Модуль информационной системы IP-телефонии

4) разработаны модели, формирующие и отображающие концепцию как всей информационной системы, так и программного продукта в частности (результат можно увидеть в Приложении Б);

5) проанализировано, смоделировано и реализовано хранилище данных системы, представляющее собой слияние существующей структуры хранения данных информационной системы IP-телефонии и созданную в процессе разработки базу данных системного модуля (результаты можно увидеть в Приложении В);

6) на основе анализа современных технологий и возможностей языка Python были сформированы алгоритмы каждого из компонентов модуля sip_response: главного исполняемого файла, подсистемы обработки речевых сигналов, подсистемы контроля вызова, а также диалплана платформы Asterisk, предусматривающего дополнительную конфигурацию в соответствии с работой модуля;

7) обоснована экономическая выгода от реализации проекта, рассчитана себестоимость реализации, сроки окупаемости и точка безубыточности проекта;

8) сформулированы требования к обеспечению информационной безопасности системы как полноценного комплекса аппаратного и программного обеспечения, а также проанализированы уже существующие решения в области защиты информации.

В виде дальнейших перспектив планируется:

1) полноценная реализация модуля на языке Python, основанная на сформированных алгоритмов;

2) нагрузочное тестирование программного продукта, моделирующая работу модуля в высоконагруженных системах IP-телефонии;

3) внедрение модуля в рынок свободного программного обеспечения с выкладыванием исходного кода в открытый доступ.

5) 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Дж. ван Меггелен, Ярд Смит, Лейф Маадсен. Asterisk - будущее телефонии/ 4-e издание. - СПб, Питер, 2015 г. - 656 с.

2. Фиайли К. SQL. Руководство по изучению языка. - М., ДМК Пресс, 2014 г. - 454 с.

3. Шварц Б., Ткаченко В. MySQL. Оптимизация производительности. - М., Символ-плюс, 2013 г. - 832 с.

4. Пилгрим М. Погружение в Python. -М., Абак-пресс, 2013 г. - 148 с.

5. Кригель А., Трухнов Б. SQL. Библия пользователя. - М., Вильямс, 2011 г. - 752 с.

6. ФЗ N-149 Об информации, информационных технологиях и о защите информации/ от 27.07.2006 (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.01.2016)

7. Database Engineering with Enterprise Architect 12 // Youtube. Режим доступа: https://www.youtube.com/watch?v=LLtp49TU1H8, свободный (дата обращения: 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

8. CDR Fields // Dashboard - Asterisk Project Wiki. Режим доступа: https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/CDR+Fields, свободный (дата обращения: 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

9. CEL Events and Fields // Dashboard - Asterisk Project Wiki. Режим доступа: https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/CEL+Events+and+Fields, свободный (дата обращения: 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

10. Проблемы правового регулирования IP-телефонии и современных мессенджеров в России // КПФМ | Корпоративное право и финансовый менеджмент. Режим доступа: http://kpfm.ru/publikacii/blog/problemy-pravovogo-regulirovaniya-ip-telefonii-i-sovremennyx-messendzherov-v-rossii/, свободный (дата обращения: 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

11. IP-телефония в компьютерных сетях // Национальный Открытый Университет "ИНТУИТ" | Бесплатное образование. Режим доступа: http://www.intuit.ru/studies/courses/8/8/info, свободный (дата обращения: 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

12. Информационно-поисковая система // ФИПС - Федеральное государственное бюджетное учреждение Федеральный институт промышленной собственности. Режим доступа:http://www1.fips.ru/wps/wcm/connect/content_ru/ru/inform_resources/inform_retrieval_system/, свободный (дата обращения: 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

13. Лекция 11: Унифицированный язык визуального моделирования Unified Modeling Language (UML) // Национальный Открытый Университет "ИНТУИТ" | Бесплатное образование. Режим доступа: http://www.intuit.ru/studies/courses/2195/55/lecture/163, свободный (дата обращения: 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

14. Asterisk Community. Режим доступа: http://community.asterisk.com, свободный (дата обращения: 12.03.2016г.). - Заголовок с экрана.

15. Распознавание речи в ROS с Google Speech API // Публикации. Режим доступа: https://habrahabr.ru/post/247539/, свободный (дата обращения: : 12.03.2016 г.). - Заголовок с экрана.

16. Псевдокод на русском // Публикации. Режим доступа: https://habrahabr.ru/post/168949/, свободный (дата обращения: 19.04.2016г.). - Заголовок с экрана

8) 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(обязательное)

Техническое задание

«Утверждаю»

_______________ ИВАНОВ И.И.

__ ____ 2016г.

Разработка модуля информационной системы IP-телефонии sip_response

Техническое задание

Действует с __________

2016г.

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

Полное наименование системы и ее условное обозначение - Модуль информационной системы IP-телефонии Asterisk sip_response. (далее «система»).

Предприятие-заказчик: ОАО «ПриветБанк» Представители заказчика: Иванов И.И., директор

Исполнитель: Чинков М.Ю., IT-специалист;

Перечень документов, на основании которых создается система:

- техническое задание на проектирование (данный документ).

Плановые сроки начала и окончания работы по созданию системы:

- начало: с момента подписания договора на услуги

- окончание: 1 мая 2017 г.

Сметная стоимость проекта: 20000 руб.

Детальное описание работ по проекту представлено в приложении 1.

По окончании работ разработчики предоставляют документацию системы, включающую в себя инструкцию по установке и первоначальной конфигурации системы, а также описание всех возможностей, предоставляемых системой.

Разработанная система устанавливается на сервере, где предварительно установлена и сконфигурирована программная платформа IP-телефонии Asterisk, база данных которой содержится в реляционной СУБД. Тестовая эксплуатация системы проводится сотрудниками ОАО «ПриветБанк» и Чинковым М.Ю.. В ходе тестовой эксплуатации разработчиком устраняются выявленные ошибки и неточности.

Разработчик осуществляет авторское сопровождение системы в течении календарного полугодия с момента подписания акта приемки системы. В случае обнаружения сбоев в работе в течении указанного времени неисправности устраняются разработчиками, в том случае если имели место сбои программного кода. Возможно продление срока технической поддержки системы за дополнительную плату.

2. Назначение и цели создания

Модуль информационной системы IP-телефонии Asterisk sip_response предназначен для автоматизации обслуживания клиентов ОАО «ПриветБанк».

Основные цели разработки:

1. Создаваемая система разрабатывается как альтернатива группе операторов call-центра, работа которых заключается в объяснении статистических данных, хранящихся в базе данных организации (текущий баланс, дата истечения договора с банком и т.д.). Система такого рода призвана уменьшить постоянные издержки на содержание в штабе операторов call-центра и на оборудование, используемое операторами для обработки клиентских запросов (компьютер, телефон и т.д.).

2. Система должна обрабатывать речевые сигналы, формируемые клиентом, как можно точнее для последующего автоформирования ответа на запрос.

3. Система должна корректно сформировать ответ на клиентский запрос, удовлетворив его потребность.

4. Система должна минимизировать обработку клиентских запросов непосредственно физическим лицом, перенаправляя вызов в узкоспециализированный центр технической поддержки только в случае сложного запроса, требующего консультации со специалистом в предметной области.

3. Краткая характеристика объекта автоматизации

Объектом автоматизации является служба поддержки ОАО «ПриветБанк», нацеленная на поддержание обратной связи с клиентами организации и удовлетворение вопросов и проблем, касающихся клиентского обеспечения организации.

В ходе предварительного исследования было уставлено, что внедрение модуля sip_response в информационной системы IP-телефонии Asterisk улучшит качество работы службы поддержки клиентов, существенно уменьшит издержки на содержание call-центра, а также обеспечит хорошую рекламу ООО «ПриветБанк» как банка с развитой инфраструктурой, который успешно пользуется развитием современных информационных технологий.

Целевым субъектом системы является запрос клиента об оказании информационной услуги со стороны банка. Это может быть как информация о состоянии баланса, так и консультация по вопросам настройки личного кабинета. Запрос посылается в виде ответа на сгенерированный вопрос системы. «Отправной точкой» между клиентом и автоматизированным call-центром является стартовый вопрос, ответ на который должен определить сущность потребности клиента.

Ключевыми моментами системы являются:

1) подсистема обработки речевых сигналов, преобразующая запрос в текстовый формат на основании входных данных;

2) подсистема контроля вызова, формирующая нужный ответ с последующим преобразованием в звуковой формат;

3) диалплан системы IP-телефонии Asterisk, сконфигурированный в соответствии с работой модуля sip_response.

Модуль sip_response, предназначенный для автоматизации объекта, является интерактивным и может принимать дальнейшие решения, исходя из соответствия или несоответствия данных определенному условию.

Возможные варианты работы модуля по условию.

1) Если клиент повесил трубку, разорвав соединение с системой - сведения о вызове протоколируются в базу данных, перед этим прекратив расходовать аппаратные ресурсы на содержание соединения. Условие действует на любой стадии обработки клиентского запроса.

2) Если модуль контроля вызова помечает клиентский запрос как соответствующий формат - запрос обрабатывается дальше, если сообщение не соответствует формату - на выход системы подается сообщение о недействительности формата с повтором последнего сгенерированного сообщения.

3) Если модуль контроля вызова не сформировал подходящий ответ на запрос, то он посылает диалплану команду о перенаправлении вызова в узкоспециализированный центр поддержки конкретному специалисту в предметной области.

4. Требования к системе

4.1 Общие требования к системе

1) аппаратное устройство объединения телефонной сети общего пользования (ТФОП) и IP-сети;

2) сервер, предназначенный для обслуживания инфраструктуры информационной системы IP-телефонии и подключенный к IP-сети через кабель Ethernet;

3) операционная система AsteriskNOW или любая другая операционная система GNU/Linux;

4) интерпретатор языка Python (3 версия);

5) программная платформа Asterisk, сконфигурированная на обработку входящих вызовов;

6) реляционная СУБД, хранящая базу данных платформы Asterisk;

7) доступ к базе данных целевой организации для доступа к информации, необходимой для обработки клиентского запроса;

8) наличие в конфигурации диалплана платформы Asterisk функции перенаправления вызова между сервером IP-телефонии и узкоспециализированным центром технической поддержки.

4.2 Требования к защите информации от несанкционированного доступа

Защита информации от несанкционированного доступа обеспечивается функционалом платформы Asterisk по умолчанию. Задача формирования программного кода, отвечающего требованиям безопасности, в модуле sip_response, решается в процессе комплексного тестирования программного продукта.

4.3 Требования по стандартизации и унификации

В качестве базовых стандартов необходимо считать форматы языков программирования Python, SQL а также стандарты из документации программной платформы IP-телефонии Asterisk.

5. Порядок контроля и приемки

Все работы по модификации сайта должны постоянно находиться под контролем разработчиков системы и персонала ОАО «ПриветБанк». После завершения работ система должна быть доступна пользователям как из телефонной сети общего пользования (ТФОП), так и из IP-сети, к которой подключен стационарный телефон. Работы завершаются подписанием и утверждением Акта сдачи-приемки.

6. Модификация КОМПОНЕНТОВ системы

В случае обнаружения сбоев в работе в течении времени, вызванные неточностями, а также ошибками программного кода, указанные ошибки исправляются в течении срока авторского сопровождения. Допускается использование помощи сторонних разработчиков в ходе периода авторского сопровождения.

Возможно внесение дополнительных функций в систему за дополнительную плату.

7. Порядок внесения изменений

Все работы по модификации сайта после утверждения Акта сдачи-приемки оформляются в форме дополнительного соглашения на выполнение услуг с указанием стоимости работ и приложением в виде технического задания.

Руководитель

Иванов И.И. _________________________________

Исполнитель

Чинков М.Ю. ________________________________

Приложение 1

План работ по проекту

Наименование вида работ	Стоимость, р
1. Предпроектное исследование
1.1 Исследование предметной области
1.2 Формирование требований на проектирование
1.3 Визуализация концепции проекта (UML-диаграммы)
2. Проектная часть
2.1 Разработка структуры базы данных
2.2 Разработка подсистемы обработки речевых сигналов
2.3 Разработка подсистемы контроля абонентских вызовов
2.4 Конфигурация диалплана системы IP-телефонии
3. Отладка и тестирование модуля
3.1 Формирование тестового окружения аппаратного и программного обеспечения
3.2 Нагрузочное тестирование
3.3 Приемочное пользовательское тестирование
3.4 Тестирование качества программного продукта
4. Реализация модуля
4.1 Конфигурация диалплана существующей системы IP-телефонии
4.2 Установка модуля
4.3 Формирование документации по установке модуля и его управлению
ИТОГО:

Руководитель

Иванов И.И. _________________________________

Исполнитель

Чинков М.Ю. _________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

UML-диаграммы проекта

Рисунок Б.1 - диаграмма вариантов использования (use case diagram)

Рисунок Б.2 - диаграмма деятельности (activity diagram)



Рисунок Б.3 - диаграмма состояний (state diagram)



Рисунок Б.4 - диаграмма развертывания (deployment diagram)



Рисунок Б.5 - диаграмма последовательности (1 вариант исмользования)



Рисунок Б.6 - диаграмма последовательности (2 вариант исмользования)



Рисунок Б.7 - диаграмма компонентов

ПРИЛОЖЕНИЕ В

телефония системный модуль информационный

База данных модуля sip_response

Рисунок В.1 - физическая схема базы данных стороннего модуля Asterisk sip_response в EA



Рисунок В.2 - схема подструктуры базы данных Asterisk в phpMyAdmin



Рисунок В.3 - схема подструктуры базы данных Asterisk в phpMyAdmin

Рисунок В.4 - схема базы данных asteriskcdrdb в phpMyAdmin

Рисунок В.5 - схема базы данных стороннего модуля Asterisk sip_response в phpMyAdmin

DROP TABLE IF EXISTS `call_members` CASCADE;

CREATE TABLE `call_members`

(

`call_id` INT NOT NULL,

`customer_fname` VARCHAR(20) NOT NULL,

`customer_lname` VARCHAR(20) NOT NULL,

`city` VARCHAR(20),

CONSTRAINT `PK_call_members` PRIMARY KEY (`call_id`)

);

ALTER TABLE `call_members`

ADD INDEX `IXFK_call_members_call_info` (`call_id` ASC);

ALTER TABLE `call_members`

ADD INDEX `IXFK_call_members_speakers` ();

ALTER TABLE `call_members`

ADD CONSTRAINT `FK_call_members_call_info`

FOREIGN KEY (`call_id`) REFERENCES `call_info` (`call_id`) ON DELETE Restrict ON UPDATE Restrict;

SET FOREIGN_KEY_CHECKS=1

Листинг В.1 - создание связанной таблицы базы данных call_members



ПРИЛОЖЕНИЕ Г

(дополнительное)

Описание алгоритмов модуля sip_response

import libs

var = agi.get_variable(module_call)

request = agi.get_variable(request_file)

case var

"request":

full_request_name = request + ".gsm"

text_file = recognition(full_request_name)

response_status, playback_file = control(text_file)

"hangup":

control(hangup)

return 0

status = response_status

file = playback_file

if file == ""

return status

else

return status, file

Листинг Г.1 - псевдокод запускаемого файла модуля sip_response.

import libs

request = get_parameter

convert (request, gsm, flac)

request = string.replace (request, "gsm", "flac")

f = open(request)

data = f.read()

f.close()

call_api = urllib2.request('https://www.google.com/speech-api&lang=ru-RU', data=data, headers={'Content-type': 'audio/x-flac; rate=16000'})

ret = urllib2.openurl(call_api)

response_api = ret.read()

text = json.loads(response_API)

total_answer = json.getmessage()

request_file = "request" + random() + ".txt"

fout = open(request_file)

fout.write(total_answer)

fout.close

return request_file

Листинг Г.2 - псевдокод подсистемы обработки речевых сигналов.

import libs

def answer_analyze(customer_request)

string func_status = ""

array keywords = check_keywords(customer_request)

if length.keywords >= 3

func_status = "possible"

return func_status

else

func_status = "impossible"

return func_status

string request_file=get_argument()

finput = fopen(request_file)

int keyword_counter = 0

string status = ""

while end_of_file

current_word = fread(word)

status=sql_request("dictionary_word", word)

if status == 0

counter++

customer_request = customer_request + current_word

finput.close()

if counter <= 2

status = "incorrect"

return status

else

string analyze_status = answer_analyze(customer_request)

if analyze_status == "impossible"

status = "redirect"

return status

else

string answer_condition = ""

while answer_condition != "ready"

array answer_files = new array[20]

answer_word = sql_request("dictionary_word")

array_items = length.answer_files

answer_files[array_items] = answer_ford

if length.answer_files > 5

answer_condition == "ready"

string total_answer = "response" + random()

int item_counter = 0

while item_counter != length.answer_files

a, fs, enc = audiolab.wavread(total_answer)

b, fs, enc = audiolab.wavread(answer_files[counter])

c = scipy.merge((a,b))

audiolab.wavwrite(c, total_answer', fs, enc)

status = "success"

return status, total_answer

exception connection_breakdown

status = "hangup"

return status

Листинг Г.3 - псевдокод подсистемы контроля вызова.

[incoming]

exten => 88005553535, 1, Playback(first_question)

exten => 88005553535, 2, WaitExten(20)

exten => 88005553535, n, Set(request_file=request_${RAND()})

exten => 88005553535, n, Record(${request_file}:gsm)

exten => 88005553535, n, Set(module_call=request)

exten => 88005553535, n, AGI(sip_response.py, ${module_call}, ${request_file})

exten => 88005553535, n, Set(module_answer=${answer})

exten => 88005553535,n,GotoIf($[${module_answer} = "incorrect"]?label1)

exten => 88005553535,n,GotoIf($[${module_answer} = "success"]?label2)

exten => 88005553535,n,GotoIf($[${module_answer} = "redirect"]?label3)

exten => 88005553535,n,GotoIf($[${module_answer} = "hangup"]?label4)

exten => 88005553535, n(label1), Playback(retry_question)

exten => 88005553535, n(label1), Goto(88005553535,2)

exten => 88005553535, n(label2), Set(answer_file=${out_file})

exten => 88005553535, n(label2), Set(next_question=${question_file})

exten => 88005553535, n(label2), Playback(${answer_file})

exten => 88005553535, n(label2), Playback(${next_question})

exten => 88005553535, n(label2), Goto(88005553535,2)

exten => 88005553535, n(label3), Playback(redirect_message)

exten => 88005553535, n(label3), Dial(SIP/Specialist,30)

exten => 88005553535, n(label4), Set(module_call=hangup)

exten => 88005553535, n, AGI(sip_response.py, ${module_call})

exten => 88005553535, n(label4), Hangup()

exten => 88005553535,n,Hangup()

Листинг Г.4 - конфигурация диалплана Asterisk.

Размещено на Allbest.ru