Описание диаграммы модели бизнес-процесса

На рисунке 11 и рисунке 12 представлена модель бизнес-процесса «закупка сырья и материалов» в рамках сценария «закупка автозапчастей по заказу клиента». Началом бизнес-процесса является потребность в автозапчасти/автозапчастях, которая отсутствует на складе сервисного центре. В качестве первой функцией модели выступает заполнение печатной формы заказа детали клиентом и ее передача администратору автосервис. Далее, администратор смотрит по прейскуранту среднюю рыночную стоимость необходимой детали и выставляет счет клиенту в размере не менее 50% от ориентировочной стоимости. После оплаты клиент покидает сервисный центр, а администратор переносит информацию с бумажного формата в электронный вид. После чего, выполняется рассылка запроса поставщикам на получение информации о наличии указанного товара и о его стоимости. Как только все поставщики предоставят необходимые данные, администратор анализирует полученную базу и выбирает наиболее привлекательную для клиента позицию, оформив заказ с доставкой у продавца. После приемки заказа администратор уведомляет клиента по прибытии товара и выставляет ему дополнительный счет для оплаты оставшейся суммы. На данном этапе вариант завершения бизнес-процесса зависит от дальнейшего выбора клиента: он может передать полученную деталь механикам и, в таком случае, процесс закупки детали завершится началом бизнес-процесса сервисного обслуживания клиентов, либо он может забрать деталь и покинуть сервисный центр, что является выходным параметром процесса закупки автозапчасти по заказу клиента.

Сценарий 3. Закупка масла и расходных материалов

Описание бизнес-процесса

Помимо автозапчастей на складе сервисного центра также хранятся расходные материалы, используемые в выполнении операционных бизнес-процессов, и автомобильное масло разных сортов, которое является неотъемлемой частью сервисного обслуживания практически любого автомобиля. В связи с чем, появляется необходимость в закупке дополнительных единиц того или иного ресурса для бесперебойного выполнения основных бизнес-процессов сервисного центра. Эта необходимость послужила выработке нового сценария выполнения бизнес-процесса «закупка сырья и материалов». Закупка масла и расходных материалов, к которым относятся инструменты, канцелярские товары и др., проводится раз в месяц, в случае острой необходимости 2 раза в месяц.

Бизнес-процесс начинается с оформления администратором списка материалов, которые необходимо закупить. Данный список формируется путем ручного подсчета остатка каждого из видов материалов и сырья на складе: если количество оставшихся ресурсов меньше рекомендуемого уровня, то этот ресурс добавляется в список. Сформировав список, администратор лично едет на собственном автомобиле совершать покупки, после чего привозит купленные товары и размещает их на складе. Счет за покупку расходных материалов добавляется в счет расходов предприятия. Учет остатка расходных материалов не ведется.

Описание диаграммы модели бизнес-процесса

На рисунке 13 представлена модель бизнес-процесса в рамках сценария «закупка масла и расходных материалов». Интерфейсом процесса является необходимость в пополнении запасов расходных материалов. Первой функцией выступает подсчет оставшихся ресурсов и формирование администратором списка необходимых покупок. На выходе данной функции формируется список материалов, по которому будет производиться закупка. После этого сотрудник сервисного центра закупает товары из списка и размещает их на складе. Далее эти материалы используются в ходе выполнения бизнес-процесса, например использование инструментов в процессе обслуживания автомобиля клиента.

2.3 Анализ бизнес-процессов

После завершения этапа описания и разработки диаграммы моделей основных бизнес-процессов автосервиса был проведен детальный анализ, в ходе которого были выявлены болевые точки процесса, развитие которых является первостепенной задачей, также были оценены риски, которые могут возникнуть в ходе выполнения бизнес-процесса. Полученная в результате анализа информация позволила выработать модель будущего состояние бизнес-процесса, в котором последствия слабых сторон процесса были либо устранены, либо доведены до минимума.

2.3.1 SWOT-анализ

Первым шагом необходимо было разработать список внутренних и внешних факторов автосервиса, которые влияют любым образом или могут повлиять при возникновении определенных условий на достижение конечного результата и выполнение бизнес-процессов «сервисное обслуживание клиентов» и «закупка сырья и материалов». После чего эти факторы в формализованном виде были разделены в соответствии с методом на четыре категории и представлены в матричном виде.

Первая матрица (см. Таблица 3) отображает сильные, слабые стороны, возможности и угрозы для деятельности автосервиса AutoHelp с точки зрения выполнения бизнес-процесса «сервисное обслуживание клиентов» во всех сценариях. В качестве сильных сторон организации были выделены следующие факторы:

· Высокое качество предоставляемых услуг, характеризующееся низким количеством клиентов, повторно обратившихся в автосервисе с потребностью устранение неисправности по гарантийному обязательству;

· Наличие складского помещения, которое предоставляет возможность хранить наиболее востребованные запасные детали для оперативного осуществления ремонта автомобиля клиента;

· Наличие базы постоянных клиентов, которые повторно обращаются за услугами автосервиса;

· Сотрудничество с партнерскими организациями значительно расширяет клиентскую базу;

· Ведение документооборота по учету обслуживания автомобилей, остатка запчастей в складском помещении и журнала расходов/доходов;

· Наличие подъемника оборудованного ПК, фиксирующего показатели автомобиля в автоматическом режиме при помощи программного приложения, поставляемого вместе с подъемником.

· Наличие двух ПК, оборудованных на рабочих местах администраторов. Данный фактор является сильной стороной, так как компьютеры расположены в одной локальной сети, что позволяет повысить эффективность информационного обмена между процессами;

К числу слабых сторон отнесены следующие факторы:

· Ведение документооборота на бумажных носителях. Данный метод учета отнесен к слабым сторонам, так как он является неэффективным и не позволяет эффективно работать с данными (вносить изменения, выполнять поиск и т.д.);

· Узкий ассортимент автозапчастей, которые хранятся в складском помещении. Нередко бывают случаи ухода клиента из автосервиса, когда необходимой для ремонта детали нет в наличии.

· Расширить каталог запчастей позволит эффективное использование складского пространства;

· Отсутствие постоянного контроля работ механиков со стороны администратора. В обязанности администратора автосервиса помимо прочих входит закупка запчастей на склад и по заказу клиента, закупка расходных материалов. Это означает, что администратор проводит не все рабочее время на своем рабочем месте. Интервал отсутствия администратора в сервисном центре может достигать двух часов.

· Главный журнал, куда записывается вся информация об автомобиле и его владельце, прошедшего сервисное обслуживание, ведется в бумажном журнале механиками после каждого обслуживания автомобиля.

В качестве возможностей для сервисного центра было выделено развитие и расширение рынка информационных систем автоматизации бизнес-процессов и повышение спроса на услуги сервисных центров автомобилей. Первая возможность позволит автосервису повысить эффективность выполнения бизнес-процессов и достичь поставленных целей: повысить качество предоставляемых услуг и снизить себестомость ремонта.

К угрозам отнесены такие внешние факторы как:

· Недобросовестное ведение учета обслуженных автомобилей. За время отсутствия администратора на рабочем месте, механик может обслужить до трех автомобилей и не внести записи в главный журнал с целью заработать больше денег;

· Малый срок службы бумажных носителей информации. Весь документооборот ведется на бумаге, а в условиях работы в помещении сервисного центра он подвержен всяческому риску быть испорченным или вовсе уничтоженным.

Таблица 3. Матрица SWOT бизнес-процесса «сервисное обслуживание клиентов».

S	W
· Высокое качество предоставляемых услуг; · Наличие складского помещения; · Наличие базы постоянных клиентов;	· Ведение документооборота на бумажных носителях; · Недостаточный ассортимент автозапчастей, содержащихся на складе;
S	W
· Сотрудничество с партнерскими организациями; · Учет документооборота по оставшимся запчастям на складе, сервисному обслуживанию автомобилей, расходам и доходам; · Наличие подъемника, оборудованного ПК; · Наличие 2-х ПК, подключенных к одной сети;	· Неэффективное использование пространства в складском помещении; · Отсутствие постоянного контроля работ механиков со стороны администратора; · Главный журнал ведется механиками.
O
· Развитие и расширение рынка информационных систем автоматизации бизнес-процессов автосервиса; · Повышение спроса на услуги сервисных центров.	· Недобросовестное ведение учета главного журнала обслуживания автомобилей; · Малый срок службы бумажных носителей информации в условиях работы автосервиса.

На следующей матрице (см. Таблица 4) представлен анализ автосервиса с точки зрения бизнес-процесса «закупка сырья и материалов», который содержит сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. В качестве сильных сторон сервисного центра были выделены следующие факторы:

· Налаженные каналы закупки автозапчастей, что позволяет в случае острой необходимости в получении запчасти найти поставщика для ее приобретения;

· Аналогично матрице бизнес-процесса «сервисное обслуживание клиентов» (см. Таблица 3) наличие складского помещения, учет документооборота по оставшимся запчастям на складе и наличие двух рабочих мест, оборудованных ПК, подключенных к одной локальной сети также отнесены к сильным сторонам бизнес-процесса.

К слабым сторонам бизнес-процесса «закупка сырья и материалов» относятся те же факторы, что и у бизнес-процесса «сервисное обслуживание клиентов» - ведение документооборота на бумажных носителях, недостаточный ассортимент автозапчастей, содержащихся на складе, неэффективное использование пространства в складском помещении. Также к этому числу относится отсутствие учета остатка расходных материалов.

Таблица 4. Матрица SWOT бизнес-процесса «закупка сырья и материалов».

S	W
· Налаженные каналы закупки автозапчастей; · Наличие складского помещения; · Закупка наиболее популярных запасных деталей; · Учет документооборота по оставшимся запчастям на складе; · Наличие 2-х ПК, подключенных к одной сети;	· Ведение документооборота на бумажных носителях; · Недостаточный ассортимент автозапчастей, содержащихся на складе. · Неэффективное использование пространства в складском помещении; · Отсутствие учета остатка расходных материалов;
O	T
· Развитие и расширение рынка информационных систем автоматизации бизнес-процессов автосервиса.	· Возможность появления ошибки в процессе ручного подсчета остатка запчастей; · Малый срок службы бумажных носителей информации в условиях работы автосервиса;

2.3.2 Выявление проблемных зон

Используя полученные результаты SWOT-анализа внутренней среды организации удалось определить как сильные, так и слабые стороны автосервиса. Для того чтобы формализовать список проблемных зон бизнес-процессов, необходимо детально рассмотреть слабые зоны.

В матрицах SWOT бизнес-процессов (см. Таблица 3 и Таблица 4) первым фактором является ведение документооборота на бумажных носителях. В описании бизнес-процессов во всех сценариях сотрудникам автосервиса для той или иной цели приходилось обрабатывать информацию с бумажных журналов. К примеру, для проведения обслуживания автомобиля по гарантии необходимо провести поиск из главного журнала записи последнего посещения автосервиса клиентом и проверить на выполнение всех условий гарантийного случая. Также нередко при заполнении журнала учета остатка запчастей на складе можно допустить ошибку, исправление которой потребует повторные подсчеты. Таким образом, эффективному выполнению бизнес-процессов автосервиса мешает отсутствие возможности быстро и точно производить различные вычисления, изменения и другие задачи по работе как с текстовыми, так и с числовыми данными.

Следующие слабые стороны процессов недостаточный ассортимент автозапчастей, содержащихся на складе и неэффективное использование пространства в складском помещении связаны с организацией работы склада. Неэффективное использование пространства в складском помещении вызвано закупкой лишних или вовсе ненужных деталей, занимающих лишнее пространство. Вместо них сервисный центр мог бы разместить более востребованные запчасти, тем самым расширив свой ассортимент товаров. Таким образом, с одной стороны неэффективный менеджмент склада вызвал проблему недостатка в ассортименте запчастей, с другой стороны отсутствие той или иной детали вызывает ряд других проблем, таких как отказ клиента от услуг автосервиса, увеличение времени на обслуживание клиента и другие.

Следующие слабые места это отсутствие постоянного контроля работ механиков со стороны администратора и заполнение главного журнала механиками. Первый фактор связан с тем, что администратор в виду своих обязанностей проводит не все свое рабочее время на рабочем месте и поэтому не всегда способен проследить за работой механиков. К тому же, заполнением главного журнала, в который заносится вся информация об обслуживании автомобиля, занимаются механики, что вызывает множество рисков. Таким образом, эти проблемы вызваны неэффективным управлением бизнес-процессами автосервиса.

На основании полученных результатов был сформирован список проблемных зон автосервиса с точки зрения его основных бизнес-процессов, автоматизация которых позволит устранить или снизить до минимума их последствия на выполнение процесса:

1. Отсутствие технической возможности оперативно производить различные операции над данными любых форматов;

2. Неэффективный менеджмент работы склада;

3. Неэффективное управление сервисным центром.

2.3.3 Оценка рисков

Также на основании SWOT-анализа были выделены угрозы, которые влияют или могут повлиять на выполнение бизнес-процессов. Совместно анализируя слабые стороны и угрозы сервисного центра стало возможным выработать список рисков, связанных с выполнением процесса, и разработать методы устранения их последствий.

В данном контексте риск подразумевается как возможность возникновения негативной для автосервиса ситуации, которая является следствием деятельности сотрудника или влияния внешних факторов[14]. В зависимости от вида риска зона потерь может ограничиться потерей дохода и дойти до юридической ответственности перед клиентом. Ниже приведено описание основных из возможных рисков и их параметров[15]:

1. Вид риска: Отказ клиента от услуг сервисного центра.

Причина: Долгая поставка запчастей.

Последствия риска: Потеря возможного дохода, нанесение ущерба репутации сервисного центра.

Меры по устранению риска: Расширение ассортимента запчастей, хранящихся на складе, автоматизация учета остатка запчастей на складе.

2. Вид риска: Проведение обслуживания автомобиля, не регистрируя факт ремонта в главном журнале.

Причина: Желание механиков заработать больше.

Последствия риска: Потеря дохода, нарушение корпоративной этики и юридических правил. Возможен случай, когда факт обслуживания не регистрируется в журнале, а после клиент возвращается в сервис для гарантийного обслуживания. В связи с тем, что в главном журнале отсутствует запись о проведении ремонта, запрос в гарантийном обслуживании будет отклонен. В конечном итоге в ходе разбора деталей происшествия возможно появление юридической ответственности перед клиентом.

Меры по устранению риска: Ведение учета работ и другой документации в электронном формате, контролируя заполнение данных после каждой предоставленной услуги. Также обязать сотрудникам автосервиса выдачу клиенту накладную на выполненные услуги с согласованием списка работ и оценкой качества выполненного ремонта.

3. Вид риска: Порча или уничтожение документации автосервиса

Причина: Использование и хранение документации в несоответствующих условиях, легко деформируемый материал хранения информации

Последствия риска: В случае порчи или уничтожения главного журнала возможна частичная или полная потеря невозвратной информации о клиентах и выполненных работ. В случае порчи журнала учета остатка запчастей на складе возможна потеря информация о запасах на складе, которая может быть восстановлена путем ручного подсчета остатков на складе.

Меры по устранению риска: Ведение учета и хранения информации в электронном виде, дополнительно создавая резервную копию в случае утери/повреждения основных файлов.

4. Вид риска: Предоставление некачественных услуг по вине механика

Причина: Неопытность, незнание, отсутствие шаблонных списков работ

Последствия риска: Некачественное обслуживание автомобиля клиента, нанесение ущерба репутации автосервиса

Меры по устранению риска: Разработка списка работ по устранению необходимой проблемы в электронном формате.



Выводы

В ходе выполнения второй главы выпускной квалификационной работы были достигнуты следующие поставленные задачи в рамках основной цели:

· Исследовать объект внедрения информационной системы;

· Описать и формализовать основные бизнес-процессы: «сервисное обслуживание клиентов» и «закупка сырья и материалов»;

· Выполнить анализ текущей практики выполнения бизнес-процессов, анализ проблемных зон и возможных рисков.

Результаты, полученные в этом разделе работы, позволили разработать пользовательские, функциональные и бизнес-требования к информационной системе, внедряемой в деятельность автосервиса AutoHelp, описанные в следующей главе дипломной работы.



3. Разработка требований и выбор системы

3.1 Разработка требований к информационной системе

По окончанию этапа разработки моделей основных бизнес-процессов автосервиса и выполнения подробного их анализа, путем идентификации внутренних и внешних факторов, воздействующих на деятельность организации в рамках выполнения бизнес-процессов, следующим шагом выполнения практической части выпускной квалификационной работы является разработка требований к информационной системе и сбор оценок сотрудников сервисного центра по приоритету функциональных функций. Выполнение этого этапа работы позволило формализовать различные типы требований к ПО, на основании которых производился выбор наиболее подходящей системы автоматизации бизнес-процессов сервисного центра. Требования к информационной системе, которая позволит достичь автосервису своих результатов, разрабатывались по методологии известного консультанта и автора в области разработки и совершенствования процесса требований к программному обеспечению Карла Вигерса[16].

3.1.1 Бизнес требования

Бизнес-требования разрабатывались на основе бизнес-целей организации, выработанных руководством, и анализа проблемных зон автосервиса. В таблице представлено описание бизнес-требований к информационной системе (см. Таблица 5):

Таблица 5. Бизнес-требования к ИС

№	Описание требования
1	Повышение качества обслуживания клиентов
2	Снижение объема ручной обработки документов до минимума
3	Учет основного документооборота в электронном формате
4	Автоматизация информационного обмена в рамках выполнения бизнес-процессов
5	Улучшение контроля за работой механиков

3.1.2 Пользовательские требования

Пользовательские требования разрабатывались на основе выработанных бизнес-требований и пожеланий сотрудников автосервиса к функционалу программного продукта. Вследствие чего были разработаны пользовательские функциональные и нефункциональные требования к информационной системе. После этого сотрудники автосервиса были ознакомлены с ними и оценили приоритет важности каждого польщзовательского требования, которые должны быть реализованы в выбранной системе.

Нефункциональные требования. К пользовательским нефукнциональным требованиям относятся требования к техническим характеристикам и системным свойствам программного продукта.

Требования к техническим характеристикам информационной системы разрабатывались на основе информации о характеристиках ПК, оборудованных на рабочих местах персонала, которые должны позволить реализовать функционал программы на компьютерных мощностях автосервиса. В таблице (см. Таблица 6.) представлены технические характеристики ПК автосервиса:

Таблица 6. Требования к техническим характеристикам ИС

№	Описание требования
1	Информационная система должна работать в штатном режиме на 64-х и 32-х разрядной операционной системе Windows 7.
2	Информационная система должна требовать не более 4гб оперативной памяти компьютера.
3	Информационная система должна поддерживать доступность на процессоре Intel (R) Core i5-4200 с частотой 1,6 ГГц.
4	Информационная система должна занимать не более 15гб свободного пространства жесткого диска компьютера.



Требования к системным свойствам информационной системы были выработаны на основе пожеланий сотрудников сервисного центра. После создания списка, требования были показаны работникам автосервиса, после чего были оценены ими по пятибалльной шкале, где 1 балл означает, что выполнение этого требования не важно, а 5 баллов означает, что данное требование обязательно должно быть выполнено. Такой метод оценки требований позволит более точному выбору внедряемой информационной системы. Нефункциональные требования с оценкой сотрудников отображены в табличном виде (см. Таблица 7):

Таблица 7. Нефункциональные пользовательские требования к ИС

№	Описание требования	Приоритет сотрудников
1	Простой в использовании интерфейс	5
2	Наличие русифицированной версии	5
3	Быстродействие выполняемых функций	4
4	Раздельные учетные записи для сотрудников с разным доступом к функционалу системы	3
5	Система должна взаимодействовать с принтером для печати документов из приложения	4
6	Стоимость до 12 000 рублей.	5
7	Возможность взаимодействия с Интернетом	3

Функциональные требования пользователей. Пользовательские функциональные требования разрабатывались на основе пожеланий сотрудников автосервиса так же, как и нефункциональные, и на основе результатов выполненного качественного анализа, описанного во втором разделе выпускной квалификационной работы. После чего, список выработанных функциональных требований был продемонстрирован будущим пользователям системы, которые оценили важность выполнения каждого из требований по пятибалльной шкале. Функциональные требования с приоритетом сотрудников представлены в таблице ниже (см. Таблица 8):

Таблица 8. Функциональные пользовательские требования к ИС.

№	Описание требования	Приоритет сотрудников
1	Система должна позволять создать и вести учет базы выполненных работ с указанием атрибутов: дата обслуживания, имя мастера, имя клиента, марка и модель автомобиля, регистрационный номер, список выполненных работ, общая стоимость работ.	5
2	Система должна позволять осуществлять поиск по базе выполненных работ с применением фильтра по любому из атрибутов базы.	5
3	Система должна позволять добавлять, редактировать записи в базе выполненных работ.	5
4	Система должна позволять создать и вести учет остатка запчастей на складе с указанием атрибутов: товарный код продукта, категория, страна производитель, наименование, количество оставшихся деталей, стоимость за 1 шт.	5
5	Система должна позволять осуществлять поиск по базе остатка запчастей с применением фильтра по атрибутам: код продукта, категория, страна производитель, наименование, количество оставшихся деталей.	5
6	Система должна позволять добавлять, редактировать и удалять записи в базе остатка запчастей.	5
7	Система должна позволять создать и вести учет клиентов с указанием атрибутов: ФИО клиента, марка и модель автомобиля, регистрационный номер автомобиля, контактный телефон, дата последнего обслуживания; а также вести базу партнеров с атрибутами: наименование партнерской организации, марка и модель автомобиля, регистрационный номер.	5
8	Система должна позволять осуществлять поиск по клиентской базе и базе партнерских организаций с применением фильтра по всем атрибутам базы.	5
9	Система должна позволять добавлять, редактировать и удалять записи в базах клиентов и партнеров.	5
10	Система должна позволять просматривать список работ обязательного технического осмотра с атрибутами: тип автомобиля, пробег, список обязательных работ.	3
11	Система должна позволять выписывать счета выполненных услуг и проданных автозапчастей в соответствии со всеми стандартами и законами.	5
12	Система должна позволять создавать и распечатывать настраиваемые пользователям документы (подтверждения согласия на выполненные услуги со стороны клиента)	2
13	Система должна позволять просматривать аналитическую отчетность по тенденции остатков запчастей для выявления наиболее популярных из них.	2
14	Система должна позволять вести каталог работ и услуг савтосервиса с указанием атрибутов: тип автомобиля, марка автомобиля, модель автомобиля, список услуг по ремонту автомобиля, стоимость за услугу.	4
15	Система должна позволять загружать каталог продуктов поставщиков запчастей из указанных источников.	3
16	Система должна автоматически рассчитывать общий остаток запчастей на складе	3
17	Система должна автоматически рассчитывать общую зарплату сотруднику автосервиса, основываясь на списки выполненных услуг.	4
18	Система должна взаимодействовать с Excel-документами (импортировать и экспортировать).	5
19	Система должна позволять вести учет доходов и расходов.	5

3.2 Подбор системы

Завершающим этапом выпускной квалификационной работы является анализ рынка информационных систем, автоматизирующих бизнес-процессы автосервиса, и подбор наиболее подходящей из них на основе выработанных пользовательских функциональных и нефункциональных требований и бизнес-требований. Для того, чтобы выбор системы был более объективен и точен, требования пользователей были оценены по степени важности выполнения сотрудниками автосервиса, после чего эти веса требований были перемножены на уровень выполнения того или иного требования в функциональных возможностях системы.

3.2.1 Доступные на рынке информационные системы для автосервиса

На сегодняшний день на рынке информационных систем для автоматизации бизнес-процессов автосервиса присутствует множество программных продуктов от различных производителей. Часть из них предоставляется пользователям в открытом доступе, а некоторые из них распространяются исключительно за денежную плату с расширенным функционалом. Для выбора наиболее подходящей информационной системы был выбран пул платных и бесплатных программных продуктов, функционал которых удовлетворял большинству выработанных требований.

Программа для сервиса «АвтоПредприятие 10 Autosoft». Это современная информационная система учета и формирования документооборота сервисного центра, ведение клиентской базы и их автомобилей с учетом сервисной книжки, ведение грамотного использования складского помещения и учета запчастей, ведение учета выполненных работ по обслуживанию с автоматическим расчетом заработной платы. Данная система содержит мощный модуль, который позволяет грамотно руководить процессами автосервиса, а также полностью контролировать работу механиков[17].

АвтоСервис Express Edition. Это современный бесплатный программный продукт для автоматизации бизнес-процессов, которые отвечают за сервисное обслуживание автомобилей клиентов, а также для ведения всего документооборота сервисного центра. Данная информационная система позволяет производить подсчет стоимости ремонтных работ, вести учет работы склада, формировать и печатать счетов, актов, наряд-заказов и других документов, связанных с деятельностью автосервиса. Также данное ПО позволяет разрабатывать различные аналитические прогнозы и расчеты, на основе имеющихся данных[18].

Система учета заказа и клиентов автосервиса «Менеджер СТО». Эта информационная система предназначена для учета выполненных работ и клиентов сервисного центра. Основным преимуществом этой платформы является возможность многопользовательскую работу менеджера и других сотрудников автосервиса по локальной сети. Менеджер СТО решает такие задачи как планирование заказов запчастей, управление сервисным обслуживанием, система взаимодействия с клиентами, разработка отчетов о работе сервиса в режиме реального времени и экспресс аналитика[19].

3.2.2 Подбор наиболее привлекательной системы

Для того, чтобы была возможность объективно и основательно выбрать наиболее подходящую информационную систему, было решено оценить каждую из них по результирующей оценке соответствия выработанным требованиям. Оценка проводилась следующим образом: все три выбранные программные продукты были оценены с точки зрения выполнения разработанных требований по следующей шкале:

· 0 баллов. Данный критерий означает полное невыполнение выработанного функционального требования;

· 0,5 баллов. Данный критерий означает частичное выполнение выработанного функционального требования;

· 1 балл. Данный критерий означает полное выполнение выработанного функционального требования.

Далее следующим шагом является подсчет общей суммы по выполнению требований каждой из информационных систем. Сумма считалась путем сложения всех произведений степени приоритетности требования и уровень его реализации в ПО. Сравнительная характеристика трех информационных систем в таблице (см. Таблица 9), которая отображает выполнение нефункциональных требований.

АвтоПредприятие 10 Autosoft. Данная система обладает простым в использовании интерфейса на русском языке. Особенностью данного ПО является возможность одновременного использования программы под разными учетными записями. АвтоПредприятие 10 Autosoft также обладает возможность печати счетов, заказ-нарядов и иной необходимой документации. Стоимость лицензии на 2 рабочих места составляет 14 000 рублей. Также у этой системы имеется возможность взаимодействовать с внешней сетью. Сумма полученных баллов за выполнение нефункциональных требований - 24.

АвтоСервис Express Edition. Данная система также обладает удобным и русифицированным интерфейсом, однако данная система предоставляет возможность независимого использования лишь на одном ПК, независимо от его наличия на втором. Также в этой системе отсутствует возможность взаимодействия с Интернетом. Однако данный программный продукт является бесплатным. Сумма баллов за выполнение нефункциональных требований составляет 23.

Менеджер СТО. Данная информация система имеет несколько различных пакетов лицензий, функционал каждой из которых зависит от стоимости того или иного пакета. Для сравнительной характеристики был выбран максимальный пакет услуг, стоимость которого составляет чуть меньше 12 000 рублей. Данный пакет включает в себя возможность взаимодействия с программой до 3 устройств, имеется наличие установки пароля и разграничение пользователей по доступности функционала. Также данное ПО позволяет, используя Интернет, подключаться к базе удаленно и взаимодействовать с информацией из внешней сети. Сумма балов за систему «Менеджер СТО» составляет 29 баллов.

Таблица 9. Сравнительный анализ информационных систем по нефункциональным требованиям

№	Описание требования	Приоритет	Уровень выполнения требования
			АвтоПредприятие 10 Autosoft	АвтоСервис Express Edition	Менеджер СТО
			Уровень	Произв	Уровень	Произв	Уровень	Произв
1	Простой в использовании интерфейс	5	1	5	1	5	1	5
2	Наличие русифицированной версии	5	1	5	1	5	1	5
3	Быстродействие выполняемых функций	4	1	4	1	4	1	4
4	Раздельные учетные записи для сотрудников с разным доступом к функционалу системы	3	1	3	0	0	1	3
5	Система должна взаимодействовать с принтером для печати документов из приложения	4	1	4	1	4	1	4
6	Стоимость до 12 000 рублей.	5	0	0	1	5	1	5
7	Возможность взаимодействия с Интернетом	3	1	3	0	0	1	3
	ИТОГ	24 балла	23 балла	29 баллов

Следующим этапом сравнительной характеристики двух систем является оценка выполнения функциональных требований, которая отображена в таблице (см. Таблица 10.).

Все три рассматриваемые информационные системы позволяют свободно работать с базами данных, редактировать в ней информацию, производить различные вычисления. Однако в бесплатной платформе АвтоСервис Express Edition, в отличие от своих конкурентов, уже предустановленны необходимые редактируемые базы, такие как учет выполненных работ, клиентская база, учет запчастей на складе, прейскурант работ автосервиса, прейскурант работ обязательного технического обслуживания, а возможность создавать новые отсутствует. Таким образом, пользователям программы удастся вести только клиентскую базу, а список партнерских организаций необходимо будет вести в другом программном продукте, например Microsoft Office Excel, который совместим с этим программным продуктом. Платные аналоги этой системы, участвующие в сравнительном анализе, также имеют предустановленные основные базы данных и списки, востребованные в деятельности автосервиса, и еще предоставляют возможность создавать собственные.

Также все три информационные системы позволяют выписывать и печатать счетов, заказ-нарядов и иной документации, относящуюся к деятельности сервисного обслуживания. Однако в связи с тем, что бесплатная программа АвтоСервис Express Edition предназначена исключительно для работы автосервиса, она не подразумевает возможность автоматизации процессов продажи запчастей. Соответственно, в данной системе отсутствует возможность печати счетов для продажи деталей в соответствии с государственными стандартами.

Системы «АвтоПредприятие 10 Autosoft» и «Менеджер СТО» помимо предустановленных форматов счетов и накладных предоставляют возможность пользователю создавать настраиваемые документ и использовать их в процессе использования системы в рамках выполнения бизнес-процессов, что отсутствует в их бесплатном аналоге.

Последние две системы (АвтоСервис Express Edition и Менеджер СТО) способны проводить анализ имеющихся данных, а также прогнозировать будущие показатели. Такие функции крайне полезны для оптимизации складского помещения.

Особенностью системы Менеджер СТО является возможность взаимодействовать с базой поставщиков запчастей в режиме онлайн. При указании источников необходимой информации, программа автоматически будет обновлять данные в системе.

Таблица 10. Сравнительный анализ информационных систем по функциональным требованиям

№	Описание требования	Приоритет	Уровень выполнения требования
			АвтоПредприятие 10 Autosoft	АвтоСервис Express Edition	Менеджер СТО
			Уровень	Произв	Уровень	Произв	Уровень	Произв
1	Система должна позволять создать и вести учет базы выполненных работ с указанием атрибутов: дата обслуживания, имя мастера, имя клиента, марка и модель автомобиля, регистрационный номер, список выполненных работ, общая стоимость работ.	5	1	5	1	5	1	5
2	Система должна позволять осуществлять поиск по базе выполненных работ с применением фильтра по любому из атрибутов базы.	5	1	5	1	5	1	5
3	Система должна позволять добавлять, редактировать записи в базе выполненных работ.	5	1	5	1	5	1	5
4	Система должна позволять создать и вести учет остатка запчастей на складе с указанием атрибутов: товарный код продукта, категория, страна производитель, наименование, количество оставшихся деталей, стоимость за 1 шт.	5	1	5	1	5	1	5
5	Система должна позволять осуществлять поиск по базе остатка запчастей с применением фильтра по атрибутам: код продукта, категория, страна производитель, наименование, количество оставшихся деталей.	5	1	5	1	5	1	5
6	Система должна позволять добавлять, редактировать и удалять записи в базе остатка запчастей.	5	1	5	1	5	1	5
7	Система должна позволять создать и вести учет клиентов с указанием атрибутов: ФИО клиента, марка и модель автомобиля, регистрационный номер автомобиля, контактный телефон, дата последнего обслуживания; а также вести базу партнеров с атрибутами: наименование партнерской организации, марка и модель автомобиля, регистрационный номер.	5	1	5	0,5	2,5	1	5
8	Система должна позволять осуществлять поиск по клиентской базе и базе партнерских организаций с применением фильтра по всем атрибутам базы.	5	1	5	1	5	1	5
9	Система должна позволять добавлять, редактировать и удалять записи в базах клиентов и партнеров.	5	1	5	1	5	1	5
10	Система должна позволять просматривать список работ обязательного технического осмотра с атрибутами: тип автомобиля, пробег, список обязательных работ.	3	1	3	1	3	1	3
11	Система должна позволять выписывать счета выполненных услуг и проданных автозапчастей в соответствии со всеми стандартами и законами.	5	1	5	0,5	2,5	1	5
12	Система должна позволять создавать и распечатывать настраиваемые пользователям документы (подтверждения согласия на выполненные услуги со стороны клиента)	2	1	2	0	0	1	2
13	Система должна позволять просматривать аналитическую отчетность по тенденции остатков запчастей для выявления наиболее популярных из них.	2	0	0	1	2	1	2
14	Система должна позволять вести каталог работ и услуг сервисного центра с указанием атрибутов: тип автомобиля, марка автомобиля, модель автомобиля, список услуг по ремонту автомобиля, стоимость за услугу.	4	1	4	1	4	1	4
15	Система должна позволять загружать каталог продуктов поставщиков запчастей из указанных источников.	3	0	0	0	0	1	3
16	Система должна автоматически рассчитывать общий остаток запчастей на складе	3	1	3	1	3	1	3
17	Система должна автоматически рассчитывать общую зарплату сотруднику автосервиса, основываясь на списки выполненных услуг.	4	1	4	0	0	1	4
18	Система должна взаимодействовать с Excel-документами (импортировать и экспортировать).	5	0	0	1	5	0	0
19	Система должна позволять вести учет доходов и расходов.	5	1	5	1	5	1	5
	ИТОГ	71 балл	67 баллов	76 баллов

Выполнив оценку уровня соответствия требованиям каждой из систем, результирующие показатели выглядят следующим образом: система «АвтоПредприятие 10 Autosoft» набрала 71 балл, система «АвтоСервис Express Edition» набрала 67 баллов, система «Менеджер СТО» набрала 76 баллов.

Последним шагом выбора информационной системы заключается в подсчете суммы двух получившихся показателей и выявить ту, которая набрала наибольшее количество баллов. Показатели с итоговыми баллами отображена в таблице (см. Таблица 11):

Таблица 11. Итоговые баллы трех систем

	АвтоПредприятие 10 Autosoft	АвтоСервис Express Edition	Менеджер СТО
Нефункциональные	24	23	29
Функциональные	71	67	76
ИТОГ	95 баллов	90 баллов	105 баллов

На основании полученных данных, можно сделать вывод, что наиболее подходящая система для внедрения в деятельность автосервиса является «Менеджер СТО». Данное ПО реализовывает практически все разработанные пользовательские, а также бизнес-требования организации - единственным недостатком этой системы является невозможность взаимодействия с документами внешних разработчиков.



Выводы

В ходе выполнения третьей части выпускной квалификационной работы были разработаны бизнес-требования и пользовательские нефункциональные и функциональные требования к внедряемой информационной системе, которая позволит достичь организацией своих бизнес-целей. После на основе разработанных требований, а также их оценке сотрудниками сервисного центра был выявлен пул достаточно подходящих программных продуктов. Выбор наиболее подходящей системы производился путем подсчета итогового показателя оценки выполнения разработанных требований. В результате данного анализа и выполнения сравнительной характеристики программ был выбран наиболее подходящий инструмент управления и оптимизации бизнес-процессов путем их автоматизации - система учета заказа и клиентов автосервиса «Менеджер СТО».



Заключение

Основной целью выпускной квалификационной работы является разработка списка требований к информационной системе автоматизации бизнес-процессов автосервиса «AutoHelp». Достижение основной цели дипломной работы сопровождалось выполнением промежуточных задач. Первым этапом работы был выполнен анализ предметной области. В рамках этого этапа было составлено описание объекта исследования - автосервиса «AutoHelp», смоделированы и описаны бизнес-процессы «сервисное обслуживание клиентов» и «закупка сырья и материалов» по eEPC нотации, и был выполнен качественный анализ смоделированных бизнес-процессов с помощью матрицы SWOT, на основе которого был выполнен анализ проблемных зон автосервиса и рисков, влияющих на выполнение процессов.

Следующим этапом дипломной работы была выполнена разработка требований и выбор системы автоматизации. В процессе выполнения этого этапа были разработаны на основе проблемных зон, рисков и пожеланий сотрудников автосервиса бизнес-требования, пользовательские нефункциональные и функциональные требования по методологии Карла Вигерса. На основе этих требований был выявлен пул информационных систем, которые больше всего подходили для управления и автоматизации бизнес-процессов автосервиса. Этот список состоит из трех ПО, одно из которых распространяется в свободном доступе бесплатно. Используя оценку пользовательских требований сотрудниками сервисного центра, была выполнена сравнительная характеристика выбранных программ и выбрана наиболее подходящая из них, удовлетворяющая почти всем требованиям - система учета заказа и клиентов автосервиса «Менеджер СТО».



Сокращения

Список сокращений

Сокращение	Расшифровка
ARIS	Architecture of Integrated Information Systems
BPMN	Business Process Model and Notation
DFD	Data Flow Diagram
eEPC	extended Event-driven Process Chain
IDEF	Icam DEFinition
SWOT	Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
UML	Unified Modeling Language
ПК	Персональный Компьютер
ПО	Программное Обеспечение
СТО	Сервис Технического Обслуживания
ТО	Техническое обслуживание
ФЛ	Физические Лица
ЮЛ	Юридические Лица



Список литературы

1.Драгунова Е.В., Финк Т.А. Моделирование бизнес-процесса оценки конкурентоспособности предприятия. Изд. 3. М.: Молодой ученый, 2010

2.Репин В.В. Сравнительный анализ нотаций ARIS/IDEF и продуктов их поддерживающих (ARIS Toolset/BPWin) // FineXpert. 2001

3.Рубцов С. Опыт использования стандарта IDEF0 // Новые рынки. 2003

4.Павлов А.Ю. Управление бизнес-процессами на разных этапах развития современного предприятия // Инженерный вестник Дона. 2012. №2

5.Шатохин Д. Для чего нужно моделирование? // Советы экспертов. 2016

6.Скородумов П.В. Моделирование бизнес-процессов:подходы, методы, средства // Вопросы территориального развития. 2014. №5(15)

7.Зайцев Р. Инструменты управления и моделирования бизнес-процессов // Организация эффективного управления. 2016

8.Дворников А. Взгляды на мто глазами доктора Шеера: ARIS eEPC // Аванрт Партнет. 2005. №23(80)

9.Ситникова О. Нотация eEPC: веселая, яркая, суперпростая. // ECM Journal. 2010

10.Репин В.В. ARIS EPC или "процедура" Business Studio? // FineXpert. 2010

11.Дорин Э. Моделирование AS IS: за и против // Consulting. 2004

12.Хоромская Д. Оптимизация процессов: что такое SWOT-анализ и зачем он нужен // LP Generator. 2015

13.Черненко Я.А. Сравнительный анализ методов диагностики бизнес-процессов // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016 г. - Т. 17. - С. 136-140.

14.Богоявленский С.Б. Управление риском в социально-экономических системах // Consulting. 2010 г.

15.Волгин В.В. Автосервис. Управление рисками: практиеское пособие // журнал "Управление автобизнесом" 2012 г.

16.Вигерс К. Битти Д. Разработка требований к программному обеспечению. Изд. 3. М.: Русская редакция, 2014г.

17.Программа для автосервиса - АвтоПредприятие 10 Autosoft [Электронный ресурс] // URL: www.sto-soft.ru. (Дата обращения: 13.04.2017)

18.Система учета заказов и клиентов автосервиса "Менеджер СТО" [Электронный ресурс] // URL: https://manager100.com.ua. (Дата обращения: 23.04.2017)

19.Бесплатная программа для автосервиса [Электронный ресурс] // URL: www.sto-soft.ru. (Дата обращения: 25.04.2017)



Приложение

Рис. 1. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 1. Часть 1

Рис. 2. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 1. Часть 2

Рис. 3. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 1. Часть 3

Рис. 4. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 1. Часть 4

Рис. 5. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 2. Часть 1



Рис. 6. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 2. Часть 2



Рис. 7. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 3. Часть 1



Рис. 8. Диаграмма модели бизнес-процесса "сервисное обслуживание клиентов". Сценарий 3. Часть 2



Рис. 9. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов". Сценарий 1. Часть 1

Рис. 10. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов". Сценарий 1. Часть 2

Рис. 11. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов". Сценарий 2. Часть 1

Рис. 12. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов". Сценарий 2. Часть 2



Рис. 13. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов". Сценарий 3.

Размещено на Allbest.ru