельности и свободе мышления. Борьба с инакомыслием началась давно и велась искусно. Отвержение метода проектов бросало тень на Н.К.Крупскую и все ее окружение. Она оказалась в положении, когда в духе времени была вынуждена публично признаться в преувеличении положительных сторон метода проектов (Крупская Н.К. Пед. соч. в 10 т., т. 10, с. 421). Мы и до сих пор не в силах избавиться от навязывания стереотипов и настороженно относимся ко всему, что хоть в какой-то степени напоминает проектную систему обучения.

Описание проектных технологий в элективном курсе «Сфера услуг» будет рассмотрено в следующем параграфе.

2. Методическое обеспечение блоков элективного курса

2.1 Описание профессионального поля сферы услуг

До сих пор слово «профессия» употребляется так, будто все одинаково понимают этот термин. На самом деле этого нет. Во-первых, для обозначения предмета, который нас интересует, существует много разных слов. Во-вторых, даже если мы остановимся на слове «профессия», то оно в речевой русскоязычной практике употребляется, как минимум, в четырех совершенно разных значениях, о чем говорится позднее.

Как выбрать себе профессию? Так или по другому, но этот вопрос задает себе каждый.

Дадим определение этого термина по Э.Ф.Зееру [ ]. Профессия (лат. professio, от profiteer - объявляю своим делом) - это исторически возникшие формы трудовой деятельности, для выполнения которых человек должен обладать определенными знаниями и навыками, иметь специальные способности и развитые профессиональные качества. Сущностная характеристика профессии отражается в понятии «профессиональная деятельность», в котором обобщаются ее социально-экономические, медико-биологические, психолого-педагогические, санитарно-гигиенические признаки.

Определение человеком своего места в мире профессий и нахождение его личностного смысла в выполняемой профессиональной деятельности отражаются в понятии «профессиональное самоопределение». Мы согласны с Е.А. Климовым в том, что выбор профессии, кажущийся подчас легким и кратковременным, на самом деле осуществляется по формуле «мгновение плюс вся предшествующая жизнь» [ ].

Многочисленные исследования показали, что на первом месте обычно стоит престижность профессии. В переводе с французского слово «престиж» означает «авторитет, влияние, вес в обществе». Повышенный интерес к какой - либо профессии и спрос на нее приходит к нам из самой жизни, поэтому мода точно отражает истинное распределение ролей профессиональных групп в обществе.

Следующие причины - высокая заработная плата, интересное содержание труда, доступность обучения и, наконец, советы родителей, друзей и знакомых.

Приобрести профессию, чтобы потом хорошо зарабатывать, - похвальное желание. Но при этом надо помнить, что оплачивается не профессия, а рабочее место, и заработок зависит еще и от состояния вашего здоровья, от вашего мастерства и, наконец, от желания работать, которое связано с тем, интересно ли вам содержание вашего труда.

Доступность обучения также важна. Например, неплохо поступить в образовательное учреждение, которое ближе к дому, или в то, где конкурс поменьше либо где работает знакомый, который может помочь. Однако ориентируясь только на доступность обучения, можно сузить себе возможности профессионального выбора.

Что касается родных и знакомых, то они, стремясь дать вам хороший совет, могут не учесть ваших способностей и желаний, да и представления их о профессиях могут быть не вполне правильными, так что выслушать советы стоит, но решать все-таки самому.

При выборе профессии необходимо учитывать индивидуальные желания, потребности, интерес к определенному виду деятельности, которые мы имеем или приобрели в процессе воспитания, обучения, личного опыта. Обозначим их выражением: «Я хочу».

Не менее важное значение имеют и наши индивидуальные способности, которые позволят превратить имеющиеся желания в практический результат. Способности мы можем выразить словами: «Я могу».

Профессию надо выбирать такую, где «я хочу» и «я могу» совпадают. Однако это решение будет лишь наполовину правильным, так как необходимо учесть еще, что же «надо» сейчас рынку труда. Если этого не сделать, можно получить очень интересную профессию, для которой вы идеально подходите, но остаться без работы. Зато в том случае, если «я хочу», «я могу» и «надо» совместятся, перед вами откроются хорошие перспективы.

В целом же можно сказать, что профессии, связанные с обслуживанием, относятся к самым массовым. Нет такого города или крупного поселка, где нет магазинов, предприятий общественного питания и парикмахерских. Скорее всего, есть там и какое - либо гостиничное предприятие, а может быть, в окрестностях расположены турбазы, санатории и профилактории. Проблемно только наличие предприятий сервиса высокого класса обслуживания, которые расположены в основном в крупных городах и регионах, где развивается международный туризм. Любители же странствий могут поискать работу по этим профессиям на судах дальнего плавания и на железных дорогах.

В соответствии с различными разновидностями объективных систем можно выделить следующие типы профессий:

Человек - живая природа. Представители этого типа имеют дело с растительными и животными организмами, микро организмами и условиями их существования. Примеры: мастер-плодовощевод, агроном, зоотехник, ветеринар, микробиолог.

Человек-техника и неживая природа. Работники имеют дело с неживыми, техническими объектами труда. Примеры - слесарь-сборщик, техник-механик, инженер-механик, электро-слесарь, инженер-электрик, техник-технолог общественного питания.

Человек - человек. Предметом интереса, распознания, обслуживания, преобразования здесь являются специальные системы, сообщества, группы населения, люди разного возраста. Примеры - продавец продовольственных товаров, парикмахер, инженер-организатор производства, врач, учитель;

Человек - знаковая система. Естественные и искусственные языки, условные знаки, символы, цифры, формулы - вот предметные миры, которые занимают представителей профессий этого типа. Примеры - оператор фотонаборного автомата, программист, чертежник - картограф, математик, редактор издательства, языковед;

Человек - художественный образ. Явления, факты художественного отображения действительности - вот что занимает представителей этого типа профессий. Примеры - художник-декоратор, художник - реставратор, настройщик музыкальных инструментов, концертный исполнитель, артист балета, актер драматического театра.

Профессии сферы услуг относятся к двум группам: «человек-человек» и «человек - художественный образ». С одной стороны, все они находят применение в сфере обслуживания, а процесс обслуживания - это общение людей. С другой стороны, все они связаны с умением творить красоту, фантазировать, создавать прекрасное.

Люди, выбравшие такую работу продавца, коммерческого агента, официанта, бармена, администратора гостиницы по призванию, удачливы в жизни, потому что их деятельность наполнена радостью взаимопонимания и они всегда встречают благодарный отклик со стороны других. Однако и здесь необходимы художественный вкус, чувство прекрасного, умение оформить своё рабочее место или предлагаемый товар.

Профессии повара, кондитера и парикмахера относятся к группе «человек - художественный образ», так как эта деятельность связана не посредничеством, а прежде всего с созиданием нового. Однако в работе парикмахера общение с клиентом играет чрезвычайно важную роль! Что касается поваров, то им часто приходится стоять на раздаче, непосредственно обслуживая клиентов, а повара высоких разрядов должны уметь работать прямо в зале, на глазах у публики которая следит за их «показательными выступлениями». Кроме того, все они должны уметь работать в команде, а это тоже общение.

В пределах каждого типа профессий выделяются следующие три класса по признаку целей, определяемых операционально (т.е. в ответ на вопрос «что делать?» распознавать в принципе известное, преобразовать нечто или изыскать неизвестное, решать нестандартные задачи):

Гностические профессии (от др. греч. «гнозис» - знание). Примеры в типе «Человек - природа»: контролер -приемщик фруктов, дегустатор чая. В типе «Человек - техника»: пирометрист, контролер готовой продукции в машиностроении, мастер - диагност сельскохозяйственной техники. В типе «Человек - человек»: судебно - медицинский эксперт, врачебно - трудовой эксперт, социолог. В типе «Человек - знаковая система»: корректор типографии, бухгалтер - ревизор. В типе «Человек - художественный образ»: искусствовед, театровед;

Преобразующие профессии. Примеры в типе «Человек - природа»: мастер - плодовоовощевод, мастер - животновод, аппаратчик по выращиванию дрожжей, агроном по защите растений, зооинженер. В типе «Человек - человек»: учитель, педагог - тренер, мастер производственного обучения, инженер - педагог, психолог - практик, экскурсовод. В типе «Человек - знак»: чертежник - картограф, машинистка - стенографистка, бухгалтер. В типе «Человек - художественный образ»: цветовод - декоратор, художник - оформитель;

Изыскательные профессии. Примеры в типе «Человек - природа»: летчик - наблюдатель рыбного хозяйства, летчик - наблюдатель лесного хозяйства, биолог - исследователь. В типе «Человек - техника»: раскройщик верха обуви, раскладчик лекал, инженер - конструктор. В типе «Человек - человек»: воспитатель, организатор производства, организатор торговли, агент по снабжению. В типе «Человек - знак»: программист, математик. В типе «Человек - художественный образ»: художник по проектированию интерьера, композитор.

Здесь границы между подразделениями классификации также могут быть размыты. Отнесение профессии к тому или иному классу - результат экспертной оценки, а не использования единственно верного «аршина», измерителя, поскольку в данном случае цель - минимально упорядочить сложные объекты, чтобы их множество сделать удобоообразимым.

Очень часто секрет профессионального успеха или неуспеха коренится в недооценке внутренних функциональных средств деятельности, в недостаточном владении ими. А они есть в каждом виде профессионального труда. Даже подметая улицу, важно иметь не только метлу, но и ориентировку в том, откуда дует ветер, иначе продуктом работы будет зрелище клубов пыли, а не чистота; мысленная схема ориентировки в обстановке - одно из важных средств любого труда.

Перечислим необходимые условия для работы на предприятии сервиса.

1. Отсутствие бациллоносительства хронических инфекционных заболеваний, кожи; чистоплотность, аккуратность. Все работники сферы обслуживания ежедневно, так или иначе, выступают в контакт с большим количеством людей. Подавляющее большинство при этом связано с продуктами питания (повар, кондитер, продавец продовольственных товаров, официант, бармен, а также те работники гостиниц, которые обслуживают клиентов питанием в номерах), а работники парикмахерских пользуются инструментом, в том числе режущим, которые непосредственно прикасается к телу клиента. Отсюда предъявляются строгие требования к соблюдению правил санитарии и гигиены. Все работники должны иметь личные санитарные книжки и регулярно проходить медицинский осмотр.

Внешний вид тех, кто непосредственно общается с клиентами, не должен внушать последним опасений за собственное здоровье: недопустимость неприятность в одежде и прическе, неухоженные руки, бросающиеся в глаза раздражения на коже (даже если они не передаются контактно), неприятный запах от тела или изо рта.

2. Крепкое физическое здоровье, физическая выносливость.

Подавляющее большинство работников сферы обслуживания весь день проводят «на ногах», в движении и затрачивают много физической энергии: продавец непрерывно курсирует в торговом зале либо за прилавком снимает товар с полок, демонстрирует, развешивает, упаковывает; повар работает с высокой скоростью, а иногда переносит тяжелые предметы; официант переносит за смену огромное количество груза; горничная выполняет уборочные работы; плечи парикмахера постоянно приподняты, руки согнуты в локтях и выполняют односторонние продолжительные движения, что вызывает усталость.

Не работает «на ногах» только кассир, но у него свои сложности: он весь день проводит в одной позе, довольно напряженной, что тоже ведет к перегрузкам.

3. Подвижность и устойчивость нервной системы. Многие бары и рестораны работают в вечернее и ночное время, а гостиницы и магазины «24 часа» - круглосуточно. График работы в таких случаях скользящий: чередование суток или удлиненных рабочих дней с полностью свободными либо чередование утренних и вечерних смен. К частой смене режима приспособиться не каждый. Не все умеют, как бодрствовать, так и засыпать в любое время суток, а также легко включаться в напряженную работу после длительного перерыва. Однако тем, у кого с этим нет проблем, наиболее удобен именно суточный график: конечно, за рабочую смену сильно устаешь, зато потом долгое время ты сам себе хозяин! Как поется в песне: «Мы славно поработали и славно отдохнем!»

Кроме того, работа в сфере обслуживания относится к «нервным». Здесь требуется умение переходить от одного состояния к другому, от неторопливого, размерного режима к часам «пик». Представьте себе, что вы продавец, администратор гостиницы или официант. Вас постоянно кто - то о чем - то спрашивает, всем непременно куда - то спешат, и каждый уверен, что именно ему вы обязаны уделить максимум внимания! Вы стараетесь обслужить всех как можно быстрее, но это плохо получается, и вот уже клиенты нервничают, а от их неодобрительных замечаний вы окончательно выбиваетесь из ритма.

В той же ситуации часто оказывается парикмахер: одна клиентка в кресле - в кресле, две - под феном (и надо не забыть о них и о том, что с ними делать дальше!), в холле гудит нетерпеливая очередь. А повар? То заказы так и следуют один за другим, только успевай поворачиваться, то нет ни одного.

4. Ловкость рук и пальцев. Важность этого очевидна: продавец не должен сыпать крупу мимо пакета или ронять товары на пол, кассир - попадать не на те клавиши, повар - вечно ходить с забинтованными пальцами, официант - бить посуду и обливать клиентов супом. Но особую роль играет это качество в работе кондитера и парикмахера: от них требуется четкая отточенность каждого движения, так как они, каждый по - своему, создают произведения искусства!

5. Хорошие зрение, слух и осязание. Если плохо работает один из этих органов, то это может привести к конфликтным ситуациям!

Начнем с остроты зрения и способности различать цвета. Продавец должен зрительно помнить расположение товара, его цены, замечать незначительные оттенки цветов различных товаров - в противном случае будет тормозиться процесс продажи. Повар и официант должны оценивать внешний вид блюда или кулинарного изделия. При этом продавец, а в особенности официант зачастую работают в условиях слабой освещенности. Остроты зрения требует и контроль качества уборочных работ в гостиницах при их выполнении и при приемке номеров. Всем, кто ведет расчеты с клиентами, необходимо умение распознать фальшивую купюру. А уж о парикмахере или визажисте даже говорить не приходится: в их работе самое главное - как выглядит результат их труда и в форме, и в цвете!

Также необходим острый слух. Несмотря на рабочий шум в торговом зале магазина или холле отеля, грохот музыки в ресторане, посетитель не должен надрываться, чтобы быть услышанным. Парикмахер в процессе работы почти непрерывно общается с клиентом, обсуждая модель прически, уточняя разные нюансы по ходу дела, а с постоянными клиентами, как правило, и поддерживает беседу на отвлеченные темы. Повара обычно работают бригадами и должны слышать друг друга, а ведь кухня - не самое тихое место. Пожалуй, только кондитеру, украшающему свои торты, доступна роскошь творить в уединении и не очень нужен острый слух, зато особенно нужно острое зрение: он же художник!

Осязание помогает на ощупь оценивать фактуру материала, с которым работает профессионал: различать виды, иногда - определять качество. Особенно важно это умение для парикмахера в момент диагностики волос, а также для официанта и бармена, зачастую работающих в полутьме, причем, в том числе ведущего расчеты с клиентом наличными деньгами.

6. Хорошие внимание и память. Вроде бы ясно: повар готовит несколько блюд одновременно и помнит множество рецептур; продавец отвечает на самые разнообразные вопросы по широкому ассортименту товаров; официант держит в памяти сразу несколько заказов, следит за тем, чтобы в зоне его обслуживания с каждого столика вовремя исчезали грязная посуда, наполненные пепельницы, замечает момент, когда кто - либо хочет дополнить заказ; администратор держит под контролем множество повседневных проблем; парикмахер, подбирая клиенту прическу, внимательно оценивает его природные внешние данные и одновременно перебирает в памяти множество моделей - и так далее. Но это еще не все! Желательно, чтобы работник сервиса запоминал постоянных посетителей, их привычные запросы. Именно так формируется самая надежная клиентура!

7. Чувство ответственности. В сфере обслуживания есть два вида ответственности: материальная ответственность - поскольку все работники здесь имеют дело с материальными ценностями, а многие - с наличными деньгами, и моральная ответственность перед клиентами, которые доверяют им свое здоровье и жизнь. Болезнь и даже смерть человека могут повлечь за собой и некачественное приготовление пищи, и продажа испорченного товара, и небрежное обращение с техникой или химическими препаратами, и порез нестерильным инструментом в парикмахерской. В тяжелых случаях и материальная, и моральная ответственность могут перерасти в уголовную!

Работники сферы обслуживания должны ощущать и взаимную ответственность друг перед другом, поскольку все они работают в команде и успех общего дела зависит от каждого. Достаточно, например, официанту позволить себе хамство - и клиент потерян, как бы не старались повара! Между тем давно прошли времена, когда в магазинах и у дверей ресторанов стояли очереди. Сегодня идет жестокая конкурентная борьба за клиентуру, так как от этого зависит прибыль предприятия, а значит, и заработки работников.

8. Умение работать в команде. Помимо чувства взаимной ответственности необходим и навык коллективной работы. Надо уметь подчинятся указаниям руководства и пользоваться трудом ваших помощников; четко выполнять свои обязанности, не перекладывая их на чужие плечи, но и не брать на себя чужие функции; помогать коллегам в трудных ситуациях и не стесняться обратиться за помощью, если это необходимо в общих интересах. Крайне мешают работать в команде лень, зависть, подозрительность, завышенная самооценка и чрезмерное внимание к чужим недостаткам! Но противопоказаны бригадные методы работы и очень хорошим людям, склонным к уединению и любящим делать все самостоятельно «от и до».

9. Познавательная инициатива. Это качество, позволяющее добывать и постоянно совершенствовать свои умения и навыки. Трудно себе представить профессионального музыканта или спортсмена без ежедневных тренировок и многочасовых занятий. Почему бы и работникам сервиса не делать этого? Все они должны изучать новые направления в своей работе, посещать профессиональные выставки, читать специальную литературу, чтобы не отставать от жизни.

10. Способность к творчеству. Современное предпочтение сервиса должно иметь свою «изюминку» - нечто такое, что отличает его от других, этим и притягивая клиентов. Это могут быть оригинальные формы обслуживания, необычный дизайн, фирменная продукция или оригинальные фирменные услуги… Пределов фантазии нет, но придумывать нечто новое могут далеко не все люди. Собственно, все работники и не обязаны этого делать, но тот, кто обладает креативностью, имеет в сфере сервиса хорошие шансы для продвижения по служебной лестнице.

11.Способность долго выполнять однообразную работу, выработка автоматических навыков. Представители всех этих профессий очень многое должны делать «на автомате», не отвлекаясь и не тратя времени на раздумья: кассир - нажимать нужные клавиши, продавец - упаковывать товар, повар - обрабатывать сырье, горничная - убирать номер, парикмахер - выполнять срезы на волосах. Автоматизация навыков способствует повышению производительности труда и помогает справиться с нервными перегрузками.

12. Эстетический вкус, тяга к прекрасному. Для парикмахера, визажиста, кондитера это качество - одно из ведущих, но оно необходимо и прочим работникам сферы обслуживания. Повар не только готовит блюда, но и оформляет их перед подачей, официант сервирует и украшает столы, бармен украшает коктейли, продавец оформляет витрины и полки с товарами, работники гостиниц расставляют мебель, создают интерьеры. Все это должно привлекать внимание клиентов, создавать у них положительные эмоции, вызывать желание снова и снова приходить в приглянувшийся им магазин или ресторан, кафе, бар, останавливаться в любимой гостинице.

У представителей разных профессий на предприятиях сервиса разные профессиональные задачи и роли. Одни производят продукцию, другие доводят ее до потребителя.

Условно можно разделить работников на три типа по виду деятельности.

1. Производители. «Чистых производителей» в сфере обслуживания нет. Более всего под эту категорию подходят повар и кондитер, которые производят кулинарную и кондитерскую продукцию, однако они могут работать на раздаче своей продукции, презентовать ее клиентам в зале или на конкурсе профессионального мастерства. Также производителем по типу деятельности является горничная, основная задача которой - наведение чистоты и порядка в номерах, но она при необходимости вступает в общение с клиентами.

2.Посредники. Это продавец, контролер - кассир, официант, администратор, они доводят до потребителя произведенное кем - то другим. Однако и они «производят» красоту на своих рабочих местах, занимаются оформлением интерьеров, упаковкой товара или сервировкой столов.

3.Смешанный тип. Это бармен и парикмахер. Бармен сам производит коктейли, которые сам же и предлагает посетителям. Парикмахер создает свое «произведение» непосредственно на голове клиента. Посредникам и работникам смешанного типа необходимо иметь сверх описанных выше еще и качества, позволяющие легко вступать в контакт с людьми и получать результат в профессиональном общении.

Рассмотрим эти качества подробнее.

1.Коммуникабельность, то есть способность к общению. Прежде всего, это потребность в общении: человеку не должно быть «тяжело в толпе», ему должно доставлять удовольствие знакомиться с людьми, разговаривать. Немаловажна и психологическая предрасположенность, особенно устойчивое хорошее настроение, сдержанность, способность подавлять раздражение, чувство юмора. Способность оставаться спокойным, вежливым и тактичным, не терять улыбку в любой ситуации едва ли не самое необходимое качество работника сервиса, в чем люди убедились еще в древности. «Человеку с хмурым лицом лучше не открывать лавку», - гласит восточная мудрость.

2.Доброжелательность. Люди бывают очень разными, но для работника сервиса «плохих клиентов» быть не должно! Как бы ни вел себя посетитель, каким бы «неудобным» или «невыгодным» ни казался, к нему надо отнестись по - доброму, внимательно, учтиво, уважительно, и тогда, возможно, он окажется очень даже нужным лицом в вашем бизнесе.

3.Эмпатия, то есть способность чувствовать переживания другого существа. Если у вас есть собака, то вы не раз видели с ее стороны проявление эмпатии: она наверняка всегда мгновенно угадывает, какое у вас настроение, чего вы ждете от нее. Вот так же опытный работник сервиса с первого взгляда, не дожидаясь слов, «настраивается на клиента»! А если у вас есть кошка, то вы можете проверить наличие этого качества у себя: понимаете ли вы взгляд и движения своей кошки, угадываете ли, о чем она просит, чем обижена?..

4.Умение хорошо говорить: логично, точно, правильно, внятно и выразительно. Увы, без этого даже самая искренняя доброжелательность и полное внимание к клиенту не помогут установить с ним контакт и добиться взаимопонимания.

Следить надо не только за выбором слов, но и также за скоростью, громкостью, тональностью речи. Важны тончайшие нюансы интонации, построения фразы. Сравните, например, две фразы «Да вы что?» и «Да что вы?» - чувствуете, в каком случае вас косвенно оскорбили?

Успех рекламной кампании, продвижение товаров и услуг требуют уже не просто правильной речи, а высокого речевого мастерства. Здесь нужно уметь говорить и писать еще и не стандартно, неожиданно, привлекая и удерживая внимание слушателей или читателей.

5. Умение слушать человека. «Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового!» - каждому стоить помнить о старой мудрости, а работнику сервиса - особенно. Не зря у каждого человека два уха, но всего один рот: общение состоится только в том случае, если вы сумеете терпеливо выслушать собеседника, досконально выяснить его желание и запросы.

6. Находчивость. Увы, возможности каждого предприятия ограничены, к тому же бывают и временные неурядицы, поэтому не все запросы клиента всегда можно удовлетворить. Как же не потерять его и в этом случае?

Пример, преподаватель, зайдя в учебный ресторан профессионального лицея, решил удивить подошедшего к нему официанта - практиканта, в шутку разыграв сценку «Утро американского бизнесмена», и сказал:

- Двойной кофе и свежую газету с биржевым курсом акций!

Практикант отнюдь не смутился и с улыбкой в глазах, но серьезно ответил:

- Извините, прессу еще не доставили. Но кофе у нас очень хороший. И только что испекли наши фирменные булочки со сливками!

Вот это и есть «высший пилотаж» в обслуживании: отнестись с пониманием к запросам клиента, даже если они абсолютно неуместны - и заинтересовать его, найти, что предложить, даже если начальное пожелание невыполнимо.

7.Уверенность в себе, выдержка, настойчивость, твердость характера. Эти качества помогают выработать в себе то, что называется «профессиональное отношение к клиентам». Работник сервиса должен правильно описывать предлагаемые товары и услуги, давать рекомендации. Есть категория клиентов, которым хочется, чтобы их «уговорили». Сами они теряются в условиях широкого выбора. Все блузки в магазине кажутся по - своему красивыми, все названья блюд в меню - по-своему заманчивыми. Что же взять? А если еще и продавец с официантом начнут в ответ бубнить: «У нас все блузки хорошие!», «У нас все блюда вкусные!» - и вовсе беда. То ли дело, если вам объяснят, какой фасон и почему вам больше к лицу, обратят ваше внимание на какое - то уникальное блюдо! Но для этого работнику мало быть только компетентным (то есть разбираться в ассортименте) - он должен быть еще и сам уверен в собственной компетентности, чтобы вас убедить.

Кроме того, знаменитое утверждение «Клиент всегда прав» верно не на все сто процентов: бывают случаи, когда поведение одного клиента приносит неприятности другим. Не в меру разгулявшийся посетитель ресторана, не в меру любознательный приезжий у стойки администратора в отеле или привередливый покупатель в магазине, задерживающий других. Работник сервиса должен предотвращать или, если поздно, пресекать подобное, однако оставаясь при этом безукоризненно вежливым и тактичным.

8.Приятная внешность. Особенно это важно для работника парикмахерской или салона красоты: ведь к ним люди приходят, чтобы самим стать красивыми, а чего ждать от «мастера», который и себя не может сделать таким? Однако и другие категории работников сервиса должны выглядеть так, чтобы смотреть на них было приятно. Увы, «параметры фотомодели» имеют немногие счастливчики, но если вам кажется, что природа наградила вас недостаточно, придется поработать над собой, найти привлекательный имидж. Главное, не забывайте: красивыми не рождаются - красивыми становятся!

9.Интерес к людям и наблюдательность. Уже говорилось, что лучшие клиенты предприятий сервиса - это постоянные клиенты. Они приходят именно к вам, даже если сегодня это им не по пути. Они рекомендуют вас своим знакомым. Они прощают вам случайные ошибки и остаются с вами, когда у вас временные трудности… Почему? Да потому, что им нравится, как здесь к ним относятся! Чтобы сформировать постоянную клиентуру, надо показывать таким посетителям, что они здесь не случайные люди - «не чужие»: здесь знают и помнят их привычки, потребности.

И, наконец, представителям всех этих профессий нужно просто любить людей и свое дело. Каждое посещение магазина, ресторана или парикмахерской должно убеждать клиента в том, что обслуживает его не только профессионал высокого класса, но и умный, интересный, чуткий и прекрасно воспитанный человек.

Обладают ли ученики 9-х классов вышеперечисленными качествами. Этому будет посвящено наше исследование.

2.2 Педагогическая диагностика. Значение диагностики для выбора профессии

элективный профессиональный услуга педагогический мотивация

Педагогическая деятельность, как и всякая другая профессиональная деятельность, имеет предмет, цели, задачи, содержание, формы, методы и результаты.

Если педагогическая диагностика является составной частью профессиональной деятельности учителя и имеет прямое отношение ко всем компонентам этой деятельности, то ее предметом становится развивающаяся личность дошкольника, подростка и старшеклассника. Поэтому каждый, кто хочет овладеть теорией и практикой профессионально - диагностической деятельности, должен хорошо знать предмет педагогической диагностики, то есть разбираться в современной трактовке понятия личность, в основных положениях теории развития личности и в возрастных особенностях становления личности школьника.

Объект педагогической диагностики в школе определяется из ее предмета, который обозначен как развивающаяся личность школьника. Объект должен быть рассмотрен таким образом, чтобы информация о нем позволила судить об уровне развития личности именно в тех параметрах, которые нужны педагогу.

В настоящее время наши представления о личности конкретизированы в ее модели. Основу модели составляет структура личности, которая сложна и многопланова. В отечественной психологии структура личности описана в трудах Б.Г. Ананьева, А.Г. Ковалева, В.Н. Мясищева, К.К. Платонова, А.И. Щербакова и др. Наиболее полно модель личности охарактеризована К.К. Платоновым, который обосновал психологическую концепцию динамической структуры личности, выделив в ней четыре подструктуры.

1-я подструктура личности объединяет направленность и отношения личности, проявляющиеся как ее моральные черты (элементы). Направленность включает в себя такие подструктуры, как влечения, желания, интересы, идеалы, мировоззрения, убеждения. В этих формах направленности личности проявляются и отношения, и моральные качества, и различные формы потребностей. Изучение данной подструктуры требует социально-психологического уровня анализа.

2-я подструктура личности объединяет знания, умения, навыки и привычки, приобретенные в личном опыте путем обучения, но уже с заметным влиянием и биологически, и даже генетически обусловленных свойств личности. Эта подструктура называется опытом, активность которого проявляется через волевые навыки и требует психолого-педагогического уровня изучения.

3-я подструктура объединяет индивидуальные особенности отдельных психологических процессов или психических функций: памяти, эмоций, ощущений, мышления, восприятия, чувств, воли. Она формируется в основном путем упражнения и изучается на индивидуальном психологическом уровне.

4-я подструктура объединяет свойства темперамента, или типологические свойства личности. Сюда же входят половые и возрастные свойства и патологические изменения. Эта подструктура определяется силой нервных процессов, а изучается на психологическом уровне.

Четыре обозначенные подструктуры включают в себя все известные свойства личности, а их взаимодействие образует иерархию подструктур личности и их свойства.

Объекты педагогической диагностики:

уровень развития социальных качеств школьника;

уровень общефизического развития школьника;

профориентационная направленность школьника;

характеристика общего состояния учебного процесса в классе, воспитательная возможность классного коллектива и воспитательный потенциал.

Таким образом, объекты педагогической диагностики в школе можно разделить на две группы: объекты, связанные с изучением собственно личности школьника, и объекты, необходимые для изучения основных источников педагогического воздействия на чувства, сознания и поведение учащихся.

Диагностика профессиональной направленности личности школьника в соответствии с особенностями ее психического развития.

Для того чтобы правильно решить сложную задачу определения будущего трудового и жизненного пути школьника, необходимо опираться на всестороннее изучение его личности. Выбор профессии подчиняется влиянию многих факторов социального, экономического, психологического и педагогического характера. Однако во всех случаях этот выбор осуществляется самой личностью с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. В диагностике профессиональной направленности личности школьника вовсе необязательно изучать множество его индивидуально-психических свойств, достаточно знание тех, которые имеют важное значение для каждого типа профессий.

Основная цель диагностики - выявить те природные задатки школьника, позволяющие определить именно то направление будущей профессиональной деятельности, в котором лучше всего будут развиваться производственные способности и мастерство. С этой целью разработан блок индивидуального диагностического обследования личности школьника в курсе по выбору «Сфера услуг».

Выделяют десять психических свойств - пространственное мышление, слухоречевая память, зрительная память, логическое мышление, словарный запас, математическое мышление, глазомер, вычислительные способности, профессиональная склонность и профессиональный интерес, - которые в определенной степени представляют характер природных задатков школьников. Если уровни их развития соотнести с типами профессий, то можно определить, какой из пяти лучше всего подходит к каждому школьнику.

Для диагностики этих свойств используются специально разработанные психологами валидные и надежные тесты и специальные методики.

В современной науке применяется немало методов диагностики, однако далеко не все из них можно назвать научно обоснованными. Поэтому, к выбору методов и методик диагностики нужно подходить аккуратно. Мы применяли два метода - анкетирование и тестирование.

Опросные методы изучения педагогических проблем сравнительно просты по организации и универсальны как средства получения данных широкого тематического спектра.

В педагогике используются 3 общеизвестные разновидности опросных методов: беседы, анкетирование, интервьюирование.

Беседа - диалог исследователя с испытуемыми по заранее разработанной программе. К общим правилам использования беседы относятся выбор компетентных респондентов, обоснование и сообщение мотивов исследования, соответствующих интересам испытуемых, формировка вариации вопросов, включающих вопросы “ в лоб”, вопросы со скрытым смыслом; вопросы, проверяющие искренность ответов и другие.

Интервью. Правила интервьюирования включает создание условий, располагающих к искренности испытуемых. Как беседы, так и интервью более продуктивны в обстановке неофициальных контактов, симпатии.

Анкетирование. Как письменный опрос более продуктивен, документами, гибок по возможностям получения и обработки информации. Существует несколько видов анкетирования. Контактное анкетирование осуществляется при раздаче, заполнении и сборе заполненных анкет исследователем при непосредственном его общении с испытуемыми. Заочное анкетирование организуется посредствам корреспондентских связей. Анкеты с инструкциями рассылаются по почте, возвращаются таким же способом в адрес исследовательской организации. Прессовое анкетирование реализуется через анкету, размещённую в газете. После заполнения таких анкет читателям редакции оперирует полученными данными в соответствии с целями научного или практического замысла опроса.

Анкетирование - одно из основных технических средств конкретного социального исследования; применяется в социологических, социально-психологических, экономических, демографических и других исследованиях. В процессе анкетирования каждому лицу из группы, выбранной для анкетирования, предлагается ответить письменно на вопросы, поставленные в форме опросного листа - анкеты.

По форме вопросы разделяют на открытые (свободный ответ) и закрытые (ответ заключается в выборе из нескольких предлагаемых в анкете утверждений). Открытые вопросы дают более глубокие сведения, но при большом числе анкет приводят к значительным трудностям в обработке в связи с нестандартностью ответов. По содержанию вопросы делятся на объективные (об образовании, возрасте, заработной плате и др. опрашиваемого; при этом следует учитывать субъективные искажения при ответе) и субъективные, которые выявляют социально-психологическую установку опрашиваемого, его отношение к условиям своей жизни и определенным событиям. Ответы на вопросы носят, как правило, анонимный характер.

Основные правила построения анкеты: логическая последовательность тем, затрагиваемых вопросами; интерес опрашиваемого должен расти от вопроса к вопросу; отсутствие слишком сложных или интимных вопросов; соответствие формулировки вопросов образовательному уровню опрашиваемой группы; в закрытых вопросах должны быть предусмотрены все возможные варианты ответов; общее количество вопросов не должно быть слишком большим - анкетирование не должно утомлять или раздражать опрашиваемого.

Известны три типа анкет. Открытая анкета содержит вопросы без сопровождающих готовых ответов на выбор испытуемого. Анкета закрытого типа построена так, что на каждый вопрос даются готовые для выбора анкетированные ответы. Наконец, смешанная анкета содержит элементы той и другой. В ней часть ответов предлагается на выбор и в то же время оставляются свободные строки с предложением сформулировать ответ, выходящий за пределы предложенных вопросов.

Организация анкетного опроса предлагает тщательную разработку структуру анкеты, её предварительное испытание путём пробного анкетирования на нескольких испытуемых. Техника обработки анкет предполагается как числом лиц, вовлечённых в опрос, так и степенью сложности и грамотности содержания анкеты. Обработка “вручную” производится путём подсчётов типов ответов по категориям запоминающего.

Анкетирование может проводиться тремя способами: анкета заполняется в присутствии сборщика индивидуально; групповое заполнение в присутствии сборщика; опрашиваемые самостоятельно заполняют и для сохранения анонимности одновременно сдают анкеты; почтовое анкетирование, когда анкета раздается или рассылается на дом, а затем опрошенным возвращается по почте. [Лит.: Андреева Г.М., Современная буржуазная эмпирическая социология, М.,1965, гл. 3; Грушин Б. А., Мнения о мире и мир мнений, М., 1967; Good W. And Hatt P., Methods in social research, N. Y. - Toronto - L.,1952.

Тесты - стандартизированные задания, предназначенные для измерения в сопоставимых величинах индивидуально-психологических свойств личности, а также знаний, умений и навыков; один из основных методов психологической диагностики. Тесты представляют собой модельные ситуации, с их помощью выявляются характерные реакции индивида, которые считаются совокупностью показателей исследуемого признака. Исследование посредством тестов, как правило, ограничено во времени и характеризуется наличием нормативных критериев оценки результатов. Относительная простота процедуры тестирования не исключает сложной обработки результатов (часто в количественных показателях с применением математических методов). Классифицировать тесты можно по различным основаниям - по цели применения (профессиональный отбор, выяснение интересов, предпочтений и т.д.), по форме проведения (индивидуальные, групповые), по содержанию (тесты общей одаренности, тесты специальных способностей и т.д.). Различают тесты вербальные и невербальные, аналитические и синтетические.

В изучении образовательной потребности при проведении анкетирования учащихся 9-х классов было выявлено, что учащиеся имеют смутное представление о мире профессии, плохо знают свои возможности, а не знакомы с технологией выбора профессии. Был проведён опрос учащихся, в котором они могли узнать склонность к типу профессии на данном этапе.

В данной работе использовался тест «Методика выявления организаторских и коммуникативных способностей» автор этого теста Л.П. Калининский и ориентировочная анкета «Направленность личности» авторами которой являются В.Смейкало и М.Кучера.

2.3 Профессиональные пробы. Разработка занятий

Основной формой проектирования выбран план - конспект. План - это документ, в котором дается перечень дел (мероприятий), порядок и место их проведения. Планы в процессе проектирования используются очень широко: Каждый из них имеет свое предназначение и свою структуру.

План урока - это определение задач урока и перечень основных действий педагога и учащегося по освоению содержания учебного материала по этапам познавательной деятельности. Если поурочно - тематический план является проектом педагогического процесса, то план урока - его конструктором.

План - конспект занятия

Дисциплина: Сфера услуг

Тема занятия: «Мир современной торговли».

Цели занятия: Рассказать о торговле в современном мире, кто работает в торговле.

Тип занятия: урок

Ход урока

Название этапа	Время	Деятельность преподавателя	Деятельность учащихся
Организационный этап подготовки к активному и сознательному усвоению нового материала.	5	- приветствие учащихся. - проверка посещаемости. - сообщение темы и плана занятия. -психологический настрой на работу. - показ практической значимости занятия. - постановка учебной проблемы. - объяснение правил игры.	- приветствие преподавателя. - запись темы в тетрадь. - психологический настрой на занятие. - слушают преподавателя, размышляют. - отвечают на поставленные вопросы.
Изучение нового материала.	30	- объяснение нового материала 1. какая бывает торговля? 2. Кто работает в торговле и требования к работникам?	- внимательно слушают объяснение нового материала, анализируют. - записывают новый материал в тетрадь.
Подведение итогов	5	- подводит итоги занятия. - прощание с учащимися.	- слушают высказывания преподавателя о занятии. - прощание с преподавателем.

План - конспект занятия

Дисциплина: Сфера услуг

Тема занятия: «Искусство гостеприимства».

Цели занятия: Рассказать о об истории гостиниц. Кто работает в гостиницах. Какие бывают гостиницы.

Тип занятия: урок

Ход урока

Название этапа	Время	Деятельность преподавателя	Деятельность учащихся
Организационный этап подготовки к активному и сознательному усвоению нового материала.	5	- приветствие учащихся. - проверка посещаемости. - сообщение темы и плана занятия. -психологический настрой на работу. - показ практической значимости занятия. - постановка учебной проблемы. - объяснение правил игры.	- приветствие преподавателя. - запись темы в тетрадь. - психологический настрой на занятие. - слушают преподавателя, размышляют. - отвечают на поставленные вопросы.
Изучение нового материала.	30	- объяснение нового материала 1. история гостиниц. Работники гостиниц.2. какие бывают гостиницы.	- внимательно слушают объяснение нового материала, анализируют. - записывают новый материал в тетрадь.
Подведение итогов	5	- подводит итоги занятия. - прощание с учащимися.	- слушают высказывания преподавателя о занятии. - прощание с преподавателем.

План - конспект занятия

Дисциплина: Сфера услуг

Тема занятия: «Ресторанный бизнес вчера и сегодня».

Цели занятия: Рассказать о истории ресторанов и профессиях связанных с общественным питанием. Тип занятия: урок

Ход урока

Название этапа	Время	Деятельность преподавателя	Деятельность учащихся
Организационный этап подготовки к активному и сознательному усвоению нового материала.	5	- приветствие учащихся. - проверка посещаемости. - сообщение темы и плана занятия. -психологический настрой на работу. - показ практической значимости занятия. - постановка учебной проблемы. - объяснение правил игры.	- приветствие преподавателя. - запись темы в тетрадь. - психологический настрой на занятие. - слушают преподавателя, размышляют. - отвечают на поставленные вопросы.
Изучение нового материала.	30	- объяснение нового материала 1. история ресторанов 2. Кто работает в общественном питании?	- внимательно слушают объяснение нового материала, анализируют. - записывают новый материал в тетрадь.
Подведение итогов	5	- подводит итоги занятия. - прощание с учащимися.	- слушают высказывания преподавателя о занятии. - прощание с преподавателем.

Заключение

Образование в современном мире - это ключевое условие экономического роста, краеугольный камень социального и экономического благосостояния, стратегический ресурс устойчивого и динамичного развития нации. Образование может и должно стать таковым фактором и ресурсом, но ему в первую очередь предстоит «догнать» саму страну, качественно изменившуюся за последние десять лет общественно-политическую и социально-экономическую ориентацию. Отечественному образованию предстоит вдвойне догонять - и страну и мир.

Как отмечается в «Документах и материалах Модернизации российского образования», модернизация нужна:

Государству - потому что она обеспечивает высококачественное конкурентоспособное образование при рациональном использовании бюджетных и внебюджетных средств;

Обществу - потому что она приближает образование к реальным потребностям жизни, к характеру общественного спроса на образование, делает шаги к выравниванию образовательных возможностей различных социальных слоев;

Родителям и учащимся потому что она должна обеспечить: устранение перегрузки детей; освобождение школьных программ от материала, не востребуемого в жизни; свободный выбор образовательной траектории в соответствии со способностями и интересами учащихся (в том числе за счет создания профильной школы); расширение возможностей поступления в вуз и избавление от взяток при отмене вступительных экзаменов и от стрессогенных последствий этих экзаменов; открытость образовательных учреждений, их учебной и финансово-хозяйственной деятельности и возможность влияния на эту деятельность, в частности через попечительские советы;

Самим образовательным учреждениям - потому что им предоставляется большая самостоятельность как в образовательной, так и в финансово-экономической сфере и, кроме того, выделяются дополнительные средства на обеспечение развития и инновационной деятельности;

Педагогу - но здесь самый больной вопрос, который требует особого рассмотрения, поскольку правительственная программа по сути его обходит, выбивая из-под модернизации образования главное - ее профессиональную и социальную базу.

Указанные выше тенденции развития России заставляют переосмыслить цели школьного образования, соответственно по-новому сформулировать и планируемые результаты образования.

Организация предпрофильной подготовки потребует от педагогических кадров освоения новых профессиональных умений или актуализации тех, которые ранее были менее востребованы, однако в меньшей степени, чем организация профильного обучения.

Педагоги, ведущие курсы по выбору решают новые задачи, связанные с освоением содержания и технологии преподавания курсов (разработка курсов по выбору на уровне образовательного учреждения возможна, но не обязательна, поэтому данное требование не является общим по отношению к указанной категории).

Библиографический список

1. Безрукова В.С. Педагогика. Екатеринбург:, 1994.-339 с.

2. Блиновских А.С., Эрганова Н.Е. Маркетинг образовательных услуг. Екатеринбург: УГППУ, 1999. - 126 с.

3. Концепция профильного обучения на старшей ступени общего образования - М.: 2002. - 20с.

4. Концепция модернизации Российского образования на период до 2010 г - М., 2002 г.

5. Немова Н.В. Управление методической работой в школе. - М., 1999. -с.

6. Немова Н.В. Управление ведущими системами предпрофильного обучения девятиклассников. - М.: АПМ и ПРО, 2003. -67 с.

7. Подготовка педагогических кадров к введению предпрофильного обучения. Методическое пособие. - М.: АПКиПРО, 2003. - 124с.

8. Подласый И.П. Педагогика: Учеб. для студентов высших пед. учеб. Заведений. - М.: Просвещение: Гуманит. Изд. центр ВЛАДОС, 1996. -432с.:ил

9. Поташник М.М., Лазарева В.С. Управление развитием школы. М.: Новая школа, 1995.- 466 с.

10. Принципы разработки уебно-программной документации для подготовки квалификацированных рабочих в учебных заведениях профессионально-технического образования / А. Беляева, Г. Шнайдер, Х. Филипович. Под ред. А.Беляевой. - М.: Высшая школа, 1983. - 263 с.

11. Селевко Г.К. Современные образовательные технологии. М.: Народное образование, 1998.

12. Сластенин В.А., Исаев И.Ф. и др. Педагогика: Учебное пособие для студентов педагогических учебных заведений - 3-е изд. - М.: Школа - Пресс, 2000. -512с.

13. Третьяков П.И. Управление школой по результатам. М.: Новая школа,1998.- 284 с.

14. Ушаков К.М. Управление школьной организацией: организационные и человеческие ресурсы. М., 1995. - 105 с.

15. Цели, содержание и организация профессиональной подготовки в выпускных классах основной школы. Методическое пособие, - М.: АПМ и ПРО, 2003. -26с.

16. Чистякова С.Н. Элективные ориентационные курсы и другие средства предпрофильной ориентации в предпрофильной подготовке школьника. Учеб. - метод. пос. - М.: АПК и ПРО, 2003.-с.

17. Чистяков С.Н., П.С. Лернер, Н.Ф. Родичев, О.В. Кузина, С.О. Кропивянская. Профильное обучение и новые условия подготовки // Школьные технологии. - 2002. - №1. - 240с